CARA MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN

3 METODE : - MENDAPATKAN UMPAN BALIK DARI PELANGGAN MELAKUKAN

EVALUASI ATAS PERUSAHAAN ANDA MEMPERBAIKI PELAYANAN PERUSAHAAN
ANDA

Perhatian utama dari hampir setiap perusahaan adalah bagaimana caranya agar
dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Kualitas dari sebuah
pelayanan bisa menjadi faktor utama pada saat para pelanggan ingin memutuskan
perusahaan mana yang akan mereka pilih untuk memenuhi kebutuhan mereka. Para
pelanggan biasanya mempunyai harapan-harapan tertentu dalam hal tingkat
kepuasan yang ingin mereka peroleh dari perusahaan yang mereka gunakan.
Perusahaan yang selalu bisa memenuhi harapan pelanggan akan menikmati
kelancaran dalam kegiatan usahanya dan memiliki pelanggan yang setia. Namun
tidak akan mudah untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika Anda tidak
mempunyai masukan dari para pelanggan Anda tentang cara-cara untuk melakukan
perbaikan. Oleh sebab itu, pengumpulan umpan balik dari pelanggan dan
memanfaatkannya untuk mengukur kualitas pelayanan akan berperan penting dalam
penyusunan rencana kerja di hampir setiap perusahaan.
Iklan

Metode 1 dari 3: Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan

1.

1
Adakan survei. Cara yang bisa dianggap paling mudah dan langsung untuk
mendapatkan umpan balik dari para pelanggan Anda adalah dengan bertanya.Salah
satu cara mudah untuk melakukannya yaitu melalui surveidengan mengajukan
sederetan pertanyaan tentang pengalaman mereka. Survei dengan mengajukan
pertanyaan pilihan ganda sangat berguna bagi perusahaan sebab jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan ini bisa dengan mudah dihitung, sehingga mudah juga untuk
membuat kesimpulan dari data yang diperoleh dalam bentuk grafik, diagram pencar,
dan sebagainya.

Survei biasanya dilakukan setelah pelanggan menikmati pelayanan

(misalnya setelah makan malam atau pada saat mereka bersiap-siap meninggalkan
hotel.) Anda mungkin perlu mengadakan survei juga tentang penyelesaian transaksi,
seperti pelayanan tagihan setelah makan, pembuatan kuitansi pembelian barang
dari toko, dan lain-lain.
Buatlah survei yang singkat dan menyenangkanhampir tidak ada

orang yang mau mengisi survei yang panjang dan terlalu rinci. Orang-orang akan
lebih suka mengisi survei yang singkat dan tepat sasaran.
Iklan

2
Tindak lanjuti pelanggan setelah memberikan pelayanan. Cara lain yang biasa
dilakukan agar sebuah perusahaan bisa mendapatkan umpan balik dari para
pelanggannya adalah dengan menghubungi mereka setelah pelayanan diberikan.
Hal ini biasanya dilakukan dengan memanfaatkan informasi kontak yang diberikan
oleh pelanggan sebagai bagian dari prosedur sebelum mendapatkan pelayanan
misalnya, Anda bisa berpartisipasi dengan mengisi formulir umpan balik ini jika Anda
menerima telpon dari perusahaan TV kabel Anda sebagai tindak lanjut setelah
pemasangan pesawat penerima saluran. Pemakaian formulir umpan balik ini akan
sangat baik sebab bisa memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk
menggunakan pelayanan perusahaan Anda sebelum Anda meminta pendapat
mereka.
o

Sayangnya, salah satu kekurangan dari cara mendapatkan umpan

balik seperti ini adalah munculnya sikap yang kurang baik atau kebosanan. Misalnya,
jika ada keluarga yang menerima telpon untuk diminta memberikan umpan balik
pada saat mereka sedang makan malam, ini akan membuat mereka memandang
perusahaan Anda secara negatif. Cara untuk mengatasi hal ini adalah dengan tidak
menghubungi pelanggan Anda secara langsung, misalnya melalui email, media
sosial, dan sarana komunikasi elektronik lainnya. Bagaimanapun juga, sarana
elektronik terbukti bisa memberikan data yang lebih baik dari berbagai kelompok
secara demografis daripada survei melalui telpon. [1]

