BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) telah dilaksanakan sejak 1 Januari 2014
berdasarkan amanat Undang-Undang Dasar 1945 dan Undang-Undang No. 40 tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) demi tercapainya jaminan
kesehatan semesta. Aspek pelayanan kesehatan merupakan aspek yang perlu diperhatikan
dimana

pelayanan

kesehatan

merupakan

kunci

keberhasilan

kedua

dalam

penyelenggaraan JKN selain aspek regulasi, kepesertaan, manfaat, keuangan dan

kelembagaan (DJSN, 2012).
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di era JKN meliputi semua fasilitas
kesehatan yang bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan
Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL), dimana FKTP berupa puskesmas atau yang setara,
dokter, praktek dokter gigi, klinik pratama atau yang setara dan rumah sakit kelas D
pratama atau yang setara, yang harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara
komperhensif (Kemenkes RI, 2013).
Pelayanan kesehatan sebelum era JKN mencangkup fasilitas kesehatan yang
berbeda-beda. Fasilitas kesehatan (faskes) yang dicakup dalam Program Jaminan
kesehatan masyarakat (jamkesmas), Jaminan sosial bagi tenaga kerja (Jamsostek),
Asuransi kesehatan (Askes) bagi PNS, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan
beserta keluarga dan Program Jaminan kesehatan daerah (Jamkesda) yang memiliki
perbedaan antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainnya. Pemberi Pelayanan
Kesehatan I Jamkesmas menggunakan puskesmas dan jaringannya, PPK I Jamsostek
menggunakan praktek dokter swasta, PPK I Askes menggunakan Puskesmas, dokter
praktek swasta dan Jamkesda hanya menggunakan PPK milik pemerintah (Situmorang,
2013).
Dari berbagai macam jenis faskes dan perbedaan standar penilaian FKTP dalam
masa peralihan ini tentu beresiko dapat menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan
yang diterima oleh pasien JKN dan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Disisi lain
1

pemerintah melalui BPJS kesehatan sedang giat-giatnya melaksanakan program

optimalisasi pelayanan primer sehingga FKTP dituntut memberikan pelayanan kesehatan
yang memuaskan pasien.
Pelayanan kesehatan yang bermutu sering berkaitan dengan pelayanan yang
memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan bagian menyeluruh dalam pelaksanaan
jaminan mutu layanan kesehatan, dimana kepuasan pasien adalah dimensi mutu layanan
kesehatan yang penting (Pohan, 2006). Kepuasan pasien merupakan tanggapan terhadap
terpenuhinya kebutuhan sesuai harapan pasien (Koentjoro, 2007).
Ketidakpuasan pasien atau masyarakat dalam menggunakan layanan kesehatan
cenderung menyebabkan ketidakpatuhan pasien dalam kegiatan pengobatan, tidak
menuruti nasehat dan pindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006). Salah satu sasaran yang
ingin dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan pasien, dimana dalam peta
jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan
pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan pada
akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012).
Terpenuhinya akses layanan kesehatan, maka selanjutnya masyarakat pengguna
JKN mulai memperhatikan mutu layanan yang ditunjukan dengan kepuasan mereka
menerima pelayanan dari faskes kesehatan. Sejak di berlakukannya sistem Jaminan
Kesehatan Nasional, keluhan pasien JKN tentang pelayanan kesehatan masih banyak di
temukan. Menurut kompasiana, beberapa keluahan tersebut di antaranya seperti:
informasi yang tidak jelas dan petugas yang kurang pada saat registrasi,petugasnya
kurang ramah,Nunggu lama banget,anteriannya panjang dan lama kadang dokter tidak
ada,waktu periksa sekilas hanya 1-3 menit, dokter tidak pernah komunikasikan secara
detail masalah penyakit (Kompasiana, 2014). Melihat banyaknya keluhan keluhan dari
pasien peserta JKN tersebut maka peneliti ingin melihat bagaimana langsung kenyataan
di lapangan berkaitan dengan kepuasan pasien peserta JKN khususnya pasien rawat jalan
pada fasilitas kesehatan pertama.
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) adalah fasilitas kesehatan yang
melakukan pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik untuk
keperluan observasi, diagnosis, perawatan, pengobatan dan atau pelayanan kesehatan
lainnya (Kementerian Kesehatan, 2014a).

Penelitian ini akan dilakukan pada puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat
pertama, dimana pengertian puskesmas ini adalah sebuah unit pelaksanaan teknis dinas
kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan disuatu wilayah kerja (Kementrian Kesehatan, 2009).
Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan puskesmas dituntut
untuk dapat lebih meningkatkan kualitas kerja atau mutu dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan kepada
masyarakat (Sugihantono, 2014). Untuk memberikan sebuah pelayanan yang baik kepada
masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di
bidang kesehatan, maka semua elemen pendukung dipuskesmas harus berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh
masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan peningkatan pelayanan,
makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien makin tinggi pula tingkat
kepuasan pasien (Pohan, 2008).
Berdasarkan hasil monitoring JKN tahun 2015 tercatat jumlah peserta JKN secara
nasional sebanyak 147.675.544 orang, jumlah peserta JKN di jawabarat sebanyak
24.345.290 dan kota bandung sebanyak 2.510.982 orang. Jumlah peserta JKN akan terus
meningkat pada masa mendatang salah satu penyebabnya karena masyarakat yang
sebelumnya menggunakan Jamsostek sekarang menjadi tanggungan JKN dan terlebih
pada tahun 2019 kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh masyarakat. Maka dari itu
peneliti mengambil salah satu puskesmas kota bandung yaitu puskesmas Talaga Bodas
dimana puskesmas ini pada tahun 2012 yang dikepalai oleh dr. Siska Gerfianti merupakan
puskesmas terbanyak yang melayani pasien peserta jaminan nasional di Kota Bandung.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti merasa tertarik melakukan
penelitian dengan judul Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Talaga Bodas Pada era JKN.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Sejak di berlakukannya sistem Jaminan Kesehatan Nasional pada tanggal 1
Januari 2014, keluhan pasien JKN tentang pelayanan kesehatan masih banyak di

temukan. Beberapa keluhan itu diantaranya ada beberapa petugas yang memberikan
informasi kurang jelas saat melakukan registrasi, beberapa petugas memberikan
pelayanan dengan sikap yang kurang ramah, waktu nunggu yang lama dan anterian yang
panjang, waktu pemerikasaan dokter yang hanya sebentar kemudian kurangnya informasi
yang diberikan dokter terhadap penyakit yang diderita. Berdasarkan latar belakang di atas
maka rumusan masalah penelitian ini adalah Bagaimana gambaran kepuasan terhadap
pelayanan kesehatan di puskesmas Talaga Bodas pada era JKN
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di puskesmas talaga bodas pada era JKN.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat di gunakan sebagai sumber informasi tambahan dalam
memperkuat hasil-hasil studi yang berkaitan dengan kepuasan pasien dalam layanan
2

kesehatan dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya

Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dn pertimbangan dalam peningkatan
mutu layanan ksehatan bagi FKTP dan BPJS kesehatan selaku pengelola JKN. Adanya
perbaikan mutu layanan kesehatan di FKTP maka secara tidak langsung masyarakat
akan dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang di harapkan.