BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Tingginya biaya pelayanan kesehatan di Indonesia saat ini merupakan
masalah yang serius karena membebani masyarakat sebagai pengguna jasa
pelayanan kesehatan sehingga diperlukan suatu solusi yang baik. Masalah
tingginya biaya pelayanan kesehatan ini semakin dirasakan setelah krisis
ekonomi melanda Indonesia karena sebagian besar komponen perawatan
seperti obat-obatan dan teknologi kedokteran masih diimpor sementara nilai
tukar rupiah kita belum terangkat. Disisi lain kemampuan dana pemerintah
juga semakin terbatas sehingga subsidi pemerintah kepada masyarakat yang
kurang mampu akan terganggu.
Kebijakan Jamkesmas 2010 pada sasarannya merupakan kelanjutan
dari Jamkesmas tahun 2009 dengan beberapa penyempurnaan dalam
pelaksanaan terhadap beberapa masalah utama, antara lain masih adanya
masyarakat miskin yang belum mendapatkan layanan, obat masih dibeli di
apotek, uang Jamkesmas semua disetor ke kas daerah, serta PKH yang tidak
dijamin Jamkesmas, dana Jamkesmas untuk membeli obat, perlu kejelasan
tentang jasa medis/pelayanan, sisa dana di beberapa Puskesmas masih
banyak dan masalah lain yang perlu diselesaikan dalam upaya
meningkatkatkan pelaksanaan program Jamkesmas sehingga akan ada suatu
pendapat bahwa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Hal tersebut
menggambarkan harapan pasien tidak terpenuhi yang berpengaruh pada
persepsi kualitas pasien1,2
Selain itu, berdasarkan penelitian yang dilakukan di Kabupaten
Jombang tahun 2006 menggambarkan bahwa masih rendahnya Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM), sehingga penulis besar keinginan untuk
melihat gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas
Rawasari, khususnya peseta Jamkesmas pada bulan September Oktober.6

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan hal-hal yang telah dikemukakan pada latar belakang,
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bagaimana tingkat kepuasan peserta Jamkesmas terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Rawasari dan jaringannya pada bulan September
Oktober tahun 2010 ?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1.

Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawasari pada bulan

September - Oktober tahun 2010
1.3.2.

Tujuan Khusus
Mengetahui tingkat kepuasan terhadap prosedur pelayanan di
Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap persyaratan pelayanan di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kejelasan petugas di Puskesmas

Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kedisiplinan petugas di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap tanggung jawab pelayanan di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kemampuan petugas di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kecepatan pelayanan di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap keadilan petugas di Puskesmas

Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kesopanan dan keramahan

pelayanan petugas di Puskesmas Rawasari pada bulan September Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kewajaran biaya petugas di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kepastian biaya petugas di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kepastian jadwal di Puskesmas

Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kenyamanan pelayanan di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap keamanan pelayanan di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1.

Terhadap Mahasiswa
Menambah pengetahuan dan pengalaman untuk bekal bekerja di

Puskesmas pada masa akan datang serta melatih keterampilan dalam

menulis ilmiah.
1.4.2.

Terhadap Iptek
Menambah pengetahuan masyarakat pengguna Jamkesmas.

1.4.3.

Terhadap Pelayanan
Masukan bagi Puskesmas dalam menentukan kebijakan puskesmas

terkait harapan pasien. Dan untuk tenaga medis di Puskesmas Rawasari

dan jaringannya dalam meningkatkan pelayanan pada pasien terutama
pengguna kartu Jamkesmas.
1.4.4. Terhadap Institusi (Puskesmas)
Menambah data empiris tentang tingkat kepuasan peserta Jamkesmas
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawasari dan jaringannya.
1.4.5. Terhadap Penelitian
Data yang diperoleh dapat dikembangkan untuk penelitian
selanjutnya.
3

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 JAMKESMAS
A. Pengertian Jamkesmas
Jamkesmas adalah bentuk belanja bantuan sosial untuk pelayanan
kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu serta peserta lainnya yang
iurannya dibayar oleh pemerintah. Program ini diselenggarakan secara
nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan
kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin.1,2
B. TUJUAN DAN SASARAN
1. Tujuan Penyelenggaraan Jamkesmas
a.

Tujuan Umum : Meningkatnya akses dan mutu pelayanan

kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal
secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta Jamkes mas.1,2

b. Tujuan Khusus:
i. Memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan
kepada peserta di seluruh jaringan PPK Jamkesmas.
ii. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar
bagi peserta, tidak berlebihan sehingga terkendali mutu dan
biayanya.
iii. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan
akuntabel.1,2
2. Kepesertaan Peserta Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan tidak
mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk
penduduk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.1,2
C. TATA LAKSANA KEPESERTAAN

1. KETENTUAN UMUM
a. Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar
iuran atau iuarannya dibayar oleh Pemerintah.1,2
b. Peserta Program Jamkesmas adalah fakir miskin dan orang yang
tidak mampu dan peserta lainnya yang iurannya dibayar oleh
Pemerintah sejumlah 76,4 juta jiwa bersumber dari data makro
Badan Pusat Statistik (BPS) Tahun 2006. (Lampiran 1) 1,2
c. Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas tersebut
meliputi1,2 :
i. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan
oleh Surat Keputusan (SK) Bupati/Walikota Tahun 2008
berdasarkan pada kuota Kabupaten/ Kota (BPS) yang
dijadikan database nasional.
ii. Gelandangan,

pengemis,

anak

dan

orang

terlantar,

masyarakat miskin yang tidak memiliki identitas.

iii. Semua Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang
telah memiliki atau mempunyai kartu Jamkesmas.
iv. Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan
Menteri Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009
tentang Peningkatan Kepesertaan Jamkesmas bagi Panti
Sosial, Penghuni Lembaga Pemasyarakatan dan Rumah
Tahanan Negara serta Korban Bencana. Tata laksana
pelayan- an diatur dengan petunjuk teknis (juknis)
tersendiri sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor 1259/Menkes/SK/XII/2009 ten- tang
Petunjuk Teknis Pelayanan Jamkesmas Bagi Masyarakat
Miskin Akibat Bencana, Masyarakat Miskin Penghuni Panti
Sosial, dan Masyarakat Miskin Penghuni Lembaga
Pemasyarakatan serta Rumah Tahanan Negara. (Lam- piran
2)
d. Apabila masih terdapat masyarakat miskin dan tidak mampu,
tidak termasuk dalam Surat Keputusan Bupati/Walikota maka

Jaminan Kesehatannya menjadi tanggung jawab Pemerintah

Daerah (Pemda) setempat. Cara penyelenggaraan jaminan
kesehatan

daerah

seyogyanya

mengikuti

kaidah-kaidah

pelaksanaan Jamkesmas.1,2
e.

