Anda di halaman 1dari 131

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN

PRINSIP-PRINSIP SYARI’AH TERHADAP KEPUASAN

NASABAH KPR DI BNI SYARI’AH

CABANG SEMARANG.

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Dalam Ilmu Ekonomi Islam

Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Dalam Ilmu Ekonomi Islam Oleh: HIMMATUL ALIAH 062411038 PROGRAM STUDI EKONOMI

Oleh:

HIMMATUL ALIAH

062411038

PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG

2011

ii

ii

iii

iii

MOTTO

( $pκ÷]ÏiΒ ×Žöyz ã&s#sù ÏπoΨ|¡ysø9$$Î/ u!%y` tΒ

Barangsiapa yang datang dengan (membawa) kebaikan, Maka baginya (pahala) yang lebih baik daripada kebaikannya itu;. (QS. Al-Qashash: 84)

iv

PERSEMBAHANPERSEMBAHANPERSEMBAHANPERSEMBAHAN

Sujudku pun tak ingin memuaskan inginku Untuk haturkan sembah sedalam kalbu Adapun ku sembahkan syukur padaMu Ya Allah Untuk nama, jiwa dan keluarga yang mencinta Dan perjalanan yang sejauh ini tertempa Alhamdulillah, pilihan dan kesempatan Yang membuat hamba mengerti lebih baik makna dari hidup Semuanya lebih berarti bila dihayati Alhamdulillah, Alhamdulillah, Alhamdulillah

Dalam rentang waktu menuntut ilmu Tercipta sebuah karya yang sangat sederhana Merupakan awal dari sebuah perjalanan yang sangat panjang Dalam menapaki jalan kehidupan yang sangat terjal dan berliku

Dalam perjuangan mengarungi samudera ilahi tanpa batas, dengan keringat dan air mata, kupersembahkan karya tulis ini teruntuk orang-orang yang selalu hadir dan berharap ridho-Nya. Kupersembahkan bagi mereka yang tetap setia berada di ruang dan waktu kehidupanku:

Ayahanda H.A. Sulaimi dan Ibunda Hj. Muji Nur Hayati tersayang, yang selalu mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati, kesabaran, ketabahan, serta selalu membasahi bibir mereka dengan untaian doa yang tiada hentinya demi keberhasilan Ananda dalam meraih cita-cita dan kesuksesan. Pengorbanan beliau merupakan semangat hidup agar diri ini dapat menjadi orang yang lebih baik dan lebih berarti. Semoga kedamaian, kebahagiaan dan ridho ilahi selalu menyertai keduanya. Umi Hj. Aufa Abdullah Umar, AH beserta keluarga besar beliau, yang telah mendidik, membimbing, menasehati, mengarahkan, mengajar ilmu dan pengetahuan serta mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati yang sangat dalam. Keluarga besarku serta adik-adikku tercinta, Muhammad Ali Mustabiq, Duratun Nasichah, Nur Kholiq, Mazidah, A.Faizin, Siti Rohmah, Irham Inam Hakim, Nur Zada Ilmi, yang selalu menerangi dan menemani diri ini baik suka maupun duka dalam menapaki jalan kehidupan yang sangat panjang. Semoga semuanya selalu berada dalam pelukan kasih sayang Allah SWT. Guru-guruku yang telah memperkenalkan jendela ilmu dan meletakkan dasar akhlaQuL karimah sehingga dapat memperluas wawasan dan ilmu pengetahuan. Semoga jasa-jasa beliau mendapat balasan yang sebaik- baiknya oleh Allah. Sahabat-sahabatku Uus, mak Rifa, ninik, olief, mb’ Ina, Iin, si krucil Lele, tika, yang selalu memberikan bantuan, motivasi, inspirasi, nasehat, semangat hidup, pelajaran hidup dan dukungan untuk selalu bangkit dari keputusasaan dan keterpurukan yang selalu datang melanda. Semoga sahabat-sahabatku dapat meraih segala impian dan kesuksesan hidup yang dicita-citakan.

v

DEKLARASI

Dengan kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan

bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang pernah ditulis

oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini

tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain, kecuali

informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan

sebagai rujukan.

Semarang, April 2011

Deklarator

Himmatul Aliah

062411038

vi

ABSTRAK

Seiring dengan semakin bekembangnya ekonomi di Indonesia, saat ini banyak lembaga yang menerapkan prinsip-prinsip syari’ah dalam menjalankan usahanya seperti perbankan syari’ah, reksadana syari’ah, pasar modal syari’ah, sehingga sektor bisnis dibidang perbankan juga menerapkan prinsip syari’ah. Tidak sedikit bank yang mulai menerapkan prinsip-prinsip syari’ah dalam menjalankan kegiatan operasional bisnisnya. BNI syari’ah cabang Semarang yang terletak di Jl. A. Yani, memiliki produk pembiayaan kredit kepemilikan rumah (KPR) dengan nama BNI iB griya. Dimana BNI iB griya ini mempunyai skim pembiayaan secara jual beli murabahah dengan jangka waktu yang di tawarkan mulai 5 sampai 15 tahun (sesuai dengan umur pensiun nasabah). Kelebihan yang di miliki BNI iB griya ini adalah angsuran yang tetap hingga jatuh tempo berakhir sehingga nasabah akan merasa tenang dan dapat mengatur keuangannya dengan lebih baik setiap bulan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah memberikan kepuasan bagi nasabah khususnya nasabah KPR di BNI Syari’ah cabang Semarang ? Metodologi yang digunakan adalah analisis regresi, uji simultan ,uji parsial, uji asumsi klasik, hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI syari’ah cabang semarang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR, terlihat F hitung 5,193 dimana lebih besar dari F tabel 3,285. dengan ini variabel independen mempengaruhi svariabel dependen sebesar 24,5%, sedang sisanya sebesar 76,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.

Kata kunci : kualitas pelayanan, penerapan prinsip-prinsip syari’ah, kepuasan nasabah KPR.

vii

KATA PENGANTAR

Asslamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur alhamdulillah penulis haturkan ke hadirat Illahi Robbi telah melimpahkan Rahmat, Taufiq dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Tidak lupa, penulis haturkan sholawat serta salam kepada junjungan kita, Nabi Agung, Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah yang penuh dengan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu-ilmu keislaman, sehingga dapat

menjadi bekal bagi kita dalam menjalani kehidupan baik di dunia dan di akhirat. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan informasi, pengarahan, bimbingan, motivasi, semangat, dan bantuan apapun yang sangat berarti bagi penulis. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang.

2. Pembantu Dekan I, II, dan III Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang.

3. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag. selaku ketua Jurusan Ekonomi Islam beserta staf-stafnya, atas kebijakan yang dikeluarkan khususnya yang berkaitan dengan kelancaran penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. H. Muhyiddin, M.Ag selaku dosen pembimbing I dan Bapak Nur Fatoni, M.Ag selaku dosen pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Segenap Dosen Fakultas Syari’ah yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis dan senantiasa mengarahkan serta memberi motivasi selama penulis melaksanakan kuliah sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini.

viii

6. Segenap karyawan Fakultas Syari’ah yang telah memberikan pelayanan maksimal selama penulis menjadi mahasiswa baru sampai penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini.

