Anda di halaman 1dari 30

INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT
di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

nukliruntukkesejahteraan
Pokja Pelayanan Publik
Reformasi Birokrasi BATAN

Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009


tentang Pelayanan Publik

Peraturan Kepala BATAN Nomor 212/KA/XII/2011


tentang Standar Pelayanan BATAN
Pasal 10 huruf i:
Penyelenggara pelayanan BATAN harus memperhatikan tingkat
kepuasan pelanggan.
Pasal 19 ayat (1):
Tingkat kepuasan pelanggan harus dipantau dan diukur berdasarkan
hasil umpan balik pelanggan atau metode lain yang sesuai.

KepMenPan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang


Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Program Reformasi Birokrasi
di BATAN

Index Kepuasan Masyarakat (IKM)


KepMenPan No. KEP/25/M.PAN/2/2004

Data dan informasi tentang tingkat


kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan
dan kebutuhannya.

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

Manfaat

Pengukuran IKM
Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing2
unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan
secara periodik
Sebagai bahan penetapan kebijakan dan upaya yang
perlu dilakukan
Mengetahui IKM secara menyeluruh pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah
Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara
pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang
kinerja suatu unit pelayanan
Program Reformasi Birokrasi
di BATAN

Penyusunan IKM
Dilakukan secara periodik dan
berkesinambungan.
Jangka waktu survei dari satu periode ke
periode berikutnya antara 3 sampai 6 bulan
atau sekurang kurangnya 1 tahun sekali.
Langkah penyusunan IKM:
Persiapan
Pengumpulan data (survei)
Pengolahan data
Pelaporan IKM
Program Reformasi Birokrasi
di BATAN

Unsur yang Dinilai


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Keadilan Mendapat Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

Unsur yang Dinilai (lanjutan)


8. Kejelasan Petugas Pelayanan
9. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
10. Tanggung Jawab Petugas
11. Kemampuan Petugas
12. Kesopanan dan Keramahan
Petugas
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
Program Reformasi Birokrasi
di BATAN

Unsur yang Dinilai


1. Prosedur Pelayanan:
Kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
Bagaimana pemahaman Saudara tentang
kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?
a.
b.
c.
d.

Tidak mudah
Kurang mudah
Mudah
Sangat mudah

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

Unsur yang Dinilai


2. Persyaratan Pelayanan:
Persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya
Bagaimana pendapat Saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
jenis pelayanan?
a.
b.
c.
d.

Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

Unsur yang Dinilai


3. Kecepatan Pelayanan:
target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggara pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang
kecepatan pelayanan di unit ini
a.
b.
c.
d.

Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

10

Unsur yang Dinilai


4. Kepastian Jadwal Pelayanan:
pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Bagaimana pendapat Saudara tentang
ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan
a.
b.
c.
d.

Selalu tidak tepat


Kadang kadang tepat
Sering tepat
Selalu tepat

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

11

Unsur yang Dinilai


5. Keadilan Mendapat Pelayanan:
pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat
yang dilayani
Bagaimana pendapat Saudara tentang
keadilan untuk mendapatkan pelayanan disini
a.
b.
c.
d.

Tidak adil
Kurang adil
Adil
Sangat adil

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

12

Unsur yang Dinilai


6. Kewajaran Biaya Pelayanan:
keterjangkauan masyarakat terhadap
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang
kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
a.
b.
c.
d.

Tidak wajar
Kurang wajar
Wajar
Sangat wajar

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

13

Unsur yang Dinilai


7. Kepastian Biaya Pelayanan:
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
Bagaimana pendapat Saudara tentang
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
a.
b.
c.
d.

Selalu tidak sesuai


Kadang kadang sesuai
Sering sesuai
Selalu sesuai

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

14

Unsur yang Dinilai


8. Kejelasan Petugas Pelayanan:
keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang melayani
a.
b.
c.
d.

Tidak jelas
Kurang jelas
Jelas
Sangat jelas

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

15

Unsur yang Dinilai


9. Kedisiplinan Petugas:
kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku
Bagaimana pendapat Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam memberikan
pelayanan
a.
b.
c.
d.

Tidak disiplin
Kurang disiplin
Disiplin
Sangat disiplin

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

16

Unsur yang Dinilai


10. Tanggung Jawab Petugas:
kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan
dan penyelesaian pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang
tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan
a.
b.
c.
d.

Tidak bertanggung jawab


Kurang bertanggung jawab
Bertanggung jawab
Sangat bertanggung jawab

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

17

Unsur yang Dinilai


11. Kemampuan Petugas Pelayanan:
tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat
Bagaimana pendapat Saudara tentang
kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan
a.
b.
c.
d.

Tidak mampu
Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

18

Unsur yang Dinilai


12. Kesopanan dan Keramahan Petugas:
sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
Bagaimana pendapat Saudara tentang
kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan
a.
b.
c.
d.

Tidak sopan dan ramah


Kurang sopan dan ramah
Sopan dan ramah
Sangat sopan dan ramah

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

19

Unsur yang Dinilai


13. Kenyamanan Lingkungan:
kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga
dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan unit pelayanan
a.
b.
c.
d.

Tidak nyaman
Kurang nyaman
Nyaman
Sangat nyaman

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

20

Unsur yang Dinilai


14. Keamanan Pelayanan:
terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang
untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Bagaimana pendapat Saudara tentang
keamanan pelayanan di unit ini
a.
b.
c.
d.

Tidak aman
Kurang aman
Aman
Selalu aman

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

21

Pengumpulan Data
Pengisian kuesioner:
Langsung oleh penerima layanan
Melalui petugas pewawancara

Responden:
untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan IKM, jumlah responden
minimal 150 orang atau 50% dari
jumlah populasi penerima layanan
Program Reformasi Birokrasi
di BATAN

22

Pengolahan Data

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

23

Pengolahan Data

Nilai:
a=1
b=2
c=3
d=4

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

24

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

Nilai:
a=1
b=2
c=3
d=4

Nilai rata2 semua responden

Nilai rata2 semua responden

Pengolahan Data

25

Nilai:
a=1
b=2
c=3
d=4

Nilai rata2 semua responden

Nilai rata2 semua responden

Pengolahan Data

Nilai rata2 IKM setiap unsur

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

26

Pengolahan Data

Contoh

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

27

Kriteria IKM
setiap unsur
keseluruhan

Program Reformasi Birokrasi


di BATAN

28

Monev
Pimpinan BATAN dapat menugaskan
unit kerja tertentu untuk melakukan
pemantauan dan evaluasi terhadap
penyusunan IKM.
Secara berkala pimpinan unit pemantau
tersebut melaporkan hasil pantauannya
kepada pimpinan BATAN.
Dalam rangka peningkatan transparansi
hasil penyusunan IKM rencana dan
tindak lanjutnya dipublikasikan kepada
masyarakat.
Program Reformasi Birokrasi
di BATAN

29

TerimaKasih