1

PERSPEKTIF PELANGGAN DALAM MENGUKUR KINERJA

PERUSAHAAN PT PADANG INTERMEDIA PERS

Elvia Septia Astuti

NPM. 1010005530041

Jurusan Ekonomi
Program studi Manajemen
Universitas Taman Siswa
2014

PERSPEKTIF PELANGGAN DALAM MENGUKUR KINERJA

PERUSAHAAN PT PADANG INTERMEDIA PERS
Elvia Septia Astuti
Abstrak
Penelitian ini mengenai Perspektif Pelanggan Dalam Mengukur Kinerja
Perusahaan PT. Padang Intermedia Pers. Perspektif pelanggan pada metode
balance scorecard dapat membantu perusahaan dalam mengukur kinerja
perusahaan secara efisien dan efektif. Pelanggan adalah harta bagi kelangsungan
hidup perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Data penelitian
ini diperoleh dari penyebaran angket mengenai kepuasan pelanggan, retensi
pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atributatribut produk, hubungan dengan pelanggan, citra dan reputasi, aktivitas
perusahaan dan menekankan pada perspektif pelanggan, kinerja yang
mengesahkan pelanggan, Aktivitas kinerja yang mempengaruhi pelanggan serta
mengenali permasalahan dan peluang untuk melakukan perbaikan. Sampel dalam
penelitian ini adalah 100 orang responden pelanggan Harian Pagi Padang Ekspres.
Hasil analisis regresi sederhana menghasilkan nilai konstanta 16,394 artinya jika
tidak memperhatikan perspektif pelanggan maka kinerja perusahaan memiliki
nilai 16,394 dan nilai koefisien regresi 0,208 artinya jika perspektif pelanggan
diperhatikan 1 satuan maka akan meningkatkan kinerja perusahaan sebesar 0,208.
Temuan penelitian ini menunjukan bahwa variabel perspektif pelanggan secara
parsial (uji t) berpengaruh signifikan terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT.
Padang Intermedia Pers. Karena nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan
nilai t-hitung 8,761 > t-tabel 1,984 dengan koefisien determinasi besarnya
hubungan perspektif pelanggan terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT.
Padang Intermedia Pers sebesar 43,9% dan sisanya 56,1% dipengaruhi oleh
variabel lain seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan internal
serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Kata kunci: Perspektif Pelanggan, Kinerja Perusahaan

PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang memberikan pengaruh
pada performa perusahaan, pelanggan merupakan orang yang menuntut hal
tersebut. Pelanggan menjadi salah satu harta yang sangat penting dalam
keberlangsungan usaha. Untuk mengenal apa yang mereka mau, yang mereka
butuhkan dan bagaimana mereka bisa mengenal kita.
Pada saat ini minat pelanggan terhadap perkembangan media sangat tinggi
untuk mengetahui suatu informasi berpengaruh pada meluasnya persaingan
berbagai media untuk berlomba-lomba dalam menyajikan informasi dengan cara
yang kompetitif dan menarik agar terciptanya kepuasan pelanggan yang
merupakan hal yang sangat penting dan harus dipenuhi melalui aktivitas
perusahaan untuk mencapai kejayaan dalam aspek keuangan. Sebab tanpa
pelanggan dan penguasaan pasar yang solid, perusahaan bisnis tidak lagi
mempunyai alasan untuk meneruskan nafas bisnisnya. Keinginan pelanggan yang
beragam menuntut perusahaan agar lebih bekerja keras dalam mempengaruhi
pelanggan.
Kinerja perusahaan merupakan hal penting dalam meningkatkan persaingan,
menuntut setiap perusahaan untuk melaksanakan strategi dalam memenangkan
persaingan dan mampu menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien
sehingga visi dan misi perusahaan dapat tercapai (Junaidi, 2002:13). Oleh karena
itu perusahaan terus berupaya untuk merumuskan dan menyempurnakan strategistrategi bisnis untuk mengetahui seberapa jauh efektifitas penerapan strategi
tersebut. Maka manajemen perusahaan perlu mengukur kinerja bisnis mereka.
Kemampuan perusahaan dalam menetapkan keputusan dan kebijakan strateginya
akan sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.
PT. Padang Intermedia Pers adalah sebuah perusahaan yang bergerak di
bidang surat kabar dengan nama Harian Pagi Padang Ekspres yang sering disebut
juga dengan Padek. Dalam perkembangannya Harian Pagi Padang Ekspres sejak
tahun 2000 sudah memimpin pasar dan beredar sampai pelosok Sumatra Barat,
kini diusianya yang ke-15 dengan oplah yang beredar berkisar 52.000 eksplar/hari

atau dibaca minimal oleh sekitar 260.000-an orang (rata-rata satu surat kabar
dibaca 5 orang). Lembaga riset ternama di dunia, Roy Morgan International
merilis hasil survei lima koran teratas untuk 17 provinsi di Indonesia. Penelitian
dilakukan pada 21 kota besar, 22 kota kecil, dan pedesaan, secara serentak. Untuk
Sumbar, selama lima tahun terakhir Harian Pagi Padang Ekspres menjadi market
leader. Seperti yang terlihat pada grafik di bawah ini, total pembaca Harian Pagi
Padang Ekspres lebih tinggi dibandingkan surat kabar lokal lainnya.
Gambar 1. Grafik Pembaca Surat Kabar di Kota Padang
200

50%
45%

182

180

45%
163

160

40%

153
38%

No. of People ('000)