Peserta Jamkesmas ada yang memiliki kartu sebagai identitas

peserta dan ada yang tidak memiliki kartu.1,2
i. Peserta yang memiliki kartu terdiri dari :
1. Peserta sesuai SK Bupati/Walikota.
2. Penghuni panti-panti social.
3. Korban bencana pasca tanggap darurat.
ii. Peserta yang tidak memiliki kartu terdiri dari1,2 :
1. Gelandangan,

pengemis,

anak

terlantar

pada

saat

mengakses pelayanan kesehatan dengan menunjukkan

rekomendasi dari Dinas Sosial se- tempat.
2. Penghuni lapas dan rutan pada saat mengakses pelayanan
kesehatan dengan menunjukkan rekomendasi dari Kepala
Lapas/Rutan.
3. Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) pada saat
mengakses pelayanan kesehatan dengan menunjukkan
kartu PKH.
4. Bayi dan anak yang lahir dari pasangan peserta
Jamkesmas, setelah terbitnya SK Bupati/Walikota dapat
mengakses pelayanan kesehatan dengan menunjukkan
akte

kelahiran/surat

kenal

lahir/surat

keterangan

lahir/pernyataan dari tenaga kesehatan, kartu Jamkesmas

orang tua dan Kartu Keluarga orangtuanya.
f. Terhadap peserta yang memiliki kartu maupun yang tidak
memiliki kartu sebagaimana tersebut diatas, PT. Askes (Persero)
wajib menerbitkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) dan membuat
pencatatan atas kunjungan pelayanan kesehatan.1,2
g. Bila terjadi kehilangan kartu Jamkesmas, peserta melapor kepada
PT. Askes (Persero) untuk selanjutnya dilakukan pengecekan

database kepesertaannya dan PT. Askes (Persero) berkewajiban

menerbitkan surat keterangan yang bersangkutan sebagai
peserta.1,2
h. Bagi peserta yang telah meninggal dunia maka haknya hilang dan
tidak dapat dialihkan kepada orang lain.1,2
i. Penyalahgunaan terhadap hak kepesertaan dikenakan sanksi
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.1,2
2.2

Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1

Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat

dalam

memperoleh

pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dengan kebutuhan.3,6,7
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur
penyelenggara pelayanan publik.3
2.2.2

Sasaran

Tingkat

pencapaian

kinerja

unit

pelayanan

instansi

pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,

sehingga

pelayanan

dapat

dilaksanakan

secara

lebih

berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna

Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.3,6

2.2.3

Ruang Lingkup
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit
pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai
instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di
lingkungan instansi masing-masing.3

2.2.4

Manfaat

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan

upaya yang perlu dilakukan.

Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah.

Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan

pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.

Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.3

2.2.5

Unsur Indeks Kepuasaan Masyarakat

Berdasarkan
ditetapkan

dalam

prinsip

pelayanan

Keputusan

sebagaimana
Men.PAN

telah
Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut3,6,7 :
o Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan.
o Persyaratan

Pelayanan,

yaitu

persyaratan

teknis

dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

sesuai dengan jenis pelayanannya.
o Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya).
8

o Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
o Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
o Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
o Kecepatan Pelayanan,

yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.
o Keadilan

Mendapatkan

pelayanan dengan

tidak

Pelayanan,

yaitu

pelaksanaan

membedakan golongan/

status

masyarakat yang dilayani.

o Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
o Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
o Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
o Kepastian

Jadwal

Pelayanan,

yaitu

pelaksanaan

waktu

pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

o Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
o Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan,

sehingga

masyarakat

merasa

tenang

untuk

mendapatkan

pelayanan

terhadap

resiko-resiko

yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.3

Kerangka Teori
A. Kualitas Pelayanan
Kriteria yang digunakan dalam kualitas pelayanan menurut
KepMenPan6 :

Prosedur Pelayanan

Persyaratan Pelayanan

Kejelasan Petugas

Kedisiplinan Petugas

Tanggung Jawab Petugas

Kemampuan Petugas

Kecepatan Petugas

Keahlian Mendapat Pelayanan

Kesopanan & Keramahan Petugas

Kewajaran Biaya

Kepastian Biaya

Kepastian Jadwal

Kenyamanan Pelayanan

Keamanan Pelayanan

B. Harapan Masyarakat
C. Kepuasan Pelanggan

10

2.4

Kerangka Konsep

Faktor biaya
Kewajaran biaya
Kepastian biaya

Faktor pengguna
Umur
Pendidikan
Pekerjaan
Social ekonomi

V. dependen
Indeks kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas
V.independen
Kualitas petugas
Kejelasan petugas
Kedisiplinan petugas
Tanggung jawab petugas
Kemampuan petugas
Kecepatan petugas
Kesopanan dan keramahan petugas

V.independen
Kualitas pelayanan
Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Keahlian mendapat pelayanan
Kenyamanan pelayanan
Keamanan pelayanan
Kepastian jadwal

11

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis dan Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif untuk
mengetahui kepuasan peserta Jamkesmas terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Rawasari dan jaringannya pada bulan September Oktober
tahun 2010.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Rawasari dan jaringannya pada
bulan Oktober - November tahun 2010
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Semua masyarakat pemilik Jamkesmas di wilayah kerja
Puskesmas Rawasari dan jaringannya.
3.3.2. Sampel
Sebagian dari masyarakat pemilik Jamkesmas di wilayah kerja
Puskesmas Rawasari dan jaringannya yang memperoleh pelayanan
kesehatan dan menggunakan Jamkesmas selama bulan September
Oktober 2010. Sampel diambil dengan menggunakan sistem cluster
random sampling.4
3.3.3. Besarnya Sampel
Besarnya sampel ditetapkan menurut rumus sederhana (Slovin):5
n=

