BAB III

MANAJEMEN KUALITAS
A. Pengertian Kualitas
Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional
sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas menggambarkan
karakteristik langsung dari produk seperti performance, keandalan (realibility), dan mudah
dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetic). Sedangkan definisi strategik dari kualitas
adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting
the needs of customer).
Berdasarkan pengertian kualitas di atas, tampak bahwa kualitas selalu fokus pada pelanggan
(customer focused quality). Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta
layanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada
segala sesuatu yang menentukan kepuasaan pelanggan, suatu produk atau jasa yang
dihasilkan baru dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat
dimanfaatkan dengan baik, serta dihasilkan dengan cara yang baik dan benar.
Krajewski dan Ritzman (1996) membedakan pengertian kualitas menurut pandangan
produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi (conformance to specification), dalam hal ini produsen memberikan toleransi
tertentu yang dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan.
Dalam perusahaan manufaktur, spesifikasi adalah toleransi untuk dimensi yang menentukan,
misalnya, kegunaan, cara perawatan. Sedangkan dalam perusahaan jasa, kecocokan dengan
spesifikasi penting, sekalipun output tangible tidak dihasilkan. Spesifikasi dari operasi jasa
berhubungan dengan on-time delivery (response time).
Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah:
1. Nilai (value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai
kualitas.

2. Fitness for use, adalah kemampuan barang atau jasa yang dihasilkan memenuhi
fungsinya. Untuk barang biasanya dapat dilihat dari segi teknisnya, sedangkan untuk
jasa penampilan, gaya, dan pelayanan.
3. Dukungan (support). Kualitas produk dan jasa juga ditentukan oleh dukungan
perusahaan tehadap produk atau jasa yang dihasilkan.
4. Kesan Psikologis (psychological impressions). Konsumen sering mengevaluasi
kualitas produk atau jasa berdasarkan kesan psikologis, atmosfir/suasana, imge, dan
estika.
Beberapa definisi umum tentang kualitas yang dikemukakan oleh para guru kualitas,
antara lain:
1. Juran mendefinisi kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitmes for use).
Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
2. Crosby mendefinisi kualitas sebagai tingkat kesesuaian dengan persyaratan, yaitu
persyaratan pelanggaan, bukan persyaratan perusahaan.
3. Deming, strategi Deming didasarkan pada alat-alat statistik. Strategik ini
cenderung bersifat bottom-up. Penekanan utama strategi adalah perbaikan dan
pengukuran kualitas secara terus-menerus.
4. Filosopi Taguchi berdasar pada premis bahwa biaya dapat diturunkan dengan cara
memperbaiki kualitas dan kualitas tersebut secara otomatis dapat diperbaiki
dengan cara mengurangi variasi dalam bentuk dan proses.
Dari definisi tersebut ada beberapa kesamaan dalam merumuskan kualitas yaitu,
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

B. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Sekarang ini, kesenjangan kualitas mobil jepang dan mobil lain mengecil secara dramatis.
Namun demikian, pelajaran yang diambil oleh perusahaan diseluruh dunia ada;ah
perekonomian global tahun 1990-an menyatakan bahwa perusahaan menyediakan produk
dan jasa yang semakin meluas dengan tingkat kualitas yang tin ggi kepada customer.
Bounds et al. (1994) mencoba menjelaskan pengertian TQM dari kata-kata yang
membentuknya, yaitu: total, kualitas, dan manajemen. Bounds mendefinisikan TQM sebagai
konsep perbaikan yang dilakukan secara terus-menerus, yang melibatkan semua karyawan
disetiap bagian organisasi untuk mencapai kualitas yang prima dalam semua aspek organisasi
melalui proses manajemen. Secara lebih rinci, definisi TQM dapat diuraikan sbb:
1. Pengertian total: menunjukan bahwa TQM merupakan strategi organisasional
menyeluruh yang melibatkan semua panjang dan jajaran manajemen dan karyawan.
Setiap orang terlibat dalam proses TQM.
2. Pengertian kualitas: Kualitas didefinisi oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer
departemen pengendalian kualitas. Kenyataan bahwa ekspektasi pelanggan bersifat
individu, tergantung latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis,
mempunyai implikasi penting, kualitas bagi pelanggan mungkin tidak sama dengan
pelanggan lainnya.
3. Pengertian manajemen: mengandung arti bahwa TQM merupakan manajemen.
Pendekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen orang. Implementasi TQM
mensyaratkan berbagai perubahan organisasional dan manajerial total dan
fundamental, yang mencakup visi, orientasi strategic, dan berbagai praktik
manajemen vital lainnya.