140

37%

134

120

35%

30%

111
94

100

25%
20%

80

77

20%
16%

60

13%

12%

15%

10%
40

10%

8%
6%

8%

20

5%

0%
Sep08

Dec08

Mar09

Jun09

Sep09

Dec09

Mar10

Jun10

Sep10

Dec10

Mar11

Jun11

Newspaper Readers (L7Ds)

Padang Ekspres (M-Sa av)

Singgalang - Padang (M-Sa av)

Haluan Padang (M-Sa av)

Sep11

Dec11

Mar12

Jun12

Sep12

Dec12

Mar13

Jun13

Sep13

Pos Metro Padang (M-Sa av) (from Oct12)

Sumber : Source Roy Morgan Single Source Indonesia September 2013 (urban)

Dilihat dari prestasi yang telah dicapai oleh PT. Padang Intermedia Pers
masih belum bisa diidentifikasikan bahwa kinerja perusahaan selama ini terbilang
baik. Dipandang dari perspektif pelanggan ditemukan keterlambatan surat kabar
yang sampai ke tangan pelanggan yang memberikan nilai negatif di mata
pelanggan, baik dikarenakan kendala dalam jadwal pencetakan surat kabar
maupun dari keterlambatan pihak loper yang tidak terkontrol dalam jadwal
pengantaran surat kabar. Dilihat dari visi misi dari PT. Padang Intermedia Pers
indikator keberhasilan merupakan alat ukur yang harus dievaluasi secara periodik
berkesinambungan. Perbaikan kinerja entitas publik menjadi suatu keharusan yang
mau tidak mau haruslah dilakukan sesuai dengan visi dari perusahaan untuk
menjadi perusahaan surat kabar terbesar di Sumatra Barat dengan karakter:
Aspirasi rakyat yang hidup, berkembang berdasar proporsional (kepekaan sosial
yang alert atau responsibilitive), memiliki unsur-unsur intelektualitas atau disiplin

ilmu dan modernisasi, menjadi bangunan dan kemajuan masyarakat atau daerah
Sumatera Barat serta akuntabilitas publik.
Pencapaian visi tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia yang
berkualitas untuk menaikan kinerja perusahaan. Perusahaan dituntut selalu bisa
melayani pelanggan dan memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
pelanggan, menunjukan kinerja perusahaan sehingga bisa menciptakan reputasi
yang bagus di mata pelanggan. Agar perusahaan bisa bertahan dalam umur bisnis
jangka panjang. Berdasarkan penjelasan tersebut, sangat jelas bahwa pengukuran
kinerja perusahaan harus dilakukan dengan jelas. PT. Padang Intermedia Pers
hanya melakukan pengukuran kinerja berdasarkan peningkatan kinerja keuangan
perusahaan, di mana pengukuran kinerja keuangan tidak dapat menggambarkan
kinerja perusahaan secara keseluruhan. Pengukuran kinerja keuangan hanya
menilai kinerja untuk jangka pendek dan tidak memperhitungkan harta-harta tak
nampak yang dimiliki perusahaan serta lemahnya dalam pengendalian pertahanan
pelanggan yang berpengaruh kepada laba perusahaan.
Melihat permasalahan tersebut, maka penulis memilih menggunakan
alternatif pengukuran kinerja perusahaan dengan sistem balance scorecard pada
PT. Padang Intermedia Pers di Padang Sumatra Barat yang lebih komprehensif,
akurat, terukur karena selama ini pengukuran kinerja yang dilakukan pihak PT.
Padang Intermedia Pers masih menitikberatkan pada aspek keuangan saja.
Balance scorecard adalah salah satu alat manajemen yang telah terbukti
dalam menjalankan strategi bisnis. Melihat keunggulan yang ada pada balance
scorecard, dimana peneliti merancang tolok ukur yang harus dibuat berdasarkan
pendekatan balance scorecard terhadap PT. Padang Intermedia Pers dari satu
perspektif saja yaitu perspektif pelanggan dan mengetahui apakah perspektif
pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kinerja perusahaan.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Perspektif Pelanggan Dalam
Mengukur Kinerja Perusahan PT. Padang Intermedia Pers.

Perumusan Masalah
Berdasarkan ;atar belakang masalah di atas dan untuk lebih mengarahkan
pembahasan ini agar sesuai dengan yang diharapkan, maka penulis merumuskan
permasalahan ini sebagai berikut : Bagaimana pengaruh perspektif pelanggan
dalam mengukur kinerja perusahaan di PT. Padang Intermedia Pers?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisa pengaruh
perspektif pelanggan dalam mengukur kinerja perusahaan di PT. Padang
Intermedia Pers.
LANDASAN TEORI
Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi
standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja
organisasi (Nasution, 2005:45).
Pelanggan adalah pondasi dari keberhasilan strategi tingkat bisnis. Ketika
mempertimbangkan pelanggan-pelanggan sebuah perusahaan secara simultan
mempelajari tiga masalah: siapa, apa, dan bagaimana (Hoskisson, 2001:186).
Pentingnya peranan pelanggan dalam bagi kelangsungan hidup perusahaan
seringkali diungkapkan para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya
melalui pujian dan kebanggaan kepada pelanggan. Di mana pelanggan, adalah
pihak yang memakai nilai, mereka membentuk harapan akan nilai (Hurriyati,
2005:106).
Menurut Irawan (2004:1) mengemukakan bahwa Pelanggan adalah orang
yang paling penting dalam perusahaan. Sedangkan Rangkuti (2006:318)
menyebutkan : Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan
produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk
atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau
jasa tersebut.

