BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Konsep kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasaan merupakan fungsi
dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pasien akan merasa kecewa sebaliknya apabila kinerja
kita sesuai dengan apa yang pasien harapkan maka pasien akan merasa puasa dengan
kinerja yang telah kita lakukan. Harapan pasien dapat dibentuk dari pengalaman
masalalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan
saingannya (Oliver, 1980 dalam supranto, 2006).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara presepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa
dan harapan-harapan (Kotler, 2007)
2.1.2 Konsep Kepuasan Pasien
a. Definisi Kepuasan Pasien
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi apa yanag diharapkannya dan sebaliknya, ketidak puasa
pasien dan rasa kecewa yang dirasakan pasien akan muncul apabila kinerja
layanan yang di peroleh nya tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Kepuasan pasien adalah adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasie
membandingkannya denganapa yang dilakukannya (Pohan, 2007:156).
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan
demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu
pelayanan kesehatan (Pohan, 2007:144).

Menurut Kotler (2007), mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya.
Menurut sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah nilai subyektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun subyektif tetap memiliki dasar
obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
pendidikan, situasi psikis waktu itu dan di pengaruhi oleh lingkungan saat itu.
Tetapi tetap akan didasari oleh kebenarannya dan kenyataan obyektif yang ada.
b. Dimensi Kepuasan Pasien
Dalam penelitian sebelumnya Parasurahman, Zeithaml dan Berry (1988)
menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi. Oleh sebab itu
mereka menyederhanakan sepuluh dimensi menjadi 5 (lima) dimensi pokok.
Dimensi pelayanan kesehatan tersebut diantaranya:
1) Tangibles (bukti fisik)
Menurut zeithaml, bukti nyata adalah bukti langsungyang meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Sedangkan lerbin R.
Aritonang (2005) mengatakan bahwa bukti langsung meliputi fasilitas fisik,
peralatan dan penampian kerja.
Tangibles (wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas
fisik, yang mencangkup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana,
kondisi SDM (sumber daya manusia) termasuk penampilan dari timkesehatan
serta karyawan rumah sakit.
2) Reliability (kehandalan)
Menurut zithaml, kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan segera, akurat dan memuaskan. Sedangkan Lerbin R.
Aritonang (2005) mengatakan bahwa reliability menunjukan kemampuan
perusahaan

untuk

memberikan

pelayanan

secara

akurat

dan

handal,

bertanggungjawab atasapa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang

berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
3) Responsiveness (Ketanggapan)
Menurut zithaml, daya tanggap merupakan kemampuan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Sedangkan Lerbin R.Aritonang R (2005), mengatakan bahwa daya tanggap
mencakupi keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat.
4) Assurance (jaminan)
Menurut zitaml, jaminan meliputi kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
di percaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Sedangkan menurut Lerbin R. Aritonang (2005) mengatakan bahwa jaminan
terdiri dari empat (4) hal yang mencangkup Competency yaitu kepemilikan
keterampilan

dan

pengetahuan

yang

diperlukan.

Courtecy mencangkup

kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pelayan. Credibility

mencangkup kepercayaan terhadpa kejujuran dari si pemberi jasa. Security
mencangkup kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati/perhatian/kepedulian)
Menurut Zitaml, kepedulian adalah kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
para pelanggannya, sedangkan Lebin R Aritonang (2005) menyatakan bahwa
kepedulian mencangkup 3 hal yakni: accessibility yaitu kemudahan untuk
mendekati dan menghubungi. Communication Skills yaitu pemberian informasi
kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat di mengerti dan mendengarkan
tanggapan, mendengarkan pertanyaan pelanggan. Understandingthe Customer
yaitu perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
c. Tingkat Kepuasan Pasien
Tingkat kepuaasan pasien dapat diukur baik secara kuatitatif maupun
secara kualitatif dan banyak car mengukur tingkat kepuasan pasien. Berbagai

