BAB I

DEFINISI
a. PENGERTIAN
Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu. Luapan tersebut akibat tekananyang terlampau besar. Kemarahan
dalam bentuk keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga
disampaikan pada pihak- pihak luar.

Ketidakpuasan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak luar maupun dalam rumah sakit
mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit.

Pasien yang marah / complain umumnya dianggap menyebalkan karena berimbas

pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara
benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya pasien
marah karena berbagai alasan , tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan
mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan, dan pengharapan
mereka.

Pasien yang marah biasanya ingin:

Didengar
Dimengerti
Dihormati
Diberi permintaan maaf
Diberi penjelasan
Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh petugas kesehatan kepada
pasien/ keluarga yang berupa data, fakta, gagasan , konsep, kebijakan , aturan,
standar, norma, pedoman , atau acuan yang diharapakan dapat diketahui ,
dipahami, diyakini.

Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui

teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau
kondisi nyata, dengan cara member dorongan terhadap pengarahan diri, aktif
memberikan informasi-informasi atau ide baru ( Craven dan Hirnle, 1996 dalam
suliha, 2002).

TUJUAN
Tujuan Umum
Sebagai pedoman dalam melakukan pelayanan kesehatan.
Memahami bagaimana cara dan proses melakukan pelayanan kesehatan dirumah
sakit. Sehingga pelayanan kesehatan ( penkes) dapat berjalan dengan lancer dan
sesuai prosedur yang ada.
Menghargai dan menjunjung tinggi hak pasien dalam mengungkapkan perasaan
ketidak puasan menerima pelayanan kesehatan untuk menyelesaikan masalah dan
mendapatkan kepuasan dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

Tujuan Khusus
Agar pasien & keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan proses
perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih cepat.
Pasien / keluarga memahami penjelasan yang diberikan , memahami pentingnya
mengikuti terapi pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkan
motivasi untuk berperan aktif dalam menjalani terapi obat.
Pasien dapat mengungkapkan kepuasannya setelah mendapatkan penyelesaian dari
keluhan- keluhan yang disampaikannya.

BAB II
RUANG LINGKUP
Penyelesaian keluhan
Dengarkan keluhan pasien
Berusaha sependapat dengan pasien
Tetap tenang dan kuasai diri
Mengakui kemarahan pasien
Permohonan maaf
Perlihatkan empati

Pemberian informasi pelayanan dan edukasi

Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan , pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan tidak ada hambatan untuk hal itu.

Unsur unsur dalam komunikasi efektif

Sumber atau pemberi pesan ( dokter, perawat,administrasi , kasir,dll )adalah orang
yang memberikan pesan.
Isi pesan
Media atau saluran pesan ( elektronik , lisan, dan tulisan) adalah sarana komunikasi
dari pemberi pesan kepada penerima pesan.

Penerima pesan adalah pihak / orang yang menerima pesan.

Umpan balik adalah respon/ tindakan dari penerima pesan terhadap respon pesan
yang diterimanya :
Cara berbicara
Mendengar
Cara mengamati
Menjaga sikap selama berkomunikasi

Sifat komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) meliputi :
Jam pelayanan
Pelayanan yang tersedia
Cara mendapatkan pelayanan
Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Syarat komunikasi efektif

Syarat dalam komunikasi efektif adalah :
Tepat waktu
Akurat
Lengkap
Jelas
Mudah dipahami oleh penerima , sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
( kesalahpahaman).

BAB IV
TATA LAKSANA

PENYELESAIAN KELUHAN
Tentukan pokok masalah dan dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui
permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya
langsung.
Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan
berikut:
Apa yang terjadi sehingga pasien marah?
Perlakuan apa yang diterima pasien?
Apa yang pasien inginkan ?
Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan pasien dan sudah bisa
membayangkan bagaimana pemecahannya.

Yang perlu dipertimbangkan adalah pengaruh munculnya masalah ini pada orang
banyak dan pada perushaan.
Resiko biaya, waktu dan tenaga
Ketidaknyamanan pasien.
Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN
Pasien harus tahu apa yang terjadi pada keluhan mereka setelah mereka
menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan dilaksanakan.
Tentukan jangka waktu realistis , lebih baik kita mempunyai banyak waktu dalam
merealisasikan janji kita.
Bila ternyata sampai pada saatnya janji belum terealisasikan, segera hubungi pasien
dan jelaskan permasalahannya.

PEMBERIAN INFORMASI PELAYANAN DAN EDUKASI

Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang informasi
yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan berkomunikasi
secara efektif.
Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan secara
interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat, akan pulang
atau ketika datang kembali untuk berobat
Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga merasa

nyaman dan bebas, antara lain:

Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.
Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk kenyamanan mereka.
Penempatan meja, kursi atau barang barang lain hendaknya tidak menghambat komunikasi.
Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi
Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian
informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada keluarga/pendamping pasien.
Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa percaya
terhadap peran petugas dalam membantu mereka.

Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien ( termasuk adanya keterbatasan
kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen pengobatan ).

Mendapatkan data yang akurat tentang obat obat yang digunakan pasien, termasuk obat non resep.
Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan dan tingkat
ekonomi pasien/ keluarga

Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang berkaitan dengan
perawatan pasien :
Assesment pendidikan pasien dan keluarga
Pendidikan kesehatan pengobatan ; Penggunaan obat obatan yang aman:

kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan obat obat tertentu (contoh:
obat tetes, inhaler), cara penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan kapan obat harus ditebus lagi,
apa yang harus dilakukan terjadinya efek samping yang akan dialami dan Bagaimana cara
mencegah atau meminimalkannya, meminta pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada keluhan yang
dirasakan pasien selama menggunakan.
Pendidikan kesehatan Manajemen nyeri
Pendidikan kesehatan diet
Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
Pendidikan kesehatan proses penyakit
Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent)

BAB V
DOKUMENTASI

Status rawat jalan

Status rawat inap
Format penyelesaian keluhan
Format pelayanan informasi