3
Lakukan uji kegunaan. Kedua contoh untuk mendapatkan umpan balik di atas bisa
mengumpulkan data kualitas pelayanan dari para pelanggan setelah mereka
memanfaatkan pelayanan dari perusahaan Anda. Di sisi lain, uji kegunaan membuat
Anda bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda pada saat mereka
menggunakan produk atau pelayanan Anda. Dalam uji kegunaan ini, beberapa
orang peserta secara khusus akan diberikan sampel produk atau pelayanan dari
perusahaan Anda sementara ada beberapa pengamat yang akan memperhatikan
dan mencatat. Para peserta biasanya akan diminta untuk melakukan tugas atau

mengatasi masalah tertentu menggunakan produk atau pelayanan Andajika

mereka tidak bisa menyelesaikannya, ini bisa menjadi tanda adanya masalah pada
rancangan produk atau pelayanan yang Anda berikan.
o

Uji kegunaan bisa menjadi sumber data yang sangat berharga dalam
memperbaiki produk atau pelayanan. Contohnya, jika Anda Anda sedang melakukan
pengujian kualitas platform baru Anda untuk menulis dengan program Cloud tetapi
Anda mengetahui bahwa para peserta mengalami kesulitan untuk mengubah ukuran
hurufnya, Anda perlu memperbaikinya dengan memberikan pilihan yang lebih mudah
dipahami pada saat Anda meluncurkan produk Anda.

Agar bisa menghemat biaya uji kegunaan, manfaatkanlah sumber daya

yang Anda milikilakukan pengujian ini di kantor Anda, pada jam kerja, dan jika
memungkinkan, gunakan alat rekam yang ada di perusahaan Anda. [2] Akan sangat
mahal biayanya jika harus menyewa peralatan ini.

4
Pantaulah kehadiran Anda di media sosial. Saat ini, apa yang disebut "dari mulut
ke mulut" tidak hanya dilakukan melalui percakapan satu sama lainadanya media
sosial dalam sepuluh tahun terakhir ini membuat orang-orang lebih mudah
mendiskusikan apa yang mereka suka atau tidak suka secara daring. Perhatikan
dengan sungguh-sungguh tanggapan yang diberikan tentang perusahaan Anda
melalui media sosialmeskipun standar dalam komunikasi daring biasanya sangat
tinggi, orang-orang biasanya akan lebih jujur jika memberikan komentar secara

daring sebab mereka tidak perlu mencantumkan nama seperti jika mereka
melakukannya secara pribadi.[3]
o

Jika perusahaan Anda belum mempunyai akun di situs media sosial

(seperti Facebook, Yelp, or Twitter), buatlah segera. Cara ini tidak hanya berguna
untuk mulai memantau "jejak" perusahaan Anda di media sosial, tetapi juga bisa
menjadi sarana untuk mempromosikan perusahaan Anda dan memberi tahu para
pelanggan jika ada kegiatan di kemudian hari.

Salah satu situs yang sangat baik untuk Anda gunakan adalah Yelp.
Yelp bisa berpengaruh besar pada perusahaan Anda karena situs ini memuat
banyak sekali tinjauan dan kesaksian yang dipergunakan secara luasberdasarkan
penelitian yang baru saja dilakukan, beberapa perusahaan kecil melaporkan bahwa
adanya Yelp membuat mereka bisa mencapai kenaikan pendapatan sebesar $8,000
dalam setahun.[4]

5
Berikan insentif selama proses mendapatkan umpan balik. Pelanggan adalah
orang-orang yang memiliki banyak komitmen, jadi waktu dan usaha mereka
sangatlah berharga. Oleh sebab itu, Anda akan bisa mendapatkan umpan balik dari
para pelanggan jika Anda mau menghargai kehadiran mereka. Salah satu caranya
adalah dengan membayar para pelanggan Anda agar mereka bersedia memberikan
umpan balik secara rinci atau ikut serta dalam pengujian. Jika Anda bisa
menyediakan dana untuk keperluan ini, Anda masih bisa memberikan insentif

kepada pelanggan Anda agar mereka mau memberikan umpan balik jika Anda ingin
menjadi lebih kreatif. Berikut ini ada beberapa contoh gagasan:
o

Berikan penawaran diskon atau status istimewa kepada para

pelanggan yang mau berpartisipasi

Daftarkan pelanggan yang sudah berpartisipasi dalam undian atau

kontes berhadiah

Berikan kartu hadiah atau kartu belanja

Berikan hadiah secara gratis

6
Gunakan fasilitas data analitis untuk kegiatan usaha yang dilakukan secara
daring. Jika perusahaan Anda melakukan beberapa kegiatan operasi secara daring,
Anda bisa menggunakan fasilitas web dalam melakukan analisis untuk membuat
kesimpulan tentang kualitas pelayanan dari situs web Anda. Dengan memantau
halaman mana yang dilihat oleh para pelanggan Anda, berapa lama mereka
membuka halaman tertentu, dan kebiasaan menjelajah yang lainnya, Anda bisa
menarik kesimpulan yang berharga tentang kualitas pelayanan daring dari situs web
perusahaan Anda.
o

