Anda di halaman 1dari 19

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelaksanaan otonomi daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak
tahun 2001 membawa perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah.
Salah satu perubahan itu adalah pemberian wewenang yang lebih luas dalam
penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. Seiring dengan bertambah
luasnya kewenangan ini, maka aparat birokrasi pemerintahan di daerah dapat
mengelola dan menyelenggarakan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai
dengan kebutuhan masyarakat.
Desentralisasi berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah diartikan sebagai penyerahan kewenangan pemerintah oleh
pemerintah kepada daerah otonom dalam kerangka Negara Kesatuan Republik
Indonesia. Sementara otonomi daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban
daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan
kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Pemerintahan daerah menyelenggarakan urusan pemerintahan yang menjadi
kewenangannya

yang merupakan limpahan pemerintah pusat kepada daerah.

Meskipun demikian, urusan pemerintahan tertentu seperti politik luar negeri,


pertahanan, keamanan, moneter dan fiskal nasional masih diatur pemerintah pusat.
Filosofi dari otonomi daerah adalah (1) eksistensi pemerintah daerah
adalah untuk menciptakan kesejahteraan secara demokratis; (2) setiap
kewenangan yang diserahkan ke daerah harus mampu menciptakan kesejahteraan
dan demokratis; (3) kesejahteraan dicapai melalui pelayanan publik; (4)
pelayanan publik dapat bersifat pelayanan dasar maupun bersifat pengembangan
sektor unggulan.

Sedangkan tujuan desentralisasi, yaitu (1) tujuan politik, untuk


menciptakan suprastruktur dan infrastruktur politik yang demokratik berbasis
pada kedaulatan rakyat. Diwujudkan dalam bentuk pemilihan kepala daerah, dan
legislatif secara langsung oleh rakyat; (2) tujuan administrasi, agar pemerintahan
daerah yang dipimpin oleh kepala daerah dan bermitra dengan DPRD dapat
menjalankan fungsinya untuk memaksimalkan nilai 4E yakni efektivitas,
efisiensi, equity

(kesetaraan), dan ekonomi; (3) tujuan sosial ekonomi,

mewujudkan pendayagunaan modal sosial, modal intelektual dan modal finansial


masyarakat agar tercipta kesejahteraan masyarakat secara luas (Kemitraan bagi
Pembaruan Tata Pemerintahan, 2000).
Dengan otonomi daerah diharapkan pemberian pelayanan kepada
masyarakat akan dapat terwujud secara efektif dan efisien. Namun, hingga
sekarang kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit
untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan
tertentu. Padahal desentralisasi merupakan alat mencapai tujuan pemberian
pelayanan publik yang lebih baik dan menciptakan proses pengambilan keputusan
yang lebih demokratis.
Kemudian, terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat
yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah otonom,
akibatnya pelayanan publik menjadi tidak efektif, efisien dan ekonomis, dan tidak
menutup

kemungkinan

unit-unit

pelayanan

cenderung

tidak

memiliki

responsibilitas, responsivitas, dan tidak representatif sesuai dengan tuntutan


masyarakat, sebagai contoh pelayanan bidang pendidikan, kesehatan, transportasi,
fasilitas sosial, dan berbagai pelayanan di bidang jasa yang dikelola pemerintah
daerah belum memuaskan masyarakat, kalah bersaing dengan pelayanan yang
dikelola oleh pihak swasta.
Kejadian-kejadian

tersebut

lebih

disebabkan

karena

paradigma

pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma


lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara di lingkungan birokrasi

yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani.


Padahal pemerintah seharusnya melayani bukan dilayani. Seharusnya era
demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu
menyadari

bahwa

pelayanan

berarti

pula

semangat

pengabdian

yang

mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun.


