BAB I

PENDAHULUAN
Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal
seperti pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal.
Konsumen mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan seperti kurang
ramahnya petugas dan kurang cepatnya pelayanan di unit pelayanan. Semua
keluhan harus ditanggapi dengan serius. Keluhan konsumen merupakan ungkapan
dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.1,2,3
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
konsumen terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan
konsumen. Keluhan konsumen adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena
dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak
diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan atau rumah sakit akan ditinggalkan
oleh konsumen.1,2
Komplain merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk
membangun komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentang
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Komplain yang diajukan oleh
pelanggan ini kemudian akan ditindak lanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi
dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkan
kepuasaan dari pelanggan.1,4
Perkembangan rumah sakit yang semakin maju membuat pihak
manajemen rumah sakit berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu agar tercipta kepuasan konsumen. Rumah sakit juga harus bisa
memanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan pelayanan
yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit.2,4
Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan harmonis dengan
konsumennya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk
Handling Complaint untuk menanggapi dan menangani keluhan konsumen serta
memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada konsumen, yang diharapkan
dapat menciptakan hubungan baik antara pihak rumah sakit dengan konsumen. 1,3

Makalah ini memberikan cara bagaimana menangani dan mengidentifikasi

komplain (Handling Complaint) agar kedepannya pelayanan publik seperti rumah
sakit dapat mengatasi permasalahan komplain secara efektif.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Komplain
Komplain

berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada produsen

dalam hal ini rumah sakit. Komplain merupakan masukan penting untuk
membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Komplain dapat bersifat
destruktif dan bisa juga konstruktif sehingga dapat mematikan tapi juga bisa
menjadi pemicu untuk menjadi lebih baik. Komplain terjadi karena berbagai
alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan konsumen
tidak terpenuhi.2,3,4
Pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak akan pernah terlepas dari adanya
komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat
situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara
pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu.2,4
Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan
yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja.2,4
2.2. Jenis-Jenis Komplain
Komplain dapat dikelompokkan dalam 3 katagori, yaitu
2.2.1.
Komplain yang Dapat Ditangani Secara Langsung
Kebanyakan komplain yang diajukan oleh pasien dapat diatasi secara
langsung dan cepat. Seringkali komplain dapat diatasi dengan
pemberian penjelasan yang jelas terhadap masalah yang terjadi
disertai permintaan maaf atas masalah yang terjadi jika memang
diperlukan.1
2.2.2.
Komplain yang Memerlukan Investigasi
Komplain yang tidak bisa ditangani secara langsung dan
memerlukan perujukkan ke manajer komplain. 1
2.2.3.

Komplain Eksternal

Jika

keluhan tidak dapat diselesaikan oleh bagian manajemen

komplain. Maka konsumen dapat dirujuk ke Kantor Komisaris

Pelayanan Kesehatan. Komisaris Pelayanan Kesehatan merupakan
badan yang mengurusi komplain dari masyarakat dan bersifat
independen.1
2.3. Penyebab Komplain
Penyebab terjadinya komplain pada dasarnya. konsumen mengeluh karena
merasa tidak puas. Hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi, diantaranya:2,5

Pelayanan yang diharapkan dari pemberi pelayanan tidak seperti yang

mereka harapkan.
Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan .
Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka.
Tidak diberikan penjelasan terhadap tindakan yang dilakukan
Alur pelayanan yang tidak jelas.

2.4. Penanganan Komplain1,2,3

2.4.1. Komplain yang Dapat Ditangani Secara Langsung
Kebanyakan komplain yang diajukan oleh pasien dapat diatasi secara
langsung dan cepat sehingga petugas pelayanan harus berusaha dalam
mengatasi komplain tersebut secara mandiri. Hal yang penting dalam
menangani pengaduan secara langsung, diantaranya:
Sikap dan pendekatan
Petugas pelayanan harus bersikap postif dalam mengahadapi komplain.
Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin bahwa kita dapat menangani
keluhan tersebut dan menanggapi keluhan dengan serius. Petugas harus
menanggapi pertanyaan pasien dengan penjelasan yang ringkas dan dapat
dipahami pasien. Hindari menyalahkan pasien atas keluhan yang bisa saja
salah. Selain itu jangan pernah mengabaikan keluhan pasien, jika bisa
keluhan tersebut diselesaikan pada hari itu juga.
Pendekatan dalam penanganan komplain akan menentukan proses
penyelesaian masalah dan hasilnya. Hindari bersikap defensif untuk tidak
dikritik. Contohnya dengan mengatakan keluhan seperti ini belum pernah
ada sebelumnya. Kenali batasan menanggapi keluhan, minta bantuan ke
pihak lain apabila keluhan tersebut tidak dapat diselesaikan sendiri.

