KERANGKA ACUAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.

Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian

terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal
(pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan
luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan
keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan
harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian
pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan
akan menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki standar pembanding
untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang
akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah
konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan
komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua
itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Omben akan melaksanakan
survey pelanggan untuk tahun 2014
2. TUJUAN
Untuk mengetahui :
1.

Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di

Puskesmas Omben

2.

Kepuasan pelanggan Puskesmas Omben

3.

Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas Omben

3. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei kepuasan Masyarakat (SKM) di Puskesmas Omben Tahun
2014
4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah tim pelaksana pelayanan kesehatan Puskesmas Omben
di induk maupun desa.
5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey Juli-Desember 2014
b. Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 10 reponden setiap bulan.
6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya
7. LAMPIRAN
-

Jadwal pelaksanaan

Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)

SPO pelaksanaan SKM

Mengetahui
Kepala Puskesmas Omben

Omben, Juli 2014

Pelaksana
Ketua Tim Akreditasi

Dr.Lilik Suryani
NIP : 19820319 201001 2 005

Dwi Rusmanto,S.KM.M.Kes
NIP : 19691105 199403 1 005

Lampiran 1
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
UPT PUSKESMAS OMBEN
TAHUN 2014
JADWAL KEGIATAN
NO
1.

NAMA KEGIATAN
kegiatan

Juli
2014

Agustus
2014

September
2014

Okt
2014

Des
2014

2.

Penyusunan rencana
(kerangka acuan)
Penyusunan instrument

3.
4.

Pelaksanaan Survey
Pengolahan dan evaluasi data

V
V

V
V

V
V

V
V

V
V

5.

Penyusunan laporan hasil

Lampiran 2
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden

Diisi
Oleh
Petugas

Poli Pelayanan

...................................................................

Umur

tahun

Jenis Kelamin

1. Laki - laki

2. Perempuan

1. SD Kebawah

4. D1 D3 D4

Pendidikan Terakhir

2. SLTP

5. S 1

3. SLTA

6. S 2 Keatas

1. PNS/TNI/POLRI
Pekerjaan Utama

2. Pegawai Swasta

4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya

3. Wiraswasta/Usahawan
No

Pernyataan

Prosedur

Puskesmas Omben mudah

Antara persyaratan dan jenis

pelayanan sama
Jelas dan pasti

memberikan pelayanan
Petugas
disiplin
dalam

memberikan pelayanan
Petugas bertanggung jawab
dalam

Pelayanan

Sangat
setuju
di

dalam

memberikan

pelayanan
Petugas
mampu

memberikan pelayanan
Petugas
cepat
dalam

memberikan pelayanan
Petugas
adil
dalam

memberikan pelayanan
Petugas bersikap sopan dan

dalam

ramah dalam memberikan

10

pelayanan
Wajar dan

sesuai

dalam

menarik dalam pembiyaan

11

pelayanan
Pembiyaan

sesuai

antara

penarikan pada pasien dan

12

pembiyaan yang ditetapkan

Tepat pelaksanaan terhadap

13

jadwal waktu pelayanan

Pasien aman dan nyaman

Setuju

Kurang
Setuju

Tidak
Setuju

Sangat
tidak
Setuju

14

dalam pelayanan
Pasien aman dan nyaman
dalam lingkungan Puskesmas
omben