Anda di halaman 1dari 23

1

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah


Dalam kehidupan nyata sehari-hari manusia akan selalu dihadapkan
dengan berbagai persoalan yang dapat diamati sebagai bentuk dan dimensi
yang berlain-lainan. Salah satu bentuk aktivitas yang tidak dapat terlepas dan
paling sering dijumpai adalah antrian, queueing atau waiting line. Mengantri
kadang memang harus dilakukan bilamana sedang menunggu giliran.
Misalnya saat di rumah, orang - orang melakukan aktivitas tersebut pada
waktu mengantri giliran menggunakan kamar mandi. Saat di tempat umum,
orang - orang mengantri untuk membeli karcis di bioskop, membayar tol,
mengambil atau menyetor uang di bank, menunggu pada suatu klinik
kesehatan, menunggu checkout cashier di supermarket dan lainnya.
Baik secara sadar ataupun tidak, suka atau tidak suka, kegiatan
melakukan aktivitas mengantri tersebut setiap hari menjadi kegiatan yang
rutin dilakukan dan menimbulkan fenomena menunggu yang sangat
menjenuhkan. Sangat menyenangkan jika seseorang dapat diberi pelayanan,
atau hal lainnya, tanpa nuansa keharusan menunggu. Karena waktu
merupakan sebuah sumber daya yang sangat berharga, maka efisiensi

pengurangan waktu menunggu dalam antrian menjadi topik yang sangat


menarik untuk di analisa.
Topik ini menjadi sesuatu yang penting untuk dibahas karena tanpa
disadari suatu aktivitas dalam antrian dapat menimbulkan kerugian baik dalam
skala kecil maupun besar bagi perusahaan (pihak pemberi pelayanan).
Kerugian dalam hal ini adalah loss sells, yaitu berkurangnya permintaan
pelanggan untuk membeli ataupun mendapatkan pelayanan di tempat tertentu
karena melihat fenomena antrian yang panjang dan lama. Oleh sebab itu, hal
ini bersangkutan dengan masalah kualitas juga, terutama pada operasi yang
berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan. Semakin cepat dan besar
kapasitas suatu pelayanan, maka waktu pelanggan menunggu dalam antrian
akan semakin singkat yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.
J.CO Donuts and Coffee Corporation merupakan salah satu franchise
yang sangat terkenal dan terkemuka sekarang ini di Indonesia khususnya di
Jakarta, Medan, dan Bandung. Franchise ini merupakan suatu bentuk usaha
yang memberikan jasa pelayanan dalam penjualan donat yang sekarang
merupakan gaya hidup dan makanan Tea Time buat orang-orang di kota besar.
Karena keempukan, kelezatan rasa donatnya dan ngetrendnya usaha ini
sehingga banyak pelanggan yang sangat tertarik untuk mencoba membeli dan
menjadi pelanggan yang memiliki loyalitas untuk membeli donat tersebut,
maka antrian dalam hal pelayanan yang diberikan oleh sistem ini kepada
pelanggan tidak dapat dihindari. Masalah mulai terjadi saat pelanggan yang

mengantri harus menunggu cukup lama untuk mendapat giliran memperoleh


pelayanan dan melihat panjangnya antrian yang harus ditempuh jika
memasuki sistem pelayanan untuk membeli donat tersebut.
Penulis merasa tertarik dan melakukan suatu penelitian mengenai
aplikasi dari sebuah hipotesis jurnal menurut Budihardjo et al. terhadap sistem
model antrian yang ada dan diterapkan dalam kehidupan nyata sehari-hari
yang dapat ditemukan dalam beberapa pelayanan khusus yang memiliki
bentuk fase.
Untuk itu, penulis ingin mengetahui bentuk model antrian yang sedang
berjalan di J.CO dalam memberikan pelayanan dan memodelkan suatu sistem
antrian baru yang sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan, sehingga
dapat memberikan hasil yang optimal (dalam arti memberikan waktu tunggu
yang lebih kecil).