pengalaman pengukur tingkay kepuasan pasien manunjukan bahwa upaya untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah. Karena upaya untuk memperoleh
informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan
berhadaoan dengan kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan
masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap
fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah. Seperti yang kitaketahui saat ini,
sebagaian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan masyarakat dari
golongan starta bawah adalah fasilitas layanan kesehtan milik pemerintah
(Wahyudi, 2009).
Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan
dapat merasakan akan hal-hal:
1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa
2) Kalau kinerjanya sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas
3) Kalau kinerjanya melebihi harapan makan pelanggan akan sangat puas
Tingkat kepuasan pasien yang akurat dibutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu l
kepuasan

pasien

ayanan kesehatan. Oleh karena itu, pengukuran tingkat

perlu

dilakukan

secara

berkala,

teratur,

akurat

dan

berkesinambungan.
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena berikut ini (sabarguna,
2004 dalam wahyudi, 2009):
1) Bagian dari mutu pelayanan
2) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
a) Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga dan tetangga.
b) Pasien yang puas akan datang lagi control atau membutuhkan pelayanan
yang lain.
c) Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.
3) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang
terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan
pasien.
4) Analisis kuantitatif

Dengan bukti hasil survey berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan

dengan angka kuantitatif tidak perkiraan atau perasaan belaka, yang dapat
memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi.
d. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut Kotler (2007), ada beberapa macam metode dalam pengukuran
kepuasan:
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelangganannya untuk menyampaikan keluhan dan
saran. Misalnya dengan meyediakan kotak saran, kartu komentar dan
hubungan telepon langsung dengan pelanggan.
2) Ghost shopping
Memperkejakan beberapa orang utuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
3) Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4) Survey kepuasan pelanggan
Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung.
Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
e.

para pelangganya.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut Notoatmodjo (2007), berpendapat bahwa farktor-faktor dasar yang

mempengaruhi kepuasan yaitu:

1) pengetahuan

Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku individu, yang

mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, makin
tinggi untuk berperan serta
2) Kesadaran
Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu
kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi.
3) Sikap positif
Sikap ini merupakan suatu reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup
terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari
sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau
dan memperhatikan stimulus yang diberikan.
4) Sosial ekonomi
Pelayanan yang diberikan oleh perawat sesuai dengan biaya yang telah
dikeluarkan oleh pasien. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pasien
maka semakin baik pelayanan yang diberikan.
5) Sistem nilai
Sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk
mengekspresikan pelayanan kesehatan yang diberikan.
6) Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya
Tingkat pemahaman pasien terhadap tindakan yang diberikan akan
7)

mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan.

Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan, sikap ini akan
menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat

kepatuhan pasien (compliance).

f. Manfaat Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah
tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil
pengukuran orang biasanya bisa melihat bagaimana mereka melakukan
pekerjaannya, membandingkannya dengan standar kerja dan memutuskan apa
yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran
tersebut.
Ada beberapa manfaat dari mengukur kepuasan antara lain sebagai berikut:
1) Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,
yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada
pelanggan.

2) Pengukuran biasa dijadikan dasar dalam menentukan standar kerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang
semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin meningkat.
3) Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi
pelayanan.
4) Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu
dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga
bisa datang dari pelanggan.
5) Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
2.1.3 Jaminan Kesehatan Nasional
a. Konsep Jaminan Kesehatan Nasional
Program JKN yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan melalui mekanisme
asuransi sosial dengan tujuan agar seluruh penduduk Indonesia terlindungi dalam
system asuransi sehingga mereka dapat memenehui kebutuhan dasar kesehatan
(Kemenkes RI, 2014a).
b. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Program JKN
Fasilitas kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan
untuk melaksanakan upaya pelayanan kesehatan perorangan baik promotif,
preventif, kuratif maupun rehabilitative yang dilakukan oleh pemerintah atau
masyarakat (Kemenkes RI, 2013). Fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatam bagi pengguna JKN terdiri atas FKTP dan FKRTL. Fasilitas
Kesehatan

