ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL RESMI YAMAHA

(Studi Kasus Pada Yamaha Sumber Baru Jl. Parangtritis Kab. Bantul)

SKRIPSI

ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna

memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia

Oleh
Nama

: Andri Usmanto

Nomor Mahasiswa

: 03311316

Program Studi

: Manajemen

Bidang Konsentrasi

: Pemasaran

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2008

ii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian
hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima
hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.

Yogyakarta,..

Penulis,

Andri Usmanto

iii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL RESMI YAMAHA
(Studi Kasus Pada Yamaha Sumber Baru Jl. Parangtritis Kab. Bantul)

Nama

: Andri Usmanto

Nomor Mahasiswa

: 03311316

Program Studi

: Manajemen

Bidang Konsentrasi

: Pemasaran

Yogyakarta, ...............................
Telah disetujui dan disahkan oleh
Dosen Pembimbing,

Sri Hardjanti, Dra. Hj, MM.

iv

Dengan sepenuh hati dan jiwaku kupersembahkan karya

ini untuk orang-orang yang sangat kusayangi

!
"

"

"
"

MOTTO

Barang siapa yang ingin mendapatkan dunia, maka ia harus

berilmu, dan barang siapa ingin mendapat akhirat harus pula
dengan ilmu. (Imam Syafii)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka
apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah
dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. (Al-Insyirah 6-7)
Masa depan bukan tergantung pada pekerjaan yang dilakukan
melainkan pada orang yang mengerjakannya. (Dr. George Crane)
Jangan membuat hidup menjadi mimpi tapi buatlah mimpi
menjadi hidup (John Roquette)
Allah pasti akan mengangkat orang yang beriman dan
berpengetahuan di antaramu beberapa tingkat lebih tinggi (Q.S.
Al-Mujadilah 58 : 11)

vi

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala Rahmat dan
Hidayah-Nya yang dilimpahkan kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Resmi Yamaha
(Studi Kasus Pada Yamaha Sumber Baru Jl. Parangtritis Kab. Bantul).
Tujuan penelitian ini adalah untuk melengkapi salah satu persyaratan dalam
mencapai Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Islam Indonesia.
Dengan banyaknya bantuan secara langsung maupun tidak langsung dari
berbagai pihak selama penulis mengerjakan skripsi ini, maka dengan tulus dan
segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. DR. H. Edy Suandi Hamid, M.Ec selaku Rektor
Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
2. Bapak Drs. H. Asmai Ishak, M.Bus., Ph.D selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Indonesia.
3. Ibu Dra. Hj. Sri Hardjanti, M.M. atas jasa beliau sebagai dosen
pembimbing dan sekaligus Dosen Pembimbing Akademik, yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan nasehatnya
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
viii

4. Pimpinan Yamaha Sumber Baru Jl. Parangtritis Kab. Bantul yang telah
memberikan izin untuk melakukan penelitian di bengkel resmi
tersebut.
5. Mbak Ika, bagian personalia Yamaha Sumber Baru Jl. P. Mangkubumi
No 33, Yogyakarta. Terima kasih telah memberikan izin untuk
melakukan penelitian di Yamaha Sumber Baru Jl. Parangtritis Kab.
Bantul.
6. Bapak dan Ibunda tercinta yang telah memberikan dorongan baik moril
maupun materiil selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
7. Kakak dan Adik-adikku tercinta yang telah mendorong penulis agar
selalu berhasil di dalam menuntut ilmu.
8. Motor SupraX B 6232 BS yang selalu bersama dan membawa aku
kemana pun selama ini.
9. Teman-temanku yang di HARKIT (Tangerang), terima kasih atas
doanya, motivasinya, saran dan kritiknya.
10. Terima kasih untuk Pak Wagimin dan Ibu Sapta yang telah
memberikan tempat kos di Jl. Kenari 108B Mancasan Lor dari awal
menjalankan kuliah sampai lulus kuliah, sehingga saya dapat
berlindung dari teriknya panas dan dinginnya hujan.
11. Sahabatsahabatku tercinta dan yang tak pernah terlupakan yang
tergabung dalam klas F Manajemen 2003 Eka, Isra, Reni, Frida, Asti,
Farah, Amie, Deyo (Si putri duyung), Anja, Nisa, Irma, Hilda, Susi,
Fina, Heri, Farid, Gembul, Jalu, Indra, Ali, Anggit, Hanafi, Adif, Ardi,

ix

Rifki, Dedy, Dwi, Desta, Fai, Faisal, Fahry, Jamal(onta), Ian(aceh),

Jajang, Bayu, David, Rian, Reza, Ipung, Sodik, Doni, Johan(ridho),
Kifni, Galih, Reza(Boyolali), Oon, Ario(kodok) dan teman-teman yang
belum

disebutkan

disini.

Makasih

atas

segala

bantuan

dan

dukungannya dalam suka maupun duka selama penulis menuntut ilmu

bersamasama kalian. Meskipun kita akan berpisah, jangan lupakan
masa-masa indah saat kita bersama Tetap kompak dan semangat...!!!
12. Spesial thanks untuk sahabatku (Adif, Anggit, Faisal, Heri, Frida, jalu)
terima kasih kalian telah menjadi teman sedih dan senangku. Mudahmudahan persaudaraan kita tetap abadi.
13. Temanteman penghuni maupun mantan penghuni kost yang telah
mengenalku di kost Kenari 108B Mancasan Lor (Tendy, Surya, Bowo,
Tomi, Nur, Mikha N David, Toto). Terima kasih telah bersamaku dan
senang bisa mengenal kalian dalam segala hal. Sukses selalu buat
smuanya.
14. Temanteman KKN Unit BTL 74 angkatan 32 (Ian, Lina, Sandi, Aii,
Cahyo, Dian, Luky, Muhtar, Nana, Vika) terima kasih telah
mengenalku dan menjadi sahabatku.
15. Rekanrekan dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu
persatu yang telah memberikan dorongan, bantuan, dan doa sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan karunia dan perlindungan

kepada pihakpihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada
penulis. Akhir kata, penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat
bagi pembacanya.
Wassalamualaikum wr. Wb.

Yogyakarta,................................
Penyusun,

( Andri Usmanto )

xi