Anda di halaman 1dari 5

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang


1.1.1. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service yang secara harfiah
berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku
pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa
pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum
ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang
dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
1
Memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa
melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan
secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam
organisasi.
Pelayanan

Prima

sebagaimana

tuntutan

pelayanan

yang

memuaskan

pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki


kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi
1.1.2. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu
menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

SEJARAH

Perjalanan kesuksesan Hero tidak terlepas dari kehidupan "hero"-nya yang sangat inspiratif.
Beliau ialah almarhum M.S. Kurnia, yang dilahirkan pada 1 Desember 1934 di Sukabumi,
Jawa Barat. Beliau dibesarkan di masa yang sulit. Di Jakarta, Kurnia kecil tidak mempunyai
waktu untuk menikmati masa kecilnya seperti orang lain, dan beliau harus membantu
keluarganya keluar dari kesulitan.
Kurnia kecil tidak mau membuang-buang waktu. Setelah sekolah tanpa waktu untuk bermain
dengan teman-temannya, Kurnia langsung bekerja untuk mengumpulkan uang dengan
menjual makanan. Kegigihannya menghasilkan dukungan dari orang tuanya dan saudaranya.
Sampai 1954, Kurnia dengan kakaknya laki-lakinya, Wu Guo Chang, mencoba untuk
melakukan bisnis dengan serius. Bersama, mereka mendirikan CV (Commanditaire
Vennootschap) perusahaan dengan nama CV. Hero.
Pada tahun 1959 Wu Guo Chang mengundurkan diri dari CV. Hero , namun Kurnia tidak
putus asa dan tetap optimis dengan prospek ritel bisnis Hero dalam makanan dan minuman
impor. "Kunci dari kesuksesan adalah pertama, kita harus mengambil kesempatan pada waktu
yang tepat walaupun kesempatan itu datang dari mana saja. Kedua, itu tergantung pada
apakah anda mempunyai visi dan bisa bertumbuh di atas yang lain", kata Kurnia secara jelas
tentang prinsipnya. Ini adalah bakat Kurnia. Dia bisa melihat sisi positif dari sebuah
kesempatan yang tidak bisa dilihat oleh kebanyakan orang.
Tidak lama kemudian, tahun 70-an datang dan membawa harapan. Saat kondisi ekonomi
membaik, Kurnia melihat kesempatan. "Lihatlah orang-orang asing itu, mereka pergi ke
Singapura 3 atau 4 kali hanya untuk berbelanja makanan barat dan minuman. Ini adalah
kesempatan, kita bisa mengimpor makanan dan minuman yang mereka butuhkan dan kita
bisa menjualnya lagi di Jakarta" kata Kurnia dengan penuh semangat.
Dengan nasehat dari temannya yang berasal dari Kanada, Mr Charles Turton, Kurnia dan
Nurjahati pergi ke Singapura untuk melakukan survey tentang supermarket. Satu per satu,
mereka mengunjungi beberapa supermarket modern disana, dan mereka membuat persiapan
dengan hati-hati. Kurnia lalu siap untuk membuka supermarket modern. Dia sangat percaya
diri dan yakin dengan prospek bisnisnya. Untuk pertama kali pada 23 Agustus 1971, Hero
Mini Supermarket dibuka. Supermarket ini berlokasi di Jl. Falatehan No. 23, Kebayoran
Baru, Jakarta Selatan, di tengah perumahan mewah, dengan total pegawai hanya 16 orang.
Upacara pembukaannya sangat sederhana, hanya keluarga dekat yang diundang.
Di awal bisnis supermarketnya, Kurnia mengalami banyak kesulitan. Dia menyadari bahwa
waktu kerjanya kurang menguntungkan. Ditambah kurangnya pengalaman, banyak makanan
yang terbuang karena tidak terjual. Dia akhirnya berinovasi, memulainya dengan membangun

