AUDITUL PERFORMANTEI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALITATII

1. Auditul performantei
2. Incadrarea auditului calitatii in auditul performantei

1. Auditul performantei

Auditul performantei este instrumentul pus la dispozitia managerului care are sarcina de a
depista cele mai bune practici in domeniu, recomandate acestuia.
Auditul performantei constituie potrivit Standardelor internationale de audit INTOSAI, o
evaluare sau o examinare independenta a masurii in care o activitate, un program sau o institutie
functioneaza in mod eficient si eficace, cu respectarea economicitatii.
Auditul performantei se realizeaza prin:
Auditul economicitatii activitatilor administrative, daca se desfasoara in concordanta cu
practicile sanatoase si cu politicile manageriale;
Auditul eficientei utilizarii resurselor umane, financiare si de alta natura. Cuprinde evaluarea
sistemelor informationale, a masurilor de asigurare si urmarire a performantei si a procedurilor
manageriale in vederea remedierii deficientelor identificate;
Auditul eficacitatii realizarilor in raport cu atingerea obiectivelor clientului, a auditului
impactului real al activitatilor comparativ cu impactul dorit.
Obiective care se au in vedere in auditarea economicitatii urmaresc aspectele:
-

se analizeaza daca, in activitatea de achizitii s-a utilizat personal propriu sau specializat,
aceasta analiza duce la stabilirea unor economii cuantificabile;

cum afecteaza intrarile structura rezultatelor, analizandu-se mai multe variante;

se analizeaza modificarile din cadrul programelor, mai multe variante legate de utilizarea
resurselor, care conduc la acelasi rezultat propus;

analiza costului, se pot constata economii rezultate din pretul cel mai bun la calitatea cea mai
adecvata;

identificarea problemelor de economicitate conduc la identificarea economiilor financiare

posibile (studii);

pret bun/calitate corespunzatoare;

minimizarea costurilor corespunzatoare;

se analizeaza costurile de functionare ale diferitelor departamente.

Obiective ale auditului eficientei (relatia dintre output si input; rezultate si resurse). Acestea
pot viza:
-

timpul in care s-a realizat procesul;

intarzierile, cauzele care le-au generat;

estimarea unui anumit cost/unitate rezultata;

suprapunerea unor actiuni in cazul ierarhiei organizationale (2-3 persoane care se ocupa cu
acelasi lucru pe nivele ierarhice diferite).

Obiective ale auditului eficacitatii (masura in care obiectivele au fost realizate). Se

analizeaza:
-

masura performantei raportata la obiectivul propus;

atingerea tintelor, se analizeaza daca au fost prevazute realist, respectiv momentul de realizare
al acestei tinte, daca a fost oportun;

se utilizeaza metoda chestionarelor, informatiile fiind luate nu numai de la client, dar si din alte
surse;

alte tipuri de studii care sa elimine riscul de frauda;

managementul, operatiunile specifice, procesele comune.

Rezultatul auditului performantei se materializeaza intr-un Raport care este prezentat

managerului. Raportul cuprinde recomandari punctuale din partea auditorului de imbunatatire a
sistemului, in ceea ce priveste de ex. politica de achizitii, de resurse umane, de prezentare si
desfacere a produsului.
Recomandarile din raportul de audit se fac in legatura cu:
- complexitatea activitatii desfasurate de partea auditata si interactiunile cu alte organisme;
- amploarea activelor firmei auditate, dimensionarea resurselor financiare si a activelor folosite in
derularea programului auditat;
- calitatea si nivelul resurselor umane ale partii auditate, comparativ cu complexitatea activitatilor
(de ex. fluctuatia personalului, personalul slab calificat pentru posturile respective etc.), potentialele
slabiciuni care trebuie rezolvate.

Auditul performantei reprezinta examinarea sub toate aspectele a celor trei E si formularea
unui punct de vedere final asupra utilizarii celor mai bune practici in domeniu, privind operatiunile
si activitatile care se efectueaza in cadrul firmei auditate.
2. Incadrarea auditului calitatii in auditul performantei
Orientarea noii editii a standardelor ISO 9000:2000, in special ISO 9004:2000 catre performanta firmelor si catre eficienta si eficacitate, face necesara
abordarea auditului si din punct de vedere al verificarii daca dispozitiile sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor.

