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1. Identifica una tienda con flujo abundante de clientes en tu localidad.

2. Reflexiona sobre cmo las tendencias en el comportamiento del consumidor afectan
las ventas.
3. Identifica las posibles soluciones o planes de accin que suelen llevarse a cabo.
4. Realiza una lluvia de ideas de tiendas reales para despus seleccionar una de ellas.
5. Elabora un breve anlisis de la situacin actual de la empresa (historia y trayectoria de
la marca).
6. Explica dos tendencias del consumidor (Ejemplos: tendencia a comprar objetos
baratos, tendencia a comprar productos ecolgicos) que afectan las ventas de la
tienda seleccionada.
7. Incluye una tendencia que impacte las ventas de manera positiva y una tendencia que
las impacte de manera negativa.
8. Justifica brevemente las razones por las cuales consideras que impactan de forma
positiva y negativa, respectivamente.
9. Elabora una lista de acciones de venta para que la empresa pueda ir al da con cada
tendencia identificada. Por ejemplo: si hay una tendencia de productos ecolgicos en
la sociedad, la empresa podra utilizar bolsas reciclables.
10. Recopila la siguiente informacin e intgrala como un cuadro sinptico.
11. Busca informacin sobre la importancia de la planeacin de una negociacin.
12. Identifica las diferencias entre una negociacin interpersonal y una negociacin
intrapersonal.
13. Busca casos de negociaciones exitosas como referencia:
1. Sintetiza las diferencias que existieron.
1. Lee la siguiente informacin
2. Intgrense en parejas.
3. Uno funja como comprador y el otro como vendedor.
4. Elaboren una tabla comparativa (como la siguiente) en donde incluyan las
situaciones y objetivos de las dos posturas.
5. Preparen y planeen la negociacin:

1. Definan el problema de la situacin conflictiva.
2. Establezcan antecedentes que la originaron.
3. Definan los objetivos que se quieren alcanzar en la negociacin.
4. Lleven a cabo el proceso de planeacin de la negociacin con sus seis
pasos.
6. Elaboren un reporte donde incluyan la tabla comparativa y la planeacin de la
negociacin que hicieron en parejas.
7. Busca informacin sobre el proceso de negociacin y el proceso de venta.
8. Agrupa la informacin en un cuadro sinptico.
9. Asegrate de comprender ambos procesos.

10. Lee el siguiente caso:
En celebracin a su 25 aniversario, la agencia de viajes Tour Travel est ofreciendo un
paquete muy atractivo para las vacaciones de Semana Santa. La agencia quiere que
el paquete sea econmico para cautivar a clientes nuevos y mantener la lealtad de los
actuales. Sin embargo, Tour Travel no ha decidido qu lugar escoger para su paquete
de viajes. El paquete ofrecer 4 noches en cualquier lugar de Norteamrica. En otros
aos, Tour Travel ha ofrecido paquetes a Nueva York, Cancn, Mxico D.F. y Miami,
entre otros.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Enlista las caractersticas de un buen vendedor.

Enlista las caractersticas de un buen negociador.
Intgrense en parejas.
Describan cmo llevaran a cabo el proceso de venta del paquete de viajes (paso por
paso).
Incluyan las caractersticas necesario del vendedor para que la venta sea exitosa
(apyense de la lista que elaboraron de forma individual).
Definan un rol para cada uno (vendedor y comprador).
Sealen el proceso de negociacin.
Lleven a cabo dicha negociacin.
Identifiquen en sus compaeros qu caractersticas lo hacen buen vendedor y
negociador.
Mencionen cul fue el acuerdo al que llegaron.
1. Selecciona una empresa con un amplio portafolio de productos.

2. Elige un producto que la empresa venda actualmente.
Nota: Es importante que elijas muy bien la empresa y el producto con el que
trabajars porque sern parte de tu proyecto durante el periodo.
3. De acuerdo con la empresa y el producto elegido, realiza lo siguiente:
a. Menciona el nombre de la empresa y el producto que se vender.
b. Explica para qu sirve el producto, cules son sus caractersticas, cul es su
precio y cualquier funcin extra que tenga.
4. Realiza un anlisis de la empresa en el que describas:
a. Visin
b. Misin
c. Objetivos
d. Historia
e. Anlisis FODA
f. Organigrama
g. Mercado meta
h. Anlisis de ventas (informacin cuantitativa y cualitativa)
5. Explica detalladamente el proceso de venta del producto dentro de la empresa.
6. Asegrate de incluir y detallar los siguientes pasos:
a. Prospeccin
b. Seleccin de clientes
c. Tipo de seguimiento de una manera exhaustiva
7. Identifica el tipo de negociacin que se sigue en la empresa.
8. Asegrate de explicar:
a. Cmo el vendedor maneja a los clientes
b. Cmo se realiza el proceso desde la perspectiva del cliente
c. El cierre de ventas
d. Manejo de objeciones
9. Recuerda la ltima vez que rechazaste la compra de un producto de un vendedor.
10. Identifica 2 objeciones (inconvenientes) que influyeron en rechazar esa compra.
Ejemplo: Un amigo compr una laptop de esta marca, pero le fall mucho.
12. Compartan las objeciones que cada uno tuvo de acuerdo a la compra rechazada.
13. Identifiquen las 2 objeciones ms comunes que surgieron al compartir las experiencias
de cada uno de los integrantes.
14. Elaboren y contesten una tabla para documentar sus objeciones, bsense en la que se
muestra a continuacin.
Objecin
1.
2.
15.
16. Actuando como el vendedor que les trat de vender el producto, respondan las
siguientes preguntas para cada una de las inconveniencias que incluyeron en la tabla:
a. Qu respuestas daran para tratar de convencer de hacer la compra?
b. Con qu argumentos defenderan que es la mejor opcin de compra?
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
c. Qu elementos tiene el producto que lo hace diferente a otros de la

competencia?
Desarrollen una estrategia para manejar las objeciones que les puedan dar sus
clientes.
Deben explicar detalladamente qu realizaran para cada una de las 2 inconveniencias.
Escriban un breve dilogo (vendedor-comprador) para cada una de las objeciones, en
el que se demuestre con ejemplos el uso de la estrategia.
Elaboren un documento en donde incluyan el reporte de sus resultados entre los
cuales deben estar:
a. Las objeciones individuales de cada integrante.
b. Las 2 objeciones que escogieron en equipo y la estrategia que implementaran
para el manejo de ella.
Realiza un resumen de la evolucin en las ventas:
a. Identifica las caractersticas y funciones entre el vendedor del viejo y del nuevo
sistema.
b. Explica detalladamente la funcin de las ventas en la actualidad.
c. Ejemplifica cada funcin.
Reflexiona sobre los motivos que t crees han propiciado la evolucin de las ventas.
Describe cul es la importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes.
Intgrense con un compaero.
Describan cmo era la funcin de ventas en el pasado en comparacin con lo que es
en la actualidad.
Comparen las caractersticas de un vendedor del viejo sistema, con las de un
vendedor en el sistema actual.
Identifiquen 2 empresas o negocios que todava tengan el rol del vendedor viejo
(compartan con su compaero las caractersticas de la empresa).
Sealen qu cambios implementaran y sus consecuencias.
Compartan la importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes y realicen
una conclusin.
Nota: Es importante que establezcan un medio de comunicacin al que todos puedan acceder
(chat, Skype, Google Docs, etc.), as como un horario de reunin.
1. Define los siguientes conceptos:
a. Marketing de relaciones.
b. El CRM (gestin de relaciones con clientes).
c. Marketing de base de datos.
2. Reflexiona sobre la importancia de darle al cliente un trato personalizado.
3. Elabora un mapa conceptual contestando la siguiente informacin:
a. Qu es el CRM (Customer Relationship Management)?
b. Para qu sirve?
c. Qu tipo de empresas lo utilizan?
d. Qu ventajas tiene una aplicacin del CRM en una empresa?

e. Qu desventajas tiene una aplicacin del CRM en una empresa?
La marca de limpieza Clorn se vio en la necesidad de tener ms contacto e
informacin sobre lo que sus clientes prioritarios queran y necesitaban: las amas de
casa que tenan ms contacto con las redes sociales. Decidi lanzar un programa en
lnea que utilizaba el Twitter y Facebook para tener contacto ms estrecho con sus
clientes y obtener ms informacin. Al final del ao, se dieron cuenta que ambas
herramientas eran sumamente valiosas puesto que lograron tener contacto constante
con sus consumidores, y ellos sintieron la cercana que tanto buscaban con la marca,
al darles consejos de limpieza y frases motivacionales diarias. Con estas dos
herramientas, la compaa pudo obtener informacin importante para conocer mejor a
sus clientes.
5. Responde las siguientes preguntas de acuerdo al caso:
a. De qu forma la marca se vio beneficiada al implementar las estrategias de
herramientas virtuales?
b. Consideras que es tico obtener informacin de los clientes (actuales y
potenciales) mediante herramientas de CRM? Justifica tu respuesta.
6. Describe cmo llevaras a cabo los 7 pasos para construir mejores relaciones con el
cliente, si fueras parte de la empresa Clorn.
7. Selecciona un producto o servicio de la empresa con la que trabajaste en el primer
mdulo.
8. Describe las caractersticas del producto o servicio.
9. Analiza el proceso de venta de dicho producto o servicio.
10. Identifica 3 reas de oportunidad en el proceso de venta.
11. Propn 3 mejoras para el proceso de venta.
12. Indica qu tipos de objeciones pudieras llegar a tener con los clientes y de qu forma
se puede dar respuesta a cada una (mnimo 5):
a. Elabora una tabla comparativa donde establezcas las objeciones y propongas
una solucin a dichas objeciones.
13. Elabora 5 estrategias en donde implementes actividades para construir y reforzar las
relaciones con los clientes. Justifica la razn para implementar cada estrategia.
14. Determina 5 caractersticas que deben tener los vendedores de tu servicio o producto.
15. Elabora un plan, con toda la informacin recabada hasta ahora, para reforzar las
relaciones con tus clientes y el proceso de venta. Considera lo siguiente:
a. Estrategia a implementar en el proceso de venta.
b. Acciones a realizar y periodicidad de cada una.
c. Que la estrategia o accin a implementar pueda ser realizable y medible.
d. De qu manera se tiene que capacitar a la fuerza de ventas y a cualquier otra
parte importante del proceso de venta?
e. Tiempo que tomar dicha accin.

