Con EXPERIENCIA Y CONFIANZA EN MEJORAMIENTO TALLER DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. 180 9001:2008 Em CONSULTORA UPCONTROL S.A. ~ Upcontrol $.A. es una empresa de servicios para ‘mejoremiente de gestion y operaciones, + Mas de 20 funcionarios (fjos y asociados) + Gon quienes tenemos capacicad para atender ‘operaciones en Quito, Guayaqui, Cuenca, Manta, Loja, Ambato, ete, + Personal con experiencia e involucrado en aproximadamente 450 certficaciones de sistemas de gestion, + Mejoramiento real de su operacién y optimizacién de organizaciones industrisles, eamercales, do servicios, privadas y pablicas. Eon AGENDA Y ESQUEMA TRABAJO + 8 HORAS APROXIMADAMENTE + Dia 1- 09h00-13H00 / 14h90-18h00 + RECESOS + PRESENTACION DE ASISTENTES + EXPECTATIVAS DE PARTICIPANTES + USO DE TELEFONOS ‘SERVICIOS: CONSULTORIA, Eom CAPACITACION lop stm ete: "oyu de mace rpraman de proceon reco moran y mateo essen + apicctenreueciontustors ros) eer guenaaes Yabo mapa etapa LEGO SERIOUS PLAYCONTENIDO DEL CURSO + Objetivos del curso + Aspectos Generales Revisién Norma 180 9001:2008 0 Introduecién 1 Onjeto y campo de aplcacién 2 Referencias nomativas 3 Términos y definiciones 4 Sistema de gestion dela calidad 5 Responsabiidad de a diteccion 6 Gestion 6 los recursos 7 Realization del produeto @ Medicién, andlsis y mejora = Con OBJETIVO DEL EVENTO LOGRAR que el participante conozca en términos requerimientos de la Norma de Sistema de Gestion ISO 9001:2008, y su relacién con la organizacion Paper owe © Hier NY Rup Gem ENFOQUE DE PROCESOS “La organizacién debe interpretar, cumplir e implantar la NORMA de acuerdo a sus Propias caracteristicas, a su actividad, a su entorno y a su realidad” SISTEMA DE GESTION ALA MEDIDAOBJETIVO DE IMPLANTACION ‘Cuando una empresa quiere implantar ISO 90012 PROPORCIONAR PRODUCTOS Y SERVICIOS DE FORMA /CONTROLADA PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL (CUENTE [AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CUENTE [AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE POR MEDIO DE A MEJORA CONTINUA, CAMPO DE APLICACION LA NORMA ISO 9001 SE APLICA A CUALQUIER TIPO Y TAMANO DE EMPRESA LAS EXCLUSIONES SE PUEDEN REALIZAR EN EL| CAPITULO 7, SOLO SI ESTAS NO AFECTAN AL, CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE 'Y SON DEBIDAMENTE JUSTIFICADAS / wtis0 9004 cand sein ce BENEFICIOS ENCUESTA ISO wun.iso.ch FAMILIA ISO 9000:2008 * ISO 9000 - sistema ve gessin ge caled + TSO 9004 - seems ce gesin e cats - Cias pare el desaroto de meioJ Eon COMPATIBILIDAD CON OTRAS NORMAS 18014001 Sistema de gestién ambiental - requisites con guias para el uso OHSAS 18001 Sistema de gestion de seguridad y salud ocupacional 18019011 Guia para auditoria METODOLOGIA € foun} ent gotoaco | Ta t—feon que nei Ls organizacion} {debe || ~{socumentar] (para). — ar) V Eom ELEMENTOS DE ESCRITURA + DEBE: mandatori. + Daberia: mandate pero con fed en la metedcogia de apieadn ° + Conccar e enticar SIEMPRE el bjeve de requis + Lsintencén de 1SO debe curplise. + Todos ls requisites deben estar cubios. En algunos so stablce la necesied de procecimintos, en oes femprosa decide lo que convene, + Se debe aplear $0 9001 de cade pls + "NOTAS, ejemplo, tpico’ constituyen guias o selaraciones no obligatorias, a oon TALLER: Identifique y subraye los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 DEBE DEBERIAN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO. REGISTROPRINCIPIOS DE Em Eon GESTION DE CALIDAD PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD EMFOQUE AL CLIENTE. 4. ENFOQUE AL CLIENTE Las organizaciones dopendon de sus clintes y por lo tanto deberian comprender las necesidades actualos yfuluras do los Clontos,satisfacor los requsitos de los clientes y esforzarse en PARTICIPACION DEL PERSONAL. excecar as expectatvas ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. ENFOQUE DE SISTEMA PARALA GESTION. MEJORA CONTINUA, 2/\e/ \e, ENFOGUE POR HECHOS PARA. TOMA DE DECISION. | ACIONAES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEEDOR 4 fe Eom = — PRINGIPIOS DE GESTION DE CALIDAD PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD. 2. LIDERAZGO 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL Los goreseatabiecen i El porsonal,a todos Ios nlvoles, 9 a eeenela de una organizacion unidad de prepésitoy la 1 sutotal compromise posbilta quo sus hablldades sean veadas ‘tantacion dela organizacten ‘ara el Boneficio dels organizacion, Ellos deberian creary ‘mantener un amblente