EVALUASI KUALITAS WEBSITE ONLINE SHOPPING DI INDONESIA

MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL

Ayu Nurul Ardhita1, Siti Iqlima Zeinia2, Ulfah Khairrunnisa3
1

92115004, 292115023, 392115024

Universitas Gunadarma

ayuardhita@outlook.com1, imagochi@outlook.com2, ulfahkhairrunnisa@outlook.co.id3

Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi kualitas website onling shopping (ecommerce) di Indonesia. Hal ini dilatarbelakangi oleh potensi pertumbuhan pasar ecommerce di Indonesia dinilai sangat menjanjikan. Inilah yang menjadi dasar tujuan
evaluasi ini. Evaluasi mendalam mengenai layanan website e-commerce sangat
diperlukan. Hal ini bertujuan untuk pengembangan layanan yang lebih baik. Selain itu
memberikan kenyamanan untuk konsumen. Penelitian ini menggunakan metode
pengukuran e-servqual oleh Parasuraman et al. (2005) yang dibagi menjadi 7 dimensi
yaitu, Efficiency; Fulfillment; System availability; Privacy; Responsiveness;
Compensation; dan Contact.Penelitian ini menggunakan kuesioner Parasuraman et
al. (2005) sebagai variabel pengukurannya. Uji validitas dan uji reliabilitas juga
digunakan dalam penelitian. Sebelum menganalisis data, penelitian ini menguji
normalitas data terlebih dahulu. Lalu, untuk analisis data, penelitian ini menggunakan
one sample t-test. Hasil dari penelitian ini adalah dimensi Efficiency, System

availability, Responsiveness, dan Compensation memiliki kualitas baik dalam

layanan website online shopping di Indonesia.
Kata kunci: kualitas website, metode e-servqual, e-commerce
I. Pendahuluan
Revolusi terhadap komunikasi yang terus terjadi di era modern ini, membuat
masyarakat tidak dapat terlepas dari kebutuhan teknologi internet dan perangkat mobile untuk
menunjang kebutuhan harian mereka. Seperti yang dilansir oleh www.wearesocial.sg
pengguna internet aktif di Indonesia pada bulan Maret 2015 mencapai angka 72,7 juta.
Sebanyak 308,2 juta perangkat mobile yang dimiliki oleh sekitar 255,5 juta penduduk di
Indonesia telah terkoneksi dengan internet. Hal ini tentunya menciptakan peluang baru yang
unik dan menjanjikan untuk beberapa pelaku bisnis. Pelaku bisnis, baik perusahaan ataupun
perorangan telah menciptakan cara baru untuk meningkatkan nilai pasar mereka dengan cara
merebut hati konsumen lewat dunia maya dengan memanfaatkan teknologi internet, hal ini
disebut sebagai bisnis online atau e-commerce. Menurut Santosaet al. (2011) e-commerce
adalah suatu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang memfokuskan diri
padatransaksi bisnis dengan menggunakan teknologi internet sebagai media pertukaran
barang atau jasa.
Potensi pertumbuhan pasar e-commerce di Indonesia dinilai sangat menjanjikan.
Seperti data yang dirilis oleh organisasi we are social dalam website nya
www.wearesocial.sg, jumlah konsumen pada bulan Februari 2015 yang membeli
kebutuhannya lewat online shopping via PC mereka telah mencapai 3,17 juta konsumen.

Sedangkan jumlah konsumen yang mengandalkan perangkat mobile mereka untuk membeli
kebutuhan di online shopping pada bulan Februari 2015 mencapai angka 4,86 juta konsumen.
Gambar 1
Pertumbuhan E-Commerce di Indonesia Maret 2015

