KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN

CATATAN SIPIL KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE

Oleh
Andre Langkai,
Program Studi Ilmu Pemerintahan
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sam Ratulangi Manado

Abstrak
Pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan, khususnya pencatatan
sipil mengenai kelahiran penduduk menjadi wacana yang hangat dibicarakan.Seperti halnya
yang ada di Kabupupaten Kepulauan Sangihe, dimana sebagai daerah kepulauan, ketepatan,
daya tanggap, dan tangggung jawab penyelesaian pengurusan akta kelahiran menjadi sangat
penting, demi terciptanya pelayanan prima kepada masyarakat.
Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis kualitas pelayanan AktaKelahiran di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tipepenelitian ini adalah penelitian
deskriptif, dengan dasar survey.Teknik analisisdata yang digunakan adalah kuantitatif dengan
menggunakan

tabel-tabelfrekuensi

dan

skala

likert.Unit

analisis

adalah

organisasi.Pengumpulan datadilakukan dengan pembagian kuesioner kepada 72 sample,

observasi, danwawancara.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan akta kelahirandi Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah tergolongberkualitas. Karena rata-rata
persentase dari kelima dimensi kualitas pelayanan,yaitu Tangibles (kenampakan fisik),
Reability (kehandalan), Responsiveness(daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty
(empati) sebesar 65,098 %.
Keywords: Kualitas, Pelayanan, Akta Kelahiran

Pendahuluan
Terdapat sejumlah manfaat atau arti penting dari kepemilikan akta kelahiran, yakni:
menjadi bukti bahwa negara mengakui atas identitas seseorang yang menjadi warganya,
sebagai alat dan data dasar bagi pemerintah untuk menyusun anggaran nasional dalam
bidang pendidikan, kesehatan, sosial dan perlindungan anak, merupakan bukti
awal kewarganegaraan dan identitas diri pertama yang dimiliki anak, menjadi bukti yang
sangat kuat bagi anak untuk mendapatkan hak waris dari orangtuanya, mencegah pemalsuan
umur, perkawinan di bawah umur, tindak kekerasan terhadap anak, perdagangan anak, adopsi
ilegal dan eksploitasi seksual, anak secara

yuridis

berhak

untuk

mendapatkan

perlindungan, kesehatan, pendidikan, pemukiman, dan hak-hak lainnya sebagai warga

negara.
Mengingat betapa pentingnya arti kepemilikan akta bagi setiap anak, menjadi sangat
miris memang, kenyataan bahwa tingkat kepemilikan akta kelahiran di Sulawesi Utara masih
terbilang rendah, bahwa dari 258,485 anak (umur 0-4 tahun) hanya sejumlah 120,497 anak yang
telah memiliki akta kelahiran. Sedangkan di Kabupaten Kepulauan Sangihe sendiri sesuai dengan
data yang diperoleh dari kantor statistik, ditemukan bahwa dari 5.345 anak yang berumur 0-4
tahun, hanya 2,127 anak yang telah memiliki akta kelahiran (dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kepulauan Sangihe, 2012).
Melihat data ini, tentu saja membuat kita bertanya-tanya apa yang salah dalam proses
pelayanan akta kelahiran, sehingga begitu besar jumlah persentase anak yang belum memiliki
akta kelahiran khusunya di Kabupaten Kepulauan Sangihe. Jika ditelusuri lebih lanjut
setidaknya empat hal yang menjadi hambatan masyarakat dalam melakukan pengurusan akta
kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, tidak
seperti yang diamanatkan dalam Peraturan Daerah Kabupaten Kepulauan Sangihe Nomor 1 Tahun
2011 tentang penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, yang diatur lebih lanjut
melalui Peraturan Bupati Kepulauan Sangihe Nomor 19 Tahun 2013 tentang standar operasional
prosedur pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil di Kabupaten Kepulauan Sangihe,
Bab V pasal 10 ayat (1) dikatakan pengurusan pencatatan kelahiran ditetapkan selama 3 (tiga) hari

dengan perincian sebagai berikut: proses dikelurahan/desa selama 1 (satu) hari kerja, dan proses di
dinas selama 2 (dua) hari kerja.
Pertama, kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan akta kelahiran masih
rendah, terlebih lagi masyarakat merasa sulit untuk melakukan pengurusan akta kelahiran.
Baik karena faktor ketidak tahuan prosedur pembuatan maupun faktor kesadaran itu sendiri
(kemauan

untuk melakukan

pengurusan).Hal

ini

secara

langsung

terkait

dengan

aspek prosedur dan biaya pelayanan.

