2016PAGINA DE ACEPTACIN
NOTA DE ACEPTACIN
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----------------------------------------------------Jurado
---------------------------------------------------Jurado
TABLA DE CONTENIDO.
GLOSARIO...........................................................................................................9
INTRODUCCIN................................................................................................10
1
PROBLEMA DE INVESTIGACIN..............................................................10
1.1
1.2
1.3
OBJETIVOS.................................................................................................11
2.1
2.2
OBJETIVOS ESPECIFICOS:................................................................12
JUSTIFICACIN..........................................................................................13
MARCO DE REFERENCIA.........................................................................15
4.1
4.1.1
Historia...........................................................................................16
4.1.2
Servicios........................................................................................17
4.2
MARCO CONTEXTUAL........................................................................15
MARCO TEORICO................................................................................23
4.2.1
Sistema
4.2.2
Sistemas de produccin:................................................................23
4.2.3
El Sistema de produccin:..............................................................24
Bibliografa...................................................................................................25
LISTA DE ILUSTRACIONES.
GLOSARIO
INTRODUCCIN
PROBLEMA DE INVESTIGACIN.
1.1
1.2
1.3
10
OBJETIVOS.
2.1
2.2
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
11
JUSTIFICACIN.
12
13
4
4.1
MARCO DE REFERENCIA.
MARCO CONTEXTUAL
viable,
con
administracin
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Misin
La Fundacin Instituto Neurolgico de Colombia lidera el desarrollo de la
neurociencia de aplicacin clnica en el pas, a travs de la prestacin de un
servicio integral, la investigacin y la docencia, con un equipo humano idneo y
comprometido, tecnologa de avanzada y soportado en el sistema integrado de
gestin. Trabaja por la generacin de valor y el crecimiento institucional como
contribucin al bienestar de la comunidad.
Visin
Afianzar el liderazgo nacional con Centros de Excelencia y de Investigacin en
neurociencia e incursionar en el mercado mundial con servicios acreditados
internacionalmente para el ao 2.016.
4.1.1 Historia
Inici su desarrollo en marzo 24 de 1972 como Liga Antioquea contra la
Epilepsia, localizada en una oficina dentro de las instalaciones del Hospital San
Vicente de Pal.
En 1982 se retir del Hospital, iniciando as su desarrollo como entidad
independiente en la prestacin servicios a la poblacin de Antioquia con
problemas convulsivos, como epilepsia y trastornos similares. Su crecimiento
inicial fue acelerado, haciendo necesario el cambio a sedes cada vez ms
amplias,
En el ao 1991 se construy la sede propia actual, en la calle 55 No. 46-36, en
Medelln.
En 1996 se cambi la razn social, de Liga Antioquea contra la Epilepsia, por
Instituto Neurolgico de Antioquia y se dot con los recursos tcnicos
necesarios.
En marzo de 2006, se iniciaron las labores en la Clnica Neurolgica gracias a
la ampliacin y mejoras de la infraestructura hospitalaria de la sede principal
Durante el 2008, se inicia la construccin de la nueva sede del INDEA en el
Municipio de Apartad, en la regin de Urab, zona bananera del
Departamento de Antioquia.
En el ao 2010, el Instituto Neurolgico alcanz un gran desarrollo ofreciendo
servicios altamente especializados en neurociruga, con toda la dotacin para
realizar todo tipo de intervenciones sobre el cerebro y la mdula espinal,
Ciruga de Epilepsia y Ciruga Funcional; adems, Unidad de Alivio del Dolor,
procedimientos en Neurorehabilitacin y Unidad de Angiografa, entre otros.
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Instituto
Instituto
en Sur
robtica
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especializadas
en
epilepsia,
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4.2
MARCO TEORICO.
