Anda di halaman 1dari 20

Service Culture

Ver 01 - 2016

Tujuan pembelajaran

Memahami budaya melayani (service culture).

Menyusun prosedur mutu pelayanan sesuai dengan


budaya pelayanan di perusahaan masing-masing.

Ver 01 - 2016

Mengenali budaya melayani di lingkungan Telkom.

Definisi Service
Service (pelayanan) atau jasa didefinisikan sebagai setiap aktivitas (process) atau
manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang umumnya tidak
kelihatan dan tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Produksinya terkait atau
tidak dengan suatu produk fisik.
Sumber : Dan R.E. Thomas, Strategy is Differentiaton Service Business, 1978

Service adalah
Melakukan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (puas).
Jika mungkin melampaui harapan (delight).
Pengalaman positif dan menyeluruh dengan Product, Process, People dan
Premises (fasilitas fisik)
Sumber : SQ Center

Ver 01 - 2016

Mengapa pelayanan penting ?


Bagi perusahaan :
- Kompetisi semakin ketat
- Harapan customer meningkat

Bagi unit kerja :


- Meningkatkan kinerja unit
- Menumbuhkan semangat dalam mencapai tujuan bersama
- Menumbuhkan rasa kebersamaan

Pribadi :
- Meningkatkan kinerja pribadi
- Meningkatkan kesempatan untuk mengembangkan karir
- Kepuasan pribadi (melihat orang lain bahagia karena kita)
Ver 01 - 2016

Sumber : SQ Center

Pengertian budaya
Sekumpulan pengalaman dalam hidup yang ada pada suatu masyarakat tertentu.
Pengalaman hidup itu dapat berupa perilaku, kepercayaan dan cara hidup suatu
masyarakat (Lehman, Himstreet, dan Batty).
Seluruh pengetahuan manusia yang digunakan untuk memahami lingkungan dan
pengalaman yang terjadi padanya. Budaya akan melandasi tingkah laku dalam
masyarakat (Parsudi Suparian).
Sumber : http://www.duniapelajar.com

Ver 01 - 2016

Layanan dalam Prosedur Mutu


Dalam sistem mutu CIQS 2000, layanan diatur dalam Prosedur Mutu (PM)
dengan tujuan agar digunakan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan
untuk memenuhi persyaratan yang telah ditentukan oleh perusahaan sehingga
diperoleh kepuasan pelanggan. Prosedur nomor 17.

Ruang lingkup pelayanan pada pelaksanaan pekerjaan mencakup tata cara atau
etika dalam berinteraksi dengan pelanggan sesuai kode etik (code of conduct) yang
sudah ditetapkan oleh PT. Telkom
Management Representative (MR) bertanggung jawab terhadap prosedur
pelayanan dan melibatkan semua personil pelaksana pekerjaan di lingkungan
perusahaan.

Ver 01 - 2016

Etika pelayanan
Mengacu pada etika pelayanan Telkom secara umum

Etika Pelayanan merupakan kode etik pelayanan terhadap


pelanggan.
Contoh etika pelayanan, misalnya:

Bertamu

Ver 01 - 2016

Berpakaian seragam dan memakai Tanda Pengenal.


Mengetuk pintu / membunyikan bel.
Mengucapkan salam.
Memperkenalkan diri.
Mengkonfirmasi atau menyampaikan maksud dan tujuan
kedatangan.
Meminta ijin untuk melaksanakan tugas operasional.
Mengerjakan dengan tuntas, bersih, indah dan rapi.
Menginformasikan progress.
Mengucapkan terima kasih.
Menepati janji.

Melalui telepon

Ver 01 - 2016

Mengucapkan salam.
Memperkenalkan diri.
Mengkonfirmasi data pelanggan.
Menjelaskan maksud dan tujuan.
Menjelaskan permasalahan pelanggan.
Menginformasikan progres.
Mengucapkan terima kasih.
Menepati janji.

Hal-hal yang harus dihindari

Ver 01 - 2016

Membuat ketidaknyamanan suasana.


Berkata kasar / menyakiti hati.
Memotong pembicaraan pelanggan.
Meminta imbalan berupa uang / barang.
Meminjam sarana kerja.
Meminjam telepon (kecuali untuk test call).
Melakukan pelecehan (SARA, seks, gender, dll).
Membawa barang milik pelanggan.
Meninggalkan lokasi dalam kondisi kotor dan tidak rapi.
Parkir di sembarang tempat.

Perilaku dalam melayani


Penampilan
Khusus untuk front desk desk :
Wajah menawan
Badan tegap
Tutur bahasa menarik dan ramah
Penampilan penuh percaya diri
berpakaian rapi dan sopan.

Ver 01 - 2016

Tepat waktu dan menepati janji


Selalu menepati janji yang telah dibuat, baik dalam hal
waktu (misalnya janji bertemu pelanggan) maupun dalam
hal penyelesaian gangguan.

Kesediaan melayani
Setiap karyawan harus bersedia
melayani para pelanggan, baik
pelanggan internal maupun
eksternal.

Ver 01 - 2016

Pengetahuan dan keahlian


Memiliki tingkat pendidikan dan pelatihan
tertentu yang dipersyaratkan dalam jabatan
serta memiliki pengalaman yang luas di
bidangnya.

Ver 01 - 2016

Kesopanan dan
keramahtamahan
Pelayanan yang baik dituntut adanya
keramahtamahan yang standar
dalam melayani, sabar, tidak egois
dan santun dalam bertutur kata
kepada pelanggan.

Ver 01 - 2016

Kejujuran dan kepercayaan


Dalam penyelenggaraan pelayanan
harus transparan dari aspek kejujuran,
jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan, dan jujur dalam
penyelesaian waktunya.
Petugas pelayanan harus dapat
dipercaya dalam sikap, tutur kata, dan
dalam menyelesaikan pekerjaan,
sehingga pelanggan merasa puas.

Ver 01 - 2016

Budaya Perusahaan PT. Telkom


Sebagai contoh
Sistem dan budaya terus dikembangkan
sesuai dengan tuntutan dan perubahan
bisnis untuk mewujudkan cita-cita agar
Telkom terus maju, dicintai pelanggannya,
kompetitif di industrinya dan dapat menjadi
role model Perusahaan.
Sejak tahun 2009 dilakukan transformasi
budaya baru Perusahaan yang disebut
dengan The Telkom Way.
Sumber : http://www.telkom.co.id

Ver 01 - 2016

Sumber : http://www.telkom.co.id

Ver 01 - 2016

Practices to be the Winner :


Imagine - Focus Action
Practices to be the Winner dari
The Telkom Way adalah IFA yakni
Imagine, Focus, Action sekaligus
sebagai Key Behaviors.

Ver 01 - 2016

M ITRA Telkom adalah kepanjangan tangan Telkom, maka


harus bisa memberikan budaya pelayanan seperti Telkom.

Ver 01 - 2016

Ver 01 - 2016

Ver 01 - 2016