ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Online Shop Uretken di Malang)

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Loyalitas merupakan hal yang penting dibangun setiap perusahaan
untuk memenangkan kompetisi yang ada. Loyalitas adalah salah satu
kunci sukses dalam memenangkan persaingan bisnis saat ini. Beberapa
faktor terciptanya konsumen yang loyal terhadap perusahaan adalah
kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan yang dirasakan baik
pelanggan maupun konsumen. Dua hal tersebut merupakan hal penting
yang akan dijadikan sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga
tercipta loyalitas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan telah menjadi
konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Loyalitas pelanggan
itu sendiri dapat membentuk persepsi dan dapat memposisikan produk
perusahaan di mata pelanggannya dengan baik.
Kualitas pelayanan adalah hal yang penting untuk diperhatikan,
karena hal tersebut akan dipersepsikan oleh konsumen setelah konsumen
membeli produk perusahaan. Pada umumnya konsumen mengharapkan
produk yang dibeli, diterima dan dinikmati oleh konsumen dengan
pelayanan yang baik atau memuaskan. Persaingan yang semakin ketat
akhir-akhir ini menuntut perusahaan untuk selalu memanjakan konsumen
dengan memberikan pelayanan terbaik dibanding perusahaan lainnya. Para
pelanggan akan mencari produk dari perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003).
Pelayanan harus dipandang sebagai satu kesatuan dari produk yang
ditawarkan. Tanpa pemahaman seperti itu, sangat sulit suatu perusahaan
untuk dapat memasuki persaingan yang semakin kompetitif. Dalam
persaingan yang semakin kompetitif, konsumen harus dipuaskan, di mana
kepuasan konsumen akan tercipta manakala keinginan dan harapannya
dapat diwujudkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang maksimal
merupakan strategi yang tepat dalam mewujudkan setiap keinginan dan
harapan tersebut. Tjiptono (2000) menemukan lima dimensi pokok

menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu: (1) kehandalan (reliability),

(2) daya tanggap (responsiveness), (3) jaminan (assurance), (4) empati
(empathy), dan (5) bukti fisik (tangible).
Di era perdagangan bebas saat ini, setiap pengusaha khususnya
online shop pasti akan menghadapi persaingan ketat dengan yang lainnya.
Banyaknya pesaing menuntut pengusaha online shop untuk selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha
memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Maka, online
shop yang berkualitaslah yang dapat bersaing dan akan dapat menguasai
pasar sehingga akan mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan.
Kualitas pelayanan yang dapat diimplemtasikan dengan baik
merupakan faktor penting yang memiliki pengaruh bagi keberhasilan
sebuah online shop karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan yang dirasakan dapat mendorong pelanggan untuk membeli
produk kembali sehingga akan menimbulkan hal yang positif bagi
keberhasilan pihak online shop. Pihak online shop apabila mampu
memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas dan
citra online shop tersebut menjadi baik di mata pelanggan. Menumbuhkan
citra yang baik adalah dengan memberikan pelayanan melebihi harapan
pelanggan atau melebihi pelayanan yang ada di online shop lain. Dengan
hal ini akan dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan. Menumbuhkan
loyalitas pelanggan harus diawali dengan pihak online shop bersikap loyal
dalam bekerja dan melayani serta bertanggung jawab untuk terciptanya
keberhasilan online shop tersebut.
Uretken adalah salah satu online shop yang bergerak dalam
penjualan pakaian secara online atau melakukan pemasaran produk
melalui sosial media yaitu instagram. Uretken adalah salah satu dari
sekian banyak online shop pakaian yang ada di Malang. Uretken memiliki
target pasar utama yaitu mahasiswa yang ada di Malang maupun yang ada
di luar Malang atau bahkan di mancanegara. Bisnis ini merupakan bisnis
yang memiliki prospek yang baik ke depannya. Dengan jumlah pengguna

internet atau pengguna sosial media yang semakin banyak dari tahun ke
tahun akan menjadi peluang untuk mendapatkan pasar dan keuntungan
yang didapat akan semakin besar.
Perkembangan zaman yang

