Anda di halaman 1dari 22

PENGARUH

KUALITAS

LAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

PENUMPANG PADA PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) SUB
DIVRE III.1 KERTAPATI PALEMBANG

PROPOSAL SKRIPSI
1.

Latar Belakang
Pemasaran merupakan bagian penting perusahaan. Dalam dunia persaingan

yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan
berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar dituntut untuk memahami
permasalahan pokok di bidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai
tujuan perusahaan.
Ada banyak perusahaan jasa yang ada di indonesia. Salah satunya adalah jasa
transportasi. Jenis transportasi darat yang cukup populera adalah kereta api.
Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik
berjalan sendiri maupun di rangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan
ataupun sedang bergerak diatas rel kereta api. Kereta api merupakan alat
transportasi massal yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan
tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan dirangkaian kereta atau gerbong
(dirangkaikan dengan kendaraan lainnya). Karena sifatnya sebagai angkutan
masal efektif, beberapa negara berusaha memanfaatkannya secara maksimal
sebagai alat transportasi utama angkutan darat untuk angkutan barang ataupun
penumpang.

1

Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi
pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka
ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota
besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana
angkutan, fast food cafe, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Hal ini sejalan
dengan dalil ekonomi, bahwa trend kebutuhan terhadap ragam dan mutu jasa
adalah searah dengan perkembangan kualitas hidup dan pendapatan masyarakat
akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya,
sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat
digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik
menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan anggaran
untuk pelayanan konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam
organisasi sektor publik harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas
pelayanan.
Dalam perkembangannya PT. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja
yang semakin membaik, kualitas produk yang meningkat dengan memperhatikan
kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Agar tetap
eksis dalam lingkungan bisnis angkutan darat mereka harus mampu bersaing
dalam memperebutkan peluang pasar yang ada dengan perusahaan-perusahaan
angkutan darat milik swasta.
Pentingnya kualitas barang dan jasa merupakan faktor utama untuk
memenangkan persaingan yang tidak perlu diragukan lagi. Bahwa kualitas
merupakan hal penting tidak hanya untuk menciptakan kesan pertama yang baik

2

terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan memegang peran yang penting dan kritis bagi kelangsungan dan perkembangan kehidupan suatu perusahaan. Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. disinyalir masih belum memiliki manajemen yang baik dalam memberikan pelayanan pada masyarakat khususnya pengguna jasa perkeretaapian. Sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api. 3 . tetapi juga mengurangi peluang penuntutan perkara jika konsumen menuntut karena adanya kekurangan atau ketidakberesan. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi eksepktasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat barang yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan. PT Kereta Api Indonesia (Persero) Sub Divre III. Angkutan kereta api di indonesia sebagai salah satu jenis transportasi yang strategis. Dengan mendengarkan konsumen dan kemudian merespon keinginan/permintaan maka akan memberikan hasil yang lebih memuaskan dan membuat konsumen menjadi loyal.1 Kertapati Palembang sebagai salah satu daerah operasi dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) pusat. penyelenggaraannya dilakukan oleh Badan Usaha Milik Negara dalam hal ini PT Kereta Api Indonesia (Persero). PT Kereta Api Indonesia (Persero) dituntut untuk menyelenggarakan pengangkutan yang memperhatikan layanan pada penumpang.

tidak memadainya daya angkut kereta api dibandingkan jumlah penumpang. antara lain keamanan.1 Kertapati Palembang dalam memberikan pelayanan yang masih perlu diupayakan adalah ketersediaan gerbong kereta api sehingga kebutuhan masyarakat yang menggunakan jasa kereta api dapat terpenuhi dan tidak ada lagi keluhan masyarakat terhadap ketersediaan tiket kereta api. Perbaikan-perbaikan telah di lakukan seperti semua gerbong 4 . dalam menggunakan jasa penumpang untuk membeli tiket kereta api. Semua masalah yang terjadi harus menjadi perhatian PT Kereta Api Indonesia (Persero) Sub Divre III. Hari Raya Idul Fitri dan Tahun Baru serta Hari Raya Natal.1 Kertapati Palembang dalam memberikan pelayanan yang optimal. Ketersediaan gerbong dan tempat duduk penumpang adalah harapan masyarakat yang akan memanfaatkan jasa kereta api dan merupakan kepuasan masyarakat merasakan pelayanan yang baik dari PT Kereta Api. liburan sekolah. PT. bisnis dan kelas ekonomi. sering terlambatnya jadwal datang dan keberangkatan kereta api. Faktor yang mempengaruhi pelayanan pun tidak luput dari masalah antara lain. Kereta Api Indonesia (Persero) Sub Divre III. kenyamanan. fasilitas dan yang lainnya. kondisi toilet toilet di stasiun dan diatas kereta api yang tidak bersih. Jumlah tempat duduk yang tidak sebanding dengan animo masyarakat yang besar untuk membeli tiket kereta api.Banyak faktor yang harus diperhatikan oleh menajemen PT Kereta Api untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal. Kereta Api tidak tinggal diam untuk mengatasi masalah yang ada. terutama pada hari-hari sibuk. Namun pihak manajemen PT. dalam menggunakan jasa angkutan kereta api baik kelas eksekutif.

Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah diatas. Kereta Api juga memberikan tiket khusus untuk anak – anak berumur 3 tahun dengan memberikan tiket secara Cuma-Cuma (gratis). Dan semua tempat duduk untuk penumpang kereta api telah di tata secara profesional dan sesuai dengan tempat duduknya. maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Sub Divre III.1 Kertapati Palembang?” 3.Kereta Api juga memberikan layanan untuk menampung keluhan para pelanggan yang ada yaitu melalui customer service dan pelayanan online. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 5 .1 Kertapati Palembang”. PT. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas. 2. maka penulis berkeinginan untuk melakukan suatu penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Sub Divre III. PT. kebersihan dan kenyamanan yang terjamin seperti tidak ada lagi pedagang asongan.kereta api memiliki fasilitas AC. tersedianya toilet yang ramah lingkungan.1 Kertapati Palembang. pengamen. maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah “ Adakah Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Sub Divre III. 4. Berdasarkan uraian diatas.

Menurut Oleson dalam Sujarweni (2015:144) Kualitas Layanan adalah perilaku penjual kepada pembeli dengan memberikan kepuasan kepada konsumen. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat. 6 . 5. keistimewaan atau sesuatu yang berbobot atau bernilai.1 Kualitas Layanan 5.1.1. Bagi Almamater Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referenasi bagi penilti selanjutnya pada bidang yang sama. bahkan pemahanan tentang kualitas sering disalah artikan sebagai suatu yang baik. Persespi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami. mengigat persepsi konsumen dalam menilai produk baik barang maupun jasa akan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan jasa untuk dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas layanan serta dapat beroerentasi pada kepuasan konsumen . pangsa pasar dan pengambilan atas investasi (return on invesment)perusahaan melalui penurunan biaya dan perbaikan produktivitas.1 Pengertian Kualitas Layanan Menurut Utami (2012:291) kualitas merupakan sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa atau superior terhadap harapan pelanggan. kemewahan. 2. TINJUAN PUSTAKA 5.

berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. 7 . yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. serta penampilan karyawan. Jaminan (Assurance). Empati (Empathy). Ada 5 dimensi kualitas layanan Menurut Tjiptono (2011:198) yaitu : 1. perlengkapan. 4. 2.agar konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau jasa sesuai dengan keinginannya. berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan penyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Kehandalan (Reliability). serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness). 5. dan material yang digunakan perusahaan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Bukti Fisik (Tangibles).

dirancang dan di operasikan sedemikan rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. memiliki pengetahuan. 8 . Attitudes and Behaviour (sikap dan perilaku) Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memcahkan masalah merekab secara spontan dan ramah 3. 2. Accessibility and Flexibility (aksesibilitas dan fleksibilitas) Pelanggan merasa penyedia jasa. dan sumber daya fisik. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.1. Reliability and Trustworthiness (keandalan dan kepercayaan) Pelanggan merasa bahwa apa pun yang terjadi atau telah di sepakati. dan sistem operasionalnya. dan keterampilan yang di butuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional. karyawan. sistem operasional.5. yakni sebagai berikut : 1.2 Kriteria Kualitas Layanan Berdasarkan riset yang telah dilakukan oleh Tjiptono (2009:261) mengemukakan enam kriteria kualitas layanan yang di persepsikan baik. lokasi. Professionalisme and skill (professionalisme dan keterampilan) Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa. jam operasi karyawan. 4.