interno, ‘enol cual el personal pueda agar a involucrarse totalmente fn! logo do ios objetivos da la organizacién.PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD 4, ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Un resutadodeseade se lanza maseiientementecusndo ls actividades y los recursos elaconader se gestionan como un proceso. mision om Politica objetivos- Inaieadores i i$ => S| Mecesceses — Lermmanes Prods | Resibies . Cae a Recursos |Procedimientos] Fetes Sande tan J = — PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD ‘5, ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION Idontificar, entender y gestionar ‘como un sistema, contrbuye procesos interolacionados. ‘ficaciay eficiencia de una y = PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD 6. MEJORA CONTINUA, La mejora continua del desompofi global dela organtzacién ‘deberia ser un objetivo permanente de deta, e = 4 aaa C=. & Sa- ee~ PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD ‘7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD c ‘Ura organizacin us proveedotes son interdependietes, yuna clacén = a ‘mutuament Benefiioss sumenta la apactad de ambos para cea alo Las deckione feaes se = tbaan en el ane de oe = datos yl informadén. “7 4 Een Eo= = / v TALLER: TALLE Identifique los requisitos de la Norma Identifique los requisitos de la ISO 9001:2008 que tienen relacién con Norma ISO 9001:2008 que tienen el principio de : relacion con el principio de : ENFOQUE AL CLIENTE MEJORAMIENTO CONTINUOa / Eon LA NORMA ISO 9001- REQUISITOS 2.0 FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE eee GESTION DE CALIDAD 4. Objeto y campo de aplcacién 2. Referencias Normatvas. + compte a sistemas de geston 3. Terminos y cefinciones + eto at prces0 4 Sistema de Gestion dela Calidad, + pola objetios ceca 5: Responsabildad de la Oveccion pony = Semonabiied cal + ncitn cela ata grein ‘T-Realizacion dl P + documenta 8.Medicon, Andiss y Melora, + tuncin ge teics extasabas y uso de cates Anex0s Bibliograia, 4 3 TERMINOS Y DEFINICIONES e— / C= ERCNEEDOR PROCESO TALLER De acuerdo a las definiciones PRoverDoR __PROVEEDOR explicadas, identifique su aplicacién y J } quienes son dentro de su organizacién caupa | / ORGANIZACION i REGISTRO ocuMENTOEon ISO 9001-ALCANGE 1.2 Los requisitos son: ara aqueos que neces Ge: + demostar su habla productos que cumplan Feguatorcs = aumentar la satstaccion det eente y a mejora continua ropocionarconsistentemente ls requsttos del cent y los + senétcos alcable a todas as erganizacones __ APLICACION DE LA NORMA. Exclusiones: pueden ser debians 2 natal del preducto ‘eauitos del sent. ‘quistosreguataes apicabies + doben ser jsttcacas + iia eoamente ala seensen 7 + no pueden ser equsios que afc habiad 0 responsabucas a proporconsr producto que Gumpla cn ls Yegstos de cheney regustonce Eon + ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 3001 = Ejemplos de aleance = Ejemplos de exclusiones REQUISITO 4 DE ISO 9001:20084 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ca meguts Generates 2 aroma “2 Reqictos de docmertacién (asa Ffeompetoe | ese. ESTRUCTURA DOCUMENTAL ee ee REQUISITO 5 DE ISO 9001:20085, RESP. DE LA DIRECCION Eom 5 RESPONSABILIDAD GERENCIAL esponsbiiad ae econ a onremnarscncin 5.4 Compromiso de a gorencia sangre 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Politica de Calidad sa rote ec ‘34 Planoacién arene cme 4.1 Obetivos de calidad — 4.2 Planeacién del sistema de gestion de cates — RESPONSABILIDAD GERENCIAL Respensablidad autos y comunicacion 252 Reowonome ole aecean REQUISITO 6 DE ISO 9000:2008 {6 Revision por ia areecion 561 Generaicades 562 fomacén para la Revision 563 Resutado de la Revita6. GESTION DE LOS RECURSOS "RESPONSABIIDAD ELA DIRECCION (5) T I ph REALACIONDaL 'PRODUCTO (7) REQUISITO 7 DE ISO 9001:2008 6. GESTION DE LOS RECURSOS € 6:1 Provision de Recursos {6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generaidades 6.2.2 Competencia, oncenciay capacitacion 6.3infraostructura {4 Ambiente de Trabajo 7. REALIZACION DEL PRODUCTO ee Se = 1 ee a [Lees |g 3H wai [LES I HE? Be SS 1 z == ; F7 REALIZACION DEL PRODUCTO 71 Planeacion de la Realzacion del producto 1.2 Procesos Relacionados cone ie 1721 Doce do os requiseesrelconsdos cone! prsucle 722 Ravn doles requstosretacorades cone proauct> 72.3 Comuniacen con a chee 7.3 iseto y Desaralio 7 REALIZACION DEL ~ PRODUCTO 1.8 Produccionyprestacion del Serio 75:1 Contol de Prodvcin y prestaién del Serio 752 