4316 9408 1 PB Indah Dwi Kurniasih
4316 9408 1 PB Indah Dwi Kurniasih
Abstract
The competition with other dealers offering similar service results in the decreasing number of
customers atAHASS 0002-Astra Motor Semarang Siliwangi (AMSS) within the past two years (20082009). This study is aimed at finding out the influence of price and service quality upon customer
loyality mediated by customer satisfaction. A hundred customers are chosen using purposive sampling
method. Data are obtained by using questionnaire, interview, observation and documentation which
are then analyzed using path analysis. The study concludes that price and service quality have bigger
direct impact upon customer loyalty than the indirect impact. Total impact of price upon customer
loyalty is bigger that total impact of service quality upon loyality. Therefore it is suggested that AHASS
0002-AMSS give discount, free merchandise for regular customers, free snack, free internet facility,
and additional service day such as during holiday.
Persaingan dengan dealer lain yang menawarkan layanan yang sama membuat jumlah pelanggan
pada Bengkel AHASS 0002-Astra Motor Semarang Siliwangi (AMSS) mengalami penurunan dalam
dua tahun terakhir (2008-2009). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Sebanyak 100
pelanggan diambil sebagai sampel melalui metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data menggunakan
analisis jalur. Penelitian menyimpulkan bahwa pengaruh langsung harga terhadap loyalitas lebih besar
daripada pengaruh tidak langsungnya. Sedangkan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap
loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya. Pengaruh total harga terhadap loyalitas
lebih kecil daripada pengaruh total kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Disarankan AMSS
memberikan diskon harga, merchandise dan makanan ringan gratis, peningkatan fasilitas internet
gratis dan layanan tambahan hari misalnya hari libur.
Keywords
Price, Service Quality, Customer Loyalty
Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
PENDAHULUAN
Semakin banyaknya jumlah pengguna
sepeda motor, untuk itulah secara tidak
langsung konsumen juga membutuhkan sarana
dan prasarana untuk merawat maupun
memperbaiki kendaraannya tersebut agar layak
pakai, tidak kalah dengan produk baru dan
dapat dijual dengan harga yang tinggi. Hal ini
menimbulkan persaingan yang ketat terutama
pada penyedia jasa service antara dealer resmi
yang bekerjasama dengan merk-merk sepeda
motor tertentu yang saling bersaing untuk
mendapatkan konsumen. Oleh karena itu
penyedia jasa lebih meningkatkan tujuan yang
lebih baik yakni bagaimana cara menumbuhkan
konsumen yang puas atas jasa yang diberikan
ke arah konsumen yang loyal.