MAKALAH

ETIKA PELAYANAN NASABAH

Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Pelajaran

Disusun Oleh:
Kelompok 2
Resta M. Oktavianai
Siti Nurkhodimah
Nita Sri Yusnita
Heni Apriani
Yeti Aryanti
Yanti Sukartini

SMK AL-FARIZI BANTARUJEG

2015

KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Allah swt, karena atas limpahan
rahmatnya, sehingga penulisan makalah ini dapat terselesaikan dan telah rampung.
Makalah ini berjudulEtika Pelayanan Nasabah. Dengan tujuan penulisan
sebagai sumber bacaan yang dapat digunakan untuk memperdalam pemahaman
dari materi ini.Selain itu, penulisan makalah ini tak terlepes pula dengan tugas
Pelajaran Etika Pelayanan Nasabah.
Namun penulis cukup menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran
pembaca yang bersifat membangun.

Bantarujeg,

Penyusun

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..............................................................................................i
DAFTAR ISI...........................................................................................................ii
BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1 Latar Belakang...............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................2
1.3 Tujuan.............................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN........................................................................................3
2.1 Pengertian Etika Perbankan...........................................................................3
2.2 Etika Melayani Nasabah................................................................................4
2.3 Memahami Keinginan Nasabah.....................................................................4
2.4 Etika Penampilan Pribadi...............................................................................4
2.5 Sikap dan Perilaku.........................................................................................4
2.6 Penampilan.....................................................................................................6
2.7 Cara Berpakaian.............................................................................................6
BAB III PENUTUP..............................................................................................12
3.1 Kesimpulan..................................................................................................12
3.2 Saran.............................................................................................................12
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................13

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Etika Perbankan ialah suatu kesepakatan para bankir yang merupakan
suatu norma sopan santun dalam menjalankan usahanya, dan merupakan prinsipprinsip moral atau nilai-nilai (Values) mengenai hal-hal yang dianggap baik, serta
tugas dan tanggung jawab unsur-unsur untuk mewujudkan hal yang baik dan
mencegah hal yang tidak baik.
Kode etik dapat dikatakan sebagai suatu aturan atau ketentuan yang
mengatur baik atau buruk suatu sikap yang harus dijalankan atau ditinggalkan
oleh anggota suatu organisasi profesi misalnya : IDI, IBI, IAI
Kode Etik Perbankan ialah suatu aturan permainan sebagai norma para
bankir

yang

merupakan

sopan

santun

dalam

menjalankan

usahanya.

Merupakan suatu etika atau kebiasaan baik dalam menjalankan kegiatan usaha
perbankan yang diterima, dipatuhi, dan ditaati oleh para bankir. Etika tersebut
mengandung norma dan prinsip-prinsip moral bankir dalam menjalankan
usahanya.
Perbankan sebagai lembaga keuangan yang mengelola uang masyarakat,
mempunyai tanggung jawab besar yang harus disertai kejujuran dan dedikasi yang
merupakan unsur penting dalam kepercayaan. Bisnis Perbankan dilandasi oleh
kepercayaan dari masyarakat kepada bank. Masyarakat percaya bahwa
simpanannya aman di tangan bankir professional.
Kepercayaan masyarakat ini sangat erat hubungannya dengan perilaku dan
kehidupan para pengurus dan karyawan bank. Hal ini berarti dari bankir dituntut
memiliki moral dan penghayatan akan kode etik perbankan sebaik mungkin.
Penghayatan ini akan dapat dilaksanakan dan diterapkan, jika ada unsur pemaksa
akan kepatuhan bankir kepada peraturan yang telah dituangkan dalam suatu
ketentuan yang disepakati bersama.
Kita mengenal adanya asosiasi profesi, yaitu suatu wadah profesi yang
berperan sebagai sumber kemajuan keahlian, bagi perumus dan pengawas etika

profesi, wadah ini merupakan lembaga yang dalam melaksanakan perannya

tersebut dapat melakukan kendali dan kerjasama dengan para anggota asosiasi
atau perhimpunan, sehingga dapat diberikan penghargaan atau mengeluarkan
sanksi terhadap seseorang yang menjalankan profesi.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud etika perbankan?
2. Bagaimana etika pelayanan terhadap nasabah?
1.3 Tujuan
1. Mengetahui pengertian etika perbankan
2. Mengetahui etika pelayanan nasabah