N
1

N (d) 2

12

Ket :
d : Penyimpangan terhadap populasi atau derajat ketepatan yang
diinginkan
N : Besarnya populasi
n : Besarnya sampel
maka populasi dalam penelitian ini adalah :
n=

N
1 + N (d2)

n=

4612
1 + 4612 (0.1)2

n=

97.87 98 sampel

Dari hasil perhitungan sampel diatas didapatkan besarnya sampel

adalah 98 orang dan peneliti menggenapkan menjadi 100 orang
sampel akan tetapi untuk menghindari/ mengurangi kesalahan yang
diakibatkan oleh design effect di masing-masing cluster maka besar
sampel dari hasil perhitungan tersebut dikalikan dua (double
sampling). Dengan demikian jumlah sampel minimal yang diperlukan
200. Agar besar sampel bisa dibagi merata diseluruh cluster maka
perlu dilakukan pembulatan menjadi 210.
Sampel diambil dengan cara cluster random sampling melalui
tahap tahap sebagai berikut4 :

Pada Puskesmas Rawasari terbagi menjadi empat kelurahan yaitu

Beliung, Rawasari, Simpang Tiga Sipin dan Mayang Mangurai.

Setiap kelurahan peneliti membagi menjadi beberapa cluster

(berdasarkan RT). Dari setiap kelurahan diambil sekitar 7 8
cluster.

Setiap cluster diambil sekitar 7 8 orang pengguna Jamkesmas .

13

Penelitian dimulai dari rumah ketua RT ( jika ketua RT pengguna

Jamkesmas) kemudian dilanjutkan kerumah penduduk lain secara
acak disekitar rumah ketua RT secara melingkar.

Secara skematis rancangan Cluster dapat dilihat pada gambar sebagai

berikut :

Rawasari

Beliung

7 RT

Simpang III Sipin

7 RT

7 orang/RT

7 orang/RT

Mayang mangurai

8 RT

8 RT

7 orang/RT

7orang/RT

Gambar 1. Skematis rancangan cluster.

3.4. Pengumpulan Data
Pengumpulan

data

dilakukan

pada

bulan

November

2010.

Pengumpulan data merupakan langkah penting karena data yang terkumpul

akan digunakan sebagai bahan informasi yang valid dan representatif untuk
memecahkan masalah penelitian. Adapun pengumpulan data untuk
kebutuhan penelitian menggunakan metode kuesioner.
3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi
1. Kriteria Inklusi

Peserta

Jamkesmas yang memperoleh pelayanan kesehatan

di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010.

Menggunakan Jamkesmas September dan Oktober tahun 2010.

14

Bersedia diwawancarai.

2. Kriteria Eksklusi
Peserta Jamkesmas yang tidak menggunakan kartu Jamkesmas
dalam bulan September - Oktober tahun 2010 dikeluarkan dari
penelitian.

Peserta Jamkesmas yang memperoleh pelayanan kesehatan dengan

Jamkesmas pada bulan September - Oktober tahun 2010 telah
meninggal dunia atau pindah tempat tinggal keluar wilayah kerja
Puskesmas Rawasari atau tempat tinggal sekarang tidak dapat
diketahui dikeluarkan dari penelitian ini.

Kondisi peserta Jamkesmas yang tidak memungkinkan untuk

diwawancarai.

3.6. Definisi Operasional

1. Umur
Definisi

: Lamanya responden hidup dalam tahun sesuai ulang

tahun terakhir sampai saat dilakukan wawancara.

Cara ukur

: Dengan menanyakan langsung pada responden.

Hasil ukur

: Angka dalam tahun.

Kategori

: Kontinu.

Skala

: Ratio.

2. Jenis Kelamin
Definisi

: Jenis kelamin responden.

Cara ukur

: Observasi langsung pada responden dan dicatat pada

kuesioner.

Hasil ukur

: Ada dua jenis kelamin.

Kategori

: 1. Laki-laki

Skala

: Nominal.

2. Perempuan.

3. Pendidikan

15

Definisi

: Jenjang

pendidikan

terakhir

yang

sudah

dilewati

responden dan mendapatkan surat tanda lulus dari sekolah

atau perguruan tinggi terkait.
Cara ukur

: Wawancara langsung dengan responden.

Hasil ukur

: Pendidikan terakhir yang pernah ditempuh responden .

Kategori

:
1. SD kebawah
2. SLTP
3. SLTA
4. D1-D3-D4
5. S-1
6. S-2 keatas

Skala

: Ordinal.

4. Pekerjaan
Defenisi

: Aktivitas atau kegiatan dominan yang dilakukan peserta

pengguna Jamkesmas setiap hari.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil ukur

: Jenis pekerjaan responden.

Kategori

:
1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
3. Wiraswasta/Usahawan
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya

Skala

: Nominal.

5. Prosedur Pelayanan
Definisi

: Terdiri dari prosedur proses pelayanan dan kesederhanaan

proses palayanan.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil ukur

: Persepsi responden.

16

Kategori

:
1. Tidak mudah
2. Kurang mudah
3. Mudah
4. Sangat mudah

Skala

: Ordinal.

6. Persyaratan Pelayanan
Definisi

: Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuesioner.

Hasil ukur

: Persepsi responden.

Kategori

:
1. Tidak sesuai
2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai

Skala

: Ordinal.

7. Kejelasan Petugas
Definisi

: Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil ukur

: Persepsi responden.

Kategori

:
1. Tidak jelas
2. Kurang jelas
3. Jelas
4. Sangat jelas

17

Skala

: Ordinal.

8. Kedisiplinan Petugas
Definisi

: Tidak ada penundaan pekerjaan keberadaan petugas

ditempat pelayanan.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil ukur

: Persepsi responden.

Kategori

Skala

1.

Tidak disiplin

2.

Kurang disiplin

3.

Disiplin

4.