7. Bapak Basuki Soewarno, selaku penyelia Pemasaran BNI Syari’ah Cabang Semarang beserta seluruh karyawan, yang telah memberi izin penulis untuk melakukan penelitian skripsi ini.

8. Bapak, Ibu dan keluarga besarku tersayang yang telah mengasuh dan membimbing serta memberikan dorongan kepada penulis, baik moral maupun spiritual.

9. Umi Hj. Aufa Abdullah Umar A.H beserta segenap keluarga besar Beliau, selaku pengasuh Pondok Pesantren Putri Tahaffudzul Qur’an yang telah mendidik, membimbing, mengarahkan, menasehati, mengajarkan ilmu dan pengetahuan dengan tulus ikhlas serta mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati yang sangat dalam.

10. Seluruh teman-teman mahasiswa, Nh, Nazil, Miftah, Uus MU, Helyn, Latus, Nobita, Mas Warits, mas roziq, Hanif, mb tsani, Mb dur, Dyah, Idut, Nying2, Nurun, khususnya insider “EIA ’06” , Uus, Olif, Alpoe, Ipol, Yunus, Sabiq, Wahyu, Mae, dan teman-teman lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan semuanya. Terima kasih penulis ucapkan untuk kalian yang telah bersama – sama berjuang mencari ilmu di fakultas tercinta kita (Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang ).Good Luck…

11. Sahabat dan sahabati PMII Rayon Syari’ah (Mas Rouf, Mas Hamdani, Arip, Ipul, khususnya “ALMAPABA 06” Ni2k, Ani komtink, Ani bendum, Elly, Ya2n, Obed, Vian, Pae, Tamam, jama’) tetap semangat, tetap kompak dan jangan pernah melupakan penulis yang pernah bergabung bersama kalian “tangan terkepal dan maju ke muka” !!!

12. Keluarga besar Pondok Pesantren Tahaffudzul Qur’an serta semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

ix

Kepada mereka semua penulis tidak dapat memberikan apa-apa, hanya

ucapan terima kasih dengan tulus serta iringan doa, semoga Allah SWT membalas

semua amal kebaikan mereka dan melimpahkan Rahmat, Taufiq, Hidayah dan

Inayah-Nya. Pada akhirnya penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa

penulisan skripsi ini belum mencapai kesempurnaan dalam arti yang sebenarnya.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif untuk

mengevaluasi dan memperbaikinya. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.

Aamiin

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Semarang, April 2011

HIMMATUL ALIAH

062411038

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

i

PERSETUJUAN PEMBIMBING

ii

HALAMAN PENGESAHAN

iii

HALAMAN MOTTO

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

v

HALAMAN DEKLARASI

vi

HALAMAN ABSTRAK

vii

HALAMAN KATA PENGANTAR

viii

HALAMAN DAFTAR ISI

xi

HALAMAN DAFTAR TABEL

xiv

HALAMAN

GAMBAR

xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

1

1.2 Rumusan masalah

6

1.3 Tujuan dan Manfaat penelitian

7

1.4 Sistematika penulisan

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teori

9

2.1.1 KPR (Kredit Pemilikan Rumah)

9

2.1.2 Kualitas Pelayanan

10

2.1.3 Penerapan Prinsip-prinsip Syari’ah

12

2.1.4 Kepuasan Nasabah

17

2.2 Peneliti Terdahulu

18

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik

21

2.4 Hipotesis

22

xi

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Dan Sumber Data

3.2 Populasi dan Sampel

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran

3.5 Teknik Analisis Data

3.5.1 Analisis regresi berganda

3.5.2 Uji Asumsi Klasik

23

23

24

29

30

30

31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum BNI Syari’ah Cabang Semarang

4.1.1 Sejarah BNI Syari’ah Cabang Semarang

4.1.2 Struktur Organisasi BNI Syari’ah Cabang Semarang

4.1.3 Produk-Produk BNI Syari’ah Cabang Semarang

4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden

4.2.1 Deskriptif Data Penelitian

4.2.2 Deskriptif Responden

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

4.3.1 Uji Validitas Instrumen

4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen

4.4 Uji Asumsi Klasik

4.4.1 Uji Multikolinearitas

4.4.2 Uji Autokorelasi

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas

4.4.4 Uji Normalitas

4.5 Analisis Data

4.5.1 Analisis Regresi berganda

4.5.2 Pengujian Hipotesis

4.6

Pembahasan

xii

35

35

39

40

45

45

45

55

57

57

57

57

58

59

60

63

63

64

68

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

73

5.2 Keterbatasan Penelitian

74

5.3 Saran

74

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Variabel, Definisi, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Penelitian 30

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

46

Tabel 4.2 Umur Responden

47

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden

48

Tabel 4.4 Penghasilan Per Bulan

50

Tabel 4.5 Hasil Skor Kuesioner Regresi

51

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen

56

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

57

Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas

58

Tabel 4.9 Uji Autokorelasi

58

Tabel 4.10 Nilai Uji Normalitas

62

Tabel 4.11 Regresi berganda

63

Tabel 4.12 Uji simultan

65

Tabel 4.13 Parsial

65

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1

Jenis Kelamin

47

Gambar 4.2

Usia Responden

48

Gambar 4.3

Pekerjaan Responden

49

Gambar 4.4

Penghasilan Per Bulan

50

Gambar 4.5

Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas

60

Gambar 4.6

Grafik Histogram

61

Gambar 4.7

Normal Probability Plot

62

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

: Lampiran angket

Lampiran 2

: Daftar seluruh jawaban atas angket

Lampiran 3

: Tanggapan responden terhadap masing-masing item pertanyaan

Lampiran 4

: Uji validitas dan reliabilitas angket.

Lampiran 5

: Statistik deskriptif untuk 35 responden pada BNI Syari’ah

Lampiran 6

: Uji asumsi klasik dan regresi

Lampiran 7

: T tabel dan F tabel

xvi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia bisnis perbankan kepuasan nasabah adalah menjadi salah

satu yang diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya

suatu usaha perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi

lagi memilih jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya

pilihan jasa perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki

banyak perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan

selera dan keinginannya. 1

Seiring

dengan

semakin

berkembangnya

ekonomi

Syari’ah

di

Indonesia, saat ini banyak lembaga yang menerapkan prinsip-prinsip syari’ah

dalam menjalankan usahanya seperti asuransi syari’ah, reksadana syari’ah,

pasar modal syari’ah, serta perbankan syari’ah juga menerapkan prinsip

syari’ah. Tidak sedikit perbankan yang mulai menerapkan prinsip-prinsip

syari’ah dalam menjalankan kegiatan operasional bisnisnya. 2

Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara

bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan

usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai dengan syariah.

1 Abdul Warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-prinsip Syariah Terhadap Minat Konsumen Hotel Syariah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009. 2 http:// mentoringku.wordpress.com/2008/10/27/hotel-dengan-kaidah-syari’ah/ di browsing 09 November 2010.