5. atau sangat gembira.5. Recovery (pemulihan) Pelanggan menyadari bahwa terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak di harapkam dan tidak dapat di prediksi.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:314). Menurut Kotler dan Amstrong (2012:10) Pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli.2 Kepuasan Pelanggan 5. Bila kinerja produk lebih rendah di bandingkan dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan maka pembelinya akan puas. Sistem keluhan dan saran 9 . Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelangganya dan pelanggan pesaing : 1. 6. Reputation and Credibility (reputasi dan kredibilitas) Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat di percaya dan memberikan nilai/tambahan yang sepadan dengan biaya yang di keluarkan.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan di bandingkan dengan yang diharapkan.2.2. 5. maka penyedia jasa segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.

baik survei melalui pos. e-mail. pendapat. saluran telepon khusus bebas pulsa. 3. 4. websites. kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan). dan lain-lain. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Berdasarkan pengalamnnya tersebut. telepon. maupun 10 . 2.Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan). Meraka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. dan keluhan mereka. mereka kemudia meminta melaporkan temua-temuanya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagai besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. kritik. Lost Customer Analysis (analisis pelanggan hilang) Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mangapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. websites.

3 Kajian Terdahulu yang Relevan Penelitian terdahulu dalam penelitian ini dijadikan sebagai bahan acuan untuk membantu peniliti dalam melihat seberapa besar pengaruh hubungan antara variabel independen dan variabel dependen yang memiliki kesamaan dalam penelitian. 6. Daftar Penelitian Terdahulu No 1 2 Nama Peneliti Ana Septiani (2013) Judul Skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Koperasi Pegawai Negeri Karyawan Pendidik (KKP) Muara Enim Evi Nur Pengaruh Kualitas Apriyanti Pelayanan Terhadap (2012) Kepuasan Pelanggan SPBU COCO 21 302 04 Pemasaran Fuel Retail Marketing Region II PT Pertamina (Persero) Sumbagsel Persamaan Regresi Linier Sederhana. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Melalui survei. Berikut penelitian terdahulu yang dijadikan acuan penelitian adalah sebagai berikut : Tabel 1. analisis korelasi dan uji hipotesis Perbedaan - Koefisien Korelasi dan Regresi Linear Sederhana - 11 Lokasi peneliti Jumlah populasi dan sampel Objek yang diteliti Lokasi penelitian Jumlah populasi dan sampel Objek yang diteliti Hasil Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.wawancara langsung. Adanya pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. . yang kemudian dapat diajukan sebagai hipotesis.

1 Variabel Penelitian 12 . 7.1 Kertapati Palembang 8.6. maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai : Ha : Ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang pada PT.Kerangka Pemikiran Gambar 1. Prosedur Penelitian 8. Kereta Api Indonesia (Persero) Sub Divre III. Kereta Api Indonesia (Persero) Sub Divre III. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:24) Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan di bandingkan dengan yang di harapkan.1 Kertapati Palembang Ho : Tidak ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang pada PT. Hipotesis Penelitian Hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka. agar konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau jasa sesuai dengan keinginannya. Kerangka pemikiran Kualitas Layanan Kepuasan Penumpang (X) (Y) Menurut Oleson dalam Surjarweni (2015:144) Kualitas layanan adalah perilaku penjual kepada pembeli dengan memberikan kepuasan kepada konsumen.

Daya tanggap yang baik akan . obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.Jaminan memberikan dorongan . Kualitas pelayanan Definisi variabel Indikator Adalah .Empati kepada konsumen Menurut Tjiptono untuk menjalani ikatan (2011:198) hubungan yang kuat dengan perusahaan. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : 1) Variabel Independen (X) Menurut Sugiyono (2014:59). Pengertian pelanggan tingkatan anggapan (perceived Kepuasan pelanggan kepuasan adalah dimana kinerja 13 - Kepuasan pelanggan keseluruhan Konfirmasi harapan Minat Pembelian ulang .Kehandalan kualitas layanan jasa . Variabel Dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat. 8.Bukti fisik mengungkapkan bahwa .Menurut Sugiyono (2014:58). Menurut Tjiptono (2005:54) . Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang. 2.2 Defenisi Operasional Variabel Tabel 2 Defenisi Operasional Variabel No variabel 1. karena adanya variabel bebas. Variabel Independen adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). 2) Variabel Dependen (Y) Menurut Sugiyono (2014:59).

Kereta Api Indonesia (Persero) Sub Divre III.3.453 Penumpang 2. misalnya karena keterbatasan dana.performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli.171Penumpang Maret 2.2 Sampel Menurut Riduwan (2015:11) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. 8. dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. maka peneliti dapat menggunakan sampel 14 . Bulan Jumlah Penumpang Jumlah Penumpang 2016 Januari Palembang-Lubuk Linggau 2.1 Populasi Menurut Riduwan (2015:10) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.376 Penumpang Lubuk Linggau-Palembang 2.126 Penumpang 6.114 Penumpang Februari 2. Bila populasi besar.663 Penumpang Sumber : PT.297 Penumpang 2. tenaga dan waktu. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:10) - Kesediaan untuk merekomendasikan Ketidakpuasan pelanggan Menurut Tjiptono (2008:68) 8.3 Populasi dan Sampel 8.1 Kertapati Palembang Per Januari-Maret 2016.3.378 Penumpang Total 7.

teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random. Metode Kualitatif merupakan metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah dimana peneliti adalah sebagai pengambilan sampel sumber data dilakukan secara analisis data bersifat kualitahasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.596 4. mengacu kepada rumus Slovin sebagai berikut : n= N 4.4 Metode Penelitian Metode Penelitian Menurut Sugiyono (2014:6) Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.yang diambil dari populasi itu. pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian. Metode penelitian data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan metode kualitatif.91 ❑ = 2 1+(N .0. e ) 1+( 4. analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Menurut Sugiyono (2014:13) Metode kualitatif yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.05 ) 2. 15 .596 . Jumlah Sampel yang ditetapkan oleh peneliti.308 (dibulatkan menjadi 200) responden Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Presisi yang ditetapkan 5% 8.596 = =19.

Observasi Menurut Hadi dalam Sugiyono (2014:203). misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Kuesioner Menurut Sugiyono (2014:199). 8. Data Primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.8. dan onservasi.6 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumupulan data dalam penulisan ini menggunakan teknik yaitu kuesioner. b.5 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data 8. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. 16 . Data sekunder yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data kepda pengumpul data.5. 2. kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 1. data yang diperlukan dalam melakukan penelitian ini adalah : a. suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. mengemukkan bahwa observasi merupakan suatu proses yang kompleks.1 Sumber Data Menurut Sugiyono (2014:193).

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.8. menyatakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradib dari sangat positif sampai sangat negatif. Menurut Sugiyono (2014:132). dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang selanjutnya disebut variabel penelitian. maka yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator varibael. Dengan skala likert. apabila alat ukur yang digunakan tidak valid atau tidak dapat dipercaya maka hasil penelitian yang diperoleh tidak akan menggambarkan 17 . pendapat. yang dapat berupa kata-kata antara : TABEL 3 SKALA PENGUKURAN No Jawaban 1 Sangat Setuju (SS) 2 Setuju (S) 3 Ragu-Ragu (R) 4 Tidak Setuju (TS) 5 Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber : Sugiyono (2014:133) Skor 5 4 3 2 1 8.8 Teknik Uji Instrumen Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner sehingga keabsahan suatu hasil penelitian sosial sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan.7 Skala Pengukuran Jawaban responden terhadap pertanyaan dalam media kuesioner dalam bentuk checklist diukur dengan menggunakan skala likert.

1 Uji Validitas Menurut Riduwan (2015:97). Sehingga untuk mengatasi hal itu diperlukan dua macam pengujian yaitu validitas dan rekuabilitas.keadaan yang sesungguhnya. Jika instrumen dikatakan valid bearti menunjukkan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid sehingga valid bearti isntrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur.2 Uji Reliabilitas Menurut Riduwan (2015:102) uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan bantuan Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 22. n ( ∑ XY )− ( ∑ X ) . 8. Dimana : r11= 2 rb 1+r b 18 .8. Suatu kuesionerdikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Uji Validitas adalah suatu ukuran yang menujukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur.(∑Y ) Dimana : rxy= √{ n ∑ X −( ∑ X ) }.8. {n∑Y 2 2 2 −( ∑Y )2 } rxy = Koefisien Korelasi (rhitung) ∑x = Jumlah Skor variabel Independen ∑y = Jumlah Skor variabel dependen ∑xy = Jumlah Responden 8.

heterokedastisitas.3 Uji Asumsi Klasik Menurut Surjarweni (2015:232) Uji asumsi klasik dapat dilakukan agar model regresi yang digunakan dapat memberikan hasil hubungan yang signifikan dan representative.8. Hal ini 19 . variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukan tidak. Akibat adanya multikolinearitas ini koefisien regresi tidak tertentu dan kesalahan standarnya tidak terhingga.8.r11 = Koefesien realiabilitas internal seluruh item rb = Korelasi Produk Moment antara belahan (ganjil-genap) atau (awal-akhir). Uji normalitas data dapat di lakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov satu arah.05 maka variabel tidak berdistribusi normal.2 Uji Multikolinearitas Menurut Ghozali dalam Sujarweni (2015:226) Multikolinearitas bearti ada hubungan liner yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang independen dari model yang ada.3.1 Uji Normalitas Menurut Ghozali dalam Sujarweni (2015:225) Uji Normalitas bertujuan untuk mengkaji apakah dalam model regresi. 8. maka model regresi. dan multikolinearitas diantara variabel bebas dalam regreasi tersebut. Jika signifikan > 0. 8. Pengambilan kesimpulan untuk menentukan apakah suatu data mengikuti distribusi normal atau tidak adalah dengan menilai nilai signifikannya.8. 8.3. maka asumsi dasar tersebut adalah apabila tidak terjadi gejala autokorelasi.

Apabila hasil uji di atas level signifikan (r > 0.3 Uji Heterokedasitas Menurut Sujarweni (2015:226). uji Heterokedasitas adalah suatu keadaan di mana varians dan kesalahan pengganggu tidak konstan untuk semua variabel bebas.05) bearti terjadi heterokedastisitas.05) bearti terjadi heterokedastistas dan sebaliknya apabila level di bawah signifikan (r < 0.1 Analisis Regresi Linier Sederhana Menurut Riduwan (2015:147) Regresi linear sederhana adalah untuk meramalkan atau memprediksi variabel terikat (Y) apabila variabel bebas (X) diketahui : regresi sederhana dapat di analisis karena di dasar oleh hubungan fungsional atau hubungan sebab akibat (karusal) variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Uji heterokedasitas dapat dilakukan dengan menggunakan uji Glejser yaitu dengan menguji tingkat signifikansinya.3.9. Pengujian ini dilakukan umtuk merespon variabel x sebagai variabel independen dengan nilai absolut unstandardized residual regresi sebagai variabel dependent.9 Teknik Analisis Data 8.akan menimbulkan bias dalam spesifikasi. Persamaan Regresi di rumuskan : Ŷ= a+Bx Keterangan : Ŷ : Subjek variabel terikat yang diproyeksikan X : Variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan 20 . 8. Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan kolerasi antar variabel bebas. 8. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedasitas.8.

Menarik Kesimpulan o Ho ditolak dan Ha diterima apabila t ≥t hitung tabel artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.9.2.a : Nilai konstanta Y jika X = 0 b : Nilai arah sebagai penentu ramalan (Prediksi) yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) vaiabel 8.1 Uji T (Secara terpisah) Menurut Sujarweni (2015:237) Uji t merupakan uji untuk mempengaruhi pengaruh variabel-variabel bebas secara terpisah (parsial) terhadap variabel terikat.2 Pengujian Hipotesis 8. o Ho diterima dan Ha ditolak apabila t t hitung < tabel artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen 21 .9.05 dan derajat kebebasan (df) = n-2 dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan terhadap variabel X dan Y (3). (1) Menentukan Ho dan Ha Ho : tidak ada pengaruh kualitas layanan secara terpisah (parsial) terhadap kepuasan pelanggan Ha : adanya pengaruh kualitas layanan secara terpisah (parsial) terhadap kepuasan pelanggan (2) Menentukan harga t tabel dengan tingkat keyakinan 95% tingkat kesalahan (a) 5 % = 0.

Dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel X mempunyai kontribusi atau ikut menentukan variabel Y.2.8. Derajat koefisien determinasi dicari dengan menggunakan rumus : KP = r2 x 100% Dimana : KP =Nilai Koefisien Determinasi r =Nilai Koefisien Korelasi 22 .2 Koefisien Determinasi (R2) Menurut Riduwan (2015:224) Koefisien Determinasi (R 2) adalah kuadrat dari koefisien korelasi pearson product moment yang dikalikan dengan 100%.9.