Sangat disiplin

: Ordinal.

9. Tanggung Jawab Petugas

Definisi

: Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan,

kesesuaian pekerjaan dengan tugas dan hasil pelayanan.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil

: Persepsi responden.

Kategori

:
1. Tidak bertanggung jawab
2. Kurang bertanggung jawab
3. Bertanggung jawab
4. Sangat bertanggung jawab

Skala

: Ordinal.

10. Kemampuan Petugas

Definisi

: Kemampuan dan keahlian teknis petugas, kemampuan

petugas dalam memberikan informasi kepada wajib pajak,
kemampuan petugas berkomunikasi dengan wajib pajak
dan kemampuan petugas berkomunikasi dengan sesama
petugas.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden.

18

Hasil

: Persepsi responden.

Kategori

:
1. Tidak mampu
2. Kurang mampu
3. Mampu
4. Sangat mampu

Skala

: Ordinal.

11. Kecepatan Pelayanan

Definisi

: Target waktu dan kecepatan penyelesaian pelayanan.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil ukur

: Persepsi responden.

Kategori

:
1. Tidak cepat (> 15 menit)
2. Kurang cepat (5 15 menit)
3. Cepat (5 menit)
4. Sangat cepat (< 5 menit)

Skala

: Ordinal.

12. Keadilan Petugas

Definisi

: Pelaksanaan

pelayanan

dengan

tidak

membedakan

golongan atau status masyarakat yang dilayani.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil ukur

: Persepsi responden..

Kategori

:
1. Tidak adil
2. Kurang adil
3. Adil
4. Sangat adil

Skala

: Ordinal.

13. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan

Definisi

: Sikap ramah dan sopan kepada pasien tanpa terkecuali.

19

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil ukur

: Persepsi responden.

Kategori

:
1. Tidak sopan dan ramah
2. Kurang sopan dan ramah
3. Sopan dan ramah
4. Sangat sopan dan ramah

Skala

: Ordinal.

14. Kewajaran Biaya

Definisi

: Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang

ditetapkan oleh unit pelayanan.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil

: Persepsi responden.

Kategori

:
1. Tidak wajar
2. Kurang wajar
3. Wajar
4. Sangat wajar

Skala

: Ordinal.

15. Kepastian Biaya

Definisi

: Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil

: Persepsi responden.

Kategori

:
1. Selalu tidak tepat
2. Kadang-kadang tepat
3. Banyak sesuainya
4. Selalu tepat

20

Skala

: Ordinal.

16. Kepastian Jadwal

Definisi

: Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil

: Persepsi responden.

Kategori

Skala

1.

Selalu tidak tepat

2.

Kadang-kadang tepat

3.

Banyak tepatnya

4.

Selalu tepat

: Ordinal.

17. Kenyamanan Pelayanan

Definisi

: Kebersihan, kerapian tempat pelayanan, kelengkapan

sarana dan prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan
prasarana tempat pelayanan dan kenyamanan ruang
tunggu pelayanan.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil

: Persepsi responden.

Kategori

:
1. Tidak nyaman
2. Kurang nyaman
3. Nyaman
4. Sangat nyaman

Skala

: Ordinal.

18. Keamanan Pelayanan

Definisi

: Keamanan tempat pelayanan terhadap keberadaan calo.

Cara ukur

: Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

21

Hasil ukur

: Persepsi responden.

Kategori

Skala

1.

Tidak aman

2.

Kurang aman

3.

Aman

4.

Sangat aman

: Ordinal.

3.7. Pengolahan Data

3.7.1. Perangkat Pengolahan
Melakukan pengecekan pada setiap jawaban yang sudah
terkumpul (editing). Apabila dalam pengecekan ditemukan
jawaban kurang lengkap, maka dilakukan konfirmasi kepada
pewawancara yang bersangkutan untuk dilengkapi, selanjutnya
dilakukan pengkodean (coding) yang sesuai dilanjutkan dengan
entry data ke komputer menggunakan Software Epi Info version
3.5. Kegiatan dianggap selesai bila semua data telah masuk dalam
program. Kemudian, dicek kembali dan bila sudah tidak terdapat
lagi

kesalahan-kesalahan

seperti

pencatatan

ganda,

salah

pengkodean dan lainnya data dianggap sudah bersih (cleaning)

yang siap untuk dilakukan analisis lebih lanjut. Selain Epi Info
analasis data juga menggunakan excel.
3.7.2. Metode Pengolahan Data
Nilai IKM di hitung dengan menggunakan "nilai rata-rata
tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama
dengan rumus sebagai berikut:3
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071
Jumlah unsur
14

22

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:3

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total unsul yang terisi

x Nilai penimbangan

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM

yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas
konversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:3
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik, maka
setiap unit pelayanan di mungkinkan untuk:3
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai

Nilai

Nilai

Persepsi

Interval
IKM
1,00 - 1,75
1,76 - 2,50
2,51 - 3,25
3,26 - 4,00

Interval
Konversi IKM
25 - 43,75
43,76 - 62,50
62,51 - 81,25
81,26 - 100,00

1
2
3
4

Mutu
Pelayana
n

Kinerja unit

D
C
B
A

Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik

Pelayanan

3.8. Analisis Data

Analisis Univariat

23

Analisis univariat ini untuk memperoleh gambaran distribusi frekuensi

dan proporsi dari variable yang diteliti, baik variabel bebas maupun variabel
terikat, dilihat rata-rata dan range dari masing-masing variabel, logis atau
tidaknya data dan juga untuk menilai normality suatu data variabel.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil
4.1.1. Profil Puskesmas
4.1.1.1.