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Etika Perbankan
Etika Perbankan ialah suatu kesepakatan para bankir yang merupakan
suatu norma sopan santun dalam menjalankan usahanya, dan merupakan prinsipprinsip moral atau nilai-nilai (Values) mengenai hal-hal yang dianggap baik, serta
tugas dan tanggung jawab unsur-unsur untuk mewujudkan hal yang baik dan
mencegah hal yang tidak baik
Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Khusus
untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan dijalankan.
Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting,
tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah
merasa

dihargai,

dihormati

dan

diselesaikan

masalahnya,

setiap

karyawan bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang
benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.
Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika perbankan
yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
a) Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas.
b) Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.
c) Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi
dalam bentuk apapun.
d) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak
tanduk para nasabah.
e) Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman dan
menimbulkan kepercayaan.
f) Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam
melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.
g) Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan
oleh setiap karyawan bank.
2.2 Etika Melayani Nasabah
1) Mengenal dan mengetahui kemauan nasabah
2) Menginformasikan produk produk bank
3) Tidak memaksakan kehendak
3

4)
5)
6)
7)
8)

Luwes dan tuntas dalam melayani

Menjamin rahasia nasabah
Tidak berprasangka negative
Melayani dengan senyum dan ceria
Tekun mendengarkan keluhan nasabah

2.3 Memahami Keinginan Nasabah

1) Dapat dipercaya
2) Pelayanan yang cepat dan akurat
3) Melayani dengan teliti
4) Pelayanan yang istimewa
5) Memberikan jalan keluar yang baik
6) Melayani dengan ramah pelayanan yang tidak berbelit belit
7) Melayani dengan ramah
2.4 Etika Penampilan Pribadi
1) Bertutur kata yang ramah dan menyenangkan
2) Berpenampilan wajar dan santun
3) Murah senyum dan rendah hati
4) Pandai bergaul
5) Berpenampilan tenang
6) Menghargai orang lain
7) Mampu mengendalikan emosi diri
8) Mampu menyenangkan lawan bicara
2.5 Sikap dan Perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika perbankan.
Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah
jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak pemalas, selalu
murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan santun tutur kata dan
hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah. Sikap
melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai bank.
Rasulullah

SAW

bersabda

bahwa

salah

satu

ciri orang beriman

adalah mudahbersahabat dengan orang lain, dan orang lain pun mudah bersahabat
dengannya. Al-Quran memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum muslim
bersifat lemah lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan melayani
pelanggan atau nasabah. Allah berfirman:

Artinya: Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu):
janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu
bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah
kata-kata yang baik kepada manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat.
Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada
kamu,

dan

kamu

selalu

berpaling.

(QS.

Al-Baqarah:

83)

Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku

baik dan simpatik kepada sesama. Al-Quran juga mengharuskan pemeluknya
untuk berlaku sopan dalam setiap hal; bahkan dalam melakukan transaksi bisnis
dengan orang-orang yang bodoh, tetap harus berbicara dengan ucapan dan
ungkapan yang baik. Sebagai karyawan bank maka sudah sepantasnya berlaku
sopan dan baik kepada nasabah supaya nasabah tersebut merasa senang dan
akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut dan
menjadi nasabah yang loyal yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang
besar bagi bank tersebut.

2.6 Penampilan
Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk berpenampilan
semenarik mungkin, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh
nasabah. Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap
pegawai bank adalah:
a) Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak dibuatbuat.
b) Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak
menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
c) Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah,
termasuk ucapan terima kasih.
d) Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam
bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan
yang diberikan.
e) Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap
namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya
dapat membuat nasabah jengkel.
f) Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah,
membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.
g) Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau
nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
h) Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi
urusannya.
2.7 Cara Berpakaian
Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian
menunjukkan kepribadian seseorang. Dalam hal memberikan pelayanan cara
berpakaian mendapat perhatian khusus.
Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah menggunakan pakaian
dinas yang sudah ditentukan pada hari-hari tertentu, gunakan pakaian yang necis
dan rapi, gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan, gunakan sepatu dan kaus
kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak diperkenankan memakai sendal
dikantor, masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi dan janganlah
sesekali menggunakan baju yang keluar

Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank,

khususna bank syariah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang
diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank.
Dalam dunia perbanka pelayanan danprofit ibarat dua sisi mata uang yang tidak
dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap profit dan
berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang
baik kan menciptaka suasana kesinambungan (sustainable).Jika sebuah bank
menginginka profit yang besar, maka bank harus mendapatkan nasabah yang
prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih
komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang prospeknya baik akan
menanamkan /menyimpan dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan
uangnya dalam jumlah yang besar dan denganwaktu yang lama.Pelayanan adalah
bagian dari marketing. Sebuah bank dapat memasarkan produknya dengan
memberikan pelayana yang baik.
Dengan begitu, bank tidak perlu memasang iklan. Nasabah akan datang
dengan sendirinya karena mengetahuin baiknya pelayaan suatu bank kepada
nasabah . Pemasaran yang begitu efektif adalah pemasaran dari mulut ke mulut.
Jika persepsi seorang nasabah terhadap suatu bank itu dapat dinyatakan baik atau
puas, maka nasabah tersebut akan memberitahuakan kerabat atau rekan, atau
teman bisnis, bahwa pelayanan Bank X sangat bagus. Dan dapat dipastikan
jumlah nasabah akan bertambah dikarenakan pengaruh dari kepuasan pelayanan
yang didapati nasabah. Manfaat lain bagi nasabah yang telah lama bergabung di
bank tesebut menjadi loyal dan merasa memiliki bank tersebut.Indikator kepuasan
itu bermcam-macam diantaranya proses pelayanan sikap, pelayanan pegawai,
kecepatan pelayanan, sosok pelayanan. Disamping itu, nasabah pun memilki
pendapat berbeda-beda mengenai dimensi terpenting dalam kepuasan. Dahulu
orang mengatakan puas jika gedungnya megah. Tapi belum tentu, karena tidak
selalu menjadi faktor terpenting bagi nasabah.Menurut hemat penulis senyum
hanyalah bagian terkecil dalam aspek sebuah pelayanan. Tapi pelayanan
menyangkut produk yang ditawarkan, kemudian produk yang ditawarkan suatu
bank, sistem teknnologi yang dimiliki bank. Keramahan dan empati petugas,