Paso 1: Redactando una queja
1. Realiza una carta a una compaa de servicio en la cual hayas recibido un mal servicio.
Toma en cuenta que no necesariamente tiene que ser una persona de la empresa la que
te haya brindado un servicio malo, sino que en general el servicio no fue de tu agrado.
2. Dentro de tu carta seala:
a. A quin va dirigida tu carta?
b. Nombre del encargado, direccin, correo electrnico.
c. Qu sucedi durante el servicio?
d. Por qu fue inapropiado el servicio que recibiste?
Paso 2: La respuesta de la empresa
4. Intercambien ambas cartas, en donde cada uno de los integrantes del equipo fungir
como la empresa que recibe la queja de su compaero (cliente).
5. Contesten la queja (en posicin de empresa) al cliente, mediante otra carta en donde
establecen sus compromisos para mejorar el servicio y darle una solucin al cliente.
6. Desarrollen conclusiones de forma individual, tomando en cuenta:
a. La experiencia que han tenido como cliente.
b. La experiencia que han tenido como empresa.
c. Por qu creen que es bueno que las empresas escuchen al cliente.
7. Busca informacin actual sobre el tema del comportamiento del consumidor, as como
los diferentes modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios.
8. Explica de forma detallada el Modelo de Atributos Mltiples o Enfoque
Compensatorio y el Modelo SERVQUAL.
9. Realiza un cuadro comparativo en donde indiques similitudes y diferencias entre
ambos modelos, as como las ventajas y desventajas de utilizar dichos modelos al
analizar el comportamiento del consumidor de servicios.
Preparacin para la actividad colaborativa (de forma individual)
1. Elige 5 atributos que consideres importantes para la eleccin de una universidad
(comprar una carrera), con base en la teora del enfoque compensatorio.
2. Selecciona tres universidades que puedan cumplir con estos atributos.
3. Realiza la siguiente tabla:
Atributos para comparar una universidad

Atributo
Universidad 1
Universidad 2
Universidad 3
Peso e
importancia
1
2
3
4
5
TOTAL
4. Determina un valor (el peso o la importancia) de cada atributo (1 es la ponderacin

ms baja y 10 la ms alta).
5. Asigna una calificacin a cada universidad, en cada atributo, de acuerdo a
tu expectativa.
6. Multiplica la calificacin anterior por el peso o importancia.
7. Suma los resultados de cada universidad. La universidad con mayor cantidad ser
la mejor evaluada y la que en teora ya compraste.
Posterior a la compra, es momento que evales el servicio que elegiste:
8. Evala las percepciones que tuviste al elegir la universidad, es decir, debes calificar
el servicio que adquiriste (de acuerdo a cada atributo) despus de ya haber
consumido el servicio, menos las expectativas que tenas antes de elegir la
universidad, de acuerdo a los atributos que ya definiste previamente; esto es, resta
percepcionesexpectativas.
9. Utiliza la siguiente tabla para el llenado de las percepciones y expectativas.
Se muestra el primer rengln a manera de ejemplo solamente
Evaluacin de la eleccin de la Universidad X
Atributo
1. Vista
exterior
Calificacin de Calificacin de la
la percepcin
expectativa
9*(10) = 90
10*(10)=100
Satisfaccin
(Percepcin
Expectativa)
90-100 = -10
Evaluacin del
Peso e
cliente
importancia
10
2
3
4
Durante la actividad colaborativa

10. Renanse en parejas.
11. Comparen sus resultados.
12. Elijan la mejor decisin que pudieron tomar de acuerdo a la evaluacin como
clientes.
13. Realicen una presentacin de sus resultados, haciendo nfasis en las diferencias
detectadas entre el equipo. Esto mediante el foro creado para esta actividad.
14. Busca informacin sobre los diferentes tipos de posicionamiento que hay para los
servicios, adems de los aprendidos en el curso.
15. Realiza un cuadro comparativo en donde establezcas para cada tipo de
posicionamiento:
1. Caractersticas
2. Ventajas
3. Desventajas
4. Enfoque principal u objetivo del posicionamiento
5. Ejemplo de una marca o servicio que tenga este posicionamiento
6. reas de oportunidad del posicionamiento actual
7. Explica si hay necesidad de reposicionar, es decir, cambiar el posicionamiento
que tiene por otro diferente
16. Elige un servicio de tu agrado (saln de belleza, restaurante, banco, entre otros).
17. Identifica las caractersticas claves del servicio (por ejemplo, si es un restaurante de
comida americana la especialidad son las hamburguesas; en un banco, la
caracterstica clave es el rpido servicio o la calidad en el servicio al cliente).
18. Compara las caractersticas clave de tu producto con las caractersticas clave de tu
competidor.
19. Integra la informacin en un mapa, donde se contraste las diferentes caractersticas de
ambos servicios.
20. Elige, de acuerdo a las caractersticas claves del servicio, un tipo de posicionamiento.
21. Desarrolla para el servicio seleccionado, lo siguiente:
1. Imagen del servicio: pueden disear un logotipo o mejorar el que actualmente
tiene dicho servicio, de tal forma que en su imagen se vean plasmadas las
caractersticas claves del servicio.
2. Listado de ideas para la publicidad de dicho servicio (mnimo 10).
22. Reflexiona sobre cmo el posicionamiento ayuda a desarrollar una mejor estrategia de
mercadotecnia.
23. Concluye acerca de la importancia del posicionamiento en servicios.
24. Comparte con tus compaeros los puntos anteriores en el foro de discusin:
Posicionamiento de servicios.
25. Busca informacin en Internet, Biblioteca Digital, revistas o journals especializados
sobre:
1. Las tendencias en servicios; es decir, acerca de los servicios ms utilizados

hoy en da, o de los servicios que tienen una tendencia a crecer en prximos
aos.
2. La importancia de los anteproyectos o diseo de distribucin de servicios en
las empresas.
3. Retos y reas de oportunidad de las empresas de servicios en la entrega
eficaz y eficiente de sus servicios.
26. Reflexiona sobre el contraste entre los servicios bsicos y complementarios, as como
su importancia como desarrollo de la mercadotecnia de servicios.
27. Selecciona una empresa que se encargue de brindar un servicio a sus clientes. Es
importante que elijas muy bien la empresa con la que trabajars durante el periodo.
28. Realiza un anlisis situacional de esta empresa en el que incluyas los siguientes
elementos:
1. Visin, misin e historia
2. Anlisis del negocio: Cmo se encuentra con respecto a la competencia?
3. Tipo de servicio: caractersticas, servicio que brindan, precios, entre otros.
4. Organigrama.
5. Mercado meta.
6. Anlisis de ventas: Cunto venden? Qu servicio se vende ms?
7. Anlisis del servicio: definicin de las 4 Ps (producto, precio, promocin y
plaza)
29. Desarrolla un anlisis FODA para la empresa.
30. Disea un formato de encuesta para conocer la opinin de los consumidores sobre el
servicio que ofrece la empresa seleccionada:
1. Define el nmero de preguntas (mximo de 10).
2. Estructura un formato de opcin mltiple para que puedas utilizar herramientas
que faciliten el anlisis (por ejemplo escala Likert).
31. Aplica 10 encuestas.
32. Grafica la informacin arrojada en las encuestas.
33. Analiza la informacin cualitativa y cuantitativamente.
34. Concluye sobre la calidad del servicio que ofrece la empresa.
35. Justifica tus conclusiones.
36. Presenta tu reporte con los siguientes elementos:
1. Introduccin: indica la relevancia de tu trabajo y el contexto del mismo.
2. Mtodo: describe lo que realizaste, los pasos e instrumentos utilizados.
3. Resultados: incluye el anlisis situacional, anlisis FODA e informacin

obtenida de los consumidores, incluyendo informacin grfica.
4. Conclusin: incluye tus recomendaciones, sugerencias y cmo percibiste el
servicio analizado.
1. Renanse en equipos de 3 personas utilizando el MSN, Skype o chat.
2. Realiza una lluvia de ideas de empresas de servicios que conozcas o que operen en su
localidad. Pueden guiarse con preguntas como:
o Cul es el servicio con ms demanda ltimamente?
o Por qu se considera un buen servicio para la poblacin?
o Cules son las ventajas y desventajas del servicio respecto a las de la competencia?
3. Con base en la lluvia de ideas realizada, seleccionen una empresa de servicios para que
desarrollen dos estrategias de fijacin de precios y anlisis de costos.
Recomendacin: elijan una pequea empresa de la que puedan conseguir fcilmente la
informacin a desarrollar.
4. Para desarrollar las estrategias de fijacin de precios y anlisis de costos, analicen:
a. Los costos para el proveedor de los servicios (fijos y variables).
b. Los costos para el cliente (monetario, psicolgicos energa y tiempo vs el valor
percibido por el cliente).
c. Las consideraciones para la sensibilidad del precio (nmero de competidores y su
precio, calidad vs precio, segmentos de mercado).
d. La elaboracin de 2 estrategias de fijacin de precios mediante el desarrollo de una
tabla en donde mencionen el valor proporcionado y cmo ser implementado:
Estrategia de fijacin
de precios
El valor que
proporciona
Implementacin
1.
2.
1. Imagina que eres dueo de una empresa de servicios de belleza. Parte de tu propuesta de
valor es dar el mejor servicio de cosmetologa y esttica del mercado.
2. Ahora asume la siguiente circunstancia:
Si llegase un cliente novato a tu tienda y te empezara a hablar de mala manera:
a. Qu haras?
b. Cmo lo trataras?
c. Qu contestaras si se comporta negativamente?
d. Tendras preparado un guion para tratar a clientes especiales? Recuerda el
ejemplo de McDonalds que viste en esta primera parte del mdulo al contestar estas
preguntas.
e. En caso de que tuvieras falta de personal, qu tipo de estrategia utilizaras para

poder satisfacer la demanda que tendrs sobretodo en fines de semana?
1. Supn que tienes una clnica canina y que te has propuesto como meta mejorar la calidad
del servicio que ofreces. Para lograrlo, analiza y responde las siguientes preguntas:
a. Qu factores tendras qu considerar para realizar un anteproyecto?
b. Qu tipo de empleados tendran que trabajar dentro de esta clnica?
c. Cmo debe estar organizada una clnica en cuanto a espacios y muebles para poder
desempearse mejor?
d. Menciona la descripcin del lugar en donde se encuentra ubicada.
2. Ahora lee con atencin la siguiente situacin:
Como joven mdico, el Dr. Sebastin Cant ama a los