Geografi Dan Demografi

Puskesmas Rawasari terletak di Kelurahan Beliung Kecamatan Kota

Baru Kota Jambi, wilayah kerja Puskesmas mencakup 4 kelurahan yaitu

Kelurahan Rawasari, Kelurahan Simpang III Sipin, Kelurahan Beliung
dan Kelurahan Mayang Mangurai, dan luas wilayah 2.210 Ha yang terdiri
atas 113 RT. Adapun batas-batas wilayah Puskesmas Rawasari adalah :
1. Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Selamet
2. Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Kenali Besar dan
Bagan Pete
3. Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Simpang IV Sipin
4. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Suka Karya dan
Kelurahan Kenali Asam Bawah
Jumlah penduduk sampai Desember 2009 adalah 54.166 Jiwa,
yang terdiri atas 14.114 KK.
Tabel. 2 Keadaan demografi wilayah kerja Puskesmas Rawasari
No
1
2
3
4

Kelurahan
Rawasari
Beliung
Simpang III Sipin
Mayang Mangurai
TOTAL

Jumlah
Penduduk
13.384
6.623
20.387
13.772
54.166

Jumlah
KK
3.141
3.321
4.331
3.321
14.114

Jumlah RT
24
16
38
35
113

24

4.1.1.2.

Sosial, budaya, agama, politik, dan ekonomi

Mayoritas penduduk beragama Islam (82,1%), Kristen (13%),

Budha dan Hindu (3,4%), lain lain (3%). Perilaku masyarakat berobat
ke Puskesmas Rawasari dan 4 Puskesmas Pembantu, yaitu Pustu Sei.
Sawang, Pustu Simpang III Sipin, Pustu Villa Kenali dan Pustu Kampung
Hidayat. Dan sebagian ke Puskesmas sekitar atau praktek swasta.
Otonomi daerah dengan dukungan Pemerintah Daerah cukup baik,
mata pencarian penduduk mayoritas petani dan pegawai negeri, dan yang
lainnya pedagang, buruh dan pensiunan pegawai negeri.
4.1.1.3.

Pendidikan
Sebagian besar pendidikan SD sederajat, SMP sederajat, SMA

sederajat dan Perguruan Tinggi. Fasilitas pendidikan yang ada di wilayah

kerja Puskesmas Rawasari adalah : TK 16, SD 18, SLTP 7 dan SLTA 5.
4.1.1.4.

Fasilitas pelayanan kesehatan puskesmas Rawasari

Puskesmas Rawasari mempunyai fasilitas pelayanan kesehatan

dalam gedung berupa : pelayanan gawat darurat sederhana, poli umum,

poli gigi, imunisasi, KIA, KB, konsulasi kesling dan gizi, pelayanan
apotek, pojok laktasi.
Pelayanan luar gedung berupa : Puskesmas Pembantu 4 buah,
Puskesmas Keliling 3 buah, Posyandu 41 buah, Posyandu Usila 3 buah,
GSI 1 buah dan UKS strata optimal di SD 150 / IV kota Jambi.
Pelayanan spesialistik berupa pelayanan spesialis kebidanan yang
dilaksanakan setiap hari Rabu.
4.1.1.5.

Ketenagaan
Ketenagaan Puskesmas Rawasari sampai dengan Desember 2009

sebagai berikut :

Dokter Umum

: 3 Orang

Dokter Gigi

: 1 Orang

Sarjana Kesehatan Masyarakat

: 1 Orang

Bidan

: 15 Orang

Ahli Gizi

: 1 Orang

Sanitarian

: 3 Orang
25

Penyuluh

:-

Perawat

: 14 Orang

Perawat Gigi

: 3 Orang

Asisten Apoteker

: 4 Orang

Analis / Labor

: 2 Orang

Crash Program ( PCPPM )

: 1 Orang

LCPK

: 3 Orang

Status pegawai tersebut Pegawai Negeri sebanyak 51 orang

dan ada Tenaga Kerja Sukarela ( TKS ) sebanyak 4 Orang dan
tenaga cleaning servis 1 orang.
4.1.1.6.

Kelembagaan
Puskesmas Rawasari merupakan salah satu Puskesmas di Kota

Jambi yang dibawah langsung Dinas Kesehatan Kota Jambi. Puskesmas

ini diklasifikasikan Puskesmas Rawat Jalan, dengan membawahi 4
Puskesmas Pembantu. Dikepalai seorang Kepala Puskesmas dan dibantu
oleh Tata Usaha serta beberapa Koordinator Program di Puskesmas.
Dalam struktur organisasinya dibagi beberapa unit program yang masingmasing unit pelayanan akan dipegang oleh seorang koordinator yang
dibantu beberapa anggotanya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
struktur dibawah ini:

26

Gambar 2. Struktur organisasi Puskesmas Rawasari

4.1.1.7.

Program pelayanan kesehatan Puskesmas Rawasari

Kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan berupa program pokok,

program tambahan. Program-program pokok meliputi promkes, KIA,

P2M, gizi, kesling, pengobatan dasar. Program-program tambahan
meliputi KB, usila, perkesmas, laboratorium, kesehatan mata, kesehatan
jiwa, UKS/UKGS, kesehatan gigi dan mulut, SP2TP.
Dalam program unggulan dan inovasi Puskesmas Rawasari
mempunyai Program UKS dan strata optimal di SD 150/IV kota Jambi
dengan kegiatan berupa pemeriksaan gigi oleh perawat gigi yang mana
honor petugas dibiayai pihak sekolah melalui dana BOS, UKS sudah
mempunyai kursi gigi standar, pemeriksaan gigi dapat dimanfaatkan oleh
mayarakat sekitar terutama orang tua siswa.
Puskesmas Rawasari mulai tahun 2008 sudah mulai menerapkan
KAWASAN BEBAS ROKOK dilingkungan Puskesmas, sehingga
Puskesmas sudah terasa lebih sehat dan pegunjung selalu diingatkan
untuk tidak merokok dilingkungan Puskesmas.
4.1.1.8.Visi dan misi puskesmas Rawasari
Visi :
Menjadikan Puskesmas Rawasari sebagai pusat pelayanan kesehatan
masyarakat yang bermutu di Kota Jambi.
Misi :
Pembangunan Kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Rawasari
mempunyai misi mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan
nasional. Misi tersebut adalah :

27

1. Melaksanakan sistem pembiayaan Puskesmas sesuai PERDA

yang berlaku dengan pelayanan satu pintu.
2. Membina SDM Puskesmas menjadi dan bertanggung jawab
terhadap tugasnya.
3. Memelihara dan meningkatkan kerjasama lintas sektoral, lintas
program masyarakat dalam upaya melaksanakan program
kesehatan
4. Melaksanakan 6 program pokok Puskesmas : Pemberantasan
Penyakit Menular, Kesehatan Ibu dan Anak, Gizi, Promosi
Kesehatan, Kesehatan Lingkungan serta pelayanan kesehatan
yang bermutu pada masyarakat.
5. Memelihara sarana dan prasarana puskesmas yang mendukung
pelayanan kesehatan.
6. Melaksanakan sisitem informasi kesehatan yang cepat dan tepat

4.1.1.9.