Sumber : www.wearesocial.sg
Perubahan perilaku masyarakat dalam e-commerce merupakan tantangan tersendiri
bagi perusahaan agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, Sidharta, et
al. (2015). Berdasarkan data tentang e-commerce yang dirilis oleh organisasi we are social
konsumen yang akan berbelanja online akan melakukan beberapa pencarian informasi
mengenai barang dan jasa yang akan mereka beli terlebih dahulu sebelum melakukan
transaksi. Menurut Sidhartaet al. (2015) kepercayaan konsumen dalam melakukan transaksi
online shopping merupakan kendala yang sulit dikendalikan, karena berhubungan dengan
sikap dan perilaku konsumen. Oleh karena itu perlu adanya suatu kajian mengenai sikap dan
perilaku konsumen sehubungan dengan online shopping, agar pelaku usaha e-commerce
dapat memanfaatkan potensi yang ada di Indonesia.
Pengukuran mengenai sikap dan perilaku konsumen dalam beberapa penelitian sangat
banyak metodenya. Salah satu metode yang telah dikenal adalah metode servqual. Metode ini
dicetuskan oleh Parasuraman, et al.pada tahun 2005. Metode ini merupakan metode yang
dapat mengukur kepuasan konsumen dengan melihat kualitas pelayanan (service quality)
yang terdapat pada web site online shop. Sebuah adaptasi yang berdasarkan dari model
servqual kemudian dikembangkan untuk digunakan dalam konteks e-commerce, yaitu eservqual.
Penelitian ini menggunakan metode pengukuran yang sama dengan Parasuraman et
al. (2005). Menurut Parasuraman et al. (2005), e-servqual dibagi menjadi tujuh dimensi
yaitu, Efficiency; Fulfillment; System availability; Privacy; Responsiveness; Compensation;
dan Contact. Berbeda dengan Parasuraman et al. (2005), penelitian ini menggunakan metode
analisis yang sama seperti penelitian Vahdatzada et al. (2011) dan Nemati et al. (2012).
Penelitian ini lebih mengkaji lebih dalam mengenai kualitas website online shopping di
Indonesia.

KAJIAN PUSTAKA
E-Commerce
E-commerce merupakan suatu proses transaksi barang atau jasa melalui sistem
informasi yang memanfaatkan teknologi informasi (Sidharta dan Suzanto, 2015). Ecommerce menurut Sutabri (2012) adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran
barang dan jasa melalui sistem elektronik, seperti internet, televisi, www, atau jaringan
computer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elekronik, pertukaran data
elekronik, sistem inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis.
Keuntungan dan Risiko Transaksi melalui E-commerce
Keuntungan bertransaksi melalui e-commerce adalah sebagai berikut:
a) Aliran pendapatan baru yang mungkin lebih menjanjikan atau yang tidak dapat ditemui di
sistem transaksi tradisional
b) Meningkatkan pangsa pasar
c) Menurunkan biaya operasional
d) Memperluas jangkauan (global reach)
e) Meningkatkan loyalitas pelanggan
f) Meningkatkan supplier management
g) Memperpendek waktu produksi dan jangkauan distribusi
Sedangkan risiko dalam bertransaksi melalui e-commerce dilihat dari segi bisnis,
penyalahgunaan dan kegagalan sistem (Sidharta dan Suzanto, 2015) adalah sebagai berikut:
a) Kehilangan dalam segi keuangan secara langsung akibat kecurangan
b) Pencurian informasi rahasia yang berharga
c) Kehilangan kesempatan bisnis akibat gangguan pelayanan
d) Penyalahgunaan akses oleh pihak yang tidak berhak
Kualitas Website
Menurut Hyejeong and Niehm (2009) dalam Puspitasari et al. (2013) mengungkapkan
bahwa para peneliti terdahulu membagi dimensi kualitas website menjadi lima, yaitu:
1. Informasi, meliputi kualitas konten, kegunaan, kelengkapan, keakuraant, dan relevansi.
2. Keamanan, meliputi kepercayaan, privasi, dan jaminan keamanan.
3. Kemudahan, meliputi kemudahan dalam pengoperasian dan pemahaman serta kecepatan.
4. Kenyamanan, meliputi daya tarik visual dan emosional serta desain kreatif dan atraktif.
5. Kualitas pelayanan, meliputi kelengkapan secara online, dan customer service.
Informasi adalah elemen terpenting dalam website e-commerce karena informasi yang
disampaikan mengenai suatu produk harus lengkap dan sesuai sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dalam arti informasi yang seperti apa dan bagaimana yang diinginkan oleh
pelanggan. Kualitas informasi menurut Negas et al. (2012) dalam Baridwan dan Hanum
(2013) adalah suatu fungsi menyangkut nilai dari keluaran yang dihasilkan oleh suatu sistem
yang dirasakan oleh pengguna.
Kualitas pelayanan adalah faktor penting lainnya dalam bisnis secara umum, karena
pelayanan yang baik pasti akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Lovelock (2007) dalam
Dwijayanto dan Adiwijaya (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai tingkat kualitas yang baik seperti yang diharapkan oleh konsumen. Menurut
Parasuramanet al. (1985), Servqual (service quality atau kualitas layanan) adalah rasio dari
dua faktor utama, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan atau
diterima konsumen. Jika kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen sesuai dengan