Auditul de evaluarea a conformitatii firmei cu cerintele prestabilite este o extensie a

inspectiei cu scopul de a capata incredere in capacitatea firmei de a furniza constant calitatea ceruta.
Un instrument fara discutie necesar, acest tip de audit nu analizeaza capacitatea firmei de a-si atinge
obiectivele, neputand fi considerat un audit de performanta. Auditorul presupune ca reglementarile
interne sunt bune si lasa aceasta analiza in seama analizei efectuate de management si eventual a
actiunilor corective ca raspuns la situatii nesatisfacatoare aparute. Desigur nu se poate pune
problema renuntarii la auditul de conformitate. Acesta este necesar in situatii bine determinate si va
fi probabil intotdeauna primul pas si al auditului de performanta.
Pentru a fi in masura sa depaseasca simplul audit de conformitate, auditorii trebuie sa
inteleaga in primul rand afacerea. Este nevoie pentru aceasta de auditori cu competente noi. Aceasta
nu implica in mod necesar auditori noi, ci auditori pregatiti diferit fata de situatia curenta.
Pentru a intelege modul de functionare a unei afaceri, auditorul trebuie sa aiba un nivel
minim de cultura manageriala. Fara aceasta este greu de presupus ca va fi in masura sa aprecieze
eficacitatea generala a firmei in aplicarea cerintelor standardului ISO 9004:2000, ca un aspect care
trebuie evaluat in plus fata de contextul conformitatii.
Dupa stabilirea conformitatii, urmatoarea intrebare a auditorului trebuie sa fie daca,
performanta firmei satisface standardele declarate si apoi, daca standardele satisfac necesitatile
afacerii.
Realizarea unui audit de succes depinde si de unele aspecte care nu sunt intotdeauna vizibile,
dar care au o influenta foarte mare. Pregatirea unui audit de evaluare a performantei organizatiei sau
firmei este mult mai complexa decat in cazul unui audit de evaluare a conformitatii.
Auditorul trebuie sa aiba acces in avans la informatii tehnice ale afacerii. Pe baza
informatiilor, el trebuie sa defineasca procesele cheie ale afacerii, care duc la eficienta, eficacitate,
economicitate si succes, precum si procesele suport. Ar fi recomandabil ca pentru toate acestea sa se
identifice modul in care datele de intrare, materialele, metodele, masinile etc., influenteaza procesele
precum si intercalarea acestora.
In acest scop ISO 9004:2000 utilizeaza o perspectiva mai ampla a managementului calitatii
pentru a oferi indrumari pentruimbunatatirea continua a performantelor si a eficientei globale a unei
organizatii, precum si a eficacitatii acesteia. ISO 9004:2000 este recomandat ca un ghid pentru
organizatiile al caror management de la cel mai inalt nivel doreste sa depaseasca cerintele din ISO
9001:2000 care urmareste asigurarea calitatii produselor, cresterea satisfactiei clientilor
si conformitatea firmei cu cerintele.
Adoptarea unui sistem de management al calitatii ar trebui sa fie o decizie strategica a managementului de la cel mai inalt nivel al unei organizatii.
Proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii al unei organizatii sunt influentate de necesitati care variaza in functie de obiective, de

produsele pe care le furnizeaza, de procesele angajate precum si de marimea si de structura organizatiei. Acest standard international se bazeaza pe opt
principii de management al calitatii.