Data kunjungan thn 2009 dibandingkan thn 2008

Tabel 3. Data kunjungan tahun 2009 dibandingkan tahun 2008
2008

No

2009

Puskesmas/p
ustu
Umum

Askes

Gakin

Gratis

Umum

Askes

Gakin

Gratis

Rawasari

26763

7412

2715

415

25810

7052

3107

346

Sei sawang

2820

338

302

158

2097

452

308

83

S3S

2180

294

176

189

1928

296

178

135

28

Kp. Hidayat

1677

185

138

30

2078

217

196

Vila kenali

3528

433

322

71

3731

400

272

62

Jumlah

36968

8662

3653

863

35644

8417

4061

630

4.1.1.10.

Pola penyakit terbesar di Puskesmas Rawasari

Sepuluh penyakit terbanyak di wilayah Puskesmas Rawasari tahun

2009 adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Sepuluh penyakit terbesar di Puskesmas Rawasari
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

4.1.2.

Nama Penyakit
Nasopharyngitis acute
Neuralgia dan Neuritis
Hipertensi essensial
Dermatitis kontak alergi
Penyakit otot dan jaringan ikat
Penyakit pulpa dan jaringam
parietal
Nekrosis pulpa
Gastritis
Periodontitis
Dermatitis atopic

Kode ICD
JOO
M792
I10
L23
M79

Jumlah
17.126
3.378
3.069
2.801
2.387

K04

2.041

K041
K29
K053
I20

1.47
1.416
1.05
1.009

Karakteristik Responden
Tabel 5. Karakteristik Responden Pengguna Jamkesmas di Puskesmas
Rawasari Bulan September-Oktober Tahun 2010
Umur (tahun)
20
21-30
31-40
41-50
> 50
Total
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
Pendidikan

Frekuensi
34
21
40
38
33
166
Frekuensi
76
90
166
Frekuensi

%
20,48
12,65
24,09
22,89
19,87
100
%
45,8
54,8
100
%

29

SD kebawah
SLTP
SLTA
D1-D3-D4
S1
S2 keatas
Total
Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswata/Usahawan
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
Total

Dari tabel

78
43
44
1
0
0
166
Frekuensi
0
1
15
19
131
166

47,0
25,9
26,9
0,6
0
0
100
%
0
0,6
9,0
11,4
78,9
100

terlihat bahwa umur responden yang paling banyak

adalah umur 31-40 tahun (24,09 %), hal tersebut menunjukan bahwa
pasien dengan usia produktif lebih banyak menggunakan puskesmas
sebagai tempat berobat, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah
perempuan (54,8%). Pendidikan terbanyak SD kebawah (47,0 %) dan
pekerjaan pasien terbanyak adalah lain-lain (78,9 %), hal tersebut
menunjukan bahwa pasien di Puskesmas Rawasari yang menggunakan
Jamkesmas memiliki tingkat pendidikan yang rendah dan pekerjaannya
berupa buruh bangunan, pembantu rumah, IRT, pengangguran, dll.

4.1.3.

Hasil
Dari hasil penelitian diperoleh 166 sampel yang menggunakan kartu

Jamkesmas bulan September dan Oktober. Kemudian dari keseluruhan

sampel diolah dan dicari indeks kepuasannya dengan menggunakan rumus
yang telah ditentukan.
Distribusi dan frekuensi masing-masing unsur pelayanan indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dipuskesmas Rawasari dapat
disimpulkan melalui table dibawah ini.
Tabel 6. Kemudahan Prosedur di Puskesmas Rawasari

30

Prosedur Pelayanan
Tidak mudah
Kurang mudah
Mudah
Sangat mudah
Total

Frekuensi
4
13
138
7
166

%
2.4
10.2
83.1
4.2
100 %

IKM
2.87

Dari Tabel 6 tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa Puskesmas

Rawasari mendapatkan nilai interval

IKM 2.87 dengan kinerja unit

pelayanan baik, ini artinya prosedur pelayanan di Puskesmas Rawasari

telah memudahkan masyarakat pengunjung, atau masyarakat tidak
kebingungan saat berobat di Puskesmas.
Tabel 7. Kesesuaian Persyaratan dengan Jenis Pelayanan di Puskesmas
Rawasari
Persyaratan Pelayanan

Frekuensi

Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Total

3
15
137
11
166

1,8
9
82,5
6.6
100

Interval
IKM
2.92

Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa kesesuaian persyaratan dengan

jenis pelayanan di Puskesmas Rawasari

telah sesuai dengan harapan

pelanggan dengan nilai interval IKM 2.92 dan kinerja unit pelayanan baik
Tabel 8. Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani di
Puskesmas Rawasari
Kejelasan & Kepastian
Petugas
Tidak jelas
Kurang jelas
Jelas
Sangat jelas
Total

Frekuensi

2
14
146
4
166

1,2
8,4
88
2,4
100

Interval
IKM
2,90

31

Dari tabel 8 diketahui bahwa kejelasan dan kepastian petugas yang

melayani di Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan
dengan nilai interval IKM 2.90 dan kinerja unit pelayanan Baik
Tabel 9. Kedisiplinan Petugas di Puskesmas Rawasari
Kedisiplinan petugas

frekuensi

Tidak disiplin
Kurang disiplin
Disiplin
Sangat disiplin
Total

0
11
154
1
166

0
6.6
92.8
0.6
100

Interval
IKM
2.92

Dari tabel 9 di atas dapat dilihat bahwa di puskesmas Rawasai

dengan nilai interval IKM 2.92 dan kinerja unit pelayanan Baik. ini artinya
tidak terdapat masalah kedisiplinan petugas, hal ini menunjukan bahwa
kedisiplinan petugas yang melayani pasien di Puskesmas tersebut
memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 10. Tanggung Jawab di Puskesmas Rawasari
Tanggung Jawab