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Por tal motivo, conocer las estrategias de manufactura que existen, reconocer
los diferentes tipos de sistemas productivos y de programacin ms adecuados
segn el tipo de configuracin, se hace indispensable para que el proceso
propuesto lleve a realizar los cambios necesarios que conduzcan a la seleccin
ms apropiada. Se mostrar en forma esquemtica los pasos que se deben
seguir para hacer la seleccin del sistema de programacin, y se explicar en
mayor detalle cada uno de stos, proporcionando los conceptos y las
herramientas necesarias para entender y llevar a cabo el proceso de manera
exitosa
Tambin nos muestra la forma en que la productividad es medida, define como
la relacin entre insumos y productos, en tanto que la eficiencia representa el
costo por unidad de producto. Por ejemplo: En el caso de los servicios de
salud, la medida de productividad estaradada por la relacin existente entre el
nmero de consultas otorgadas por hora/ medico.
La productividad se medira a partir del costo por consulta, mismo que estara
integrado no solo por el tiempo dedicado por el medico a esa consulta, sino
tambin por todos los dems insumos involucrados en ese evento particular,
como pueden
ser materiales de curacin medicamentos empleados,
tiempo de la enfermera, etc. Segn lo anterior el sistema productivo se mide en
nmero de unidades producidas (Consultas / medico por hora) y los insumos
empleados.
(Cuatrecasas Arbs, 2000) De acuerdo con lo expuesto hasta el momento, no
es exagerado decir que el rendimiento y la competitividad de la empresa
emanan, en gran medida, de los correspondientes a las actividades de su
sistema productivo, ya que, en efecto, segn ya ha sido expuesto, el valor
aadido, objetivo bsico de la empresa, se genera inicialmente en el sistema
productivo y todo aumento del mismo redunda necesariamente en una mayor
competitividad para la empresa.
Pero, qu actividades se desarrollan en un sistema productivo y cmo
contribuyen a la mejora del valor aadido y la competitividad?
Las actividades de un sistema productivo estn constituidas por las
operaciones, es decir, las actividades conducentes a obtener el producto, sea
ste un bien industrial, en cuyo caso la actividad de produccin de llama
fabricacin, o sea un servicio; estas actividades, a su vez, se llevarn a cabo
formando parte de los procesos, con lo cual podemos decir que stos
constituyen las agrupaciones de actividades que integran la produccin.
En resumen, pues, la produccin consistir en efectuar las operaciones que
requiera el producto, lo que a su vez supondr llevar a cabo los procesos
productivos correspondientes, integrados por actividades.
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un mayor costo. Por otra parte, si vemos la calidad como conformidad con las
especificaciones, la relacin con la productividad resulta manifiesta. Si el
producto o servicio se produce con defectos, entonces hay que repararlo,
reprocesarlo o producirlo de nuevo. El resultado es que se requieren ms
recursos personal, material, equipo para producir una cantidad dada de
productos o servicios que satisfagan las especificaciones. Esto nos conduce al
concepto de calidad de proceso, que tiene una correlacin clara y directa con la
productividad. Aunque los productos terminados (o servicios prestados) de una
organizacin pueden conformarse a las especificaciones, la calidad del proceso
que produjo esos productos o servicios pueden variar ampliamente y tendr
decisiva influencia sobre la productividad de la organizacin.
Si es preciso reelaborar o reprocesar cantidades sustanciales de productos, si
las materias primas son defectuosas, si el desperdicio y la prdida de material
son excesivos, si la prdida por descartes es elevada, la organizacin no puede
alardear de altos niveles de calidad o productividad. El bajo desempeo en
calidad incrementa los recursos requeridos para producir una determinada
cantidad de bienes. La reelaboracin incrementa la cantidad de mano de obra
requerida, y tal vez el capital, y tambin los recursos energticos. Los
desperdicios y descartes incrementan el material requerido para un nivel dado
de produccin. Y el desempeo de baja calidad aumenta la necesidad de
inspeccin y control, lo cual requiere de recursos adicionales.
Con la baja calidad, una cantidad sustancial de los recursos de una
organizacin se debe consagrar a corregir defectos y manipular desperdicios
en vez de producir bienes y servicios. Al mejorar la calidad, los recursos
requeridos para producir una cantidad dada de productos declinan, y eso se
traduce en mejor productividad. La mala calidad cuesta ms de lo que se
reconoce tradicionalmente. Es coste de la calidad es calculado rutinariamente
por diversas empresas y excediendo en muchos casos el veinte por ciento de
los ingresos.