Bounds et al. (1994) mencoba menjelaskan pengertian TQM dari kata-kata yang
membentuknya, yaitu: total, kualitas, manajemen. Bounds dkk mendefinisi TQM sebagai
konsep perbaikan yang dilakukan secara terus-menerus, yang melibatkan semua karyawan
disetiap bagian organisasi untuk mencapai kualitas yang prima dalam semua aspek organisasi
melalui proses manajemen. Secara lebih rinci, definisi TQM dapat diuraikan di bawah ini
(Handoko, 1998):

1. Pengertian Total: menunjukan bahwa TQM merupakan strategi organisasional

menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan.
2. Pengertian kualitas: bukan saja berarti produk bekas cacat, tetapi TQM lebih
menekankan layanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan
organisasi atau manajer departemen pengendalian kualitas.
3. Pengertian manajemen: mengandung arti bahwa TQM merupakan manajemen.
Pendekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen orang.
Adapun yang mendasari prinsip ini adalah adanya konsep bahwa organisasi merupakan
proses yang saling terkait, dan adanya keyakinan bahwa dengan memperbaiki proses,
organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan yang terus meningkat.
Tim kerja, tim atau kelompok kerja terdiri dari para manajer, dan bukan manajer dari
berbagai fungsi, serta para pemasok dan pelanggan. Prinsip ini berasumsi bahwa:
a) Karyawan bukan manajer dapat memberikan konstribusi penting bagi organisasi
pada saat mereka mempunyai kekuatan dan sumber daya lain yang dibutuhkan
b) Prinsip kelompok kerja antar fungsi, yaitu adanya keyakinan bahwa organisasi
sebagai suatu system, tidak akan pernah efektif apabila masing-masing subbagian
hanya mementingkan diri sendiri
c) Prinsip kelompok kerja dengan melibatkan pemasok dan pelanggan, berdasar
adanya persepsi keuntungan yang diperoleh yaitu dari adanya sinergi dan loyalitas
Dengan demikian TQM berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya
manusia, pemasok, dan para pelanggan di lingkungan perusahaan.

C. PENINGKATAN KUALITAS DAN PERAN KARYAWAN

Dalam pelaksanaan TQM di perlukan adanya keterlibatan semua karyawan. Semua karyawan
harus menyadari arti pentingnya kualitas produk atau jasa bagi perusahaan. Semua karyawan

mau tidak mau harus berpartisipasi dalam menjaga kualitas produk dan jasa yang akan
disampaikan kepada customer. Untuk melibatkan karyawan ada beberapa hal yang perlu
dikerjakan, antara lain:
1. Perubahan Kultural (cultural change). Suatu perusahaan yang akan menerapkan TQM
harus terlebih dahulu dapat merubah budaya organisasi yang mendukung. Oleh
karena itu budaya organisasi harus sesuai dengan kebutuhan, dan harus dapat
memuaskan customer, yaitu: external dan internal customer adalah customer yang
membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan sedangkan internal customer
adalah karyawan atau staff perusahaan yang memerlukan output (barang) dari bagian
lain yang akan diproses menjadi produk atau jasa yang akan diserahkan pada proses
selanjutnya.
2. Pengenmbangan individu (individual development) melalui program on-the-jobtraining

D. TQM PADA BIDANG JASA

1. Total Quality Service (TQS)
System manajemen strategic dan integratif yang melibatkan manajer dan karyawan, serta
menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses organisasi
agar memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan .
a.
b.
c.
d.
e.