Valdacén de os prccasos de poaucsin y Prestacin dal service, 7.59 ldenbicacin y Tazabiit 754 Propiedad del cierto 755 Peservcin del Prodicto 118 Control do Depostivos de Monitoreoy Medien 7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7.4.c0mpras 741 Proceso de Comers 7.42 ifomacsn de Camera 7.43 Veriicacin del producto comprado REQUISITO 8 de ISO 9001:20088, MEDICION, ANALISIS Y MEG" = rey — eo = = = — MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.5 Mojora 8.5.1 Mejora Continés 85 2 Acciones Correctivas 8.5.3 Accionos Prevertivas C= 8, MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8:1 General 12 Monitoreoy Mediclon 1521 Sete el Chee 2:2 Aotora intra 82.3Monioro y Medi de os Prosesos 824 Montoro y Medcén del Prose 13 Control se Producto no Contorme 14 Anni de Datos ETAPAS GENERALES DE UN PROYECTO DE IMPLEMENTACION Y CERTIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION €-~& CONTROL ISO 9001 : 2008 GRACIAS POR SU ATENCIONGer Taller A ‘SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA “PEPE BOTELLA” METODO DE TRABAJO NORMA | Contratacién de un Call center 1800 PEPE BOTELLA 2 [Revision de soldadores para lograr validacion del proceso de soldadura '3__[ Defnir y cumpiir os requisitos de ley que aplican a la organizacion ‘4 | Check list de recepcién de propiedad de cliente '5__| Formato de auditoria, evaluacion, y sequimiento de proveedores {6 | Proceso de informacién para el concurso el mejor proveedor 7__| Corte de etiquetas de ropa con falla ‘8 | Plan anual de trabajo '9__| Estadistica de proveedores para él concurso anual 40 Anuncios publctarios 11 | Seleceién profesional de personal _ 412 | control de ambiente de trabajo 13 | Cuidado de éreas peligrosas 14__| Camparia de motivacion 15 | Auditoria de sistema de calidad 16 | Plan de carrera 417 | Servicio de mantenimiento post venta 18__ | Uso de herramientas estadisticas de calidad 19__| Medicién de satisfaccion del cliente 20 | Desarrollo y planiicacién_de process 21 | Estado de equipos de medicion 22__| Identificacion de requisitos del clente 23 | Incentivo a autocontrol y empowerment 24 | Manual de funciones 25 [Incentive a las acciones de mejoras: 26 | Carteleras 27 | inversiones 28 _| Software empresarial 729 | Identificacion de necesidades de entrenamienlo '30__| Mejoras de procesos 31 [Identficacién_de causas de problemas. '32___| Presupuesto anual 33 [inversiones. 34 | Curso de capacitacion '35_| Estudio de ambiente de trabajo '36__| Planificacién _del sistema de calidad '37___[ Gomunicacién por call center con el cliente '38__ | Desarrollo de proveedores 39 | Control de accidentes “40__| Reduccion de consumo de servicios BasiCos 41__| Validacién de procesos ‘42__| Reuniones de revision de ventas 43 _ | Software de control de documentos 44 | wow empresa, com 45 | Subcontratacion de auditorias de calidad 46 | Metodologia de solucion de problemas. 47 | Enirenamiento 48 | Cambios en el disetio 49 | Orden de compra '50__| Planificacion estratagica FSET oy a= Pa C—O Fasten ues exo ann fesgisees osmors TALLER 1 ISO 9001 OBJETIVOS DE CALIDAD y SU MEDICION El propésito de este Taller es revisar los objetivos de calidad para la unidad de negocios que usted dirige y también establecer indicadores de medicién de éstos mismos. Para lo cual usted debe: 1. Se debe revisar la politica de la empresa LA ROCA MAGICA y establecer objetivos de calidad e indicadores de medicién para su departamento: POLITICA EMPRESA LA ROCA MAGICA “Producir y entregar productos acorde con los requerimientos de calidad del mercado internacional, proporcionando una atencién y servicio de excelencia, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Trabajamos con personal calificado, que se responsabilizan por realizar sus labores en forma éptima y con una permanente mejoramiento continuo para el cumplimiento de los estandares de calided y metas de productividad establecidos" a eo era eee neonGeo. INDIGADORES DE OBJETIVOS MEDICION PROCESO RELACIONADO [7S Tay Ns =e pgm Ones SB eae on edo ea owasGoon TALLER 2 ISO 9001 COMPETENCIAS DEL PERSONAL El propésito de este Taller es familiarizarse con los requerimientos establecidos en el requisito 6.2 de ISO 9001. 1. Para ello seleccione dentro de sus actividades un proceso especifico, y a partir de este determine la competencia necesaria para cada una de las personas que participan en el proceso’ Proceso: Actividad: Competencias + Educacién © Formacién + Experiencia © Habilidades ne eborrsecconGoo. 