UNIVERSITAS NUSA CENDANA

SATUAN PENGAWASAN INTERN

Standard Operating Procedures:
Penerimaan dan Penanganan Keluhan Pelanggan
Bidang : SPI
Status Dok.

No. Salinan :
....
Tujuan
kRuangLingku
p
Definisi

Dokumen
referensi

No. Dok.:
Undana/SPI/SOP-05
Dipersiapkan oleh
SPI

No. Revisi:
00

Ir. Yohanis Umbu L. Sobang, M.Si

NIP. 19661207 199203 1 004

No. Halaman:
1/2
Disetujui Oleh
Rektor

TanggalTerbit :
05-02-2012

Prof. Ir. Frans Umbu Datta, M.App.Sc, Ph.D

NIP. 19600209 198703 1 001

Mengatasi keluhan pelanggan (internal dan eksternal) yang berkaitan dengan

layanan akademik dan layanan lainnya di Undana.
Penerimaan dan identifikasi keluhan pelanggan, pencarian alternatif solusi,
pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan pelanggan yang
terkait dengan kinerja manejemen/pendidik/tenaga kependidikan.
1. Pelanggan: Pihak yang mendapat layanan atau menggunakan produk
layanan pendidikan, baik dari internal maupun eksternal Undana.
2. Keluhan: Saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan/ketidaknyamanan pelanggan yang disampaikan secara lisan atau tertulis mengenai
kinerja manejemen/pendidik/tenaga kependidikan
3. Kinerja: Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang
dapat diukur dan dibandingkan.
SOP Tindakan Pencegahan
SOP Tindakan Perbaikan
SOP Permintaan Tindakan Pencegahan/Perbaikan
Dokmen penerimaan dan tindak lanjut keluhan pelanggan
Ketepatan dan ketuntasan penanganan keluhan pelanggan
:

Catatan Mutu
Sasaran Mutu
Uraian
Prosedur
1. Pelanggan menyampaikan keluhan secara tertulis atau secara lisan (via telepon/SMS/tatap
muka) kepada kepada SPI Undana.
Keluhan pelanggan yang disampaikan secara lisan dapat melalui Telepon/e-mail
Pelanggan internal Undana (mahasiswa, pendidikdan tenaga kependidikan) yang
akanmenyampaikankeluhansecaratertulismenggunakan form penyampaian keluhan
pelanggan. Form tersebut dapat diambil pada subbag kemahasiswaan dan atau
sekretariat SPI
Keluhan pelanggan eksternal yang disampaikan secara tertulis diserahkan kepada
bagian umum dan perlengkapan untuk dicatat dalam buku agenda. Selanjutnya,
dokumen tersebut diserahkan ke SPI untuk diproses lebih lanjut.
2. SPI menerima keluhan dan mencatat dalam form daftar keluhan pelanggan.
3. SPI membuat permintaan tindakan perbaikan pada formulir permintaan tindakan
koreksi/pencegahan
serta menyampaikan ke atasan langsung
pihak teradu untuk
menyelesaikan keluhan/pengaduan dengan dilampiri
dokumen penyampaian keluhan
Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari
SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT
Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : puskomundana@undana.ac.id ; puskomundana@yahoo.com

1dari2

UNIVERSITAS NUSA CENDANA

SATUAN PENGAWASAN INTERN
Standard Operating Procedures:
Penerimaan dan Penanganan Keluhan Pelanggan
pelanggan. Selain itu, SPI menyiapkan daftar bukti penerimaan formulir permintaan tindakan
koreksi/pencegahan berserta lampirannya untuk ditanda tangani oleh pihak penerima.
4. Pihak berwenang (teradu) mengisi form formulir permintaan tindakan koreksi/pencegahan
pada kolom analisis penyebab masalah dan tindakan perbaikan yang akan diambil serta
mencatat tanggal rencana penyelesaian tindakan koreksi/pencegahan.
5. Pihak berwenang (teradu) menyerahkan formulir permintaan tindakan koreksi/pencegahan
kepada SPI.
6. SPI melakukan verifikasi terkait tindakan perbaikan yang diambil serta memantau status setiap
tindakan yang diambil.

Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari
SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT
Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : puskomundana@undana.ac.id ; puskomundana@yahoo.com

2dari2