Anda di halaman 1dari 17

1OM

0tC . a1nR17i & 7eR / t a16l00.7:/37 5P(

5Sa8et7pie0t ne3tm2 S5b4ae8t ir6s 52f

a0c0t3io) n Pantat

I CLE
sment

Satu Pergeseran Paradigma di Pasien


Penilaian kepuasan
Koichiro Otani
University Indiana
Universitas Purdue, Teruskan Wayne

Lisa E. Harris
William M. Tierney

Universitas Obat Rombongan Indiana

Pengarang yang selidiki hubungan di antara sabar reaksi ke kesehatan pelayanan


atribut dan kepuasan keseluruhan mereka dengan perawatan utama. Pembahasan mendirikan
berikut:
(1 ) keseluruhannya pasien taraf kepuasan tak sebanding dipengaruhi oleh taraf rendah
reaksi oftheir (kurang terpuaskan) ke atribut perawatan utama, rada dibandingkan hanya
dirata-ratakan
di luar antara atribut reaksi. Ini adalah satu hubungan noncompensatory. (2 )
dampak marginal ofprimary memedulikan atribut pada penyusutan kepuasan keseluruhan di
tingkat yang lebih tinggi
reaksinya ofpatients (lebih terpuaskan) ke atribut perawatan utama, menandai satu tidak linier
hubungan. Kombinasi sabar reaksi mereka ke atribut kesehatan pelayanan atas pertolongan
noncompensatory dan model tidak linier untuk membentuk kepuasan keseluruhan mereka.
Pembuat keputusan
harus dengan memilih mengonsentrasi sumber daya pelatihan pada area itu ofattributes
memperlihatkan
ketidak puasan tinggi agak dibandingkan coba untuk meningkatkan satu atribut yang showed
paling besar
taksiran parameter. Pendekatan ini akan tidak hanya menabung sumber daya kecuali hasilkan
di hasil lebih baik
dari kepuasan pasien.

Keywords: berkualitas ofcar e; kepuasan sabar; analisa psychometric;


noncompensatory modelkan; model tidak linier
Peneliti berdua dan manajer dari kesehatan pelayanan adalah sangat berkepentingan
di discoveringhowpatients
bentuk pendapat mereka dari pengalaman kesehatan pelayanan mereka. Alhasil,
angka dari pembahasan kepuasan pasien dengan cepat peningkatan
(Aharony dan Strasser 1993; Eisenberg 1997;Barang, Davies Avery, dan Stewart
Perawatan medis teliti dan telaah , Vol. 60 No. 3, (September 2003) 347 - 365
DOI: 10. 1177 / 1077558703254865
2003 Penerbitan Orang Bijaksana

347
1978;Barang, Snyder, andWright 1976; Harris et al. 1999). Beberapa pasien terbaru
kepuasan mempelajari penggunaan Penilaian Konsumen dari Survei Rencana
Kesehatan
diteliti hak milik psychometric dari instrumen secara ekstensif dan konfirmasikan
keandalan dan kebenaran dari Penilaian Konsumen dari Kesehatan
Rencanakan Survei (Marshall et al. 2001; Zaslavsky et al. 2000). Mayoritas dari
pembahasan, bagaimanapun, bukan berlandaskan teori kuat. Ketika hubungan
di antara pasien reaksi untuk menujukan dan kepuasan keseluruhan diteliti,
berbagai atribut kekhawatiran dipilih dan secara khas teranalisa dengan beberapa
regresi linear (Guirguis et al. 1992; Balai, Elliott, dan Tumpuan Kaki Utk Melintasi
Pagar 1993; Balai
dan Tekan 1996; Holland, Counte, dan Hinrichs 1995; Jatulis, Bundek, dan
Legorreta 1997; Krupat, Fancey, dan Cleary 2000; Zaslavsky et al. 2000).
Mempelajari multiple regresi sederhana penggunaan inherently mengasumsikan
yang di situ adalah linier
dan hubungan ganti rugi di antara reaksi ke atribut kesehatan pelayanan

