Tesis Clima Organizacional - Kharen Hoyos Ix

Facultad de Ciencias Econmicas y Comerciales
Carrera Profesional Administracin y Neg. Inter. IX ciclo

Asignatura: Seminario de Investigacin
Docente: Lpez Culqui Toribio
AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU"
UNIVERSIDAD CATLICA SEDES SAPIENTIAE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y
COMERCIALES
ESPECIALIDAD DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES CICLO: IX TURNO: NOCHE
SEMINARIO
DE
INVESTIGACIN I
LA RELACIN ENTRE EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DEDICADAS A
LA VENTA DE TELEFONA MVIL, EN EL DISTRITO DE ELAS
SOPLIN VARGAS 2016
ESTUDIANTE: HOYOS ALFARO KHAREN ESTEPHANNY

DOCENTE
FECHA
: LOPEZ CULQUI TORIBIO

: 03/04/2016
CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION DEL CLIENTE

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO METODOLGICO
1.1 DESCRIPCIN DE LA REALIDAD
Dentro del contexto de clima organizacional este viene a ser la perspectiva
que los trabajadores tienen acerca del trabajo que realizan, e incluso este
trmino no solo va abarca el trabajo y estado de animo de un trabajador sino
que permite usar este trmino en forma global ya que el ambiente, las
relaciones interpersonales y otros factores organizacionales que poseen los
trabajadores entre los compaeros y jefes es un factor importante dentro del
clima organizacional. Es as entonces que el clima organizacional es uno de los
factores determinantes en el buen desempeo laboral de los trabajadores y por
ende en el desarrollo de las empresas.
El clima organizacional es responsabilidad de la alta direccin ya que es la que
se hace cargo de ello mediante un sistema de gestin, donde se encuentran, la
poltica personal, recursos humanos, entre otros, que se harn cargo de que el
ambiente laboral sea lo mejor posible y en caso de que no sea bueno buscar
formas para mejorarlo.
El clima organizacional es importante debido a que influye en el
comportamiento del trabajador, incrementa la productividad cuando se trabaja
en un lugar agradable; sin embargo las microempresas que se dedican a la
atencin del pblico instaladas en el distrito de Elas Soplin Vargas no cuentan
con el conocimiento e importancia de manejar una cultura de clima laboral
ptima para que sus subordinados logren desempearse mejor en sus puestos
de trabajo, lo cual les ayudar a mejorar la calidad en la atencin al cliente,
puesto que si un trabajador no se siente
cmodo y tranquilo en un
determinado puesto de trabajo lo que va a generar es un mal servicio en la

atencin al cliente y por ende la baja satisfaccin del cliente respecto al
servicio brindado.
1.2 DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

1.2.1 DELIMITACIN ESPACIAL: El estudio cubre el mbito geogrfico

correspondiente al Distrito de Elas Soplin Vargas.
1.2.2 DELIMITACIN
TEMPORAL:
El
estudio
abarc
el
periodo
comprendido entre el mes de Marzo a Julio del 2016.

1.2.3 DELIMITACIN SOCIAL: El estudio cubre el segmento B.
1.2.4 DELIMITACIN CONCEPTUAL: El estudio trata sobre
el clima
organizacional y la satisfaccin del cliente.

1.3 PROBLEMAS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1 PROBLEMA PRINCIPAL
La investigacin se puede formular mediante la siguiente interrogante
general:
Cul es la relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin del
cliente en las empresas dedicadas a la venta de telefona mvil, en el
distrito de Elas Soplin Vargas 2016?
1.3.2 PROBLEMAS SECUNDARIOS
Cul es el grado de relacin que existe entre clima organizacional y
satisfaccin del cliente en las empresas dedicadas a la venta de
telefona mvil?
En qu medida el clima organizacional determinara una buena
venta y por lo tanta la satisfaccin del cliente?

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar cul es la relacin entre el clima organizacional y la Satisfaccin
del cliente en las empresas dedicadas a la venta de telefona mvil, en el
distrito de Elas Soplin Vargas 2016.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFCOS
Establecer en qu medida incrementa la satisfaccin del cliente
cuando existe o se percibe un clima laboral estable.

Determinar cuan determinante puede llegar a ser para las empresas
mantener un clima laboral muy bueno.

Contribuir a que las empresas tengan en consideracin el manejo de
un clima laboral buena para su permanencia dentro del mercado y
ser ms competitivos.
1.5 VARIABLES E INDICADORES DE LA INVESTIGACIN

1.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE:
Clima organizacional.
1.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE:
Satisfaccin del cliente.
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
En lo que atae a clima organizacional hay que resear los siguientes estudios:
Segn Blanco (2009) realiz una investigacin en la Pontificia Universidad
Javeriana en Bogot sobre el clima organizacional con la finalidad de medir
cul era el grado de satisfaccin del cliente en el restaurante el Museo
Taurino para luego crear valor agregado para la empresa. A travs del
desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente es
muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo
grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo se
dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la

competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se

vern directamente afectados tambin.
Escorihuela (2003) realiz un estudio en la escuela de aviacin Militar
Venezolana con el objetivo de determinar el clima organizacional en las
unidades educativas de la fuerza Area Venezolana, que permita recabar
informacin, sobre aquellos factores que pudieran estar influyendo en l. El
estudio fue realizado en una poblacin militar integrada por oficiales y suboficiales y aerotcnicos de la Escuela de Aviacin Militar. El estudio
concluyo que no se evidencian mayores problemas en clima organizacional
en la escuela de aviacin militar, las deficiencias encontradas se derivan de
una falta de motivacin con el personal por considerar que por considerar
que el desempeo mostrados por ellos no es debidamente evaluado y
recompensado,
por
pensar
que
los
sueldos
devengados
no
se
corresponden con el esfuerzo demostrado en el trabajo, el pensar que no

todos son premiados de la misma forma; otro punto importante el cual
concluyo el autor fue que otro factor que influye en la fuente de
insatisfaccin laboral es la cantidad de los roles que cumple el profesional
militar.
Segn Minos (2014), en la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo ubicado
en la ciudad de Chiclayo realizo un estudio con la finalidad de determinar la
existencia o relacin entre clima organizacional y el desempeo de los
trabajadores en el restaurante de Parrillas Marakos; en el cual su estudio
concluyo que
existe un grado de correlacin baja entre el clima
organizacional y el desempeo en los trabajadores del Restaurante de

Parrillas Marakos
del Departamento de Lambayeque, porque los datos
mostraron un 0.281 y en la escala que oscila del -1 y +1 para que haya una
correlacin perfecta el resultado debi ser +1.

Dentro de la variable clima laboral, encontramos que la falta de estructura

organizacional y el mal programa de remuneraciones causa que el personal
se desmotive totalmente, repercutiendo en su desempeo y desarrollando
estrs, lo que puede ser el causante de la falta de compromiso y trabajo de
equipo de los trabajadores de la empresa.
Pelez (2010) realiz un estudio en la Universidad Mayor de San Marcos en
Per con el objetivo de determinar si existe una relacin directa entre el
clima organizacional y la satisfaccin del cliente en la empresa de
telefnica, de manera tal que a medida que incrementa el nivel de clima
organizacional aumentar los niveles de satisfaccin de los clientes. En la
investigacin que realizo dicho autor concluyo en lo siguiente:
Se comprob la Hiptesis Especfica 1 que planteaba que existe

relacin directa entre el clima organizacional (rea de Relaciones
Interpersonales) y la satisfaccin del cliente en la empresa
Telefnica del Per. La correlacin encontrada entre ambas
variables fue de 0.64. A medida que mejoran las relaciones
interpersonales mejora correlativamente la satisfaccin del cliente.

relacin directa entre el clima organizacional (rea de Estilo de
Direccin) y la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica del
Per. La correlacin encontrada entre ambas variables fue de 0.81.
A medida que mejora el estilo de direccin democrtico y
participativo mejora correlativamente la satisfaccin del cliente.

relacin directa entre el clima organizacional (rea de Sentido de
Pertenencia) y la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica
del Per. La correlacin encontrada entre ambas variables fue de

0.62. A medida que se incrementa el sentido de pertenencia a la

empresa mejora correlativamente la satisfaccin del cliente. 154

relacin directa entre el clima organizacional (rea de Retribucin) y
la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica del Per La
correlacin encontrada entre ambas variables fue de 0.56. A medida
que
mejora
el
nivel
de
retribucin
del
trabajador
mejora
correlativamente la satisfaccin del cliente.
No se comprob la Hiptesis Especfica 5 que planteaba que existe

relacin directa entre el clima organizacional (rea de Distribucin
de Recursos) y la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica
del Per. La correlacin encontrada entre ambas variables fue de
0.07 la cual resulta ser positiva pero no es significativa. Por tanto no
se considera comprobada la hiptesis especfica 5. No hay relacin
entre la disponibilidad de recursos y la satisfaccin del cliente.

relacin directa entre el clima organizacional (rea de Estabilidad) y
la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica del Per. La
correlacin encontrada entre ambas variables fue de 0.81. A medida
que se incrementa la sensacin de estabilidad laboral mejora
correlativamente la satisfaccin del cliente.

relacin directa entre el clima organizacional (rea de Claridad y
Coherencia de la Direccin) y la satisfaccin del cliente en la
empresa Telefnica del Per La correlacin encontrada entre ambas
variables fue de 0.37. A medida que mejora la claridad y coherencia
de la direccin mejora correlativamente la satisfaccin del cliente.
Segn Torres, Suarez, Murrieta y Tuanama (2014), en la Universidad
Cesar Vallejo ubicado en la cuidad de Tarapoto realiz una

investigacin con el objetivo de saber cmo es que se relacional el

clima organizacional en un bufete de abogados; en el cual despus
del estudio realizado llegaron a las siguientes conclusiones:
1. La especial importancia del
enfoque del clima organizacional
reside en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no

es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino
que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos
factores.
2. La empresa se encuentra bien en el clima organizacional ya que
existe mucha colaboracin con los objetivos organizacionales que
pretende alcanzar la empresa a nivel corporativo.
3. El clima organizacional o laboral es clave para el xito de una
empresa porque condiciona las actitudes y el comportamiento de
sus trabajadores. Por ello, las empresas e instituciones requieren
contar con mecanismos de medicin peridica de su clima
organizacional.
2.2 BASES TERICA CIENTFICAS

