Introduction to

TQM
Siti Aisyah
STMI-2016
1

Komposisi
Penilaian :
1.
2.
3.

Tugas
UTS
UAS

= 30%
= 35%
= 35%
2

Referensi :
1.
2.
3.

4.

5.

Besterfield, Total Quality Management, 3rd

edition.,Prentice Hall, 2003
Oakland, TQM With Cases, 3rd edition, PHI,
New Butterworth-Heinemann, 2003
Mitra, A.; Fundamental of Quality Control
and Improvement; 2nd ed.,Prentice Hall,
1998
James R Evans, Total Quality Management,
Org and Strategy, 4th edition, Thomson,
2007
Dll
3

Materi-materi yg akan diberikan :

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Introduction to TQM
Dimensi Kualitas
Leadership & Customer Satisfaction
Employee Involement
Perbaikan berkesinambungan
Benchmark
SPC
TPM
QFD & Taguchi
4

SEJARAH PENGENDALIAN MUTU

TERPADU

TAHUN 1920 :
Pengendalian mutu dimulai di Amerika
Serikat yang terbatas pada Dept Produksi
atau pembuatan barang

TAHUN 1924 :
Diperkenalkan Control atau bagan kontrol
dan dikembangkan oleh Doktor WA
Stuwart dari USA
5

Tahun 1940 :
Dimulai pengendalian mutu yang menggunakan
metode statistik dan dipelopori oleh
Prof.Dr.JM.Juran dan Prof. Deming

Tahun 1945-1950 :
Statistical Quality Control (SQC) diperkenalkan di
AS terutama di kalangan angkatan bersenjata

Tahun 1949 :
SQC masuk Jepang untuk memperbaiki mutu
produk di Jepang pada waktu itu masih rendah

Tahun 1951-1954 :
SQC dikembangkan secara masal di Jepang
dan diadakan semacam penghargaan bagi
yang mencapai derajat mutu yang tinggi
dengan pemberian DEMING PRICE

Tahun 1955 :
Peter Drucker mengembangkan
Manajement By Objective (MBO) yang
memberikan penekanan pada Strategic
Planning Management Development

Tahun 1960 :
Dikembangkan Company Wide Quality Control
(CWQC) yang mengharuskan semua karyawan
belajar metode statistic dan ikut berpartisipasi
dlm menggalakkan PMT atau TQC

Tahun 1962 :
Pelaksanaan pengendalian mutu dan digunakan
Cause & Effect Diagram pada pelaksanaan QCC.
PMT dengan QCC di dalamnya merupakan CWQC
dan terciptalah WASKAT.

Tahun 1978 :
TQC masuk ke Indonesia bermula dari
perusahaan-perusahaan Jepang yang
menanamkan modalnya di Indonesia

Tahun 1980 :
TQC masuk ke Dept Perindustrian RI dan diakui
oleh Dept Perhub RI.

Tahun 1988 :
Tepatnya tgl 28 Oktober 1988 dikeluarkan SK No :
DZ/SKEP/5040/88 ttg Pelaksanaan Kegiatan
Pengendalian Mutu Terpadu di Lingk. PT GARUDA
Indonesia

TQM
Total : Keseluruhan.
Quality : Kualitas, derajat/tingkat
keunggulan barang atau jasa.
Management : Tindakan, seni, cara
menghandel, pengendalian,
pengamatan.

Total Quality Management

10

Maka TQM :
Sistem manajemen yang
berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan kegiatan yang
diupayakan sekali benar, melalui
perbaikan yang berkesinambungan
dan didukung oleh motivasi
karyawan.

