BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A. Konsep Komunikasi
1. Definisi Komunikasi
Banyak ahli berpendapat dalam mendefinisikan komunikasi.
Tappen (1995) mendefinisikan komunikasi adalah pertukaran pikiran,
perasaan, pendapat dan pemberian nasehat yang terjadi antara dua orang
atau lebih yang bekerja bersama.
Menurut Potter dan Perry (2005) komunikasi adalah sebuah proses
yang kompleks dan melibatkan tingkah laku dan hubungan serta
memungkinkan individu berasosiasi dengan orang lain dan lingkungan
sekitarnya.
Forsdale (1981) ahli komunikasi dan pendidikan menjelaskan
bahwa Communication is the process by which a system is established,
maintened and altered by means of shared signals that operate according
to rules

2. Elemen Komunikasi
Menurut Potter & Perry (2005) ada 6 elemen dari komunikasi, yaitu :
a. Referen
Referen disebut juga sebagai stimulus yang memotivasi seseorang
untuk berkomunikasi dengan orang lain. Referen dapat berupa
pengalaman, objek, emosi, tindakan atau ide.
b. Pengirim
Pengirim disebut juga encoder, merupakan orang yang memberikan
pesan.
c. Pesan
Pesan adalah informasi yang dikirimkan atau diekspresikan oleh
pengirim. Pesan dapat berupa symbol bahasa verbal dan non verbal
(misalnya kata-kata yang diucapkan, ekspresi wajah atau gerakan
tubuh).
d. Saluran

Pesan dikirimkan melalui saluran komunikasi. Saluran bertujuan

untuk membawa pesan, seperti melalui sarana visual, pendengaran,
dan taktil. Ekspresi wajah pengirim secara visual menyampaikan
pesan. Secara umum, semakin banyak saluran yang digunakan oleh
perawat, semakin baik pemahaman klien. Misalnya ketika berusaha
untuk mengatasi rasa sakit klien, perawat sebaiknya menunjukkan
perhatian verbal, mengekspresikan rasa kasihan (empati) dan reposisi
klien dengan hati-hati untuk meringanka rasa sakit.
e. Penerima
Penerima disebut juga encoder, merupakan orang yang menerima
pesan yang dikirimkan.
f.

Respons
Respons mengungkapkan apakah makna dari pesan yang telah
dikirim tersampaikan. Tujuan dari komunikasi bukan hanya untuk
meyakinkan bahwa pesan telah tersampaikan dengan akurat. Respons
verbal dan nonverbal dari penerima mengirimkan respons kepada
pengirim

3. Bentuk Komunikasi
Komunikasi merupakan suatu hal yang kompleks. Model atau
bentuk-bentuk dari komunikasi antara lain :
a. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal dilakukan dengan kata-kata dan berbicara.
Tujuan dari komunikasi verbal adalah assertiveness. Assertiveness
berarti suatu cara komunikasi yang memberikan kesempatan bagi
individu untuk mengekspresikan perasaannya secara langsung,
jujur dan dengan cara yang sesuai tanpa menyinggung perasaan
lawan bicara (Suarli dan Bachtiar 2010).
Menurut Tribowo (2013) beberapa hal yang harus diperhatikan
perawat dalam berkomunikasi secara verbal adalah :
1) Masalah teknik : apakah komunikasi tersebut akurat dalam
mengirimkan symbol, ide ataupun pesan yang akan
disampaikan.
2) Masalah semantik : Seberapa
mengirimkan pesan yang dimaksud.

tepat

3) Masalah pengaruh : seberapa

mempengaruhi tingkah laku.

efektif

simbol
yang

dalam
diterima

Beberapa hal yang penting dalam komunikasi verbal yaitu :

1) Penggunaan bahasa
Penggunaan bahasa harus mempertimbangkan bagaimana
latar belakang pendidikan klien, tingkat pengalaman, dan
kemahiran dalam berbahasa. Penggunaan bahasa haruslah
jelas, ringkas dan sederhana.
2) Kecepatan

3)

A. Konsep Komunikasi Terapeutik

1. Definisi
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilaksanakan untuk
tujuan terapi. Seorang penolong atau perawat dapat membantu klien dalam
mengatasi masalahnya melalui komunikasi. (Suryani 2005)
Menurut Tribowo (2013) komunikasi terapeutik adalah komunikasi
yang direncanakan oleh seorang perawat, bertujuan untuk kesembuhan
pasien.
Menurut Indrawati (2003), komunikasi terapeutik termasuk
komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling memberikan pengertian
antara perawat dan pasien, perawat membantu dan pasien menerima
bantuan.
Dari beberapa pendapat para ahli tersebut dapat dipahami bahwa
komunikasi terapeutik merupakan komunikasi interpersonal antara
perawat dan pasien dimana perawat memberikan bantuan untuk
kesembuhan pasien.

2. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Menurut Indrawati (2003), kualitas asuhan keperawatan yang
diberikan kepada klien dipengaruhi oleh hubungan terapeutik antara
perawat dan pasien, karena inti dari hubungan ini bukan hanya sekedar
hubungan social, tetapi untuk mempercepat kesembuhan pasien,
mempersingkat masa rawat. Oleh karena itu tujuan komunikasi terapeutik
meliputi :
a. Membantu klien klien untuk mengurangi beban fikiran dan
perasaan, serta dapat membuat keputusan untuk mengambil
tindakan terkait masalah kesehatannya.
b. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan
efektif dan mempertahankan egonya.
c. Mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik, dan dirinya sendiri.

3. Fase Hubungan Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik terdiri atas 4 fase yaitu, fase pra interaksi, fase
orientasi, fase bekerja dan fase terminasi. Dalam setiap fase terdapat tugas
dan kegiatan yang harus dilakukan oleh perawat, antara lain :
a. Fase Prainteraksi
Sebelum melakukan interaksi, idealnya seorang perawat harus
mengetahui informasi klien. Informasi tersbut dapat berupa riwayat
keperawatan atau medis, atau berdiskusi dengan perawat lainnya
yang juga merawat klien. selama tahap ini perawat berpikir
mengenai persoalan yang mungkin timbul ketika berinteraksi dengan
klien, misalnya sebelum memasuki hubungan dengan klien muda
yang mengalami kanker, perawat memperhitungkan bagaimana klien
menyesuaikan diri dan kapan mungkin kematian didiskusikan.
Fase prainteraksi adalah waktu dimana klien merencanakan
pendekatan kepada klien. langkah akhir dalam prainteraksi adalah
untuk menentukan lokasi dan menetapkan kapan pertemuan dengan
klien dilakukan untuk pertama kalinya. Lingkungan yang nyaman,
dan menarik akan mempercepat interaksi interpersonal.
b. Fase Orientasi
Fase orientasi dimulai ketika perawat bertemu dengan klien untuk
pertama kalinya. Fase ini akan menentukan bagaimana hubungan
antara perawat-pasien ke depannya. Selama pertemuan pertama,
kedua belah pihak secara akrab saling mengkaji. Perawat dan pasien
membuat kesimpulan dari penilaian atas performance masingmasing. Komunikasi terapeutik akan menjadi lebih efektif apabila
perawat tulus, penuh empati dan perhatian.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan perawat selama proses
orientasi :
1) Pengujian
Klien seringkali menguji perawat selama fase orientasi. Hal
ini disebabkan oleh kesulitan klien dalam memahami
kebutuhan
untuk
membantu,
ketakutan
untuk
mengekspresikan perasaan yang sesungguhnya dan
kecemasan yang lebih besar daripada keinginan untuk
berubah. Klien mungkin akan menjadi diam dan menghindari
untuk berkomunikasi. Perawat harus sadar terhadap ketakutan
klien dan harus menunjukkan rasa percaya diri dan
berkompeten, bersikap terbuka dan ingin tahu masalah klien
dan menunjukkan keinginan untuk membantu.
2) Membangun Kepercayaan

Kepercayaan merupakan komponen dasar untuk komunikasi

efektif ketika masing-masing individu menjadi lebih terbuka
dan mengekspresikan perasaan dan pemikirannya. Seringkali
klien mempercayai klien namun tidak sanggup untuk
meminta bantuan.
Perhatian yang tulus adalah metoda yang kuat untuk
mendapatkan kepercayaan. Dengan menunjukkan perhatian,
perawat mendorong pertumbuhan dan perkembangan dari
klien.
3) Mengidentifikasi masalah dan Keberhasilan
4) Dalam pertemuan pertama, perawat mengkaji status
kesehatan klien. melalui observasi dan interaksi perawat
mulai membuat kesimpulan diagnosa. Selama orientasi
perawat
menggunakan
teknik
komunikasi
untuk
mengarahkan
klien
pada
kewaspadaan
masalah,
memfokuskan inti permasalahan dan mengkaji solusi daari
pemasalahan. Setelah masalah teridentifikasi perawat dank
lien bersama-sama menentukan tujuan. Ketika klien telah
mampu ikut serta dalam penyusunan tujuan dan melihat
keuntungan yang diinginkan intervensi keperawatan akan
menjadi lebih efektif.
5) Menetapkan kontrak
Elemen kontrak meliputi lokasi, frekuensi, dan panjang
kontak dengan klien dan durasi hubungan. Di tahap ini
perawat dan klien bersama-sama menetapakan perjanjian
untuk melakukan interaksi.

