BUSINESS

COMMUNICATIO
N
Problem analyze

PERSONALITY GROUP 2
Ana sahara 170610130088
Atika hidayati 170610130092
Chandra Khairunnisa 170610130024
Feni marliani 170610130040
Srinita Juliani 170610130032

WHO ?

WHEN ?

WHAT ?

HOW ?

FEBRUARI
2011

Toyota
melakukan
penarikan
kembali
terhadap
produknya di
seluruh dunia
terutama AS

KESALAHAN
TEKNIS
Hal ini dikarenakan
pihak Toyota
menemukan
kesalahan dalam
produksi pedal dan
gas di beberapa
jenis produk
mobilnya.

KEPERCAYAA
N
Toyota melakukan
hal tersebut untuk
mempertahankan
kepercayaan
pelanggan terhadap
Toyota.
Toyota
mempertahankan
filosofi Kepuasan
Pelanggan

KERUGIAN
Walaupun pada
saat itu Toyota
mengalami
kerugian sebesar
US$ 2 Miliar

PROBLEM
ANALYZE

 Akibat dari kesalahan yang berujung

padarecallitu

tentu

saja

pangsa

pasar mobil di AS menjadi berubah

posisinya.
Semula Toyota berada pada posisi

kedua setelah General Motors(GM),

maka

kini

diprediksi

Toyota

akan

turun ke posisi ketiga dengan GM

tetap pada posisi tertinggi, kemudian
Ford di posisi kedua dan posisi ketiga
Toyota

GM
FORD
TOYOTA
OTHER

Karena kondisi pasar yangfull-competition, kepuasan pelanggan menjadi

taruhan utama. Pelanggan yang kecewa menjadi sasaran empuk untuk
direbut oleh pesaing.
Sama hal nya dengan pelanggan Toyota yang mulai beralih ke GM.
Maka, Tindakan Toyota yang me-re-call mobil yang telah berada ditangan
pelanggan memang mengeluarkan biaya yang sangat besar, tapi harga
tersebut tidak sebanding apabila Toyota harus kehilangan kepercayaan
pelanggan.

 Toyota

melakukanhansei(critical

self

reflection)

dan

memperbaiki

organisasinya untuk kembali ke filosofi dasar yang telah dimilikinya

kemudian bergerak cepat merebut kembali posisinya di pasar global. Tentu
saja hal ini memerlukan analisis terhadap akar penyebab kesalahan itu
terjadi (root cause analysis) dan kemudian melakukan sejumlah tindakantindakan perbaikan (counter measures) yang tepat dan sistematis.

 Kepuasan pelanggan ini pada dasarnya dibentuk oleh tiga faktor utama

mulai dari mutu produk itu sendiri, harga jual yang kompetitif dan
pengiriman tepat waktu. Ketika terjadi kesalahan ataupun kegagalan yang
menyangkut salah satu dari ketiga faktor itu maka sungguh akan besar
dampak negatifnya terhadap citra perusahaan, dalam hal ini citra
produknya (brand image).
Bila penanganannya kurang tepat, atau bahkan salah, akan tamatlah

riwayat perusahaan itu. Sehingga akan beratlah kerja keras yang harus
dilakukan untuk mengembalikan citra itu kembali seperti semula.

CONCLUSION
Dalam

mengahadapi

masalah

tersebut,

Toyota

lebih

mengutamakan

KEPERCAYAAN PELANGGAN walaupun mereka mengalami kerugian yang

sangat besar. Namun Toyota meyakini bahwa kepuasan pelanggan merupakan
hal yang paling penting dan harus dijaga agar mereka dapat menguasai pasar
global.
Perusahaan

kelas

dunia

seperti

Toyota

saja

berpikiran

bahwa

kepuasan

pelanggan adalah kunci kesuksesan perusahaan, oleh karena itu relasi antara
produsen dengan pelanggan memang harus dijaga dengan baik agar bisnis yang
dijalankan dapat berkembang.

THANK YOU