Anda di halaman 1dari 14

EVALUASI PELAYANAN PUBLIK

Jakarta, April
2016

DASAR HUKUM

UNDANG UNDANG NOMOR: 25 TAHUN 2009 tentang


PELAYANAN PUBLIK (Pasal 38 ayat 1);

LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN

PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR


NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI NOMOR 16
TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
TERHADAP
PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK

MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

KEPMENPAN NOMOR: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang


PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK;
KEPMENPAN NOMOR: KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang
PETUNJUK TEKNIS TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS
DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK;
PERMENPAN NOMOR: 13 TAHUN 2009 TENTANG
PEDOMAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DENGAN PARTISIPASI MASYARAKAT.
2

DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN
MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

Mewujudan
Good
Governance : akuntabilitas,
transparansi,
supremasi
hukum,
serta
menjawab
kebutuhan masyarakat
Penataan sistem, mekanisme
dan
prosedur
pelayanan
sehingga
pelayanan
dapat
dilaksanakan
secara
lebih
berkualitas
Tolok ukur dalam meningkatkan
kualitas pelayanan
3

MAKSUD
DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN
MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

Sebagai acuan dan standar bagi Unit


Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat
maupun di Daerah, dalam melakukan
penyusunan
indeks
kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di
lingkungan instansi/unit pelayanan
TUJUAN
masing-masing
Untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat
secara
berkala
dan
mengetahui
kecenderungan
kinerja
pelayanan pada masing-masing Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah dari
waktu ke waktu.
4

DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN
MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

Diketahui
kelemahan
atau
kekurangan
dari
masing-masing
unsur dalam
penyelenggaraan
pelayanan publik

Diketahui
kinerja
penyelenggaraan
pelayanan
yang
telah dilaksanakan oleh
unit
pelayanan
publik
secara
periodik

Sebagai
bahan
penetapan
kebijakan
yang
perlu diambil
dan upaya yang perlu dilakukan
5

DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN
MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

HAKEKAT
Pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat
yang
merupakan
perwujudan
kewajiban
aparatur
negara sebagai abdi masyarakat
ASAS PELAYANAN PUBLIK

Transparansi
Akuntabilitas
Kondisional
Partisipatif
Kesamaan Hak
6

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK


DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN
MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

Kesederhaan
Kejelasan
Kepastian Waktu
Akurasi
Keamanan
Tanggung Jawab
Kelengkapan Sarana dan Prasana
Kemudahan Akses
Kedisiplinan,
Kesopanan
dan
Keramahan
Kenyamanan

DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN
MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

PENGERTIAN IKM
MOTODE
MENGUKUR IKM

DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN
MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

Data dan informasi tentang tingkat


kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam
memperoleh
pelayanan
dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan
dan kebutuhannya

DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN
MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

Metode Pengukuran Menurut Kepmen PANRB

Menurut Kepmen PAN-RB ada 9 Unsur yang di


Nilai
Persyaratan Pelayanan yaitu syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknik
maupun administratif;
Prosedur Pelayanan, yaitu tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan
penerima
layanan,
termasuk
pengaduan;
Waktu Pelayanan, yaitu jangka waktu
yang
untuk
menyelesaikan
seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan;
Biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan
kepada
penerima
layanan
dalam
10
mengurus
dan/atau
memperoleh

DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD
TUJUAN

Metode Pengukuran Menurut Kepmen PANRB


Menurut Kepmen PAN-RB ada 9 Unsur yang di Nilai

&

MANFAAT
HAKEKAT
DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil


pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan;
Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang
harus
dimiliki
oleh
pelaksana
meliputi
pengetahuan,
keahlian,
keterampilan,
dan
pengalaman;
Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam
memberikan pelayanan;
Maklumat
Pelayanan,
yaitu
merupakan
pernyataan
kesanggupan
dan
kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan;
Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan,
11
yaitu
Penanganan
pengaduan,
saran
dan
masukan,
adalah
tata
cara
pelaksanaan

DASAR HUKUM
LATAR
BELAKANG
MAKSUD &
TUJUAN
MANFAAT
HAKEKAT DAN
ASAS
PELAYANAN
PRINSIP
PUBIK
PELAYANAN
PUBLIK
MENGUKUR IKM

Metode Service Quality (ServQual)

Menurut Service Quality ada 5 Unsur yang dinllai


Tangible merupakan aspek yang terlihat secara fisik
misal peralatan dan personel petugas.
Assurance merupakan kemampuan para personel
untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada
pelanggan.
Reliability merupakan kemampuan memiliki performa
yang bisa diandalkan dan akurat.
Responsiveness merupakan kesediaan untuk
membantu partisipan dan memberikan perhatian yang
tepat.
Empathy mencakup kepedullian serta perhatian
individual
kepada para pengguna.
Metode
Importance-Performance
Analysis

12

TERIM KASI
A
H

Pengisian
kuesioner

14