1.2

Perumusan Masalah
Kondisi sekarang ini, franchise J.CO memiliki suatu sistem pelayanan
yang memiliki dua buah sub-sistem yaitu sub-sistem 1 (sub-sistem yang
melayani dalam pemilihan variasi donat) dan sub-sistem 2 (sub-sistem yang
melayani pembayaran di bagian kasir). Penulis melihat ada suatu keunikan
dari sistem pelayanan tersebut karena model queueing dalam pelayanan ini
memiliki satu line saja, di mana pelanggan harus menunggu sebelum
memasuki sub-sistem 1 untuk mendapatkan pelayanan dan setelah selesai

harus menunggu lagi sebelum memasuki sub-sistem 2 untuk melakukan


pembayaran. Dari hal ini, terlihat bahwa ada suatu model antrian yang
berbentuk seri dalam sistem ini, namun dapat di pecah menjadi 2 buah subsistem yang berdiri sendiri. Selain itu, menurut pengamatan bagian pelayanan
dari sub-sistem 1 memiliki fase-fase pelayanan dalam memilih variasi donat.
Sistem pelayanan ini cukup sederhana karena franchise tersebut
bergerak dibidang jasa yang berbentuk langsung dalam pelayanan penjualan
produknya. Setelah melakukan penelitian pendahuluan di franchise yang
bersangkutan, peneliti menemukan masalah yang umumnya mengganggu
kenyamanan para pelanggan. Masalah utama yang terjadi adalah masih
lamanya waktu menunggu/mengantri bagi pelanggan selama memasuki sistem
antrian untuk mendapatkan pelayanan.
Masalah-masalah yang ada tersebut kemudian dirumuskan ke dalam
bentuk pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:

Apakah bentuk model sistem antrian di J.CO Donuts & Coffee


Corporation yang sekarang dalam memberikan pelayanan?

Berapakah rata-rata waktu pelayanan dalam sistem yang dibutuhkan


dalam melayani seorang pelanggan?

Berapakah rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan oleh seorang


pelanggan dalam mengantri sebelum memasuki sistem pelayanan?

Bagaimanakah

memodelkan

sistem

mengefisiensikan waktu pelayanan

antrian

yang

dapat

yang ada sehingga dapat

memperkecil expected waiting time?

1.3

Ruang Lingkup
Supaya pembatasan objek penelitian dalam memberikan penyelesaian
masalah dapat lebih jelas dan terarah pada tujuan penelitian sehingga
memberikan manfaat yang diharapkan, maka ruang lingkup penelitian akan
dibatasi sebagai berikut:
Penelitian dilakukan di franchise J.CO Donuts and coffee mal Taman
Anggrek, Ground floor.
Data kedatangan dan pelayanan diperoleh dengan melakukan
penelitian selama dua minggu yang dimulai dari pukul 12.00 sampai
16.00 WIB di bulan April 2007, di mana data yang dikumpulkan
mencakup hari senin sampai hari minggu agar dapat mewakili data hari
yang ada.
Pada saat penelitian diasumsikan bahwa tidak ada suatu bentuk
Bulking yaitu kondisi di mana kedatangan terjadi secara bersama-sama
ketika memasuki sistem sehingga seseorang berebut menyerobot ke
depan, reneging yaitu bila seseorang bergabung dalam antrian dan
kemudian meninggalkannya.

Disiplin antrian yang digunakan adalah FCFS (First Come First


Served).
Kedatangan pelanggan secara acak namun dengan laju tertentu, ini
menjelaskan bahwa setiap kedatangan tidak tergantung oleh waktu
yang telah berlalu sejak kedatangan terakhir.
Semua server berada dalam kondisi stand by dan semua donat dengan
segala varian rasanya diasumsikan tersedia dalam jumlah yang cukup
untuk memenuhi permintaan pelanggan sehingga tidak ada terjadi
peningkatan waktu pelayanan karena pelanggan menunggu jenis varian
rasa yang ingin dibeli sedang dibuat. (keadaan steady-state)
Penelitian lebih ditekankan pada masalah waktu yang diharapkan
(Expected Waiting Time) yang menyangkut waktu tunggu pelanggan
dengan memodelkan suatu sistem antrian yang lebih fokus terhadap
model matematis distribusi waktu sehingga mendapatkan suatu model
yang sesuai dan dapat memperkecil waktu dalam sistem tersebut.

1.4

Tujuan dan Manfaat


Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut :

Mengetahui pola distribusi tingkat kedatangan (arrival rate)


pelanggan memasuki sistem antrian dalam membeli donat di J.CO dan
tingkat pelayanan (service rate) dari para server.