Fokus pada pelanggan (customer focus)

Keterlibatan total (involvement) mengandung arti komitmen total
Pengukuran
Dukungan sistematis
Perbaikan berkeseimbangan

2. Dimensi kualitas layanan

a. Reability ( kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang di
janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
b. Responsiveness ( daya tanggap) yaitu kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Assurance yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat di percaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguan-keraguan.

d. Empathy yaitu kemudahan dalam melakuakan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
e. Tangibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
E. QUALITY COSTS
1. Costs untuk mencapai kualitas yang bagus
a. Prevention costs. Costs untuk menjegah terjadinya produk berkualitas rendah. Yang
termasuk prefention costs adalah :
1) Quality planning costs
2) Product design costs
3) Process costs
4) Tranning costs
5) Information costs
b. Appraisal costs. Cost yang timbul untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan
kualitas dan pengembangan laporan kinerja kualitas.
Yang termasuk appraisal costs :
1) Inspection and testing.
2) Test equipment costs
3) Operator costs

2. Costs yang timbul karena kualitas rendah

a. Internal failure costs. Terjadi jika produk berkualitas rendah diperbaiki sebelum
sampai ke pelanggan.
Yang termasuk internal failure costs adalah:
1) Scrap costs
2) Rework costs
3) Process failure costs
4) Process downtime costs
5) Price downgrading costs
b. External failure costs. Costs yang terjadi setelah pelanggan menerima produk
kualitas rendah dan hal ini berhubungan dengan customer service.
Yang termasuk dengan external failure costs adalah:
1) Customer complaint costs
2) Product return costs
3) Warranty claims costs
4) Product liability costs

5) Last sales costs

3. Mengukur dan melaporkan Quality Costs
Index Number: rasio yang mengukur quality cost terhadap nilai dasar tertentu, yaitu sebagai
berikut:
a.
b.
c.
d.

Labor index
Cost index
Sales index
Production index

F. IDENTIFIKASI MASALAH KUALITAS DAN PENYEBABNYA

1. Diagram pareto
Diagram pareto dapat digunakan sebagai alat interpretasi untuk beberapa hal:
a. Menentukan frekuensi dan urutan pentingnya masalah-masalah atau penyebab
dari masalah-masalah yang ada
b. Memfokuskan perhatian pada isu-isu kritis yang ada melalui pembuatan ranking
terhadap masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah itu dalam
bentuk yang signifikan.
Langkah-langkah dalam membuat diagram Pareto:
a. Menentukan item klasifikasi yang akan digunakan dalam grafik, sebagai contoh
item mendasar sesuai dengan masalah kerusakan,cacat, dan sebagainya.
b. Menetapkan periode waktu dari diagram dan grafik
c. Menjumlahkan setiap item untuk periode yang telah ditetapkan
d. Menggambar sumbu horizontal dan membatasi sumbu horizontal dengan ukuran
tingkat, seperti jumlah produk catat, atau persentase produk cacat.
e. Dibawah sumbu vertical, pertama ditulis item yang paling penting, agak penting,
kurang penting, tidak penting dan seterusnya
f. Menggambar balok, yaitu tinggi balok menggambarkian nilai pada sumbu vertical
dengan lebar balok selalu sama
g. Memberi judul pada grafik dan menamai sumbu dari grafik itu
Manfaat diagram pareto:
a. Menunjukan masalah utama

b. Menyatakan perbandingan masing-masing masalah terhadap keseluruhan

c. Menunjukan perbaikan setelah tindakan perubahan-perubahan daerah yang
terbatas
d. Menunjukan perbandingan masalah sebelum dan sesudah perbaikan
2. Diagram Ishikawa/Cause and Effect Diagram
Diagram Ishikawa disebut juga dengan diagram Tulang Ikan atau Fish Bone.
Diperkenalkan oleh Prof. Khoiru Ishikawa dari University of Tokyo dalam diagram
Ishikawa terdapat dua bagian, bagian pertama merupakan faktau penyebab atau
kerusakan dan bagian yang lain merupakan karakteristik tingkat mutu atau akibat.
Diagram Ishikawa digunakan untuk kebutuhan-kebutuhan:
a. Membantu mengidentifikasi akar penyebab dari suatu masalah.
b. Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah
c. Membantu dalam penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut
Langkah-langkah dalam membuat diagram Ishikawa:
a. Menentukan karakteristik mutu dan menemukan penyebabnya
b. Menulis karakteristik mutu pada sisi kanan dan menggambar anak panah besar dari
sisi kiri ke kanan
c. Menulis faktor rinci yang dianggap sebagai penyebab penyimpangan (sebagai item
cabang) dan pada setiap ranting digambarkan cabang yang lebih kecil untuk
menyatakan faktor yang lebih rinci.
G. ISO 9000
ISO 9000 merupakan nama generic untuk system manajemen kualitas Internasional yang
dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987 oleh Organisasi Internasiuonal untuk standarisasi
(The International Organization For Standardisation = ISO) yang bermarkas di Geneva,
Switzerland, yang merupakan hasil kerja dari komite teknik 176 (Technical Committee 176 =
TC 176).
Tujuan ISO adalah mengembangkan dan mempromosikan standar-standar umum yang
berlaku secara Internasional. ISO 9000 bukan merupakan standar produk, karena ISO 9000