Frekuensi

Tidak bertanggung jawab

Kurang bertanggung jawab
Bertanggung jawab
Sangat bertanggung jawab
Total

1
9
153
3
166

0.6
5.4
92.2
1.82
100

Interval
IKM
2.93

Dari tabel 10 dapat diketahui bahwa tanggung jawab petugas dari

ketiga Puskesmas telah memenuhi harapan pelanggan dengan nilai interval
IKM 2.93 dan kinerja unit pelayanan Baik.
Tabel 11. Kemampuan Petugas di Puskesmas Rawasari
Kemampuan Petugas

Frekuensi

Tidak mampu
Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu

1
3
159
3

0.6
1.8
95.8
1.8

Interval
IKM
2.97

32

Total

166

100

Dari tabel 11 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas di

Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan (95.8 %) dengan
mutu pelayanan 2.97 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 12. Kecepatan Pelayanan di Puskesmas Rawasari
Kecepatan Pelayanan

Frekuensi

Interval
IKM

Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat
Total

0
2
163
1
166

0
1.2
98.2
0.6
100

2.93

Dari tabel 12 dapat diketahui bahwa kecepatan pelayanan di

Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan (98.2 %) dengan
interval IKM 2.93 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 13. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan Puskesmas
Rawasari
Keadilan Pelayanan

Frekuensi

Tidak adil
Kurang adil
Adil
Sangat adil
Total

4
8
149
5
166

2.4
4.8
89.8
3
100

Interval
IKM
2.83

Dari tabel 13 dapat diketahui bahwa keadilan untuk mendapatkan

pelayanan di Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan
dengan interval IKM 2.83 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 14. Kesopanan dan Keramahan Petugas Puskesmas Rawasari
Kesopanan dan
Keramahan Petugas
Tidak sopan & ramah
Kurang sopan & ramah
Sopan & ramah
Sangat sopan & ramah

Frekuensi

6
21
131
8

3.6
12.7
78.9
4.8

Interval
IKM
3.06

33

Total

166

100

Dari tabel 14 dapat diketahui bahwa kesopanan dan keramahan

petugas di Puskesmas Rawasari

telah memenuhi harapan pelanggan

dengan interval IKM 3.06 dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 15. Kewajaran biaya puskesmas Rawasari
Kewajaran Biaya

Frekuensi

Tidak wajar
Kurang wajar
Wajar
Sangat wajar
Total

1
5
143
17
166

0,6
3.0
86.1
10.2
100

Interval
IKM
3.04

Dari tabel 15 dapat diketahui bahwa kewajaran biaya di Puskesmas

Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval IKM 3.04
dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 16. Kesesuaian Biaya di Puskesmas Rawasari
Kesesuaian Biaya

Frekuensi

Selalu tidak sesuai

Kadang-kadang sesuai
Banyak sesuai
Selalu sesuai
Total

0
26
97
42
166

0
15,8
50,8
25,5
100

Interval
IKM
3.06

Dari tabel 16 dapat diketahui bahwa kesesuaian biaya di Puskesmas

Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval IKM 3.06
dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 17. Ketepatan Waktu Pelayanan di Puskesmas Rawasari
Ketepatan Jadwal
Pelayanan
Selalu tidak tepat
Kadang-kadang tepat
Banyak tepatnya
Selalu tepatnya

Frekuensi

1
22
110
33

0.6
13.3
66.3
19.9

Interval
IKM
2.93

34

Total

166

100

Dari tabel 17 dapat diketahui bahwa ketepatan waktu pelayanan di

Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval
IKM 2.93 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 18. Kenyamanan Lingkungan di Puskesmas Rawasari
Kenyamanan Pelayanan

Frekuensi

Tidak nyaman
Kurang nyaman
Nyaman
Sangat nyaman
Total

0
12
151
3
166

0
7.2
91.0
1.8
100

Interval
IKM
2.99

Dari tabel 18 dapat diketahui bahwa kenyamanan lingkungan di

Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval
IKM 2.99 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 19. Keamanan Lingkungan di Puskesmas Rawasari
Keamanan Pelayanan

Frekuensi

Tidak aman
Kurang aman
Aman
Selalu aman
Total

0
1
163
2
166

0
0,6
98.2
1.2
100

Interval
IKM
2.88

Dari tabel 19 dapat diketahui bahwa keamanan lingkungan

di

Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval

IKM 2.88 dan kinerja unit pelayanan baik.
Tabel 20. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik
dengan sistem pembiayaan Jamkesmas di Puskesmas Rawasari
NO
1

UNSUR PELAYANAN
Prosedur Pelayanan

NILAI UNSUR
PELAYANAN
2.87

KUALITAS
PELAYANA
N
Baik

35

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan Kesehatan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kesehatan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kesehatan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan

2.92
2.90
2.92
2.93

Baik
Baik
Baik
Baik

2.97
2.93
2.83
3.06

Baik
Baik
Baik
Baik

3.04
3.06
2.93
2.99
2.98

Baik
Baik
Baik
Baik
Baik

Data di atas menunjukkan unsur pelayanan menunjukkan kualitas

pelayanannya sudah baik dalam arti pelayanan kesehatan di Puskesmas
Rawasari sudah memenuhi harapan responden, dari 14 (empat belas) unsur
pelayanan yang diteliti, karena memiliki nilai unsur antara 2,51 - 3,25.
Adapun unsur yang kinerjanya dinilai paling baik adalah unsur kepastian
biaya pelayanan yaitu memiliki nilai unsur pelayanan sebesar 3.06
kemudian unsur kesopanan dan keramahan petugas sebesar 3.06, dan
unsur kewajaran biaya sebesar 3.04.
Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan puskesmas Rawasari
maka dihitung dengan cara sebagai berikut :