2. Establezca actividades que Ud. debiera realizar para asegurar que su personal esta consciente de la importancia de la funcién que desempefia y como con ello contribuye al logro de los objetivos de calidad de su unidad organizacional. ETE oye eee Oe PT aaa alt ie ae— TALLER 3 180 9004 IDENTIFICACION DE PROCESOS Basados en las Cléusulas de las Seccion 7 de ISO 9001, identifique aquellas cléusulas o requisitos normativos aplicables a su unidad de negocios o departamento. Establezca que documentacién o registros deberia tener disponible para evidenciar el cumplimiento del requisito normativo ante una auditoria de calidad. exesoor. TALLER 4 CUESTIONARIO ISO 9001 Basados en la norma ISO 9001, determine si las afirmaciones siguientes son verdaderas (V) 0 falsas (F) ¢ indiquelo en la columna respectiva, Si la afirmacién es verdadera indique ademds, el requisito de la norma aplicable. No. Pregunta VIF | Req. 1 |Las érdenes de clientes deben ser revisadas y deben quedar registros de dichas revisiones 2 | Cualquier cambio en la documentacién, que mantiene un ntimero de version, debe ser parte del sistema de control de cambios, 3__|GEs obligatorio certificar el sistema de gestion de calidad? 4 |Todos los proveedores deben ser auditados anualmente 5 |Los requisitos de entradas de diserio deben ser identificados y documentados. 6 Cuando sea adecuado, :Todos los productos de la organizacién deben ser identificados y tener trazabilidad? 7 {La Alta direccién debe considerar las necesidades de cambio del Sistema de Gestién de Calidad 8 |La organizacién no tiene que establecer métodos de comunicacion con sus clientes, 8 [EI Gerente de Calidad debe mantener responsabilidades y su autoridad por escrito. 10 | Se deben tener procedimientos documentados sobre la produccién y| manejo de producto deben existir en la organizacién. ‘Se deben realizar reuniones de alta gerencia mensuales TT |La Alta Direccién debe asegurar que las necesidades de los clientes y Sus requisitos se cumplan a fin de alcanzar la satisfaccién del Gliente. 12 Toda la documentacién que afecte la calidad del sistema debe ser revisada y aprobada. 13 |Las quejas del cliente deben ser utilizadas solo para actualizar el Teporte de clientes 14 EI control de dispositivos de medicién siempre debe cumplir con los requisitos de la norma ISO 10012. 15 _|Se puede certificar ia empresa con ISO 9004. 6 La bodega de producto terminado debe trabajar con método FIFO deben trabajar sobre el principio de primeras entradas, primeras salidas.Gore 7 ‘Todos los dibujos- planos deben ser firmados como prueba de aprobacién y verificacién. 18 Las exclusiones del sistema de gestién deben estar en el manual de calidad 19 La definicién de los objetivos de calidad medibles es responsabilidad de la Alta Direccién 20 La documentacién utilizada dentro de la empresa y que es de origen externo, tales como normas, regulaciones y demas, debe ser parte| del control no puede ser parte del Sistema de Calidad. 2 Las auditorias internas permiten mejoramiento continuo 22 Debe existir una lista de Proveedores seleccionados 24 Las carpetas de personal deben ser consideradas registros, 26 Los procesos, tales como soldadura, son cubiertos bajo la validacion de procesos 7 ‘Se deben documentar los resultados de las auditorias internas de calidad, 28 La politica de Calidad debe ser firmada y puesta en el ingreso de la organizacién por el Director Ejecutivo. ‘Se debe realizar inspeccién de producto comprado al momento de recibir ‘Se debe tener informacion de la percepcién del cliente EE wy Sseoor. Teniendo en consideracién cada uno de los Principios de Gestion de Calidad: PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD 4. Enfoque al cliente 2. Liderazgo. 3. Participacién del personal. 4. Enfoque a Procesos. 5. Enfoque de Sistemas. 6. Mejora Continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. 8, Relaciones de mutuo beneficio con proveedores. a) Explicar cada uno de los principios con sus propias palabras b) Armar un radar de Principios vs. Requisitos ¢) Escoger un proceso de la organiza ny definir en relacién con los principios © eQué significan estos en nuestra realidad? © Como se aplica actualmente? © eQué puede ser mejorado? 2 gCuales son los beneficios claves de cada uno de estos principios?Gow. PREGUNTAS RELACIONADAS CON MEDICION, ANALISIS ¥ MEJORA 1. gUna organizacién puede definir no hacer el procedimiento de accién preventiva dentro de su Sistema de Gestién de Calidad? v FO 2. gLa organizacién debe determinar los métodos para informacién de la satisfaccion del cliente? v F o 3. gQué diferencia hay entre: Correccién, accién correctiva y accion preventiva? 