kualitas yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dirasakan atau persepsi konsumen
adalah baik. Jika terjadi sebaliknya, di mana kualitas pelayanan yang diterima kurang dari
yang diharapkan, maka konsumen memiliki persepsi yang buruk terhadap kualitas layanan
yang diterimanya.
Sebuah adaptasi yang berdasarkan dari model servqual kemudian dikembangkan
untuk digunakan dalam konteks e-commerce, yaitu e-servqual. E-servqual atau kualitas
pelayanan elektronik digunakan untuk mengukur sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi
keefisienan dan keefektifan belanja, pembelian, dan pengiriman layanan produk dan jasa
(Zeithaml et al., 2000).
Konsep Dasar Servqual
Menurut Parasuraman et al. (1988) dalam Sambodo dan Dirgantara (2014), konsep
dasar servqual adalah sebagai berikut:
Perceived quality vs objective quality
Konsumen dan peneliti memiliki pemahaman berbeda tentang kualitas. Peneliti
mendefinisikan kualitas secara konseptual. Konseptual artinya adalah membedakan antara
kualitas mekanis dan kualitas sumber daya manusia. Kualitas mekanis meliputi aspek
objektif suatu proses, sedangkan kualitas sumber daya manusia meliputi bagaimana respon
subjektif terhadap suatu proses.
Quality as attitude
Kualitas dilihat sebagai bentuk evaluasi keseluruhan suatu produk.
Quality versus satisfaction
Kepuasan adalah suatu titik simpulan psikologis mengenai perasaan konsumen terhadap
pengalaman yang diterimanya dan harapan mereka.
Expectation compared to perception
Kualitas pelayanan berakar dari perbandingan antara pelayanan yang seharusnya diberikan
kepada konsumendan persepsi konsumen terhadap performa pelayanan.
Dimensi Servqual
Tradisional vs Elektronik
Tradisional disini mengacu pada kualitas dari seluruh interaksi dan pengalaman
pelanggan berbasis non-internet dengan perusahaan sebelum adanya pelayanan elekronik.
servqual berasal dari perbandingan antara ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap
penawaran atau pelayanan yang seharusnya diberikan perusahaan dengan kinerja pelayanan
perusahaan yang sebenarnya. Tradisional servqual diukur dengan lima dimensi (Parasuraman
et al., 1985), yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Tabel 1.
Dimensi Tradisional SERVQUAL
Dimensi
Tangibles
(dapat dihitung)
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy

Indikator
Lingkungan fisik
Komunikasi
Fasilitas
Daya tarik perusahaan (image)
Penampilan karyawan
Pelayanan tepat waktu
Pelayanan tanpa kesalahan
Kemampuan support konsumen Tanggap terhadap permintaan
Respon yang cepat dan tepat
konsumen
Perilaku karyawan
Kepercayaan konsumen
Kepedulian perusahaan terhadap Jam operasional yang siap siaga
konsumen