animales. En su hogar tena desde pequeo, no solo dos
perros y dos gatos, sino adems un par de loros y unos
conejos que cuidaba a diario. Su sueo siempre haba sido
formar una clnica en donde se le diera el servicio mdico
especializado a cada animalito que fuera a consultar y as
tener una gran clnica que diera un gran servicio y ayudara
a tener contentas a muchas familias. Su sueo se hizo
realidad al formar la Clnica de Animales Pedigree.
La gran mayora de los clientes son familias jvenes con
perritos y gatitos. A lo largo de los aos la reputacin del
Dr. Cant era de una persona amigable y profesional. Su
buen servicio se volvi tan popular que la sala de espera a
veces se extenda hasta afuera de las locaciones de la clnica.
La sala de espera era muy clida con colores blancos; sin
embargo, como vivan en una zona muy calurosa no
contaba con la climatizacin correcta.
El Dr. Cant empez a buscar soluciones para el desarrollo
y mejora de su clnica, a travs de visitas a otras clnicas de
la localidad y bsqueda de informacin en Internet para
darse ideas de si tena que modificar sus instalaciones o
construir otras opciones. Ante tanta informacin, el Dr.
Cant empez a reflexionar que parte de su fuerte era el
servicio y que, como doctor, tambin tendra qu conocer
ms de los conceptos de mercadotecnia de servicios para
mejorar su clnica.
3. Con base en la situacin que acabas de leer, realiza lo siguiente:
a. Elabora una lista de los factores a considerar para mejorar la administracin de la

clnica de animales domsticos del Dr. Sebastin Cant (colores, olores, climatizacin,
ventilacin, etc.).
b. Desarrolla un proceso de servicio con los tiempos que estimaran en las consultas y
las diferentes estaciones de trabajo que pudiera tener una clnica de este tipo.
c. Crea una propuesta de mejoras en el serviespacio del consultorio. Un serviespacio
es el uso de evidencia fsica para mejorar el diseo de servicios. Por ejemplo: cuando
entras a una clnica de animales tu deseo es que huela a limpio y que la temperatura
sea agradable.
d. Debido a la problemtica que tiene de la acumulacin de personas, disea qu reas
deberan mejorarse y qu adecuaciones se tendran qu hacer en la sala de espera.
e. Desarrolla tus conclusiones sobre la importancia de analizar los ambientes y el
serviespacio en cualquier negocio de servicios.
Lee con atencin el siguiente planteamiento y contesta las preguntas:
Supn que eres gerente de una organizacin de supermercados y de pronto te han llegado
quejas acerca de un producto perecedero.
a. Qu postura tomar la empresa?
b. De acuerdo a la respuesta dada por la empresa, qu problemas potenciales puede
desarrollar dicha respuesta?
c. Qu beneficios potenciales puede desarrollar dicha respuesta?
d. Qu otra informacin adicional puede dar la empresa al cliente para aminorar su
descontento?
2. Renanse en equipos de 3 a 4 personas utilizando el MSN, Skype o chat, y contesten
las siguientes preguntas:
a. Qu sistemas de informacin utilizaran para investigar lo que sus clientes
piensan y cmo toman sus decisiones? (ejemplo: encuestas, sesiones de
grupos, encuestas de calidad). Justifiquen su respuesta y decidan por qu la
solucin que eligieron es la mejor opcin para un supermercado.
3. De acuerdo a la Tarea 5 que realizaron anteriormente, identifiquen las fallas en el
servicio que dio la empresa y expliquen las razones por las cuales consideran que la
empresa fall. Posteriormente lleven a cabo lo siguiente:
a. Definan las estrategias a aplicar para mejorar el servicio brindado.
b. Determinen las estrategias a utilizar para retener a sus clientes. La retencin
de clientes involucra la aplicacin de esfuerzos de mercadotecnia para tener
contentos a los clientes.
c. Estimen el impacto financiero que tendrn las estrategias dentro de sus
estados financieros.
4.
5.
6.
7.
d. De qu manera afecta el cambio de mano de obra dentro de las estrategias

de la empresa? Afectaran positiva o negativamente en las finanzas de la
empresa?
e. Qu estrategias o prcticas de administracin de ingresos econmicos
pueden apoyar la satisfaccin en los clientes de la empresa?
Realiza un ensayo de un artculo relacionado con el tema de Aspectos Legales y
ticos en los servicios, con la finalidad de entender qu es lo que dicen los expertos
en el tema.
El artculo lo debers obtener de revistas o de TEMOA (el portal de recursos
educativos abiertos).
El ensayo, adems, deber incluir una crtica o juicio constructivo para que puedas
aterrizar el tema del curso versus lo que dice el artculo que elegiste.
Finalmente, debers escribir dos experiencias personales que hayas tenido que se
relacionen al tema y explicar cmo las solucionaste.
Con base en la misma empresa que elegiste para trabajar la investigacin solicitada en la
evidencia del mdulo anterior, ahora lleva a cabo lo siguiente:
1. Elabora una propuesta de estrategia de servicios en el rea de produccin y
administracin, as como en la parte de la administracin de empleados. Debers definir
cmo mejorars el clima organizacional y el rol de la gerencia en la empresa.
2. Planea e implementa un programa para administrar las quejas que pudieran tener los
clientes de la empresa y analiza de qu forma puedes retener a los clientes. Qu tipo de
incentivos o programas puedes desarrollar para lograrlo? La implementacin deber
contener los siguientes puntos:
a. Tipos de quejas que pueden existir dentro del servicio.
b. Medios por los cuales se recopilar informacin de los clientes: encuestas, sesiones
de grupos, rea de servicio al cliente.
c. Acciones especficas que tendr que realizar el prestador de servicio para aminorar la
experiencia negativa del cliente.
3. Disea un programa de retencin de clientes para generar lealtad en el servicio. El
programa de lealtad deber contener los siguientes puntos:
a. Elaboracin de estrategias para enfrentar fallas en el servicio y recuperacin de
clientes en situaciones difciles.
b. Diversos tipos de garantas que se pueden utilizar para el servicio.
c. Lnea de tiempo en la que se explique cada cundo se deben proporcionar beneficios
extra a los clientes y de parte de qu rea de la empresa se va a otorgar.
d. Tipo de integracin que tendrn las diferentes reas de la empresa en la mejora de la
lealtad del cliente.
4. Redacta tus conclusiones generales, en las que plasmes las reas de mejora que
encontraste para el servicio elegido y expreses cmo crees que las estrategias propuestas
impactarn positivamente dentro del rendimiento de la empresa.
5. Elabora un cuadro comparativo en el que cotejes las caractersticas de la investigacin
cualitativa con las caractersticas de la investigacin cuantitativa. Puedes basarte en el
siguiente cuadro:
Investigacin Investigacin
cualitativa cuantitativa
Objetivo
Tipo de datos que necesita
Mtodos o tcnicas de recoleccin de datos
Para qu sirven los datos recabados con este
tipo de investigacin?
6.
7. Lee con atencin la siguiente situacin:
Imagina que trabajas en una agencia de investigacin de mercados. Uno de tus
clientes se ha acercado para solicitarte que realices una investigacin del consumidor
para un producto que desean lanzar en breve al mercado: una bebida energizante
dirigida a adolescentes de 15 a 18 aos.
8. Ahora realiza lo siguiente:
a. Qu tipo de estudio puedes llevar a cabo para saber qu tipo de bebida les
gusta a los adolescentes de 15 a 18 aos? Por qu? Justifica tu respuesta.
b. Elabora un diagrama que puntualice claramente los pasos clave del proceso
de investigacin del consumidor, esto es, define claramente el objetivo de la
investigacin, evala los posibles datos secundarios que pudieran ser tiles,
menciona el mtodo de investigacin primaria que definiste en el inciso
anterior; y por ltimo menciona las posibles aplicaciones de los resultados del
estudio en la estrategia de mercadotecnia.
Nota: si bien no es posible llevar a cabo la investigacin como tal, puedes bosquejar un
diagrama que muestre el plan (hipottico) de cmo podran realizar esta investigacin.
1. Selecciona tres anuncios publicitarios que ofrezcan algn producto. Puedes obtenerlos
de peridicos, revistas o Internet.
2. Observa cuidadosamente los anuncios que elegiste y contesta las siguientes
preguntas:
a. Qu tipo de necesidades pueden tener los consumidores que compran los
productos de los anuncios?
b. Qu aspectos psicolgicos consideras que pueden influir en el consumidor al

momento de comprar dichos productos?
c. Qu personalidad crees que tenga el comprador de cada producto
seleccionado?
3. Busca en fuentes confiables informacin sobre las teoras Freudiana, del Aprendizaje y
de los Rasgos y responde: qu dicen estas teoras con respecto a la personalidad, la
motivacin y el aprendizaje?
1. Elabora un cuadro sinptico en el que integres los factores psicolgicos, estudiados en
este bloque de temas, que definen las estrategias de mercadotecnia que influyen en la
conducta de los consumidores.
2. Analiza la forma en que intervienen los factores psicolgicos estudiados en la
conducta del consumidor: personalidad, motivacin, percepcin y aprendizaje.
3. Considerando la Teora Freudiana (teora psicoanaltica) como la teora psicolgica
que brinda el marco conceptual de los factores mencionados en el nmero 1, elabora
una tabla en la que presentes las caractersticas de esta teora en relacin con
algunos elementos propios de la publicidad:
Caractersticas de mercadotecnia
Teora psicoanaltica
Tipo de consumidor
Accin psicolgica
Tipo de publicidad
Estrategia publicitaria
Caractersticas del producto
4. Ahora muestra la relacin que existe entre las necesidades deseos (basados en la
jerarqua de necesidades de Abraham Maslow) y su influencia en la motivacin para
consumir determinados bienes o servicios:
Tipo de necesidades
Necesidad
Motivacin
Primarias o fisiolgicas
De seguridad
De afiliacin y amor
De respeto y autoridad
De autorrealizacin
5. Por ltimo y a manera de ejemplo, completa la siguiente tabla con diferentes

estrategias de marketing que pueden derivarse de una de las siguientes teoras que t
mismo elijas: condicionamiento clsico, condicionamiento instrumental o teora
cognoscitiva del aprendizaje.
Producto
Precio
Promocin
Plaza
1. Qu relacin tienen las actitudes y el comportamiento con las estrategias de