Selain itu, tunjukkan sikap empati. Kemampuan untuk memahami

pikiran dan perasaan orang lain dari perspektif mereka. Sering orang
marah karena tidak ada orang yang benar-benar mendengarkan mereka,
mereka mungkin terluka atau frustrasi karena kemarahan mereka.
Setelah pasien memiliki kesempatan untuk mengekspresikan sudut
pandang mereka, mungkin perlu diajukan pertanyaan untuk memperjelas.
Ingat, bagaimanapun, bahwa nada suara sangat penting. Cobalah untuk
tidak membuat seseorang merasa bahwa sedang diperiksa, buat jelas
bahwa pertanyaan diajukan karena keinginan untuk membantu. Contoh
pernyataan yang memperjelas sudut pandang pasien Saya hanya ingin
memastikan bahwa saya telah memahami ucapan anda (mengulang atau
menyatakan kembali kepada mereka).
Cobalah bersikap untuk tidak hanya menenangkan orang yang marah.
Namun juga bersikap serius dan mencoba untuk fokus pada masalah yang
ditangani daripada berfokus pada emosi seseorang atau perilaku dan
bagaimana mengendalikannya.
Mendengarkan Komplain
Kebanyakan komplain pasien berasal dari kegagalan komunikasi.
Pasien mengeluhkan tentang suatu masalah tetapi seringkali tenaga
kesehatan yang menerima komplain hanya mendengarkan apa yang
mereka ingin dengar dan mengakhiri tanggapan terhadap keluhan dengan
alasan keluhan tersebut bukan kewenangannya untuk menangani. Masalah
seperti ini hanya bisa diatasi dengan teknik mendengarkan yang baik.
Dalam mendengarkan komplain, penerima komplain harus bersikap
aktif dalam menganggapi komplain, dan merasa bahwa keluhan tersebut
didengarkan dengan serius dan dianggap penting. Langkah pertama adalah
dengan melemparkan pertanyaan terbuka dan berikan pasien menjelaskan
dengan sudut pandang mereka. Berikan waktu yang cukup untuk pasien
berbicara tanpa diinterupsi. Kemudian, ulangi penjelasan keluhan tersebut
dan konfirmasi apakah pemahaman tentang keluhan tersebut telah benar.
Apabila pemahaman kita benar maka pasien akan merasa tenang dan dapat
meredakan emosinya.
Berikan Penjelasan tentang Masalah yang Dihadapi Pasien

Jika petugas pelayanan dapat memberikan penjelasan terkait dengan

komplain maka petugas sebaiknya memberikan penjelasan yang jelas dan
ringkas sehingga pasien mengerti.
Jika keluhan ditujukan untuk dokter yang merawat pasien, keluhan
sebaiknya langsung ditangani oleh dokter yang bersangkutan. Dimulai
dengan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, menjelaskan
kondisi dari sudut pandang dokter, kemudian meminta maaf untuk
kekecewaan yang dialami pasien.
Permintaan Maaf
Jika permintaan maaf harus dilakukan untuk meredakan kemarahan
pasien maka sebaiknya dilakukan. Permintaan maaf yang tulus akan
menyelesaikan keluhan pasien dan mengembalikan kepercayaan pasien.
Terkadang beberapa pihak tidak mau meminta maaf