Perspektif Pelanggan
Balance scorecard mengukur bagaimana pandangan pelanggan terhadap
aktivitas perusahaan. Pada masa lalu seringkali perusahaan mengkonsentrasikan
diri pada kemampuan internal dan kurang memperhatikan kebutuhan konsumen.
Sekarang strategi perusahaan telah bergeser fokusnya dari internal ke eksternal.
Jika suatu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang superior dalam
jangka panjang, mereka harus menciptakan dan menyajikan suatu produk atau jasa
yang bernilai dari biaya perolehannya. Suatu produk akan semakin bernilai
apabila kinerjanya semakin mendekati atau bahkan melebihi dari apa yang
diharapkan dan yang dipersepsikan konsumen (Julianto, 2000).
Jauch (1994:83) mengatakan, sektor pelanggan merupakan salah satu
sektor yang penting untuk diperhatikan oleh manajemen. Faktor kepuasan
pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan sangat mempengaruhi
kelangsungan hidup perusahaan.
Perspektif pelanggan adalah bagaimana pelanggan memandang perusahaan
sehingga untuk mewujudkan visi perusahaan, apa yang harus perusahaan
tampilkan kepada pelanggan (Kaplan dan Norton, 1996).
Dalam perspektif pelanggan, manajer perlu mengidentifikasikan segmen
pasar yang akan dituju oleh perusahaan dan mengukur unit bisnisnya. Ada dua
kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan yaitu :
1.

Core Measurement Group (Kelompok Pengukuran Lama)

The core outcome measure include customer satisfaction, customer

retention, new customer acrquisition, customer profitability market and account

share in targeted segment (Kaplan dan Norton, 1996:26).
Kelompok pengukuran pelanggan utama pada umumnya sama untuk semua
jenis perusahaan, kelompok pengukuran ini terdiri dari pengkuran :
a.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan atau konsumen adalah tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar,
2005:65). Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) mengatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.
Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan adalah:
1. kualitas produk
2. kualitas pelayanan
3. emosional
4. harga
5. biaya.
b.

Retensi Pelanggan
Kaplan dan Norton (1996:73) mengatakan bahwa retensi pelanggan

(customer retention) adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga
interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan
berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing,
dan kemajuan-kemajuan.
c.

Akuisisi Pelanggan
Akuisisi

pelanggan

adalah

proses

identifikasi,

mendekati

dan

mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru. Adalah penting bahwa

hubungan baru yang terbentuk diperoleh dari jenis hak pelanggan, dalam rangka
untuk memastikan masa depan yang berkelanjutan dan meningkatkan penjualan.
Akuisisi pelanggan dapat dilakukan melalui presentase jumlah penambahan
pelanggan baru dan perbandingan total penjualan dengan jumlah pelanggan baru
yang ada (Kaplan, 1996:67).
d.

Profitabilitas Pelanggan
Secara teori, fenomena mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan

kontribusi

terhadap

keberlangsungan

usaha

tersebut

berkaitan

dengan

profitabilitas pelanggan. Pengukuran terhadap profitabilitas pelanggan dapat

dilakukan dengan menggunakan teknik Activity Based-Costing (ABC) atau
pembiayaan berbasis aktivitas.

e.

Pangsa Pasar
Pangsa pasar mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar

tertentu, ukuran pangsa pasar adalah kelompok customer yang menjadi target atau
segmen pasar yang terspesifikasi. Ukuran ini dapat menunjukkan seberapa kuat
atau seberapa dominant suatu perusahaan dalam menguasai pasar untuk produk
atau jasa tertentu. Mengukur pangsa pasar dapat segera dilakukan bila kelompok
pelanggan sasaran atau segmen pasar sudah ditentukan.
2. Costumer Value Proportion (Proposi Nilai pelanggan)
a.

Atribut-atribut Produk

b.

Hubungan dengan Pelanggan

c.

Citra dan Reputasi

Keunggulan dari metofe balance scorecard ini adalah komprehensif,

koheren, seimbang, dan terukur. Sedanglan kelemahannya Balance scorecard

belum dapat menetapkan secara tepat sistem kompensasi yang biasanya
merupakan tindak lanjut dari hasil penilaian kinerja, bentuk organisasi yang cocok
untuk perkembangan proses dalam organisasi dimana diperlukan suatu wadah
struktur yang dapat memberikan umpan balik kepada semua ini, dan belum
adanya standar ukuran yang baku terhadap hasil penilaian kinerja perusahaan
dengan metode balance Scorecard.
Balance Scorecard

Dalam lingkungan yang baru ini sistem informasi tradisional yang terbatas
pada tolok ukur keuangan yang berkembang dalam revolusi industri ataupun jasa
tidak lagi memadai untuk memobilisasi dan mengeploitasi sumber daya yang
sebagian besar merupakan aset tak berwujud. Oleh karena itu untuk meningkatkan
mutu informasi dan mengimplementasikan strategi perusahaan diperlukan sistem
informasi yang meliputi sistem informasi keuangan maupun non keuangan. Kini
Kaplan dan Norton telah merancang suatu sistem pengukuran komprehensif yang
belakangan ini terkenal dengan sebutan balance scorecard.
Mulyadi, (2001:1) menyebutkan bahwa :

10

Balance scorecard

merupakan seperangkat peralatan manajemen yang

digunakan

mendongkrak

untuk

kemampuan

organisasi

dalam

melipatgandakan kinerja keuangan yang mencakup empat perspektif yaitu:

keuangan, konsumen, proses bisnis atau intern, dan pembelajaran dan
pertumbuhan.
Konsep balance scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan
implementasi konsep tersebut. Balance scorecard terdiri dari dua kata :
a)

Scorecard (kartu skor) yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor
hasil kinerja seseorang yang nantinya digunakan untuk membandingkan
dengan hasil kinerja yang sesungguhnya.

b)