marketing y el proceso de decisin de compra del consumidor? Elabora un
resumen en el que establezcas esta relacin. Puedes consultar fuentes
confiables de informacin. A manera de repaso contesta las siguientes preguntas:
a. Cules son las funciones de las actitudes en la mercadotecnia? Por qu es
un factor que los mercadlogos consideran a la hora de definir una estrategia
de mercadotecnia?
b. En qu consiste el modelo ABC de las actitudes?
c. Qu tipos de bsqueda de informacin puede tener un consumidor? Por qu
es importante para el mercadlogo conocer estos comportamientos?
2. Identifiquen los pasos que conforman el proceso de decisin de compra del
consumidor.
3. Elige un producto que hayas comprado recientemente y desarrolla cmo se llevaron a
cabo los siguientes pasos del proceso: (1) reconocimiento del problema y (2)
bsqueda de informacin. En tu explicacin, incluye:
a. La forma en que se identific la necesidad o deseo de manera detallada.
b. Conocimiento y comprensin del producto antes y despus de la bsqueda de
informacin.
c. Actitud antes y despus de la compra sobre el producto o marca.
d. Una lista de la manera en que accedes a la informacin para posteriormente
evaluar y decidir qu compra hacer.
e. Los riesgos percibidos al tomar la decisin de compra de dicho producto.
f. Otros aspectos que consideres relevantes.
Selecciona un producto de la categora de salud y belleza de tu preferencia y lleva a cabo lo
siguiente:
1. Describe detalladamente el producto que elegiste; menciona la marca a la que

pertenece y el segmento de mercado al que se dirige. Proporciona tambin otros datos
que consideres pertinentes.
2. Describe los aspectos psicolgicos que impacten el proceso de decisin de compra del
consumidor. Elige por lo menos tres factores psicolgicos y ejemplifcalos mediante
anuncios publicitarios ya existentes.
3. Explica el proceso de compra por el que pasa un consumidor de productos de belleza.
4. Explica el proceso postcompra que puede seguir el consumidor despus de haber
comprado el producto de belleza. Es importante que tambin definas si incluye el
desecho de productos dentro del proceso de postcompra.
5. Supongan que son dueos de una PyME que se encarga de la venta de cierto tipo de
productos de uso comn.
6. Elijan entre todos un tipo de producto que estn a punto de comercializar. Seleccionen
un modelo de comportamiento del consumidor para analizar a sus clientes potenciales
y definir de forma ms efectiva una futura estrategia de mercadotecnia. Justifiquen su
eleccin.
7. Elijan el proceso de difusin y adopcin a aplicar para la venta exitosa de su producto.
8. Para ello identifiquen cada una de las etapas que lo conforman:
1. Qu tipo de innovacin ofrece su producto
2. Por qu canales de comunicacin piensan difundirlo
3. A qu sistema social pertenece su mercado meta
4. El tiempo que implicar llevar a cabo esta etapa
9. Cules son las estrategias que utilizan las grandes marcas de productos existentes
en el mercado para llegar al consumidor de hoy? Elabora una lista e incluye por lo
menos un ejemplo de cada estrategia.
10. De qu forma las culturas y subculturas influyen en la toma de decisiones de compra
de un individuo? Busca en fuentes confiables informacin sobre este tema y redacta
por lo menos un prrafo en el que des respuesta a esta interrogante.
11. Integra la respuesta a ambas preguntas en un resumen. No olvides referenciar las
fuentes consultadas de acuerdo al formato APA.
Renanse en equipos y lleven a cabo lo siguiente:
a. Identifiquen y documenten por lo menos un ejemplo de algn programa de marketing
diseado por empresas dirigido a una determinada subcultura que constituya un
segmento de mercado amplio e influyente.
b. Qu aspectos consideran que la empresa tuvo en cuenta para la creacin de dicho
programa?
c. Al tratarse de una subcultura Qu caractersticas creen se deben considerar para
crear un programa de marketing especial?
d. La clase social y la familia se consideran factores externos que afectan el proceso de

decisin de compra de un individuo.
e. Elabora una tabla descriptiva en la que seales los aspectos sociales y familiares que
pueden llegar a afectar dicho proceso de compra. Asegrate de incluir todas las
caractersticas que encuentres en fuentes de informacin confiable y que consideres
relevantes para la comprensin del tema.
f. Ejemplo de tabla:
Factor
Aspectos a considerar
Clase social
Familia
De acuerdo con el producto de la categora de salud y belleza que seleccionaste en el mdulo
anterior, desarrolla los siguientes puntos:
1. Explica el proceso de difusin del producto (de la marca que elegiste).
2. Explica el ciclo de vida en donde se encuentra el producto elegido, as como la
distribucin de los adoptantes del mismo.
3. Realiza un anlisis de los factores externos que influyen en el comportamiento del
consumidor hacia dicha marca (producto) actualmente. Recuerda que los factores
externos son aquellos que estn fuera de la persona (cultura, subculturas, clase social,
familia, grupos de referencia y lderes de opinin). Es necesario que encuentres reas
de fortaleza y oportunidades para poder realizar cambios en la estrategia de
mercadotecnia. Puedes utilizar una tabla en donde expliques cada uno de los factores
y en qu medida ayudan al producto. Utiliza diferentes anuncios publicitarios para
apoyar tu explicacin.
Cmo
influye
Anuncio
Factor
en la
reas de
publicitario
Fortalezas
externo
decisin
oportunidad
utilizado
de
compra?
Ej.Cultura
4. Finalmente, realiza un cambio en la estrategia de mercadotecnia y de comunicacin
publicitaria que utiliza la marca que pueda generar lealtad en el cliente. Es necesario
que detalles al menos 3 estrategias especficas a realizar por la empresa.
1. Lee detenidamente el siguiente caso Bachoco: La construccin de una marca y
enlista las ideas principales.
2. Identifica la participacin de mercado, puntos de venta, costo y clientes de 3
marcas de huevo y pollo que se vendan en Mxico.
3. Con la informacin que recabaste sobre las marcas de pollo y huevo, llena la
siguiente tabla:
Caracterstica
Marca 1
Marca 2
Marca 3
Participacin de Mercado (%)

Dnde se vende
Cunto cuesta
Quien lo compra
Quien lo consume
4. Tomando en cuenta la informacin que integraron en la tabla, contesta las

siguientes preguntas:
a. Qu aspectos del mercado pudiste observar con base en las marcas de
pollo y huevo?
b. Qu factores del entorno crees que afectaron positivamente o
negativamente el desarrollo de la campaa publicitaria de Bachoco?
Menciona por lo menos cuatro y explica por qu.
c. Por qu las empresas llevan a cabo investigaciones de mercado?
Explica.
d. Qu factores determinantes del entorno influyen en la investigacin de
mercados? Mencinalos.
e. Qu factores pueden influir en los resultados de una investigacin?
5. Realiza una conclusin sobre la importancia de conocer el entorno de un
mercado en especfico antes de comenzar una investigacin de mercados.
1. Accede a las pginas oficiales de las siguientes tiendas departamentales (si lo
prefieres, puedes escoger otra, a continuacin te sugerimos tres opciones):
a. El Palacio de Hierro
b. Sears
c. Liverpool
2. Mientras navegas en cada una de las pginas anteriores contesta detalladamente las
siguiente preguntas:
Qu fue lo que ms te llam la atencin de cada tienda?
Cules son las principales diferencias entre estas tiendas?
Crees que esas diferencias sean la razn de que tengan mercados meta
distintos? Explica.
Piensas que el mercado meta influye en el enfoque de la tienda respecto a la
ubicacin, servicio, tipo de productos, marcas, etctera? Explica.
3. Reflexiona acerca de la importancia de la investigacin de mercados para una exitosa
colocacin de marcas, tiendas, productos, ideas, servicios, etc.
1. Lee el siguiente caso sobre La obesidad se lo pone difcil al marketing y
enlista las ideas principales.
2. Identifica en fuentes confiables la situacin de obesidad en Mxico y responde
lo que se te solicita:
o Determina los antecedentes de la obesidad infantil en Mxico.
o Explica cmo han cambiado los datos de la obesidad infantil en Mxico
tomando en cuenta los ltimos aos.
o Menciona al menos 3 efectos de la obesidad infantil en Mxico a corto
plazo (en mximo 2 aos).
o Menciona al menos 3 efectos de la obesidad infantil en Mxico a largo
plazo (en 10 aos).
o Identifica, basndote en el caso, cul ser la principal problemtica que el
gobierno mexicano enfrentar en 10 aos con respecto a la obesidad
infantil.
3. A travs del foro, comparte la informacin que recabaste y complemntala.
4. A partir de los hechos y problemticas identificados, establece, de manera
detallada, qu pasos seguiras para encontrar una posible solucin. Considera
en tu respuesta el siguiente diagrama, as como el concepto de investigacin de
mercados.
5. Realiza una conclusin en la que consideren las siguientes preguntas:
a.
Cmo ayuda la investigacin de mercados a establecer soluciones
sustentables a largo plazo?
b. Detalla qu tipo de investigacin de mercados utilizaras.
c. Explica el procedimiento y los tiempos que utilizaras para hacer tu
investigacin de mercados
Qu preguntaras
A quin le preguntaras
En dnde le preguntaras
6. Lee detalladamente la presentacin de Niveles Socioeconmicos de la
Asociacin Mexicana de Agencias de Investigacin de Mercados.
7. Elabora un diagrama en donde resumas las principales caractersticas de cada
uno de los siguientes niveles socioeconmicos:
.
A/B
a.
C+
b.
C
c.
D
d.
e.
DE
8. Entra a la pgina principal de la tienda Suburbia y contesta las siguientes
preguntas:
.
Cul crees que sea la percepcin que las personas tienen de esta tienda?
Detalla.
a.
Crees que todos los consumidores tengan la misma percepcin de esta tienda?
Explica.
b.
Por qu las personas podran tener distintas percepciones acerca de un mismo
lugar? Explica.
c.
Por qu crees que es necesario para la tienda conocer y analizar los mercados
actuales y potenciales?
9. Realiza una conclusin en la que detalles, de acuerdo a lo ledo en la Asociacin
Mexicana de Agencias de Investigacin de Mercados, cul es el nivel
socioeconmico al que se dirige la tienda Suburbia, justifica tu respuesta.
1. Entrevista a 5 personas (puedes utilizar foro, chat, Skype, Facebook, etc.), realiza las
siguientes preguntas y transcrbelas:
a. Cul es la revista que ms acostumbras leer?, por qu te gusta?
b. Cules son tus dos programas de televisin favoritos?, en qu horarios
pasan estos programas?
c. Qu actividades realizas en tu tiempo libre?
d. Cuntas veces vas al cine en un mes?
e. Qu edad tienes?
2. Elabora una tabla de reporte en la que integres las respuestas que obtuviste.
Renanse en parejas a travs del foro, compartan sus tablas y complemntenlas con
las respuestas de su compaero.
3. Elabora una conclusin sobre la informacin recolectada, bsate en la siguiente gua:
o Cules son las revistas que suelen leer ms.
o Con qu frecuencia van al cine las personas.
o Cules son los programas favoritos, especifica y detalla en cada uno.
o Cules son las actividades que realizan las personas en su tiempo libre,
especifica y detalla en cada uno.
o Determina con base en las entrevistas los rangos de edades, especifica y
detalla en cada uno.
4. Explica con tus palabras, el proceso de investigacin que llevaron a cabo, qu
herramientas de investigacin utilizaron y con qu objetivo.
5. Analiza el siguiente artculo: Consumo de refrescos en Mxico.
6. Elabora un reporte con la siguiente informacin:
o Piensa y elige una empresa que consideres pueda tomar como referencia
este artculo para realizar una investigacin de mercados. Fundamenta tu
seleccin con datos confiables.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Analiza los 4 componentes del sistema de marketing (Producto, Precio,

