SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATION MANAGEMENT

BERBASIS WEB PADA ISP

(STUDI KASUS: PT.NUSANTARA TAMAMULTIMEDIA)
Ario Wahyu Septian
Program Studi Sistem Informasi STMIK PPKIA Pradnya Paramita Malang
ariowahyuseptian@gmail.com

Abstract
PT. Nusantara Tamamultimedia (NT-Net) is one of business engganged at
services, more precise is ISP (Internet Service Provider), for following current
evolution, ease production of report and process at customer services, like how to
make customers interest, building good relationship with customers and keep this
relation with customers needed a system information, or more precise is system
information customer relation managemen (CRM). Then result of this research to
devise right of system information CRM for ISP. While the system development
method used System Development Life Cycle (SDLC), which has some stages : 1.
Analisys, 2. Design, 3. Application, 4. Maintenance.
Result from researched is created a website of System Information Customer
Relation Management, in future used for customer services like make interest,
building or keep a relationship with customers at PT. Nusantara
Tamamultimedia.
Keyword : Customer Relation Management, Internet Service Provider , System
Information, Website

1.

PENDAHULUAN

Suatu usaha memiliki banyak

cara untuk tetap bertahan dan
berkembang
dibidangnya.
Cara
tersebut
salah
satunya
yaitu
meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan. Hal tersebut juga akan
menjadi ciri tersendiri bagi suatu
usaha karena dapat menentukan
pelanggan yang ada mau bertahan
atau tidak dan calon pelanggan baru
yang mau berlangganan atau tidak.
Pelayanan pelanggan atau CRM
(Customer Relation Management)
sendiri melingkupi semua aspek yang

berhubungan
dengan
calon
pelanggan
maupun
dengan
pelanggan saat ini, CRM juga dapat
didefinisikan sebagai keseluruhan
proses
dari
membangun
dan
mempertahankan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan
yaitu dengan memberikan nilai dan
kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri.
Dimana terdiri dari aspek-aspek
seperti: mendapatkan pelanggan
baru, menjaga, dan membangun
hubungan berkelanjutan dengan
pelanggan (Kotler dan Armstrong
2010:12).

Penggunaan
CRM
yang
terotomatisasi sudah diterapkan pada
bidang usaha non jasa, berbeda
dengan bidang usaha jasa yang
kebanyakan masih menggunakan
CRM yang tidak terotomatisasi dan
terintegrasi. ISP (Internet Service
Provider) merupakan salah satu dari
jenis usaha jasa yang masih
menggunakan CRM yang belum
terotomatisasi dan terintegrasi.
PT. Nusantara Tamamultimedia
(NTNet) merupakan salah satu ISP
yang ada di kota Malang. Dalam hal
pelayanan pelanggan NTNet masih
2. LANDASAN TEORI
Pengertian CRM
Menurut Kotler dan Armstrong
(2010:12), CRM adalah keseluruhan
proses
dari
membangun
dan
mempertahankan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan
yaitu dengan memberikan nilai dan
kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri.
Dimana terdiri dari aspek-aspek
seperti: mendapatkan pelanggan
baru, menjaga, dan membangun
hubungan berkelanjutan dengan
pelanggan.
Sedangkan menurut Rainer dan
Cegielski (2011:307), CRM adalah
strategi organisasi yang berpusat
pada pelanggan dan didorong oleh
pelanggan.
Maksudnya
adalah
organisasi berkonsentrasi untuk
memuaskan
pelanggan
dengan
mengakses mengenai kebutuhan dari
produk
dan
jasa
pelanggan,
kemudian menyediakan pelayanan
dengan kualitas tinggi dan responsif.
Dari beberapa pengertian para
ahli dapat disimpulkan bahwa
Manajemen Hubungan Pelanggan
(Customer
Releationship
Management CRM) merupakan
jenis manajemen yang secara khusus
membahas
teori
mengenai