Tingkat

Pertama

(FKTP)

adalah

fasilitas

kesehatan

yang

menyelenggarakan kesehatan individu yang bersifat umum untuk keperluan

pengamatan, promoyif, preventif, mendiagnosisi, perawatan atau pelayanan
kesehatan lainnya (Kemenkes RI, 2014b)
Prosedur layanan kesehatan dalam JKN yaitu pelayanan bagi pasien
dilaksanakan secara berjenjang yang dimulai dari FKTP yang diselenggarakan
oleh FKTP tempat pasien terdaftar. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)

peserta JKN terdiri dari puskesmas, dokter, dokter gigi, klinik pratama dan
Rumah sakit kelas D pratama yang bekerjasama dengan BPKS kesehatan
(Kemenkes RI, 2014b).
Dokter praktik baik dokter umum maupun dokter gigi termasuk fasilitas
kesehatan tingkat pertama pada program JKN dengan melakukan kerjasama
dengan BPJS kesehatan dan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Pusat
kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut puskesmas merupakan fasilitas
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif untuk mencapai drajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2014c). Puskesmas harus
didirikan pada setiap kecematan namun dalam kondisi tertentu pada satu
kecamatan dapat didirikan lebih dari satu puskesmas berdasarkan pertimbangan
kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan aksesbilitas. Pelayanan kesehatan
merupakan upaya yang harus diberikan oleh puskesmas kepada masyarakat,
mencangkup perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatat, pelaporan dan
dituangkan dalam suatu sistem.
Klinik merupakan fasilitas kesehatan yang melaksanakan layanan
kesehatan perorangan dengan melayani pelayanan medis dasar dan atau
spesialistik (Kemenkes RI, 2014d). Berdasarkan jenis pelayanan klinik terdiri dari
klinik pratama dan utama. Klinik pratama merupakan klinik yang melaksanakan
pelayanan medis dasar baik umum maupun khusus. Klinik dapat diselenggarakan
oleh pemerintahan maupun masyarakat.
BPJS kesehatan dalam menetapkan pilihan fasilitas kesehatan melakukan
seleksi dengan kriteria teknsi yang meliputi sumber daya manusia, kelengkapan
saranan dan prasaranan, lingkup pelayanan serta komitmen pelayanan (kemenkes
RI, 2013). Kriteria teknis digunakan untuk penetapan kerjasama dengan BPJS
kesehatan, besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani. Seluruh FKTP
milik TNI/POLRI yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan, pada masa
peralihan dinyatakan sebagai klinik pratama dan dalam jangka waktu dua tahun
harus memenuhi persyarakat sebagai klinik sejak permenkes No.71 Tahun 2013

berlaku, serta FKTP yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari
kewajiban terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka
waktu lima tahun (Kemenkes RI, 2013)
c. Status Kepesertaan dalam JKN
Peserta program JKN merupakan setiap orang termasuk orang asing yang
bekerja minimal selama enam bulan diindonesia dan telah membayar iuaran atau
iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2014b). Peserta program JKN
terdiri dari atas dua kelompok yaitu peserta penerima bantuan iuran (PBI) jaminan
kesehatan dan peserta bukan PBI jaminan kesehatan. Peserta PBI jaminan
kesehatan dalah fakir miskin dan orang tidak mampu. Peserta bukan PBI jaminan
kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan
penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan anggota
keluarganya (Kemenkes RI, 2014b). Iuran jaminan kesehatan untuk peserta
pekerja penerima upah dan anggota keluarganya dibayarkan oleh pemberi
kerjadan pekerja sendiri sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan
penerima upah dan bukan pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS
kesehatan sesuai kelas perawatannya (Kemenkes RI, 2014b).

2.1.4

Kerangka Pemikiran

Dimensi Kepuasan
Pasien:
1. Tangibles (Bukti Fisik)
2. Realiability
(Kehandalan)
3. Responsiveness
(Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)

RESPON KEPUASAN PASIEN:

1.
2.
3.
4.
5.

Sangat tidak puas

Tidak puas
Cukup puas
Puas
Sangat puas