Anda di halaman 1dari 28

BAGIAN 3

BERHUBUNGAN DENGAN
PELANGGAN

Bab 5
Menciptakan
Nilai, Kepuasan
dan Loyalitas
Pelanggan

Pertanyaan yang akan kita jawab:


1.
2.
3.
4.
5.

Apakah arti dari nilai, kepuasan, dan loyalitas


pelanggan, dan bagaimana cara perusahaan
menghantar ketiga hal tersebut?
Apakah arti nilai seumur hidup pelanggan dan
bagaimana cara pemasar memaksimalkannya?
Bagaimana perusahaan dapat mengembangkan
hubungan pelanggan yang kuat?
Bagaimana perusahaan dapat menarik sekaligus
mempertahankan pelanggan?
Apa arti pemasaran database itu?

Membangun nilai, kepuasan dan


loyalitas pelanggan

Nilai Persepsi Pelanggan


Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap alternatifnya.
Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan
manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang
diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk,
jasa, personel dan citra)
Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu,
energi, dan psikologis)

Penentu Nilai Persepsi


Pelanggan

Menghantarkan Nilai Pelanggan


Loyalitas : komitmen yang dipegang secara
mendalam secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih
Proposisi nilai : kelompok manfaat yang
dijanjikan untuk dihantarkan
Sistem penghantaran nilai : meliputi semua
pengalaman yang akan dialami pelanggan
dalam proses memperoleh dan menggunakan
penawaran

Total Kepuasan Pelanggan


Kepuasan : perasaan senang atau kecewa
seseorang terhadap ekspektasi mereka.
Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
Kinerja = Ekspektasi = Puas
Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas

Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa


Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak
menarik cukup pembeli

Mengamati Kepuasan
Salah satu kunci mempertahankan
pelanggan : kepuasan pelanggan
Teknik pengukuran kepuasan
pelanggan :
Survei berkala
Tingkat kehilangan pelanggan
Pembelanja misterius

Pengaruh Kepuasan Pelanggan


Keluhan Pelanggan

Kualitas
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat (American Society for Quality Control)
Kualitas produk/jasa

Kepuasan Profitabilitas
PelangganPerusahaan

Nilai Seumur Hidup Pelanggan


Aturan Pareto :
20-80 : 20% pelanggan menghasilkan
80% atau lebih laba perusahaan

Mengukur Profitabilitas
Pelanggan

Nilai Seumur Hidup Pelanggan


Menggambarkan nilai sekarang bersih
(net present value) dari aliran laba masa
depan yang diharapkan sepanjang
pembelian seumur hidup pelanggan
Pelanggan Potensial:

Pelanggan Lama:

CRM
Proses pengelolaan informasi rinci
tentang pelanggan perorangan dan
semua titik kontak pelanggan secara
seksama untuk maksimalisasi loyalitas
pelanggan

Pemasaran Satu-Satu
1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda
2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan :
1. Kebutuhan mereka
2. Nilai mereka untuk perusahaan anda

3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan


untuk meningkatkan pengetahuan dan
membangun hubungan kuat
4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada
tiap pelanggan

Cara meningkatkan Nilai Basis


Pelanggan
Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui :
Share of wallet
Cross selling
Up selling

Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan


atau menghilangkan mereka
Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk
pelanggan bernilai tinggi

Menarik dan Mempertahankan


Pelanggan

Beberapa cara menarik dan


mempertahankan pelanggan
Mengurangi keberalihan
Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi
Membedakan penyebab dan mengidentifikasi
pelanggan
Membandingkan
kehilangan laba * nilai seumur hidup vs
biaya mengurangi tingkat keberalihan

Dinamika Retensi

Beberapa cara membangun


loyalitas

Berinteraksi dengan pelanggan


Mengembangkan program loyalitas
Mempersonalisasikan pemasaran
Menciptakan ikatan institusional

Memenangkan Kembali
Kuncinya :
menganalisis penyebab keluar dengan :
- wawancara pada saat keluar
- survei pelanggan yang hilang
dan memenangkan kembali hanya yang
berpotensi laba kuat

Database Pelanggan
Isi ideal database
konsumen :
Daftar alamat suratmenyurat dan kontak
Transaksi pelanggan
Informasi registrasi
Pertanyaan telepon
Cookies
Demografis
Psikografis
Mediagrafis

Isi ideal database bisnis


:
transaksi masa lalu

Volume, harga, laba masa lalu


Nama tim pembelian
Status kontrak saat ini
Perkiraan bagian pemasok
Pesaing
Kekuatan dan kelemahan
kompetitif
Praktik, pola dan kebijakan
pembelian

Penggalian Data
Digunakan untuk menarik informasi ayng
berguna tentang individu, tren dan segmen dari
kumpulan data.
Cara penggunaan database :
Mengidentifikasi prospek
Memutuskan pelanggan mana yang menerima
penawaran tertentu
Memperdalam loyalitas
Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan
Menghidari kesalahan pelanggan serius

Ketidaklayakan pembangunan
database :
1. Produk yang dibeli satu kali seumur
hidup
2. Pelanggan memperlihatkan sedikit
loyalitas terhadap merek
3. Penjualan unit sangat kecil
4. Biaya pengumpulan data sangat tinggi

Masalah dalam membangun


database dan CRM
1. Proses membangun dan mempertahankan
database membutuhkan investasi besar
2. Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan
berorientasi pelanggan dan menggunakan
informasi yang tersedia
3. Tidak semua pelanggan menginginkan
hubungan dengan pelanggan
4. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar

Bahaya Utama CRM


1. Implementasi CRM sebelum
menciptakan strategi pelanggan
2. Menjalankan CRM sebelum mengubah
organisasi untuk menyesuaikan diri
3. Asumsi bahwa makin banyak CRM
semakin baik
4. Mengintai pelanggan