1
DEFINICIN DE CLIMA ORGANIZACIONAL:

El clima organizacional ha sido y es en la actualidad un tema de mucha
importancia por casi todas las empresas, los cuales a travs de esto
buscan el mejoramiento continuo del ambiente laboral, logrando as
alcanzar un aumento de productividad y sin tener que perder de vista el
recurso humano.
El ambiente donde una persona desempea su trabajo diariamente, el
trato que un jefe puede tener con sus subordinados, la relacin entre el
personal de la empresa e incluso la relacin con proveedores y clientes,
todos estos elementos van conformando lo que denominamos Clima

Organizacional, este puede ser un vnculo o un obstculo para el buen

desempeo de la organizacin en su conjunto o de determinadas
personas que se encuentran dentro o fuera de ella, tambin puede ser un
factor de distincin e influencia en el comportamiento de quienes la
integran. En suma, es la expresin personal de percepcin que los
trabajadores y jefes de las organizaciones se forman de la empresa de la
cual forman parte y que esto tiende a incidir en el desempeo del trabajo.
Segn Chiavenato (2009) el clima organizacional es la sensacin que
transmite el local, la forma en que interactan las personas, el trato a los
clientes y proveedores, etctera
Para Brunet (1992) citado por Fernndez (2004) manifiesta lo siguiente
El tamao de la organizacin tiene un efecto negativo sobre el proceso
social en el interior de la organizacin y sobre las relaciones
interpersonales. Los individuos perciben de manera diferente el clima,
segn su posicin en la escala jerrquica. Las empresas centralizadas y
fuertemente jerarquizadas tienen una tendencia a producir climas
cerrados, autoritarios, forzados, fros; molestos por lo tanto, para la
creatividad de sus empleados. Las empresas creadoras tienen
generalmente climas abiertos, participativos y clidos.
Es as que desde que el tema despert inters entre los estudiosos del
campo del comportamiento organizacional, se ha llamado de distintas
formas como son: atmosfera, clima, ambiente organizacional, etc.
Asimismo dado que el tema del clima organizacional se plantea desde la
necesidad sentida de enfrentar los fenmenos organizacionales en la
globalidad, la definicin del concepto de clima se compone de un grupo
de variables que en conjunto ofrecen una visin global de la
organizacin. En este sentido, el concepto de clima remite a una serie de
aspectos propios de la organizacin. Se trata de un concepto
multidimensional, a diferencia de otros que estn referidos a procesos
especficos que tienen lugar en la organizacin, tales como el poder, el

liderazgo, el conflicto o las comunicaciones. Se ha llegado a sostener

que el clima de una organizacin constituye la "personalidad" de sta,
debido a que, as como las caractersticas personales de un individuo
configuran su personalidad, el clima de una organizacin se conforma a
partir de una configuracin de caractersticas de sta.
El concepto de Clima Organizacional se ha desarrollado recientemente,
pues fue introducido por primera vez en psicologa industrial y
organizacional por Gellerman en 1960. Y es tal vez por esa juventud que
de su estudio no existe una unificacin de definiciones y metodologas
que permitan elaborar una clara definicin y distincin. Las descripciones
varan desde factores organizacionales puramente objetivos, como
estructura, polticas y reglas, hasta atributos percibidos tan subjetivos
como la cordialidad y el apoyo, esto ha llevado a que los investigadores
se hayan circunscrito ms al aspecto metodolgico que a la bsqueda de
consenso en su definicin, en sus orgenes tericos, y en el papel que
juega el clima en el desarrollo de la organizacin. En lo que s se
visualiza un consenso es en expresar que el clima organizacional tiene
efectos sobre los resultados individuales debido a su impacto sobre el
empleado, de acuerdo a su percepcin. El clima organizacional nace de
la idea de que el hombre vive en ambientes complejos y dinmicos,
puesto que las organizaciones estn compuestas de personas, grupos y
colectividades que generan comportamientos diversos y que afectan ese
ambiente.
IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

La importancia del clima organizacin es un caso innegable debido a que
permite a que las empresas adquieran actividades estrategias para
competir y desarrollo experimental para lograr el crecimiento no solo
como empresa sino que adems permite la autonoma de los pases

subdesarrollados, puesto que no se deben incorporar a la nueva

tecnologa sino generar capacidades endgenas, especializados en su
propia produccin.
Tambin es de mucha importancia porque las empresas requieren que
los empleados consideren los intereses de la organizacin como su
inters personal; el cual permitir lograr los objetivos propuestos; y esto
solo ocurrir cuando el trabajador sienta el sentido de pertenencia de la
organizacin.
DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Segn Litwin y Stinger (1978) postulan la existencia de nueve
dimensiones que explicaran el clima existente en una determinada
empresa:
Estructura: Representa la percepcin que tiene los miembros de la
organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos,
trmites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo
de su trabajo. Es la medida en que la organizacin pone el nfasis en
la burocracia, versus el nfasis puesto en un ambiente de trabajo
libre, informal e inestructurado.

Responsabilidad (empowerment): Es el sentimiento de los
miembros de la organizacin acerca de su autonoma en la toma de
decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la
supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el
sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el
trabajo.
Recompensa: Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la
adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es
la medida en que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo.

Desafo: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la
organizacin acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la

medida en que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos
calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.

Relaciones: Es la percepcin por parte de los miembros de la
empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de
buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y
subordinados.
Cooperacin: Es el sentimiento de los miembros de la empresa
sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos,
y de otros empleados del grupo. El nfasis est puesto en el apoyo
mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.

