1.

2.
3.
4.
5.
6.

Diferensiasi jasa
Menurut Philip Kotler, Jika prooduk fisik tidak mudah didefensiasi, kunci keberhasilan dalam
persaingan sering terletak pada penambahan jasa atau pelayanan yang menambah nilai serta
perbaikan mutu produk fisik itu. Pembeda utama layanan adalah hal berikut:
Kemudahan pemesanan (ordering ease). Banyak bank sekarang menyediakan perangkat lunak
perbankan di rumah untuk membantu nasabah mendapatkan informasi dan bertransaksi dengan
bank secara lebih efisien. Para konsumen sekarang bahkan mampu memesan dan menerima
bahan makanan tanpa pergi ke supermarket.
Pengiriman (delivery). Mengacu pada seberapa baik produk atau jasa diserahkan kepada
pelanggan. Contoh; Pizza disampaikan dalam keadaan panas kepada pembeli di rumah.
Pemasangan (installation) mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat produk
tertentu beroperasi di lokasi yang direncanakan.
Pelatihan pelanggan (customer training) mengacu pada pelatihan para pegawai pelanggan untuk
menggunakan peralatan dair penjual secara tepat dan efisien. (alat X-ray dsb).
Konsultasi pelanggan (Customer consulting). Mengacu pada pelayanan data, sistem informasi,
dan saran yang diberikan penjual kepada pembeli.
Pemeliharaan dan perbaikan (maintenance dan repair) merupakan program pelayanan
perusahaan untuk membantu pelanggan menjaga produk yang mereka beli senatiasa dalam
kondisi kerja yang baik.

II.
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA
A. Definisi Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001:5 )pengertian jasa adalah:A service is an activity or series of
activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in
interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good
ard/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer
problems.(Gronroos, 1 990)
Menurut Kotler(1991: 260)mendefinisikan jasa sebagai: Setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sementara itu, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Jadi pada
dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan,
atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

B. Karakteristik Jasa
Beberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler(1 993:230), adalah sebagai
berikut:
1. Intangibility (Tidak berwujud) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karma tidak bisa
dindentifikasi oleh ke lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum terjadi proses transaksi pembelian.
2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,
apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau
tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Variability (Berubah-ubah) Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada
siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.
4. Perishability (Daya tahan) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya than yang
lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan.

1.
2.
3.

4.

5.

C. Sifat Jasa
Sifat dan klasifikasi Jasa Penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu:
Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.
Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana
pelanggan membutuhkan instaasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.
Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah penawaran
makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan
yang memuaskan.
Jasa Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel yang menjual
jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yag disajikan dengan merek
tertentu.
Penawaran Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut ( salon
kecantikan ).
D. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran
yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran
suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan
manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa
perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical evidence dan process.
Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical evidence pada
pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence
yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin
menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat

1.

2.
3.
4.
5.

ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara
menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih
tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa,
perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :
Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh, manajemen
rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan enak, padahal
pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.
Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi
konsumen).

E.

Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut (Tjiptono, 2004:88-93), Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi
determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang
diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan
tersebut.
Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para
pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada
determinan-determinan tersebut.
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang
pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh
perusahaan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama
dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan
sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan faktafakta tangiblesyang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh
karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5. Mengembangkan budaya kualitas Budaya
Kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif
bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan
kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangya
sumberdaya manusia yang dimiliki
7. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua
pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik
menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai
macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala
aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta
informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
F. Mengelola Jasa Pendukung Produk.
Yang tidak kalah penting dalam industry jasa, adalah industry berbasis produk yang harus
menyediakan sejumlah jasa. Produsen peralatan-peralatan kecil, mesin kantor, traktor,
mainframe, pesawat terbang, semuanya harus meyediakan jasa pendukung produk. Jasa
pendukung produk menjadi tempat pertarungan utama untuk memberikan keunggulan
kompetitif.