Sedangkan elektronik servqual (e-servqual) dikembangkan setelah berkembangnya

teknologi dan penggunaan internet. Sehingga acuan servqual dikembangkan lebih lanjut
kepada interaksi, pengalaman, dan evaluasi pelanggan terhadap produk berbasis teknologi.
Menurut Parasuraman et al. (2005), e-servqual dibagi menjadi tujuh dimensi, yaitu: (1)
Efficiency; (2) Fulfillment; (3) System availability; (4) Privacy; (5) Responsiveness; (6)
Compensation; dan (7) Contact.
Efficiency
Efficiency yang didefinisikan sebagai "Kemudahan dan kecepatan mengakses dan
menggunakan situs"(Parasuraman et al., 2005). Hal ini mengacu pada kemudahan
penggunaan, informasi terorganisasi dengan baik dan kesederhanaan dari web site. Menurut
Santos (2003) efficiency sangat penting untuk memiliki web site terorganisir, terstruktur
dengan baik dan ringkas, serta mudah dipahami konten, syarat, dan ketentuannya. Karena
kondisi ini, tanpa mempertimbangkan tujuan web site, sangat penting, dimensi efficiency
digunakan tanpa perubahan apapun. Teori ini didukung oleh penelitian Parasuraman et al.
(2005), Vahdatzada et al. (2011), dan Nemati et al. (2012) dimana layanan sebuat web belanja
online harus memiliki nilai efisien yang baik.
H1: Kualitas efisiensi website online shopping di Indonesia cukup baik.
Fulfillment
Fulfillment atau pemenuhan pesanan dijelaskan sebagai "Tingkat keterpenuhan janji
situs mengenai pengiriman pesanan dan ketersediaan barang"(Parasuraman et al., 2005).
Peneliti lain juga mengatur pemenuhan sebagai faktor penting dalam mengukur kualitas
layanan online.Sebuah website online shopping harus memiliki pemenuhan pesanan yang
baik, teori ini didukung oleh penelitian Parasuraman et al. (2005), Vahdatzada et al. (2011),
dan Nemati et al. (2012).
H2: Kualitas pemenuhan pesanan pada website online shopping di Indonesia cukup baik.
System Availability
System Availabilityatau ketersediaan sistem diartikan sebagai Fungsi situs yang tepat
secara teknis (Parasuraman et al., 2005). Ketersediaan sistem adalah untuk menunjukkan
ketersediaan situs dalam kondisi apapun. Dimensi ini membahas penerapan software. Salah
satu kelemahan perangkat lunak dari sebuah situs web seperti crash atau freeze. Bahkan jika
sebuah web site memiliki ketegasan, terorganisasi dengan baik, user interface dan isi yang
terstruktur dengan baik, tidak akan memuaskan pengguna jika web site crash. Website yang
baik memiliki ketersediaan sistem yang baik pula, teori ini didukung oleh penelitian
Parasuraman et al. (2005), Vahdatzada et al. (2011), dan Nemati et al. (2012).
H3: Kualitas ketersediaan sistem pada website online shopping di Indonesia cukup baik.
Privacy
Privacy atau kerahasiaan pribadi yang didefinisikan sebagai "Tingkat keamanan dan
perlindungan informasi pelanggan"(Parasuraman et al., 2005). Hal ini mengenai
penyalahgunaan informasi pribadi masih menjadi kecemasan utama bagi pengguna internet.
Dalam situs layanan berbasis online, berbagi perilaku belanja online memang kurang berarti,

tetapi tidak untuk informasi pribadi. Dimensi ini disesuaikan agar lebih valid. Teori ini
didukung oleh penelitian Parasuraman et al. (2005), Vahdatzada et al. (2011), dan Nemati et
al. (2012) dimana web belanja online harus menjaga data pribadi konsumen dengan baik.
H4: Kualitas kerahasiaan pribadi pada website online shopping di Indonesia cukup baik.
Responsiveness
Responsivenessatau ketertanggapan menurut Parasuraman et al. (2005) sebagai
"Penanganan yang efektif terhadap permasalahan mengenai transaksi maupun pengembalian
produk melalui situs". Hal ini dimaksudkan web site yang tanggap dalam membahas jaminan
dari situs dan mekanisme untuk mengembalikan barang dan produk. Dalam layanan berbasis
elektronik, ketertanggapan mengacu pada penjelasan, respon dan penanganan jika layanan
tidak berhubungan atau tersedia meluangkan waktu. Teori ini didukung oleh penelitian
Parasuraman et al. (2005), Vahdatzada et al. (2011), dan Nemati et al. (2012) dimana web
belanja online harus memiliki ketertanggapan yang baik.
H5: Kualitas ketertanggapan pada website online shopping di Indonesia cukup baik.
Compensation
Compensation atau kompensasi diartikan sebagai "Tingkat kompensasi yang
diberikan kepada pelanggan atas permasalahan yang terjadi" (Parasuraman et al., 2005).
Kompensasi yang berarti akan membuat konsumen merasa aman bertransaksi di web
tersebut. Untuk itu perlu adanya kompensasi yang berarti untuk konsumen. Teori ini
didukung oleh penelitian Parasuraman et al. (2005), Vahdatzada et al. (2011), dan Nemati et
al. (2012).
H6: Kualitas kompensasi pada website online shopping di Indonesia cukup baik.
Contact
Contact atau kontak menurut Parasuraman et al. (2005) mengacu pada "ketersediaan
bantuan melalui telepon atau perwakilan (representatif) online. Kontak yang jelas membuat
konsumen semakin percaya bahwa website itu aman. Ketersediaan website dalam
memberikan waktunya untuk konsumen juga dirasa perlu. Teori ini didukung oleh penelitian
Parasuraman et al. (2005), Vahdatzada et al. (2011), dan Nemati et al. (2012).
H7: Kualitas kontak pada website online shopping di Indonesia cukup baik.
METODOLOGI
Objek penelitian ini adalah evaluasi web online shopping di Indonesia. Evaluasi web
online shopping yang digunakan dalam penelitian ini adalah evaluasi menurut metode eservqual. Metode e-servqualmenekankan pada perspektif konsumen. Menurut Parasuraman
et al. (2005) metode ini terdiri dari tujuh dimensi, yaitu:
1. Efficiency
2. Fulfillment
3. System availability

4.
5.
6.
7.