Estndares: Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis
que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento.

Conflictos: Es el sentimiento del grado en que los miembros de la
organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones
discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan
pronto surjan.
Identidad: Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que
se es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo.
En general, es la sensacin de compartir los objetivos personales con
los de la organizacin.
El
conocimiento
del
Clima
Organizacional
proporciona
retroalimentacin acerca de los procesos que determinan los

comportamientos organizacionales, permitiendo adems, introducir
cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los
miembros, como en la estructura organizacional o en uno o ms de
los subsistemas que la componen. La importancia de esta
informacin se basa en la comprobacin de que el Clima
Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los
miembros, a travs de percepciones estabilizadas que filtran la

realidad y condicionan los niveles de motivacin laboral y rendimiento

profesional, entre otros.
4
FUNCIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Dentro de una organizacin u empresa existen infinidad de factores el
cual no permiten que el clima organizacional u laboral se logre percibir de
manera agradable dando lugar a un estrs constante a la realizacin de
objetivos tanto personales como organizacionales por lo que a
continuacin detallaremos cules son las funciones o que es lo que
permite el clima organizacional adecuado.
Las funciones del clima organizacional son:
Desvinculacin: Lograr que un grupo que acta mecnicamente o
independientemente se logre la vinculacin o compromiso con la
empresa que trabaja.

Obstaculizacin. Lograr que el sentimiento que tienen los
miembros de una empresa que se sienten que estn agobiados
con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran intiles,
el cual no facilita su trabajo, que con un clima organizacional ms
adecuado se logre que estos se sientan ms tiles a la
organizacin.
Espritu. Es una dimensin de espritu de trabajo. Los miembros
sienten que sus necesidades sociales se estn atendiendo y al
mismo tiempo estn gozando del sentimiento de la tarea cumplida.

Intimidad. Que los trabajadores gocen de relaciones sociales
amistosas, el cual le permita realizar una vida social ms amena.
Esta es una dimensin de satisfaccin de necesidades sociales, no
necesariamente asociada a la realizacin de la tarea.

Alejamiento. Se refiere a un comportamiento administrativo
caracterizado como informal el cual no permite tener una relacin
ms cercana y el conocimiento de las tareas que realiza. Describe
una reduccin de la distancia "emocional" entre el jefe y sus
colaboradores.

nfasis en la produccin. Hace nfasis al comportamiento

administrativo
caracterizado
administracin
es
por
Medianamente
supervisin
directiva,
estrecha.
sensible
La
la
retroalimentacin.
Empuje. Es el comportamiento administrativo caracterizado por
esfuerzos para "hacer mover a la organizacin", y para motivar con
el ejemplo. El comportamiento se orienta a la tarea y les merece a
los miembros una opinin favorable.

Consideracin. Este comportamiento se caracteriza por la
inclinacin a tratar a los miembros como seres humanos y hacer
algo para ellos en trminos humanos.

Estructura. Las opiniones de los trabajadores acerca de las
limitaciones que hay en el grupo, se refieren a cuntas reglas,
reglamentos y procedimientos hay; Se insiste en el papeleo " y el
conducto regular, o hay una atmsfera abierta e informal?

Responsabilidad. Es de mucha importancia dentro de una
organizacin el cual implica el sentimiento de ser cada uno su
propio jefe; no tener que estar consultando todas sus decisiones;
cuando se tiene un trabajo que hacer, saber que es su trabajo. En
pocas palabras todas los integrantes deben tener en claro sus
responsabilidades y objetivos con los deberes encargados, lo que
permitir un proceso mucho ms avanzado y no la demora.

Recompensa. La sensacin de que a uno se le recompensa por
hacer bien su trabajo; nfasis en el reconocimiento positivo ms
bien que en sanciones. Se percibe equidad en las polticas de paga
y promocin.
Riesgo. El sentido de riesgo e incitacin en el oficio y en la
organizacin; Se insiste en correr riesgos calculados o es
preferible no arriesgase en nada?

Cordialidad. El sentimiento general de camaradera que prevalece
en la atmsfera del grupo de trabajo; el nfasis en lo que quiere

cada uno; la permanencia de grupos sociales amistosos e
informales.
Apoyo. La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del
grupo; nfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde abajo.

Normas. La importancia percibida de metas implcitas y explcitas,
y normas de desempeo; el nfasis en hacer un buen trabajo; el
estmulo que representan las metas personales y de grupo.

Formalizacin. El grado en que se formalizan explcitamente las
polticas de prcticas normales y las responsabilidades de cada
posicin
Conflicto. La sensacin de que los jefes y los colaboradores
quieren or diferentes opiniones; el nfasis en que los problemas
salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen.

Identidad. El sentimiento de que uno pertenece a la compaa y es
un miembro valioso de un equipo de trabajo.

Conflicto e inconsecuencia. El grado en que las polticas,
procedimientos, normas de ejecucin, e instrucciones son
contradictorias o no se aplican uniformemente.

Seleccin basada en capacidad y desempeo. El nivel en que
los criterios de seleccin se basan en la capacidad y el
desempeo, ms bien que en poltica, personalidad, o grados
acadmicos.
Tolerancia a los errores. El importancia con que los errores se
tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, ms bien que en
una forma amenazante, punitiva o inclinada a culpar.