4. eQué se debe tener como minimo en analisis de datos? 5. 2Qué requisitos se cumple con los indicadores de gestién? 6. zCémo se define los procesos a medir y realizar seguimiento? Deben ser todos? 7. LQuién debe realizan auditorias internas y como se califica? 8. Cudles son los serviciosiproductos no conforme en nuestra organizacién? ioe Gan Sash od eanEom VOCABULARIO DE GESTION DE CALIDAD NORMA ISO 9001 1. UNIR CON LiNEAS LAS DEFINICIONES CORRECTAS 7 [No conformidad | 7. Se define como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas © que interactian, las cuales trensforman elementos de entrada en resultados" 2 | Liberacién 2, Grado en el que un conjunto de caracteristicas (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2) 3 | Registro 3. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implicta u obligatoria vetacck 4. Percepcién del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisites 4 | Satisfaccién det @12) elianae 5. Intenciones globales y orientacién de una organizacién (3.3.1) relativas a la © lieesisn Calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por a alta direccién (3.2 7) 6. Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1) 7. Persona 0 grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una § | Melora continua organizacién (3.3.1) 7 | Proceso 8. Acid recurente para aumertar a capaciiad para cup fs requsitos ) 8 | Calidad 9. Extension en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 9 | Requisite 10. Relacién entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 11. Conjunto de condiciones bajo tas cuales se realiza el trabajo, las condiciones 10 | Eficiencia incluyen factores fisicos, sociales, psicoldgicos y medioambientales (tales como la. temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomia y composicién 11 | Objetivo de la atmostérica. calidad 42. Organizacién (3.3.1) 0 persona que recibe un producto (3.4.2) . 43. Organizacion (3.3.1) o persona que proporciona un producto (3.4.2) 12 | Alta direccién 14. Resultado de un proceso (3.4.1) servicios (por ejemplo, transporte); software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); hardware (por ejemplo, 13 | Cliente Parte mecénica de un motor); materiales procesados (por ejemplo, lubricant). 41. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso (3.4.1) 16)| Prevesder: 46. Cumplimiento de un requisito (3.1.2) 6)| Producto 17. Incumplimiento de un requisito (3.1.2) 18. Accién tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) potencial otra situacion potencialmente indeseable. 18,) Rroceaimiento 19. Accién tomada para eliminar la causa de una no conformidad (35.2) 17 | Evidencia objetiva detectada u otra situacién indeseable. 20, Accién tomada para eliminar una no conformidad (3.6.2) detectada 18 | Correccién 21. Accién tomada sobre un producto (3.4.2) no conforme para que cumpla con los requisitos (3.1.2) 19 | Accién preventiva | 22. Autorizacién para proseguir con la siguiente etapa de un proceso (3.4.1) 23. Documento (3.7.2) que especfica el sisteria de gestion de la calidad (3.2.3) de 20 | Eficacia luna organizacién (3.3.1), pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamafo y complejidad e cada organizacion en particular. 24 | Politica dela calidad | 24. Documento (3.7.2) que especifica qué procedimientos (3.4.5) y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarios y cudndo deben aplicarse a 22 | Ambiente de trabajo lun proyecto (3.4.3), proceso (3.4.1), producto (3.4.2) 0 contrato especifico ; ‘generalmente incluyen a los retativos a los procesos de gestién de la calidad y 23 | Conformidad a los procesos de realizacién del producto. . 28, Documento (3.7.2) que presenta resultados obtenidos 0 proporciona evidencia 24)| Aaeldn sofmactiia, de actividades desempefiadas datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. 25 | Reproceso 28. Proceso (24.1) sistamética, independiente documentado para obtener evidencias de la auditoria (3.9.4) y evaluarias de manera objetiva con el fin de 26)| Mania Ge bientad) determinar ia extension en que se cumplen los eriterios de auditoria 27 | competencia 27. Registros (3.7.6), declaraciones de hechos o cualquier otra informacién (3.7.1) que son pertinentes para los criterios de auditoria (3.8.3) y que son 28 | Auditoria verificables, , 28. Persona con la competencia (3.9.12) para llevar a cabo una auditoria (3.9.1) 30 | Auditor 29, Habilidad demostrade para aplicar conocimientes y aptitudes, y que incluye educacién, formacién habilidades y experiencia.eons. PREGUNTAS RELACIONADAS CON LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 4. 