Total Quality Management

11

Definisi lain TQM :

Sistem manajemen yang mengangkat

kualitas sebagai strategi menuju
pencapaian keunggulan bersaing yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi.
Suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk
memaksimalkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungannya (Fandy Tjipto, 1996)
Total Quality Management

12

What Is Quality?
Menurut H.L. Gilmore :
adalah suatu kondisi dimana
produk/jasa sesuai dengan desain atau
spesifikasi tertentu
Menurut W. Scherkenbach :
mutu ditentukan oleh pelanggan
Menurut J.M. Juran :
mutu adalah sesuai untuk digunakan
13

Menurut Ross Johnson & William

O.Winchell :
adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik produk/jasa yg
berkaitan dengan kemampuannya
memenuhi kebutuhan atau kepuasan
Jadi scr garis besar Mutu :
Keseluruhan ciri/karakteristik
produk/jasa dalam tujuan utk
memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
14

Dimensions of Quality
(Garvin)
1. Performance
Kesesuaian produk dgn fungsi utama produk itu
sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk

2. Features
Ciri Khas produk yg membedakan dari produk lain yg
merupakan karakteristik pelengkap dan mampu
menimbulkan kesan yg baik bagi pelanggan

3. Reliability
Kepercayaan pelanggan terhadap produk karena
kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya
rendah
15

4. Conformance
Kesesuai produk dengan syarat atau ukuran
tertentu atau sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar yg
telah ditetapkan
5. Durability
Tingkat keawetan produk atau lama umur
produk
6. Serviceability
Kemudahan produk bila akan diperbaiki atau
kemudahan memperoleh komponen
produknya.
16

7. Aesthetics
Keindahan atau daya tarik produk
8. Safety
Bebas dari bahaya
9. Perception
Fanatisme konsumen akan merek
suatu produk tertentu karena citra
atau reputasi produk itu sendiri
17

Evolution of Quality Management

Inspection

Sorting, grading, blending, corrective actions,

identify sources of non-conformance

Quality
Control

Develop quality manual, process performance

data, self-inspection, product testing, basic
quality planning, use of basic statistics,
paperwork control.

Quality
Assurance

Quality systems development, advanced quality

planning, comprehensive quality manuals, use of
quality costs, involvement of non-production
operations, failure mode and effects analysis, SPC.

TQM

Policy deployment, involve supplier & customers,

involve all operations, process management,
performance measurement, teamwork, employee
involvement.
18

Prinsip-prinsip TQM :
Bila TQM ingin berjalan secara efektif
maka harus bersumber dari atas ke
bawah dan beroperasi dari bawah ke
atas.
Dan semua bisa dicapai bila organisasi
menganut sistem desentralisasi.

19

Enam prinsip dasar TQM (Dale.

H. Besterfield, 1995) :
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Kesediaan manajemen dalam melibatkan

seluruh pendukung organisasi.
Fokus pada pelanggan internal dan
eksternal
Melibatkan dan menggunakan secara
efektif seluruh kekuatan organisasi
Perbaikan secara terus menerus atas
bisnis dan proses produksi
Memperlakukan pemasok sebagai teman
(partner)
Menetapkan keberhasilan kinerja proses
20

Empat Kunci Sukses Penerapan

Sistem TQM (Bil Creech, 1995) :
1. Program TQM harus didasarkan
pada kesadaran akan kualitas dan
berorientasi pada kualitas dalam
semua kegiatannya sepanjang
program, termasuk dalam setiap
proses dan produk.
2. Program TQM harus mempunyai sifat
kemanusiaan yang kuat dalam
memberlakukan karyawan,
mengikutsertakannya dan
memberikan inspirasi.

21

3. Program TQM harus didasarkan pada

pendekatan desentralisasi yang memberikan
wewenang di semua tingkat, terutama di
garis depan, sehingga antusiasme
keterlibatan dan tujuan bersama bisa jadi
kenyataan
4. Program TQM harus diterapkan secara
menyeluruh sehingga semua prinsip
kebijaksanaan dan kebiasaan mecapai
setiap sudut dan celah organisasi

22

Inti TQM :
People
Communication

Cultur
e
Costume
r
Supplier
System

Process
Commitment
23

Manfaat TQM Bagi

Perusahaan:
1. Terdapat perubahan kualitas produk dan
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

pelayanan
Staf lebih termotivasi
Produktivitas meningkat
Biaya Turun
Produk cacat berkurang
Permasalahan dapat diselesaikan dengan
cepat
Membantu terciptanya teamwork
Membuat perusahaan lebih sensitif
terhadap kebutuhan pelanggan
Hubungan antara staf departemen yg
berbeda lebih mudah