Adecuacin de la planeacin. El grado en que los planes se ven
como adecuados para lograr los objetivos del trabajo.
Sin embargo estas son algunas de las cuantas funciones que permite
el clima laboral ptimo, por lo que cada empresa en la actualidad est
considerando con mucha importancia y como forma de una ventaja
competitiva dentro de los mercados globales.

BENEFICIOS
QUE
OFRECE
EL
ESTUDIO
DEL
CLIMA
ORGANIZACIONAL
Son muchos los beneficios que ofrece el realizar un estudio de clima
organizacin dentro de ellos tenemos que:
Permite identificar las percepciones que los trabajadores tienen
acerca del entorno laboral en el cual se desempean.
Permite contar con la informacin necesaria para realizar la
planificacin de estrategias en el mbito de desarrollo
organizacional y de los Recursos Humanos.
Permite evaluar el clima organizacional en base a sus fortalezas
y debilidades.
Permite establecer hiptesis; es decir supuestos por los que los
trabajadores no se desempean como debieran y sugerir
estrategias para resolverlo.
Permite sugerir cursos de
accin
especfico
para
las
dimensiones desfavorables.
Permite una mejor comunicacin entre jefe y trabajadores.
Como ya se mencion anteriormente son muchos los beneficios
que ofrece realizar un estudio de clima organizacional, muchos de
estos beneficios no solo lo encontraremos dentro de la organizacin
puesto que de manera directa o indirecta terminara afectando al
cliente de las organizaciones, es decir si se implementa un clima
organizacional adecuado en donde permita establecer estos
beneficios ya mencionados se lograra que el cliente tambin logre
percibir estos beneficios.
RESULTADOS DE UN CLIMA ORGANIZACIONAL NO EXISTENTE

Los resultados que genera no contar con un clima organizacional

tambin son muchos y estos son:
El ausentismo, esto puede deberse a la falta de cansancio y
estrs generado por la no existencia de los objetivos personales
y laborales de los trabajadores y de los jefes.
Accidentes de trabajo, no contar con un sistema de prevencin.
Prdidas de tiempo, generado por las fallas en los procesos de
produccin.
Quejas, se da por la mala comunicacin que debiera existir entre
las dems reas.
Mayor tiempo extra.
Calidad deficiente, tanto en la produccin como en la atencin al
cliente.
Mayor rotacin de personal, al no existir un espacio privado para
los trabajadores en donde se puedan desarrollar tanto personal
como profesional el trabajador no generar los resultados
esperados por la organizacin.

Incremento de los gastos muchos de ellos innecesarios.
Demoras.
Hurtos.
Sabotajes.
TEORIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LIKERT

Segn la teora del clima organizacional de Likert se establece que el
comportamiento asumido por los subordinados depende directamente del
comportamiento administrativo y por las condiciones organizacionales
que ellos perciben. En este sentido Likert establece tres variables que
definen las caractersticas propias de una organizacin las cuales
influyen en la percepcin individual.
Variables causales: estas son
definidas como variables
independientes, puesto que se encuentra orientadas a indicar el

sentido por la que una organizacin evoluciona y obtiene
resultados. Aqu solo se incluye a aquellas variables controlables

como pueden ser: estructura organizacional, polticas, estilos de

liderazgo, habilidades y conductas.
Variables intervinientes: esta variable est enfocada en el
aspecto interno de la organizacin el cual permitir medir el
estado de la empresa, las relaciones interpersonales, la
comunicacin y la toma de decisiones. Dentro de las variables
ms importantes concentramos a la: desempeo, lealtad,
actitudes y motivacin.
Variables finales: esta es una variable que surge a partir del
resultado que alcanza la organizacin; es decir de las variables
causales e intermedias; dentro de esta variable encontramos: la
productividad, servicio, nivel de costos, calidad y utilidades.
8
VENTAJAS DEL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL

El diagnstico organizacional posibilita:
1. Obtener informacin confiable y vlida sobre su funcionamiento
con indicadores humanos.
2. Establecer el valor promedio del Clima Organizacional y
compararlo con los diferentes departamentos o reas.
3. Establecer Benchmarking interno a los fines de aprovechar las
mejores prcticas dentro de la empresa.
4. Monitorear y evaluar los avances en el Clima Organizacional en
diferentes momentos, lo cual es importante cuando se estn
adelantando procesos de cambio organizacional.
5. Adicionalmente, es posible conocer los elementos satisfactores y
aquellos que provocan insatisfaccin en el personal de una
organizacin.
6. Detectar reas organizacionales robustas y reas que requieren
atencin.
7. Hacer seguimiento del efecto de Programas de Intervencin y
Cambio.
DIFERENCIA ENTRE CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