Balanced (berimbang) yaitu untuk menunjukkan bahwa kinerja personel

atau karyawan diukur secara seimbang dan dipandang dari dua aspek yaitu:
keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang, dan dari
intern maupun ekstern.
Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja

seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan skor yang
hendak diwujudkan oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang
hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja
sesungguhnya. Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas
kinerja personal yang bersangkutan. Kata berimbang dimaksudkan untuk
menunjukan bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek :
keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan
ekstern. Oleh karena itu, jika kartu skor personel digunakan untuk merencanakan
skor yang hendak diwujudkan di masa depan, personel tersebut harus mengitung
keseimbangan antara pencapaian kinerja keuangan dan nonkeuangan, antara
kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang, serta antara kinerja yang
bersifat intern dan kinerja yang bersifat ekstern.
Berikut ini dikemukakan pengertian balance scorecard menurut beberapa
ahli, di antaranya:
1.

Robert S. Kaplan dan David P. Norton (1997:7): Balance scorecard

merupakan suatu metode penilaian yang mencakup empat perspektif untuk

11

mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif

pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan.
2.

Amin Widjaja Tunggal (2002:1): Balance scorecard juga menunjukkan

bagaimana perusahaan menyempurnakan prestasi keuangannya.

3.

Teuku Mirza (1997:14): Tujuan dan pengukuran dalam balance scorecard

bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan nonkeuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas
bawah (top-down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi
dan strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran
yang lebih nyata.
Ide tentang balance scorecard pertama kali dipublikasikan dalam artikel

Robert S. Kaplan dan David P. Norton di Harvard Business Review tahun 1992
dalam sebuah artikel berjudul Balance Scorecard-Meansures that Drive
Performance. Balance scorecard dikembangkan sebagai sistem pengukuran
kinerja yang memungkinkan para eksekutif memandang perusahaan dari beberapa
perspektif secara simultan.
Mulai pertengahan tahun 1993, perusahaan konsultan yang dipimpin oleh
David P. Norton, Renaissance Solution, Inc, menerapkan balance scorecard
sebagai sarana untuk menerjemahkan dan mengimplementasikan strategi di
berbagai perusahaan kliennya. Sejak saat itu, balance scorecard tidak saja
digunakan sebagai sistem pengukuran kinerja namun berkembang lebih lanjut
sebagai sistem manajemen strategis.
Tujuan dan pengukuran keuangan dalam balance scorecard bukan hanya
penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan

dan non keuangan yang ada

melainkan merupakan hasil dari proses top-down berdasarkan misi dan strategi
dari suatu unit usaha. Misi dan strategi harus diterjemahkan oleh balance
scorecard menjadi suatu tujuan dan ukuran yang nyata. Kata balance di sini
menekankan keseimbangan antara beberapa faktor :

12

a)

Keseimbangan antara pengukuran eksternal bagi stakeholder dan konsumen

dengan pengukuran internal bagi proses internal bisnis, inovasi dan proses
belajar dan tumbuh.

b)

Keseimbangan antara pengukuran hasil dari usaha masa lalu dengan

pengukuran yang mendorong kinerja masa mendatang.

c)

Keseimbangan antara unsur obyektivitas, yaitu pengukuran berupa hasil

kuantitatif yang diperoleh secara mudah dengan unsur subyektivitas, yaitu
pengukuran pemicu kinerja yang membutuhkan pertimbangan.
Dengan demikian, balance scorecard merupakan suatu sistem manajemen

pengukuran dan pengendalian secara cepat dan komprehensif dapat memberikan

pemahaman kepada manajemen tentang kinerja bisnis. Pengukuran kinerja
tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan,
pelanggan, proses bisnis dalam perusahaan serta proses pembelajaran dan
pertumbuhan.
Balance Scorecard Sebagai Sebuah Sistem Manajemen
Balance scorecard melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masa
lalu dengan ukuran pendorong (drivers) kinerja masa depan. Tujuan dan ukuran
scorecard diturunkan dari visi dan strategi. Tujan dan ukuran memandang kinerja
perusahaan dari empat perspektif : finansial, pelanggan, proses bisnis internal,
serta pembelajaran dan pertumbuhan. Empat perspektif ini memberi kerangka
kerja bagi balance scorecard (Lihat Gambar 2.1).
Gambar 2. Balance Scorecard

Sumber: Kaplan dan Norton, Using the Balance Scorecard as a Strategic Management System, Harvard
Business Review (Januari-Februari 1996:76)

13

Dari gambar di atas dikatakan dalam persepktif finansial bahwa untuk

berhasil secara finansial, apa yang harus kita perlihatkan pada pemegang saham?.
Dari perspektif Pelanggan dikatakan bahwa untuk mewujudkan visi kita, apa
yang harus kita perlihatkan kepada pelanggan kita?. Dari perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan dikatakan bahwa untuk mewujudkan visi kita,
bagaimana kita memelihara kemampuan kita untuk merubah dan meningkatkan
diri?. Pada perspektif proses bisnis internal dikatakan bahwa untuk
menyenangkan para pemegang saham dan pelanggan kita proses bisnis apa yang
harus kita kuasai dengan baik?.
Balance scorecard seharusnya menerjemahkan misi dan strategi unit bisnis
kedalam berbagai tujuan dan ukuran. Balance scorecard menyatakan adanya
keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan
pelanggan, dengan berbagai ukuran internal proses bisnis penting, inovasi, serta
pembelajaran dan pertumbuhan. Keseimbangan juga dinyatakan antara semua
ukuran hasil apa yang dicapai oleh perusahaan pada waktu masa lalu dengan
semua ukuran faktor pendorong kinerja masa depan perusahaan. Scorecard juga
mengatakan keseimbangan antara semua ukuran hasil yang objektif dan mudah
dikuantifikasi dengan faktor penggerak kinerja berbagai ukuran hasil yang
subjektif dan agak berdasarkan pertimbangan sendiri.
Balance scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau
operasional. Perusahaan yang inovatif menggunakan scorecard sebagai sebuah
sistem manajemen strategis, untuk mengelola strategi jangka panjang
Kinerja
Kinerja merupakan gambaran mengenai sejauh mana keberhasilan atau
kegagalan perusahaan dalam menjalankan tugas dan fungsi pokoknya dalam
rangka mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misinya. Dengan kata lain, kinerja
merupakan prestasi yang dapat dicapai oleh perusahaan dalam periode tertentu.
Atkinson (1995:51) mengemukakan bahwa penilaian kinerja mengukur
berbagai aktivitas tingkat organisasi sehingga menghasilkan informasi umpan
balik untuk melakukan perbaikan organisasi.