karena takut

dianggap telah melakukan kesalahan, padahal tidak ada salahnya untuk

menunjukkan sikap menyesal terhadap kekecewaan pasien. Permohonan
maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena
seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum memahami
peraturan, misalnya, Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,, Saya
mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami,.
Petugas pelayanan harus tahu kapan komplain sebaiknya dirujuk atau
dilaporkan ke manajer komplain untuk dilakukan investigasi. Komplain
yang sebaiknya dirujuk, diantaranya:
Komplain yang belum terselesaikan
Komplain yang dapat meyebabkan konsekuensi serius,
Komplain yang melibatkan isu-isu medis yang kompleks atau staf
yang berbeda.
2.4.2.
Komplain yang Memerlukan Investigasi
Manajer komplain bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan
keluhan dirujuk oleh staf lain dan keluhan tertulis yang dibuat oleh
konsumen, serta keluhan yang berasal dari Komisaris Pelayanan
Kesehatan. Untuk mengatasi komplain yang perlu diinvestigasi maka
manajer komplain

perlu melakukan

penilaian, pengumpulan

informasi, mencari solusi dan implementasi.

Penilaian
Manajer komplain harus menunjuk orang yang melakukan
penilaian, sebaiknya yang melakukan penilaian ialah staf yang
6

menerima keluhan atau unit yang terlibat. Kemudian penilaian dapat

ditinjau oleh manajer komplain.
Tentukan pokok permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk
membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang
paling efektif adalah dengan bertanya langsung tentang apa yang
terjadi sehingga konsumen marah, perlakuan apa yang diterima
konsumen dan apa yang konsumen inginkan.
Pengumpulan Informasi
Tujuan dari dilakukannya investigasi komplain adalah untuk
membangun apa yang terjadi dengan pengumpulan informasi,
menyiapkan laporan di mana diperlukan dalam merumuskan pilihan
resolusi. Ini mungkin termasuk rekomendasi untuk perubahan sistem
klinis,

manajemen,

administrasi

atau

lingkungan

untuk

meminimalkan kemungkinan terjadinya kejadian serupa di masa

depan.
Pendekatan terhadap konsumen perlu dilakukan agar informasi
yang didapatkan lengkap dan tidak terjadi salah pengertian antara
petugas dan konsumen sehingga petugas harus bersikap terbuka.
Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin bahwa kita dapat
menangani keluhan tersebut dan menanggapi keluhan dengan serius.
Petugas harus memiliki pemahaman yang sama tentang komplain
dari konsumen dan apa yang diinginkan konsumen terhadap
komplainnya.
Petugas juga harus memberitahukan bagaimana komplain
konsumen tersebut akan ditangani, kapan jangka waktu konsumen
akan mendapatkan jawaban, dan petugas juga harus memberikan
informasi tentang perkembangan dari proses penangan komplain
tersebut sehingga seandainya terjadi keterlambatan penyelesaian
komplain, konsumen dapat memaklumi. Ketika berbicara dengan
konsumen penting bagi petugas untuk tidak bersifat defensif dan
tetap bersifat sopan dan profesional.
Lakukan konsultasi kepada setiap unit yang dipikirkan dapat
membantu dalam mengatasi komplain dan menghasilkan sebuah
solusi.

Sebuah investigasi yang sukses dilakukan secara objektif, dengan

pikiran terbuka dan tanpa prasangka. Ini berarti berfokus pada faktafakta apa yang terjadi, bukan mengandalkan perasaan atau
interpretasi orang. Namun, perlu diingat bahwa unti ataupun petugas
yang diberikan komplain mungkin merasa cemas atau tertekan
tentang apa yang telah terjadi yang menyebabkan mereka
dikomplain.

Ini

akan

membantu

dengan

memberi

mereka

kesempatan untuk menjelaskan perspektif mereka lengkap dan jelas.

Unit atau pun petugas perlu disimak dan didukung.