Privacy
Responsiveness
Compensation
Contact

Unit analisis yang digunakan adalah konsumen yang pernah berbelanja di salah satu
web online shopping tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh web online
shopping di Indonesia. Sedangkan, sampel dalam penelitian ini adalah 10 website online
shopping terbaik di Indonesia menurut lembaga survey Alexa.com. Berikut adalah 10 web
terbaik tersebut:
Tabel 2
Peringkat 10 Web E-Commerce Terbaik di Indonesia
Peringkat
Website
1
Lazada.co.id
2
Bukalapak.com
3
Tokopedia.com
4
Elevenia.com
5
Mataharimall.com
6
Blibli.com
7
Zalora.co.id
8
Bhinneka.com
9
Qoo10.co.id
10
Blanja.com
Sumber: Alexa.com (Oktober 2015)

Penelitian ini menggunakan kuesioner Parasuraman et al. (2005) yang terdiri dari 33
pernyataan mengenai evaluasi web dengan metode e-servqual. Kuesioner ini menggunakan
skala Likert lima point yaitu, 1 = Sangat Tidak Setuju; 2 = Tidak Setuju; 3 = Netral; 4 =
Setuju; 5 = Sangat Tidak Setuju. Kuesioner disebarkan melalui sosial media, email, dan
disebarkan langsung ke konsumen. Penelitian ini menggunakan tes validitas dan reliabilitas
untuk mengetahui valid dan reliabelnya kuesioner, uji normalitas sebagai salah satu syarat
analisis data, dan one-sample t test menggunakan SPSS 20 untuk analisis data.
Kuesioner yang didistribusikan sebanyak 50 kuesioner dengan ketentuan sebagai
berikut:
Tabel 3.
Ketentuan Penyebaran Kuesioner
Website
Responden
Lazada.co.id
5
Bukalapak.com
5
Tokopedia.com
5
Elevenia.com
5
Mataharimall.com
5
Blibli.com
5
Zalora.co.id
5
Bhinneka.com
5
Qoo10.co.id
5
Blanja.com
5
TOTAL
50

Berdasarkan total responden di atas, dapat ditentukan sampel responden untuk

penelitian ini dengan menggunakan rumus Slovin (Abdussalam, 2011). Adapun pengambilan
sampel responden dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n=

N
2
1+ N e

Dimana :
n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
e
= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir. Penelitian ini menggunakan nilai
nilai kelonggaran sebesar 10%
Dalam penelitian ini:
n=

N
1+ N e 2

n=

50
1+(50)(10 )2

n=

50
1+0,50

n=33

Berdasarkan perhitungan di atas sampel responden yang diambil dalam penelitian ini
sebanyak 33 responden. Apabila kuesioner yang didapatkan melebihi sampel tersebut,
kuesioner tetap dapat diterima dan dapat dianalisis.

PEMBAHASAN
Gambaran Umum Responden
Kuesioner yang diterima sebanyak 50 kuesioner dari 50 kuesioner yang disebarkan.
Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan melalui media sosial, email, dan diberikan
langsung pada konsumen, berikut adalah kondisi responden yang mengisi kuesioner:
Tabel 4
Gambaran Umum Responden
Gender
Jumlah Responden
W

38

12

< 17th

18 - 25th

47

26 - 30th

Usia

> 31th

Kunjungan Web E-Commerce (selama sebulan)

< 4kali

15

5 - 8kali

16

9 - 12kali

> 13kali

13

Sumber: Data primer diolah (2015)

Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebagian besar konsumen yang berbelanja online
adalah wanita. Dari 50 responden, 38 responden adalah wanita dan12 responden adalah pria.
Selain itu, sebagian besar konsumen yang berbelanja online berumur 18 25 tahun.
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan, sebagian besar konsumen mengunjungi web ecommerce sebanyak 5 8 kali dalam sebulan.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas bertujuan untuk memastikan bahwa pernyataan-pernyataan dalam
masing-masing variabel dapat terklarifikasi pada variabel-variabel yang telah ditentukan.
Sedangkan, Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang
telahdilakukan dalam penelitian ini dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Berikut adalah
hasil uji validitas dan reliabilitas.