14

Untuk mengetahui kinerja yang dicapai maka dilakukan penilaian kinerja.

Ada berbagai metode penilaian kinerja yang digunakan selama ini.
Atkinson, et. al. (1995:57) menyatakan pengukuran kinerja sebagai berikut:
Performance

measurement

is

perhaps

the

most

important,

mostmisunderstood, and most difficult task in management accounting.

Aneffective system of performance measurement containts criticalperformance
indicator (performance measures) that (1) consider eachactivity and the
organization it self from the customers perspective, (2)evaluate each activity
using customer validated measure ofperformance, (3) consider all facets of
activity performance that affectcustomers and, therefore, are comprehensive,
and (4) provide feed- backto help organization members identity problems and
opportunities forimprovement.
Tujuan pokok pengukuran kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam
pencapaian sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah
ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan hasil dan tindakan yang diinginkan
(Mulyadi, 2001:420).
Kerangka Konseptual
Dari metode balance scorecard yang diterapkan pengukuran kinerja
perusahaan pada penelitian ini yang berfokus pada perspektif pelanggan dapat
dilihat kerangka konseptualnya sebagai berikut :
Gambar 3. Kerangka Konseptual Penelitian

Perpektif Pelanggan
(X)

Kinerja Perusahaan
(Y)

Hipotesis
Diduga perspektif pelanggan pada metode balance scorecard berpengaruh
signifikan terhadap kinerja perusahaan.

15

METODOLOGI PENELITIAN
Jenis metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologi
penelitian kuantitatif, teknik pengumpulan data lebih banyak dilakukan dengan
cara survei dan penyebaran angket.
Identifikasi Variabel Penelitian
Berdasarkan rumusan judul penelitian ini dapat diidentifikasi beberapa
variabel yaitu :
1. Varibel bebas dalam penelitian ini adalah Perspektif Pelanggan (X).
2. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kinerja Perusahaan (Y).
Defenisi Operasional Variabel
Untuk lebih jelasnya mengenai variabel-variabel dalam penelitian ini, maka
dikemukan definisi operasional variabel dan indikator dari setiap variabel
penelitian, seperti dapat dilihat secara ringkas dalam tabel berikut :
Tabel 1. Indentifikasi Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel

Definisi Operasional

Indikator

Pengukuran

1. Perspektif
Pelanggan
(X)

Bagaimana pelanggan
memandang
perusahaan sehingga
untuk mewujudkan
visi perusahaan, apa
yang harus perusahaan
tampilkan kepada
pelanggan
(Kaplan & Norton,
1996)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Kepuasan pelanggan
Skala Likert
Retensi pelanggan
Akuisisi pelanggan
Profitabilitas pelanggan
Pangsa pasar
Atribut-atribut produk
Hubunagn dengan
pelanggan
8. Citra dan reputasi
(Kaplan & Norton, 1996)

2. Kinerja
Perusahaan
(Y)

Kinerja mengukur
berbagai aktivitas
tingkat organisasi
sehingga menghasilkan
informasi umpan balik
untuk melakukan
perbaikan organisasi.
(Atkinson, 1995:51)

1. Aktivitas perusahaan dan Skala Likert

menekankan pada
perspektif pelanggan.
2. Kinerja yang
mengesahkan pelanggan.
3. Aktivitas kinerja yang
mempengaruhi
pelanggan
4. Mengenali permasalahan
dan peluang untuk
melakukan perbaikan.
(Atkinson, 1995:57)an
Wirtz,

16

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Surat Kabar PT. Padang
Intermedia Pers yaitu Harian Pagi Padang Ekspres yang hanya berada di kota
Padang dan hanya pelanggan perorangan, bukan merupakan instansi. Populasi
pelanggan yang diteliti adalah rata-rata pelanggan yang terdata dari awal tahun
2009 hingga akhir tahun 2013 yaitu 10.376 pelanggan.
Teknik sampling dalam penelitian ini yaitu probability sampling yaitu
dengan teknik Sample Random Sampling yaitu pengambilan anggota sample
dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu, (Sugiono, 2009:64) dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang
responden pelanggan Harian Pagi Padang Ekspres yang berdomisili di Kota
Padang. Hal ini dimaksudkan

agar lebih mengetahui besar pengaruh antara

variabel perspektif pelanggan dalam metode balance scorecard terhadap variabel

kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers.
Metode Analisa Data
1. Analisis Regresi Linear Sederhana
Untuk mengetahui besarnya pengaruh perspektif pelanggan dalam metode
balance scorecard terhadap kinerja perusahaan penulis menggunakan analisis
regresi linear sederhana. Jika dua variabel berkorelasi maka variabel yang satu
dapat mempengaruhi ataupun tidak terhadap variabel yang lain dengan persamaan
sebagai berikut:
Y = a + bX + e
Di mana:
Y
a
b
X
e