1

2

Prinsip-prinsip syari’ah yang bersifat umum dalam menjalankan mu’amalah,

usaha ekonomi termasuk perbankan adalah :

a. Pembayaran terhadap pinjaman dengan nilai yang berbeda dari nilai

pinjaman dengan nilai ditentukan sebelumnya tidak diperbolehkan.

b. Pemberi dana harus turut berbagi keuntungan dan kerugian sebagai akibat

hasil usaha institusi yang meminjam dana.

c. Unsur Gharar (ketidakpastian, spekulasi) tidak diperkenankan. Kedua

belah pihak harus mengetahui dengan baik hasil yang akan mereka peroleh

dari sebuah transaksi.

d. Investasi hanya boleh diberikan pada usaha-usaha yang tidak diharamkan

dalam Islam. 3

Murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan

keuntungan yang disepakati. Dalam murabahah, penjual harus memberi tahu

harga produk yang ia beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai

tambahannya. 4

Ada pengertian lain yang menjelaskan bahwa Murabahah adalah jual

beli dengan dasar adanya informasi dari pihak penjual terkait dengan harga

pokok

pembelian

dan

tingkat

keuntungan

yang

diinginkan.

Murabahah

merupakan salah satu bentuk jual beli amanah (atas dasar kepercayaan),

3 http://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan_syariah

4 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari teori ke praktek, jakarta: gema insani,

di browsing 14 Desember 2010.

3

sehingga harga pokok pembelian dan tingkat keuntungan harus di ketahui

secara jelas. 5

Sebagaimana firman Allah dalam surat Al-baqarah: 275.

4 Äb§yϑø9$# zÏΒ ß≈sÜø¤±9$# çµäܬ6ytFtƒ ”Ï%©!$# ãΠθà)tƒ $yϑx. āωÎ) tβθãΒθà)tƒ Ÿω (#4θt/Ìh9$# tβθè=à2ù'tƒ šÏ%©!$#

çνu!%y` yϑsù 4 (#4θt/Ìh9$# tΠ§ymuρ yìøt7ø9$# ª!$# ¨ymr&uρ 3 (#4θt/Ìh9$# ã÷WÏΒ ßìøt7ø9$# $yϑΡÎ) (#þθä9$s% öΝßγΡr'Î/ y7Ï9≡sŒ

Ü=ysô¹r& y7Í×s9'ρé'sù yŠ$tã ïtΒuρ ( «!$# n<Î) ÿçνãøΒr&uρ y#n=y™ $tΒ …ã&s#sù 4yγtFΡ$$sù ϵÎn/§ÏiΒ ×πsàÏãöθtΒ

∩⊄∠∈∪ šχρà$Î#yz $pκŽÏù öΝèδ ( Í‘$¨Ζ9$#

Orang-orang yang Makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, Padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan), dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya. … (QS. Al-Baqarah: 275) 6

Setiap orang Islam boleh mencari nafkah dengan cara jual beli, tetapi

cara

itu

harus

dilakukan

sesuai

hukum

Islam,

yaitu

harus

saling

rela

merelakan, tidak boleh menipu, tidak boleh berbohong, tidak boleh merugikan

kepentingan umum, bebas memilih dan riil. 7

Di

Semarang

sangat

banyak

terdapat

perbankan

syari’ah

yang

menyediakan berbagai macam produk. Semua itu dilakukan agar nasabah

menjadi tertarik dan pada akhirnya memilih jasa yang mereka tawarkan.

5 Dimyauddin djuwaini, Pengantar Fiqih Muamalah, yogyakarta: pustaka pelajar, 2008,hlm. 104.

6 Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia arkanleema, hlm. 47.

7 Labib Mz, etika bisnis dalam islam, Surabaya: Bintang Usaha Jaya, 2006, hlm. 15-16.

4

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perbankan yang

bergerak

di

bidang

jasa

adalah

dengan

memberikan

kualitas

pelayanan

(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan

kepuasan

nasabah.

Kualitas

yang

diberikan

oleh

perbankan,

akan

menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan kepadanya.

Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi

konsumen

terhadap

kualitas

yang

diberikan

oleh

perusahaan.

Untuk

mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai

dengan harapan nasabah, maka perlu dilakukan evaluasi pada nasabah nya. 8

Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) adalah kredit jangka panjang yang

diberikan oleh lembaga keuangan kepada debitur nya untuk membeli rumah

ataupun mendirikan rumah di atas lahan sendiri dengan jaminan sertifikat

kepemilikan atas tanah (rumah) tersebut. Konsep KPR adalah kredit untuk

membeli rumah dan perlu ditambahkan KPR juga dapat digunakan untuk

membangun rumah di atas lahan sendiri. Akan tetapi, pemberian pinjaman

untuk memperbaiki rumah tidak termasuk dalam golongan KPR. Alasan

utamanya

adalah

jaminan

yang

diperbaiki tersebut. 9

diberikan

bisa

jadi

bukan

rumah

yang

Saat

ini

fasilitas

KPR

sudah

banyak

ditawarkan

oleh

bank-bank

syari’ah, dimana zaman sekarang sulit untuk mendapatkan tanah yang masih

kosong

dan

tidak

berpenghuni.

Jangka

waktu

yang

ditawarkan

pada

8 http://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-

terhadap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-kesehatan-di-ptpersero-

asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-malang/ di browsing 20 juli 2010.

9 http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni 2010.

5

nasabahnya adalah 5 sampai dengan 15 tahun. Hal ini membuat nasabah tidak

merasa berat dalam mengangsur kredit tersebut. Dan yang ditekankan dalam

KPR

ini

adalah

nasabah

yang

berpenghasilan

tetap

karena

salah

satu

persyaratannya adalah menunjukkan slip gaji.

Salah satu bank syari’ah yang aktif menawarkan

kredit perumahan

yaitu BNI Syari’ah cabang Semarang dengan nama produk BNI iB Griya.

Jangka waktu penawaran yang diberikan pada nasabahnya juga mulai 5

sampai dengan 15 tahun (sesuai dengan umur pensiun nasabah). Di mana

kredit

kepemilikan

rumah

(KPR)

di

BNI

Syari’ah

Cabang

Semarang

mempunyai skim pembiayaan secara jual beli (murabahah) dan mewujudkan

keinginan nasabahnya memiliki rumah di lokasi yang strategis, proses yang

relatif cepat, syarat mudah dan sesuai syari’ah. 10

Salah satu kelebihan yang dimiliki BNI Syari’ah Cabang Semarang

adalah angsuran yang tetap hingga jatuh tempo berakhir. Ini berbeda dari KPR

konvensional yang angsurannya bisa berubah tergantung tingkat suku bunga

pasar.