Plaza y Promocin), que se pueden identificar en este artculo y que dan
pauta para una investigacin de mercados. Toma como gua las
siguientes preguntas para analizar las caractersticas que influyen en los
mexicanos para consumir refrescos:
1. A qu tipo de productos se refiere el artculo, detalla marcas,
sabores y presentaciones.
2. Precio de punto de venta.
3. Dnde se venden.
4. Tipo de publicidad que utilizan.
o Enlista 3 objetivos de investigacin para la empresa que mencionaste en
el primer inciso, que se pueden desprender de este artculo. Seala qu
diseo de investigacin elegiras para dichos objetivos y comenta
brevemente el por qu.
o Describe el proceso de investigacin de mercados que necesitara seguir
la empresa que seleccionaste.
Concluye sobre la importancia de realizar una investigacin de mercados para
una empresa y qu beneficios le trae.
Imagina que trabajas para Unilever y te piden obtener informacin del mercado meta
sobre el champ Sedal Brillo Gloss para la realizacin de una campaa publicitaria.
Explica qu tipo de entrevista de profundidad (grupo foco, personal, telefnica, por
correo) emplearas para obtener informacin con un estudio cualitativo. Justifica tu
respuesta.
Renanse en parejas (pueden utilizar foro, chat, Skype, Facebook, etc.) y definan el
mercado meta al cual se dirige el champ Sedal Brillo Gloss.
Seleccionen el tipo de entrevista que emplearan para la investigacin cualitativa
mediante un consenso.
Elaboren una gua de tpicos o preguntas (mnimo 10) de acuerdo al tipo de entrevista
que eligieron para la investigacin cualitativa.
Supongan que se requiere adems una investigacin cuantitativa, por lo que se les
pide disear al menos un reactivo para cada una de las siguientes formas:
o Dicotoma
o Opcin mltiple
o Escala Likert
o Diferencial semntico
o Escala de importancia
o Escala de calificacin
o Escala de intencin de comprar
o Asociacin de palabras
o Completar enunciados
o Completar relatos
o Completar imgenes
14. Elaboren una conclusin en la que mencionen la importancia de conocer los tipos de
entrevista y de medicin y elaboracin de escalas para llevar a cabo una investigacin
de mercados.
Mattel lanz a la venta la mueca Barbie con la imagen de las protagonistas de la telenovela
Rebelde: Ma, Roberta y Lupita, quienes tambin son integrantes de la agrupacin RBD.
Imagen obtenida de
http://i175.photobucket.com/albums/w125/BoricuaGirl1619/RBD/RBDGirlswiththeirRBDBarbieDolls.j pg
Slo con fines educativos.
Mattel desea conocer el perfil del mercado que est comprando la mueca Barbie para saber
a quin dirigir sus esfuerzos de mercadotecnia.
1. Imagina que esta empresa solicita tu apoyo como investigador de mercados para que
los ayudes a definir las siguientes cuestiones:
a. Qu informacin se quiere saber?
b. A quin se le va a preguntar?
c. Cmo se va a preguntar?
d. En dnde se va a preguntar?
2. Qu preguntas realizaras t? Redacta 5 preguntas que consideres adecuadas para
esta investigacin.
3. Integra la informacin en forma de reporte y realiza una reflexin sobre la importancia
de delimitar la muestra para llevar a cabo una investigacin de mercados.
4. Renanse en parejas (pueden utilizar foro, chat, Skype, Facebook, etc.). Supongan
que forman parte de una agencia de investigacin de mercados y Ciel los ha
contratado para llevar a cabo un estudio cuantitativo con el que se desea conocer los
gustos y preferencias de los consumidores con respecto al consumo de agua
embotellada.
5. Para el caso anterior, realicen lo siguiente:
a. Identifiquen el objetivo general de la investigacin.
b. Indiquen dos objetivos especficos.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
c. Diseen un cuestionario de 10 preguntas con base en las escalas nominal,

ordinal, intervalo y razn.
Realicen el diseo del muestreo:
a. Definan la poblacin meta.
b. Determinen el marco de muestreo.
c. Seleccionen la tcnica de muestreo.
Suponiendo que se emplear un muestreo probabilstico y no se cuenta con la
cantidad de la poblacin, respondan a las siguientes preguntas:
a. Qu formula utilizaran para calcular el tamao de la muestra? por qu?
b. Cul sera el tamao de la muestra?
c. Cmo llegaron a ese nmero?
Realicen una conclusin sobre las ventajas y desventajas de las tcnicas de muestreo
no probabilstico.
Busca informacin en fuentes confiables sobre el proceso de trabajo de campo y
recoleccin de datos.
Imagina que eres un investigador de mercados en una agencia. Con tus palabras
describe detalladamente el proceso de trabajo de campo y recoleccin de datos que
llevaras a cabo. Cmo lo planearas?
Las siguientes preguntas te servirn como gua para describir el proceso:
a. Qu perfil seleccionaras para el encuestador?
b. Cmo lo capacitaras?
c. Qu habilidades requiere?
d. Quin lo supervisara?
e. Qu errores crees que se puedan cometer al momento de realizar las
encuestas?
Integra la informacin en forma de reporte.
Responde a las siguientes preguntas sobre el trabajo de campo con respecto al
estudio de mercado de Ciel:
a. Cules crees que son las caractersticas que deben tener los encuestadores?
b. Qu capacitacin y supervisin le daras a los encuestadores?
c. Cmo evaluaras el desempeo de los encuestadores?
Aplica el cuestionario que disearon en equipo a 20 personas que entren en su
delimitacin de poblacin meta.
Elabora el manual de codificacin del cuestionario sobre los gustos y preferencias de
los consumidores con respecto al consumo de agua embotellada en donde su cliente
es Ciel. Asegrate de especificar qu escalas de medicin utilizas.
Vaca los resultados de las encuestas que aplicaste en el software estadstico PSPP.
Analiza la informacin para obtener lo siguiente:
a. Tablas y grficas de distribucin de frecuencias para al menos 3 variables.
b. Moda, media, mediana y desviacin estndar, segn corresponda.
c. Una tabulacin cruzada de dos variables.
Manzanita Sol tiene ms de 35 aos en el mercado, a travs de los cuales ha

mantenido la misma imagen, por lo que es percibida como una marca antigua con
muy poca difusin publicitaria.
El principal embotellador y distribuidor de Manzanita Sol es Gemex, quien aporta
75% de las ventas totales de la marca, adems de ser uno de los franquiciatarios de
Pepsico ms grandes del mundo fuera de Estados Unidos y es una empresa
mayoritariamente mexicana.
El mercado de refrescos de manzana estaba muy enfocado en el aspecto
medicinal, pero con el lanzamiento de Manzana Lift (Coca-Cola), introducido al
mercado en agosto de 1995, este segmento est evolucionando y logrando que el
consumidor acepte este producto como una bebida refrescante y no slo como
una bebida saludable y medicinal.
Manzana Lift goza de una imagen actual y juvenil (deseada) con una participacin
de mercado de 34% en 1996.
Un punto a favor de Manzanita Sol es que el consumidor la percibe como ms
natural, lo cual impidi que Manzana Lift le quitara mercado, lo que no pas con
otras marcas de refresco de manzana.
Pepsico se pregunta cmo generar un crecimiento a travs del segmento de
sabores, particularmente manzana, convirtiendo a Manzanita Sol en un refresco
moderno y deseado?
2. Despus de haber ledo el caso, elabora una propuesta de reporte de

investigacin de mercado para Manzanita Sol, asegrate que contenga lo
siguiente:
a. Portada:
i.
Ttulo de estudio
b. Antecedentes:
i.
Planteamiento del problema
c. Objetivos:
i.
Objetivo general
ii.
Objetivos especficos
d. Diseo de la investigacin (desarrolla el contenido con base en
este documento):
i.
Alcance de la investigacin
ii.
Metodologa
iii.
Instrumento de obtencin de informacin
iv.
Diseo de la muestra
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
e. Anlisis de los resultados (cuantitativos y cualitativos) con base en las

grficas y la descripcin del caso.
f. Conclusiones y recomendaciones (al menos 5 recomendaciones)
g. Bibliografa
Realiza un mapa conceptual de los temas tres y cuatro donde relaciones todos los
conceptos clave. Recuerda que el impacto visual es muy importante y la informacin
debe ser presentada de forma simple y atractiva.
Menciona un producto (tangible o intangible) de uso personal que hayas comprado
recientemente.
Describe los pasos que seguiste en tu proceso de decisin de compra del producto
recientemente comprado. Para esto, responde lo siguiente:
a. Cmo identificaste la necesidad o deseo que te llev a comprar el producto?
Cul fue esa necesidad?
b. De qu forma y a travs de qu medios obtuviste informacin sobre las
alternativas para satisfacer tu necesidad?
c. Cmo llevaste a cabo la evaluacin de las alternativas? Cmo elegiste el
producto adquirido?
d. Cmo elegiste la tienda? Cmo fue la compra?
e. Cul fue tu experiencia una vez que compraste el producto?
Con base en la informacin del producto, el proceso de decisin de compra y tu
personalidad, describe el segmento de mercado al que se dirige el producto.
Busca un anuncio del producto y analzalo.
a. Cul es el mensaje que desea transmitir el anuncio?
b. En qu medio se presenta este anuncio? Qu otros medios puede usar esta
campaa?
c. El anuncio refleja la estrategia de posicionamiento? Qu atributos del
producto distingue?
d. Es congruente con el segmento de mercado que definiste? Por qu?
Realiza una propuesta de idea creativa de publicidad para el producto con base en el
segmento de mercado identificado. Considera toda la informacin analizada
previamente. Qu caracterstica del mercado se identifica en tu idea creativa?
Redacta una conclusin sobre cmo la publicidad se apoya en la segmentacin del
mercado para desarrollar estrategias exitosas.
Selecciona un producto (bien o servicio) de una marca especfica, para disear una campaa
de publicidad a lo largo del curso. El producto debe tener una necesidad y objetivo por cumplir,
que debes mencionar en la justificacin de la eleccin. Para cumplir con lo anterior, se te pide
que realices lo siguiente:
1. Elabora una lluvia de ideas de productos y marcas de tu inters.
2. Investiga al menos 4 productos (marcas), que surgieron a partir de la lluvia de ideas, para
determinar la necesidad de una campaa publicitaria.
3. Selecciona un producto (marca especfica) para desarrollar la campaa.
4. Describe de forma puntual la mezcla de mercadotecnia del producto, es decir, las 4 P.