Resolusi
Menyelesaikan komplain harus dilihat sebagai usaha pemecahan

masalah bersama. Setelah semua informasi yang relevan telah

dikumpulkan kemudian membahas pilihan untuk resolusi dengan
petugas dan konsumen sehingga perlu diadakan pertemuan untuk
mempertemukan kedua belah pihak.
Pada saat pertemuan, konsumen akan diberikan penjelasan terkait
komplain yang diajukan oleh konsumen. Petugas harus bersifat
terbuka kepada konsumen dan mempersilakan konsumen untuk
bertanya seandainya ada yang tidak jelas sehingga sebuah solusi
dapat tercapai.
Jika permintaan maaf harus dilakukan untuk meredakan
kemarahan pasien maka sebaiknya dilakukan. Permintaan maaf yang
tulus akan menyelesaikan keluhan pasien dan mengembalikan
kepercayaan pasien. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa
harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru
ada pada pasien yang belum memahami peraturan.
Jika solusi tidak tercapai maka komplain dapat dirujuk ke kantor
komisaris pelayanan kesehatan sehingga komplain ini menjadi
komplain eksternal.
Implementasi
Jika solusi telah didapatkan maka perlu dilakukan implementasi
dari solusi tersebut. Pastikan bahwa solusi yang didapatkan telah
dikomunikasikan

secara

jelas

kepada

konsumen,

staf

dan

manajemen, dan bahwa solusi tersebut akan diintegrasikan ke dalam

sistem peningkatan kualitas pelayanan.
2.4.3. Komplain Eksternal
Terkadang keluhan tidak dapat diselesaikan oleh pihak rumah
sakit. Jika demikian, konsumen dapat dirujuk ke Kantor Komisaris
Pelayanan Kesehatan.

Komisaris Pelayanan Kesehatan menawarkan

bantuan yang bersifat netral dan indefenden. Komisaris Pelayanan

Kesehatan menyelesaikan komplain dengan cara konsiliasi.
Konsumen dapat pergi langsung ke Komisaris Pelayanan Kesehatan
tanpa terlebih dahulu mengeluh kepada penyedia pelayanan kesehatan.
Dalam hal ini, Komisaris akan mengirimkan kepada penyedian layanan
kesehatan salinan pengaduan dan meminta tanggapan tertulis penyedia
layanan kesehatan.
Salah satu manfaat dari keluhan yang didamaikan melalui kantor
Komisaris adalah bahwa kedua belah pihak didukung untuk mencapai
resolusi. Karena kantor bersifat independen sehingga dapat meningkatkan
kepercayaan konsumen dalam proses. Penyedia layanan kesehatan
dipersilakan untuk menghubungi kantor Komisaris untuk masukan
mengenai penanganan keluhan dan dukungan dalam kerja, terlepas dari
apakah keluhan tersebut diajukan kepada komisaris atau tidak.
2.5. Berfokus pada Komunikasi Konsumen
Jika pada pelaksanaannya dihadapkan dengan keluhan pelanggan yang
memiliki masalah komunikasi ada baiknya menyiapkan penerjemah untuk
memudahkan pelayanan. Selain itu kita juga harus mengetahui beberapa
konsumen dengan keterbatasan komunikasi sebaiknya ditangani dengan khusus
seperti pada pasien yang tuna netra, tuna wicara, tuna rungu, keterbatasan mental
dan pada pasien dengan pendidikan yang rendah.
Strategi Meredam Kemarahan Customer 6
1. Dengarkan. 6
o Biarkan

customer

melepas

kemarahannya.

Cari

fakta

inti

permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan

perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi
maksud customer yang sesungguhnya.
o Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi customer
yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
o Tatap mata customer dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasi kita pada customer (telepon, tamu lain, dll).
o Ulangi setiap fakta yang dikemukakan customer, sebagai tanda kita benarbenar mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan customer. 6
o Bukan berarti selalu membenarkan customer, namun sebagai salah satu
taktik meredakan marahnya customer, cari point-point dalam pernyataan
customer yang bias disetujui.
o Misalnya, Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar
perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan
keluarnya dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin,.
3. Tetap tenang dan kuasai diri. 6
o Ingatlah karakteristik customer di rumah sakit adalah sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat
bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung
bertindak emosional.
o Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara customer yang cenderung
tinggi dan cepat.
o Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
o Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas
masukannya, dan sebut customer dengan namanya.
4. Mengakui kemarahan customer. 6
o Gunakan kata-kata seperti, Saya mengerti kalau Ibu menjadi marah. Ibu
benar. Kalau saya jadi Ibu, mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji
hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari
10