“Dengan

angsuran

tetap

selama

jangka

waktu

pembiayaan

maka

nasabah akan tenang dan dapat mengatur keuangannya dengan lebih baik

setiap bulannya, bahkan bilamana penghasilan untuk pembayaran angsuran

tersebut menjadi lebih kecil sehingga menjadi lebih ringan”. 11

Produk

KPR

ini

mendapat

respon

yang

sangat

bagus

oleh

para

nasabahnya, sehingga jumlah nasabah KPR meningkat disetiap tahunnya

10 Brosur BNI Syari’ah cabang Semarang. 11 http://bataviase.co.id.node/198000 dibrowsing 29 Juli 2010.

6

30%. 12 Tentu naiknya KPR ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh BNI Syari’ah cabang Semarang secara profesional, di tambah

akad yang di gunakan pun sesuai dengan penerapan prinsip-prinsip syari’ah.

Berdasarkan

uraian

di

atas,

variabel-variabel

yang

berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah KPR dapat menggunakan jasa perbankan dengan

nilai segala sesuatunya dari sudut pandang atau penilaian nasabah, maka

peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang variabel-variabel yang

mempengaruhi kepuasan nasabah KPR dengan mengambil judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah terhadap Kepuasan

Nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang Semarang”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang

hendak diteliti yaitu:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR

di BNI Syari’ah Cabang Semarang?

2. Bagaimana

pengaruh

penerapan

prinsip-prinsip

syari’ah

terhadap

kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang Semarang?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip

syari’ah

terhadap

Semarang?

kepuasan

nasabah

KPR

di

BNI

Syari’ah

Cabang

12 Hasil wawancara dengan Vika karyawan BNI Syari’ah Cabang Semarang pada tanggal 14 Juli 2010.

7

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian

1. untuk

mengetahui

bagaimana

kepuasan nasabah KPR.

pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

2. untuk mengetahui bagaimana pengaruh penerapan prinsip-prinsip syari’ah

terhadap kepuasan nasabah KPR.

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan

prinsip-prinsip syari’ah terhadap kepuasan nasabah KPR.

Manfaat penelitian

1. Sebagai bahan evaluasi kinerja manajemen BNI Syari’ah dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan nasabah KPR dengan

tetap berpegang pada prinsip-prinsip syari’ah.

2. Diharapkan bermanfaat secara teori dan aplikasi terhadap pengembangan

khazanah ilmu ekonomi Islam.

3. Sebagai bahan informasi penelitian selanjutnya.

1.4 Sistematika Penelitian

Sistematika penelitian dalam skripsi ini adalah:

Bagian

awal

skripsi

berisi:

halaman

judul,

halaman

persetujuan

pembimbing, halaman pengesahan, halaman motto, halaman persembahan,

halaman deklarasi, halaman abstrak, halaman kata pengantar, halaman daftar

isi, dan daftar lampiran.

BAB I

: Pendahuluan, pada bab ini membahas tentang:

1. Latar Belakang Masalah

8

2. Perumusan Masalah

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

4. Sistematika Penelitian

BAB II : Tinjauan Pustaka, pada bab ini membahas tentang:

1. Kerangka Teori

2. Penelitian Terdahulu

3. Kerangka Pemikiran Teoritik

4. Hipotesis

BAB III : Metode Penelitian, pada bab ini memuat tentang:

1. Jenis dan Sumber Data

2. Populasi dan Sampel

3. Metode Pengumpulan Data

4. Variabel Penelitian dan Pengukuran

5. Teknik Analisis Data

BAB IV : Analisis Data dan Pembahasan, pada bab ini menjelaskan:

1. Penyajian Data

2. Analisis Data dan Interpretasi Data

3. Pembahasan

BAB V : Kesimpulan dan Saran, pada bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan

dari

hasil

penelitian

dan

saran-saran

berkaitan dengan penelitian.

yang

perlu

dikemukakan

Bagian akhir dari skripsi ini berisi daftar pustaka, riwayat hidup

penulis dan lampiran-lampiran.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 KPR (Kredit Kepemilikan Rumah)

Kredit Kepemilikan rumah (KPR) adalah kredit jangka panjang

yang diberikan oleh lembaga keuangan kepada debiturnya untuk membeli

rumah ataupun mendirikan rumah di atas lahan sendiri dengan jaminan

sertifikat kepemilikan atas tanah (rumah) tersebut. 12

Ada 2 jenis KPR:

- KPR Subsidi

Yaitu suatu kredit

berpenghasilan

menengah

kebutuhan

perumahan

atau

yang diperuntukkan

ke

bawah

perbaikan

dalam

rumah

kepada masyarakat

rangka

memenuhi

yang

telah dimiliki.

Bentuk subsidi yang diberikan berupa: subsidi meringankan kredit dan

subsidi menambah dana pembangunan atau perbaikan rumah. Kredit

subsidi ini diatur tersendiri oleh pemerintah, sehingga tidak setiap

masyarakat

yang mengajukan

Secara

umum

batasan

yang

kredit

dapat

diberikan

fasilitas

ini.

ditetapkan

oleh

pemerintah

dalam

memberikan subsidi adalah penghasilan pemohon dan maksimum

kredit yang diberikan.

12 http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni 2010.

9

10

- KPR Non Subsidi

Yaitu suatu KPR yang diperuntukkan bagi seluruh masyarakat.

Ketentuan KPR ditetapkan oleh bank, sehingga penentuan besarnya

kredit maupun suku bunga dilakukan sesuai kebijakan bank yang

bersangkutan. 13

Konsep KPR adalah kredit untuk membeli rumah benar dan perlu

ditambahkan KPR juga dapat digunakan untuk membangun rumah di atas

lahan sendiri. Akan tetapi, pemberian pinjaman untuk memperbaiki rumah

tidak termasuk dalam golongan KPR. Alasan utamanya adalah jaminan

yang diberikan bisa jadi bukan rumah yang diperbaiki tersebut.

Jangka waktu KPR diberikan berdasarkan kemampuan debitur

untuk

melakukan

pembayaran

sesuai

dengan

penghasilan

yang

diperolehnya. Pada umumnya jangka waktu yang ditawarkan adalah 5

sampai dengan 15 tahun.

Nasabah

tidak

harus

menyediakan

dana

secara

tunai

untuk

membeli rumah. Nasabah cukup menyediakan uang muka. Karena KPR

memiliki jangka waktu yang panjang, angsuran yang dibayar dapat diiringi

dengan ekspektasi peningkatan penghasilan. 14

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti

kata layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan

13 http://www.marketingsakti.com/seputar-KPR/pengertian-KPR.html dibrowsing 24 Juni

2010.

14 http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni 2010.

11

yang dibutuhkan seseorang, meladeni. Sedangkan pelayanan adalah cara

melayani. 15

Menurut Salamatun Asakdiyah yang dikutip oleh Abdul Warits

dalam skripsinya menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu

cara untuk membandingkan persepsi layanan yang diterima pelanggan

dengan layanan yang sesungguhnya. Apabila layanan yang diharapkan

pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan

maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika

layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-

nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu,

dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan

maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan. 16

Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk

mengetahui

seberapa

jauh

perbedaan

pelanggan atas layanan yang diterima. 17

antara

kenyataan

dan

harapan

Standar kepuasan nasabah KPR adalah ketika apa yang mereka

dapatkan sesuai dengan yang mereka bayarkan.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan

yang bergerak di bidang perbankan adalah dengan memberikan kualitas

pelayanan

(service)

yang

terbaik

bagi

nasabah

dengan

tujuan

untuk

menciptakan kepuasan nasabah. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan,

15 EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Edisi Revisi, Semarang: Difa Publishers, 2008, Cet. 3, hlm. 520. 16 Abdul warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009. hlm. 13.