=
=
=
=
=

Kinerja Perusahaan
Nilai konstanta
Koefisien regresi perspektif pelanggan
Perspektif Pelanggan
Standart error

2. Uji t
Untuk menguji kebenaran hipotesis dilakukan adalah pengujian secara
parsial melalui uji t yang dilihat berdasarkan tabel coefficient nilai p-value untuk
setiap variabel. Uji t dapat dilihat dari nilai p-value dari variabel, jika nilai p-value
t test kecil dari 0.05, maka hipotesis nol ditolak yang berarti bahwa variabel

17

independen mempunyai hubungan linier dengan variabel dependen. Apabila nilai t

test variabel lebih besar dari t tabel (t test > t tabel), maka H1 diterima yang
berarti bahwa variabel independen mempunyai hubungan linier dengan variabel
dependen.
Rumus uji t dapat dihitung dengan menggunakan formula sebagai berikut:
thitung = r

n2
1 r2

Di mana :
thitung = Koefisien korelasi
n
= Jumlah sampel penelitian
r
= Nilai korelasi
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:
1. H1 diterima jika nilai p-value pada kolom sig. < level of significant () dan
nilai t hitung > t tabel untuk uji sisi positif atau nilai t hitung < t tabel untuk
uji sisi negatif yang menyatakan adanya dampak signifikan antara perspektif
pelanggan terhadap kinerja perusahaan.
2.

H0 diterima jika nilai p-value pada kolom sig. > level of significant () dan
nilai t hitung < t tabel untuk uji sisi positif atau nilai t hitung > t tabel untuk
uji sisi negatif yang menyatakan adanya dampak tidak signifikan antara
perspektif perspektif terhadap kinerja perusahaan.

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui kemampuan variabel
independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, nilai koefesien
determinasi dapat dilihat pada tabel model summary dan tertulis R Square.
Koefisien determinasi dapat dirumuskan sebagai berikut :
K = R2
Di mana : K = Koefisien determinasi
R = Koefisien korelasi
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Deskriptif Umum Responden
Proses penyebaran angket dilakukan dengan menyebarkan angket kepada
100 orang respinden dengan hasil gambaran profil responden berjenis kelamin

18

laki-laki yaitu sebanyak 59 orang (59,0%) dan responden berjenis kelamin

perempuan yaitu sebanyak 41 orang (41,0%). Usia responden yang kurang dari 30
tahun yaitu sebanyak 45 orang (45,0%), yang berusia 30 tahun sampai 40 tahun yaitu
sebanyak 41 orang (41,0%), yang berusia 40 tahun sampai 50 tahun yaitu sebanyak 12
orang (12,0%), dan sisanya yang berusia lebih dari 50 tahun yaitu sebanyak 1 orang
(3,8%).
Pedidikan responden yang memiliki pendidikan SLTP sebanyak 16 orang (16,0%),
yang memiliki pendidikan SLTA sebanyak 33 orang (33,0%), yang memiliki pendidikan
D3 sebanyak 22 orang (22,0%), yang memiliki pendidikan S1 sebanyak 16 orang
(16,0%), yang memiliki pendidikan S2 sebanyak 7 orang (7,0%), dan sisanya responden
yang tidak termasuk dalam kelompok pendidikan SLTP, SLTA, D3, S1, maupun S2
adalah sebanyak 6 orang (6,0%). Pekerjaan responden penelitian, bahwa responden

dengan pekerjaan PNS adalah sebanyak 19 orang (19,0%), kemudian dengan

pekerjaan wiraswasta sebanyak 21 orang (21,0%), responden dengan pekerjaan
karyawan swasta sebanyak 37 orang (37,0%), yang masih mahasiswa sebanyak 12
orang (12.0%) dan responden yang tidak termasuk dalam kelompok pekerjaan
PNS, wiraswasta, karyawan swasta maupun mahasiswa adalah sebanyak 11 orang.
Responden penelitian yang sudah berlangganan Harian Pagi Padang Ekspres
kurang dari 1 tahun adalah sebanyak 24 orang (24,0%), sedangkan responden
yang sudah berlangganan dari 1 tahun sampai 3 tahun adalah sebanyak 29 orang
(29,0%), responden yang sudah berlangganan dari 3 tahun sampai 6 tahun adalah
sebanyak 36 orang (36.0%) dan responden yang sudah berlangganan lebih dari 6
tahun adalah sebanyak 11 orang. Pendapatan responden penelitian dengan
pendapatan kurang dari Rp.1.500.000,- adalah sebanyak 17 orang (17,0%),
responden dengan pendapatan mulai dari Rp.1.500.000,- sampai dengan
Rp.3.000.000,- adalah sebanyak 48 orang, responden dengan pendapatan mulai
dari Rp.3.000.000,- sampai dengan Rp.4.500.000,- adalah sebanyak 25 orang
(25,0%), responden dengan pendapatan mulai dari Rp.4.500.000,- sampai dengan
Rp.6.000.000,- adalah sebanyak 8 orang (8,0%) dan responden dengan
pendapatan lebih dari Rp.6.000.000,- adalah sebanyak 2 orang (2,0%).