gudang spesial untuk makanan segar untuk mengatur waktu kerja para pegawainya.
Pada tahun 70-an, kebanyakan supermarket tutup pada hari Minggu dan liburan. Kurnia
melihat situasi ini sebagai kesempatan. Pada hari-hari tersebut, dia membuka Hero dan
mendapat respons yang besar dari pelanggannya. Melihat kesuksesan Hero, toko lainnya dan
supermarket lalu mengikuti strateginya. Ini membuat Hero sebagai pelopor dalam
mempunyai jam belanja alternatif di Indonesia! Pasang dan surut, untung dan rugi, surplus
dan minus, Kurnia harus melewati ini semua dalam menjalani ritel bisnisnya. Bersama
dengan Nurhajati, dia melakukan apa pun untuk mencapai kesuksesan untuk Hero. Karena
Kurnia, "Semua harus ada percobaan pertama. Tanpa itu, akan sangat sulit untuk mengetahui
apakah ini akan bekerja atau tidak." Dan itu tidak mengambil waktu yang lama untuk
prinsipnya untuk dibuktikan.
Kesuksesan Hero Faletehan menciptakan kesempatan yang lebih banyak untuk Kurnia dan
membuatnya lebih mudah untuk mencapai target yang dia inginkan. Kesuksesan Hero
pertama dikarenakan waktu yang tepat, ekonomi yang kondusif, dan juga dukungan dari
partner perusahaan.
Lebih dari itu, Hero bertahan dan melanjutkan berkembang dengan hampir tidak ada pesaing!
Kebanyakan, hanya ada para pengikut. Selama Hero berkembang, supermarket lainnya
muncul dan mengikuti gaya Hero.
Tidak mengejutkan, Hero Supermarket berkembang seperti bambu di musim semi. Hero
berkembang menjadi perusahaan ritel yang dihormati di Indonesia. Satu per satu, Hero
Supermarket dibuka di tahun 70-an. "Membuka satu Supermarket setiap tahun", kata Kurnia
saat dia mengatur target penjualan. Sampai 1980, pernyataan Kurnia dibuktikan dengan
terbentuknya 9 cabang Hero Supermarket di Jakarta. Ini adalah pencapaian yang luar biasa
pada saat itu!

Pelayanan prima di supermarket


esuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan
pengaruh beberapa variabel yang sudah diteteapkan. Penelitian ini dilakukan pada Pelanggan
Giant Supermarket Dinoyo Malang dengan jumlah responden sebesar 60 responden. Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel
bebas (Kepuasan Pelanggan) digunakan analisis regresi linier berganda, analisa uji t dan uji F.
Demi memperoleh hasil regresi yang baik, maka sebelum dilakukan uji regresi, terlebih
dahulu dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji
multikolinieritas, uji heteroskedastisitas.
Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh simultan dari variabel-variabel Bauran
promosi dan Atribut Produk yang ditunjukkan pada hasil Sig. F adalah 0,000, sedangkan
pengaruh secara parsial ditunjukan dengan Bukti Fisik (X1) Sig. t = 0,037, variabel
Keandalan (X2) Sig. t = 0,039, variabel Tanggapan (X3) Sig. t = 0,018, variabel Jaminan
(X4) Sig. t = 0,021, variabel Perhatian (X5) Sig. t = 0,041, Dan juga nilai koofesien

determinasi (R2) sebesar 0,726 artinya, bahwa kemampuan model regresi dalam memprediksi
nilai variabel adalah sebesar 72,6 % sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar
variabel bebas yang diteliti.
Pada Standardized Coeficient Beta nilai paling tinggi adalah Tanggapan sebesar 0,247, ini
menunjukan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
penelitian ini.

Daftar barang-barang umum yang biasa


dibeli saat belanja rutin mingguan atau bulanan
di supermarket atau hipermarket :
A. Bahan makanan dan minuman :
1. Beras
2. Telur
3. Minyak Goreng
4. Gula pasir
5. Gula merah
6. Garam dapur
7. Susu
8. Mie Instan
9. Tepung Terigu
10. Makanan ringan
11. Minuman ringan
12. Kopi
13. Teh
14. Makanan kaleng
15. Kecap
16. Saus Sambal
17. Daging, ikan, ayam dan olahannya
18. Bumbu Masak
19. Sayur-Sayuran
20. Buah-Buah

Fasilitas DiSupermarket
1.AC
2.Tv
3.culkas
4.kipas angin
5.CCTV
6.Lampu
Peralatan ini untuk memastikan agar pelanggan merasa nyaman
dan puas di supermarket ini!

Penutup
Ketika kita hendak memulai usaha bisnis darimana kita terlebih dahulu memulainya?
DR (HC). Ir.Ciputra pernah berkata lebih baik kita bertengkar selama masa
perencanaan daripada bertengkar selama masa pelaksanaan dengan kata lain
tuntaskan sebanyak mungkin pertanyaan dan permasalahan usaha bisnis sebelum
usaha tersebut dilakukan. Langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah "Berburu
Peluang Usaha" dan UCEO telah mempersiapkan pembelajaran ini secara gratis untuk
siapapun Anda dan dimanapun Anda berada.