17 Ibid.

12

akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan

kepadanya seringkali terdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan

persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk

mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai

dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumen

nya. 18

Indikator yang terdapat dalam kualitas pelayanan, dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

- Reliability (keandalan)

- Responsiveness (ketanggapan)

- Assurance (jaminan dan kepastian )

- Empathy (empati)

- Tangible (berwujud) 19

2.1.3 Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah

Penerapan adalah hal terkait dengan praktek atau pelaksanaan

sedangkan prinsip adalah suatu pernyataan fundamental atau kebenaran

umum

maupun

individual

yang

dijadikan

oleh

seseorang/kelompok

sebagai sebuah pedoman untuk berfikir atau bertindak. 20 Kata prinsip

adalah

dasar,

asas

kebenaran

yang

menjadi

pokok

dasar

berpikir. 21

Sementara itu, syari’ah berasal dari akar kata syara’a yang secara bahasa

18 http://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-

terhadap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-kesehatan-di-ptpersero-

asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-malang/ di browsing 20 juli 2010.

19 Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005, hlm. 2.

20 Abdul Warits, op.cit, hlm 16.

21 EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, op.cit., hlm. 671.

13

berarti jalan menuju sumber air, ini dapat pula diartikan sebagai jalan ke

arah sumber pokok kehidupan. 22 Sedang secara istilah syari’ah bermakna

perundang-undangan

yang diturunkan Allah SWT melalui Rasulullah

Muhammad SAW untuk seluruh umat manusia baik menyangkut masalah

ibadah, akhlak, makanan, minuman, pakaian maupun muamalah (interaksi

sesama

manusia

dalam

berbagai

aspek

kehidupan)

guna

meraih

kebahagiaan di dunia dan di akhirat. 23

 
 

Dari

pengertian-pengertian

tersebut

dapat

disimpulkan

bahwa

penerapan

prinsip-prinsip

syari’ah

pada

perbankan

syari’ah

adalah

pelaksanaan

pedoman-pedoman

dalam

operasional

bisnis

sehari-hari

dengan berdasarkan nilai-nilai syari’ah, dalam hal ini yang terkait dengan

bisnis perbankan.

Perbankan

Islam

adalah

bank

yang

beroperasi

sesuai

dengan

prinsip-prinsip syari’ah Islam dan bank yang tata cara beroperasinya

mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur'an dan hadits. 24 Hal ini

didasarkan pada satu kaidah ushul “al-ashlu fi al-af’al al-taqayyud bi

hukmi asy-syar’i” (bahwa hukum asal suatu perubahan adalah terikat

dengan hukum syara’, baik yang wajib, sunnah, mubah, makruh atau

haram). Maka dalam melaksanakan suatu bisnis harus senantiasa tetap

berpegang teguh pada ketentuan syari’at. 25

22 Totok Jumantoro dan Samsul Munir Amin, Kamus Ilmu Ushul Fikih, Jakarta: Penerbit Amzah, 2005, Cet. 1, hlm. 307.

23 Abdul warits, op.cit.

24 Karnaen Perwataatmadja dan Muhammad Syafi’i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam, Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, 1992, hlm. 3.

25 Johan Arifin, Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press, 2009, hlm. 37.

14

Murabahah merupakan salah satu konsep Islam dalam melakukan

perjanjian jual beli. Konsep ini telah banyak digunakan oleh bank-bank dan

lembaga keuangan Islam untuk pembiayaan modal kerja dan pembiayaan

perdagangan para nasabahnya.

Murabahah merupakan satu bentuk perjanjian jual beli yang harus

tunduk pada kaidah dan hukum umum jual beli yang berlaku dalam muamalah

Islam Islamiyah. 26

Al-Murabahah

juga

dapat

dilakukan

untuk

pembelian

secara

pemesanan dan biasa disebut bagi murabahah kepada pemesan pembelian

(KPP). Dalam kitab al-Umm, Imam Syafi'i menamai transaksi sejenis ini

dengan istilah al-Aamirbisy-Syira. 27

Ayat-ayat Al-Qur'an yang dapat dijadikan rujukan dasar akad transaksi

al-Murabahah, adalah

šχθä3s? βr& HωÎ) ÈÏÜt6ø9$$Î/ Μà6oΨ÷t/ Νä3s9≡uθøΒr& (#þθè=à2ù's? Ÿω (#θãΨtΒ#ušÏ%©!$# $yγƒr'tƒ

∩⊄∪ $VϑŠÏmuöΝä3Î/ tβ%x. ©!$# ¨βÎ) 4 öΝä3|¡à Ρr& (#þθè=çFø)s? Ÿωuρ 4 öΝäÏiΒ <Ú#ts? tã ¸οtpgÏB

Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu. ” (QS. An-Nisa: 29). 28

Pengertian dari Murabahah itu sendiri

dengan

mengambil

bentuk

transaksi

jual

beli

yaitu jasa pembiayaan

dengan

cicilan.

Pada

26 Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syari’ah, Yogyakarta: UII Press, 2008, hlm. 22

27 Muhammad Syafi'i Antonio, Bank Syari’ah dari Teori ke Praktek, Jakarta: Gema Insani, 2001, hlm. 102.

28 Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia arkanleema, hlm. 83,

15

perjanjian murabahah atau mark-up, bank mempunyai pembelian barang

atau asset yang di butuhkan oleh nasabahnya dengan membeli barang itu

dari pemasok barang dan kemudian menjualnya kepada nasabah tersebut

dengan

menambahkan

mark-up

atau

keuntungan.

Keseluruhan

harga

barang dibayar oleh pembeli (nasabah) secara mencicil. 29

 

Bank-bank

islam

umumnya

mengadopsi

murabahah

untuk

memberikan

pembiayaan

jangka

pendek

kepada

para

nasabah

guna

pembelian barang meskipun mungkin nasabah tidak memiliki uang untuk

membayar. Murabahah, sebagaimana yang digunakan dalam perbankan

Islam, prinsipnya didasarkan pada dua elemen pokok:

a. harga beli serta biaya yang terkait, dan

b. kesepakatan atas mark-up (laba).

Ciri dasar kontrak murabahah (sebagai jual beli dengan pembayaran

tunda) adalah sebagai berikut:

1. si pembeli harus memiliki pengetahuan tentang biaya-biaya terkait dan

tentang harga asli barang, dan batas laba (mark-up) harus ditetapkan

dalam bentuk persentase dari total harga plus biaya-biayanya.

2. Apa yang dijual adalah barang atau komoditas dan dibayar dengan

uang.

3. Apa yang diperjual belikan harus ada dan dimiliki oleh si penjual dan

si penjual harus mampu menyerahkan barang itu kepada si pembeli.