Kedua, faktor kerumitan prosedur pembuatan akta kelahiran.Prosedur pembuatan
akta kelahiran mengharuskan melaporkan kelahiran ke Kantor Kelurahan/desa dalam 30 hari dan
juga dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi seperti KK, Surat Nikah, Surat Lahir dari
Dokter/Bidan, dan lainnya. Prosedur ini cukup merumitkan bagi orang tua yang ingin
mengurus sendiri akta kelahiran anaknya. Terlebih lagi bagi para orang tua yang sama sekali
tidak bisa meninggalkan pekerjaan mereka, sudah barang tentu kondisi ini menjadi dilema.
Kalau masyarakat kalangan atas akan sangat mudah menemukan solusinya, hanya dengan
membayar orang atau pihak rumah sakit untuk diuruskan. Tapi sangat berbeda dengan masyarakat
miskin, faktor kerumitan prosedur menjadi momok bagi mereka karena akan memakan waktu
yang lama dalam pengurusan, walaupun mereka menyadari akan pentingnya kepemilikan akta
kelahiran bagi anak mereka, tapi disisi lain mereka harus bekerja untuk mencari nafka bagi keluarga.
Sehingga terjadilah penunda-nundan hingga akhirnya sama sekali tidak melakukan pengurusan
akta kelahiran bagi anak mereka.
Ketiga, Faktor keterbatasan akses menuju ke kantor pemerintahan, dalam hal ini Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe. Di Kabupaten Kepulauan
Sangihe khususnya, lokasi kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Kabupaten Kepulauan
Sangihe berada di Ibukota Kabupaten Kecamatan Tahuna, dimana kondisi geografi Kabupaten
Kepulauan Sangihe yang berbentuk kepulauan, Sudah barang tentu kondisi seperti ini menyulitkan
bagi masyarakat Kabupaten Kepulauan Sangihe yang ingin melakukan pengurusan akta kelahiran
terlebih bagi penduduk yang tinggal di daerah kepulauan, mereka harus menempuh perjalanan
yang jauh dengan biaya yang tidak sedikit,ditambah prosedur yang rumit menyebabkan waktu
pengurusan yang lama menyebabkan mereka harus bolak balik ke Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan sipil. Akumulasi dari semua ini akan menyebabkan biaya yang mahal yang harus
ditanggung oleh masyarakat, yang sudah barang tentu membuat mereka berpikir dua kali untuk
mengurus akta kelahiran bagi anak mereka.

Keempat, faktor biaya.Sebenarnya sudah sekitar 300 Pemkab/Kota yang menggratiskan

biaya pengurusan akta kelahiran, termasuk pemerintah Kabupaten Kepulauan Sangihe.Hal ini
didasarkan pada beberapa peraturan, seperti UU No 23 Tahun 2002 yang telah jelas mengatakan
bahwa pemberian akta kelahiran harus secara gratis (pasal 28 ayat 3).
Didasarkan pada temuan-temuan tersebut, sehingga pelayanan akta kelahiran di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe masih belum dapat
dikategorikan berkualitas, sehingga penulis menganggap perlu untuk mengkaji lebih lanjut
melalui penelitian yang mendalam mengenai kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipill Kabupaten Kepulauan Sangihe.
Dari uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalampenelitian ini adalah:
Bagaimana kualitas pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Kepulauan Sangihe?Didasarkan pada permasalahan yang telah dipaparkan di atas,
makatujuan penelitian ini adalah: untuk mengetahui kualitas pelayanan Akta Kelahiran di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, yang meliputi
kecepatan, dan ketepatan hasil layanan, transparansi biaya, dan kemudahan memperoleh
informasi.
Pembahasan
Untuk menentukan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, digunakan teori yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Berry, dan Zeithml (1990), dimana untuk mengukurnya digunakan lima dimensi
kualitas pelayanan, yaitu : Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
Tangibles (kenampakan fisik) menyangkut penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik, keadaan lingkungan sekitarnya, serta bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Jadi Tangible mencakup kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran,
perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi.
1. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan
Tanggapan Responden Tentang Kelengkapan
Sarana dan Prasarana Pelayanan
No Tanggapan Responden