dan kepuasan sabar. Sedikit pembahasan untuk menanggali mempunyai selidiki satu
mungkin
noncompensatory dan proses tidak linier dari kepuasan pasien, sungguhpun
daftar pustaka psikologis secara konsisten menandai manusia itu pembuatan
keputusan
proses adalah sering tiada satupun ganti rugi atau pun linier (Einhorn 1970, 1971;
Ganzach 1993, 1995; Ganzach dan Czaczkes 1995; Kahneman dan Tversky
1979). Dengan demikian, ini penting untuk mengendali penelitian berdasarkan teori
untuk menguji untuk
noncompensatory dan pasien tidak linier mempengaruhi hubungan kepuasan.
KONTRIBUSI LAGI
Penggunaan dari pembahasan ini adalah untuk menyelidiki akibat dari perawatan
utama
sabar reaksi ke atribut kesehatan pelayanan (akses, kekhawatiran ahli pengobatan,
dan organisir
kekhawatiran) pada kepuasan keseluruhan mereka dengan mutu dari kekhawatiran
dan jasa (keseluruhan
kepuasan). Yang pertama arah dari pembahasan adalah untuk menentukan apakah
pasien hanya
rata-ratakan reaksi mereka ke beberapa atribut secara matematis (ganti rugi
tanggapan) atau apakah evaluasi mereka sangat iba oleh yang manapun
sangat tinggi positif atau sangat tinggi kesehatan pelayanan negatif tujukan
(noncompensatory
tanggapan). Arah detik adalah untuk memfokuskan pada reaksi ke atribut
perorangan
dalam hubungan dengan keseluruhan kepuasan sabar. Diberikan bahwa satu atribut
betul-betul
terkait ke kepuasan pasien keseluruhan, adalah linear hubungan atau curvilinear?
348 MCR & R 60:3 (September 2003)
Artikel ini, disampaikan ke Perawatan medis teliti dan telaah pada 13 Juni, 2002, adalah diperbaiki dan
diterima
untuk penerbitan pada 24 Desember, 2002.
Pembahasan ini telah disetujui oleh ulasan kelembagaan tumpang di UniversityPurdue Indiana
Universitas, Teruskan Wayne (ref. no. 00 - 358E) dan dengan ulasan kelembagaan tumpang di Indiana
Universitas UniversityPurdue, Indianapolis (Universitas Obat Rombongan Indiana) (tidak ada. 9906 42, EX0008 - 11B). Penelitian ini didukung oleh Fakultas Musim Panas Mewariskan fromthe Purdue teliti
Pondasi.

Kalau ini adalah curvilinear, apakah ini menayangkan satu kembali marginal yang
kurang berfungsi atau satu
meningkat kembali marginal berfungsi?
Emisi ini adalah penting untuk peneliti jasa kesehatan dan kesehatan pelayanan
pengurus yang sedang mencari untuk meningkatkan hasil sabar dan organisatoris
kinerja. Dengan menunjuk emisi analitik ini, ini dijadi mungkin
temukan dimana dan bagaimana yang pengurus harus menginvestasikan sumber
daya terbatas mereka ke
tingkatkan jasa spesifik menujukan tingkat kepuasan sabar.

PROSES INTEGRASI
DARI ATRIBUT PERKALIAN

Yang pertama penelitian mempersoalkan bersikap adalah, Diberikan pasien itu


mereaksi ke perkalian
atribut kesehatan pelayanan, bagaimana mereka mengintegrasikan keterangan
sekitar atribut ini
untuk mendatangi di kesimpulan sekitar kepuasan sabar? Di sini adalah beberapa
hak suara
dari satu pengalamannya pasien pada satu setelan perawatan utama. Apatient
mengingat dia alami
pada satu klinik setelah dia mengembalikan situs awal. Untuk membuat sederhana

contoh ini, ini adalah


diasumsikan bahwa tiga atribut (akses, organisir kekhawatiran, dan kekhawatiran ahli
pengobatan) adalah
dengan sama aspek penting dari perawatan utama.
Sabar punya kesulitan dalam mengusahakan satu pertemuan, tapi pada dia
kedatangan di
klinik, kekhawatiran staf secara obyektif cukup baik untuk mengganti kerugian untuk
pertemuan
masalah. Keseluruhan kepuasan dia dengan skenario ini menyediakan tiga
hak suara.
Hak suara 1: Dia merasakan pengalaman secara keseluruhan keadaan baik.
Hak suara 2: Dia merasakan pengalaman secara keseluruhan tidak baik.
Hak suara 3: Dia merasakan pengalaman secara keseluruhan adalah agak baik.