1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah pada penulisan ini adalah :
1. Bagaimana dinamika dan problematika pelayanan publik di era otonomi
daerah dan desentralisasi?
1.3 Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan ini yaitu untuk memberi gambaran singkat terkait pelayanan
publik di era otonomi daerah dan desentralisasi

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Desentralisasi dan Otonomi Daerah
Isu Desentralisasi dan Otonomi Daerah adalah isu yang paling aktual setelah
berlakunya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999. Daya tarik tersebut tidak hanya
karena desentralisasi adalah lawan sentralisasi, tetapi lebih dititik beratkan pada
kebijakan pemerintah orde baru yang sangat sentralistik. Konsep desentralisasi
memiliki dua pengertian yaitu desentralisasi politik dan desentralisasi administratif.
Desentralisasi politik diartikan sebagai penyerahan kewenangan yang melahirkan
daerah-daerah otonom, sedangkan desentralisasi administratif merupakan penyerahan
kewenangan pelaksanaan implementasi program yang melahirkan wilayah-wilayah
administratif, atau dengan kata lain pendelegasian sebagian wewenang untuk
melaksanakan program terhadap tingkat yang lebih bawah. (Ichlasul Amal; 1990,8).
Ada beberapa pengertian desentralisasi. Leemans, misalnya, membedakan dua
macam desentralisasi: representative local government dan field administration
(Leemnas, 1970) Maddick mendefinisikan desentralisasi sebagai proses dekonsentrasi
dan devolusi (Maddick,1983).
Kebutuhan terhadap desentralisasi menurut Cheema and Rondinelli (1983)
didorong oleh beberapa faktor, yaitu :
(1) Kegagalan atau kurang efektifnya perencanaan yang terpusat dan pengawasan
sentral dalam pembangunan;
(2) Lahirnya teori-teori pembangunan yang lebih berorientasi kepada kebutuhan
manusia;
(3) Semakin kompleksnya permasalahan masyarakat yang tidak mungkin lagi
dikelola secara terpusat.
Lebih lanjut Ryass Rasyid mengatakan tentang desentralisasi bahwa negara
yang sentralistik cenderung tidak mampu menjawab secara cepat dan tepat semua

kebutuhan berbagai kelompok masyarakat dan daerah. Paradigma pemerintahan


dewasa ini berubah dengan pesat dan ada 5 (lima) pokok perubahan itu, yaitu:
(1) Sentralisasi dan desentralisasi perencanaan pembangunan;
(2) Pemerintahan besar ke pemerintahan kecil (Big Government ke Small
Government);
(3) Peningkatan Tax ke Penuntutan Tax;
(4) Privatisasi pelayanan (service), dan
(5) Social capital ke individual capital. (Rasyid; 1997,8)
Pandangan tersebut adalah langkah antisipasi menyikapi perubahan (globalisasi
dan demokratisasi) yang melanda kawasan dunia. Maka terhadap kekuatan tersebut
bagi negara yang berbentuk kesatuan maupun federal jawabannya adalah
Desentralisasi. Setiap makhluk hidup memerlukan otonomi, demikian juga
kelompok termasuk Negara dan daerah memerlukan otonomi. Jadi otonomi adalah
Suatu kesatuan social dinamakan otonomi manakala terdapat suatu kesatuan tertentu,
yang bebas bertindak atau memilih untuk bertindak, atau tidak melakukan jika
menyukai untuk melakukannya (Susilo;2000,8).
Selanjutnya Tri Ratnawati mengklasifikasikan 4 (empat) tujuan utama
desentralisasi, yaitu; (1) Bidang Ekonomi; dalam rangka mengurangi cost dan
menjamin pelayanan public lebih tepat sasaran; (2) Bidang Politik; dalam upaya
mengembangkan grassroots democracy dan mengurangi penyalahgunaan kekuasaan
oleh pusat serta diharapkan mencegah disintegrasi nasional; (3) Bidang administrasi;
dalam rangka red tape birokrasi dan pengambilan keputusan menjadi lebih efektif; (4)
Bidang Sosial Budaya; mengembangkan kebhinekaan dan budaya lokal (Jurnal
Otonomi Daerah;2002,2).
Devas (1997) menafsirkan terhadap desentralisasi ternyata sangat beragam, dan
pendekatan terhadap desentralisasipun sangat bervaiasi dari negara yang satu ke
negara yang lain. Tetapi, secara umum definisi dan ruang lingkup desentralisasi
selama ini banyak diacu adalah pendapat Rondinelli dan Bank Dunia (1999), bahw
desentralisasi adalah transfer kewenangan dan tanggung jawab fungsi-fungsi

