Servicio al Cliente

Actividad Unidad 2
Estudio de Caso Parte II

Leidy Lorena Riao Cd. 1.110.502.110

Grupo: 102609_85

Tutor
SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela De Ciencias Administrativas Contables Econmicas Y De Negocios
ECACEN
Administracin de Empresas
Ibagu Tolima
Abril 2016

CASO ESTUDIO UNIDAD 2

1. Con la actitud de Mara, podramos conseguir la satisfaccin y
fidelizacin del cliente?
Con la actitud de Mara no es posible conseguir la satisfaccin y fidelizacin del
cliente ya que tiene una actitud agresiva y desatenta con ella. Por otra parte fuera
de su actitud grotesca, no se preocup por satisfacer la necesidad de su clienta,
rechazando la posibilidad de ensearle el producto/servicio a Linda de acuerdo a
la cita propuesta, por lo que muy seguramente Linda no acudir a la cita que
propone Mara y por ende, esta perder la venta del paquete de viaje. De esta
forma, no es posible satisfacer las necesidades o gustos, ni fidelizar el cliente.
2. Usted, en la posicin del cliente, Con cul agencia se sentira mejor
atendido?
En la posicin de Linda, me sentira muy bien atendida en la agencia X, con el
asesor Oscar, ya que esta persona, fue muy cortes y permiti exponer a su cliente
sus expectativas del servicio que necesita. As mismo, Oscar como asesor de la
agencia x, manifiesta deseo de disponer de tiempo para dedicarle a su cliente
adems de facilitarle la posibilidad de ver un portafolio de productos y despejar
sus dudas.
3. A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar el
marketing relacional?
El marketing relacional es el concepto que rene la captacin de clientes con la
bsqueda de su satisfaccin integral a corto y largo plazo en el cliente. En el caso
de la agencia x, es posible detectar que se est aplicando el marketing relacional
ya que el asesor se preocupa por convencer a su cliente de adquirir el
producto/servicio que va a satisfacer sus expectativas, y procura generar una
imagen positiva y una recordacin de marca por medio de un excelente servicio
al cliente, lo que posiblemente asegurara una cliente fiel a largo plazo. Caso
contrario sucede en la agencia z, donde la asesora no se preocupa por establecer
una buena relacin interpersonal con la cliente, ni dejar abierta la posibilidad de
que en ms oportunidad la cliente pueda acceder a sus servicios, la asesora no
dispone de tiempo y en s, genera barreras de comunicacin lo que no le permite
la captacin ni fidelizacin de clientes. Para este caso de la agencia z es
necesario de manera urgente, que la empresa realice un estudio de satisfaccin
del usuario, enfocado en el servicio al cliente que le permita detectar que fallas
deben ser ajustadas y aplicadas al personal asesor/ventas. De esta manera, la
empresa deber capacitar al personal, generar estmulos de buen servicio al
cliente o en caso forzado imponer sanciones y acciones correctivas para que el
personal entienda que las relaciones interpersonales y el buen servicio al cliente
son primordiales para captacin y fidelizacin de los mismos.