c. Fase Bekerja
Tahap ini merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi
terapeutik, dimana pada tahap ini perawat bersama dengan klien
mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh klien. Teknik
komunikasi yang sering digunakan peraawat antara lain
mengeksplorasi, mendengarkan dengan aktif, refleksi, memfokuskan
dan menyimpulkan.
d. Fase Terminasi
Selama tahap orientasi, perawat mengatakan kepada klien kapan
akan mengakhiri interaksi. Terminasi dapat terjadi pada saat perawat

mengakhiri tugas pada unit tertentu, atau saat klien akan pulang.
Pada tahap ini klien dan perawat bersama-sama meninjau kembali
proses keperawatan yang dilalui dan pencapaian tujuan. Untuk
melalui fase ini dengan sukses dan bernilai terapeutik perawat
menggunakan konsep kehilangan.
Terminasi merupakan akhir dari pertemuan perawat, terbagi 2
yaitu :
1) Terminasi sementara, berarti masih ada pertemuan lanjutan.
2) Terminasi akhir, terjadi jika perawat telah menyelesaikan
proses keperawatan secara menyeluruh. Tugas perawat pada
fase ini adalah :
a) Mengevaluasi pencapaian tujuan interaksi yang telah
dilakukan. Perawat meminta klien tentang apa yang
telah didiskusikan atau respon objektif setelah
tindakan dilakukan.
b) Evaluasi subjektif dilakukan dengan menanyakan
bagaimana perasaan klien mengenai hal yang
didiskusikan atau tindakan yang sudah dilakukan.
c) Membuat kontrak untuk pertemuan selanjutnya,
meliputi topic, waktu dan tempat pertemuan.
Perbedaan antara terminasi akhir yaitu mencakup
keseluruhan hasil yang telah dicapai selama interaksi.

4. Teknik Komunikasi Terapeutik

Ada dua persyaratan dasar untuk komunikasi yang efektif menurut Stuart
dan Sundeen (1998) dalam Tribowo (2013 hal 138), yaitu :
a. Semua komunikasi ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi
maupun penerima pesan.
b. Dalam berkomunikasi harus saling pengertian, sebelum memberikan
saran ataupun masukan.
Stuart dan Sundeen (1998) mengidentifikasi teknik komunikasi sebagai
berikut :
a. Mendengarkan dengan penuh perhatian
Mendengarkan merupakan komponen penting dalam komunikasi.
Perawat harus menjadi pendengar yang aktif dan memberikan

kesempatan pada klien untuk berbicara dan mengungkapkan

perasaannya. Dengan mendengarkan perawat akan mengetahui
perasaan klien.
b. Menunjukkan penerimaan
Menerima berarti bersedia untuk mendengarkan orang lain tanpa
keraguan atau ketidaksetujuan.
c. Memberikan pertanyaan yang berkaitan.
Perawat memberikan pertanyaan untuk memperoleh infromasi yang
spesifik mengenai apa yang disampaikan atau yag dirasakan klien.
d. Mengulangi ucapan klien dengan kata-kata sendiri.
Dengan mengulangi kembali apa yang telah disampaikan klien,
berarti perawat memberikan umpan balik bahwa perawat mengerti
pesan klien dan berharap komunikasi akan dilanjutkan.
e. Mengklarifikasi.
Klarifikasi dilakukan ketika perawat berusaha untuk menjelaskan
dalam kata-kata idea tau pikiran yang tidak dijelaskan oleh klien.
f. Memfokuskan
Tujuannya untuk membatasi bahan pembicaraan sehingga interaksi
menjadi spesifik dan dimengerti.
g. Menyatakan hasil observasi.
Dalam hal ini perawat menjelaskan kesan yang ditimbulkan dari
isyarat non verbal klien. Misalnya perawat dapat memprediksikan
bahwa klien itu merasakan nyeri dari ekpresi wajah kliennya.
h. Menawarkan informasi.
Memberikan informasi tambahan dapat melalui penyuluhan
kesehatan kepada klien yang bertujuan untuk memfasilitasi klien
untuk mengambil kesimpulan.
i. Diam
Hal ini akan memberikan kesempata kepada perawat dank lien untuk
mengorganisir. Diam memungkinkan klien untuk berkomunikasi
dengan dirinya sendiri, mengorganisir pikiran dan memproses
informasi yang disampaikan oleh perawat.
j. Meringkas/Menarik Kesimpulan