Ini tiga hak suara mendeskripsikan perspektif pasien berbeda di dalam mendatangi di
dia
kepuasan keseluruhan dengan atribut yang sama reaksi tingkat, yaitu reaksi ke
satu masalah pertemuan dan staf senangkan peduli.
Ada dua model utama coba itu untuk menjawab pertanyaan ini. Satu
pendekatan adalah berlandaskan satu model ganti rugi, sementara yang lain adalah
berlandaskan
noncompensatory modelkan. Model ganti rugi menetapkan pasien itu
kombinasikan penilaian mereka dari atribut front perang terdepan sekitar
pengalaman perlakuan mereka
untuk membentuk kepuasan keseluruhan. Ini adalah ganti rugi sebab satu positif
atribut dapat mengganti kerugian untuk satu atribut negatif (hak suara 1). Yang
paling berpengaruh
model multiattribute adalah Fishbein modelkan (Fishbein dan Ajzen 1975),
yaitu mula-mula dikembangkan untuk menjelaskan sikap pembentukan. Ini
mempunyai sering
telah dipergunakan di pemasaran untuk meramalkan yang mana dari sejumlah
produk dengan perkalian
menujukan konsumen akan pilih (Reda dan Olson 1987).
Otani et al. / Penilaian Kepuasan sabar 349
Model yang lain dimasukkan noncompensatory seperti mereka tidak mengakui
tradeoffs
antara atribut. Dengan kata lain, atribut positif atau negatif lakukan
tidak mengganti kerugian untuk satu sama lain (Reda dan Olson 1987; Hijau andWind
1973).
Rada, sangat tinggi positif atau sangat tinggi atribut negatif cenderung mempunyai
satu tidak sebanding
pengaruhi pada keputusan tentang suatu produk atau jasa. Konjunktif dan
model menyatakan perlawanan adalah dua bentuk dari teori noncompensatory yang
bisa diterapkan
ke penelitian kepuasan pasien (Ganzach 1995; Ganzach dan Czaczkes
1995). Model konjunktif menetapkan bahwa orang-orang tak sebanding iba
oleh atribut negatif di peringkat satu subyek (hak suara 2). Menyatakan perlawanan
strategi, perbedaannya, tandai bahwa orang-orang tak sebanding iba oleh
atribut positif di peringkat satu subyek (hak suara 3). Penelitian telah
memperlihatkan bahwa orang-orang
mempergunakan yang manapun satu konjunktif atau strategi menyatakan
perlawanan bergantung kepada keadaan
(Ganzach 1995; Ganzach dan Czaczkes 1995). Orang-orang cenderung
mempergunakan konjunktif
strategi ketika keadaan pembuatan keputusan adalah tegas dan bertanggung-jawab
(risiko

aversive). Strategi menyatakan perlawanan cenderung dipergunakan ketika


pembuatan keputusan
adalah toleran (pencarian risiko) (O Shaughnessy 1988). Ada sedikit mempelajari
penggunaan
noncompensatory modelkan di kepuasan pasien. Hanyalah sesuatu mempelajari
tunjangan tersebut
terpakai yang sabar noncompensatory modelkan (terperinci, strategi konjunktif)
di dalam mengevaluasi kepuasan keseluruhan mereka, tapi terpakai pasien ini ganti
rugi
modelkan di dalam mendatangi di niat tingkah laku mereka (Otani et al. 2003).
Dengan demikian,
hasil tidak yang dapat diputuskan, dan teranalisa peneliti itu hanya rumah sakit
pasien inap setelah pembuangan mereka. Oleh sebab itu, coba pembahasan ini
untuk pertunjukkan
itu pasien tidak mempergunakan model ganti rugi (hak suara 1) tapi pergunakan
noncompensatory modelkan (hak suara yang manapun 2 atau hak suara 3) di dalam
mendatangi di mereka masing-masing
taraf dari kepuasan pasien.
Hipotesis 1: Akibat dari reaksi atribut pada kepuasan pasien keseluruhan adalah
noncompensatory antara perawatan utama sabar.

