Anda di halaman 1dari 16

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER SEVICE PADA

BANK BUKOPIN KCP KALIURANG

PROPOSAL

Oleh
Maulida Anggraini
14213092

Program Studi Keuangan Dan Perbankan


Program Diploma III Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia
2016

1. Judul Proposal
PENERAPAN PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER SEVICE PADA
BANK BUKOPIN KCP KALIURANG

2. Dasar Pemikiran
Perekonomian di indonesia khususnya dalam sektor perbankan menciptakan
sebuah persaingan yang ketat. Persaingan dalam dunia perbankan saat ini tidak
hanya bertumpu pada produk saja, namun juga pelayanan kepada nasabah menjadi
suatu hal yang perlu diperhatikan. Dalam dunia perbankan, nasabah merupakan
elemen yang sangat penting untuk menentukan kesuksesan bank. Nasabah tidak
hanya mengukur kualitas bank berdasarkan produk-produk yang ditawarkan,
melainkan seberapa bagus pelayanan yang diberikan terhadap nasabah. Sebuah
bank harus memiliki kualitas pelayanan khusus yang dapat menjadi keunggulan
dari bank tersebut terhadap bank-bank lainnya untuk bisa bertahan di tengah
ketatnya persaingan yang ada.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan bank dalam
hubungannya dengan kepuasan nasabah adalah pelayanan prima. Pada dasarnya,
pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan

kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau

perusahaan. Dengan demikian, pelayanan prima memiliki keterkaitan langsung


dengan kepuasan nasabah. Pelayanan prima juga berperan dalam meningkatkan
loyalitas nasabah bank, karena salah satu tujuan dari diterapkannya pelayanan

prima adalah sebagai upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang di tawarkan (Ruslan, 2008).
Menurut Kasmir (2008) bank hendaknya memiliki sumber daya yang
diharapkan mampu menjalankan fungsi sebagai resepsionis, deskman, salesman,
customer relation officer, dan komunikator. Sumber

daya

yang

dimaksud

adalah seorang customer service. Salah satu sumber daya bank yang sangat
menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di bank adalah
tenaga customer service. Customer service adalah petugas yang menjadi perantara
antara bank dengan nasabah. Oleh karena itu, customer service dituntut harus
memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya
sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah,
kesempatan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan
secara efektif untuk menerapkan pelayanan prima kepada nasabah. Petugas
cutomer service harus benar-benar menerapkan konsep pelayanan prima karena
penilaian kualitas pelayanan pada suatu bank salah satunya ditentukan oleh sikap
petugas customer service.
Bank Bukopin KCP Kaliurang yang merupakan salah satu pelaku bisnis
yang bergerak dalam industri perbankan, menyediakan berbagai produk jasa
perbankan yang tersedia untuk semua lapisan masyarakat. Dalam kegiatan
operasionalnya bank Bukopin KCP Kaliurang dituntut

untuk

lebih

meningkatkan kualitas pelayanannya agar nasabah tidak merasa kecewa. Jika

dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Yogyakarta, bank


Bukopin merupakan salah satu bank yang sudah Go Public dan memiliki citra
yang baik, sehingga diharapakan ke depannya bank bukopin dapat lebih
meningkatkan pelayanannya dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan,
agar tetap menjadi bank yang terpercaya dan memiliki citra yang baik bagi
masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Dalam melaksanakan
kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi parapelanggannya, bank Bukopin
KCP Kaliurang tentu dihadapkan pada beberapa masalah

yang menyangkut

kegiatan operasional dalam hal pelayanan pada khususnya.


Berdasarkan uraian di atas, maka penulis perlu untuk mengadakan penelitian
dengan judul PENERAPAN PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER
SEVICE PADA BANK BUKOPIN KCP KALIURANG

3. Tujuan
1. Untuk mengetahui

penerapan pelayanan prima oleh customer service

dalam proses pelayanan pada bank Bukopin KCP Kaliurang.