semakin

modern

mendorong

perubahan sistem, seperti sistem perdagangan, cara bertransaksi, dan

sistem pemasaran. Dahulu ketika membeli produk, pembeli dan penjual
harus bertatap muka untuk memperoleh kesepakatan atau transaksi.
Seiring dengan kemajuan teknologi, khususnya internet membuat
keterbatasan jarak, waktu, dan biaya dapat teratasi dengan mudah.
Penjabaran di atas merupakan dasar dilakukannya penelitian ini yang
memfokuskan pada kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan yang ada di online shop khususnya pada Uretken.
Strategi pemasaran melalui social media yang beberapa tahun
belakangan ini semakin berkembang pesat mendorong peneliti untuk
mengkaji lebih lanjut mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk pakaian pada online
shop Uretken yang menawarkan produknya melalui situs jejaring sosial
khususnya instragam. Selain itu, banyaknya citra negatif tentang buruknya
pelayanan pada sebagian online shop menjadikan dasar yang menarik
dilakukannya penelitian pada online shop Uretken. Dengan pelayanan
yang buruk di sebgaian online shop mengakibatkan konsumen tidak
merasakan puas terhadap online shop tersebut dan tidak bersikap loyal
kepada perusahaan.
Sebagian online shop yang ada hanya fokus kepada kepuasan
tinggi karena banyak pelanggan yang tidak merasa puas, mudah berubah
pikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas
lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan tinggi menciptakan
kelekatan emosional terhadap perusahaan. Kebanyakan pelanggan tidak
lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas pelayanan yang
biasa saja pada suatu online shop.
Setiap tindakan atau keinginan yang dilakukan oleh perusahaan
adalah untuk memuaskan konsumen dan dampaknya dapat langsung
dirasakan oleh konsumen itu sendiri, sehingga konsumen dapat langsung

mengambil kesimpulan apakah dirinya merasa puas atau tidak puas dalam
pelayanan yang diberikan perusahaan.
Tabel Pengguna Internet

Tabel di atas menunjukkan dari tahun 2010-2013 terlihat bahwa

pertumbuhan

pengguna

internet

di

Indonesia

terus

mengalami

pertumbuhan. Jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2010 sebesar

42,16 juta jiwa dan terus meningkat menjadi 74,57 juta jiwa pada tahun
2013 telah menggunakan internet, ini berarti sebagian orang di Indonesia
sudah mengenal internet atau sudah menjadi gaya hidup sehari-hari.
Dilihat dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pengguna internet
mengalami peningkatan yang cukup pesat. Peningkatan pengguna internet
di Indonesia akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi bisnis online
shop, karena situs sosial media jelas akan banyak dikunjungi.
Mayoritas dari pengguna internet di Indonesia telah melakukan
pembelian secara online. Tren belanja online mulai banyak diminati karena
proses keputusan belanja secara online tidak serumit keputusan pembelian
secara offline. Belanja secara online memang memudahkan dan
menghemat waktu, menghemat biaya dibandingkan belanja secara offline.
Proses keputusan belanja secara online adalah pencarian informasi,
membandingkan alternatif yang ada, dan pengambilan keputusan.
Berdasarkan paparan di atas, maka penulis melakukan penelitian
lebih lanjut dengan mengangkat judul Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Online Shop

Uretken. Hal ini penting dilakukan untuk memperkirakan keinginan dan
harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan dapat memberikan
kepuasan optimal dan pada akhirnya konsumen menjadi loyal kepada
online shop Uretken.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan
masalah yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah:
1. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada online shop Uretken?
2. Bagaimana kualitas pelayanan pada online shop Uretken?
3. Bagaimana kepuasaan pelanggan pada online shop Uretken?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas
pelanggan online shop Uretken?
5. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan
online shop Uretken?
6. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap tingkat
loyalitas pelanggan online shop Uretken?
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada online shop Uretken.
2. Mengetahui kualitas pelayanan pada online shop Uretken.
3. Mengetahui kepuasan pelanggan pada online shop Uretken.
4. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas
pelanggan pada online shop Uretken.
5. Mengetahui pengaruh kepuasan terhadap tingkat loyalitas pelanggan
pada online shop Uretken.
6. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap
tingkat loyalitas pelanggan pada online shop Uretken.
D. MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk
pihak-pihak yang terkait, yaitu:
1. Bagi Pemilik Online Shop Uretken
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan
pertimbangan dalam menentukan langkah yang tepat bagi pemilik
Uretken dalam usaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggannya.

2. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan dapat
bermanfaat pada peneliti selanjutnya sebagai bahan pertimbangan
dalam penelitian yang berkaitan dengan masalah yang sama.
E. PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain atau penelitian
terdahulu dapat menjadi referensi bagi penelitian ini dan perbandingan
dalam teori dan hasil dari penelitian tersebut. Adapun hasil penelitian
terdahulu sebagai berikut:
No
1.

2.

Penulis
Nurul Qomariah

Judul
Pengaruh Kualitas

Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian,

(Jurnal 2012)

Layanan dan Citra

kualitas pelayanan pendidikan

Institusi terhadap

UMM di Jawa Timur belum

Kepuasan dan Loyalitas

mampu meningkatkan

Pelanggan (Studi pada

kepuasan mahasiswa. Citra

Universitas

institusi atau nama baik dari

Muhammadiyah di Jawa

suatu organisasi yang sudah

Timur)

terkenal dapat meningkatkan

Fina Fitriyana,

Analisis Pengaruh

kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan hasil penelitian,

Mustafid, dan

Kualitas Layanan dan

kualitas layanan dan kualitas

Suparti

Kualitas Produk terhadap

produk tidak berpengaruh

(Jurnal 2013)

Loyalitas Pelanggan pada

terhadap kepuasan pelanggan.

Online Shop

Hal ini diartikan bahwa kualitas

Menggunakan Structural

layanan dan kualitas produk

Equation Modeling

Miulan sudah bagus sehingga

tidak menjadi perhatian utama
dari kepuasan konsumen
Miulan.

F. LANDASAN TEORI
Pengertian kualitas pelayanan menurut Lovelock yang dikutip oleh
Tjiptono (2006) adalah kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.
Pengertian kepuasan menurut Kotler-Keller (2007) menyatakan
bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Kepuasaan pelanggan dapat diukur

menggunakan

teknik

pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui pelanggan merasa puas

atau tidak.
Loyalitas menurut Oliver (2010) adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang,

meskipun

pengaruh

situasi

dan

usaha-usaha

pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas pelanggan adalah suatu keyakinan pelanggan terhadap
suatu produk yang digunakannya, maka pelanggan merasakan adanya
tingkat kepuasan atas produk tersebut. Sering membeli atau menggunakan
produk tersebut, merasa rugi bilamana berpindah ke produk lain
(walaupun dengan alasan harga dan kualitas maupun produk), dan
menghargai

produk

tersebut,

serta

membela

atas

produk

yang

digunakannya atau yang dipakainya (walaupun produk lain memiliki

kualitas dan harga hampir sama). Indikator dalam loyalitas pelanggan
menurut Griffin (2004) yaitu:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b. Pembelian antarlini produk.
c. Mereferensikan ke orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
G. HUBUNGAN VARIABEL BEBAS DAN VARIABEL TERIKAT
Menurut Sugiyono (2008), variabel penelitian adalah suatu atribut
atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai
variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya.
Mengacu pada pengertian tersebut, maka dalam penelitian ini
terdapat tiga variabel yang akan diteliti, yaitu:
1. Variabel (X) sebagai variabel bebas (independent variable)

Yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya, di mana variabel

ini adalah Kualitas Pelayanan.
2. Variabel (X) sebagai variabel bebas (independen variable t)
Yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya, di mana variabel
ini adalah Kepuasan.
3. Variabel (Y) sebagai variabel terikat (dependent variable)
Yaitu variabel yang dipegaruhi oleh variabel independent, di mana
variabel ini adalah Loyalitas Pelanggan.
Dalam hal ini terdapat dua hubungan antara dua variabel, misalnya
antara variabel Y dan X, maka jika variabel Y disebabkan oleh variabel X,
maka variabel Y dinamakan variabel terikat dan variabel X dinamakan
variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen
atau variabel X yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan, sedangkan variabel
dependen atau variabel Y yaitu loyalitas pelanggan.
H. KERANGKA PIKIR
Sesuai dengan landasan teori dan penelitian terdahulu yang
telah dipaparkan, penelitian ini akan meneliti sejauh mana Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Online Shop Uretken. Kerangka pemikiran teoretis dapat dilihat dalam
gambar berikut ini:
Kualitas
Pelayanan
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan

I. HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah. Karena sifatnya yang sementara, maka perlu dibuktikan
kebenarannya melalui data yang terkumpul. Hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

H2: Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

H3: Kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.