proses pelayana return atau bagi hasil, termasuk kategori umum tercapainya
kepuasan nasabah.Sesuai dengan topik utama yang diterbitkan majalah gontor,
ada beberapa poin yang penulis dapat sampaikan mengenai pelayanan yang
ideal kepada nasabah, yaitu:
1) Untuk memberikan service plus kepada para nasabah, dapat dimulai dari
dari kondisi bangunan. Akses ke kantor bank yang mudah dijangkau oleh
masyarakat. Akses kekantor bank yang mudah dijangkau oleh masyaraka,
kenyamanan dan keamanan tempat parkir kendaraan yang disediakan.
Penataan letak (Lay Out) yang diatur secara rapi sehingga memiliki fungsi
yang teratur antara bangunan kantor, lapangan parkir, pelatakan mesin
ATM, Musholla, keadaan toilet yang bersih, dan lain-lain. Di dalam
ruangan terdapat mesin antrian nasabah, peletakan brosur, slip setoran dan
penarikan yang tertata baik dan kenyamanan banku untuk menunggu
antrian nasabah, ruang yang dilengkapi dengan pendingin ruangan yang
membuat nasabah nyaman berada di bank.
2) Produk yang ditawarkan nasabah kepada merupakan pengembangan dari
produk produk yang diinginkan nasabah pada saat ini. Tidak selamanya
bank syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan haramhalal kepada nasabah. Namun pada saat ini, nasabah yang dibutuhkan
adalah produk yang halal dan memberikan keuntungan lebih dari bank
yang lain serta kemudahan yang diperoleh dari pemakaian produk bank
syariah. Biasanya kebutuhan nasabah terhadap produk-preoduk bank, yaitu
nasabah menginginkan suatu produk baik tabungan, deposito, dan produk
lainnya yang memiliki tingkat bagi hasil yang tinggi atau kompetitif
dengan produk-produk perbankan yang lainnya. Teknologi yang
mendukung dari produk itu seperti tabungan yang dilengkapi fasilitas ATM
yangdapat ditarik diseluruh ATM yang on-line diseluruh Indonesia atau
dan ketika nasabah di luar negeri dapat menarik uang di ATM. Melalui
ATM bank nasabah dapat melakukan pembayaran berbagai macam tagihan
sehingga memberika kemudahan kepda nasabah. Teknologi yang saat ini
dikembangkan sebuah bank pada saat in yaitu nasabah tidak perlu lagi ke
ATM untuk mentransfer uang dan membayar berbagai macam tagihan,
8

hingga dapat mengisi pulsa dengan menggunakan Handphone dan fasilitas

lain dari sebuah kartu selular. Produk tesebut merupakan bentuk kerjasama
dari sebuah bank dengan suatu Operator selular, penggunaan fasilitas ini
memberikan kemudahan kepada nasabah. Pengembangan produk ini
memberikan nilai tambah bagi sebuah bank. Bank dapat berinovasi dengan
produk-produk yang baru yang berbeda dengan produk-produk perbankan
yang ada bahkan lebih baik. Dan dengan tidak mengurangi rasa aman dan
manfaat yang lebih kepada nasabah yang menyimpan dananya di bank.
Pemberian hadiah dapat dilakukan kepada nasabah yang mau membuka
rekening tabungan, deposito maupun giro, serta bagi nasabah lama pun
dapat diberikan hadiah yang menarik dengan tidak terlalu membebani
biaya oprasional bank dan nilai nilai syariah.
3) Dari pelayanan front liner
Dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan
memberikan senyuman kepaa nasabah yang masuk maupun nasabah

yang kan keluar dari bank.