Mengetahui bentuk model antrian yang sedang berjalan di J.CO


Donuts & Coffee Corporation.

Mengetahui bagaimana rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam


sistem dan antrian (apakah waktu tunggu tergolong lama atau cepat).
Serta faktor apakah yang menyebabkan waktu tunggu dalam suatu
sistem antrian menjadi lebih besar maupun lebih kecil.

Memodelkan suatu sistem antrian yang lain yang dapat memperkecil


waktu tunggu pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dengan
meningkatkan efektifitas pelayanan.
Selain ingin mendapatkan tujuan-tujuan tersebut di atas, penelitian ini

juga memiliki manfaat yaitu sebagai berikut :

Meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di


J.CO yang akan berujung pada peningkatan keuntungan bagi
perusahaan.

Meningkatkan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan


kepada pelanggan, khususnya ditinjau dari sudut pandang waktu.

Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pekerjaan dari para server yang


melayani pelanggan.

Memberikan pemahaman tentang aplikasi teori antrian khususnya


dalam keadaan realistik hidup sehari-hari.

1.5

Gambaran Umum Perusahaan

1.5.1 Sejarah J.CO Donuts and Coffee Corporation


J.CO Donuts and Coffee Corporation didirikan oleh Johnny Andrean
yang sebelumnya terkenal sebagai pengusaha salon yang sukses. Tak kurang
dari 168 jaringan salon dan 41 sekolah salon dimilikinya, namun insting sang
penata rambut kemudian membawanya terjun ke bisnis makanan. Sejak tahun
2003 ia aktif mengembangkan J.CO. J.CO adalah produk dalam negeri dengan
menggunakan konsep dari luar negeri dan disempurnakan dengan modernisasi
dan kualitas terbaik. J.CO ditujukan untuk menyerbu pasar asing.
Persiapan J.CO membutuhkan waktu yang lama. Selama 3 tahun
Johnny Andrean dan timnya mempelajari bisnis donat, mengeksplorasi
resepnya, serta melakukan riset pasar dan sampling. Johnny meluncurkan
J.CO dengan konsep apa yang disukainya dan hal ini bisa diterima
masyarakat.
Pada 26 Juni 2005, J.CO mulai beroperasi pertama kali di Supermal
Karawaci, Tangerang dan kemudian langsung membuka outlet sebanyakbanyaknya. Dalam waktu setahun, J.CO telah punya 16 buah gerai dengan
450-an orang karyawan untuk gerai saja. Tujuh gerai terdapat di Jakarta dan
sisanya di Bandung, Surabaya, Makassar, dan Pekanbaru. Dalam waktu dekat
mereka akan buka di Palembang, Batam, Manado, Bogor, Medan, dan Bali,
dan ada keinginan juga untuk go international pada tahun 2007 dengan pilihan
lokasi di Australia, Hongkong, atau Singapura.

1.5.2 Visi dan Misi J.CO Donuts and Coffee Corporation


Keberhasilan J.CO Donuts and Coffee Corporation sampai saat ini
juga tak luput dari visi dan misi yang jelas. Visi dan Misi dari J.CO adalah
menjadikan donat sebagai gaya hidup di Indonesia. J.CO memiliki suatu
filosofi bisnis yaitu Focuss to Customer, di mana mereka selalu
mengeskplorasi kebutuhan pelanggan dan respons dari pelanggan. J.CO juga
memiliki suatu motto yaitu The First Premium Quality Donut, di mana
kualitas produk mendapat tempat nomor satu karena memiliki rasa yang unik
dan dibuat secara langsung sehingga dapat disajikan dalam keadaan segar dan
panas.

1.5.3 Lokasi Usaha J.CO Donuts and Coffee Corporation


Pada saat ini J.CO Corporation memiliki kantor pusat yang terletak di
Jl. Meruya Selatan No. 68, Jakarta Barat. Kantor pusat ini yang mengatur
seluk-beluk operasional perusahaan yang memiliki franchise di berbagai
daerah. Berkembangnya bisnis usaha tersebut, perusahaan membuka banyak
franchise yang tersebar di luar kota. Berikut di tabel 1.1 dapat dilihat lokasi
franchise yang terdapat di beberapa daerah baik yang terdapat di dalam kota
maupun luar jawa.