19

Analisis Inferensial
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan analisis
inferensial yang berguna untuk mengetahui tingkat keakuratan, kehandalan dari
setiap variabel penelitian uang akan diuji. Secara umum pengujian yang
digunakan meliputi uji validitas untuk mengetahui valid atau tidak validnya
pernyataan dapat diketahui dari konstruk atau faktor loading yang terbentuk lebih
besar atau sama dengan 0,197 dan tidak mengalami kerancuan dan ambigu
terhadap 23 pernyataan yang medukung variabel independent dan 9 pernyataan
yang mendukung variable dependent dengan hasil uji statistik yang apat
disimpulkan bahwan seluruh pernyataan yang valid tersebut dapat diteruskan
dalam tahap pengujian hipotesis.
Uji reliabilitas, untuk mengetahui kehandalan variable yang telah didukung
oleh pernyataan yang valid apabila digunakan pada waktu dan tempat yang
berbeda maka dilakukan pengujian reliabilitas.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Perspektif Pelanggan
dan Kinerja Perusahaan
No.

Variabel

Cronbach's Alpha

Keterangan

1.

Perspektif Pelanggan

0.898

Reliabel

2.

Kinerja Perusahaan

0.812

Reliabel

Seluruh variable yang digunakan di dalam penelitian ini menghasilkan nilai

Cronbach alpha > 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variable yang
digunakan memiliki kehandalan sehingga dapat diteruskan kepada tahap
pengujian hipotesis.
Uji Model Regresi
Untuk mengetahui pengaruh perspektif pelanggan terhadap pengukuran
kinerja perusahaan, maka dilakukan pengujian model regresi linear sederhana.
Tabel 3. Hasil Analisis Data Untuk Persamaan Regresi Linear Sederhana
Keterangan

Koefisien Regresi

Std. Error

Konstanta

16,394

2,144

Perspektif Pelanggan

0,208

0,024

20

Hasil pengujian dapat diformulasikan persamaan regresi linear sederhana

sebagai berikut : Y = 16,394 + 0,208 X + e
Dari persamaan regresi di atas dapat dijelaskan bahwa perspektif pelanggan
menghasilkan nilai koefisien regresi berslope positif sebesar 0,208 artinya adalah
perspektif pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap penukuran kinerja
perusahaan PT. Padang Intermedia Pers, dengan asumsi faktor lain selain faktorfaktor yang digunakan dianggap tetap atau konstan.
Uji t
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel perspektif pelanggan
terhadap kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers maka dilakukan uji t.
Tabel 4. Hasil Analisis Data Untuk Uji t
Variabel
Konstanta
Perspektif Pelanggan

Sig.
0,000

Alpha
0.05

Kesimpulan
Signifikan

Dari pengujian ditemukan nilai signifikan sebesar 0,000 nilai yang

dihasilkan tersebut jauh berada di bawah alpha sehingga keputusannya adalah H1
diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa perspektif pelanggan memiliki
pengaruh terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers.
Uji Koefesien Determinasi (R2)
Untuk mengetahui kemampuan perspektif pelanggan dalam mempengaruhi
pengukuran kinerja perusahaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi.
Tabel 5. Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Keterangan
Perspektif Pelanggan

R2
0,439

Kesimpulan
Kuat

Nilai R2 sebesar 0,439 yang artinya perspektif pelanggan memiliki

pengaruh terhadap kinerja perusahaan sebesar 43,9% dan sisanya 56,1%
dipengaruhi oleh variabel lainnya seperti perspektif keuangan, perspektif proses
bisnis serta perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan
Norton:1996).

21

Implikasi dan Pembahasan Penelitian

Dari penelitian yang dilakukan di PT. Padang Intermedia Pers memiliki
pengaruh perspektif pelanggan yang terdiri kepuasan pelanggan, retensi
pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atribut
produk, hubungan dengan pelanggan serta citra dan reputasi terhadap pengukuran
kinerja perusahaan pada PT. Padang Intermedia Pers. Berdasarkan uji t yang
dilakukan, perspektif pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pengukuran
kinerja perusahaan karena nilai t-hitung 17,234 > t-tabel 1,984 dengan
probabilitas signifikannya 0,000 < lefel of significant 0,05. Besarnya hubungan
perspektif pelanggan terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang
Intermedia Pers adalah 43,9% dan sisanya 56,1% dipengaruhi oleh variable selain
perspektif pelanggan seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Hal ini mengandung implikasi agar kedepannya pihak perusahaan lebih
memperhatikan dan memperbaiki perspektif pelanggan, kembali melakukan
evaluasi kinerja secara periodik dan memperbaharui cara pengukuran kinerja
tradisonal yang telah lama digunakan, agar dapat mengukur dan meningkatkan
kinerja perusahaan sehingga tujuan visi dan misi perusahaan dapat tercapai.
Penelitian ini memperkuat penelitian terdahulunya yaitu Dwi Ayu Wijayanti
dan Fitrotun Niswah (2013), Meirdania Zudia (2010), Zakir (2006) yang
menghasilkan perspektif pelanggan memberikan kontribusi atau pengaruh positif
terhadap pengukuran kinerja perusahaan.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari penelitiann yang telah dilakukan, maka dapat
dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Perspektif pelanggan yang dilihat dari indikator kepuasan pelanggan, retensi
pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atribut
produk, hubungan dengan pelanggan serta citra dan reputasi. Berdasarkan uji t
yang dilakukan, perspektif pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