Costumer service, yang memiliki pemahaman produk (Produck
Knowledge) yang akan dijual kepda nasabah sehingga ketika nasabah
bertanya mengenai produk bank tersebut, maka customer service
dapat memaparkan produk dengan jelas dan komplit baik itu
kemudahan, keunggulakan serta tingkat keutungan atau bagi hasil
yang didapat. Denagn pemahaman produkyang baik Customer Service
juga dapat melakukan Cross Selling terhdadap produk lainnya yang
dimilki bank. Kemampuan lain yang dimilki Customer service yaitu,
mampu menerima complain dari nasabah dan cara menyelesaikannya,
kemampuan berkomunikasi baik dalam teepon maupun bertemu

langsung dengan nasabah serta keahlian lainnya.

Teller, sikap seorang teller ketika melayani

nasabah

yaitu

dengan cepat, akurat tanpa ada kesalahan dalam meng-entry

data transaksi nasabah ke komputer dan tanpa ada kesalahan lain,
tanpa mengurangi rasa keramahan teller kepada nasabah.

Poin-poin diatas merupakan poin yang terpentig karena dalam kegiatan

oprasional bank. Bagian yang terpenting adalah bagian frontline, karena pada
bagian ini karyawan berhadapan langsung dengan nasabah. Bagian ini merupakan
ujung tombak suatu pelayanan nasabah bank. Ketika teller memberikan pelayanan
yang baik kepada nasabah maka kesan baik tesebut kan terasa hingga ke
manajemen bank hinggga pemilik saham. Namun sebaliknya, jika pelayanan
frontliner kurang baik maka kesan buruk yang didapat bukan hanya pada
manajemen bank dan dapat sampai pada masyarakat luas.Agar tetap menjaga
kualitas pelayanan bank dapat membuat divisi khusus yang bertugas
mengembangkan SDM. Setiap fronliner diberikan berbagai macam training yang
dapat membuat karyawan memilki Inner Voice atau talenta dalam melayani
nasabah. Pelatihan yang dapat diberikan seperti Training Sevice Exelence. Adapun
pelatihan ini dapat meningkatkan pelayana kepada nasabah. Bisa juga bank
membuat suatu buku yang membuat standar pelayanan kepada nasabah, sehingga
menjadi standar pelayanan baik di kantor pusat maupun dikantor-kantor cabang.
Buku tesebut dapat menjelaskan bagaimana berbusana muslim kantor yang baik
(office look) dan bagaiman sikap karyawan kepada nasabah, serta standar
pelayanan lainnya. Dan untuk pengawsan mengenai pelayanan dapat dilakukan
Service Quality Control oleh divisi yang ditunjuk sehingga service quality terjaga.
Sitem pengontrolan dapat dievaluasi setiap triwulan sekali atau persemster. Bagi
kryawan yang memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan nasabah
mendapatkan reward dari manajemen bank. Melaui penilaian indeks pelayanan
karyawan dengan berbagai poin-poin penilain seperti kecepatan, keramahan, dan
poin lainya yang berkenaan dengan penilaian pelayanan.Bank juga dapat
menerima keluhan nasabah mengenai pelayanan bank, dengan membuka kotak
kritik dan saran yang dletakan di tempat stategis di ruangan bank dan juga bisa
melalui telepon atau bias melalui sms. Setiap complain nasabah mengenai
pelayanan-pelayanan bank dapat dibahas melalui morning breefing atau sharing
moment oleh manajemen bank dan dapat memberikan solusi kedepannya agar
kinerja pelayanan bank kepada nasabah dapat terjaga.Agar bank syariah menjadi
bank yang terkemuka dan menjadi mitra yang aman bagi ansabah, dapat

10

mengembangkan berbagai produk sesuai kebutuhan nasabah, baik aspek

manajemen bank, mutu pelayanan, serta teknologi yang mendukung oprasional
maupun produk bank.bank dapat berinovasi dan meng-update semua aspek
disetiap tahunnya, sehingga masyarakat menjadikan bank syariah sebagai bank
pilihan utama bagi setiap masayarakat.

11

BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Etika Perbankan ialah suatu kesepakatan para bankir yang merupakan
suatu norma sopan santun dalam menjalankan usahanya, dan merupakan prinsipprinsip moral atau nilai-nilai (Values) mengenai hal-hal yang dianggap baik, serta
tugas dan tanggung jawab unsur-unsur untuk mewujudkan hal yang baik dan
mencegah hal yang tidak baik.
3.2 Saran
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam etika melayani nasabah.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)

Mengenal dan mengetahui kemauan nasabah

Menginformasikan produk produk bank
Tidak memaksakan kehendak
Luwes dan tuntas dalam melayani
Menjamin rahasia nasabah
Tidak berprasangka negative
Melayani dengan senyum dan ceria
Tekun mendengarkan keluhan nasabah

12

DAFTAR PUSTAKA
http://etikaperbankan.blogspot.com/
http://google.com/

13