5. Permohonan maaf. 6
o Dalam rangka meredakan marah customer, provider harus meminta maaf
apapun yang terjadi.
o Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,
karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada customer yang belum
memahami peraturan.
o Misalnya, Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,, Saya mohon
maaf atas kesulitan yang telah Ibu alami,.
6. Perlihatkan empati. 6
o Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. Saya simpati dengan korban
bencana alam.
o Empati: Memahami masalah customer dan berusaha melakukan sesuatu
untuk memperbaiki.
o Pahami persepsi customer dan tempatkan diri pada posisi customer.
Yang Tidak Boleh Dilakukan: 6
1. Jangan berdebat.
Ingat bahwa saat tersebut masih dalam proses meredakan kemarahan
costumer. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang
setelah customer reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
2. Jangan bertanya Kenapa?.
Kenapa Ibu tidak datang lebih pagi?
Kenapa kartu pasien Ibu bisa hilang?
Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi.
2.6. Kebutuhan komunikasi lainnya
Konsep Dua Belas Tabu 6

11

Menyalahkan Pasien. Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan
yang datang terlambat,

Sarkastik (sinis). Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar
lho Pak,

Menjelekkan pihak lain. Iya, memang perawat itu orangnya judes,

Memotong pembicaraan customer.

Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan

(verbal). Ya, saya akan membantu semaksimal mungkin, dengan
ekspresi datar atau jemu.

Melempar ke pihak lain. Wah itu urusan bagian BPJS Bu..

Menggunakan kata-kata klise. Ini peraturan bakunya,. Rumah sakit lain

pasti lebih sulit,

Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan
emosi customer sudah sepenuhnya reda.

Minta dikasihani. Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah

keluarga,. Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,

Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.

Mencari-cari kesalahan customer. Ya memang kami lalai begini, tapi kan

Bapak juga nggak lapor dulu,

2.7.

Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

Memecahkan Permasalahan
1. Identify 6
Tentukan Pokok Permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk
membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling
efektif adalah dengan bertanya langsung. Jam berapa appointment yang
Ibu buat?, Berapa nomor antrian yang Ibu dapatkan? Pada akhir
pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut:
- Apa yang terjadi sehingga customer marah?
- Perlakuan apa yang diterima customer?

12

- Apa yang customer inginkan?

2. Assess 6
Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer dan
sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya. Yang perlu
dipertimbangkan adalah:
Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada
perusahaan.
Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
Ketidaknyamanan customer
3. Negotiate 6
win/win solution
4. Act 6
Proses ini berdasar pada apa dan kapan.
Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah
mereka

menyampaikan

keluhannya,

dan

kapan

hal

itu

akan

dilaksanakan.
Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak
waktu dalam merealisasikan janji kita. Bila ternyata sampai pada
deadlinenya janji belum bisa terealisasi, segera hubungi customer dan
jelaskan permasalahannya.
2.8.

Belajar dari keluhan

Mengawasi dan melihat kembali keluhan merupakan bagian dari

perbaikan. Informasi mengenai near misses, kecelakaan dan keluhan lainnya

dapat dijadikan sebuah kesempatan untuk memperbaiki standar pelayanan. Jangan
menolak komplain atau menyalahkan pasien jika mereka tidak menurut aturan,
atau kurang bekerjasama dengan baik. Mengabaikan keluhan atau menanganinya
dengan tidak baik hanya dapat menibuakan lebih banyak tekanan. Carilah nasehat
atau dukungan dari orang yang telah berpengalaman.
Adanya sebuah mekanisme penanganan keluhan

akan memudahkan

pemerintahan untuk mengakomodasikan kepentingan-kepentingan pelayanan

public. Pelayanan public yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan posisi

13

tawar antara instansi penyedia pelayanan public dengan masyarakat penerima

layanan itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan sistem penanganan
pengaduan pelanggan. Pengaduan atau keluhan ini merupakansalah satu bentuk
partisipasimasyarakat. Dengan adanya mekanisme penyampaian keluhan yang
baik juga akan menjadikan pengaduan itu sebagai salah satu bentuk intropeksi:
Seri penanganan pengaduan Barlow & Moller (1996)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

2.9.

Mengucapkan terima kasih

Menjelaskan betapa kita menghargai keluhnya
Meminta maaf atas kesalahan yang kita perbuat
Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan/masalah tercepatnya
Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan
Mengkoreksi kepuasan pasien
Memerika kepuasan pasien
Mencegah kesalahan yang akan datang.