F.X

Persentase

1 Sangat lengkap

12

4,16

2 Lengkap

51

147

71,83

3 Tidak lengkap

18

26

25

4 Sangat tidak lengkap

Jumlah

72

185

100

Rata-rata skor

2,57

Sumber : Diolah dari data primer

2. Ruang pelayanan yang nyaman dan memadai
Tanggapan Responden Tentang Ruang Pelayanan Yang Nyaman dan Memadai
No

Tanggapan Responden

F F.X

Persentase

1 Sangat nyaman dan memadai

2 Nyaman dan memadai

12 36

16,67

3 Tidak nyaman dan memadai

51 94

70,83

4 Sangat tidak nyaman dan memadai

Jumlah

72 139

Rata-rata skor

1,93

12,5
100

Sumber : Diolah dari data primer

3. Lokasi yang strategis
Tanggapan Responden Tentang Lokasi yang Strategis
No Tanggapan Responden

1 Sangat strategis

2 Strategis

12

5,56

3 Tidak strategis

27

54

37,5

4 Sangat tidak strategis

41

41

56,94

72

107

100

Jumlah
Rata-rata skor

F.X

Persentase
-

1,49

Sumber : Diolah dari data primer

Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai
Dimensi Tangibles (kenampakan fisik)
Rata-Rata
Skor

Rata-Rata
Persentase

1 Kelengkapan sarana dan prasaranapelayanan

2,57

64,25

2 Ruang pelayanan yang nyaman danmemadai

1,93

48,25

3 Lokasi yang strategis

1,49

37,25

1,99

49,91

No

Tanggapan Responden

Rata-rata Skor dan Persentase

Sumber : Diolah dari data primer

Dari

tabel

diatas

dapat

dilihat

bahwa

hasil

rekapitulasi

dari indikator

dimensi tangibles, menunjukkan bahwa masyarakat tidak puas dengan kualitas pelayanan
akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe,
jika dinilai dari dimensi tangibles (kenampakan fisik).
Dimensi tangibles dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran tidak
berkualitas, dengan rata-rata persentase 49,91 %. Dalam hal kelengkapan sarana dan
prasarana pelayanan, sudah dapat dikategorikan baik.Namun masyarakat masih banyak
mengeluhkan mengenai kondisi ruang pelayanan yang masih dinilai tidak nyaman dan memadai,
serta lokasi kantoryang tidak strategis karena sangat jauh dan berada di ujung Kota Tahuna.
Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
1. Kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian
Pelayanan dengan Janji yang Diberikan
No Tanggapan Responden

F.X

Persentase

1 Sangat sesuai

32

11,11

2 Sesuai

45

135

62,5

3 Tidak sesuai

17

34

23,61

4 Sangat tidak sesuai

2,78

72

203

100

Jumlah

2,82

Rata-rata skor

Sumber : Diolah dari data primer

2. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan
Tanggapan Responden Tentang Kesederhanaan
Prosedur Pelayanan
No Tanggapan Responden

F.X

Persentase

1 Sangat sederhana

12

48

16,67

2 Sederhana

41

123

56,94

3 Tidak sederhana

19

38

26,39

4 Sangat tidak sederhana

209

100

Jumlah

72

Rata-rata skor
Sumber : Diolah dari data primer

3. Kemudahan persyaratan pelayanan

Tanggapan Responden Tentang Kemudahan
Persyaratan Pelayanan
No Tanggapan Responden

F.X

1 Sangat mudah

12

48

16,67

2 Mudah

34

102

47,22

3 Tidak mudah

26

52

36,11

4 Sangat tidak mudah

Jumlah

72

Persentase

202

100

Rata-rata skor
Sumber : Diolah dari data primer
4. Kedisiplinan petugas
Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Petugas
No Tanggapan Responden