El debate sobre cultura y clima organizacional radica en las diferencias

metodolgicas y epistemolgicas, esto no se basa en el que estudiar;
sino como estudiarlas, en base a este criterio y para entenderlo mejor
discerniremos cada variable de la siguiente manera:
1
CLIMA
Segn la RAE citado por Lexus (2002), es el conjunto de
atmosferas que caracterizan a una regin, tambin es el
ambiente condiciones y circunstancias.
CULTURA
Segn Chiavenato (2009) define la cultura como Los valores
compartidos, hbitos, usos y costumbres, cdigos de conducta,
polticas de trabajo, tradiciones y objetivos que se transmiten de
una generacin a otra la cultura es entonces un conjunto de
elementos que permite la distincin entre otras culturas.
CLIMA ORGANIZACIONAL
Cuando se hace referencia a clima organizacional se cae en la
cuenta que no existe una definicin exacta de lo que es clima
organizacional pero existe una coincidencia en cuanto se hace
referencia que el clima organizacional es un apercepcin que los
trabajadores, subordinas, empleados tienen respecto al lugar
donde se encuentran desempeando; es decir es una reaccin
comn de individuos ante una situacin.
CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizacional o ambiente organizacional, como se
quiera llamar, es un conjunto de suposiciones, creencias,
valores u normas que comparten sus miembros. Adems, crea
el ambiente humano en que los empleados realizan su trabajo.
De esta forma, una cultura puede existir en una organizacin

entera o bien referirse al ambiente de una divisin, filial, planta o

departamento.
Segn Chiavenato (2009) dice: La cultura organizacional no es
algo palpable. Slo puede observarse en razn de sus efectos y
consecuencias. En este sentido, es parecida a un iceberg. En
este sentido se hace una semejanza debido a que un iceberg
tiene una parte que es visible y una parte de ella que no se ve
por lo que la parte visibles se representa por los elementos
fsicos de la organizacin como son: los edificios, las oficinas y
escritorios, los mtodos y procedimientos de trabajo, etc.
Mientras que la parte que se encuentra debajo del agua
representa lo que son los aspectos invisibles y profundos aqu
se encuentran los aspectos psicolgicos y sociolgicos de la
cultura organizacional.
Adems para Chiavenato (2009) La cultura organizacional tiene
seis caractersticas principales:
Regularidad de los comportamientos observados. Las
interacciones entre los miembros se caracterizan por un
lenguaje
comn,
terminologa
propia
rituales
relativos a las conductas y diferencias.

Normas. Pautas de comportamiento, polticas de trabajo,
reglamentos
lineamientos
sobre
la
manera
de
hacer las cosas.

Valores dominantes. Son los principios que defiende la
organizacin y que espera que sus miembros compartan,
como calidad de los productos, bajo ausentismo y elevada
eficiencia.
Filosofa. Las polticas que reflejan las creencias sobre el
trato que deben recibir los empleados o los clientes
Reglas. Guas establecidas que se refieren
al
comportamiento dentro de la organizacin. Los nuevos

miembros deben aprenderlas para ser aceptados en

el grupo.
Clima organizacional. La sensacin que transmite el local,
la forma en que interactan las personas, el trato
a los clientes y proveedores, etctera.
Por lo tanto Las diferencias entre la cultura organizacional y el
clima organizacional son en s que esta precede al clima y
acta como su base y fundamento. Por lo tanto la cultura es el
factor permanente de la que el clima se deriva, pero mientas la
cultura organizacional es ms constante el clima es ms
variable.
10
DEFINICIONES PRELIMINARES DE SATISFACCION DE CLIENTE

Antes de definir qu es, a qu se refiere cuando se habla de
satisfaccin del cliente iniciaremos definiendo que es un cliente, qu
es consumidor y sus diferencias.
CLIENTE:
El termino cliente puede tener varias significados dependiendo
de la perspectiva con la que se mire, dentro del mbito de la
economa el cliente es visto como aquella persona que accede a
un producto o servicio a partir de un pago dinerario.
Segn Kotler (2012) acerca del cliente realiza algunas
consideraciones:
Si no se le presta la deba atencin a los clientes otros lo
harn.
Las empresas tienen y deben empezar a considerar a sus
clientes como un activo dentro de la organizacin el cual
debe estar gestionado como cualquier otro activo.
Los productos vienen y van pero con los clientes es una
excepcin ,puesto que estos deben durar ms que los
productos

CONSUMIDOR
El consumidor es quien adquiere un producto o servicio a travs
de un pago dinerario pero sin importarle la marca, es decir, no
tiene relacin ni fidelidad por la marca, por lo tanto, pasa a ser
un consumidor fugaz.
Segn Arellano (2002), el concepto del comportamiento del
consumidor significa aquella actividad interna o externa del
individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfaccin de sus
necesidades mediante la adquisicin de bienes y servicios.
DEFINICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

A medida que han ido desarrollndose estudios al respecto de la
satisfaccin, el concepto de satisfaccin del cliente ha sufrido
diversas modificaciones y ha sido enfocado desde distintos
puntos de vista a lo largo del tiempo. Basta resear que ya en
los aos 70, el inters por el estudio de la satisfaccin era tal
que se haban realizado y publicado ms de 500 de estos
estudios en esta rea
El enfoque dado a la investigacin del constructo satisfaccin
del cliente ha ido modificndose a lo largo del tiempo. De este
modo, mientras en los aos 60 el inters de los investigadores
era fundamentalmente determinar cules eran las variables que
intervienen en el proceso de la formacin de la satisfaccin, en
los aos 80 se va ms lejos analizndose tambin las
consecuencias del procesamiento de la satisfaccin
En la actualidad la satisfaccin del cliente se estima que se
consigue a travs de conceptos como los deseos del cliente, sus
necesidades y expectativas.
Se define como el nivel del estado de nimo de una persona
que resulta de comparar un bien o un servicio; el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Noori y Radford (1999) citados por Flores (2013) manifiestan

que la satisfaccin del cliente es el objetivo principal de las
instituciones industriales y de servicios que conduce a la lealtad
de este cliente con dichas organizaciones el cual permite que:
Vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente
y la posibilidad de venderle los mismo o nuevos productos
en un futuro
El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a
conocer ya que este comunica a otros sus experiencias
positivas, de esta manera la empresa tiene como beneficio
publicidad gratuita.
El cliente satisfecho har a un lado a la competencia, la
empresa tendr como beneficio un lugar determinado en el
mercado
11
IMPORTANCIA DE SATISFACER A UN CLIENTE