Aplicarea principiilor de management al calitatii nu furnizeaza numai beneficii directe, dar

aduce si o contributie importanta in managementul costurilor si al riscurilor. Considerarea
mangementului beneficiilor, costurilor si al riscurilor, sunt importante pentru organizatie, pentru
clientii sai si pentru alte parti interesate. Aceste consideratii asupra performantelor globale ale unei
organizatii potinfluenta :

loialitatea clientului,

continuitatea afacerii si referintele,

rezultatele operationale cum ar fi venitul si cota de piata,

flexibilitatea si rapiditatea de raspuns la oportunitatile pietei,

costurile si duratele ciclului prin utilizarea eficienta si eficace a resurselor,

alinierea proceselor care vor realiza cel mai bine rezultatele dorite,

avantaje in planul competitivitatii prin imbunatatirea capabilitatilor organizatiei,

intelegerea si motivarea personalului pentru indeplinirea scopurilor si obiectivelor

organizatiei precum si participarea acestuia la imbunatatirea continua,
increderea partilor interesate in eficacitatea si eficienta organizatiei, asa cum este
demonstrata de beneficiile financiare si sociale rezultate din performantele organizatiei, ciclului de
viata al produsului si din reputatie,
abilitatea de a creea valoare atat pentru organizatie, cat si pentru furnizorii acesteia
optimizarea costurilor si resurselor precum flexibilitatea si rapiditatea raspunsurilor corelate cu
schimbarile de pe piata.
Pentru a se asigura viitorul organizatiei si satisfactia partilor interesate, managementul ar trebui sa creeze o cultura care sa implice in mod activ personalul in
cautarea oportunitatilor de imbunatatire a performantei proceselor, activitatilor si produselor.

Pentru a se implica personalul, managementul de la cel mai inalt nivel ar trebui sa creeze un
mediu in care autoritatea este delegata in asa fel incat, personalul sa fie imputernicit si sa accepte
responsabilitatea de a identifica oportunitati prin care organizatia poate sa-si imbunatateasca
performantele. Acestea se pot realiza prin activitati cum ar fi :

stabilirea de obiective pentru personal, proiecte si organizatie,

benchmarking fata de performanta competitorilor si fata de cele mai bune practici,

recunoasterea si recompensarea pentru realizarea imbunatatirilor, si

planuri de sugestii inclusiv reactia prompta a managementului.

Pentru a asigura structura activitatilor de imbunatatire, managementul de la cel mai inalt nivel ar trebui sa defineasca si sa implementeze un proces pentru
imbunatatirea continua care poate fi aplicat proceselor si activitatilor de realizare si suport. Pentru a se asigura de eficacitatea si eficienta proceselor de
imbunatatire ar trebui sa se ia in considerare procesele de realizare si suport in termeni de :

o eficacitate (cum ar fi cerintele de indeplinire a elementelor de iesire),

o eficienta (cum ar fi resursele de timp si financiare per unitate),
o efecte externe (cum ar fi modificarile legale si cele reglementate),
o potentialele puncte slabe (cum ar fi lipsa capabilitatii si consecventei),
o oportunitati pentru utilizarea unor metode mai bune,
o controlul schimbarilor planificate si neplanificate si
o masurarea beneficiilor planificate.
Un astfel de proces pentru imbunatatirea continua ar trebui utilizat ca un instrument pentru imbunatatirea eficacitatii si eficientei interne a organizatiei, precum
si pentru imbunatatirea satisfactiei clientilor si a altor parti interesate.

Managementul ar trebui sa sustina imbunatatirile atat sub forma unor activitati continue cu
pasi mici integrate in procesele existente, cat si sub forma unor oportunitati de imbunatatire radicala
pentru obtinerea unor avantaje maxime pentru organizatie si partile interesate.
Abordarea ISO 9004:2000 de auto-evaluare este de a evalua maturitatea sistemului de
management al calitatii pentru fiecare capitol important din ISO 9004 pe o scala de la 1 (nu exista
un sistem formal) la 5 (performanta de cea mai buna clasa).
Tabel 1.
Nivel de
Nivel de performanta
Indrumare
maturitate
1.
Nu exista o abordare formala Nu exista o abordare sistematica evidenta, nu
exista
rezultate,
rezultate
slabe
sau
imprevizibile
2.
Abordare reactiva
Abordarea sistematica bazata pe corectii sau
probleme: sunt disponibile date minime despre
rezultatele imbunatatirii
3.
Abordarea stabila a unuiAbordarea bazata pe procese sistematice,
sistem formal
primele etape ale imbunatatirii sistematice: date
disponibile date despre conformarea cu
obiectivele si existenta tendintelor de
imbunatatire.
4.
Imbunatatirea
continuaSe utilizeaza procese de imbunatatire: rezultate
accentuata
bune si tendinte de imbunatatire sustinute
5.
Cea mai buna performanta dinProces de imbunatatire puternic integrat : cel
clasa
mai bun din clasa, demonstrat prin
benchmarking.