2. Untuk mengetahui kualitas layanan yang diterapkan oleh customer service
pada bank Bukopin KCP Kaliurang.
4. Target
1. Mampu menjelaskan bagaimana penerapan
customer service

service excellent oleh

dalam proses pelayanan pada Bank Bukopin KCP

Kaliurang.
2. Mampu menjelaskan bagaimana kualitas layanan yang diterapkan oleh cs
di bank Bukopin KCP Kaliurang.
5. Manfaat
1. Bagi Perusahaan

Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam mengevaluasi kinerja


karyawan dan pengambilan kebijakan dalam memeberikan pelayanan
prima bagi nasabahnya.
2. Bagi Penulis
Dapat menjadi bahan latihan dalam penulisan laporan yang bersifat ilmiah,
menambah wawasan tentang dunia perbankan khususnya dalam hal
pelayanan prima, dan juga dapat melihat secara langsung bagaimana
penerapannya dalam dunia kerja.
3. Bagi Pembaca
Dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan bagi mereka yang akan
melakukan penelitian dalam bidang yang sama.

6. Bidang magang
Kegiatan magang selama satu bulan ini akan dilakukan pada bagian
customer service. Divisi ini merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang
berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi
bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa jasa pelayanan maupun produk
produk bank.

7. Lokasi
Lokasi pelaksaan magang ini adalah Bank Bukopin KCP kaliurang yang
beralamat di Jl. Kaliurang km.5 No.97 Sleman Yogyakarta.

8. Jadwal
No

Kegiatan
1

Mei
2 3

Penulisan
Term Of
Reference
2 Pelaksanaan
Kegiatan
Magang
3 Perkenlan
tentang PT.
Bank
Bukopin KCP
Kaliurang
4 Pengumpulan
teori-teori
penulisan
Laporan
Magang
5 Pengumpulan
Data
6 Bimbingan
Laporan Dua
Mingguan
7 Perhitungan
data yang
didapat
8 Menganalisis
hasil data
yang didapat
9 Penyusunan
laporan
magang
10 Uji
Kompetensi
9. Landasan Teori
9.1.

Pelayanan Prima

4 1

Juni
2 3

Juli
1 2 3

Agustus
2 3 4

Agar nasabah selalu loyal bank harus peduli kepada nasabah dengan cara
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasan nasabah. Pelayanan yang terbaik
memungkinkan bank untuk menciptakan kepuasan, memperkuat loyalitas nasabah
dan meningkatkan pangsa pasar, oleh karena itu pelayanan yang baik menjadi hal
yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional bank itu sendiri.

9.1.1.

Pengertian pelayanan prima

Rahmayanti (2013) menjelaskan bahwa layanan prima adalah pelayanan yang


memiliki ciri khas kualitas. Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan,
kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam
pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat
yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga. Menurut
Kertajaya (2006) service sebagai paradigma atau komitmen untuk memahami
kebutuhan, keinginan, dan harapa nasabah yang terus berubah. Kemudian
menghantarkan produk dan service (yang hakikatnya adalah satu paket tidak
terpisah) untuk memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah itu.

9.1.2. Tujuan Pelayanan Prima


Pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang
bermuara pada peningkatan keuntungan perusahaan. Selain itu, pelayanan prima
juga bermanfaat untuk meningkatkan awarness kepekaan konsumen terhadap
suatu

layanan

jasa.