J. OBYEK PENELITIAN
Uretken adalah salah satu online shop di Malang yang bergerak
dalam penjualan pakaian secara online atau melakukan pemasaran produk
melalui sosial media yaitu instagram.
K. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL DAN PENGUKURANNYA
Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel
dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk
mengukur variabel. Variabel penelitian terdiri dari atas dua macam, yaitu
variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung dari
variabel lainnya (Y) dan variabel bebas (independent variable) atau
variabel yang tidak bergantung pada variabel lainnya (X). Definisi
operasional dalam penelitian ini meliputi:
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas layanan pada lingkungan online shop menjadi sesuatu yang
penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan
elektronik. Menurut Zeithaml, et.al (2002) dalam Tjiptono (2005),
kualitas layanan pada penjualan online ada tujuh aspek antara lain:
a. Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website,
mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan
produk tersebut dan meninggalkan situs tersebut dengan upaya minimal.
b. Reliabilitas, yaitu berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs
bersangkutan.
c. Fullfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk,
dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

d. Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan

diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi pelanggan
terjamin keamanannya.
e. Daya tanggap, merupakan kemampuan toko online untuk memberikan
informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul pertanyaan
seputar produk, memiliki mekanisme, untuk menangani pengembalian

f.

produk, dan menyediakan garansi online.

Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya

penanganan produk.
g. Kontak, mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara
dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon.

2. Kepuasan Pelanggan (X)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapan. Menurut pendapat Kotler kepuasan merupakan fungsi
dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan
(expectations). Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan,
konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka
konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan,
maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted) (Kotler, 2001).
Dari definisi tersebut maka indikator dari variabel Kepuasan
Konsumen (Elitan, 1999), yaitu:
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
b. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
c. Kesesuaian dengan expektasi atau harapan pelanggan.
3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan mencerminkan niatan berperilaku (intended
behavior) berkenaan dengan suatu produk. Niatan berperilaku di sini
mencakup kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian
kembali, seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia
layanan atau merek lainnya (Selnes, 1993). Indikator yang digunakan
adalah:
a. Penggunaan ulang layanan (repetition).
b. Menyebarkan informasi positif kepada pihak lain.
c. Kesediaan untuk tetap menggunakan produk perusahaan.
L. POPULASI, SAMPEL, SAMPLING
Populasi dari penelitian ini adalah customer dari online shop
Uretken. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability
sampling dengan menggunakan metode purposive sampling. Dengan
kriteria sampel orang yang pernah berbelanja di Uretken dalam jangka
waktu satu tahun. Sampel penelitian ini berjumlah 160 orang.
M. DATA DAN TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh
langsung dari hasil jawaban kuesioner responden. Kuesioner disebar

secara online dan wawancara langsung kepada responden yang masih

dapat dijangkau.
N. UJI INSTRUMEN PENELITIAN
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu
kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas
menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang
seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur
melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid
jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas
menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan
konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh
hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2004).
O. ANALISIS DATA
1. Metode Analisis Deskriptif
Yaitu salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun dan
dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang
perhitungan. Data dipeoleh dari data primer berupa questioner yang telah
diisi oleh sejumlah responden penelitian.

2. Metode Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengadakan prediksi
nilai dari variabel terikat yaitu tingkat loyalitas pelanggan (Y) dengan ikut
memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yang terdiri dari kualitas
pelayanan (

X1

) dan kepuasan (

X2

) sehingga dapat diketahui

pengaruh positif atau negatif faktor-faktor tersebut terhadap tingkat

loyalitas pelanggan online shop Uretken.
Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y 1=a+ b1 X 1+ b2 X 2 +e
Di mana :

= Tingkat loyalitas pelanggan online shop Uretken

X1

= Kualitas pelayanan

X2

= Kepuasan

= Konstanta
b1 b2

= Koefisien regresi variabel X

= Error term