pemerintahan dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah, lembaga semi


pemerintah, maupun kepada swasta.
2.2 Pelayanan Publik
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah
suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang
lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford (2000) didefinisikan sebagai a
system that provides something that the public needs, organized by the the
government or a private company. Menyimak pengertian tersebut, maka pelayanan
berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh
masyarakat.
Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat
beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum,
masyarakat, dan negara. Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita
temukan dalam istilah public offering (penawaran umum), public ownership (milik
umum) dan public utility (perusahaan umum). Sedangkan dalam pengertian negara
salah satunya adalah public authorities (otoritas negara), public building (bangunan
negara), public revenue (penerimaaan negara). Dalam hal ini, pelayanan publik
merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum.
Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak
sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan. Selanjutnya dalam Oxford (2000) dijelaskan pengertian public
service sebagai a service such as transport or health care that a government or an
official organization provides fofrl people in general in a particular society.
Pelayanan publik bisa dibedakan ke dalam tiga jenis : (1) menyediakan sarana
and prasarana sosial ekonomi, contoh pembangunan dan pemeliharaan jalan,

jembatan, saluran irigasi, bangunan sekolah, pasar dan sebagainya. Sebagian besar
masyarakat merasakan bahwa mereka menerima pelayanan ini secara gratis, padahal
mereka sudah membayarnya dengan membayar pajak; (2) pelayanan dasar, contoh
kesehatan dasar di puskesmas; (3) pelayanan administrasi yang sifatnya mengatur
saja, contoh pemberian KTP.
Pada prinsipnya pelayanan publik berbeda dengan pelayanan swasta. Namun
demikian terdapat persamaan diantara keduanya, yaitu :
a. Keduanya

berusaha

memenhi

harapan

pelanggan,

dan

mendapatkan

kepercayaannya;
b. Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi.
Sementara karakteristik khusus dari pelayanan publik yang membedakan dari
pelayanan swasta adalah :
a. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata. Misalnya
perijinan, sertifikat dan lain sebagainya.
b. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk
sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala regional atau bahkan nasional.
c. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi
pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip
utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata
dalam hal hubungan antar lembaga pemerintahan sering memojokan petugas
pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal.
d. Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan
mutu pelayanan.
e. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung
yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan.
f. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan
masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.
Nurcholis (2005:180) secara rinci membagi fungsi pelayanan publik ke dalam
bidang-bidang sebagai berikut :

a. Pendidikan;
b. Kesehatan;
c. Keagamaan;
d. Lingkungan: tata kota, kebersihan, sampah, penerangan;
e. Rekreasi : taman, teater, musium;
f. Sosial;
g. Perumahan;
h. Pemakaman;
i. Registrasi penduduk ;
j. Air minum;
k. Legalitas (hukum) seperti KTP, paspor, dll.

BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Pelayanan Publik di Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah
Di era desentralisasi dan otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan publik
menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik, dimana paradigma pelayanan
publik beralih dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih
memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan
(customer driven government) dengan ciri-ciri:
1. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang
memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada
masyarakat;
2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang
telah dibangun bersama;
3. Menerapkan sistem kompetensi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu
sehungga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas;
4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada
hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan;
5. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat;
6. Memberi akses

kepada masyarakat dan resfonsif terhadap pendapat dari

masyarakat tentang pelayanan yang diterimanya;


7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan;
8. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan; dan
9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan
Pada dasarnya pemerintah telah melakukan berbagai upaya agar menghasilkan
pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi, murah, tidak diskriminatif, dan
transparan. Namun, upaya-upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah nampaknya
belum optimal. Salah satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada

fungsi pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat birokratis dan banyak
mendapat keluhan dari masyarakat karena masih belum memperhatikan kepentingan
masyarakat penggunanya.
Kemudian, pengelola pelayanan publik cenderung lebih bersifat direktif yang
hanya memperhatikan atau mengutamakan kepentingan pimpinan atau organisasinya
saja. Masyarakat sebagai pengguna seperti tidak memiliki kemampuan apapun untuk
berkreasi, suka tidak suka, mau tidak mau, mereka harus tunduk kepada
pengelolanya. Seharusnya, pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang bersifat
supportif dimana lebih memfokuskan diri kepada kepentingan masyarakatnya,
pengelola pelayanan harus mampu bersikap menjadi pelayan yang sadar untuk
melayani dan bukan dilayani.
Menurut hasil survey yang dilakukan UGM pada tahun 2002, secara umum
stakeholders menilai bahwa kualitas pelayanan publik mengalami perbaikan setelah
diberlakukannya otonomi daerah, namun dilihat dari sisi efisiensi dan efektifitas,
responsivitas, kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang
diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan denga hal-hal
tersebut, memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih memiliki berbagai
kelemahan, antara lain (Mohamad, 2003):
1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front liner) sampai dengan
tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan tersebut.
4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu sama lain sangat
kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun

pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan


lain yang terkait.
5. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan
dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan
penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian
masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan untuk menyelesaikan masalah
sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan
penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi
ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah
pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya
aparat

pelayanan

kurang

memiliki

kemauan

untuk

mendengar

keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan


dengan apa adanya, tanpa ada perbaika dari waktu ke waktu.
7. Inefisinesi. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan
pelayanan yang diberikan.
Sementara itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain
organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
(birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi
sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental
dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak
efisien (Mohamad, 2003).
Dalam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia, pemerintah
melalui Keptusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1995
telah memberikan berbagai rambu-rambu pemberian pelayanan kepada birokrasi
publik secara baik. Berbagai prinsip pelayanan, seperti kesederhanaan, kejelasan,
kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata
merupakan prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian

pelayanan publik di Indonesia. Prinsip kesederhanaan misalnya, mempunyai maksud


bahwa prosedur atau tata cara pemberian pelayanan publik harus didesain sedemikian
rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat menjadi mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
Perbaikan kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik menjadi isu
yang semakin penting untuk segera mendapatkan perhatian dari semua pihak.
Birokrasi yang memiliki kinerja buruk dalam memberikan pelayanan kepada publik
akan sangat memengaruhi kinerja pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan
dalam rangka meningkatkan daya saing suatu negara pada era global. Tuntutan
kesiapan birokrasi pelayanan di Indonesia untuk dapat menghadapi era global sampai
saat ini masih menjadi tanda tanya bagi banyak kalangan.
Karakteristik pelayanan pemerintah yang sebagian besar bersifat monopoli
sehingga tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar menjadikan lemahnya
perhatian pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas.
Lebih buruk lagi kondisi ini menjadikan sebagian pengelola pelayanan memanfaatkan
untuk mengambil keuntungan pribadi, dan cenderung mempersulit prosedur
pelayanannya. Akibat permasalahan tersebut, citra buruk pada pengelolaan pelayanan
publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat
pada pengelola pelayanan. Kenyataan ini merupakan tantangan yang harus sefera
diatasu pada era persaingan bebas saat ini. Profesionalitas dalam pengelolaan
pelayanan publik dan pengembalian kepercayaan masyarakat harus di segera
diwujudkan.
Selain itu, terdapat lima gap yang perlu diperhatikan dalam setiap pelayanan
publik, (Pasrasuraman, 1985) yaitu:
1. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa yang
diharapkan oleh konsumen. Hal ini terjadi disebabkan karena kurang
dilakukannya survey akan kebutuhan pasar atau kurang dimanfaatkannya hasil
penelitian secara tepat serta kurang terjadinya interaksi antara penyedia pelayanan
dan pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang terjadinya komunikasi antara

pihak manajemen dengan petugas penyedia pelayanan (customer contact


personel), padahal dari merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang halhal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir adalah faktor klasik dari terlalu
banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan juga merupakan salahsatu
faktor munculnya kesenjangan ini.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan.
Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan
kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas
pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan
yang diinginkan pelanggan, demikian pula dengan tidak adanya standarisasi
dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang jelas dalam
penyediaan pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan. Kesenjangan ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri
pegawai dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan
keinginan untuk memenuhi harapan pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi
yang tidak sesuai dalam mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan
penghargaan, serta kurang kerjasama internal.
4. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan dengan proses
penyampaian pelayanan. Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya
komunikasi horizontal dalam organisasi, dan
5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service)
dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved service).
Kesenjangan ini menunjukan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan kesenjangan
sebelumnya, kesenjangan ini menitikberatkan pada sisi pelanggan.
Dengan melihat masih buruknya kinerja pelayanan publik di negara kita ini,
kiranya harus dicarikan jalan keluar yang terbaik antara lain dengan memperhatikan
gap-gap/kesenjangan-kesenjangan