a. Producto.
b. Precio.
c. Promocin.
d. Plaza (distribucin).
5. Describe el o los segmentos de mercado a los que se dirige el producto, con base en las
variables de segmentacin vistas en el curso.
6. Justifica tu eleccin de producto analizando los siguientes aspectos:
a. Necesidades y objetivos del producto (marca).
b. Cambios sociales y econmicos del mercado.
c. Funcin, ventajas y alcance de la publicidad en el proceso de mercadotecnia.
d. Relacin de la publicidad con las herramientas de la mezcla promocional.
e. Los procesos en la toma de decisiones de compra de los consumidores.
7. Analiza la estrategia de posicionamiento y diferenciacin del producto, y justifica tu
decisin de trabajar con la estrategia actual, o bien plantea un cambio en la misma.
8. Realiza una investigacin especfica para el producto como parte de la planeacin de la
publicidad, y concluye quin est usando el producto y cmo se usa. Si es un producto
que puedes adquirir sin alguna complicacin monetaria o de otro tipo, se sugiere que lo
compres, lo pruebes, realices preguntas al vendedor o a quienes lo consumen. Es decir,
trata de vivir la experiencia completa del mismo para tener una mejor idea de dnde
enfocars este esfuerzo publicitario que estars desarrollando.
9. De acuerdo con el producto seleccionado y la informacin que analizaste previamente,
define el objetivo de publicidad (con base en la pirmide de la publicidad).
10. Justifica el mtodo de asignacin de fondos a emplear para los gastos de la campaa.
11. Elabora una tabla comparativa de los medios de comunicacin que muestre sus
ventajas y desventajas.
12. Ahora que conoces las ventajas y desventajas de los medios, analiza la siguiente
situacin: imagina que t como propietario ests por abrir un restaurante de comida
mexicana gourmet orgnica en el centro de la ciudad, famoso por ser un lugar ntimo,
con excelente servicio y buena ubicacin e instalaciones.
Decides establecer tu negocio promoviendo los atributos que ste ofrece. Para mejorar el
servicio y por inauguracin, planeas regalar un aperitivo y una bebida de entrada. Tu
clientela consiste principalmente en personas de negocios bien educadas. Sin embargo,
un segmento creciente de tus clientes son turistas y parejas de clase media que salen
para tener una noche diferente.
13. Determina la mezcla de medios para dar a conocer la apertura del restaurante.
a.
b.
c.
d.
e.
Usaras revistas, peridicos, televisin, radio, eventos o Internet?

Qu secciones? Qu programas seleccionaras? En qu horario?
Con qu frecuencia? Por cunto tiempo?
Qu medios digitales aprovecharas? Cmo los utilizaras?
Explota tu creatividad!
14. Investiga una situacin de desprestigio en la que una empresa se haya visto
involucrada, y elabora una propuesta de campaa de rescate o control de daos. Para
esto realiza lo siguiente:
a. Identifica el problema.
b. Seala una accin correctiva inmediata.
c. Describe los pblicos interesados y las posturas de cada grupo implicado en la
situacin.
d. Describe cmo debe responder la empresa a la publicidad negativa no pagada
y las quejas que se presentan.
e. Qu tipo de comunicacin debe prepararse para cada uno de los pblicos
interesados?
f. Con qu grupo interesado sera ms importante establecer contacto? Por
qu?
g. Cmo podra verse esta crisis como una oportunidad para mejorar la posicin
o imagen de la empresa?
15. Con base en lo anterior, reflexiona:

a. Por qu es importante establecer un plan de gestin de crisis?
b. En qu difieren las relaciones pblicas de la publicidad?
16. Busca informacin sobre marcas de bebidas energizantes como Red Bull, Monster,
Boost, entre otras, e indaga sobre la publicidad de reclutamiento y busca ejemplos.
17. Selecciona una marca de bebida energizante con la cual trabajar.
18. Elige un tipo de patrocinio.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Mercadotecnia de deportes
Entretenimiento
Festivales, ferias y eventos anuales
Causas
Artes y cultura
Mercadotecnia de espacio
19. Con base en el tipo de patrocinio elegido, realiza una lluvia de ideas sobre posibles
eventos en los cuales participar con patrocinio por parte de la marca.
20. Identifica el evento especfico en el cual consideras adecuado participar y justifica tu

decisin.
21. Cmo se relaciona la marca con el evento y sus participantes?
22. Qu beneficios proporciona este patrocinio a la marca?
23. Elabora una propuesta de anuncio para publicidad de reclutamiento para la marca
elegida. Identifica previamente el medio de comunicacin que consideras ms
adecuado utilizar para desarrollar tu propuesta.
24. Seala al menos una prueba preliminar y una posterior que utilizaras para la
evaluacin del anuncio propuesto. Justifica.
25. De acuerdo con el producto seleccionado y lo elaborado en la evidencia del mdulo 2,
realiza lo siguiente.
26. Describe la audiencia meta (personas especficas a dirigir la publicidad).
27. Explica el concepto del producto.
28. Especifica los medios de comunicacin (al menos uno).
a. Objetivos de distribucin (alcance, frecuencia y continuidad).
b. Determinacin de qu medios llegan mejor a la audiencia meta.
c. Seleccionar los vehculos de medios (por ejemplo, si el medio es la televisin,
el vehculo es la telenovela de las 20 horas en Televisa).
29. Define la gran idea y redacta el mensaje publicitario.
30. Elabora un anuncio para uno de los medios definidos. Considera los siguientes
elementos para su creacin:
a. Texto.
b. Arte.
c. Produccin.
31. Indica de qu forma medirs el xito del anuncio elaborado.
32. Analiza el mensaje y el anuncio elaborado desde las principales crticas a la
publicidad. Este podra ser criticado de alguna forma? Por qu? Qu cambios o
mejoras sugieres para cumplir con la tica en la publicidad?
33. Qu actividades de responsabilidad social realiza la empresa del producto que
elegiste? Cmo impacta su imagen? Qu sugerencias podras hacerle?
34. Proporciona una descripcin general de lo que la Ley Federal de Proteccin al
Consumidor considera publicidad engaosa o abusiva, y justifica por qu el anuncio
que elaboraste cumple con esta norma.
35. Investiga si existe algn tipo de regulacin a considerar desde el punto de vista
sanitario o de salud, en cuanto a la publicidad del producto elegido. Justifica.
36. Revisa detenidamente el cdigo de tica publicitaria de la AMAP y evala si tu
campaa publicitaria cumple con este cdigo. Justifica tu respuesta.
Parte 1
En los primeros tres das comparte informacin general de tu persona completando lo

siguiente:
Nombre
Edad (Opcional)
Foto (Opcional)
Lugar de residencia
Pasatiempos
Despus, en los siguientes 3 das, lee las aportaciones de al menos tres de tus
compaeros y enva a cada uno tus comentarios; despus, copia tus aportaciones en
un archivo Word y envalo a travs de Entrega de tareas junto con tu reflexin sobre
esta actividad e incluye la imagen donde muestres que has completado la encuesta que
se presenta en la Parte 2 de este ejercicio.
Parte 2
Para darte una mejor atencin, es importante que durante los primeros seis das revises
la agenda del curso y ubiques las instrucciones de cada una de las actividades,
posteriormente, responde la siguiente encuesta a travs de SurveyMonkey.
Nombre
Nmero de matrcula
Clave de la materia
Nombre de la materia
Lugar de residencia
Estudias y trabajas?
Normalmente, en dnde realizas tus actividades del curso?
Horario de estudio
Horas diarias dedicadas al estudio
Conoces a tu Asesor Acadmico? Si la respuesta es s, escribe su nombre
Comprendes cmo cumplir con todas las actividades, entrega de tareas,
participacin en foros, exmenes, recursos de apoyo, uso del editor de ecuaciones,
cmo enviar mensaje al Director, etc.? Si tu respuesta fue no, explica en qu te
podemos ayudar para una mejor comprensin sobre este modelo de educacin en
lnea.
Nota:
Si ya has respondido la encuesta en otro curso, se queda registrada la informacin, por
lo que te aparecer el mensaje Gracias por contestar la encuesta y no te dar acceso
a responderla nuevamente. En ese caso, enva al profesor la imagen de la pantalla con
el mensaje.
Elabora un escrito en el que describas la relacin que existe entre los siguientes conceptos:

a.
b.
c.
d.
e.
Fuerzas
Amenazas
Debilidades
Oportunidades
Consumidor meta
Preparacin para la actividad colaborativa (de forma individual):

1. Cules son los 3 productos que ms consumes? Enlstalos y, segn la Teora de la
jerarqua de necesidades de Maslow, cules son las necesidades que te cubren.
Durante la actividad colaborativa:
2. Renanse en parejas, procuren trabajar con compaeros con los que no hayan hecho
equipo anteriormente. Recuerden utilizar un medio de comunicacin eficaz como Skype,
Google Docs o algn otro chat.
3. Realicen un anlisis FODA de alguna empresa que se dedique a la venta de leche
deslactosada (recuerden que cada equipo debe vender el mismo producto), donde
describan detalladamente, con base en su competencia, los siguientes aspectos:
a. Fuerzas
b. Amenazas
c. Debilidades
d. Oportunidades
4. Identifiquen el tipo de consumidor meta de leche deslactosada.
5. Contesten las siguientes preguntas:
a. Qu necesidad satisface el producto analizado?
b. Cul es la relacin con la pirmide de necesidades de Maslow?
6. Compartan sus resultados sobre el anlisis realizado utilizando el foro de la actividad.
7. Visita una empresa de tu ciudad y haz una entrevista al encargado de compras, la
entrevista deber incluir las siguientes preguntas:
a. Quin toma la decisin de compra?, qu departamentos intervienen?
b. Cmo identifican el mercado objetivo?
c. Cules estrategias de marketing utilizan?
Preparacin para la actividad colaborativa (de forma individual):
1. Contesta la siguiente pregunta: cmo crees que las empresas seleccionan el mercado al
que va dirigido un producto?
2. Al azar, algunos de ustedes compartan su respuesta con los dems.
Durante la actividad colaborativa:

3. Renanse en equipos de 3 personas. Recuerden elegir un medio de comunicacin eficaz
como Skype o Google Docs.
4. Definan un nuevo producto a desarrollar, que sea creativo, original y que no exista
actualmente en el mercado.
5. Una vez identificado, contesten las siguientes preguntas:
a. Cul es el tipo de producto seleccionado?
b. En qu consiste?
c. Identifiquen el pblico al que va dirigido el producto.
d. Cul es la necesidad que cubre el producto?
e. Cul es su precio? Justifiquen cmo lo determinaron.
6. Seleccionen el mercado objetivo del producto que desarrollaron. Para ello, identifquenlo
con base en las siguientes caractersticas:
a. Demogrficas: edad, gnero, ciclo de vida, nivel socioeconmico, estado civil, etc.
b. Psicogrficas: personalidad, motivos de compra, estilo de vida.
c. Por ocasin o tasa de uso (en funcin del comportamiento): ocasiones en que los
consumidores hacen la compra o utilizan el producto. Puede ser por frecuencia de
uso, ocasin de uso o tasa de uso.
d. Por beneficio: beneficios que los consumidores buscan obtener del producto.
7. Concluyan si su producto podra estar dirigido al mercado corporativo, y justifiquen su
respuesta de forma breve.
8. Elige 3 productos que tengas en tu alacena.
9. Para cada producto crea otro producto que pueda ser su competencia, cules son las
ventajas competitivas que tendr tu producto?, cul sera la estrategia de
diferenciacin de tu nuevo producto?
1. Elige una empresa que se encargue de brindar un servicio o producto a la comunidad.
2. Elabora una lista con las influencias internas y externas que tiene la empresa al momento
de tomar decisiones.
3. Realiza un anlisis FODA de la empresa que elegiste.
4. Elabora una tabla, como la que se muestra a continuacin, para que describas las
caractersticas del tipo de consumidor al que va dirigido el producto o servicio de la
empresa que elegiste y las necesidades que cubre ese producto o servicio.
Tipo de consumidor
Necesidades satisfechas
5. Indica la estrategia del mercado objetivo que emplea la empresa para el producto o
servicio, y justifica por qu lo consideras as.
6. Desarrolla una estrategia de posicionamiento y diferenciacin del producto o servicio
elegido en la mente del consumidor (considera a la competencia).
Parte 1
1. De manera individual, selecciona 2 empresas nacionales o extranjeras que se dediquen a
rubros distintos y que ofrezcan productos a la comunidad.
2. Haz un listado de los productos que ofrece cada una de las empresas y describe
brevemente cul es tu opinin acerca de estos. Toma en cuenta los siguientes puntos;
puedes apoyarte en el cuadro comparativo que se encuentra enseguida.
a. Menciona sus ventajas o desventajas sobre otros productos de competencias.
b. Describe por qu crees que tienen o no aceptacin entre la poblacin.
Productos que brinda la empresa
(Empresa 1)
1.
2.
3.
4.
(Empresa 2)
1.
2.
3.
4.
Observaciones
Parte 2
3. Renanse en parejas a travs de Google Docs, Skype o chat.
4. Compartan la informacin que tienen en sus cuadros comparativos, y de entre ellos
escojan solo una empresa.
5. Escojan un solo producto que ofrezca la empresa que eligieron entre los 2, y describan
brevemente cada uno de los siguientes puntos:
a. El precio que tiene en el mercado
b. Los lugares donde se vende el producto
c. Las promociones que ha puesto en marcha la empresa para el producto
d. Las maneras en que se da a conocer el producto a la poblacin en general: qu

medios utiliza?, hacia quin va dirigido el producto o servicio?, cul es el mensaje
principal que transmite?, qu tan frecuente lo escuchan o ven en los medios de
comunicacin?, etc.
6. Elaboren un mapa conceptual en el que resuman la informacin del punto anterior,
tomando en cuenta las 4P de la mezcla de mercadotecnia.
Parte 3
7. Elaboren una ficha de identificacin del producto en la que describan los siguientes
puntos:
a. Nombre
b. Empresa que lo produce
c. Empaque que utiliza
d. Caractersticas de la etiqueta
e. Slogan
8. Una vez que hayan revisado la mezcla de mercadotecnia del producto elegido, contesten
la siguiente pregunta de reflexin: qu consideran que es lo ms importante y
representativo del producto?, por qu?
9. Realicen una presentacin en la que expongan los resultados de su investigacin.
Con base en los temas desarrollados hasta ahora y en tu propia experiencia, contesta las
siguientes preguntas:
a. Cmo se fijan los precios de los productos que se encuentran en el mercado?
b. Cmo afecta la inflacin en los precios de los productos y servicios?
c. Cules seran las ventajas o desventajas de ofertar un producto o servicio por un tiempo
determinado?
d. Por qu crees que la distribucin de productos y servicios no es equitativa en todo el
pas?
e. Cules seran las situaciones que se toman en cuenta para decidir en dnde vender un
producto?
Parte 1
1. Renanse todos por MSN, Skype o chat, y formen 4 equipos tratando de que el nmero
de integrantes sea el mismo o est lo ms equilibrado posible.
2. Compartan sus respuestas a las preguntas del ejercicio y redacten una sola para cada
pregunta.
Parte 2
2. El profesor asignar 4 productos (material de limpieza de pisos, herramienta para
maquinaria, embutido jamn o salchicha y comida en lata) a cada equipo.
3. Es importante que no se repita el producto entre los equipos.
4. Desarrollen la descripcin del producto que les asign el maestro a cada uno de los
equipos, pueden guiarse con los siguientes puntos:
a. Nombre del producto
b. Caractersticas generales
c. Ventajas sobre otros productos de la competencia
d. Descripcin de su empaque, etiqueta y slogan
5. Contesten las siguientes preguntas con base en su criterio:
a. A qu precio se debera vender al pblico?
b. Dnde debera venderse su producto?
c. Cmo se vendera su producto?
6. Diseen una estrategia especfica y efectiva con la que puedan vender su producto en la
mayora de las ciudades y establecimientos del pas.
7. Elaboren una presentacin en la que compartan su informacin con el resto de los
equipos. Utilicen el foro de la actividad para compartir su presentacin.
Nota para el alumno: considera que tu actividad debe estar documentada (proceso) y
fundamentada.
Contesta lo siguiente:
a.
b.
c.
d.
Cules son los medios ms adecuados para vender un servicio?

Cmo crees que se debera publicitar?
Qu lenguaje es el ms adecuado?
Si es un servicio para adolescentes, qu medios utilizaras?
Parte 1
1. Renanse en equipos de 3. Recuerden que pueden elegir comunicarse por Skype, Google
Docs o algn otro chat si lo desean.
2. Desarrollen un servicio que involucre lo siguiente:
a. Descripcin del servicio, en qu consiste? El concepto puede existir, pero tendr que
tener variantes que lo hagan nico.
b. Consideren atencin al cliente de forma personalizada
c. Tecnologa
d. Pblico al que va dirigido
e. Qu necesidad satisface para el cliente potencial?

Parte 2
3. Desarrollen una estrategia de mercadotecnia que permita mejorar el servicio
constantemente. Para ello, consideren lo siguiente:
a. Son identificables los puntos que deben manejar todos los empleados. Por ejemplo,
saludar, atencin al cliente, uniforme, etc.
b. Se estandariza el proceso en el momento de proporcionar el servicio. Por ejemplo, la
hamburguesa se hace con una cucharada de mostaza, 2 pepinillos, una rebanada de
queso, etc.
c. Cmo se puede asegurar que todos los empleados sigan los lineamientos de la
empresa. Ejemplo, uniformes, puntualidad, etc.
Nota para el alumno: considera que tu actividad debe estar documentada (proceso) y
fundamentada.
La empresa donde eres el responsable de la mercadotecnia debe introducir Pinol en mercados
europeos.
1. Realiza un anlisis del entorno con respecto al mercado europeo.
2. Qu estrategia utilizaras para entrar en el nuevo mercado? Podras utilizar
el slogan que ya existe o tendras que cambiarlo?
3. Funcionara la estrategia de comunicacin y publicidad en estos nuevos mercados?
Con base en el siguiente caso, realiza lo que se te pide.
Trabajas en una empresa que se dedica a la venta de bebidas en polvo (Tang, Zuko, KoolAid,
Cligth, etc.), t ests a cargo del departamento de mercadotecnia y, con base en un sondeo,
se ha decidido incluir el nuevo sabor pepino y limn. Tus jefes te encargan un estudio y
anlisis de mercado para cerciorarse de que la venta es viable y el proyecto se consolidar.
Mucho depende de ti que el producto salga a la venta en el mercado y sea exitoso.
1. Para iniciar con tu estudio y anlisis del mercado, describe detalladamente cada uno de
los elementos de la mezcla de mercadotecnia y su importancia en el proceso.
a. Producto
b. Promocin
c. Precio
d. Plaza
2. Disea la imagen de la envoltura que presentars a tus jefes como propuesta y en la que
ir el polvo de sabor.
a. Trata de ser lo ms creativo posible para llamar la atencin del cliente y buscar que se
mantenga con buenas ventas.
b. Considera agregar una etiqueta con informacin del producto.