22

pengukuran kinerja perusahaan karena nilai t-hitung 17,234 > t-tabel 1,984
dengan probabilitas signifikannya 0,000 < lefel of significant 0,05.
2. Besarnya hubungan perspektif pelanggan yang dilihat dari indikator kepuasan
pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan,
pangsa pasar, atribut produk, hubungan dengan pelanggan serta citra dan
reputasi terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers
adalah 75,2% dan sisanya 24,8% dipengaruhi oleh variable selain perspektif
pelanggan seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran.
Saran
Saran-saran dari penelitian yang untuk dilakukan pada PT. Padang
Intermedia Pers untuk mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan adalah
sebagai berikut:
1. Pengukuran kinerja perusahaan dengan pendekatan perspektif pelanggan pada
metode balance scorecard perlu ditingkatkan dan diperbaharui secara rutin tiap
periodenya, kritik dan saran serta keluhan dari pelanggan atau pihak eksternal
sangan baik untuk membangun perusahaan yang maju serta memiliki umur
bisnis yang panjang yang memiliki imbas nilai guna dan manfaat untuk segala
pihak serta membantu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan baik
tujuan perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
2. Untuk lebih baiknya perusahaan melakukan pengukuran kinerja mulai kembali
memperbaharui metode pengukuran kinerja dan meninggalkan pengukuran
kinerja cara tradisional yang telah digunakan selama ini. Lebih baiknya lagi
jika perusahaan mampu untuk mengimplementasikan pengukuran kinerja
perusahaan dengan metode balance scorecard secara utuh yaitu dengan
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis dan
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

23

DAFTAR PUSTAKA
Anthony, A., Atkinson R.D., Robert S.K., dan S. Mark Young. 1995.
Management Accounting, International Edition, New Jersey,
Englewood Cliffs: Prantice-Hall International, Inc.
David, Fred R, 2009. Manajemen Strategis Buku 1 Edisi 12. Salemba
Empat:Jakarta.
Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan
Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro:Semarang.
Hariandja, Marihot T.E, 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Jakarta:Grasindo.
Hoskisson, Robert E dan Michael A. Hitt, R. Duane Ireland. 2011. Manajemen
Strategis Daya Saing dan Globalisasi. Jakarta:Salemba Empat.
Hurriyati, Ratih. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
Irawan, Handi. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta:Elex Media
Komputindo
Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck. 1994. Manajemen Strategis dan
Kebijakan Perusahaan. Jakarta. Erlangga.
Julianto, Heppy. 2000. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Manajemen. Jakarta:No.
138. Februari.
Junaidi. 2002. Kontribusi Penerapan Balanced Scorecard Terhadap Peningkatan
Kinerja Perusahaan (Studi Kasus di Perusahaan Jasa Perantara
Asuransi-PT. XYZ). Jakarta. Tesis Program Pascasarjana Magister
Manajemen Sistem Informasi Akuntansi. Universitas Bina Nusantara,
tidak ditebitkan.
Kaplan, R. S. dan Norton, D. P. (1996). Using The Balanced Scorecard as a
Strategic Management System, Harvard Business Review, Jan-Feb.
Kaplan, Robert S dan David Norton. 2000. Balance Scorecard:Menerapkan
Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan oleh Peter R. Rosi Pasla dari
Balance Scorecard:Transalting Strategi Into Action (1996).
Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi 13 jilid
2 Terjemahan Bob Sabran. Jakarta:Erlangga.
Lovelock, Christopher dkk,2011. Pemasaran Jasa. Jakarta:Erlangga.
Mathis, dan Jackson. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi pertama,
Cetakan Pertama, Yogyakarta:Salemba Empat
Mirza, Teuku. 1997. Balance Scorecard. Usahawan No. 06 TH XXVI. Juni.
Mulyadi. 2001. Balance Scorecard:Alat Manajemen Kontemporer Untuk
Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Edisi Kedua. Jakarta.
Nasution, MN. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Jakarta:Ghalia Indonesia.
Niraj, R. Foster G. Gupta M.R. & Narasimban C. 2008. Understanding Customer
Level Profitability Implications of Satisfaction Program. Journal of
Bussines and Industrial Marketing. Volume 23. Nomor 27.

24

Pierce II, A. John, dan Richard B. Robinson, Jr. 2011. Manajemen

Strategis:Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian. Penerjemah
Yanivi Bachtiar dan Christine. Buku 1, Edisi Sepuluh. Jakarta:Salemba
Empat.
Rangkuti, Freddy. 2011. SWOT Balanced Scorecard Teknik Menyusun Strategi
Korporat Yang Efektif Plus Cara Mengelola Kinerja Dan Risiko.
Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan. 2008. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru-Karyawan dan Peneliti
Pemula. Bandung:Alfabeta.
Srimindarti, Ceacilia. 2014. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Untuk
Mengukur Kinerja. Semarang. Jurnal Online. STIE Stikubank. http://idjurnal.blogspot.com/2008/04/balanced-scorecard-sebagaialternatif.html.
Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung:Tarsito
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
Bandung:Alfabeta
Supardi. 2005. Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis . Yogyakarta:UII Press
Tjiptono, Fandi. dan Diana, A. 2003. Total Quality Management.
Yogyakarta:Andi Offset.
Tunggal, Amin Widjaja. 2002. Memahami Konsep Balance Scorecard.
Jakarta:Havarindo
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:Gramedia
Pustaka Utama
Wijayanti, Dwi Ayu dan Fitrotun Niswah. 2013. Analisis Pengukuran Kinerja PT.
Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang Surabaya
dengan Metode Balance Scorecard dalam Perspektif Pelanggan.
Surabaya. Jurnal Online. Universitas Negeri Surabaya.
Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan. 2009. SPSS Complete Teknik Analisis
Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Jakarta:Salemba.
Yuwono Sony dkk, 2002. Petunjuk Praktis Penyusunan Balance Scorecard
Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta:Gramedia
Pustaka Utama.
Zakir, I. 2006. Pengukuran dengan pendekatan Balanced Scorecard (Studi Kasus
PT. Bank BPD Jawa Tengah. Semarang. Skripsi Program Sarjana.
Universitas Dipenogoro. Tidak dipublikasikan.