tersebut

di

atas

sehingga

permasalahan-

permasalahan tersebut di atas dapat diminimalisir, sehingga ke depan, kinerja


pelayanan publik diharapkan dapat memenuhi keinginan masyarakat yaitu terciptanya
pelayanan publik yang prima..
3.2 Paradigma Baru Pelayanan Publik
Sebagai bahan perbandingan perilaku birokrat yang tidak baik dan tidak benar
di negara-negara barat, khususnya di Amerika Serikat, Osborne dan Geebler
menyarankan reformasi dengan mengemukakan 10 prinsip fundamental reinventing
government dalam melakukan pembaharuan manajemen pemerintahan:
1. Catalitic Government : Steering Rather Than Rowing.

Bukan hanya

memfokuskan kepada pelayanan masyarakat, tetapi juga pada mengkatalisasi


semua sektor pemerintah, tetapi juga pada mengkatalisasi semua sektor
pemerintah, swasta dan lembaga swadaya kedalam tindakan untuk memecahkan
masalah masyarakat. Pemerintah katalisis memisahkan fungsi pengarah dengan
fungsi pelaksana, kemudian menggunakan berbagai cara/metode agar organisasi
publik mencapai tujuan, efisiensi, efektifitas, persamaa, pertanggungjawaban dan
fleksibilitas.
2. Community Own Govermen : Empowering Rather Than Serving. Masyarakat
diberdayakan, wewenang kontrol dialihkan kepada masyarakat yang menjadi
pemilik pemerintah. Dengan adanya kontrol dari masyarakat para pejabat akan
memiliki komitmen yang lebih baik, lebih peduli dan lebih kreatif dalam
memecahkan masalah.
3. Competitive Government : Injecting Competiton Into Service Delivery.
Memasyarakatkan persaingan diantara para penyampai jasa atau pelayanan untuk
bersaing berdasarkan kinerja dan harga. Kompetisi adalah kekuatan fundamental
untuk memaksa badan pemerintah melakukan perbaikan.
4. Mission Driven Government : Transforming Rule Driven Organization.
Pemerintah digerakkan oleh misi, bukan hanya oleh ketentuan dan peraturan.
Manajemen pemerintah berorientasi misi melakukan deregulasi internal,
menghapus banyak peraturan internal dan menyederhanakan sistem administrasi

seperti anggaran keuangan, kepegawaian dan pengadaan. Diisyaratkan semua unit


kerja mendapatkan misi yang jelas dan setiap manajer diberi kebebasan untuk
menemukan cara terbaik mewujudkan misi tersebut dalam batas-batas legal.
5. Result Oriented Government : Funding Outcomes Not Input. Pemerintah yang
berorientasi pada hasil mengubah fokus kepada input yaitu kepatuhan pada
peraturan dan membelanjakan uang sesuai ketetapan anggaran dan aturan formal
keuangan menjadi berfokus kepada akuntabilitas output/hasil. Kinerja badan
publik diukur, menetapkan target dan memberi imbalan kepada unit kerja yang
mencapai atau melebihi target.
6. Costumer Driven Government : Meeting The Need of The Customer, Not The
Bureaucracy. Melakukan survey pelanggan, menentukan standar pelayanan.
Dengan masukan dari para pelanggan, melakukan redesign organisasi untuk
menyampaikan pelayanan paling baik kepada para pelanggan.
7. Enterprising Government : Earning Rather Than Spending. Dalam menjalankan
manajemen bukan hanya menghabiskan uang anggaran tetapi juga memfokuskan
energi kepada menghasilkan uang. Meminta kepada masyarakat yang dilayani
untuk membayar, menuntut return of invesment, juga memanfaatkan sistem
insentif yang berlaku.
8. Anticipatory Government : prevention rather than cure. Pemerintah antisipatif
adalah pemerintah yang berpikir ke depan. Mencegah timbulnya masalah
daripada

memberikan

pelayanan

untuk

mengatasi

masalah,

manajemen

pemerintah menggunakan perencanaan yang strategis, pemberian isi masa depan


dan berbagai metode lain untuk melihat masa depan.
9. Decentralized Government : From Hirarchy to Participation and team work.
Mendelegasikan

wewenang

dan

melaksanakan

manajemen

partisipatif,

mendorong pelaksana untuk lebih berani membuat keputusan sendiri.