10

Tabel 1.1 Lokasi Pemasaran J.CO Donuts and Coffee Corporation


Nama Daerah

Lokasi
Supermal Karawaci / Main Entrance
Mal Kelapa Gading 2 / Main Entrance
CITOS Jakarta / Main Lobby
Margo City / Ground Floor
JAKARTA
Senayan City / Ground Floor
Plaza Semanggi / Atrium
Mal Taman Anggrek / Ground Floor
Mangga Dua Square / Lower Ground
CIWALK Bandung / Main Entrance
BANDUNG
Istana Plaza Bandung / Ground Floor
SURABAYA
Supermal Pakuwon Indah / Main Lobby
MAKASAR
Mal Panakkukang / Ground Floor
BATAM
Mega Mal Batam / Ground Floor
PEKANBARU
Mal SKA Pekanbaru / Atrium
PALEMBANG
Palembang Indah Mal / Ground Floor
MEDAN
SUN Plaza / Ground Floor
Sumber: www.jcodonuts.com
Untuk daerah Medan, lokasi franchise ini merupakan cabang yang
paling baru di daerah sumatera. Lokasi ini baru beberapa pekan Mei 2007 ini
melakukan grand opening di mal terbesar yang terletak di Medan tersebut dan
mendapat sambutan yang hangat dari masyarakat disana.

1.5.4 Struktur Organisasi J.CO Donuts and Coffee Corporation


Struktur organisasi J.CO Corporation berbentuk organisasi garis (line
organization), yaitu pelaksanaan instruksi/perintah berjalan secara vertikal
mengikuti garis instruksi dari atas ke bawah. Secara umum, organisasi garis

11

dapat diartikan sebagai suatu bentuk organisasi dimana wewenang dan


perintah dari atasan langsung ke bawahan dan sebaliknya tanggung jawab
bawahan langsung kepada atasan hingga ke puncak pimpinan J.CO.
Struktur organisasi perusahaan ini termasuk sederhana karena
perusahaan ini bergerak di bidang jasa. Berikut ini merupakan struktur
organisasi J.CO Corporation :

Gambar 1.1 Struktur Organisasi J.CO Donuts and Coffee Corporation


Sumber: J.CO Donuts and Coffee Corporation
Berikut ini juga disertakan wewenang dan tanggung jawab (job
description) dari masing-masing jabatan dari struktur organisasi J.CO
tersebut:

12

Direktur
1.

Melakukan koordinasi atas perencanaan strategis.

2.

Memprakarsai dan memimpin rapat tinjauan manajemen secara


berkala tentang sistem manajemen mutu, sehingga dapat
memastikan

tercapainya

kesesuaian

dan

efektifitas

secara

berkesinambungan.
3.

Bertanggung jawab penuh terhadap pelaksanaan semua keadaan


dan maju mundurnya perusahaan.

4.

Memelihara hubungan baik dengan pihak eksternal seperti


pemerintah, perusahaan lain dan masyarakat.

5.

Melakukan

validasi

produk

baru

yang

didesain

internal

perusahaan.

General Manager
1.

Mengontrol

pelaksanaan,

efektifitas

dan

efisiensi

sistem

perusahaan.
2.

Menyusun agenda tinjauan manajemen.

3.

Melaporkan tindakan koreksi dan pencegahan, sasaran mutu dan


masalah internal pada tinjauan manajemen kepada Direktur.

4.

Mengesahkan daftar induk dokumen.

Project Manager
1.

Mengatur penanganan proyek franchise yang sedang berjalan


maupun yang sedang direncanakan.

13

2.

Menganalisa lapangan usaha yang bagus untuk tempat pemasaran.

3.

Melaporkan hasil proyek yang sedang berjalan setiap bulannya.

HRD Manager
1.

Melakukan recek absensi karyawan.

2.

Mengetahui permohonan gaji karyawan secara bulanan.

3.

Meningkatkan kualitas SDM bagi karyawan baru dan lama.

4.

Menerima

atau

menampung

usulan

dari

karyawan

dan

mendiskusikan dengan Direktur.


5.

Memilih dan menyeleksi karyawan sesuai dengan standar dan


kebutuhan perusahaan.

Promotion & PR Manager


1.

Mengkoordinir semua pekerjaan yang ada di bagian Pemasaran


dan promosi.