AKIBAT DARI ATRIBUT INDIVIDU


PADA KEPUASAN KESELURUHAN

Penelitian detik mempersoalkan alamat bagaimana atribut individu dari pasien


penyerahan mempedulikan berhubungan ke kepuasan keseluruhan. Sifat alami
hubungan
di antara keseluruhan kepuasan dan reaksi ke atribut kesehatan pelayanan umumnya
diasumsikan linier. Bagaimanapun, beberapa pembahasan terbaru mendirikan bahwa
hubungan ini
adalah tidak linier (Mittal dan Baldasare 1996; Mittal, Ross, dan Baldasare 1998).
Hubungan tidak linier ini dapat diekspresikan sebagai kembali marginal berfungsi.
Dua jenis dari kembali marginal fungsi adalah kemungkinan. Yang pertama dapat
dimasukkan satu mengurangi kembali marginal model. Ini menjelaskan peningkatan
itu di pasien
350 MCR & R 60:3 (September 2003)
kepuasan akan terjadi pada satu rate penurun untuk masing-masing unit
peningkatan pada satu jasa
atribut. Satu contoh dari konsep ini akan sebagai berikut: ketika satu pertemuan
proses ditingkatkan frombad untuk baik, kepuasan keseluruhan taraf akan
jadilah ditingkatkan sangat besar, tapi kalau ini ditingkatkan fromvery baik ke
sempurna, keseluruhan
taraf kepuasan tidak akan ditingkat sebanyak.
Akibat tidak linier yang lain dapat dipanggil satu kembali marginal yang
peningkatan
model (Mansfield 1985). Model ini menandai peningkatan itu di kepuasan pasien
akan terjadi di suatu peningkatan rate untuk masing-masing unit peningkatan pada
satu kesehatan pelayanan
atribut. Ini biasanya diamati di pemasaran kesehatan pelayanan. Pada satu
kompetitif
pasar, sabar mungkin punya satu pengalaman kejutan dengan satu atribut tertentu
tersebut
lebihi harapan mereka, dan pengalaman ini dapat menyebabkan pasien untuk alami
satu sangat taraf tinggi kepuasan keseluruhan. Saran konsep ini itu marginal
kembali dapat meningkat dengan kuantitas berurutan dari satu atribut positif kalau
kuantitas berurutan memimpin ke satu pengalaman kejutan positif. Peningkatan ini
adalah

dimasukkan meningkat kembali marginal . Ada sedikit mempelajari penggunaan


akibat tidak linier,
terutama curvilinear pengaruhi di kepuasan pasien, dan hanyalah sesuatu belajar
dirikan pasien itu penggunaan kembali marginal yang penurun modelkan (Otani et al.
2003). Bagaimanapun, dari pembahasan itu pasien inap rumah sakit melibatkan, ini
dicatat
bahwa pasien itu tidak mempergunakan kembali marginal yang penurun
memodelkan bagi seluruh
atribut. Dengan demikian, ini masih tidak membersihkan yang menujukan
pertunjukan satu hubungan linear
dan yang menujukan pertunjukan satu hubungan curvilinear. Oleh sebab itu, coba
pembahasan ini
untuk mempertunjukkan bahwa pasien tidak mempergunakan satu linear
memodelkan ketika mereka kombinasikan
reaksi atribut mereka di dalam mendatangi di kepuasan mereka. Coba selanjutnya ini
untuk mempertunjukkan bahwa terpakai yang model oleh sabar adalah satu kurang
kembali marginal berfungsi.
Hipotesis 2: Akibat dari satu reaksi atribut pada kepuasan pasien keseluruhan bukan
linier tapi pertunjukan satu kurang agak dibandingkan suatu peningkatan kembali marginal
berfungsi
antara perawatan utama sabar.