Sebagai contoh, misalnya Anda menjalankan perusahaan yang

memberikan kesempatan kepada para pengguna membayar untuk melihat video
cara memperbaiki mobil sendiri yang dilakukan oleh mekanik yang ahli. Dengan
menggunakan sarana analisis sehingga Anda bisa memantau berapa kali halaman
tertentu dilihat, Anda akan mengetahui bahwa 90% pengunjung melihat halaman
informasi harga tetapi hanya 5% saja yang memilih salah satu pelayanan yang
tersedia. Ini bisa merupakan tanda bahwa kebijakan harga Anda tidak kompetitif
dengan menurunkan harga mungkin Anda bisa mencapai tingkat penjualan yang
lebih menguntungkan.

Ada beberapa web analitis yang terkenal seperti: [5] Google Analytics
(gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (harus mendaftar), Mint (berbayar), dan
Click Tale (berbayar).

7
Mintalah bantuan pihak ketiga yang berkompeten untuk mendapatkan umpan
balik yang Anda butuhkan. Jika perusahaan Anda sangat membutuhkan
pengukuran kualitas pelayanan, ada satu hal penting yang harus Anda ingat
bahwatugas ini tidak harus dilakukan sendiri. Jika Anda tidak punya waktu atau
sumber daya untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara efektif,
cobalah mencari perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan pelanggan yang
berkualitas tinggi. Perusahaan terbaik di bidang ini akan mengutamakan misi khusus
perusahaan Anda pada saat menangani kebutuhan Anda dalam mendapatkan

umpan balik pelanggan dan membantu Anda menyelesaikan setiap masalah

secepatnya. Bagi perusahaan yang memiliki cukup anggaran untuk meminta
bantuan pihak ketiga, solusi yang mereka berikan bisa sangat mengemat waktu dan
meningkatkan efisiensi.
o

Akan tetapi menggunakan jasa pihak ketiga untuk melakukan

pelayanan pelanggan kadang-kadang membuat perusahaan Anda terlihat seolaholah tidak menganggap pendapat mereka sebagai hal yang penting yang harus
ditangani sendiri. Oleh sebab itu, pada saat menggunakan jasa pihak ketiga untuk
pelayanan pelanggan, Anda harus bisa memperlihatkan citra "manusiawi" yang
penuh empati kepada para pelangan.

8
Perlihatkan kepada pelanggan bahwa umpan balik mereka berharga.Tanyakan
kepada diri Anda: jika Anda adalah pelanggan biasa, apakah Anda akan lebih suka
menyediakan waktu untuk mengirimkan pendapat tertulis Anda secara rinci tentang
kualitas pelayanan kepada: sebuah organisasi besar yang tidak Anda kenal dan
Anda tidaklah penting bagi mereka, atau sebuah perusahaan yang dijalankan oleh
manusia yang bersedia memberikan waktunya untuk menanggapi kebutuhan
pelanggan? Jawabannya sudah jelas. Jika perusahaan Anda memiliki reputasi
sebagai perusahaan yang selalu menanggapi masalah pelanggannya dengan serius,
Anda bisa mendapatkan umpan balik yang lebih banyak (dan lebih baik) tanpa perlu
melakukan perubahan. Apa yang dibutuhkan adalah memberikan waktu dan usaha
lebih banyak untuk mempedulikan para pelanggan yang sudah menghubungi Anda
dengan memberikan tanggapan mereka tentang kualitas pelayanan Anda.
Sebuah cara mudah untuk perusahaan kecil dan besar yang ingin

melakukan hal ini adalah dengan memberikan tanggapan atas komentar dan
kepedulian pelanggan Anda di media sosial, sebab di sinilah tanggapan Anda akan
paling mudah terlihat oleh pelanggan yang lain. Anda mungkin tidak akan bisa
mencegah jika ada pelanggan meninggalkan Anda karena merasa tidak puas, tetapi
jika Anda menanggapi setiap kemarahan yang disampaikan melalui media sosial
dengan cara yang sopan dan profesional, misalnya, Anda bisa melakukan yang
terbaik dalam situasi yang buruk dan bahkan mungkin bisa mengembalikan lagi
pelanggan ini ke dalam perusahaan Anda.
Iklan

Metode 2 dari 3: Melakukan Evaluasi atas Perusahaan Anda

1.