tidak memuat suatu persyaratan spesifik yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan jasa).
Tetapi ISO 9000 merupakan standar system manajemen kualitas internasional, karena ISO
9000 memuat persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh system manajemen dalam
menghasilkan suatiu produk.
Model-model pemastian kualitas, yang diuraikan dalam ketiga standar internasional
dibawah ini, mewakili tiga bentuk syarat system kualitas yang berbeda, sesuai untuk tujuan
pemasok dalam memperagakan kemampuannya dan untuk assesment kemampuan pemasok
oleh pihak luar.
Adapun ketiga standar internasional tersebut adalah:
1) ISO 9001, Quality system models, merupakan Model bagi pemastian kualitas dalam
perancangan, pengembangan, produksi, pemasangan dan pelayanan (untuk digunakan
bila kesesuaian pada syarat yang ditentukan harus dipastikan oleh pemasok selama
perancangan, pengembangan, produksi, pemasangan dan pelayanan).
2) ISO 9002, Quality system models, merupakan Model bagi pemastian kualitas dalam
perancangan, pengembangan, produksi, pemasangan dan pelayanan (untuk digunakan
bila kesesuaian pada syarat yang ditentukan harus dipastikan oleh pemasok selama
produksi, pemasangan dan pelayanan).
3) ISO 9003, Quality system models, merupakan Model bagi pemastian kualitas dalam
perancangan, pengembangan, produksi, pemasangan dan pelayanan (untuk digunakan
bila kesesuaian pada syarat yang ditentukan harus dipastikan oleh pemasok hanya
dalam inpeksi dan tes akhir).

H. STATISTICAL QUALITY CONTROL

1. Tujuan Pengendalian Kualitas
a. Pengawasan terhadap kualitas produk, sehingga barang yang dibuat dapat
menjalankan fungsinya sesuai yang diharapkan.
b. Untuk mengetahui kelemahan dan kesulitan yang dihadapi, serta agar dapat
diadakan perubahan dan perbaikan dan menjaga jangan sampai terjadi kesalahan
lagi.

c. Untuk mengetahui apakah segala sesuatunya sudah berjalan dengan efisien dan
apakah mungkin mengadakan perbaikan
2. Langkah-langkah pengendalian kualitas
a. Menetapkan Standar, yaitu menetapkan standar mutu biaya, standar mutu prestasi
kerja, standar mutu keamanan, dan standar mutu keterandalan yang diperlukan
dalam proses produksi tersebut
b. Memiliki kesesuaian dari produk yang dibuat atau jasa yang ditawarkan terhadap
standar-standar ini
c. Bertindak bila perlu, yaitu mengoreksi masalah dan penyebabnya melalui faktofaktor yang mencakup pemasaran, perencanaan, perekayasaan, produksi, dan
pemeliharaan yang mempengaruhi kepuasan pemakai
d. Merencanakan perbaikan, yaitu mengembangkan suatu upaya untuk memperbaiki
standar, biaya, prestasi, keamanan, dan keterandalan.

3. Faktor penyebab terjadinya variasi

a. Variasi penyebab khusus (special-causes variation) adalah kejadian diluar system
industry yang mempengaruhi variasi dalam system industry itu.
b. Variasi penyebab Umum (common causes variation) adalah faktor-faktor didalam
system industri atau yang melekat pada proses industri yang menyebabkan
timbulnya variasi dalam system industri serta hasil-hasilnya.