2.

Melakukan promosi penjualan produk ke pasar.

3.

Membuat jaringan distribusi dan Menentukan target penjualan.

4.

Menyusun prediksi kebutuhan barang jadi selama 3 bulan ke


depan.

5.

Merencanakan, melaksanakan dan memantau tindak lanjut atas


program peningkatan berkesinambungan.

Finance & Accounting Manager


1.

Mengkoordinasi tugas dan wewenang staf keuangan dan


akuntansi.

14

2.

Menentukan dan menghitung jumlah anggaran yang telah atau


akan digunakan perusahaan.

3.

Memeriksa ulang laporan keuangan tiap bulan.

4.

Menyerahkan laporan keuangan kepada Direktur.

5.

Memonitor pengeluaran-pengeluaran kas perusahaan.

Store Manager
1.

Merencanakan kapasitas persediaan yang dibutuhkan untuk 3


bulan ke depan.

2.

Membuat jadwal prediksi mingguan.

3.

Memastikan bahwa produksi donat sesuai dengan rencana yang


penggunaan banyaknya bahan baku.

4.

Mengoreksi laporan staf perencanaan persediaan bahan penolong


dan bahan baku.

5.

Menyediakan bahan yang akan digunakan untuk produksi.

Area Manager
1.

Bertanggung jawab atas daerah yang sedang ditangani.

2.

Mengatur kegiatan operasional dari masing-masing daerah, dan


melaporkan masalah-masalah yang ada kepada general manager.

Staf
1.

Membantu masing-masing bagian departemen yang ada dalam


mengerjakan laporan-laporan setiap departemen.

2.

Melaporkan setiap permasalahan yang ada kepada manajer.

15

Di dalam menangani franchise-franchise yang banyak dan terdapat di


luar kota, perusahaan juga membentuk suatu struktur organisasi di masingmasing franchise sehingga lebih mudah dalam mengkoordinir. Berikut
struktur organisasi di masing-masing franchise :

Gambar 1.2 Struktur Organisasi J.CO Donuts and Coffee Corporation


di Setiap Franchise
Sumber: J.CO Donuts and Coffee Corporation
Berikut ini juga disertakan wewenang dan tanggung jawab (job
description) dari masing-masing jabatan yang ada di franchise:

Manager On Duty
1.

Bertanggung jawab atas segala permasalahan yang terjadi di


franchise dan melaporkan ke bagian pusat.

2.

Memimpin rapat setiap pulang kerja untuk memantau laporan


yang terjadi setiap hari.

16

3.

Memotivasi karyawan untuk lebih meningkatkan kinerjanya dan


memberikan yang terbaik bagi customer.

4.

Melakukan improvisasi jika diperlukan untuk meningkatkan


penjualan di masing-masing franchise.

Cashier Leader
1.

Memeriksa laporan transaksi keuangan yang terjadi setiap hari.

2.

Memantau kerja para stafnya dan melaporkan pembukuan ke


manajer di franchise.

Operational Leader
1.

Memantau

segala

operasional

usaha

di

franchise,

yang

menyangkut sarana dan prasarana di franchise.


Production Manager
1.

Mengatur segala permasalahan yang menyangkut produksi dalam


pengolahan donat.

Crew dan Frontliner


1.

Crew merupakan pelayan-pelayan (server) yang bertugas dalam


melayani pelanggan dan yang membantu keperluan pelanggan.

2.

Frontliner bertugas dalam menawarkan produk-produk dari J.CO


kepada pelanggan yang di luar secara gratis, dan menarik
pelanggan dengan berkomunikasi dengan sopan.

17

1.5.5 Sistem Manajemen J.CO Donuts and Coffee Corporation


Sistem manajemen mutu yang diterapkan oleh J.CO adalah sistem
Kaizen, yaitu dengan peningkatan yang terus-menerus dalam hal kualitas
produk serta teknik pelayananannya dan diaplikasikan dengan meluncurkan
produk baru minimal tiga bulan sekali. Penerapan sistem manajemen ini
dimaksudkan supaya persaingan dalam bisnis usaha ini dapat bertahan dan
menunjukkan kemampuan J.CO secara konsisten dalam menghasilkan produk
donat dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga tercapainya
customer satisfaction.
Sistem manajemen ini salah satunya dapat ditunjukkan dari kreativitas
J.CO dalam pemberian bentuk dan nama-nama donatnya sehingga lebih
mudah diingat, serta diberi keterangan penjelasan pendek yang memberikan
suatu pandangan terhadap pelanggan.