In Anexa 5 se prezinta structura unui chestionar de audit al performantei unei organizatii

avand la baza autoevaluarea pe baza cerintelor ISO 9004:2000.
Aceasta anexa furnizeaza indrumari sub forma unor intrebari tipice la care organizatia poate
raspunde pentru a-si evalua performanta pentru fiecare dintre capitolele importante din ISO 9004.
Auto-evaluarea poate fi utilizata intr-un mod flexibil in concordanta cu necesitatile organizatiei. O abordare poate fi efectuarea unei auto-evaluari pe baza
individuala pentru toate partile sau o parte a sistemului de management al calitatii si apoi sa urmeze imbunatatirea. O alta abordare ar putea fi crearea unui
grup de persoane cu specializari diferite care sa efectueze auto-evaluarea intregului sistemul de management al calitatii sau unei parti a acestuia, urmata de un
grup de revizuire si de analiza, si prin consens sa se determine prioritatile de imbunatatire si planurile de actiune. Modul in care poate fi utilizata auto-evaluarea
eficient si eficace poate fi limitat numai de imaginatia si creativitatea acelor persoane din organizatie care sunt interesate de obtinerea excelentei.

Intrebari recapitulative si de dezbatere:

1. Ce reprezinta auditul performantei ?
2. Stabiliti care este legatura dintre auditul de evaluare a conformitatii si auditul
performantei in lumina standardelor ISO 9001:2000 si ISO 9004:2000.
APLICATIE
AUDITUL CALITATII
Obiectiv:
Intocmirea unei proceduri de auditare in conformitate cu standardele in vigoare, avand
urmatoarea structura:
1. SCOP
2. DOMENIUL
3. DEFINITII SI PRESCURTARI
4. DOCUMENTE DE REFERINTA
5. RESPONSABILITATI
6. MOD DE LUCRU
7. INREGISTRARI
8. ANEXE
Procedura stabileste metodologia programarii, pregatirii, efectuarii si finalizarii auditului
calitatii fiind evidentiate urmatoarele:
Planificarea auditurilor;
Evaluarea conformitatii proceselor si rezultatele acestor procese cu referential
(standard, document normativ, specificatie);

 Evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii in ansamblu cu

cerintele specificate;
Evaluarea eficacitatii sistemului calitatii intreprinderii prin realizarea obiectiveloor
prestabilite;
Consemnarea unor masuri si actiuni corectiv-preventive, privind procesele si
rezultatul acestor procese;
Necesitatea urmaririi aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite;
Intocmirea unor programe, planuri, rapoarte de audit.
Schema procesului de audit

Legenda cu
documente/inregistrari
emise:
1.
2.
3.

Programul anual de audit

Plan de audit si lista de
verificari (chestionar de
auditare)
Efectuarea actiunilor
preventive si corective

RAC Raport actiuni

corective, RAP Raport actiuni preventive
Desfasurarea lucrarii
Datele initiale ale lucrarii prezinta obiectul de auditat: produsul/serviciul, procesul, sistemul
(firma) si documentele existente cu privire la sistemul calitatii.
Pe parcursul lucrarii se va realiza unu audit in conformitte cu Programul auditurilor
si Planul de audit prestabilit (1.)
Programarea auditurilor pentru anul
Nr.
Crt.
1.
2.
3.

Entitatea auditata

PLAN DE AUDIT

Perioada
auditului

Elementele de
sistem auditate

Auditor sef

Auditor

Nr. Data.
AUDITAT:
A) Subcontractant:
ADRESA, TELEFON, FAX:
B)Denumire compartiment:
Conducator structura auditata:
DESFASURAREA AUDITULUI:
Planificare audit: nr. Cod
I.