24

Manfaat TQM Bagi

Pelanggan :
1. Pelanggan jadi lebih diperhatikan
2. Sedikit atau bahkan tidak memiliki
masalah dengan produk ataupun layanan
3. Kepuasan pelanggan terjamin

25

The Deming Cycle or PDCA Cycle

PLAN

ACT

Plan a change to the process. Predict the

effect this change will have and plan how
the effects will be measured

Adopt the change as a

permanent modification
to the process, or
abandon it.

DO

Implement the change on

a small scale and measure
the effects

CHECK
Study the results to
learn what effect the
change had, if any.

26

Faktor2 Penyebab Kegagalan

TQM :

Manajemen puncak tidak melihat suatu

alasan untuk berubah
Manajemen puncak tidak memperhatikan
dan tidak mengikutsertakan karyawan
Manajemen puncak tidak bertanggung jawab
terhadap program TQM dan penerapannya
didelegasikan pada pihak lain
Manajemen dan karyawan tidak sepakat
pada apa yang terjadi
Perusahaan kehilangan minat pada program
TQM setelah 6 bulan sebagai kurangnya
komitmen
Tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target
atau pengukuran kinerja sehingga kemajuan
tidak bisa diukur

27

Persyaratan Agar
Implementasi TQM
Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari
berhasil
:
manajemen puncak
Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program
TQM
Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya
manusia berkualitas
Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
Melakukan benchmarking pada perusahaan lain yang
menerapkan TQM
Merumuskan nilai, visi dan misi
Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai
bentuk hambatan
Merencanakan investasi program TQM
Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM
28

TQM Gurus

Walter A. Shewhart, PhD.

control charts

W. Edwards Deming, PhD

Deming Philosophy
Assisted Japan in improving
productivity and quality
29

Joseph M. Juran, PhD.

The Juran Trilogy (Planning, Control, and
Improvement)

Armand V. Feigenbaum, PhD.

Developed the concept of total quality control

Kaoru Ishikawa, PhD.

Fishbone diagram

30

Phillip B. Crosby

1.

Quality is conformance to
requirements
Prevention of nonconformance is
the objective not appraisal
The performance standard is zero
defects not thats close enough
The measurement of quality is
the cost of nonconformance

2.
3.
4.

31

Genichi Taguchi, PhD.

Loss function
Signal to Noise Ratio
Robust design of parameters and
tolerances

32

The Deming Philosophy

1. Create and Publish the Aims and Purposes of the
Organizations
2. Learn the New Philosophy
3. Understand the Purpose of Inspection
4. Stop Awarding Business Based on Price Alone
5. Improve constantly and Forever the System

33

6. Institute Training
7. Teach and Institute Leadership
8. Drive Out Fear, Create Trust, and
Create a Climate for Innovation
9. Optimize the Efforts of Teams, Groups,
and Staff Areas

34

10.Eliminate Exhortations for the Work

Force
11.(a) Eliminate Numerical Quotas for the
Work Force
(b) Eliminate Management by
Objective
12. Remove Barriers that Rob People of
Pride of Workmanship
13. Encourage Education and Selfimprovement for Everyone
14. Take Action to Accomplish the
Transformation

35

Emerging Quality
Standards
Malcolm Baldrige National Quality
Award
Deming Prize
ISO 9000 Standards

36

Tugas
1.

2.

Dari 6 konsep dasar TQM, mana

yang menurut anda paling efektif
saat perang dunia ke 2, jelaskan?
Pilihlah suatu produk atau jasa
dan jelaskan bagaimana dimensi
kualitas dapat mempengaruhi
diterimanya produk atau jasa
tersebut?
37

3. Buatlah kelompok yang berisi 3-4

orang untuk menentukan
hambatan-hambatan untuk
menerapkan TQM pada organisasi
berikut ini :
- Bank
- Rumah sakit
- Perguruan Tinggi
- Departemen Store
- Pabrik
- Hipermart/Store
38