1
Ukurlah kualitas berdasarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan melalui
kontak yang dilakukannya. Jika Anda sedang merancang sebuah survei atau cara
lain untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan Anda, fokuskanlah pada
pengukuran hal-hal yang paling penting (sebab para pelanggan biasanya tidak suka
jika harus mengisi survei yang panjang dan rumit.) Salah satu hal yang penting untuk
Anda fokuskan adalah apa yang disampaikan oleh pelanggan melalui kontaknya
dengan perusahaan Anda. Dengan mengetahui interaksi yang dilakukan antara
pelanggan dan wiraniaga Anda, Anda bisa menentukan apakah interaksi

perusahaan dengan pelanggan Anda memuaskan. Selain itu, dengan mengajukan

pertanyaan di bawah ini Anda bisa "menyelesaikan" masalah karyawan yang
berkelakuan buruk. Ajukanlah beberapa pertanyaan berikut ini:
o

Siapa (saja) karyawan yang memberikan pelayanan untuk Anda?

Apakah (para) karyawan ini memberikan pelayanan dengan

pengetahuan yang baik?

Apakah mereka bersikap sopan kepada pelanggan sama seperti

kepada para pegawai yang lain?

Apakah mereka menunjukkan keyakinan diri dan rasa percaya?

2
Ukurlah rasa empati yang diberikan oleh perusahaan secara keseluruhan.Jika
perusahaan Anda biasa berhubungan langsung dengan pelanggan (berlawanan
dengan perusahaan yang lain,) Anda harus bisa menyampaikan gagasan bahwa
perusahaan Anda peduli kepada pelanggannya. Tidak ada satu cara tertentu untuk
melakukannyasolusi untuk masalah ini sebagian ada dalam kegiatan pemasaran,
sebagian adalah soal pencitraan, dan sebagian lagi (terutama) adalah kualitas
pelayanan. Agar Anda bisa mengukur kualitas melalui survei dan sebagainya,
fokuskanlah usaha Anda dengan mengajukan pertanyaan berikut ini:
Apakah pelanggan bisa merasakan bahwa perusahaan dan/atau (para)

karyawan peduli terhadap orang-orang yang mereka layani?

Apakah pelanggan merasa bahwa mereka sudah menerima perhatian

secara individual?
Apakah perusahaan bisa memperlihatkan lingkungan yang ramah dan

o
bersahabat?

3
Ukurlah keandalan perusahaan. Kualitas pelayanan yang tinggi dalam jangka
pendek tidak selalu berarti bahwa perusahaan ini bisa bertahan dalam jangka
panjang. Konsistensi adalah aspek yang sangat penting dari pelayanan berkualitas
tinggiberdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa menurut para pelanggan,
keandalan pada umumnya dianggap sebagai aspek terpenting dalam sebuah
pelayanan yang baik.[6] Keandalan adalah alasan yang membuat perusahaan
multinasional raksasa seperti McDonalds bisa menarik pelanggan di mana saja.
[7]

Pelanggan selalu ingin mendapatkan tingkat kepuasan yang sama setiap kali

mereka menggunakan produk atau pelayanan dari suatu perusahaan. Oleh sebab
itu, agar Anda bisa menilai konsistensi dari pelayanan yang Anda berikan, ajukanlah
beberapa pertanyaan berikut ini:
o

Apakah karyawan atau perusahaan bisa memberikan pelayanan

secara akurat?

Apakah pelanggan merasa bahwa perusahaan atau karyawan bisa

tetap mempertahankan pelayanannya di kemudian hari?

Apakah pelanggan mau menggunakan lagi pelayanan perusahaan di

kemudian hari?

Jika ini bukan yang pertama kalinya pelanggan menggunakan

pelayanan dari perusahaan, bagaimana perbandingan antara pengalaman mereka
yang terakhir dengan yang sebelumnya?