2Qué debe demostrar la alta direccién de un sistema de gestién? 2. 4Cémo demuestra la alta direccién su compromiso? 3. Quiénes son las personas de la alta direcci6n? 4. {Para qué sirve y cual es el objetivo de una revision por la direccién? informacién debe revisar la alta direccién on la revisién gerencial? 6. ¢Cual es Ia diferencia entre responsabil fad y autoridad, como se evidencia? 7. La Politica de calidad son las intenciones globales y orientacién de la organizacién relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccién vO ro 8. El representante de la direccién debe informar a la alta direccién sobre el desempefio del sistema de gestion de calidad y cualquier necesidad de mejora v FoGora PREGUNTAS RELACIONADAS CON LA REALIZACION DEL PRODUCTO. 1. {De qué depende el control aplicado al proveedor y al producto comprado? 2. 2Qué proveedores deberian ser seleccionados, evaluados y reevaluados? Cual es la diferencia? 3. Todos los proveedores de una organizacién deben tener ISO 9001 o estar en proceso de implementacién de la ISO 9001 vO Ff Los requisites relacionados con el producto deben ser revisados: a. Después de aceptar las condiciones establecidas y cerrar el contrafo con al dente. b. Antes de que la organizacién se comprometa a entregar un producto al cliente ‘c. Con un notario y abogado con firma y huella dactlar 4d. Para garantizar el desarrollo estratégico de la organizacién en diversificar sus productos y mercados Las quejas de los clientes en ISO 8007 ’a._No se tienen en cuenta 'b. Se reciben y se le responde cualquier cosa que lo convenza y la informacion se archiva © ayb ._Ninguna de las anteriores ‘A qué se refiere la norma ISO 8007 en al control de Ta realizacion del servicio con izarla "BAJO CONDICIONES CONTROLADAS" y cite algunos ejemplos 7. {Cuando se excluye disofio y desarrollo? &. {Qué es validacién de process? cuando aplica? ‘8. {Qué tipo de requisites existe en una organizacion? ALS emoco Pagans 4 PREGUNTAS RELACIONADAS CON GESTION DE LOS RECURSOS 1. Cémo ingresa el departamento financiero administrative en ISO 90017 2. 2Qué es competencial del personal? 3. La competencia del personal se debe asegurar a. Mediante evaluaciones del desemperio. b. Evidenciando el cumplimiento de requisitos de educacién, formacién, experiencia y habilidades apropiados cc. Ninguna de las anteriores 4. 2Qué tipo de infraestructura se debe considerar? 5. Que se debe realizar cuando hay novedades en competencia del personal? 6. La infraestructura aplica todo lo que esté en el Sistema de Gestién de Calidad, ‘Allo que no afecte la materia prima Para lograr la conformidad con los requisitos de! producto, ome 7. Una forma de medir la eficacia de las acciones tomadas para asegurar la ‘competencia de las personas es: ‘a. Cumplimiento del programa de entrenamiento de la empresa, 'b. Cumplimiento del presupuesto para recurso humano, ©. Enel desempefio de las personas en los procesos.Guns PREGUNTAS RELAGIONADAS CON EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 4Qué documentacién comprende un Sistema de Gestién de Calidad? 2. Haga un listado de tipos de documentos para el Sistema de Gestién de Calidad de su empresa 3. gPara qué sirve caracterizar los procesos del Sistema de Gestion de Calidad? 4. {Si tengo inspectores evaluadores contratados por servicios profesionales que control y manejo debo tener? 5. 4Cémo defino la cantidad de documentacién que requiero? SS aw mos eben "Geo. ENCIERRE EN UNA CIRCUNFERENCIA EL LITERAL QUE CORRESPONDE A LA RESPUESTA CORRECTA: 1. En el plan de auditoria lo mas importante a tomar en cuenta es: a) Nombres de las personas a contactar. b) Documentos a revisar. ©) Procesos a revisar durante la auditor, d) Todas las antes indicadas. ) Ninguna de las indicades. 2. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas 0 que interactiian, las cuales transforman elementos de entrada en resultados es: a) Sistema de Gestién. b) Proceso. ©) Procedimiento, d) Todas las antes mencionadas. e) Ninguna de las antes mencionadas. 3. El manual de Calidad debe incluir: a) Alcance 'b) Descripcién de documentos del sistema ¢)_ Descripcién de procesos e interaccién d) Todas las antes mencionadas; e) Ninguna de las antes mencionadas. 