Cornelius Oki Prabowo

66B, 15/387129/PEK/20679
MM UGM Yogyakarta
CUP Corporation
1. Sebagai penasehat dari manajer proyek, Derrick Westmuller, cara perhitungan apa
yang anda sarankan untuk dipakai?
Sebagai penasihat manajer proyek, saya akan menyarankan CUP Corporation untuk
menggunakan balanced scorecard sebagai cara perhitungan kinerja yang sebaiknya
digunakan oleh CUP Corporation. Hal ini disebabkan karena balanced scrorecard
memiliki sistem pengukuran yang komprehensif. Terdapat 4 faktor yang diperhatikan
dalam balanced scorecard:
a. Keuangan untuk mengukur apakah terdapat keuntungan finansial bagi
perusahaan
b. Konsumen untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan dan pangsa pasar
c. Bisnis Internal untuk mengukur retensi pegawai dan pengurangan waktu siklus
d. Inovasi dan pembelajaran untuk presentase penjualan produk baru
Balanced scorecard mengukur berbagai strategi yang berbeda dalam upaya untuk
mencapai keselarasan dengan tujuan perusahaan sehingga para karyawan akan
melakukan usaha terbaiknya sesuai keinginan perusahaan.
Dalam kasus CUP Corporation, perusahaan fokus pada peningkatan kepuasan
pelanggan agar para pelanggan dapat menjadi lebih loyal menggunakan produkproduk dari CUP Corporation. Selain itu karena Customer Care Center (CCC)
diperlakukan sebagai pusat pendapatan, secara otomatis dibutuhkan pengukuran
kinerja dari sisi finansial terhadap pengembalian modal. Kedua hal tersebut
merupakan alasan mengapa sebaiknya sistem pengukuran kinerja CUP Corporation
menggunakan balanced scorecard.
2. Kembangkan sebuah sistem pengukuran yang diseimbangkan yang menunjukan
bagaimana pengukuran kinerja tersebut berhubungan dengan yang anda percayai
sebagai faktor kunci kesuksesan dari CCC.
Sistem pengukuran dibuat harus disesuaikan dengan strategi yang digunakan oleh
perusahaan agar sistem tersebut dapat digunakan secara efektif. Strategi yang
dilakukan oleh CCC adalah :
a. Membuat layanan konsumen 1 nomor untuk segala pertanyaan dan urusan
sehingga konsumen tidak perlu susah untuk menanyakan informasi di beberapa
nomor yang berbeda dan layanan ini tersedia 24 jam 7 hari seminggu.
b. Mengurangi lapse rate dengan meningkatkan kepuasan konsumen (melayani
segala pertanyaan dan permasalahan konsumen) dan memperbanyak produk yang

Cornelius Oki Prabowo

66B, 15/387129/PEK/20679
MM UGM Yogyakarta
digunakan oleh konsumen melalui penawaran produk via telepon yang kemudian
di follow up oleh para agen.
c. Menjadikan CCC sebagai profit center yang akan mendapat bayaran berdasarkan
basis telepon yang berdasarkan pada lini produk.
d. CCC memiliki misi untuk mendukung lini produk.
Berdasarkan strategi-strategi tersebut terdapat beberapa faktor yang dijadikan dasar
pengukuran untuk mengukur performa divisi CCC. Faktor-faktor tersebut adalah :
a. Lapse rate perusahaan, semakin kecil akan semakin baik
b. Kecepatan pelayanan, semakin sedikit waktu semakin baik
c. Ketersediaan layanan sepanjang waktu, sistem tidak boleh down dan sebisa
mungkin mudah untuk dihubungi konsumen
d. Mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan, dengan menggunakan
survey setelah pelayanan dilakukan (meminta feedback)
e. Tingkat penjualan produk pada pelanggan baru dan pelanggan lama
f. Informasi-informasi baru terkait keinginan/kebutuhan konsumen sebagai dasar
penciptaan produk baru