4
Ukurlah ketanggapan perusahaan. Tentunya sudah jelas bahwa setiap pelanggan
di mana pun mereka berada menginginkan adanya interaksi dengan perusahaan
yang cara ramah, sopan, cepat, dan bisa memuaskan kebutuhan mereka. Dengan
mengukur ketanggapan perusahaan, Anda bisa menentukan apakah Anda perlu
menambah sumber daya agar bisa memberikan pelayanan yang lebih baik bagi
pelanggan Anda dengan mengadakan pelatihan untuk karyawan Anda agar mereka
bisa bekerja lebih efektif, menambah karyawan baru, dan/atau menerapkan strategi

yang berbeda dalam menangani pelanggan. Cobalah ajukan beberapa pertanyaan

berikut ini:
Seberapa besarnya kesediaan dan kemampuan karyawan dalam

menanggapi kebutuhan pelanggan?

o

Seberapa cepatnya pelayanan diberikan?

Apakah karyawan terlihat senang untuk menawarkan pelayanan

tambahan?

5
Ukurlah aspek-aspek yang berwujud dari pengalaman pelanggan. Karyawan
yang paling bahagia, paling cepat, dan paling mahir sekalipun tidak akan bisa
memberikan pelayanan berkualitas tinggi jika mereka tidak mempunyai peralatan
untuk melakukan pekerjaan mereka atau jika kondisi lingkungan fisik perusahaan
tidak menyenangkan. Menjaga agar aspek-aspek fisik yang berwujud yang ada di
perusahaan Anda selalu dalam keadaan baik merupakan aspek penting dalam
memberikan pelayanan berkualitas tinggi. Temukan kekurangan dari operasi
perusahaan Anda dengan mengajukan pertanyaan sebagai berikut ini:
o

Apakah semua peralatan bisa berfungsi dengan baik?

Apakah produk atau perusahaan terlihat bersih dan memuaskan?

Apakah penampilan (para) karyawan terlihat profesional?

Apakah setiap komunikasi dilakukan dengan jelas dan profesional?

Iklan

Metode 3 dari 3: Memperbaiki Pelayanan Perusahaan Anda

1.

1
Berikan standar pelayanan yang jelas kepada para karyawan Anda. Pekerjaan
para karyawan bisa terhambat jika mereka harus mengikuti banyak sekali peraturan
yang tidak jelas, jadi harus ada beberapa arahan yang jelas untuk area yang sangat
penting seperti pelayanan pelanggan. Para karyawan harus mengerti dengan jelas
apa yang diharapkan dari mereka pada saat mereka berinteraksi dengan pelanggan
dan memberikan pelayanan. Ini berarti perusahaan Anda harus bisa melayani
pelanggan dengan ramah, sikap yang mau membantu, mau menyenangkan hati
pelanggan dengan pelayanan yang cepat dan profesional. Kebutuhan lainnya bisa

bermacam-macam, Anda dan manajemen perusahaan Anda bisa memilih cara yang
paling baik untuk menyampaikan tujuan Anda kepada para karyawan.
o

Peraturan yang sederhana dalam hal pelayanan seringkali lebih efektif.

Contohnya, perusahaan besar pizza cepat saji Little Caesars di Amerika
memberikan panduan yang sederhana kepada karyawannya dalam melayani
pelanggan yaitu "sajikan pizza yang sempurna dan senyuman dalam waktu 30 detik
atau kurang." Arahan yang sederhana ini berisi kriteria yang paling penting dalam
memberikan pelayanan (kualitas, keramahan, dan kecepatan) dan sampaikan
sejelas mungkin pelayanan seperti apa yang diharapkan.

2
Bersainglah dalam mendapatkan karyawan yang berbakat. Sumber yang paling
penting yang bisa dimiliki perusahaan adalah karyawan. Tanpa adanya karyawan
yang ahli dan termotivasi, hampir tidak mungkin Anda bisa memberikan pelayanan
yang terbaik secara konsisten; tetapi dengan adanya mereka, hal ini bisa Anda
lakukan. Jika Anda ingin mendapatkan karyawan yang terbaik untuk perusahaan
Anda, jangan menunggu mereka datang kepada Andasebaliknya, kejarlah mereka
dan berikan penawaran yang menarik jika Anda bertemu dengan mereka. Pasanglah
iklan lowongan kerja perusahaan Anda secara daring dan di media cetak, atau ikut
sertakan perusahaan Anda dalam pameran karir. Jagalah hubungan baik dengan
jaringan kontak bisnis Anda dan informasikan jika Anda sedang mencari karyawan.
Yang terpenting, tawarkan kompensasi yang lebih baik daripada yang ditawarkan
oleh para pesaing Anda.
o

Salah satu kebijakan yang tepat untuk mendapatkan karyawan yang

baik (dan meningkatkan loyalitas para karyawan lama) adalah dengan menawarkan
karir, bukan hanya pekerjaan. Ini berarti Anda harus bisa memberikan gaji yang
layak dengan tunjangan yang baik dan (yang terpenting) peluang untuk
mendapatkan promosi dengan bekerja keras. Karyawan yang bisa melihat adanya
manfaat jangka panjang dari pekerjaan mereka saat ini akan bersedia memberikan
waktu dan usaha lebih dalam memberikan pelayanan istimewa kepada para
pelanggan Anda.