10. Market oriented government : Leveraging change through the market.
Manajemen

pemerintahan

konvensional

memecahkan

masalah

melalui

mekanisme administratif, seperti melakukan kontrol, memberi perintah,

menyampaikan pelayanan

dengan menggunakan peraturan, manajemen

pemerintah berorientasi pasar sering memanfaatkan struktur pasar swasta untuk


memecahkan masalah, seperti menciptakan insentif uang para pembayar pajak
dini.
Mengakhiri

penjelasan

10

prinsip

tersebut,

Osborne

dan

Geebler

mengemukakan putting it all together. Sepuluh prinsip yang dikemukakan diatas


adalah peta dalam melakukan perubahan dalam segala bidang. Sepuluh prinsip
tersebut adalah kerangka baru, cara berpikir baru, paradigma baru yang
mengintegrasikan pasar dengan sektor publik untuk melakukan perubahan
fundamental dalam pemerintahan.

BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Di era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi
perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang
mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun yang
dimanifestasikan antara lain dalam perilaku melayani, bukan dilayani, mendorong
bukan menghambat, mempermudah bukan mempersulit. Pemerintah harus
merubah paradigma lamanya dari yang dilayani menjadi pelayanan dan pengabdi
masyarakat.
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilakukan di daerah-daerah
seyogyanya dapat diwujudkan melalui terbentuknya komitmen moral yang tinggi dari
seluruh aparatur daerah dan dukungan stakeholders lainnya. Kuatnya komitmen
kepemimpinan khususnya para kepala daerah dengan didukung oleh staf atau tim
internal yang berfungsi sebagai pemikir dan mitra dialog kepala daerah, secara
signifikan akan mampu mengoptimalisasi terwujudnya peningkatan kualitas
pelayanan publik di daerahnya.
Sumber daya yang ada merupakan daya dukung yang signifikan demi
lancarnya pelayanan yang berkualitas. SDM yang terampil memiliki wawasan serta
sisi kemanusiaan yang kuat misalnya emphaty adalah faktor utama dari sumber daya
yang harus dimiliki terlebih dahulu. Guna menjalankan organisasi memerlukan daya
dukung keuangan dan teknologi maju terutama di bidang ICT dan tampilan sidik
seperti gedung yang feasible dapat mempengaruhi citra kuatnya komitmen
pemerintah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Melibatkan masyarakat untuk secara aktif mengawasi, mengevaluasi dan
memberi masukan akan menumbuhkan suasana hubungan antara warga dengan
pemberi pelayanan terbina secara harmonis di mana sikap birokrasi menjadi lebih
terbuka, jujur, transparan, serta tidak diskriminatif.

DESENTRALISASI DAN PELAYANAN PUBLIK

MAKALAH
Diajukan sebagai salah satu tugas mata kuliah Administrasi Pemerintah Daerah

DISUSUN OLEH
ALIYATIN MAHMUDI
ANDRO SATRIA DONANTA
FAJAR FARHANI
IMBANG ISNAENI
FREDY SAJUDIN RAKHMAN
AZIZAH INDRIANI

115140001
115140003
115140007
115140010
115140014
115140076

PROGRAM PASCA SARJANA


MAGISTER ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS SWADAYA GUNUNG JATI
2016

DAFTAR PUSTAKA

Diharna, 2002, Administrasi Pemerintah Daerah, Swagati Press Cirebon


Dwiyanti, Agus dkk, 2008, Reformasi Birokrasi Publik, Gadjah Mada University
Press
Mudrawan, Indra, Pelayanan Pubik di era Desentralisasi dan Otonomi Daerah,
Lembaga Administrasi Negara Jakarta.