F.X

Persentase

1 Sangat disiplin

2 Disiplin

11

33

15,28

3 Tidak disiplin

55

110

76,39

4 Sangat tidak disiplin

8,33

72

149

100

Jumlah

2,06

Rata-rata skor

5. Kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan

Kejelasan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
No

Tanggapan Responden

F.X

Persentase

1 Sangat jelas

12

48

16,67

2 Jelas

51

153

70,83

3 Tidak jelas

18

12,5

4 Sangat tidak jelas

219

100

Jumlah

72

Rata-rata skor

3,04

Sumber : Diolah dari data primer

6. Kewajaran dan kejelasan biaya
Tanggapan Responden tentang Kewajarandan Kejelasan Biaya
No

Tanggapan Responden

1 Sangat jelas

F.X

Persentase

14

56

19,44

2 Jelas

53

159

73,61

3 Tidak jelas

10

6,94

4 Sangat tidak jelas

72

225

100

Jumlah

3,12

Rata-rata skor

7. Pelayanan yang selesai tepat waktu

Tanggapan Responden tentang Pelayanan
yang Selesai Tepat Waktu
No

Tanggapan Responden

F.X

Persentase

1 Sangat tepat waktu

28

9,72

2 Tepat waktu

28

84

38,89

3 Tidak tepat waktu

33

66

45,83

4 Sangat tidak tepat waktu

5,56

72

182

100

Jumlah
Rata-rata skor

2,52

Sumber : Diolah dari data primer

Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai
Dimensi Reability (Kehandalan)
No

Tanggapan Responden

Rata-Rata Rata-Rata
Skor
Persentase

1 Kemampuan memberikan pelayanan

sesuaiyang dijanjikan

2,82

70,5

2 Kesederhanaan prosedur pelayanan

2,90

72,5

3 Kemudahan persyaratan pelayanan

2,81

70,25

4 Kedisiplinan petugas

2,07

51,75

5 Kejelasan tanggung jawab petugas

3,05

76,25

6 Kewajaran dan kejelasan biaya

3,13

78,25

7 Pelayanan yang selesai tepat waktu

2,53

63,25

Rata-rata Skor dan Persentase

2,76

68,96

Sumber : Diolah dari data primer

Dimensi reability dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas,
dengan rata-rata persentase 68,96 %. Secara umum dari ketujuh indikator telah menunjukkan
kualitas yang baik, tapi masyarakat masih mengeluhkan mengenai kedisiplinan dan ketepatan
waktu penyelesaian akta kelahiran.Maka dari itu walaupun telah berada pada tataran

berkualitas

tapi pihak

Dinas

Kependudukan

dan

Catatan

Sipil

masih

harus

meningkatkan kedua aspek ini, kedisiplinan dan ketepatan waktu penyelesai an

akta kelahiran.
Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para
masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen.
1. Pelayanan yang cepat dan tepat
Tanggapan Responden tentang Pelayanan
yang Cepat dan Tepat
No

Tanggapan Responden

F.X

1 Sangat cepat dan tepat

1,39

2 Cepat dan tepat

31

93

43,06

3 Tidak cepat dan tepat

34

68

47,22

4 Sangat tidak cepat dan tepat

8,33

Jumlah

72

Persentase

171

100

2,37

Rata-rata skor
Sumber : Diolah dari data primer

2. Sikap pegawai yang tanggap terhadap keluhan dan kebutuhan masyarakat

Tanggapan Responden tentang Sikap Pegawai yang Tanggap
Terhadap Keluhan dan Kebutuhan Masyarakat
No

Tanggapan Responden

1 Sangat tanggap

10

40

13,89

2 Tanggap

54

162

75

3 Tidak tanggap

16

11,11

4 Sangat tidak tanggap

Jumlah

72

F.X Persentase

218

100

3,02

Rata-rata skor
Sumber : Diolah dari data primer
3. Kejelasan prosedur pelayanan

Tanggapan Responden tentang Kejelasan Prosedur Pelayanan

No

Tanggapan Responden

F.X

Persentase

1 Sangat jelas

24

8,33

2 Jelas

48

144

66,67

3 Tidak jelas

18

36

25

4 Sangat tidak jelas

Jumlah

72

204

100

2,83

Rata-rata skor
Sumber : Diolah dari data primer

Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai

Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Rata-Rata
Skor

Rata-Rata
Persentase

1 Pelayanan yang cepat dan tepat

2 Sikap pegawai yang tanggap terhadapkeluhan
dan kebutuhan pelanggan

2,38

59,5

3,03

75,75

3 Kejelasan prosedur pelayanan

2,83

70,75

2,75

68,67

No

Tanggapan Responden

Rata-rata Skor dan Persentase

Dimensi responsiveness dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran
berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,67 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan
sikap pegawai yang terbilang tanggap dan prosedur yang sudah jelas.Hanya saja masih perlu
ditingkatkan lagi dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan, dalam
hal ini pelayanan akta kelahiran.
Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staff, serta sifat pelayanan yang bebas dari bahaya,
resiko, atau keraguan.
1. Keterampilan dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan
Tanggapan Responden tentang Keterampilan dan Kemampuan
Pegawai dalam Memberikan Pelayanan
No