(2,87X0,071) + (2,92X0,071) + (2,90X0,071) + (2,92X0,071) +

(2,93X0,071) + (2,97X0,071) + (2,93X0,071) + (2,83X0,071) +
(3,06X0,071) + (3,04X0,071) + (3,06X0,071) + (2,93X0,071) +
(2,99X0,071) + (2,98x0,071) = Nilai indeks adalah 2,935.
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks X nilai dasar =
2,935 X 25 = 73,38
b. Mutu pelayanan B

36

c. Kinerja unit pelayanan BAIK

4.2. Pembahasan
Dari hasil penelitian ini penulis mendapatkan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawasari adalah 73,
38 dengan kinerja Baik. Ini berarti, sebagian besar kinerja unit
pelayanan di Puskesmas Rawasari sudah memenuhi standar pelayanan.
Akan tetapi, ada sebagian responden yang pernah mendapatkan pelayanan
di Puskemas Rawasari beranggapan bahwa kinerja pelayanan masih
kurang baik. Kemungkinan, dikarenakan beberapa hal misalnya :
1. Pada unsur pelayanan kemudahan prosedur ada empat
responden yang menjawab tidak mudah hal ini kemungkinan
dikarenakan pendidikan responden yang rendah sehingga
menginginkan pelayanan yang instan dan cepat sedangkan
pelayanan dengan Jamkesmas mmemiliki peraturan dan
prosedur yang jelas
2. Pada persyaratan pelayanan ditemukan 3 responden menjawab
tidak sesuai. Hal ini disebabkan karena responden seolah - olah
dipersulit dengan ketentuan dan prosedur yang harus dilengkapi
untuk mendapatkan pelayanan dengan sistem pembiayaan
Jamkesmas
3. Unsur kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
dipuskesmas Rawasari ditemukan ada 2 responden (1,2 %)
menjawab tidak jelas ini disebabkan karena kemungkin masih
adanya unsur KKN dalam memberikan pelayanan oleh petugas
4. Unsur tanggung jawab, kemampuan petugas, kewajaran biaya,
ketepatan waktu pelayanan, ditemukan masing-masing satu
responden yang menjawab kurang baik
5. Unsur keadilan pelayanan

ditemukan 4 responden yang

menjawab tidak adil . ini kemungkinan disebabkan masih

adanya unsur KKN dalam mendapatkan pelayanan kesehatan

37

6. Kesopanan dan keramahan petugas terdapat enam unsur yang

menjawab tidak sopan dan ramah hal ini memang pada
kenyataannya masih banyak petugas tidak memberikan sikap
yang baik dalam pelayanan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Kabupaten Jombang tahun
2006 pada tiga puskesmas, yaitu : Puskesmas Mojoagung, Puskesmas
Bareng, dan Puskesmas Cukir mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) terhadap Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Idaman didapatkan
hasil masih belum memenuhi harapan. Ini kemungkinan karena penelitan
dilakukan kepada pasien rawat jalan yang membutuhkan pelayanan lebih
dan kemungkinan pelayanan tersebut tidak ditanggung Jamkesmas, serta
masih kurangnya sarana dan prasarana serta tenaga puskesmas sehngga
kinerja pelayanan menjadi kurang memuaskan.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dalam mewujudkan pelayanan prima di Puskesmas Rawasari yang
menaungi 4 keluruhan yaitu Rawasari, Simpang Tiga Sipin, Beliung dan
Mayang Mangurai pada tahun 2010 kita harus berusaha untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan masyarakat. Salah

38

satu upaya mewujudkan keinginan tersebut adalah dengan melaksanakan

survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui Indek Kepuasan Masyarakat.
Adapun hasil survei adalah sebagai berikut :
1. Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan dengan skor 73.38 termasuk
dalam kategori baik.
2. Dilihat dari masing-masing unsur

pelayanan nilai rata-rata tertinggi

diperoleh dari unsur Pelayanan U9 yaitu Kesopanan dan Keramahan

Petugas dengan skor rata-rata 3.06 dan U11 yaitu Kepastian Biaya
Pelayanan dengan skor rata-rata 3.06.
3. Sedangkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang terendah diperoleh dari
unsur pelayanan U1 dan U8 yaitu unsur prosedur pelayanan dan keadilan
memperoleh Keadilan Pelayanan dengan skor 2.87 dan 2.83.
4. Jika dilihat dari pilihan jawaban responden secara umum sudah
menunjukkan kriteria baik, namun ada beberapa responden ( 2 %)
yang masih memberikan penelitian yang cukup ekstrim (tidak baik) atau
dengan skor sama dengan 1 (satu).
5. Dari seluruh responden yang ekstrim tersebut, yang jumlahnya terbanyak
berada pada unsur pelayanan U9 yaitu Kesopanan dan Keramahan
Petugas dengan jumlah responden yang menjawab tidak sopan dan
ramah adalah 6 orang disusul dengan UI yaitu Prosedur Pelayanan
dengan jumlah responden yang menjawab tidak mudah adalah 4 orang
dan terakhir U8 yaitu Keadilan Prosedur dengan jumlah responden
menjawab tidak adil adalah sebanyak 4 orang.
6. Namun untuk masing-masing unsur pelayanan yang dinilai ekstrim
(tidak baik) tersebut juga dinilai sangat baik oleh banyak responden
lainnya. Hal ini antara lain disebabkan oleh :
a. Kualitas sumber daya manusia yang masih perlu ditingkatkan
b. Masih adanya unsur KKN dalam memberikan pelayanan
c. Sarana dan prasarana yang masih perlu ditingkatkan
5.2. Saran

39

Dari kesimpulan diatas dapat direkomendasikan hal-hal sebagai

berikut :
1. Peningkatan SDM harus dilakukan secara kontinu karena mempunyai
dampak yang cukup luas terhadap seluruh unsur pelayanan yang dinilai
seperti prosedur pelayanan, kedisiplian petugas pelayanan, tanggung
jawab petugas pelayanan dan keadilan mendapat pelayanan.
2. Hendaknya petugas menghilangkan unsur KKN dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
3. Disamping itu peningkatan sarana dan prasarana harus terus diperhatikan

untuk

memberikan

kenyamanan

lingkungan

dalam

memberikan

pelayanan.

40