Anda di halaman 1dari 17

Pengalaman Pelanggan dan

Menciptakan Nilai bagi Pelanggan


Diah Priharsari
2014

Pertanyaan untuk
pelanggan?
Bagaimana rasanya berbisnis dengan
kami?

Customer experience is the cognitive


and affective outcome of the
customers exposure to, or
interaction with, a companys people,
processes, technologies, products,
services and other outputs.

Pengalaman pelanggan tentang ecommerce

Menemukan website
Menerima produk
Dukungan setelah penjualan
Penggunaan produk dan layanan
TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE
persepsi pelanggan pada layanan
loyalty

Joseph Pine & James


Gilmore

Pengalaman berawal dari


layanan
Karakteristik layanan (HIPI):
Intangible
Tidak dapat dipisahkan (inseperable)
Berbeda-beda (heterogeneity)
Tidak dapat disimpan/hancur
(perishable)

Pengalaman
POSITIVE pengalaman as-is
NORMATIVE pengalaman
seharusnya dialami pelanggan

Konsep pengalaman
pelanggan
Touchpoint
websites, service centres, warehouses,
contact centres, events, exhibitions,
trade shows, seminars, Webinars, direct
mail, e-mail, advertising, sales calls and
retail stores.
Tantangannya: Konsisten!

Moment of truth
Engagement

Moment of truth
Terjadi saat konsumen berhubungan
dengan touch point
Saat ketika konsumen melakukan
evaluasi, positif ataupun negatif,
mengenai pengalaman saat
berhubungan

Engagement
Menciptakan keterikatan dengan
pelanggan
Merupakan tantangan!
Customer experience bisa menjadi
basi dan pengalaman yang basi tidak
menimbulkan keterikatan.

Bagaimana cara memahami


pengalaman konsumen?

Mystery shopping
Experience mapping
Participant observation
Non participant observation

Experience mapping

Nilai adalah persepsi pelanggan


mengenai keseimbangan antara
pengorbanan dengan manfaat yang
didapat dari sebuah produk/layanan
Pengorbanan pelanggan:
Uang
Biaya mencari (akomodasi,dll)
Biaya fisik (stress dan frustasi)

Apa peranan CRM?


Customization