Kepekaan

konsumen tersebut diperoleh dari lekatnya

karakteristik pelayanan yang diberikan oleh bank. Menurut Achlam (2014)


nasabah

yang

ekspektasinya

terpenuhi

atau bahkan

terlampaui

akan

menyebarkan berita positif terkait pelayanan yang dirasakannya kepada orang


lain. Dengan menjadi nasabah yang puas, ketertarikan nasabah terhadap
produk dan layanan yang ditawarkan oleh bank pesaing juga akan berkurang.
Hal ini tentunya sangat menguntungkan pihak bank, karena biaya untuk
menarik nasabah baru memerlukan lima kali lipat biaya untuk mempertahankan
nasabah yang sudah ada.
Dalam menerapkan layanan prima demi tercapainya tujuan meningkatkan
kepuasan pelanggan, diperlukan komitmen yang kuat dari segala pihak..
Sulistyo (2008) menyebutkan beberapa komitmen yang diperlukan dalam
proses pelayanan prima :
a. Kejelasan
Kejelasan prosedur merupakan salah satu aspek penting dari komitmen
implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip ini sejalan dengan
prinsip Transparansi pada tata kelola perbankan yang baik (Good Banking
Governance). Kejelasan prosedur dapat dilakukan dengan sosialisasi prosedur
kepada para pemangku kepentingan.
b. Konsistensi
Sejalan dengan konsep Good Banking Governance, pelayanan yang
dilakukan oleh banker harus dijalankan secara konsisten sesuai standar mutu
pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan
merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan prima.

c. Komunikasi
Komunikasi antara bankir dan pemangku kepentingan harus dilakukan
secara transparan. Hal tersebut dapat membantu pencitraan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan.

3. Dimensi Pelayanan Prima


Kesadaran dan pemahaman yang mendalam terhadap permasalahan
kualitas pelayanan masyarakat sangat menentukan kinerja pelayanan yang
berfokus pada pelanggan. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan masyarakat,
sangat penting untuk dipahami dimensi- dimensi yang harus diutamakan
dalam peningkatan kualitas pelayanan. Sulistyo (2008) menyebutkan pihak
perbankaan hendaknya memperhatikan beberapa dimensi yang layak diperhatikan
dalam meningkatkan penerapan kualitas pelayanan prima. Beberapa dimensi
tersebut antara lain :
a. Ketepatan waktu pelayanan
b. Akurasi pelayanan
c. Kesopanan dan Keramahan
d. Tanggung Jawab
e. Kelengkapan
f. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan,
g. Variasi Pelayanan
h. Kenyamanan
i. Pelayanan Pribadi

j. Atribut Pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi,


ruang tunggu yang nyaman dan sebagainya

9.2.

Kualitas Layanan

Menurut Kotler dan Keller (2006) layanan adalah setiap tindakan atau kinerja
yang salah satu pihak dapat menawarkan ke yang lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Karena layanan
merupakan segmen penting dari semua ekonomi dan mereka menjadi hidup
semakin lebih sehari-hari sebagai ekonomi berkembang, ukuran sektor jasa
meningkat dari hari-demi hari umumnya semua jenis ekonomi di dunia dan negara
berkembang tertentu.
Prasetyo (2006) mendefinisikan kualitas layanan merupakan derajat mutu dari
layanan yang dihasilkan perusahaan, dimana kualitas layanan dikembangkan
secara internal, artinya pengembangan kualitas layanan ditentukan

oleh

perusahaan. Sedangkan menurut Thakur, (2011) kualitas pelayanan merupakan


ukuran sejauh mana layanan yang disampaikan sesuai harapan pelanggan.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
dikatakan memuaskan, dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka layanan dikatakan tidak memuaskan. Dengan demikian, service quality
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Sulistyo, 2008).