4. Control Chart
Metode control chart merupakan metode yang digunakan untuk menjelaskan pengawasan
suatu proses, menggunakan grafik untuk mengevaluasi apakah proses berada dalam keadaan
terkendali atau tidak.
Beberapa alas an mengapa control chart digunakan didalam pengawasan proses produksi:
a. Control chart merupakan teknik yang terbukti dapat meningkatkan produktifitas
b. Control chart efektif dalam mencegah ketidaksesuaian, yaitu menjaga agar proses
tetap dalam kendali

c. Control chart dapat membedakan antara gangguan dan ketidaknormalan

d. Control chart memberikan informasi diagnostik yang dapat dipakai untuk
melakukan suatu perubahan agar dicapai peningkatan prestasi.
e. Control chart memberikan informasi mengenai kemampuan proses

5. Control chart untuk variable

Control chart untuk variable adalah suatu karakteristik kualitas yang dapat diukur
seperti dimensi, berat, atau volume. Control chart untuk variable adalah
pengendalian kualitas yang dilakukan pada waktu proses dengan menggunakan
angka-angka.
Ada dua macam Control chart untuk variable.
a. X-Chart
Diperoleh dengan mancari rata-rata sinpel dari produk yang diteliti.
b. R-Chart
Diperoleh dengan cara mencari variable sampel dari yang paling terkecil sampai yang
terbesar.

6. Control Chart untuk atribut

Control chart untuk atribut adalah pengendalian kualitas yang dilakukan dengan cara
menunjukan sifat atributnya dan tidak dapat diukur dengan angka.
Control chart untuk atribut ada dua macam, yaitu:
a. P-Chart, digunakan untuk mengukur :
Proporsi ketidak sesuaian (penyimpanan atau sering disebut cacat), dari item

item dalam kelompok yang sedang diinspeksi

Untuk mengendalikan proporsi dari item-item yang tidak memenuhi syarat
spesifikasi kualitas atau proposi dari produk yang cacat yang dihasilkan dalam

suatu proses
Proporsi yang tidak memenuhi syarat didefinisikan sebagai rasio banyaknya
item dalam kelompok itu

b. C-Chart

Diperoleh dengan cara menjumlahkanb kejadian yang tidak diharapkan seperti

kerusakan, keluluhan, kesalahan, dan lain sebagainya dari sempel yang diambil. Cchart digunakan untuk pengawasan jumlah total cacat per unit dengan jumlah
subgroup yang konstan.

I. ACCEPTANCE SAMPLING
Acceptance sampling sebagai alat kontrol kualitas digunakan untuk menerima atau
menolak hasil produksi berdasarkan jumlah produk cacat dalam sample. Teknik ini tidak
konsisten dengan filosofil TQM atau zero defect.
Dalam acceptance sampling produsen dan konsumen sepakat tentang jumlah kecacatan
yang dapat diterima. Acceptance sampling hanya mengidentifikasi, bukan mencegah
terjadinya kualitas buruk. Pengukuran menggunakan persentase atau jumlah unit cacat
per sejuta unit produk.
1. Single-sample attribute plan
single sampling plan
- N = lot size
- n = ukuran ssample (random)
- c = jumlah penerima
- d = jumlah produk cacat dalam sample
jika d c, produk diterima
jika d c, produk diterima
Risiko produsen dan konsumen dapat dievaluasi dengan :
AQL ( acceptable quality level )
LTPD ( lot tolerance percent defective )
( risiko produsen )
( risiko konsumen )
Kurva operating characteristic ( OC )
menunjukkan probabilitas penerimaan produk pada tinggkat kualitas berbeda

beda pada sampling plan tertentu.

membantu menejemen untuk membedakan produk bagus dan produk cacat
bentuk dan lokasi kurva ditentukan oleh ukuran sampel (n) dan tingkat
penerimaan (c) pada samping plan

Averege Outgoing Quality (AOQ)

Jumlah produk cacat yang diharapkan dapat diterima oleh konsumen dengan
sampling plan
Average outgoing quality limit (AOQL)
- Poin maksimum pada kurva
- Level kualitas terburuk

2. Double Sampling Plans

a. Dapat dilakukan dengan mengambil sampel awal kecil
b. Menerima atau menolak berdasar 2 sampel
c. Lebih hemat dari pada single-sampling plans

3. Multiple Sampling Plans

a. Menggunakan ukuran sample yang lebih kecil
b. Dapat dilakukan dengan sample awal
c. Penyampelan dilanjutkan sampai semua sampel diterima atau ditolak berdasar
data sampel