OBIECTIVUL AUDITULUI

Elementele sistemului:
Activitatile sistemului:
II.

PLANIFICAREA AUDITULUI

Perioada de desfasurarea a auditului:

Perioada de pregatire a echipei de audit:
III.

NOMINALIZARE AUDITORI

Conducator echipa de audit:

Echipa de audit:
IV.

DOCUMENTE DE REFERINTA:

V.

TERMEN INTOCMIRE DOCUMENTE

Raport de audit:
Raport de neconformitate:
Lista de verificare
NR.Data
Nr.
Crt.

Intrebare
0 2

Punctaj
4 6 8

Obs
10

1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.
8.

10.
11.
12.
13
14.
15.
16.
17.
18.
1
20.

Sistemul calitatii este stabilit intr-un Manual al

Calitatii?
Exista o organigrama care prezinta relatiile
reciproce pentru tot personalul care conduce,
verifica si efectueaza activitatile legate de
calitate?
Sunt stabilite si documentate responsabiltatile si
autoritatea personalului implicat in asigurarea
calitatii ?
Politica referitoare la calitate este stabilita in
scris?
Analiza efectuata de conducere pentru
verificarea
eficientei
sistemului
este
documentata ?
Compartimentele de Asigurarea Calitatii si
Controlul Calitatii au independenta totala fata
de productie ?
Exista proceduri pentru analiza contractului si
coordonarea acestor activitati ?
Exista un sistem de evaluare si aprobare a
subcontractantilor ?
Calitatea produselor aprovizionate este corect
confirmata si documentata ?
Este stabilita procedura poentru asigurarea
identificarii produselor ?
Este asigurata trasabilitatea produselor conform
unei proceduri scrise ?
In cazul inspectiei la primire neconformitatile
sunt tratate conform unei proceduri scrise ?
Sunt disponibile la locurile de munca
tehnologiile de proces si instructiunile de lucru
aferente ?
Inspectia fabricatiei are la baza planul de
inspectii si instructiunile specifice ?
Sunt mentionate inregistrarile calitatii pe
parcursul proceselor/operatiilor individuale ?
Sunt mentionate inregistrarile calitatii pentru
produsul final ?
Sunt definite criterii de acceptare/respingere
pentru toate activitatile de control a calitatii ?
Examinarile distructive si nedistructive sunt
efectuate in conformitate cu procedurile scrise
si aprobate ?
Personalul este calificat in conformitate cu
cerintele standardelor ?
Exista proceduri scrise pentru tratarea
loturilor/produselor
neconforme
si
a

21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
2
30.

reclamatiilor?
Este stabilit un sistem de prevenire a repetarii
neconformitatilor ?
Sunt stabilite responsabilitatile pentru initierea
si urmarirea actiunilor corective si preventive ?
Sunt stabilite proceduri referitoare la metodele
de calibrare pentru echipamentele de inspectie ?
Sunt disponibile standardele, etaloanele si
inregistrarile
referitoare
la
calibrarea
echipamentelor ?
Sunt stabilite proceduri si responsabilitati
pentru identificarea, controlul si aplicarea
tuturor documentelor si inregistrarilor calitatii ?
Sunt
stabilite
responsabilitati pentru
distribuirea arhivarea si pastrarea inregistrarilor
calitatii ?
Se efectueaza audituri interne ale calitatii ?
Este asigurata identificarea produselor pe
parcursul transportarii si manipularii pana la
cumparator ?
Sunt prevazute zone sigure de depozitare a
produselor inainte de livrare ?
Sunt prevazute proceduri pentru manipularea,
depozitarea, ambalarea si transportul produselor
?

Auditorii vor evalua gradul de indeplinire al clauzelor sistemului calitatii pe baza listei de
verificare (chestionarului de audit). Sunt cuprinse criteriile si factorii de influenta prin acordarea
unui punctaj. Punctajul obtinut se compara cu punctajul maxim prestabilit .
Se intocmeste Raportul de actiuni corective (RAC), Raportul de actiuni preventive
(RAP), Raportul de neconformitati de sistem si Raportul de audit