UJI VALIDITAS
Nama Variabel

Tabel 5
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
UJI RELIABILITAS

Sig. (2-tailed)

Keterangan

Efisiensi

0,000

Valid

Ketersediaan
Sistem
Pemenuhan
Pesanan
Kerahasiaan
Pribadi
Ketertanggapan

0,000

Valid

0,000

Valid

0,000

Valid

0,000

Kompensasi
Kontak

Nama Variabel

Nilai Cronbachs Alpha

Keterangan

Efisiensi

0,897

Reliabel

0,794

Reliabel

0,906

Reliabel

0,892

Reliabel

Valid

Ketersediaan
Sistem
Pemenuhan
Pesanan
Kerahasiaan
Pribadi
Ketertanggapan

0,873

Reliabel

0,000

Valid

Kompensasi

0,884

Reliabel

0,000

Valid

Kontak

0,875

Reliabel

Sumber: Data primer diolah (2015)

Berdasarkan tabel diatas, kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini valid karena
memiliki nilai signifikan kurang dari 5% atau < 0,05 (Ghozali, 2013). Selain itu, kuesioner
ini juga reliabel karena memiliki Nilai Cronbachs Alphalebih dari 0,70 (Ghozali, 2013).
Kuesioner tersebut dapat diuji untuk analisis berikutnya.
Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel yang digunakan
berdistribusi normal. Syarat untuk melakukan uji beda adalah data harus berdistribusi normal.
Berikut adalah hasil uji normalitas dengan uji Kolmogorov Smirnov:

Tabel 6
Uji Normalitas

Sumber: Data primer diolah (2015)

Berdasarkan hasil uji normalitas diatas, variabel yang digunakan berdistribusi normal.
Hal ini berdasarkan nilai signifikan setiap variabel lebih besar dari 5% atau > 0,05 (Ghozali,
2013).
Hasil Uji One Sample t-Test
Analisis One Sample T-test digunakan untuk mengetahui mengenai penilaian
konsumen atas faktor visual, faktor bentuk dan ukuran, faktor teknologi, dan faktor label
informasi terhadap pembelian. Analisis ini digunakan untuk menguji signifikansi perbedaan
suatu nilai rata-rata dengan nilai tertentu (test value). Test value yang digunakan adalah
sebesar 4 yang berarti setuju/baik. Berikut ini adalah hasil uji one sample t-test:
Tabel 7
Uji One Sample t-Test
Test Value = 4

Efficiency
Fulfillment
System
availability
Privacy
Responsiveness
Compensation
Contact

Hasil Uji Hipotesis

Sig. (2-tailed)

-2,150

0,037

Diterima

-1,583

0,120

Ditolak

-2,117

0,039

Diterima

-1,055

0,297

Ditolak

-4,169

0,000

Diterima

-6,258

0,000

Diterima

-1,695

0,096

Ditolak

Sumber: Data primer diolah (2015)

Berdasarkan hasil diatas bahwa H1 diterima karena nilai signifikansi Efficiency

sebesar 0,037 yaitu lebih kecil dari 5% (< 0,05). Hal ini juga berlaku pada H 3, H5, dan H6,
dimana nilai signifikansi System Availability (0,039), Responsiveness (0,000), dan
Compensation (0,000) lebih kecil dari 5% atau 0,05. Sedangkan H 2, H4, dan H7 ditolak karena
nilai signifikansi Fulfillment (0,120), Privacy (0,297), dan Contact (0,096) lebih besar dari
5% atau 0,05.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan tabel 6 dapat disumpulkan bahwa kualitas website online shopping di
Indonesia perlu ditingkatkan. Hal ini dilihat dari Efficiency, System Availability,