Tanggapan Responden

1 Sangat baik

13

52

18,06

2 Baik

53

159

73,61

3 Tidak baik

12

8,33

4 Sangat tidak baik

Jumlah

72

Rata-rata skor

F.X Persentase

223
3,09

Sumber : Diolah dari data primer

2. Kecermatan pegawai dalam memberikan pelayanan
Tanggapan Responden tentang Kecermatan Pegawai
Dalam Memberikan Pelayanan

100

No

Tanggapan Responden

F.X

1 Sangat cermat

1,39

2 Cermat

23

69

31,94

3 Tidak cermat

41

82

56,94

4 Sangat tidak cermat

9,72

Jumlah

72

Persentase

162

100

2,25

Rata-rata skor
Sumber : Diolah dari data primer

3. Kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan
Tanggapan Responden tentang Kemampuan Pegawai Menumbuhkan
Rasa Percaya dan Keyakinan Pelanggan terhadapPelayanan yang Diberikan
No

Tanggapan Responden

F.X

Persentase

1 Sangat mampu

12

48

16,67

2 Mampu

39

117

54,17

3 Tidak mampu

21

42

29,16

4 Sangat tidak mampu

72

207

100

Jumlah

2,87

Rata-rata skor

Sumber : Diolah dari data primer

Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai
Dimensi Assurance (Jaminan)
Rata-Rata
Skor

Rata-Rata
Persentase

1 Keterampilan dan kemampuan pegawaidalam

memberikan pelayanan

3,10

77,5

2 Kecermatan pegawai dalam

memberikanpelayanan
3 Kemampuan pegawai menumbuhkan
rasapercaya dan keyakinan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan

2,25

56,25

2,875

71,875

3,19

79,75

2,85

71,34

No

Tanggapan Responden

4 Pengetahuan pegawai yang luas sehinggadapat

menjawab pertanyaan masyarakat
Rata-rata Skor dan Persentase

Sumber : Diolah dari data primer

Dimensi assurance dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas,
dengan rata-rata persentase 71,34 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan
keterampilan, kemampuan, dan pengetahuan pegawai yang terbilang baik dalam memberikan
pelayanan, serta pegawai sudah tergolong mampu untuk menumbuhkan rasa percaya dan
keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini pelayanan
akta kelahiran.Hanya saja masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal kecermatan memberikan
pelayanan, terutama dalam hal pengimputan data datapemohon.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penilitian yang telah dibahas pada babsebelumnya, maka
penulis menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik, dalam hal ini pelayanan akta
kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe belum
maksimal. hal ini dapat dilihat dari lima dimensi yang penulis gunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu :
1.

Tangibles (kenampakan fisik)

Kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Kepulauan Sangihe dari segi kenampakan fisik, masih dinilai oleh sebagian besar masyarakat
Kabupaten Kepulauan Sangihe, dalam hal ini pemohon akta kelahiran, tidak berkualitas. Hal
ini disebabkan karena kondisi ruang tunggu yang kurang nyaman dan memadai serta
lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang terbilang jauh.
2.

Reability (kehandalan)

Kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Kepulauan Sangihe dari segi kehandalan(Reability), dengan rata-rata persentase 68,96%
belum berkualitas.Masyarakat masih mengeluhkan dalam hal kedisiplinanpegawai dan
ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran.
3.

Responsiveness (daya tanggap)

Dimensi responsiveness dalam

hal

pelayanan

akta

kelahiran berada

pada

tataran

berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,67 %.Secara umum masyarakat belum puas
dengan sikap pegawai yang tidak tanggap dan prosedur yang belum jelas, dalam hal kecepatan
dan ketepatan dalam memberikan pelayanan.
4. Assurance (jaminan)
Kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Kepulauan Sangihe dari segi jaminan(Assurance), dengan rata-rata persentase 71,34 % sudah

dapat dikatakan berkualitas. Walaupun masyarakat masih mengeluhkan dalam hal

kecermatan pegawai, terutama dalam hal pengimputan data-data pemohon.
5. Emphaty (empati)
Dimensi emphaty dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas,
dengan rata-rata persentase 65,94 %. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat belum puas
dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Kepulauan Sangihe, jika dinilai dari dimensi emphaty (ampati).
Dari hasil rata-rata persentase kelima dimensi diatas (65,098 %), dapat dikatakan
bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil belum bekualitas.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis memberikan saran sebagaiberikut:
1.Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe diharapkan bisa meningkat
kualitas pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam hal kecepatan pelayanan dan ketepatan waktu
penyelesaian akta kelahiran. Mengingat lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Kepulauan Sangihe yang terbilang jauh, maka sangat disarankan pihak Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil mampu menyelesaikan akta kelahiran tepat waktu, sehingga masyarakat tidak perlu
mengalami kerugian dalam hal waktu, biaya dan tenaga karena harus berkali-kali mengecek akta
kelahiranya sudah selesai atau tidak.
2.

