PANDUAN

PENYELESAIAN KOMPLAIN
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK KHALISHAH PALIMANAN

Rumah Sakit Ibu dan Anak Khlishah Palimanan

Jl. Dr. Setiabudi No. 8 Pegagan, Palimanan Cirebon 45161
Jawa Barat I N D O N E S I A
Telp. (0231) 342440. Fax. (0231) 343406
http://www.rsiakhalishah.com

BAB I
PENDAHULUAN
A. DEFINISI
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas
dari adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya
saling terganggu. Untuk itu, komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik
sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok pemasalahannya.
Komplain adalah suatu ketidakcocokan atas nilai nilai dan tujuan
tujuan yang diharapkan pasien/ karyawan terhadap pihak rumah sakit. Hal ini
dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang dapat
mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja. Mengingat hal tersebut
diatas perlu dibuat panduan menangani/ mengatasi komplain tersebut. Pasien/
karyawan yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain
terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya dan sudah menjadi kewajiban
pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak
pasien/ karyawan.
Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien/ karyawan terhadap
Rumah Sakit harus selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan
cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius
terhadap pasien/ karyawan. Setiap permasalahan yang terjadi selalu
diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.
B. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup untuk komplain ini adalah Lingkungan Rumah Sakit
Ibu dan Anak Khalishah. Dalam hal pelayanan terhadap pasien maupun
keluhan karyawan pada :
1.

Instalasi Rawat Jalan

2.

Instalasi Rawat Inap

3.

Instalasi Farmasi

4.

Instalasi Laboratorium

5.

Instalasi Radiologi

6.

Instalasi Kamar Bedah

7.

Instalasi Gizi

8.

Linen dan Laundry

9.

Pelayanan Ambulance

10. Administrasi
11. Parkir
12. Security
13. Kantin
14. VK

BAB II
TATA LAKSANA
A. Pasien komplain melalui Instalasi terkait
1.

Petugas di lapangan (instalasi/unit/bagian/ruangan) menerima komplain

2.

dari pasien.
Petugas mencatat

3.

kewenangannya.
Apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas, maka petugas

4.

menghubungi atasan/ kepala ruangan.

Minta bantuan kepada atasan/ kepala ruangan apabila pasien tidak puas

5.

dengan jawaban petugas pada hari itu juga.

Minta bantuan kepada Bagian Humas atau apabila tidak tersedia bagian

keluhan,

memberi

jawaban

sesuai

dengan

Humas di Rumah Sakit seperti di Rumah Sakit Ibu dan Anak Khalishah,
dapat menghubungi kepala bidang atau kepala bagian sebagai atasan
langsung di atasnya, apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/
6.

kepala ruangan pada hari itu juga.

Humas/ kepala bidang meminta pasien untuk menulis kronologi

7.

komplain tersebut.
Humas/ kepala bidang akan menyampaikan kepada manajemen/ Direktur
RS dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta

8.

jawabannya pada hari itu juga.

Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada Direktur Medik
dimana akan dirapatkan di Komite Medik (jika perlu) untuk memberikan
jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Ibu dan
Anak Khalishah. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
Humas dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Ibu

9.

dan Anak Khalishah paling lambat 2 X 24 Jam.

Jika jawaban sudah diterima oleh Humas, Humas akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis),
dan ditemani oleh Case Manager (yang sifatnya medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Humas
mengundang pasien/keluarga pasien secara kekeluargaan yang bertempat

di ruang tamu Humas.

10. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Humas akan
melaporkan Direksi untuk mengatasi permasalahannya.
4

11. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Humas untuk direkap
menjadi laporan bulanan Humas kepada manajemen.
12. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun sistem
B. Pasien Komplain Langsung ke Humas :
1. Humas menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut.
2. Humas akan meminta waktu kepada pasien untuk konfirmasi ke unit
terkait saat itu juga.
3. Humas akan menyampaikan klarifikasi kepada pasien sesuai klarifikasi
dari unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka Humas akan
ditemani oleh Case Manager.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban yang diberikan dari unit terkait,
maka Humas akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan
kepada pihak manajemen.
5. Humas membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke
manajemen.
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Humas untuk
disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.
7. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada Direktur Medik
yang dimana akan dirapatkan di Komite Medik (Jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit
Ibu dan Anak Khalishah. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi
oleh Humas dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit
8.

Ibu dan Anak Khalishah 2 x 24 Jam.

Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Humas akan

melaporkan Direksi untuk mengatasi permasalahannya.

9. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Humas untuk direkap
menjadi laporan bulanan Humas kepada manajemen.
10.Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun sistem
C. Pasien Komplain Melalui Media :
1. Komplain datang melalui media cetak, elektronik, surat, survei kepuasan
pasien.

2. Humas mengkonfirmasi dan berkoordinasi dengan instalasi terkait dan

juga Case Manager.
3. Hasilnya dilaporkan ke Direksi.
4. Humas mengkomunikasikan hasil jawaban kepada pasien melalui telepon,
pasien / keluarga datang ke ruang Humas atau melalui media yang
digunakan pasien / keluarga.

BAB III
DOKUMENTASI
Setiap permasalahan didokumentasikan dalam laporan bulanan dan pada
Instalasi terkait.
ALUR PENYELESAIAN MASALAH
(KELUHAN PUBLIK EKSTERNAL)
PASIEN KOMPLAIN

Angket Kepuasan Pasien

Kotak Saran

Keluhan Langsung

Media Massa

HUMAS
Menerima Keluhan

KOORDINASI DENGAN UNIT TERKAIT

PENYELESAIAN SEGERA MAKS 2 X 24 JAM :

- Langsung
- Per Telepon

TERSELESAIKAN

LAPORAN TAHUNAN (RANGKUMAN) DISAMPAIKAN KEPADA DIREKSI

ALUR PENYELESAIAN MASALAH

(KELUHAN PUBLIK INTERNAL)
KELUHAN

KARYAWAN

BAGIAN/RUANGAN/INSTALASI
HUMAS

KONSULTASI PRIBADI/KELOMPOK

PAGAR

HUMAS

PERSONALIA

FEEDBACK KE KARYAWAN/INSTALASI
TERKAIT

MASALAH
SELESAI

MASALAH BELUM SELESAI

KONFIRMASI KEATASAN LANGSUNG

MASALAH SELESAI

LAPORAN KE UNIT TERKAIT DAN PERSONALIA

MASALAH BELUM SELESAI

KONFIRMASI KE:
* PAGAR
* PERSONALIA
* DIREKSI

LAPORAN/PENYELESAIAN
SEGERA BERSAMA
DIREKSI