4, Un procedimiento documentado es: a) cD b) Una fotografia c) Uncheck list de actividades. d) Todos los antes mencionados. )_Ninguno de los antes mencionados. 5. Un registro e: 1a) Formato de aprobacién de ordenes de produccién bb) Mail de confirmacién de orden de cliente ‘¢)_ Un formato de check list de actividades d) Un check list aprobado de control de calidad 2) Todos los antes mencionados; f)_Ninguno de los antes mencionados. 6. 180 9000 incluye: a) 1S0 9001 b) ISO 9000 ¢) 1S 9004 d) Todas las antes mencionadas. ) Ninguna de las antes mencionadas. 7. La validacién de un proceso se da por: a) Calificacién del personal b) Reportes: ) Experiencias previas 4) Todas las antes mencionadas. fe) Ninguna de las antes mencionadas. RR A Ce aa Saas OSS Haare ad sede ca ead wean Fisgiecea.secorEo~ 8. Auditoria de segunda parte es: a) Realizada por la misma empresa. 'b) Solicitada por el cliente a su proveedor. ©) Realizada por una certificadora, d) Todas las antes mencionadas @) Ninguna de las antes mencionadas. 9. Las guias de realizacién de Auditorias de Gestién estan definidas en: a) ISO 900% b) ISO 9004 ¢) ISO 19011 d) Todas las antes mencionadas, ) Ninguna de las antes mencionadas, 40. Accién tomada para indeseable: a) Accién Preventiva 'b) Correccion ©) Accién Correctiva 4) Todas las antes mencionadas. )Ninguna de las antes mencionadas. iminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacion 11. Las empresas de servicios deben necesariamente excl a) No aplica en su tipo de negocios este requisite. b) No disefian sus servicios. ¢) Se debe analizar la particularidad del negocio, previa a la exclusién. d) Todas las antes mencionadas, ) Ninguna de las antes mencionadas, 7.3, ya que: 12, Los requisitos del producto son: a) Explicitos b) Propios ¢) Legales y regiamentarios d) Todas las antes mencionadas, e) Ninguna de las antes mencionadas, 13. El auditor debe estar acompafiado siempre en una auditoria de: a) Auditor soporte, b) Asistente de auditoria, ©) Guia de aucitoria, d) Todas las antes mencionadas. e) Ninguna de las antes mencionadas. 14. La norma ISO 9001, define el requisito 8.5.1 y lo relaciona con el principio de calidad de: a) Sistema de Gestion. b) Mejoramiento. ¢) Relaciones mutuamente beneficiosas 4d) Todas las antes mencionadas, fe) Ninguna de las antes mencionadas. 15, En las reuniones de apertura se tratan temas de: a) Alcance b) Exclusiones ). Equipo participa ) Todos los anteriores €). Ninguno de los anteriores ae A, SSS a SSIS ‘Festa nj fobs cd ea acne fitieered saGone. 16. Enuna area de bodega, un ejemplo de registro es: a) Fommulario de ingreso de mercaderia b) Acta de reunién de revisién gerencial ¢) _Instructivo de entrega de mercaderias @) Ninguna de las anteriores fe) Todas las anteriores 2 SS a a aa a ‘Feet sansa pas aos oieEon COMO CUMPLIMOS?Goo. ENCIERRE EN UNA CIRCUNFERENCIA EL LITERAL QUE CORRESPONDE A LA RESPUESTA CORRECTA: 1. Se define como "Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas” a) Materiales procesados, b) Servicio ¢) Hardware 1d) Proceso ©) Ninguna de las antes mencionadas. 2. Accién tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial: a) Accién Preventiva b) Accién Correctiva ¢) Correccion d) No conforme ) Ninguna de las antes mencionadas. 3. Se requiere un registro de revisién gerencial que puede ser un: a) Formulario b) Acta de reunion ¢). Mail de resultados d) Todos los antes mencionados: ) Ninguno de los antes mencionados. 4. 1S0 9004 sirve como: a) Roquisitos de Gestion de Calidad b) Guia de Mejoramiento ©) Vocabulario ) Todas las antes mencionadas; @)Ninguna de las antes mencionadas 5. Se puede excluir del alcance de un sistema de gestion de calidad, los siguientes requisitos de la Norma ISO 9001:2008: a) 64 b) 824 °) 76. 4) Todas las antes mencionadas; @)Ninguna de las antes mencionadas, 6. En un sistema de gestion de Calidad, se puede utilizar de forma conjunta, de apoyo y come herramienta: 1a). Planeacion Estrategica b) Cuadro de Mando integral ©) Evaluacion de desempero y analisis de competencias de liderazgo 4) Todas las antes mencionadas; ‘e)_Ninguna de las antes mencionadas. 7. Registros (3.7.6), declaraciones de hechos o cualquier otra informacién (3.7.1) que ‘son pertinentes para los criterios de auditoria (3.9.3) y que son verificables: a) Criterios de aucitoria b) Evidencia de auditoria ©) Auditoria 4d) Todas las antes mencionadas; @) Ninguna de las antes mencionadas.Eo. 10. 1. 42. 