menggunakan pelayanan yang tidak

terotomatisasi dan tidak terintegrasi,
sehingga pelayanan lebih lambat dari
CRM yang terotomatisasi. Untuk
dapat bersaing dengan ISP lain dan
menarik pelanggan yang akan
berlangganan
maupun
mempertahankan pelanggan yang
ada, maka CRM seharusnya diubah
menjadi
terotomatisasi
dan
terintegrasi. Oleh karena itu perlu
dibuatnya sistem informasi CRM
pada ISP untuk meningkatkan
kualitas
usaha
dan
memberi
kepuasan terhadap pelanggan.
penanganan
hubungan
antara
perusahaan dengan pelanggannya,
yang
mana
tujuannya
untuk
meningkatkan
hubungan
tiap
pelanggan
demi
mencapai
pertumbuhan yang sehat.
Pengertian UML
Menurut Nugroho (2011:119),
Unified Modeling Language (UML)
adalah bahasa untuk menspesifikasi,
memvisualisasikan,
serta
mengonstruksi
bangunan
dasar
sistem perangkat lunak, termasuk
melibatkan pemodelan aturan-aturan
bisnis.
3. METODE PENELITIAN
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang
akan digunakan dalam menyusun
tugas pemograman khusus ini adalah:
1. Wawancara
dengan
pihak
perusahaan yang bersangkutan
2. Observasi
yaitu melakukan
pengamatan langsung mengenai
manajemen
perkantoran
di
perusahaan
3. Studi
kepustakaan
untuk
mendapatkan literatur yang telah
ada, berupa buku, media internet
dan referensi yang terkait dengan
judul ini.

Metode Pengembangan sistem

Pengertian
definisi
System
Development Life Cycle (SDLC)
menurut Siti Aisyah dan Nawang
Kalbuana (2011:203) menyatakan
bahwa: pada metode analisa sistem
dan perancangan yang menggunakan
metode yang dikenal dengan nama
System Development Life Cycle
(SDLC) atau waterfall. SDLC atau
waterfall merupakan metodelogi
umum dalam pengembangan sistem
yang menandai kemajuan dari usaha
analisa dan desain. Langkah-langkah
SDLC meliputi fase-fase sebagai
berikut:
1 Analisis
adalah
tahap
mempelajari sistem informasi
yang sedang berjalan sangat
berguna untuk mengetahui sebab
dan akibat yang ditimbulkan
oleh masalah, sehingga akan
menghasilkan pelaporan yang
mengungkapkan
adanya
permasalahan.
2 Perancanganmerupakan
memahami
bagaimana
menterjemahkan
keinginan
pemakai
sistem
informasi
tersebut
kedalam
bahasa
komputer,
untuk
memulai
merancang
suatu
sistem
informasi baru yang meliputi :
input, file-file database dan
output, bahasa yang digunakan,
metode
danprosedur
serta
pengendalian.
3 Penerapan
adalah
hasil
penyusunan sistem informasi
adalah
sebuah
software
komputer yang siap digunakan
untuk kebutuhan user untuk
dioperasikan.
4 Pemeliharaan yang dilakukan
analis adalah dengan melakukan
perbaikan dan pemeliharaan
pada kesalahan atau kegagalan

yang timbul dalam penggunaan

sistem informasi.
Konsep Solusi Permasalahan
Pelang
gan

SI
CRM

NTNe
t

NTNe
t

Pegaw
ai

WEB
NTNet

NTNe
t

Pengun
jung

B
N
T
N
et

Gambar 1 Kerangka konsep 1

Terdapat tiga aktor pada sistem
yaitu pegawai dan pelanggan yang
dapat melakukan proses login pada
sistem dan masuk ke sistem baik
dengan intranet maupun internet,
sedangkan untuk pengunjung hanya
dapat mengunjungi website NT-Net
saja tanpa bisa masuk ke sistem.
Acquire

Enhance

Retain

Profil
Contact Us
Our Service
Banner

Pelayanan
pengaduan
Info/berita
terkini

Transaksi
pembayaran
Info
pelanggan
Info
pembayaran

Otomatisasi

Dukungan pelanggan

pelayanan
Sistem Informasi CRM terintegrasi

Gambar 2 Kerangka konsep 2

Acquire merupakan suatu tahap
dalam mengakusisi pelanggan atau
bagaimana cara menarik pelanggan,
dimana dalam sistem ini acquire
terdiri atas :
1. Profil perusahaan, menjelaskan
mengenai PT. Nusantara Tama
Multimedia.
2. Contact
us,
menjelaskan
mengenai bagaimana calon

pelanggan atau pelanggan dapat

menghubungi.
3. Our
service,
menjelaskan
layanan
apa
saja
yang
disediakan.
4. Banner, memberikan informasi
tentang
perusahaan
yang
bekerjasama dengan NT-Net.
Enchance merupakan suatu
proses untuk membangun hubungan
baik dengan pelanggan, diamana
dalam sistem ini enchance terdiri atas
:
1. Pelayanan pengaduan, agar
pelanggan dapat mengkomplain
secara langsung jika terjadi
gangguan.
2. Info terkini/berita perusahaan,
memberikan
info/berita
mengenai
gangguan
secara
global.
Retain merupakan suatu proses
untuk memelihara hubungan baik
dengan
memberikan
pelayanan
terbaik pada pelanggan, dimana
dalam sistem ini retain terdiri atas :
1. Transaksi
pembayaran,
pelanggan dapat melakukan
pembayaran secara online.