1.5.6 Jenis-jenis Produk J.CO Donuts and Coffee Corporation


Sesuai dengan namanya, J.CO mempunyai produk makanan berupa
donat dan produk minuman berupa kopi atau teh yang panas maupun dingin.
Yang diunggulkan oleh J.CO adalah produk makanannya, yaitu donat. Saat ini
J.CO telah meluncurkan beberapa varian rasa dari donat, yaitu :
1.

Al Caponne, Donat dengan kacang almond di atas permukaannya.

2.

Berry Shot, Donat dengan selai berry di permukaan tengahnya.

3.

Mango Blitz, Donat dengan selai mangga di permukaan tengahnya.

18

4.

Sugar Ice, Donat bertabur gula halus di seluruh permukaannya.

5.

Inkaya, Donat berlumur gula halus dengan selai srikaya di tengahnya.

6.

Cheese Me Up, Donat berlapiskan olesan keju di permukaannya.

7.

CocoLoco, Donat dengan selai coklat untuk permukaan maupun isinya.

8.

Candy Cane, Donat dengan selai vanilla dan olesan selai strawberry
untuk penghias, sehingga permukaannya mirip motif tongkat permen.

9.

Glazzy, Donat berselimut gula bercampur madu.

10. Why Nut, Donat dengan selai vanilla dan coklat pada permukaannya,
dan isian selai kacang di dalamnya.
11. Miss GreenT, Donat dengan dilapisi lapisan rasa teh hijau di
permukaannya.
12. Crunchy Crunchy, Donat dengan selai coklat dan coco crunch pada
permukaannya.
13. Cocoglaze, Donat dengan topping coklat berkilat.
14. Jacky Chunk, Donat dengan topping coklat dan bertabur kacang.
15. Kiss d cheese, Donat dengan topping selai keju. Rasanya tidak sepekat
Cheese Me Up.
16. Black Jack, Donat dengan lapisan coklat, dimana coklat pada Black
Jack rasanya lebih pahit dan lebih kental daripada Coco Loco dan
Cocoglaze.
17. Berry Blue, Donat dengan isian selai blueberry di tengahnya.
18. Snow White, Donat tanpa lubang di tengah berselimutkan gula halus.

19

19. Copa Banana, Donat dengan selai coklat pada permukaannya dan selai
pisang pada tengahnya.
20. Tira Miss U, Donat dengan topping rasa kue tiramisu yang terkenal.
Dari 20 varian yang dimiliki, glazzy donat atau donat berselimut gula
bercampur madu merupakan donat yang menjadi unggulan dan laris dipesan
konsumen (best seller).

1.5.7 Strategi Operasi J.CO Donuts and Coffee Corporation


Menurut Johnny Andrean sebagai pemilik J.CO, filosofi dari bisnis
yang digelutinya sederhana saja, yaitu apapun yang dilakukan fokusnya selalu
kepada pelanggan. Senantiasa mengeksplorasi kebutuhan pelanggan dan
mendengar respon pelanggan adalah hal yang terpenting. Oleh karena itu,
J.CO memiliki hotline yang dapat diakses dengan telepon dan e-mail.
J.CO juga mempunyai konsep premium, oleh karena itu kualitas
produk mendapat tempat nomor satu. Sebagus apapun experiential marketing
yang diciptakan tidak akan sukses tanpa kualitas, karena lidah konsumen tidak
dapat dibohongi. Konten (produk dan servis) serta kemasan harus sama-sama
bagus, dan ada juga value untuk pelanggan dimana dalam hal ini J.CO
menawarkan donat yang enak tetapi juga sehat. Pasalnya, J.CO tidak
menggunakan gula, melainkan madu dan coklat murni yang baik untuk
kesehatan sehingga rasanya tidak terlalu manis dan sehat untuk dikonsumsi.