29 Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Islam dan Kedudukannya Dalam Tata Hukum Perbankan Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2007, hlm 64-65.

16

4. Pembayarannya ditangguhkan. 30

Syarat jual beli (murabahah) dapat dirumuskan menjadi dua kelompok

yaitu yang berkaitan dengan ijab qabul dan yang berkaitan dengan obyek jual

beli.

Syarat yang berkaitan dengan ijab qabul atau shigat akad:

1. Berupa percakapan dua pihak (khithobah).

2. Pihak pertama menyatakan barang dan harganya.

3. Qabul dinyatakan oleh pihak ke dua (mukhothab).

4. Antara ijab dan qabul tidak terputus dengan percakapan lain.

5. Kalimat qabul tidak berubah dengan qabul yang baru.

6. Terdapat kesesuaian antara ijab dan qabul .

7. Shigat akad tidak digantungkan dengan sesuatu yang lain.

8. Tidak dibatasi dalam periode waktu tertentu.

Syarat yang berkaitan dengan obyek jual-beli:

1. harus suci.

2. Dapat diserahterimakan.

3. Dapat dimanfaatkan secara syara’.

4. Hak milik sendiri atau milik orang lain dengan kuasa atasnya.

5. Berupa materi dan sifat-sifatnya dapat dinyatakan secara jelas. 31

Prinsip-prinsip syari’ah yang diterapkan dalam bank syari’ah yang

dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah:

30 Abdullah saeed, menyoal bank syariah, jakarta: paramadina, 2004, hlm 120. 31 Ghufron A. Mas’adi, Fiqih Muamalah Kontekstual, jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2002, hlm. 123.

17

- Bebas dari riba.

- Mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur’an dan Hadist. 32

2.1.4 Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 33 Nasabah

adalah

perhubungan

atau

pelanggan. 34

Kepuasan

merupakan

fungsi

dari

persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan

puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kepuasan seorang pelanggan untuk setia atau beralih ke yang lain

adalah

jumlah

dari

banyak

pertemuan

kecil

dengan

perusahaan.

Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya

semua pertemuan-pertemuan kecil itu menunjang kesetiaan pelanggan,

perusahaan

perlu

menciptakan

“pengalaman

pelanggan

yang

diberi

merek”. 35

Banyak perusahaan berhasil yang menaikkan harapan pembeli dan

menghantarkan kinerja yang sesuai. Perusahaan ini menuju pada TCS

Total

Customer

Satisfaction

kepuasan

pelanggan

sepenuhnya. 36

32 Karnaen Perwataatmadja dan M. Syafi’i Antonio, op.cit, hlm. 1-2. 33 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta: Penerbit Pearson Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo, 2002, hlm. 42.

34 Pius A. Partanto dan M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah Populer, Surabaya: Penerbit Arkola, 1994, hlm. 511.

35 Philip Kotler, op.cit., hlm. 42-43.

36 Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2000, hlm. 52.

18

Dengan

demikian,

konsumen

membuat

penilaian

adalah

nilai

yang

ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli berdasarkan

pada penilaian ini. Kepuasan pelanggan ada suatu pembelian tergantung

pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Pemasar harus berhati-

hati menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila mereka menetapkan

harapan terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan orang yang membeli

tetapi gagal menarik pembeli dalam jumlah besar. Sebaliknya, bila mereka

menaikkan harapan terlalu tinggi, kemungkinan besar pembeli merasa

tidak puas. 37

Jadi, kepuasan nasabah KPR di bank syari’ah adalah keinginan

nasabah untuk menggunakan produk yang disediakan oleh perbankan

syari’ah, dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah

- Kesesuaian harapan jasa.

- Kemudahan dalam memperoleh jasa.

- Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. 38

2.2 Penelitian Terdahulu

Beberapa

penelitian

yang

pernah

dilakukan

sebelumnya

terkait

pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah terhadap

kepuasan nasabah KPR adalah:

Hasil penelitian Abdul Warits (Skripsi S1 IAIN WS: 2009) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah

37 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran Principles of Marketing 7C, Jakarta: Penerbit Prenhallindo, Jilid 2, 1996, hlm. 188. 38 Maria Ayu Christina, Pengaruh dimensi kualitas jasa layanan simpanan terhadap kepuasan nasabah BRI kantor cabang Patimura Semarang, Universitas Negeri Semarang Fakultas Ilmu Sosial, 2006, hlm. 20-21.

19

terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah” menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah, secara parsial maupun

simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat konsumen

hotel syari’ah. Uji t dan uji F menghasilkan

nilai signifikansi < 0,05.

Kemudian nilai R square sebesar 0,415 mengidentifikasikan bahwa variabel

independen

mampu

mempengaruhi

variabel

dependen

sebesar

41,5%,

sedangkan sisanya sebesar 58,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar

penelitian ini. 39

Penelitian Arika Edi Mulyanto (Skripsi S1 UII: 2010) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syari’ah

Cabang Yogyakarta” menunjukkan bahwa hasil penelitian dari 50 responden

dan yang hanya diisi lengkap hanya 40 responden, menemukan bahwa hasil

perhitungan dengan menggunakan nilai rata-rata kualitas pelayanan BTN

Syari’ah Cabang Yogyakarta berdasarkan dimensi Reliability (4,03) TKI

(0,90), Assurance (4,05) TKI (0,89), dan Empathy (4,16) TKI (0,90) dinilai

sudah sangat baik sedangkan dimensi Tangibles (3,81) TKI (0,86) dan

Responsiveness

(3,90)

TKI

(0,89)

baru

dinilai

baik.

Namun

dari

hasil

performance analisis yang ada, menemukan bahwa dari kelima dimensi

kualitas pelayanan yang ada, nasabah tidak merasa puas sebab nilai TKI lebih

kecil dari 1. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa meskipun kualitas

pelayanan BTN Syari’ah Cabang Yogyakarta sudah baik dan sangat baik,

namun ternyata kinerja yang berupa pelayanan tersebut belum sesuai dengan

39 Abdul Warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009.

20

apa yang diharapkan oleh nasabah. Selain itu dari hasil analisis regresi

menunjukkan bahwa kelima dimensi Reliability (8,263), Assurance (7,992),

Tangibles

(9,595),

Empathy

(4,926)

dan

Responsiveness

(7,865)

secara

keseluruhan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan

hasil pengelolaan ternyata dimensi tangibles mempunyai pengaruh

yang

paling

signifikan.

Hasil

ini

dapat

dikatakan

bahwa

perubahan

kualitas

pelayanan

kelima

dimensi

tersebut

sensitif

sekali

terhadap

perubahan

keputusan pelanggan terutama perubahan dimensi tangibles. Artinya jika

kualitas

pelayanan

mengalami

penurunan,

penurunan kepuasan nasabah. 40

maka

akan

berdampak

pada

Kemudian dari hasil penelitian Prasetyo Adi (Skripsi S1 STAIN

Surakarta:

2008)

dengan

judul

“Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta”. Menunjukkan bahwa

kualitas

pelayanan

menjadi

standar

kinerja

bagi

perusahaan

jasa

dan

merupakan faktor terpenting bagi kepuasan nasabah pelanggan. Dalam rangka

mengembangkan

pemikiran

mengenai

kualitas

pelayanan

dan

kepuasan

nasabah pelanggan, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

tingkat

kepuasan

nasabah

Yogyakarta.