2. Info pelanggan, merupakan

fasilitas bagi pelanggan untuk
mengetahui informasi mengenai
ip,
komplain
dan
cara
penyelesaiannya yang sudah di
kirim.
3. Info pembayaran, merupakan
fasilitas
bagi pelanggan
menganai jumlah tagihan yang
harus dibayar dan tenggang
waktu pembayarannya.
4.

HASIL PENGUJIAN SISTEM

Berdasarkan pengujian sistem
yang telah dilakukan maka dapat
ditampilkan program dari kegiatan
pengujian sistem sebagai berikut
Uji Form Login
Untuk masuk ke website panel,
pengguna harus melakukan login,
yaitu dengan memasukkan username
dan password. Jika login diterima
sesuai dengan hak akses, maka
pengguna akan masuk ke masing
masing index. Jika kembali ke form
login, maka login gagal. Pengujian
ini dapat dilihat pada gambar 3 dan 4

.
Gambar 3 Tampilan Gagal Login

Gambar 4 Tampilan Berhasil Login

Data Berhasil Disimpan dan Tidak
Berhasil Disimpan
Gambar 5 adalah gambar yang
menampilkan data tersebut telah
berhasil disimpan dalam database.
Berlaku untuk proses input data
pelanggan, masalah, pembayaran.

Sedangkan pada gambar 6 adalah

gambar yang menampilkan data
tersebut gagal dimasukkan dan tidak
dimasukkan ke dalam database dan
secara langsung proses inputan tidak
dapat
di
eksekusi
sehingga
menampilkan info atau warning.

Gambar 5 Berhasil Dalam Inputan Data

.Gambar 6 Inputan Data Yang Tidak Berhasil

Tampilan Pengujian Update Data
Masalah
Untuk
pembaharuan
data
masalah, dapat dilakukan oleh hak
akses cs dan juga pelanggan.
Pengguna
dapat
menginpukan
keluhan yang diterimanya pada field
description, dan juga data selain
description harus diisi sesuai dengan

ketentuan yang ada. Pada gambar 7

adalah proses update data masalah.
Sama
seperi
saat
proses
penambahan data, untuk proses
update disini memiliki required field
yang sama dan saat field tersebut
tidak maka proses update data
masalah tidak akan di ekseskui dan
tidak terupdate pada database seperti
gambar 8.

Gambar 7 Tampilan Update Data Masalah Berhasil

Gambar 8 Update Data Masalah Gagal

Proses Delete Data
Untuk menghapus data pada data
pelanggan, dapat dilakukan oleh hak
akses cs. Data yang telah hilang tidak
dapat kembali dan sebelum data

benar benar terhapus, terdapat pesan

untuk pengguna seperti pada gambar
9.

Gambar 9 Proses Delete Data Pelanggan

Tampilan Lihat Dataatau View

Data
Untuk melihat data pada data
pelanggan, atau data lainnya, dapat
dilakukan oleh hak akses admin,
pelanggan, teknisi dan cs. Melihat
data bisa juga dilakukan untuk proses
pembaharuan
(update)
atau
penghapusan (delete) sesuai dengan

fungsi masing masing tetapi tidak

semua
hak
akses
diberikan
wewenang yang sama, seperti data
pelanggan yang hanya bisa dilihat
oleh admin, atau teknisi yang hanya
bisa melihat data masalaah tanpa bisa
merubah
atau
menghapusnya.
Contoh view data seperti pada
gambar 10.

Gambar 10 Tampilan View Data Solving (Teknisi)

5.

KESIMPULAN
Berdasarkan pembuatan sistem
informasi Customer Relationship
Management pada PT. Nusantara
Tama Multimedia
diperoleh
kesimpulan antara lain:
Sistem Informasi CRM ini dapat
membantu
PT.
Nusantara
Tamamultimedia
dalam
meningkatkan pelayanan yang ada
terhadap pelanggan secara cepat dan
tepat.

6. DAFTAR PUSTAKA
Aisyah. Siti, Nawang Kalbuana.
Perancangan
Aplikasi
Akademik Teknologi Mobile
Menggunakan J2ME.Journal
CCIT Vol-4 No.2. (Januari
2011). ISSN 1412 4845
Kotler, Philip, Amsstrong, Gray.
(2010). Principle
of
Marketing.(13th
edition).
Prentice Hall: New Jersey.
Nugroho, A. 2011. Rekayasa
Perangkat
Lunak
Menggunakan UML dan Java.
Yogyakarta : CV Andi Offset

Rainer, R. K., & Cegielski, C. G.

(2011). Introduction
to
Information Systems: Enabling
and Transforming Business.
(3rd Edition). USA: John
Wiley & Sons.