BAB I

SITUASI DAN MASALAH

1.1

Deskripsi Masalah
Bank Harapan Sejahtera (BHS) Cabang Semarang ingin memperbaiki pelayanannya

guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Meningkatnya jumlah nasabah menjadikan BHS

kewalahan dalam memberikan pelayanan. BHS meminta bantuan Tim DSS Consultant
untuk membantu pihak manajemen bank dalam pengambilan keputusan.
Hingga kini BHS telah menerapkan sistem antrian Front End Service, dimana
nasabah yang datang dikelompokkan sesuai dengan kepentingannya. Pengelompokan
terbagi menjadi 3 kelompok fasilitas pelayanan, yakni :
1.

Fasilitas Pelayanan A terdiri dari layanan setor tunai, pemindahbukuan, tarik

2.
3.

tunai, kliring dan juga giro.

Fasilitas Pelayanan B terdiri dari pembukaan rekening dan penutupan rekening.
Fasilitas Pelayanan C terdiri dari jasa pelayanan dalam negeri dan layanan
informasi.
Setiap nasabah yang datang, terlebih dahulu akan mengambil antrian dan mengantri

sesuai kepentingannya masing masing di tempat yang telah disediakan. Apabila nomor
antrian dipanggil, selanjutnya nasabah akan menuju anjungan pelayanan yang sesuai.
Nasabah yang telah menunaikan kepentingannya akan meninggalkan bank melalui pintu
utama. Model antrian yang digunakan yakni First Come First Serve tanpa kelas prioritas.
Ketiga fasilitas pelayanan juga tidak saling berhubungan dan memiliki antrian tersendiri.
Berikut data hasil pengamatan yang telah dilakukan DSS Consultant selama 30 hari:
Tabel Jumlah Pegawai

Pekerjaan
Teller
Fronliner
Customer Service

Jumlah
5
2
1

Fasilitas
A
B
C

Tabel Probabilitas Kedatangan Nasabah

Fasilitas
A

Probabilitas Kedatangan
0.82

Pola Distribusi
Belum

B
C
1.2

Diketahui
U(10,20) menit
U(7,10) menit

0.13
0.05

Data/ Fakta Umum

Berikut ini adalah data/ fakta umum yang terdiri dari dua bagian yaitu Fakta

Objektif dan Fakta Sosial, yang merupakan kumpulan informasi yang dapat mempengaruhi
keberjalanan sistem pelayanan kafetaria di Teknik Industri.
Data / Fakta Umum ini antara lain:
a.

1.2.1 Fakta Objektif (Hard Fact)

Dalam setiap fasilitas, terdapat pekerjaan dan jumlah pegawai sebagai berikut:
Tabel Jumlah Pegawai

Pekerjaan
Teller
Fronliner
Customer Service
b.

Jumlah
5
2
1

Fasilitas
A
B
C

Dalam setiap fasilitas, terdapat probabilitas Kedatangan dan prakiraan waktu sebagai
berikut:
Tabel Probabilitas Kedatangan Nasabah

Fasilitas
A
B
C

Probabilitas Kedatangan
0.82

Pola Distribusi
Belum

0.13
0.05

Diketahui
U(10,20) menit
U(7,10) menit

a.

1.2.2 Fakta Sosial (Soft Fact)

Setiap nasabah yang datang, terlebih dahulu akan mengambil antrian dan mengantri sesuai

b.

kepentingannya masing masing di tempat yang telah disediakan.

Semua antrian dalam model FIFO.

1.3

Interest Stake Holder

Dalam kasus Bank Harapan Sejahtera (BHS) ini yang menjadi stakeholder adalah

pihak bank, nasabah dan interest stake holder yang dilakukan, yaitu proses pelayanan
dimana dalam pelayanan terdapat tahapan tahapan yang harus dilalui. Dimulai dengan
melihat kepentingan dari nasabah tersebut, kemudian nasabah akan dikelompokkan
kedalam fasilitas yang sesuai dengan kepentingannya. Setelah itu nasabah mulai masuk
dalam antrian, dan selanjutnya barulah nasabah dapat menerima pelayanan sesuai dengan
yang nasabah butuhkan.
1.4

Deskripsi Celah
Deskripsi celah adalah penggambaran mengenai celah atau sebab terjadinya suatu

kejadian. Berdasarkan kasus ini Bank Harapan Sejahtera (BHS) kewalahan dalam
memberikan pelayanan karena jumlah nasabah mengalami kenaikan yang tinggi. Oleh
karena itu diperlukan sebuah system pelayanan yang lebih baik sehingga Bank Harapan
Sejahtera (BHS) tidak kewalahan dalam memberikan pelayanan dan dapat meminimasi
panjang antrian dalam sistem. Ekspetasi dari sistem yang dibuat adalah tidak ada nasabah
yang menunggu terlalu lama dan tidak ada nasabah yang harus pulang karena jumlah
nasabah dalam system yang terlalu banyak.
1.5 Rich Picture Diagram