El hecho de lograr la satisfaccin de un cliente es un punto de mucha
importancia para las organizaciones, debido a que un cliente satisfecho
ser como un activo para la compaa el cual se quedar por mucho
tiempo; ya sea porque volver a usar el servicio o producto, porque
comprar otra vez ese producto o porque dar una buena opinin
respecto de la compaa; y aun que la satisfaccin del cliente es de
mucha importancia no es el fin ltimo sino el medio por el cual permitir
que la organizacin, compaa o empresa se beneficie es decir genere
rentabilidad en el futuro. Es as entonces por lo que se puede deducir
que los resultados sern mayores, cuanto mayor es la fidelizacin de los
clientes.
12
TIPOS DE CLIENTE
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin
tiene dos tipos de clientes:

Clientes
Actuales: Son
aquellos
personas,
empresas
organizaciones que le hacen compras a la empresa de forma

peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es
la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y
es la que le permite tener una determinada participacin en el
mercado.
Clientes Potenciales: Son
aquellos
personas,
empresas
organizaciones que no le realizan compras a la empresa en la

actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y
la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar
lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto,
mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la
fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificacin que no es bsica pero fundamental ayuda
al mercadologa a planificar e implementar actividades con las que la
empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de
vital importancia: Retener a los clientes actuales; e identificar a los
clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes
niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y
aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede
considerar como decisiva para el xito de una empresa u
organizacin,
especialmente,
cuando
sta
se
encuentra
en
mercados de alta competencia.

13
TEORAS
AL
RESPECTO
DE
LA
NATURALEZA
DE
LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE

En el campo de las ciencias sociales se han producido distintos enfoques
a la hora de definir el modelo de satisfaccin e insatisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente influye en los distintos factores, como el coste

o el desempeo del producto. Podemos distinguir en este mbito cinco
teoras que intentan explicar la motivacin del ser humano y que pueden
aplicarse para determinar la naturaleza de la satisfaccin del cliente y
cuya aplicacin a este mbito pasamos a resumir brevemente a
continuacin:
Teora de la Equidad: de acuerdo con esta teora, la satisfaccin
se produce cuando una determinada parte siente que el nivel de
los resultados obtenidos en un proceso estn en alguna medida
equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el coste,
el tiempo y el esfuerzo.
Teora de la Atribucin Causal: explica que el cliente ve
resultado de una compra en trminos de xito o fracaso. La causa
de la satisfaccin se atribuye a factores internos tales como las
percepciones del cliente al realizar una compra y a factores
externos como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o
la suerte.
Teora del
Desempeo
Resultado:
propone
que
la
satisfaccin del cliente se encuentra directamente relacionada

con el desempeo de las caractersticas del producto o servicio
percibidas por el cliente .Se define el desempeo como el nivel de
calidad del producto en relacin con el precio que se paga por l
que percibe el cliente. La satisfaccin, por tanto, se equipara al
valor, donde el valor es la calidad percibida en relacin al precio
pagado por el producto y/o servicio.
Teora de las Expectativas: sugiere que los clientes conforman
sus expectativas al respecto del desempeo de las caractersticas
del producto o servicio antes de realizar la compra. Una vez que
se produce dicha compra y se usa el producto o servicio, el
cliente compara las expectativas de las caractersticas de stos

de con el desempeo real al respecto, usando una clasificacin

del tipo mejor que o peor que. Se produce una disconformidad
positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado mientras
que una disconformidad negativa se produce cuando el producto
o servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmacin de las
expectativas se produce cuando el desempeo del producto o
servicio es tal y como se esperaba. La satisfaccin del cliente se
espera que aumente cuando las disconformidades positivas
aumentan.
14
BENEFICIOS DE UNA ATENCIN DE CALIDAD

La calidad en la atencin al cliente, si se partiese de la premisa que la
calidad del servicio incrementa la satisfaccin del cliente y a su vez se
acepta que al brindar atencin al cliente se procura desarrollar, mantener
e incrementar su satisfaccin, seria dable pensar
que la calidad-
atencin al cliente y satisfaccin constituyen un esfuerzo continuo que se

refuerzan mutuamente.
Uno de los principales beneficios de una atencin de calidad es que es
para la organizacin una ventaja competitiva. La eliminacin gradual pero
incesante de fronteras ha ampliado los mercados a lmites inimaginables;
ello ha trado consigo grandes oportunidades para las empresas como
puede ser un amplio potencial de crecimiento de su cartera de clientes,
pero tambin serias amenazas ante la posibilidad de perderlos dada la
intensa competencia.
15
ELEMENTOS
QUE
CONFORMAN
LA
SATISFACCIN
DEL
CLIENTE
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
1. El rendimiento percibido: se refiere al desempeo en cuanto a la
entrega de valor que el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado"

que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que

adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
Est basado en
necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus
las
percepciones
del
cliente;
no
razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza
y termina en el "cliente".
2. Las expectativas: Son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
Promesas explcitas del servicio: son las afirmaciones
acerca del servicio que una organizacin hace a sus clientes.