Dimensi

kualitas

pelayanan

terdiri

dari

BMT

Kaffah

responsiveness,

reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini menggunakan

metode penelitian deskriptif korelasional dengan teknik penarikan sampel

purposive sampling.

40 Arika Edi Mulyanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syari’ah Cabang Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: UII, 2010.

21

Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangibles berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk

meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus meningkatkan

kualitas

pelayanan

dari

segi

assurance

pelayanan dari segi tangibles. 41

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik

dan

mempertahankan

kualitas

Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang sudah dibahas

di atas selanjutnya akan diuraikan kerangka berfikir mengenai pengaruh

kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah terhadap kepuasan

nasabah

KPR

di

BNI

syari’ah.

Kerangka

pemikiran

dijelaskan pada gambar di bawah ini:

teoritik

penelitian

Gambar Kerangka Pemikiran Teoritik

Kualitas Pelayanan

- Reliability (keandalan).

- responsiveness (ketanggapan).

- assurance (jaminan dan kepastian).

- empathy (empati).

- tangible (berwujud).

Kepuasan

Nasabah KPR

- Kesesuaian harapan jasa.

- Kemudahan dalam

memperoleh jasa.

- Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah

-

- Mengacu kepada ketentuan- ketentuan al-quran hadist.

Bebas dari riba.

ketentuan- ketentuan al-quran hadist. Bebas dari riba. 4 1 Prasetyo Adi, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

41 Prasetyo Adi, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: STAIN Surakarta, 2008.

22

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis

adalah

jawaban

sementara

terhadap

rumusan

masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan. 42 Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1

: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

KPR.

H2

: Penerapan

prinsip-prinsip

syari’ah

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan nasabah KPR.

 

H3

: Kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh

positif secara simultan terhadap kepuasan nasabah KPR.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh

secara langsung dari sumber asli (nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang

Semarang sebagai objek penelitian). Untuk memperoleh data ini peneliti

menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam hal-hal yang ia

ketahui. 41 Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena

jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert.

Skala

Likert

digunakan

untuk

mengukur

sikap,

pendapat,

dan

persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan lima

alternatif jawaban dalam suatu daftar pertanyaan, responden diminta untuk

memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Sedangkan data

sekunder diperoleh dari literatur, jurnal atau data-data yang berhubungan

dengan tujuan penelitian.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

41 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI, Jakarta: Rineka Cipta, 2006, Cet. 16, hlm. 151.

23

24

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 42 Populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah KPR BNI Syari’ah Cabang Semarang

tahun 2010 sejumlah 100 orang. Hal ini dikarenakan pada tahun 2010 BNI

dari

unit

(BUS). 43

usaha Syari’ah

(UUS)

berubah

menjadi

bank

umum

Syari’ah

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilik oleh

populasi

tersebut. 44

Dan

penelitian

ini

peneliti

menggunakan

teknik

pengambilan sampel probability sampling yaitu metode sampling yang setiap

anggota populasinya memiliki peluang spesifik dan bukan nol untuk terpilih

sebagai sampel. 45 Dalam penelitian ini diperoleh 35 responden dari 35%

jumlah populasi. Dalam pengambilan sampel, Suharsini Arikunto memberikan

pedoman bahwa apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua

sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. jika jumlah subjeknya

besar dapat diambil antara 10 - 20 % atau 20 - 25 % atau lebih. 46

3.3 Metode Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data tentang hubungan kualitas pelayanan dan

penerapan prinsip-prinsip syari’ah dengan kepuasan nasabah KPR untuk

memakai BNI Syari’ah sebagai jasa simpan pinjam, maka metode yang

42 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 90. 43 Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari’ah, dalam Suara Merdeka, Jakarta ,12 Agustus 2010, hlm.24

44 Sugiyono, op.cit, hlm. 91.

45 Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta, PT. Rajagrafindo Persada, 2008, hlm. 166.

46 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi Revisi V, Jakarta: Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-12, hlm. 112.

25

digunakan

adalah

melalui:

penyebaran

(interview) dan dokumentasi.

angket

(kuesioner),

wawancara

a. Metode Angket (Kuesioner)

Kuesioner

adalah

alat

pengumpulan

data

yang

pertanyaan

tertulis

untuk

memperoleh

keterangan

berupa

daftar

dari

sejumlah

responden. 47 Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai

hubungan

kualitas

pelayanan

dan

penerapan

prinsip-prinsip

syari’ah

dengan kepuasan nasabah KPR memilih BNI Syari’ah sebagai jasa simpan

pinjam. Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena

jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Sebelum membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dibuat kisi-

kisi instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang

akan diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen

yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat negatif

sampai sangat positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban, dengan jawaban

masing-masing sebagai berikut:

SS

= Sangat Setuju

S

= Setuju

N

= netral

TS

= Tidak Setuju

47

Tim

penyusun,

pedoman

penulisan

skripsi,

Semarang:

Fakultas

Syari’ah

IAIN

26

STS = Sangat Tidak Setuju

Masing-masing memiliki nilai sebagai berikut:

SS

= 5

S

= 4

N

= 3

TS

= 2

STS

= 1

b. Wawancara (Interview)

Wawancara

atau

Interview

sebagai

teknik

pengumpulan

data

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila ingin mengetahui hal-

hal

dari

responden

yang

lebih

mendalam

dan

jumlah

respondennya

sedikit/kecil. 48

Dalam

penyusunan

skripsi

ini,

wawancara

dilakukan

dengan pegawai yang menangani pembiayaan kredit kepemilikan rumah di

BNI Syari’ah cabang Semarang.

c. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai

hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkrip, buku, surat

kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya. 49 Metode

ini digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan

informasi yang berupa latar belakang kantor, tugas pokok dan tata kerja,

struktur organisasi, prestasi serta data lain yang mendukung.

48 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif 2008, hlm.137

49 Suharsimi Arikunto, op.cit., hlm. 231.

Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta,

27

Terhadap

kuesioner

yang

dipakai

dalam

penelitian,

dilakukan

pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian.

1)

Validitas

Validitas

adalah

suatu

ukuran

yang

menunjukkan

tingkat-

tingkat

kevalidan

dan

kesahihan

suatu

dikatakan

valid

jika

dapat

mengukur

apa

instrumen. 50

Instrumen

yang

diinginkan

dan

mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat.

Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas

internal, validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara

bagian-bagian

instrumen

secara

sebuah

instrumen

dikatakan

keseluruhan. 51

memiliki

misi

Dengan

kata

lain

instrumen

secara

keseluruhan yaitu mengungkap data dari variabel yang dimaksud.