3. Define el precio del producto y justifica la razn por la que lo propones. Para eso toma en
cuenta las siguientes condiciones:
a. El sobre que saldr a la venta es de 40g y rinde 2 litros.
b. No existe otra compaa que ofrezca este sabor.
c. Se debe manejar precio de introduccin durante cierto tiempo.
d. Su costo debe ser el mismo en todo el pas, independientemente de la regin en la
que se comercialice (norte, centro, sur).
e. El polvo lleva endulzante y no necesita azcar para su preparacin.
4. Establece, con base en las regiones del pas, las ciudades en las que se comercializar el
producto. Haz un cuadro comparativo como el que se encuentra a continuacin y define
qu ciudades escogeras para que se venda el producto y por qu. Recuerda que tu
producto debe venderse en las ciudades ms importantes del pas, y decide el lugar
donde se vender (tiendas de conveniencia, supermercados o tienditas de la esquina),
basndote en la competencia de tu producto.
Zona norte
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Zona centro
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Zona sur
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Justificacin
5. Describe la manera en que promocionars tu producto en el mercado:

a. Define el eslogan con el que se promocionar tu producto en el mercado.
b. Elabora un anuncio en el que muestres las caractersticas de tu producto; este sera
una propuesta para imprimirse en revistas.
c. Describe al menos una herramienta de promocin de ventas para incentivar la venta
del producto.
6. Disea una estrategia para introducir el producto en el mercado internacional.
7. Busca informacin del mercado y la industria de Cosmticos. Revisa fuentes de

informacin confiables.
8. Revisa el portafolio de marcas o compaas del Grupo Este Lauder y busca informacin
sobre su comportamiento en el mercado.
9. Ahora imagina que eres el gerente de mercadotecnia de la marca de cosmticos
Clinique.
a. Con base en la informacin recabada, elabora un anlisis FODA para la marca;
asimismo, propn una estrategia de mercadotecnia para el ao siguiente, en la
cual debers incluir:
1. Mercado meta, descrbelo en funcin de los criterios:
1. Demogrficos
2. Psicogrficos
3. Geogrficos
2. Posicionamiento de la marca
3. Qu estrategias propones para cada uno de los elementos de la mezcla
de mercadotecnia?
1. Producto
2. Precio
3. Promocin
4. Distribucin
b. Utiliza la informacin anterior y realiza un plan de mercadotecnia para la marca
mencionada. Incluye todos los pasos requeridos y analizados dentro del mdulo.
Para el desarrollo de la evidencia sigue los pasos:
1. Analiza la situacin:
Recientemente te acaban de nombrar gerente de investigacin de
mercados de una compaa que fabrica pastas de dientes. La
empresa se ha enfrentado a una creciente competencia en los
ltimos meses, y su participacin de mercados se ha visto afectada.
El director general de la compaa considera que hay que innovar
para retomar el crecimiento, pero no sabe qu quiere el mercado,
por lo que no tiene idea de cules o cmo deben ser sus nuevos
productos.
2. Antes de iniciar con el desarrollo de la propuesta, consulta bibliografa acerca del tema y la
industria a estudiar.
3. Acorde con la situacin presentada, desarrolla los siguientes elementos:
Planteamiento del problema, objetivos e hiptesis:
Plantea el problema gerencial.

Determina el objetivo general y especfico de la investigacin de mercados.
Planteamiento de la hiptesis.
Determinacin del tipo de investigacin de mercado:
Qu tipo de investigacin propones?
La muestra:
Cul sera el perfil de la(s) persona(s) a quien(es) entrevistaras? Describe

brevemente la poblacin y el proceso y tamao de muestra sugeridos.
Desarrolla tu plan de trabajo de campo
Elaboracin, aplicacin y anlisis del instrumento de investigacin de mercado:
Disea un cuestionario de al menos 15 preguntas que cumpla con el orden de

preguntas correcto y que incluya preguntas diseadas en al menos 3 diferentes
escalas.
Aplica el cuestionario a una muestra de 30 personas (independientemente del
tamao de muestra correcto que hayas sugerido en el inciso 3).
Codifica las respuestas de tus encuestas para que puedas analizarlo.
Analiza tu informacin a travs de frecuencias y aplica la medida de ubicacin
estadstica ms adecuada a cada pregunta.
Realiza al menos un cruce de variables y represntalo a travs de una tabla
cruzada.
4. Realiza tu reporte de investigacin presentando tus resultados de forma grfica y/o en

tablas. A partir de tus resultados has tus recomendaciones al director general de la
empresa.
1. Busca informacin relevante de la compaa Coca-Cola, visita su pgina electrnica oficial
y en fuentes confiables como la Biblioteca Digital.
2. Identifica e integra en un ensayo los siguientes elementos:
o Busca la historia de la compaa dando nfasis en tres conceptos bsicos:
a. Distribucin y comercializacin
b. Comunicacin
c. Innovacin
o Establece de qu forma consideras que cada uno de estos aspectos (distribucin,
comunicacin e innovacin) han contribuido al xito de la compaa.
o De qu forma consideras que la innovacin ha influido en la evolucin de la
distribucin y la comunicacin de la compaa? Justifica tu respuesta con
ejemplos.
o Qu otros cambios crees que provocar dentro de la compaa si sigue este
camino de innovacin?
o Compara la compaa con el que consideres que es su principal competidor en
funcin de los siguientes aspectos:
a. En qu se parecen y se diferencian sus estrategias y mensajes de
comunicacin?
b. En qu se parecen y se diferencian sus estrategias de innovacin?
c. Qu efectos consideras que han tenido estas diferencias para cada una
de las empresas?
3. Acorde a la informacin anterior, reflexiona y contesta:
o Hacia dnde consideras que debe ir las estrategias de la compaa para los
siguientes 5 aos? Respecto a:
a. Distribucin
b. Comunicacin
c. Innovacin
1. Imagina que tienes a tu cargo la direccin de una empresa de renombre y ests buscando
lanzar un nuevo producto, indica cul sera ste, cmo es y qu lo hace diferente a los
que ya existen. Elabora un escrito donde especifiques los siguientes elementos:
a. Necesidades que satisface segn la pirmide de Maslow.
b. Propuesta de valor respecto a la competencia.
c. Estrategia de propuesta de valor (caractersticas).
2. Realiza un pequeo sondeo con 5 personas cercanas, sobre si compraran tu producto y
por qu.
3. Seala cunto estn dispuestos a pagar los clientes, por qu?, a qu crees que se
daba esto?
4. Selecciona una gama de productos que tenga tu empresa e identifica la competencia de
sta. Es decir, encuentra dos marcas que manejen una gama de productos similar.
5. Reflexiona en los productos que ofrecen las dos compaas seleccionadas e indica:
a. Gama de productos elegida (minimo 5) y precios que maneja.
b. Competencia directa de los productos (manejo de la misma gama de productos y
precios).
c. 5 Diferencias y 5 semejanzas encontradas entre las marcas y sus productos.
d. Estrategia de fijacin de precios utilizada por cada una de las marcas.
6. Elabora una conclusin en la que plantees la importancia de las estrategias de fijacin de
precios para la empresa y el cliente.
Para realizar la primera evidencia de tu curso:
1. Visita tu almacn o autoservicio preferido e investiga 5 productos de una misma marca
con diferentes precios (shampoo por ejemplo, de preferencia que sean lo ms parecidos
posible).
2. Elabora un cuadro comparativo de los productos investigados e incluye lo siguiente:
a. Qu elementos consideras se estn utilizando para fijar su precio?
b. Cunto crees que cueste producirlos?, qu tomaste en cuenta para sacar un
nmero?
c. Con relacin a los productos de otras marcas, el precio influye para su venta?
Justifica tu respuesta.
d. De las estrategias que se mencionaron en los temas, cul crees que se est
utilizando en cada uno de los productos? Justifica tu respuesta.
e. Crees que tienen el precio justo respecto a sus competidores?
3. Seala en una lista los elementos que se requieren para crear este producto (desde el
local y transportacin, hasta los ingredientes).
4. Posteriormente considera la inversin y el costo de los precios variables y totales de cada
uno de ellos.
5. Por ltimo, realiza un reporte con tus resultados e incluye las conclusiones respecto a la
marca elegida.
Preparacin para la actividad:
De manera individual, lee los siguientes artculos de la web:
Martnez, L. M. (2014) Las 10 marcas que vamos a extraar. Recuperado

de http://www.merca20.com/las-10-marcas-que-vamos-a-extranar/
Geifman, A. (2014). 10 razones para evitar que nuestra marca se convierta en
Commodity. Recuperado de http://www.merca20.com/10-razones-para-evitar-quenuestra-marca-se-convierta-en-commodity/
Con base en tus lecturas, identifica 5 similitudes y 5 diferencias entre los textos
estudiados.
Instrucciones durante la actividad:
Selecciona una de las empresas mencionadas en los artculos, y desarrolla los
siguientes aspectos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Historia de la empresa.
Productos.
Crisis a la que se presenta. Justifica tu respuesta.
Han manejado cambios de precio en sus productos? Proporciona 5 ejemplos.
Rentabilidad de la empresa.
Compara los precios anteriores con los que se manejan actualmente en la empresa.
Con base en sus resultados, qu recomendaciones haras a la empresa?, valdra
la pena salir del mercado o quedarse ofreciendo sus servicios?
De manera individual, desarrolla lo siguiente:

1. Produce una pizza casera (versiones chica, mediana y grande) que se entregar a
domicilio. Revisa lo siguiente:
a. Elementos e ingredientes que requieres para realizar este producto (desde el local y
transportacin, hasta los ingredientes), considera la inversin y el costo de cada uno
de ellos.
b. Cunto y qu tipo de personal ocupas para realizarlas y entregarlas.
c. Cunta produccin realizars por mes.
2. Con la informacin obtenida, revisa el costo unitario de la pizza, chica, mediana y grande.
3. Cul sera el precio que pondras al pblico? Justifica tu respuesta.
4. Cunta ganancia tienen unitaria y en volumen?
5. Explica tus hallazgos y conclusiones.
Entrega a tu profesor tutor en formato de reporte.

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Servicio de asesora y resolucin de ejercicios

Solicita una cotizacin en:

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1. Identifica una tienda con flujo abundante de clientes en tu localidad.

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9. Asegrate de comprender ambos procesos.

Enlista las caractersticas de un buen vendedor.

1. Selecciona una empresa con un amplio portafolio de productos.

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c. Qu elementos tiene el producto que lo hace diferente a otros de la

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e. Tiempo que tomar dicha accin.

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4. Determina un valor (el peso o la importancia) de cada atributo (1 es la ponderacin

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1. Las tendencias en servicios; es decir, acerca de los servicios ms utilizados

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3. Resultados: incluye el anlisis situacional, anlisis FODA e informacin

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e. En caso de que tuvieras falta de personal, qu tipo de estrategia utilizaras para

Como joven mdico, el Dr. Sebastin Cant ama a los

3. Con base en la situacin que acabas de leer, realiza lo siguiente:

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4. Tomando en cuenta la informacin que integraron en la tabla, contesta las

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c. Diseen un cuestionario de 10 preguntas con base en las escalas nominal,

1. Lee el siguiente caso:

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Manzanita Sol tiene ms de 35 aos en el mercado, a travs de los cuales ha

2. Despus de haber ledo el caso, elabora una propuesta de reporte de

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4. Describe de forma puntual la mezcla de mercadotecnia del producto, es decir, las 4 P.

Usaras revistas, peridicos, televisin, radio, eventos o Internet?

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15. Con base en lo anterior, reflexiona: