Anda di halaman 1dari 49

TOTAL QUALITY

SERVICE EXCELLENT
PROGRAM
PART 1
Open Mind

TOTAL QUALITY SERVICE EXCELLENT


MODUL 1 : Open Mind be positive, Who Am I, Introduction of
service excellent,
MODUL 2 :

Implementation of service, Rules of Service, Be

positive
in service, Communication in service
MODUL 3

: Implementation of service, how to


handling complain, Antusiasme & etos kerja

MODUL 4

: Team building in door

MODUL 5 : Integrity, Profesionalisme, & Positive Mental Attitude


MODUL 6 : Leadership in service
2

OPEN MIND

Unit

TEMPAT KERJA

Maintenance

Front Office

Paramedis

STOK Obat &


Perlengkapan Medis

Keuangan,
Marketing

Apoteker/
Pembedahan
SENYUM
HATI SENANG

GAJI

KABAG/KASIE
/SUPERVISOR

PIMPINAN
/MANAGEMENT

SIAPAKAH ANDA? APAKAH ANDA YANG TERPENTING?


4

ALASAN ORANG KERJA


DISINI
1. Tidak ada TEMPAT LAIN, kemana saya akan
pergi.
2. Saya sedang MENUNGGU PENAWARAN yang
lebih baik.
3. Saya bekerja disini karena SAYA BUTUH UANG
4. Saya bekerja disini tetapi kalau ditanya mengapa
disini, SAYA TIDAK TAHU
5. Saya bekerja disini karena
______________________________________

KEBESARAN POTENSI
ANDA
100.000 X DENYUTAN JANTUNG PERHARI
MEMOMPA DARAH + 25.000 LITER SEPANJANG
+ 100.000 KM

MAMPU MEMBEDAKAN LEBIH DARI 10 JUTA


WARNA
DAYA TARIK OTOT MENCAPAI + 25 TON

SEMUA INI DIKENDALIKAN


__________________________________________

Pelajari untuk menggunakan dengan BENAR & Bebaskan


sihir terlena dalam diri Anda.SEKARANG.
6

ACTION TEAM

_____________________
_____________________
_____________________
_____________________
_____________________

WHO AM I

Unit

SUKSES sejati berpijak pada roadmap kehidupan


sejati
Darimana Aku
berasal ?

Untuk apa Aku


hidup ?

Hubungan Penciptaan

Hubungan Pembangkitan

Hubungan
Perintah
& Larangan

Manusia Lahir

Manusia
diciptakan
TUHAN

Akan kemana
setelah Mati ?

Hubungan Hisab Amal

Manusia
Kehidupan Alam
Semesta

Hidup ibadah
kepada
TUHAN

Manusia Mati

Manusia
kembali pada
TUHAN
9

Apabila engkau mengenal


siapa dirimu,
Maka engkau akan
mengenal siapa Tuhan-Mu.
1

Karakter seperti apa yang


disenangi?

Bawahan yang disenangi atasan


_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________

Atasan yang disenangi bawahan


_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________

Karyawan yang disenangi


teman sesama karyawan
_________________________
_________________________
_________________________
________________________
________________________
________________________

Karyawan yang disenangi


Pelanggan

_________________________
_________________________
_________________________
_________________________

SUDAHKAN ANDA MEMILIKI KARAKTER SEPERTI ITU?

TAHUKAH SIAPA DIRI


OTHERS KNOW
OTHERS DONT KNOW
ANDA?
I KNOW

I DONT
KNOW

SAYA TAHU &


ORANG LAIN TAHU

SAYA TAHU &


ORANG LAIN
TIDAK TAHU

SAYA TIDAK TAHU &


ORANG LAIN TAHU

SAYA & ORANG LAIN


TIDAK TAHU

JOE LUFT & HARRY INGHAM

Jangan memohon pekerjaan yang


sesuai dengan kemampuan, tapi
berdoalah agar diberi kemampuan
menjalankan segala pekerjaan
TUHAN ITU ADA, DAN
MEMBANTU KITA ASAL
KITA DATANG PADANYA
1

4 KARAKTER MANUSIA

AMIABLE

ANALYTICA
L

DRIVER

EXPRESSIV
E
1

TIPE AMIABLE
Ciri-ciri :

Kooperatif, ramah, suka menolong, sabar dan tenang, suka


menghias ruang kerjanya dengan foto keluarga

Kekuatan :

Pendengar yang baik


Perasaannya sensitif
Dapat menjadi perantara dalam kelompok

Kelemahan :

Sulit membuat keputusan


Tidak berterus terang
Biasanya tidak suka menunjukkan secara langsung
ketidaksetujuannya
Dalam keadaan stress akan cenderung untuk diam dan menarik
diri
1

TIPE EXPRESSIVE
Ciri-ciri :
Outgoing, antusias, persuasif, humoris, suka berteman, lincah dan
dinamis, suka menghiasi meja kerja dengan poster dan kalimatkalimat inspiratif
Kekuatan :
Dapat memotivasi orang lain
Bekerja dengan tempo yang cepat
Mampu menjalin hubungan dengan orang lain
Kelemahan :
Lebih banyak berbicara dari pada mendengarkan
Bertindak duluan, baru kemudian berpikir
Mengerjakan banyak hal dengan cepat, tapi tidak tuntas
Dalam keadaan stress, tujuan pekerjaan sering melenceng atau
tidak tercapai karena mengejar tujuan yang lainnya
1

TIPE ANALYTICAL
Ciri-ciri :

Serius, rapi, sistimatis, berpikir logis, berbicara dan bertindak


berdasarkan data, suka menyendiri, suka memasang grafik atau
diagram statistik dimeja kerjanya.

Kekuatan :

Mampu menyelesaikan masalah dengan baik


Menyukai hal yang detail
Dapat bekerja sendiri

Kelemahan :

Kurang memakai perasaan, selalu berdasarkan logika,


terkadang terlalu rasional
Bila sedang stress, akan melakukan analisa berlebihan untuk
menghindari pembuatan keputusan
1

TIPE DRIVER

Ciri-ciri :
Berani memutuskan, independen, efisien, bersemangat,
berorientasi pada hasil, berusaha menyelesaikan semua tugas,
suka persaingan, memiliki time organizer dan garis besar proyek
yang sedang dikerjakan
Kekuatan :
Mampu menghadapai situasi yang dihadapi
Mampu membuat keputusan dengan cepat
Mampu menerima tantangan berprestasi & resiko
Kelemahan :
Dalam keadaan stress, akan banyak melakukan
Kesalahan dalam hal-hal detail dan cenderung bekerja terburuburu
Bila sedang mengejar dead line, akan menyebabkan
situasi tegang dilingkungan kerja
Kadang gila kerja, tidak mengenal waktu dalam bekeja
1

MENCOCOKAN GAYA
TIPE AMIABLE

Lakukan kontak mata, tapi jangan terus


menerus
Berbicara dengan lembut dan tempo yang
sedang
Jangan gunakan nada yang keras
Tanyakan pendapat mereka tentang
gagasan yang diajukan
Jangan ajukan keberatan secara langsung
Biarkan dan dorong mereka untuk
memberikan pendapat dan keragu-raguan
yang ada dalam pikiran mereka
Jangan mendesak untuk segera
mengambil keputusan
Capailah kesepakatan bersama tentang
tujuan yang akan dicapai rencana lanjutan
apa serta kapan

TIPE EXPRESSIVE

Kontak mata langsung


Berbicara dengan bersemangat dan
dalam tempo yang cepat
Siapkan beberapa waktu untuk berbasabasi terlebih dahulu
Dalam pembicaraan bisa disisipkan
pengalaman pribadi dan pendapat orang
tapi jangan lupa untuk menyajikan fakta
Perkuat gagasan dengan pernyataan
pendukung dari orang-orang yang
mereka sukai
Tegaskan kesepakatan yang telah
dicapai, agar jangan melenceng
Selipkan humor atau cerita-cerita yang
menyenangkan pada sasaran yang ingin
dicapai
1

MENCOCOKAN GAYA
TIPE ANALYTICAL

Jangan berbicara dengan nada yang


keras dan cepat
Usahakan untuk berbicara dan
bersikap formal
Sajikan ide-ide dengan memberikan
alternatif
Tidak melebih-lebihkan keuntungan
dari ide yang anda ajukan
Tindak lanjut dalam bentuk tertulis
Tepat waktu dan singkat dalam
memberi penjelasan
Tunjukan bahwa gagasan yang
diajukan hanya memiliki sedikit
resiko

TIPE DRIVER

Kontak mata langsung


Berbicara dalam tempo yang cepat
Langsung fokuskan pembicaraan
pada topik
Tepat waktu
Berbicara dengan jelas dan ringkas
Percakapan tidak melebar ke topik
yang lain
Rapi dan matang dalam persiapan
Fokus pada hasil yang ingin dicapai
2

INTRODUCTIO
N OF SERVICE
EXCELLENT

Unit

PELAYANAN PRIMA
MELIPUTI 3 ASPEK
1.Kemampuan yang _______________
2.Kemampuan yang _______________
3.Sikap ikhlas, tulus , senang membantu,
menyelesaikan
kepentingan,
keluhan,
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang terbaik.

PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA


1.

2.
3.
4.
5.

__________________________________PEL
ANGGAN SEMAKIN MENINGKAT
NILAI EKONOMIS DAN CITRA BAIK
____________________________
PERTUMBUHAN INDUSTRI JASA
KETERBATASAN MANUSIA
2

MANFAAT PELAYANAN PRIMA


BAGI PEGAWAI YANG MELAYANI
1.SEMAKIN PERCAYA DIRI
2._______________________________________
3.MENAMBAH KETENANGAN KERJA
4._______________________________________
5.PINTU KARIER TERBUKA
6.KESEJAHTERAAN MENINGKAT KARENA
MENDAPAT BONUS, INSENTIF, KENAIKAN GAJI
2

MANFAAT PELAYANAN PRIMA


BAGI PELANGGAN :
1.KEBUTUHAN TERPENUHI
2.____________________________________
3.MERASA DIHARGAI ATAU DIPERHATIKAN
KEPENTINGANNYA
4.____________________________________
2

MANFAAT PELAYANAN PRIMA


BAGI ORGANISASI :
1.______________________________________
2.CITRA PEGAWAI SEMAKIN LEBIH
PROFESIONAL
3.SEBAGAI MITRA KERJA (BISNIS) YANG SALING
MENGUNTUNGKAN
4._______________________________________
5.MEMILIKI PELUANG UNTUK BERKEMBANG
PESAT
6._____________________________________

ALASAN PELANGGAN PERGI


1%

Meninggal DUNIA

3%

PINDAH tempat tinggal

4%

________________________________

5%

________________________________

9%

Berpindah karena HARGA LEBIH MURAH

10% Mengeluhkan PRODUK yang kurang bagus

68% ____________________________
2

HARGA DARI SERVICE YANG


BURUK
DITINGGAL PERGI PELANGGAN
___%
PELANGGAN
MENINGGALKAN
PERUSAHAAN JASA KARENA MENDAPAT
PELAYANAN YANG BURUK
5
KALI
LEBIH
BANYAK
PELANGGAN
MENINGGALKAN PERUSAHAAN JASA KARENA
PELAYANAN YANG BURUK DARI PADA
KARENA HARGA ATAU KUALITAS PRODUK.
2

HARGA DARI SERVICE YANG


BURUK

WORD OF MOUTH
PELANGGAN YANG
KECEWA AKAN
MENCERITAKAN
KEKECEWAANNYA KEPADA
ORANG LAIN

PELANGGAN KECEWA VS PUAS


PELANGGAN yang tidak puas, rata-rata akan bercerita
kepada 10 orang yang lain tentang ketidakpuasannya
tersebut. Bahkan 13% dari yang tidak puas akan bercerita
kepada lebih dari 20 orang lain.
PELANGGAN yang puas, atau pelanggan yang merasa
masalahnya teratasi akan bercerita hanya kepada 3 5
orang tentang pengalaman positifnya

Lebih MAHAL harga yang harus dibayar jika


mengecewakan pelanggan daripada Memuaskan
Richard F. Gerson Keeping Customers For Life

MANFAAT SERVICE YANG


BAIK
MENINGKATKAN HARGA SAMPAI DENGAN
10%
HEMAT, BIAYA MENCARI PELANGGAN 5 KALI
LIPAT DARI PADA MEMELIHARA.
RATA-RATA PELANGGAN YANG PUAS AKAN
BERCERITA KEPADA 5 ORANG
MENINGKATKAN
PERSEPSI
KEPUASAN
TERHADAP KUALITAS KESELURUHAN.
3

BAGAIMANA MENDAPATKAN
BISNIS?
NEW BUSSINESS
___% DATANG DARI Sales &
Marketing
___% DATANG DARI Customer sendiri
REPEAT BUSSINESS
___% DATANG
Marketing

DARI

Sales

&
3

PERSEPSI TERHADAP PELANGGAN


1. Pelanggan MITRA JANGKA PANJANG
2. Pelanggan tidak tergantung perusahaan tetapi
PERUSAHAAN TERGANTUNG pada Pelanggan
3. Pelanggan adalah __________________________
4. Pelanggan bukan LAWAN untuk BERDEBAT tetapi
KAWAN yang bisa MEMBANTU
5. Pelanggan adalah __________________________
6. Pelanggan memberi KEUNTUNGAN bagi perusahaan
7. Pelanggan butuh ________________________agar
loyal

DISCUSSION
Apa yang ANDA inginkan kepada orang yang MELAYANI ANDA,
pada saat ANDA bertransaksi dengan orang lain?

Apa yang ANDA inginkan kepada orang MEMINTA DILAYANI


ANDA?

MAKNA SERVICE
MEMBANTU & MELAYANI
(TO HELP AND TO SERVE)

MEMBERI (TO GIVE)

PRINSIP DASAR SERVICE


PEOPLE MAKE DIFFERENCES

WE NEED YOU

STAKEHOLDER OF SERVICE EXCELLENT


INTERNAL

EKSTERNAL

___________

___________

___________

___________

___________

___________
___________
3

KEINGINAN PELANGGAN
1. ___________________________________________________
2. Didengar dengan baik saat menyampaikan kebutuhan/kesulitannya,
jalan keluar sesuai keinginan, cepat, tanggap dan akurat.
3. __________________________________________________
4. Tidak berbagi perhatiannya dengan hal-hal lain dan penjelasan pasti
mengapa harus menunggu.
5. _________________________________________
6. _________________________________________.
7. Ruangan customer yang bersih dan nyaman, tempat parkir yang luas
dan mudah.

KEBUTUHAN PELANGGAN
KEBUTUHAN
PRIBADI

KEBUTUHAN
PRAKTIS
KEBUTHAN
Pelanggan
MIND SHARE

HEART SHARE

KEBUTUHAN PELANGGAN
KEBUTUHAN UMUM PELANGGAN YAKNI KEBUTUHAN :
1.DISAMBUT BAIK
2.________________________________
3.MERASA NYAMAN
4.________________________________
5.UNTUK DIMENGERTI
6.________________________________
7.MERASA PENTING
8.________________________________
9.UNTUK DIAKUI
10._______________________________
4

POSITIVE THINKING
PEMIKIR POSITIF & PEMIKIR NEGATIF
MEMPUNYAI PERBEDAAN DALAM
MENGUNGKAPKAN FAKTA YANG NEGATIF

PEMIKIR POSITIF ADALAH Orang Yang


Bersikap Wajar Dalam Arti Bisa Marah,
Membela Diri, Menegur Dll. Hanya Saja
Mampu Melakukannya Dengan Cara Yang
Positif.
4

POSITIVE THINKING
PIMPRO
AP
K
SI
/
TA
A
K

NE

IF
T
GA

KA
TA
/S
IK
AP

PO
SI
TI
F

MANDOR X

MANDOR Y

_______________

____________
4

MEMUJI

ROLE
PLAY
4

ALL KINDS OF INFORMATION

MOBIL

ANAK

RUMAH

JABATAN

KELUARGA

PENGALAMAN

HOBY

ISTRI/SUAMI

HUMOR

PENAMPILAN

IDE/
PENDAPAT

BISNIS

PENTING !!!
___________________
______________________________
PRAKTEK KEBIASAAN - KARAKTER

SENYUM DAN KONTAK MATA


1.

Jumlah jenis otot wajah yang bekerja :


Senyum = ____ otot
Cemberut = ____ otot

2. Energy yang dikeluarkan saat bekerja, Senyum : Cemberut = 1:3


3. _______________________________
4. Pertentangan dan stress akan menurun
5. _______________________________
6. ____________________________
7. Terlihat professional, khususnya saat :
_________________________________________________
8. Dengan senyum anda mengatakan pada diri sendiri bahwa : HARI INI
SUNGGUH INDAH.

SELAMAT MENCOBA SERVICE


EXCELLENT PART 1

Jika akan konsultasi :


Yusron Nur Kholis
Telp. 081 33 9695 222
(0361) 7498942
Email : yusron_nurkholis@yahoo.co.id

Kaza Optima Potensia


Training & Development Centre
Melayani konsultasi training dan development program serta pelatihan
sesuai kebutuhan Perusahaan atau In-House Training. Program-program
yang tersedia antara lain :
1.Supervisory & Leadership
2.Professional Presentation Skill (Teknik presentasi yang menarik)
3.Dynamic Power Selling Skill (Teknik Menjual Tanpa Pernah Di Tolak)
4.Total Quality Service Excellent (Teknik pelayanan terhadap berbagai type
pelanggan)
5.Effective Communication Skill (Teknik Komunikasi yang efektif)
6.Team Building in Door - Out Door (Permainan Meningkatkan kerjasama
dan Produktivitas Team)
7.Reacruitment Tehnique for Part Timer Force (Teknik Mudah Merekrut
tenaga Part Time)
8.Motivation Session (Motivasi kerja tema sesuai permintaan untuk
meningkatkan produktivitas kerja)
9.Dll Sesuai permintaan Internal Perusahaan.
Untuk Informasi lebih detil, bisa email atau hubungi ke alamat kami.
Alamat : Jl. Mahendradatta No 818 Denpasar Telp (0361) 7498942, Hp 081
23685111
4
email : Optimapotensia@yahoo.com ,