1. PENDAHULUAN Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal (pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Omben akan melaksanakan survey pelanggan untuk tahun 2014 2. TUJUAN Untuk mengetahui : 1.
Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di
Puskesmas Omben
2.
Kepuasan pelanggan Puskesmas Omben
3.
Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas Omben
3. KEGIATAN Nama kegiatan : Survei kepuasan Masyarakat (SKM) di Puskesmas Omben Tahun 2014 4. PELAKSANA Pelaksana kegiatan adalah tim pelaksana pelayanan kesehatan Puskesmas Omben di induk maupun desa. 5. PELAKSANAAN a. Jadwal kegiatan survey Juli-Desember 2014 b. Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM) c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas. d. Jumlah responden minimal 10 reponden setiap bulan. 6. PENUTUP Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya 7. LAMPIRAN -
Jadwal pelaksanaan
Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