20

Komunikasi juga menjadi unsur yang sangat diperhatikan. J.CO


diperkenalkan dengan cara yang unik, sama sekali tidak ada promosi above
the line saat peluncurannya. Johnny hanya mengandalkan kekuatan produk
dan mengundang 77 selebriti yang kebetulan suka produk J.CO untuk
melakukan J.Coing bersama-sama.
Dari segi produk, Johnny menggunakan sistem manajemen Kaizen,
yaitu dengan peningkatan yang terus menerus dan diaplikasikan dengan
meluncurkan produk baru minimal tiga bulan sekali. Unsur kreativitas tampak
pada bentuk dan nama-nama yang diberikan pada donat. Penamaan pada
donat disiapkan dengan cermat yang diikuti penjelasan pendek mengenai
donat tersebut. Contohnya donat berlapis kacang almond, diberi nama Al
Capone. Tidak lupa nama itu dibubuhi keterangan, "Dont miss Al Capone for
a single day, the California almonds lower your cholesterol levels". Namanama dari produk donatnya memang berbau kebarat-baratan karena konsep
J.CO memang mengambil dari Amerika, tetapi donat yang ditawarkan oleh
J.CO merupakan donat asli Indonesia. J.CO mengambil konsep luar negeri,
dan disempurnakan dengan lebih modern dan berkualitas. Donat J.CO
dikemas dengan rasa yang lain, kualitas yang terbaik, dan topping yang
meleleh di mulut. Konsep produk dikemas dalam bentuk fresh, moderen, dan
dengan kualitas yang terbaik. J.CO saat ini telah mempunyai 20 jenis rasa
donat.

21

Dari segi iklan dan cara berkomunikasi, J.CO menciptakan J.Coing,


J.CO Safari, dan J.Community. Hal ini dibuat karena bisnis ini bersentuhan
dengan life style, dan nantinya akan terus dikembangkan J.CO-J.CO lain
yang akan menjadi buah bibir. Mulanya J.CO tidak pernah memasang iklan di
koran ataupun televisi, J.CO memanfaatkan kegiatan Public of Relation (PR)
dan word of mouth. Namun karena semakin ketatnya persaingan usaha dari
kompetitor, maka J.CO kemudian mulai memanfaatkan media komunikasi
yang belum dipakai oleh kompetitor.
Dari segi outletnya, minimalis, moderen dan fresh adalah konsep yang
dipakai J.CO untuk setiap counter yang mana membawa misi dan visi untuk
menjadikan donat sebagai gaya hidup di Indonesia. Dalam perancangan setiap
counternya J.CO dibuat seperti butik: enak dilihat, nyaman buat gaul, selain
tentu sedap disantap. Dibantu dengan desain dari piring dan meja yang
menggunakan bahan gelas untuk menekankan efek ringan. Untuk antrian yang
tidak bisa dihindarkan, J.CO sudah mengantisipasinya dengan memberi
sampling minuman berasa karamel dan konsep open kitchen yang merupakan
unggulan J.CO. Dengan open kitchen ini, sambil menunggu konsumen
mempunyai tontonan tersendiri, sekaligus ditunjukkan bahwa donat serta kopi
atau teh yang dibuat semuanya fresh from the oven.
Untuk konsumen yang tidak ingin mengantri karena cuma ingin
membeli minuman, maka disediakan kasir tersendiri. Konsumen yang
membeli minuman akan mendapatkan satu buah donat gratis sebagai

22

komplimen, dan jika ingin menambah hanya boleh memesan maksimal tiga
donat, dan tidak merupakan komplimen lagi.
J.CO menerapkan Mass Segmentation karena dilihat dari letak gerai
yang dibuka di Jakarta tidak ditargetkan untuk kelas tertentu. Seperti
dibukanya gerai di mal Senayan City yang pangsa pasarnya adalah Super
High Income. Mal Taman Anggrek dan The Plaza Semanggi yang pangsa
pasarnya adalah Middle Income. Sedangkan gerai di Mangga Dua Square
pangsa pasarnya adalah Low Income. Dari letak gerai ini menjadikan target
pasar J.CO tidak terspesifikasi secara jelas.

1.5.8 Layout Franchise J.CO Mal Taman Anggrek


Pada gambar 1.3 di bawah ini dapat dilihat layout J.CO yang ada di
Mal Taman Anggrek sebagai berikut:

23

Gambar 1.3 Layout Franchise J.CO Mal Taman Anggrek


Sumber: Hasil Pengamatan