dan

Azizah, (2013-2014) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal


terpenting bagi perusahaan jasa dikarenakan pelanggan yang tidak terpuaskan
mengindikasikan bahwa kualitas layanan pada perusahaan jasa tersebut tidak baik,
artinya bahwa kinerja perusahaan akan mengalami penurunan baik dari segi
loyalitas pelanggan, ataupun kondisi keuangannya. Bagi perusahaan jasa seperti
bank sudah harus mumpuni di kualitas pelayanan, jika Bank tidak menjaga
kualitasnya akan berdampak buruk bagi Bank. Menurut penelitian yang dilakukan
oleh Aryani dan Rosinta (2010) mengenai kualitas layanan, kepuasan pelanggan,
dan loyalitas pelanggan menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan
positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu
juga
9.3. Customer Service
Pelayan nasabah atau cutomer service di bank merupakan jasa yang diberikan
oleh bank kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya yang
berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional bank sehari-hari. Terjadinya
persaingan antar lembaga mikro yang semakin ketat seperti sekarang ini,
berdampak kepada semua nasabah berkeinginan atau dapat memilih pelayaan
mana yang terbaik dari bank melalui kemudahan berhubungan dengan bank,
pelayanan yang cepat, dan keramahan petugas bank baik dari segi produk atau
jasa yang ditawarkan maupun masalah pelayanan yang diberikan kepada
nasabahnya.
9.3.1. Pengertian Customer Service

Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan


untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. (Kasmir, 2008)

9.3.2. Peranan dan Tugas Customer Service


Menurut Rahmayanty (2013), tugas pokok customer service adalah:
a. Membantu nasabah untuk memberikan informasi dan formulir
b. Membantu menyelesaikan pengaduan nasabah
c. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan
d. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan
e. Mempertahankan nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan
juga menarik nasabah yang baru
9.3.3. Syarat-syarat yang harus di penuhi oleh customer service
Menurut (kasmir 2008) Syarat-syarat yang harus di penuhi oleh customer
service
a. Persyaratan Fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik.
Ciri tersebut dilihat dari segi wajah, tinggi badan ideal, berat badan ideal.
Selain itu customer service juga harus memiliki jiwa yang sehat, tak hanya
jiwa tapi rohaninya pun juga harus sehat.
b. Persyaratan Mental
Persyaratan mental yang dimaksud adalah seorang customer service
harus mempunyai sifat percaya diri sehingga dapat meyakinkan nasabah.

Jika percaya diri sudah dimiliki maka perilaku sabar, ramah, murah
senyum serta tanggung jawab akan mengikuti apapun kondisinya meski
nasabah sedang menyampaikan kemarahan atau komplain.
c. Persyaratan Kepribadian
Customer service harus memiliki kepribadian yang baik saat bertemu
dengan nasabah, sehingga muncul kesan pertama yang mengesankan (first
impression). Kesan pertama tidak dapat di buat namun di upayakan dari
hati berperilaku sopan, ramah, murah senyum, bersifat humor jika
diperlukan, gesit, enerjik, mampu mengendalikan diri, tidak mudah
terpancing emosi maupun terhadap hal-hal negatif, tidak mudah marah,
dan gerakan tubuh yang sesuai.

d. Persyaratan Sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, mudah
bergaul dengan semua kalangan dan memiliki budi pekerti luhur.

Daftar Pustaka
Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Kertajaya, Hermawan. 2006. Converting Customer Service Into Sales. MarkPlus


& CO. Jakarta

Achlam, Steffi Melati dkk. 2014. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima terhadap
Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Strural Equatron
Modeling. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri Vol. 3 No 1. Teknik
Industri Universitas Brawijaya.

Sulistyo, Heri. 2008. Modul

Etika

Perbankan

dan

Pelayanan

Prima.

Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Kotler, P., & Keller, K. L. 2006. Marketing Management. PrenticeHall. Singapore:

Prasetyo, Teguh. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas


Layanan Relevansinya terhadap Kinerja Perusahaan (Studi pada PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk KANWIL V Jawa Tengah dan DIY). Tesis.
Semarang: Universitas Diponegoro.

Thakur, Satendra. (2011). Service Quality, Customer Satisfaction and Customer


Loyalty: A Study with Special Reference to Indian Banking Industries. Journal on
Banking Financial Services & Insurance Research. Volume 1. Issue 5.

Ruslan, R. 2008. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Raja


Grafindo Persada. Jakarta.

Azizah, Euis. 2013-2014. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal


Studia Akuntansi dan Bisnis. Vol. 1 No. 2.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi. Vol 17. No 2.

Kasmir. 2008. Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.