(De La Cruz Bovea, 2009) nos define la produccin y la prestacin del servicio,
La organizacin (nuestra empresa) debe planificar y llevar a cabo la
produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del
producto, Esta informacin se nos suministra a travs del proceso de diseo y
desarrollo del cual hablamos en un artculo anterior.
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, Si
estas instrucciones de trabajo no han sido elaboradas durante el proceso de
diseo y desarrollo, es prudente analizar la competencia de aquellas personas
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que tienen relacin directa con la calidad del producto (por ejemplo operarios) y
elaborarlas en caso de ser necesario; en ocasiones, se parte del supuesto de
que el personal posee las competencias necesarias y solo se detecta que no es
as cuando se producen no conformidades o cuando una determinada actividad
se lleva ms tiempo del planeado; para evitar este tipo de inconvenientes, lo
mejor es comunicarse con los operarios que trabajarn en cada etapa de la
elaboracin del producto y si es necesario, elaborar dichas instrucciones y
constatar que el operario las tenga a la vista y las utilice.
c) el uso del equipo apropiado, La identificacin de los equipos, mquinas y
herramientas apropiadas para elaborar el producto o prestar el servicio se
realiza en la etapa de diseo y desarrollo, ahora de lo que se trata es de
controlar que se utilicen los equipos y las herramientas recomendadas.
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,
Generalmente existen equipos, dispositivos y herramientas (calibradores, cintas
mtricas, etc) que nos permiten mantener el control en la elaboracin del
producto sobre todo en lo relacionado con las dimensiones de dichos
productos, es necesario que estos equipos estn disponibles oportunamente.
e) la implementacin del seguimiento y de la medicin, y Si bien en el tem
anterior se habl de la disponibilidad de los dispositivos, ahora de lo que se
trata es de implementar su utilizacin adecuadamente, para ello es necesario
constatar que se utilice correctamente y que se tengan las condiciones
adecuadas para ello.
f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega. En la fase de diseo y desarrollo se habl de unos criterios para la
liberacin del producto ac se trata de implementar las actividades que se
requieran para esa liberacin tales como la revisin, verificacin del
cumplimiento de los requisitos etc.
(Pola Maseda, 2000) nos dice que el significado histrico de la palabra
calidades el de aptitud o adecuacin al uso. El hombre primitivo determinaba la
aptitud del alimento para comrselo o la adecuacin de las armas para
defenderse. Ya le preocupaba la calidad. La aparicin de las comunidades
humanas gener el antiguo mercado entre el productor y el usuario o cliente.
An no existan especificaciones. Los problemas de calidad podan resolverse
con relativa facilidad puesto que el fabricante, el comprador y las mercancas
estaban presentes simultneamente. El comprador poda determinar en qu
grado el producto o servicio satisfaca sus necesidades. En la medida en que
se desarrolla el comercio y se amplan los mercados el productor deja de tener
contacto directo con el cliente. La relacin comercial se da a travs de cadenas
de distribucin, hacindose necesario el uso de especificaciones definidas,
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A partir de esta fase desarrollamos una metodologa para medir la calidad del
servicio (que llamamos SERVQUAL) y maduramos nuestras conclusiones
respecto a los patrones que el cliente tiene para juzgar la calidad de un
servicio. La fase III, que consisti en un estudio emprico centrado en la otra
mitad de nuestro modelo: los proveedores de servicios, ha constituido nuestro
ms complejo y ambicioso esfuerzo hasta la fecha. Slo la fase III llev consigo
una investigacin en 89 oficinas pertenecientes a cinco empresas de servicios
que operan a nivel nacional. Las tres fases de la investigacin unidas incluyen
entrevistas, sesiones de grupos con clientes, sesiones de grupos para
empleados, entrevistas en profundidad a ejecutivos, estudios del consumidor,
sondeos a directivos y empleados de primera lnea de atencin al pblico.
Estudiamos seis reas del sector servicios: reparacin de equipos, tarjetas de
crdito, compaas de seguros, llamadas de larga distancia, servicios bancarios
y corredores de inversiones.