Promesas implcitas del servicio: son las ideas que se
relacionan con el servicio sin llegar a ser explcitas.

Comunicacin boca - oreja: se concibe como una fuente de
informacin imparcial por lo que goza de gran credibilidad.

Experiencia pasada: supone que ya se cuenta con una
exposicin anterior. Las expectativas suelen ser ms realistas
debido al conocimiento adquirido. Las expectativas pueden
ser de dos formas: bsicas o diferenciadas.
Las expectativas bsicas son simplemente lo que hay que
cumplir con tal de conseguir la calidad, como una mesa
tener una base o una superficie estable, o que una

compaa area sea segura o puntual, una vez que se ha

convertido en una expectativa normal.
Las expectativas diferenciadas son aquellas que una vez
satisfechas hacen que los clientes sientan que han
recibido algo especial, en particular, cuando han sido
reconocidos como personas individuales. En la parte que
depende de la empresa, sta debe tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo,
si las expectativas son demasiado bajas no se atraern
suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
podran sentir decepcionados luego de la compra. Un
detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no
siempre significa una disminucin en la calidad de los
productos o servicios; en muchos casos, es el resultado
de un aumento en las expectativas del cliente, situacin
que es atribuible a las actividades de mercadotecnia, en
especial de la publicidad y las ventas personales. En todo
caso, es de vital importancia monitorear "regularmente"
las "expectativas" de los clientes para determinar lo
siguiente:
Si estn
dentro
de
lo
que
la
empresa
puede
proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas
que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para
animarse a comprar.
Zonas de tolerancia. Las zonas de tolerancia representan la
expectativa mnima tolerable del cliente, es decir, entre el
estado bsico y el diferencial.

A) Los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia.

Distintos clientes tienen diferentes zonas de tolerancia. Unos
la tienen ms estrecha y tienen tendencia a estar
insatisfechos; mientras que otros la tienen ms amplia y
tienen tendencia a estar ms satisfechos.
B) Las zonas de tolerancia varan de acuerdo con las
dimensiones del servicio. Las zonas de tolerancia tambin
varan de acuerdo con los diferentes atributos del servicio.
As, cuanto ms importante es un factor, menor es la
tolerancia frente a ese factor.
3. Los niveles de satisfaccin: luego de realizada la compra o
adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno
de stos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido
del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: se produce cuando el desempeo percibido
excede a las expectativas del cliente. Dependiendo del nivel
de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente
insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma
inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan
solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta
mejor lealtad condicional. En cambio, el cliente complacido
ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia
racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas
inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante

prometer slo lo que pueden entregar, y entregar despus

ms de lo que prometieron.
16
SATISFACCIN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD

Luego de conocer en qu consiste y los elementos que conforman la
satisfaccin del cliente, surge una pregunta muy lgica: Hasta qu
punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus
clientes? Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los
responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de
satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando
servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin,
pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no
se debe olvidar que el reto de todo mercadologo es el de generar
satisfaccin en sus clientes, pero de manera rentable. Esto exige el
encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor
para lograr la satisfaccin del cliente.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Lexus (2002). Diccionario Enciclopdico Color. Espaa: Grafos.

Brunet, L. (1992) El clima de trabajo en las organizaciones. Mxico: Trillas.
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Boston: Harvard Business School Press.

Arellano C, R (2002). Comportamiento del Consumidor. Mxico. McGraw
Hill Interamericana.
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Kotler P y Armstrong G (2012).Marketing. Mxico: Pearson Education.

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Flores B, E (2013).Gestin de la Calidad. Per: UCSS.
Blanco P, J (2009). Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante
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Fernndez A, T (2004) Clima organizacional en las escuelas: Un enfoque
comparativo
para
Uruguay
Mxico.REICE.2,2.Recuperado
de
http://www.ice.deusto.es/rinace/reice/vol2n2/Tabare.pdf

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comprendido entre el mes de Marzo a Julio del 2016.

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venta y por lo tanta la satisfaccin del cliente?

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Determinar cuan determinante puede llegar a ser para las empresas

mantener un clima laboral muy bueno.

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competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se

corresponden con el esfuerzo demostrado en el trabajo, el pensar que no

existe un grado de correlacin baja entre el clima

organizacional y el desempeo en los trabajadores del Restaurante de

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Dentro de la variable clima laboral, encontramos que la falta de estructura

Se comprob la Hiptesis Especfica 1 que planteaba que existe

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0.62. A medida que se incrementa el sentido de pertenencia a la

Se comprob la Hiptesis Especfica 4 que planteaba que existe

correlativamente la satisfaccin del cliente.

No se comprob la Hiptesis Especfica 5 que planteaba que existe

Se comprob la Hiptesis Especfica 6 que planteaba que existe

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investigacin con el objetivo de saber cmo es que se relacional el

enfoque del clima organizacional

reside en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no

2.2 BASES TERICA CIENTFICAS

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