3
Tawarkan insentif kepada karyawan Anda atas pelayanan yang baik. Apa cara
terbaik untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari karyawan Anda? Hargailah
mereka. Memberikan insentif atas pelayanan yang baik berarti menawarkan
penghargaan yang nyata jika karyawan Anda bisa mencapai atau melebihi tingkat
kualitas pelayanan yang Anda inginkan. Penghargaan ini bisa diberikan dalam
bentuk uang, tetapi bisa juga berupa fasilitas lain seperti cuti, promosi, hadiah, dan
sebagainya. Adanya sistem penghargaan yang baik akan membangkitkan semangat

karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik sebab cara ini akan memberikan
penghargaan terbesar bagi mereka.
o

Sebagai contoh, biasanya para pedagang mobil membayar wiraniaga

mereka berdasarkan komisiini artinya seorang wiraniaga mobil akan dibayar
berdasarkan persentase tertentu dari keuntungan atas penjualan mobil. Cara ini
akan sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak, wiraniaga dan pedagang
mobil: sebab para wiraniaga akan berusaha keras menjual mobil agar mereka bisa
mendapat uang sebanyak mungkin dan meningkatkan jumlah mobil yang dijual oleh
pihak pedagang.[8]

4
Jadikan penelusuran jejak pelayanan Anda sebagai bagian yang berkelanjutan
dari rencana perusahaan Anda. Pengukuran kualitas pelayanan perusahaan
bukanlah tugas sewaktu-waktu saja. Jika Anda ingin agar tetap bisa
mempertahankan kualitas pelayanan yang tinggi pada saat terjadi masalah,
pengukuran ini haruslah menjadi bagian penting dan berkelanjutan dari kegiatan
operasi perusahaan Anda.[9] Pertimbangkanlah untuk menggunakan beberapa
strategi berikut ini dalam penyusunan jadwal perusahaan yang akan datang:
Adakan pertemuan secara teratur untuk membahas kualitas pelayanan

bersama staf manajemen Anda

Lakukan penilaian karyawan secara rutin dengan tujuan untuk

memperbaiki pelayanan
Sekali waktu lakukan tinjauan atas sistem pelatihan untuk karyawan

o
baru
o

Jika diperlukan, sediakan sumber daya untuk melakukan pemantauan

"profil" daring perusahaan Anda (atau bahkan menambah staf baru atau dari dalam
perusahaan untuk melakukan tugas ini)

5
Berikan kemudahan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan
menerima tanggapan. Perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas pelayanannya
tidak boleh takut "menghadapi keluhan." Perusahaan yang cerdas akan membiarkan
pelanggannya menyampaikan keluhan mereka dengan mudah jika memang ada
kesalahansebab bagaimanapun juga, pelanggan (tentunya) yang akan menjadi
pengambil keputusan terbaik dalam hal pelayanan. Adakan pengumpulan umpan
balik dari pelanggan Anda misalnya dengan mengumpulkan kartu komentar di
samping mesin penghitung Anda atau yang lebih rumit adalah dengan membuat

pusat data daring untuk mengetahui apa saja yang menjadi keinginan pelanggan
dalam hal pelayananAnda bebas menentukan cara yang paling tepat untuk
perusahaan Anda.
Apa pun yang Anda lakukan untuk mendapatkan umpan balik dari para

pelanggan Anda, berusahalah memberikan tanggapan sebanyak mungkin. Ini bukan

hanya menunjukkan sikap yang sopancara ini juga akan menumbuhkan rasa
kebersamaan dengan para pelanggan Anda dan memperlihatkan kepada mereka
bahwa pendapat mereka sangat berharga.[10]Anda tentunya harus menanggapi
keluhan yang berdasar melalui media sosial dan situs terkenal untuk memberikan
tinjauan seperti Yelp sebab tinjauan yang Anda sampaikan di sini bisa dibaca oleh
jutaan orang.
Iklan