43, Un documento del Sistema de Gestién de Calidad puede ser: a) Formatos b) Procedimientos documentados ©) planos 4) Todas las antes mencionadas, e) Fotos La relacién entre el resultado alcanzado y lo planificado: a) Eficiencia b) Plan ©) Eficacia 4) Todas las antes mencionadas; e)_ Ninguna de las antes mencionadas. La relacién entre el resultado alcanzado y lo planificado con optimizacién de recursos a) Eficiencia b) Plan ¢) Eficacia 4) Todas las antes mencionadas; fe) Ninguna de las antes mencionadas. _2Gual es un objetivo del requisito de Control de Registros? 'a)Controlar quien tiene registros, el lugar, la forma de almacenar b) —Mantener confidencialidad de registros €) Que no se saquen copias d) Todas las antes mencionadas; e) _Ninguna de las antes mencionadas, La medicién de satisfaccién del cliente sirve principalmente pat a) Tener informacion del mercado 'b) Conocer la percepcion del cliente ¢) Revisar nuevos productos para el cliente 4) Presentar evidencia de métodos estadisticos La toma de decisiones basada en hechos y datos quiere decir: a) Eliminar las barreras entre diferentes areas funcionales 'b)_Unificar ios enfoques de las distintas areas hacia las metas principales de la organizacién €)Usar informacion gerencial 4) Todos los anteriores ©) Ninguno de los anterioresGoo PRUEBA DE ENSAYO 1. Identifique ta relacion del principio de calidad ENFOQUE AL CLIENTE con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 que considere pertinentes (enumere 6) 2, Dentro del requisito de la norma ISO 9001:2000 (5.4) describa que principios de calidad son aplicados (enumere 6) Racine wma SedaEMPRESA NI UN PASO ATRAS CIA. LTDA. PROBLEMAS DE NORMA ISO 90032008, Gora CASO REQUSITO [VIF 1 |lemos defnido mjramiento continuo como uno de Tes Gehe principles del sistema de ealad 2[Tenemos 67 procadimientos por decision propia 3] Necesitarros exclu recursos humanos 14]Se tiene un manual’ puesios donde se ha deveilo alordad y eaporsaoiaad lcs cbjelives de gastion de calidad detndos son medibes | Come procedimientos docursentados obigataros Gelssiema de caldad tenemos 6 7WVamos @ excl elrequato 73 8] Teneros defnidos los requisios logalos dela organlzacan '3]1S0 3001 2008 tere un enfoque parcipal en documentos y procedimiantos 7O]ISO 8000 nos enirega Infarmacion para un fiture mejoramento continue TT [Se debe contrlar cambios del diseno del producto 72|EThardware y sofware dela empresa esta dari Ge ISO 9007 73]Los reistios deben eslar amacenados de una unica Torna 74[ Todos os subcontatistas y proveedores daben ser conloladoe Ge a wiama forma 75] El personal comercial y de senacio al ciane esia exclu de 1S0 S007 78|Se debe determinar la efcada de acciones de recursos humanos 7|Elprocedimiente de control de documentos patria conacar quien aprueba bs procedimientos alta retroalmentacion del cente Gabe ser conserada "a|ca competercia del personal ncluye education y MabiGades ‘Of manual de caldad debe contenarreVendia de documentos 7i [Se requiere usar esiadisica on ISO 8007 72] Se dabe realizar sequimient, medicon ¢ ndicaderes de todos ls procesos Zila propiedad del Gionte que se recbe debe ser reviada 7AT exist no conformidades se debe realzar una Fevson para procsder con todos los hallazgos 725 |Somos una empresa de Servicios yno usavemos ringun tno de estadatice 76] No requerimos un procedimiento Ge Scciones prevenvae_ 27|Se requlere conocer a Inareaccion y sacusncla de procesos Bla ata dveccion no esa conederada on ISO 8007 75] Se requiare comuricar los resutados de efcacia dal wslema de gestion 30|L0s service de postventa estan cansiderados en SO S007 Pina 1301DISENO DE UN SISTEMA DE GESTION, onaeroaeaoe noson oe nraoeEon. EL PROYECTO Y LA ALTA DIRECCION GERENCIA DE LA ORGANIZACION SITUACION: 1. La alta direccién esta sentada frente a usted, en una reunién, en la sala de sesiones, frente a frente, en silencio y en una tarde fria y Iluviosa, segiin ‘mencionan los medios de comunicacién es el Cordonazo de San Francisco. Usted debe pensar en que se le ocurre decir, para convencerlos y entre otras cosas, explicarles sobre un proyecto de implantacién de un sistema de gestion de calidad ISO 9001, adicionalmente por una teleconferencia toda la corporacién a nivel mundial va a escuchar sus palabras, que les puede decir, sobre ISO 90017: + (QUE HAY QUE HACER? + UPARA CUANDO? ZQUIENES PARTICIPAN? 4DE QUIEN ES EL PROYECTO? SSS eeEee + QUE BENEFICIOS? + (PARA QUE SIRVE? + QUSTED QUE VA A DECIR? * CQUE MAS INCLUIRIA PARA CONVENCERLOS?