Responsiveness, dan Compensationsaja yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja

online. Konsumen telah menyadari bahwa belanja lewat website online shopping sangat
efektif. Cukup memesan barang, lalu membayar dengan transfer, dan barang diterima. Hal ini
membuat konsumen semakin memperhatikan website online shopping untuk berbelanja.
Selain efisien, berbelanja via online membuat konsumen dapat berbelanja sepanjang
hari atau 24 jam. Berbelanja online tidak mengenal waktu, untuk itu perlu adanya
ketersediaan sistem yang selalu ada 24jam. Berdasarkan tabel 6, System Availability di
Indonesia sudah memadai. Walaupun pada kenyataannya Indonesia menempati urutan ke 122
dalam laporan State of the Internet (Kompas Tekno, 2015) mengenai kecepatan internet,
tetapi penyedia website e-commerce di Indonesia dapat mengatasinya dengan baik. Terbukti
bahwa konsumen merasa puas dengan ketersediaan sistem yang mereka miliki.
Fulfillment atau pemenuhan pesanan dalam hal ini adalah ketepatan waktu pesanan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen berbelanja lewat online adalah ketepatan
waktu pengiriman. Konsumen ingin pesanan mereka sampai tepat waktu atau sesuai yang
dijanjikan penjual. Akan tetapi, di Indonesia ketepatan waktu itu belum tercapai. Hal ini dapat
dilihat dari variabel pemenuhan pesanan tidak sesuai dengan nilai yang diharapkan.
Salah satu hal yang harus diperhatikan saat berbelanja via website online shopping
adalah Privacy atau kerahasiaan pribadi. Konsumen akan memberikan data pribadi seperti
nama, alamat rumah, dan nomor HP saat akan berbelanja online. Data pribadi inilah yang
harus dijaga kerahasiaannya. Berdasarkan tabel diatas bahwa Privacy konsumen tidak sesuai
dengan nilai yang diharapkan. Website online shopping di Indonesia belum mampu menjaga
kerahasiaan data pribadi konsumen. Hal ini dapat dibuktikan melalui kasus penipuan
Tokopedia (Salim, 2014).
Dalam kasus penipuan yang menimpa konsumen Tokopedia, kesalahan memang
berasal pada konsumen yang kurang teliti. Akan tetapi, hacker telah membaca sistem
Tokopedia. Kasus ini bermula saat konsumen membeli produk Blackberry pada seorang
penjual di Tokopedia. Sebelum melakukan transaksi, konsumen diberikan link yang berasal
dari Tokopedia namun ternyata link palsu. Konsumen yang tidak mengetahui link palsu
tersebut langsung mengunjungi link yang tampilannya mirip Tokopedia. Konsumen langsung
memberikan username dan password di link tersebut. Saat itulah hacker mencuri data pribadi
konsumen.
Hingga saat ini kasus tersebut belum usai karena penjual palsu tidak bisa dilacak.
Hanya saja pihak Tokopedia tidak terlalu melindungi konsumennya. Hal ini dapat dilihat dari
link palsu yang masuk dalam email konsumen dan berpenampilan mirip Tokopedia. Pihak
Tokopedia pun hingga saat ini menyarankan konsumen yang tertipu untuk lapor ke polisi.
Akan tetapi, penipu selalu lebih cerdik. Untuk itulah konsumen dan penyedia website online
shopping di Indonesia harus lebih waspada. Berikan perlindungan yang sempurna untuk
konsumen. Terlebih lagi mengenai data pribadi mereka.
Berbelanja di website online shopping membutuhkan kepercayaan yang kuat antara
penjual dan konsumen. Salah satu kepercayaan itu adalah Responsiveness atau
ketertanggapan penjual terhadap konsumen. Ada kalanya pesanan yang konsumen pesan
tidak sesuai dengan apa yang tertera di dalam website. Saat itulah konsumen menginginkan
Ketertanggapan penjual. Penjual yang tanggap akan menangani masalah tersebut dengan cara
menyediakan layanan pengembalian pesanan atau informasi yang sangat akurat mengenai
produk yang dijual.