Dalam

pengujian

validitas

instrumen

pada

penelitian

ini

digunakan analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut adalah

mengkorelasikan skor butir dengan skor total dengan rumus product

moment, yaitu:

Rxy =

 

N

xy

(

∑ ∑

x

)(

y

)

{ N ∑ x 2 − ( ∑ 2 x )}{ N ∑ y 2

{

N

x

2

(

2

x

)}{

N

y

2

(

x

2

)}

Keterangan: R = koefisien korelasi

N

= jumlah subyek atau responden

x

= skor butir

50 Ibid., hlm. 168. 51 Ibid., hlm. 171.

28

y = skor total 52

Validitas data diukur dengan menggunakan r hitung dengan r

tabel (r product moment). Apabila r hitung > r tabel, dan nilai positif

maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid

dan apabila sebaliknya maka tidak valid. 53

2)

Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena

instrumen sudah baik. 54 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu

instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila

pengukuran

dilakukan

berulang-ulang

terhadap

gejala

yang

sama

dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan

pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan

teknik Croanbach Alpha > 0,60. Rumus Croanbach Alpha adalah

sebagai berikut:

r

11

=

k

k

1

 

1

Keterangan:

σ

b

b

σ

2

1

r11

= reliabilitas instrumen

k

= jumlah kuesioner

52 Ibid., hlm. 170. 53 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV, Semarang: UNDIP, 2006, hlm. 49 54 Suharsimi Arikunto, op.cit., hlm. 178.

29

σ

2

1

σ

2

b

= jumlah varian butir

= varian total 55

Untuk mencari varian butir dengan rumus:

2

σ

=

(

x

)

2 (

x )

2

N

N

Keterangan:

σ

= varian tiap butir

x

= jumlah skor butir

N

= jumlah responden 56

Untuk menilai reliabel tidaknya suatu instrumen dilakukan

dengan mengkonsultasikan r hitung dengan r tabel. Apabila r hitung >

r tabel maka instrumen dinyatakan reliabel dan apabila r hitung < r

tabel maka instrumen dinyatakan tidak reliabel.

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun

obyek yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulan. 57

Dalam penelitian ini, operasional variabel penelitian dan pengukuran

variabel dapat dilihat pada tabel berikut:

55 Ibid., hlm. 196.

56 Ibid.

57 Sugiyono, op.cit., hlm. 38.

30

Tabel 1

Variabel, Definisi, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Penelitian

Variabel

   

Skala

Penelitian

Definisi

Indikator

Pengukuran

Kualitas pelayanan (variabel bebas, x 1 )

Tindakan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. (Kasmir : 2005)

Reliability (keandalan).

Diukur

Responsiveness (ketanggapan).

melalui angket

dengan

Assurance (jaminan dan kepastian).

Empathy (empati).

menggunakan

 

skala Likert.

 

Tangible (berwujud).

Penerapan

Bank yang dalam beroperasinya itu mengikuti ketentuan- ketentuan syari’ah Islam. (Karnaen Purwataatnadja dan M. Syafi’i Antonio

:1992)

Bebas dari riba.

Diukur

prinsip-

Mengacu pada ketentuan-ketentuan Al- Qur’an dan Hadist.

melalui angket

prinsip syari’ah (variabel bebas, x 2 )

dengan

menggunakan

 

skala Likert.

Kepuasan

Sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan. (M.Taufiq Amir :

2005)

Kesesuaian harapan jasa.

Diukur

nasabah

melalui angket

KPR

Kemudahan dalam memperoleh jasa.

dengan

(variabel

menggunakan

terikat, y)

Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

skala Likert.

Sumber data: dikembangkan untuk penelitian, 2011

3.5 Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan bantuan

SPSS. Sedangkan analisis yang digunakan adalah:

3.5.1 Analisis regresi berganda

Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pola perubahan nilai

suatu variabel (variabel dependen) yang disebabkan variabel lain (variabel

independen). Analisis regresi berganda menggunakan suatu model

31

matematis berupa persamaan garis lurus yang mampu mendefinisikan

hubungan antara variabel sesuai dengan tujuan penelitian.

Dengan minat konsumen sebagai variabel dependen (terikat) dan

kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah sebagai variabel

independen (bebas), maka persamaan regresi berganda dapat ditulis

sebagai berikut:

Y

Di mana:

= a +b x

1

1

+b x

2

2

+ e

Y = kepuasan nasabah KPR

a = konstanta

b 1 , b 2 x

x

e = kesalahan random

= koefisien variabel x 1 , x 2

= kualitas pelayanan

= penerapan prinsip-prinsip syari’ah

1

2

3.5.2 Uji Asumsi Klasik

Hasil dari koefisien regresi akan dapat digunakan sebagai alat

prediksi yang baik dan tidak bias bila memenuhi beberapa asumsi yang

disebut sebagai asumsi klasik. Agar mendapatkan korelasi yang baik harus

memenuhi asumsi-asumsi yang diisyaratkan untuk memenuhi uji asumsi

normalitas

dan

bebas

dari

multikoleniaritas,

heteroskedostisidas

serta

autokorelasi. 58

 

3.5.2.1 Uji Multikolinearitas

 
 

Model

regresi

yang

baik

adalah

model

regresi

yang

variabel-variabel bebasnya tidak memiliki korelasi yang tinggi atau

58 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV, Semarang: UNDIP, 2006, hlm. 56-77

32

bebas

dari

multikolinearitas. 59

Deteksi

adanya

gejala

multikolinearitas dengan menggunakan nilai variance infraction

factor (VIF) dan toleransi melalui SPSS. Korelasi yang bebas

multikolinearitas

memiliki

nilai

toleransi di atas 0,1.

3.5.2.2 Uji Autokorelasi

VIF

di

bawah

10

dan

nilai

Menurut Makridakis (1983) sebagaimana yang dikutip oleh

Wahid Sulaiman menyatakan bahwa untuk mendeteksi ada atau

tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian Durbin-Watson

(DW) dengan ketentuan sebagai berikut: 60

a) 1,65 < DW < 2,35 tidak ada autokorelasi.

b) < 1,65

1,21 < DW

atau 2,35 < DW < 2,79 tidak dapat

disimpulkan.

c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 terjadi autokorelasi.

3.5.2.3 Uji Heteroskedasitas

Uji

heteroskedasitas

digunakan

untuk

menguji

apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian nilai residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. 61 Kemungkinan adanya

gejala

heteroskedasitas

dapat

dilakukan

dengan

menggunakan

diagram Scatterplot, di mana sumbu x adalah residual dan sumbu y

adalah nilai y yang diprediksi. Jika pada grafik tidak ada pola yang

59 Ibid, hlm, 95s 60 Wahid Sulaiman, Analisis Regresi Menggunakan SPSS: Contoh Kasus dan Pemecahannya, Yogyakarta: Andi, Edisi 1, hlm. 89. 61 Imam Ghazali, op.cit, hlm 125.

33

jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol)

pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedasitas dalam suatu

model regresi.

3.5.2.4 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model

62 regresi

memenuhi

asumsi

normalitas. 63

Untuk

mengujinya

digunakan

normal

probability

plot

yang

apabila

grafik

menunjukkan

penyebaran

data

yang

berada

di