Keuntungan Handling Complaint

Adanya sebuah mekanisme penanganan komplain

akan memudahkan

rumah sakit dalam mengakomodasikan kepentingan-kepentingan pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan
posisi tawar antara instansi penyedia pelayanan dengan masyarakat penerima
layanan itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan sistem penanganan
pengaduan pelanggan. Pengaduan atau komplain ini merupakan salah satu bentuk
partisipasi masyarakat.1,7
Dengan adanya Komplain, rumah sakit akan tahu dimana letak persisnya
kualitas yang harus diperbaiki. Apakah pada pelayanan medis atau pada fasilitas
rumah sakit. Dengan demikian akan memudahkan rumah sakit untuk memperbaiki
pelayanan jasa terhadap pasien.1,4
3.0.

Contoh Alur Handling Complaint1,8

14

15

BAB III
KESIMPULAN

16

Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal seperti

pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal. Konsumen
mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan seperti kurang ramahnya
petugas dan kurang cepatnya pelayanan di unit pelayanan. Semua keluhan harus
ditanggapi dengan serius. Keluhan konsumen merupakan ungkapan dari
ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.1,2,3
Penyebab komplain dari pasien bisa sangat beragam, dan terkadang tidak
berhubungan dengan hal-hal klinis. Secara umum pasien mengeluhkan pelayanan
kesehatan atau pengobatan yang diberikan, sikap dan perilaku penyedia
pelayanan, dasar pertimbangan tindakan medis, alur pelayanan yang tidak jelas.
Penanganan keluhan yang baik terdiri dari adanya layanan komplain,
pencatatan komplain, proses penyelesaian komplain, perujukan komplain jika
dianggap perlu didiskusikan kepada manajer komplain. Jika dapat dilakukan
dengan baik penanganan komplain secara langsung yang efektif dapat
mempersingkat waktu kerja serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebagai penyedia pelayanan kesehatan kita semua dituntut untuk dapat
menangani komplain (handling complain) sebab komplain yang diabaikan dapat
menimbulkan lebih banyak masalah. Dari komplain kita dapat belajar banyak dan
meningkatkan kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA
1. Health Services Review Council. Guide to complaint handling in health care
services. Victoria: health services review council; 2005.
2. Pemerintah Provinsi Jawa Tengah Rumah Sakit Umum Daerah Kelet.
Panduan penanganan komplain. Kelet: pemerintah provinsi Jawa Tengah
rumah sakit umum daerah Kelet; 2015.

17

3. Pramesti

D.

Menangani

keluhan

customer

(rumah

sakit)[internet].

[Yogyakarta]: Yogyakarta international hospital; 2010 [cited 2016 Marc 25].

Available

from:

http://yoyoke.web.ugm.ac.id/download/menangani

%20keluhan%20customer.pdf
4. Azzahra F. Manajemen complain [internet]. [Jakarta]: universitas respati
Indonesia;

2015

[cited

2016

Marc

25].

Available

from:

https://www.academia.edu/15638057/MANAJEMEN_KOMPLAIN
5. Badan Perencanaan Pembangaunan Nasional. Manajemen pengaduan
masyarakat

dalam

pelayanan

publik.

Jakarta:

badan

perencanaan

pembangaunan nasional; 2010.

6. Pramesti, Diah. Tanpa tahun. Menangani Keluhan Kostumer (Rumah Sakit).
(Online)

diakses

dari

http://yoyoke.web.ugm.ac.id/download/menangani

%20keluhan%20customer.pdf pada 25 Maret 2016

7. Kementerian Kesehatan Negara RI. Peraturan menteri kesehatan no. 49 tahun
2012 tentang pedoman penanganan pengaduan masyarakat terpadu di
lingkungan menteri kesehatan. Jakarta: kementerian kesehatan negara; 2012.
8. Alur Penanganan Keluhan Rumah Sakit Waras Wiris [image on the
Internet]. 2015 Jan 27 [cited 2016 Marc 26]. Available from:
http://akreditasi.web.id/2012/?p=3624

18