La fase IV se centr en las expectativas que tienen los clientes sobre el
servicio; la forma en que los usuarios crean sus expectativas y los factores
claves que afectan a ese proceso. La poltica de nuestra investigacin ha sido
la de explorar mediante investigaciones cualitativas, disear un modelo con
nuestros hallazgos y, luego, estudiar cuantitativamente las relaciones que se
establecen en los modelos. Continuamos esa poltica en nuestras
investigaciones sobre las expectativas, realizando un gran nmero de sesiones
de grupo en la fase IV. Incluimos otros servicios que no habamos estudiado
hasta ese momento (servicios automotrices, servicios de equipamiento
industrial, hoteles y alquileres de camiones) y que no habamos incluido en las
primeras fases.
En este libro presentamos los frutos de nuestro viaje exploratorio hasta la
fecha. Utilizando nuestro modelo como estructura central, procuramos
demostrar que uno puede hacerse con la calidad del servicio, entenderla y
hacer algo con ella. Constituye un tema que induce por s mismo a ms
profundas investigaciones y a aplicaciones prcticas en la gestin empresarial.
Desde el inicio, en 1983, de nuestra investigacin, hemos estado interesados
en tres preguntas centrales:
Qu es la calidad del servicio?
Cules son las causas de los problemas en la calidad de los servicios?
Qu pueden hacer las organizaciones para resolver estos problemas y
mejorar sus servicios?
Completadas las primeras tres fases de investigacin, creemos que tenemos
algo que decir sobre cada una de esas tres preguntas y hemos escrito este
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libro para decirlo. A pesar de que hemos publicado una serie de artculos y
estudios monogrficos sobre varias facetas de nuestra investigacin, ste
constituye nuestro primer intento de publicar todo en un solo volumen: nuestro
modelo, nuestras metodologas, nuestros hallazgos y nuestras conclusiones.
Pero vamos tambin ms all de los hallazgos formales de nuestra
investigacin y presentamos muchas ideas, citas, casos e historias de
empresas que hemos recogido a lo largo de nuestro "viaje". Al haber dedicado
una parte importante de los ltimos siete aos a la vivencia de la calidad de los
servicios leyendo todo lo que estuvo a nuestro alcance, conversando con
quienes pudiesen hablar al respecto, realizando nuestros estudios formales,
convirtindonos en los ms severos crticos del servicio en nuestras propias
vidas como clientes tenemos al respecto, en nuestro sentir interno, modelos
y matices que tambin deseamos compartir.
Nuestros objetivos para este libro los podemos resumir de una forma muy
simple: atacar la mstica, el sentimentalismo y los mitos que rodean los temas
sobre la calidad del servicio y limitan su progreso;
ofrecer una estructura que los directivos puedan utilizar en la prctica para
entender y mejorar la calidad de los servicios;
ofrecer pautas especficas y prcticas para mejorar los servicios y transmitir el
sentido de urgencia que percibimos que existe en EEUU para mejorar la
calidad de los servicios.
Nuestro libro est dirigido a directivos con mucha o poca experiencia en
cualquier tipo de organizacin de servicios. Va especialmente dirigido a los
ejecutivos de lnea y no slo a los ejecutivos que realizan funciones de staff. A
pesar de que utilizamos los trminos empresa o compaa a nuestra
conveniencia, estamos seguros de que los directivos de organizaciones sin
fines de lucro pueden sacar provecho de este volumen y esperamos que hagan
el esfuerzo.
Todas nuestras investigaciones formales han sido realizadas en los EEUU y, en
consecuencia, ellos son el escenario de nuestra discusin. Con esto no
queremos decir que nuestros hallazgos puedan necesariamente aplicarse en
otras naciones al no poseer bases empricas que nos hagan deducir tal cosa;
de cualquier manera, podemos decir que las universidades en todo el mundo
estn utilizando nuestras investigaciones como base para sus propios estudios,
una grata evolucin que qued patente en el Seminario Internacional de
Investigaciones de Marketing realizado en el sur de Francia, durante mayo de
1988, y en el Simposio sobre la Calidad en los Servicios celebrado en Karlstad,
Suecia, en agosto del mismo ao.
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Bibliografa
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