Demi meningkatkan kecepatan pelayanan, pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

diharapkan lebih memperhatikan dan meningkatkan faktor sarana dan prasarana pelayanan.
Terutama sarana kerja pegawai, seperti komputer dan printer. Selain itu demi kepuasaan
masyarakat (pemohon), diharapkan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mampu
meningkatkan kualitas ruang pelayanan, agar menjadi nyaman dan memadai bagi seluruh
pemohon.
3.

Demi kelancaran proses pelayanan, sangat diharapkan bagi pegawai untuk

meningkatkan kedisiplinan. Disiplin terhadap peraturan, terutama mengenai jam masuk, jam istirahat
dan

jam

kerja.

Untuk

meningkatkan kedisiplinan

pegawai

dapat

dengan

sistem reward danpunishment, yaitu meningkatkan motivasi pegawai untuk bekerja dengan
memberikan penghargaan dan hukuman yang adil dan sesuai.
4.

Pegawai diharapkan lebih menigkatkan kecermatan dalam memberikan pelayanan akta

kelahiran, demi menghindari kesalahan-kesalahan yang tidak perlu seperti kesalahan pengimputan
data.

5.

Untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya kepemilikan akta

kelahiran bagi anak-anak mereka, hendaknya pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sering
melakukan sosialisasi dan publikasi tentang manfaat akta kelahiran, termasuk syarat, prosedur,
dan biaya pelayanannya. Sebab, salah satu penyebab tingginya jumlah masyarakat yang tidak
memiliki akta kelahiran adalah kurangnya pengetahuan dan kesadaran dari masyarakat tentang
arti penting dan manfaat akta kelahiran, terutama masyarakat yang berdomisili di pulaupulau/daerah terpencil.

DAFTAR PUSTAKA

Badudu, J. S, Sutan Mohammad Zain, 2001, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta :Pustaka
Sinar Harapan.
Batinggi, Ahmad. 2011. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta :UniversitasTerbuka.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa: Strategi untuk
Memenangkan Persaingan Global. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz, Vincent. 2006. Tatal Quality Management: untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Handayaninggrat, Sarwono. 1994. Pengantar Ilmu Administrasi dan Manajemen.Jakarta : Gunung
Agung.
Moenir, A.S. 2006.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Purnama, Nursyabani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta:
Ekonisia.
Rakhmat.2009. Teori Administrasi dan Manajemen Pubkik.Jakarta : Pustaka Arif.
Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar.
Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah
Demokrasi.
Ruslan, Rusadi. 2008. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Jakarta: PT.
Grafindo Persada.
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press.

Sinambela,

L.P.

2010.Reformasi

Pelayanan

Publik;Teori,Kebijakan

dan Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Singarimbun & Effendy, 1995.Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES.
Sutopo, 2006.Pelayanan Prima, Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan I dan II, Jakarta: LAN
Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D, Bandung: Cv Alfabeta
hal 14
Tjiptono, F. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F.
2002. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.
Triguno.1997. Budaya Kerja Menciptakan Iklim yang Kondusif untuk Meningkatkan
Produktivitas Kerja.Jakarta : PT. Golden Terayon Press.
Dokumen
Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

No.

63

Tahun

2003

tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan ublic

Ranah.2008. Jurnal Pelayanan Publik yang Berbelit; Warisan Penjajah Agar Kita Tak Bisa Maju.
Republik Indonesia.Undang Undang No. 23 Tahun 2002 Tentang Perlindungan Anak.
Republik Indonesia.Undang Undang No. 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan.
Republik Indonesia.Undang Undang No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan
Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.
Republik Indonesia.Undang-Undang Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Presiden Republik Indonesia.Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2008
tentang Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
Peraturan Daerah Kabupaten Kepulauan Sangihe Nomor 1 Tahun 2011 tentang penyelenggaraan
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil
Peraturan Bupati Kepulauan Sangihe Nomor 19 Tahun 2013 tentang standar operasional prosedur
pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil di Kabupaten Kepulauan Sangihe