Menyimpulkan ide utama yang telah dikomunikasikan dengan

singkat, padat, dan jelas.
k. Memberikan penghargaan

B. Konsep Patient Safety

1. Definisi
Keselamatan Pasien merupakan sebuah isu penting dan global, dan
merupakan prioritas utama dalam pelayanan kesehatan, Menurut Nursalam
(2011), Keselamatan Pasien (Patient Safety) merupakan suatu tolak ukur
untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang berdampak terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan.
Keselamatan Pasien (Patient Safety) rumah sakit adalah suatu system
dimana rumah sakit membuat pelayanan terhadap pasien lebih aman.
Sistem tersebut meliputi pengenalan resiko, identifikasi dan pengelolaan
hal yang berhubungan dengan resiko kepada pasien, pelaporan dan analisis
insiden kemampuan belajar dari insiden, dan implementasi dan tindak
lanjut untuk meminimalkan resiko tersebut. (Depkes 2008)
Menurut Nursalam (2011) program keselamatan pasien adalah suatu
usaha untuk menurunkan angka kejadian yang tidak diharapkan (KTD)
yang sering terjadi pada pasien selama di rawat. Hal ini sangat merugikan
baik bagi pasien ataupun pihak rumah sakit. KTD dapat terjadi karena lain
beban kerja dari perawat yang tinggi, alur komunikasi yang tidak efektif,
penggunaan sarana yang tidak tepat dan sebagainya.

2. Pentingnya Patient Safety

Hampir setiap tindakan pelayanan di Rumah Sakit baik itu tindakan
medis ataupun keperawatan menyimpan resiko yakni :
a. Kesalahan Medis (Medical Error)

3. Tujuan Patient Safety

Tujuan dari patient safety menurut Joint Commission International
dalam Standar Akreditasi Rumah Sakit (2011) sebagai berikut :
a. Ketepatan identifikasi pasien.
b. Meningkatkan komunikasi yang efektif.

c. Meningkatkan keaman dari obat yang perlu diwaspadai (high alert

medication).
d. Memastikan benar tepat lokasi, tepat prosedur dan tepat pasien
operasi.
e. Mengurangi resiko infeksi terkait dengan pelayanan kesehatan.
f. Mengurangi resiko pasien jatuh
Segala usaha dilakukan agar tidak terjadi kejadian yang tidak diinginkan.
Rekomendasi dari Institute of Medicine (IOM) berupa 4 rangkaian
pendekatan dalam mencapai keselamatan pasien adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan kemampuan leadership, penelitian, protocol untuk
meningkatkan kemampuan dasar tentang safety.
b. Identifikasi dan belajar dari kesalahan sebelumnya dengan
mengembangkan system pencatatan dan pelaporan pada setiap
kejadian yang ada.
c. Meningkatkan standar kerja dan standar harapan untuk
meningkatkan keselamatan melalui pembelajaran dari kesalahan.
d. Mengimplementasikan sistem keselamatan pada organisasi untuk
menjamin praktik yang aman pada setiap tingkatan pelayanan.
4. Solusi Keselamatan Pasien

C. Konsep Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap

1. Rawat Inap dan Instalasi Rawat Inap
Rawat inap atau yang biasa disebut dengan opname adalah istilah yang
berarti bahwa proses perawatan klien oleh tenaga kesehatan profesional,
karena penyakit tertentu, dimana klien diinapkan di suatu ruangan di
rumah sakit.
Instalasi rawat inap memberikan pelayanan kesehatan rawat inap bagi
klien dengan kondisi tertentu diharuskan untuk rawat inap.

2. Standar Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit,
standar minimal rawat inap adalah sebagai berikut :
a. Pemberian layanan rawat inap adalah dokter spesialis dan perawat
minimal dengan pendidikan D3.
b. Penanggungjawab pasien rawat inap 100% adalah dokter.
c. Ketersediaan pelayanan rawat inap terdiri dari anak, penyakit
dalam, kebidanan dan bedah.
d. Jam kunjung dokter spesialis adalah pukul 08.00-14.00 setiap hari
kerja.
e. Kejadian infeksi paska operasi kurang dari 1.5%.
f. Kejadian infeksi nosokomial kurang dari 1.5%
g. Kematian pasien lebih dari 48 jam : kurang dari 0.24%.
h. Kejadian pulang paksa kurang dari 5%.
i. Kepuasan pelanggan lebih dari 90%.