Berdasarkan tabel 6 diatas bahwa ketertanggapan dari penyedia website online

shopping sudah baik. Artinya, website online shopping di Indonesia menyediakan layanan
pengembalian produk yang baik dan memberikan informasi yang lengkap dan akurat. Hal ini
sangat penting bagi konsumen karena saat belanja online, konsumen tidak dapat melihat
wujud nyata dari produk tersebut.
Jika keterangan produk tidak dijelaskan dengan akurat, setidaknya website ecommerce memiliki aturan Compensation atau kompensasi yang berarti. Berdasarkan tabel
diatas bahwa Kompensasi dalam website e-commerce di Indonesia sudah baik. Hal ini berarti
website e-commercedi Indonesia berani memberikan kompensasi yang berarti untuk
konsumen. Kompensasi ini membuat konsumen semakin percaya dengan website online
shopping.
Seperti halnya ketertanggapan, hal lainnya yang penting adalah Contact atau kontak
dari website online shopping tersebut. Kontak merupakan hal penting agar konsumen dapat
memberikan kritik dan saran atau menanyakan pesanannya. Kontak yang lengkap akan
membuat konsumen semakin percaya untuk berbelanja di website tersebut. Akan tetapi,
website online shopping di Indonesia belum memperhatikan hal itu. Ada beberapa website
yang tidak memberikan kontak secara jelas seperti Elevenia dan Qoo10. Keduanya tidak
memberikan kontak web tersebut melainkan kontak pribadi penjual. Hal ini membuat
konsumen sulit menanyakan pesanannya karena ada kalanya penjual susah dihubungi.
Secara keseluruhan berbelanja via online di Indonesia masih kurang baik. Penyedia
website online shopping harus lebih memperhatikan pelayanannya. Inti dari berbelanja online
adalah kepercayaan. Berilah konsumen kepercayaan berupa kontak yang jelas, penjelasan
yang lengkap, rincian produk yang akurat, dan menjaga data pribadi mereka. Selain itu,
Indonesia perlu memerhatikan kecepatan internet. Peningkatan konsumen online shopping
harus didukung oleh peningkatan kecepatan internet di Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA
Abdussalam, I. 2011. Analisis Pengaruh Human Capital Terhadap Kinerja Kantor Akuntan
Publik (Studi Empiris Pada 11 KAP di Semarang). Undergraduate Thesis. Universitas
Diponegoro, Semarang.
Baridwan, Z., & Hanum, L. 2013. Kualitas dan Efektivitas Sistem Informasi Berbasis
Komputer. Jurnal Tema, Vol. 8, No.2.
Dwijayanto, N., & Adiwijaya, K. 2012. The Role of Technology in E-Satisfactions and ELoyalty Case Study: Online Bookstores in Indonesia. Available at SSRN 2187703.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Edisi 7.
Badan Penerbit Undip: Semarang.
Nemati et al. 2012. Analyzing e-service quality in service-based website by E-SERVQUAL.
Management Science Letters, Vol. 2, No. 2, pp. 727734.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., dan Berry L. L.1985. A Conceptual Model of Service
Quality and its Implication. Journal of Marketing, Vol. 49.
Parasuramanet al. 2005. E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service
Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, No. 10, pp. 1 21.
Puspitasari, A. N. 2013. Pengaruh Kualitas Website Terhadap Nilai yang Dipersepsikan,
Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan pada Online Shop: Studi pada Pelanggan Toko
Sepatu Wanita www. iwearup. com. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 5, No.2.
Salim, B. 2014. Modus Penipuan di Tokopedia. www.benysalim.com. (Diakses pada tanggal
28 November 2015).

Sambodo, A. T., & Dirgantara, H. B. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Servqual
Studi Kasus: Media Sosial Bhinneka.com. SESINDO 2014.
Santos, J., 2003. E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing
Service Quality, Vol. 13, No. 3.
Santosa, Budi dkk. 2011 Analisa Data Transaksional pada E-Commerce dengan Teknologi
OLAP (Online Analytical Process) Seminar Nasional Informatika 2011, ISSN:
1979-2328. 1-6
Sidharta, I., & Suzanto, B. 2015. Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping Dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku Konsumen Pada E-Commerce.
Jurnal Computech & Bisnis, Vol. 9, No.1.
Sidharta, Iwan dkk. 2015 Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping dan Kepercayaan
Konsumen terhadap Sikap Serta Konsumen pada E-Commerce
Jurnal Computech
dan Bisnis, Vol. 9 (1). 23-36
Simon Kemp, diakses pada 28 November 2015, Digital, Social, and Mobile in APAC
2015www.wearesocial.sg
Sutabri, T. 2012. Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta. Penerbit: Andi Publisher.
Vahdarzada et al. 2011. E-service websites quality measurement through a revised E-S-Qual.
AWERProcedia Information Technology &Computer Science, Vol. 2, No. 1, pp. 15691574.
Wahyudi, R. 2015.
Kecepatan
Internet
Indonesia Anjlok, Nomor
122
Dunia.www.tekno.kompas.com. (Diakses pada tanggal 28 November 2015).
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. dan Malhotra A. 2000. E-Service Quality: Definition,
Dimensions and Conceptual Model. Working Paper, Marketing Science Institute.
Cambridge, MA.