KIAT
LOKASI
Pembahasan ini dikendali pada lima universitas menggabungkan praktek dari Indiana
Medis universitas GroupPrimary Peduli. Servis praktek ini kebanyakan
mengatur kekhawatiran populasi dan penggunaan satu catatan mengenai kesehatan
elektronik terpusat
(McDonald et al. 1999; Harris et al. 1999). Masing-masing praktek diatur secara
relatif
autonomously. Data kepuasan ini dipergunakan pada mutu berkepanjangan
peningkatan seperti halnya di evaluasi ahli pengobatan dan ganti-rugi.
Otani et al. / Penilaian Kepuasan sabar 351
KOLEKSI DATA
Data mempergunakan di pembahasan ini diperoleh melalui satu survei (Harris et al.
1999).
Survei diposkan pada 3 hari dari kunjung, dan tindaklanjuti telpon
wawancara dikendali untuk yang tidak menjawab setelah dua pengeposan.
Terpakai pembahasan ini satu cara sampel acak untuk kunjung di antara Oktober
1996
dan Bulan November 2000 demikian itu 25 hasil survei diperoleh per ahli pengobatan
tiap-tiap 6 bulan. Kira-kira 15 papan menjamin dokter penyakit dalam umum
sediakan
perawatan utama ke dewasa. Orang-orang siapa lebih muda dibandingkan 18
dikeluarkan dari
analisa, menghasilkan pada ukuran contoh dari 8,465. Rate tanggapan adalah 53.9
persen.
Survei yang liputi Hasil Medis Mempelajari Angket Spesifik Kunjung
(sembilan kepuasan mengaji butir data dengan satu kunjung pasien rawat jalan
spesifik) (Rubin
et al. 1993) dan satu versi dimodifikasi dari Amerika Dewan Obat Internal
Angket Kepuasan sabar (12 ahli pengobatan pengalamatan butir data berhadapan)
(PSQ Memproyeksikan Ahli Usut Co 1989). Sebagai tambahan, survei yang meliputi
butir data
dikembangkan oleh peningkatan Berkualitas Komite dari universitas Indiana
Medis GroupPrimary Memedulikan berhubungan dengan akses untuk memedulikan

dan kepuasan dengan


kantor berjalan dan personalia. Instrumen survei ada tersedia atas permintaan.
KIAT
Variabel mandiri. Beberapa butir data biasanya mengukur masing-masing atribut
(akses, organisir kekhawatiran, dan kekhawatiran ahli pengobatan). Acomposite
indexing (CI) diciptakan untuk
masing-masing atribut sebagai titik tengah perhitungan dari semua butir data
mengukur atribut itu. Kalau
lebih dari 25 persen dari butir data luput, CI bukan dihitung dan
nilai hilang ditugaskan. Ketika kurang dari atau sama dengan 25 persen dari
butir data luput, score rata-rata dari butir data sah dihitung. Instrumen
dipergunakan 5 - titik Likert mengetik skala terbentang dari lemah (1 ) ke sempurna
(5 ).
Dengan demikian, angka lebih tinggi tandai reaksi atribut lebih tinggi (kepuasan lebih
tinggi).
Statistik ringkasan bagi seluruh variabel disajikan di Tabel 1.
Penyamaan pengukuran Astructural model dibangun untuk mengonfirmasikan pusat
dan kebenaran discriminant dari instrumen kepuasan. Terperinci, confirmatory
analisa faktor biasanya meneliti struktur faktor dari pembahasan
instrumen. Kebaikannya dari statistik cocok showed satu cocok model bajik (pakukan
arti
kesalahan persegi dari perkiraan = 0.12, kebaikannya dari cocok mengindexing =
0.90). Keandalan
dari masing-masing atribut dikaji oleh penggunaan alfanya Cronbach koefisien.
Memperoleh nilai dari taksiran keandalan adalah semua lebih besar dibandingkan .
89,
menandai stronginternal reliabilityamongitems di thesameattributes. Alllambda
berat (pemuatan faktor) secara statistik berpengaruh nyata di = . 05, menandai
semua
352 MCR & R 60:3 (September 2003)
Tabel 1 Statistik Deskriptif dari Butir Data Survei dan Indeks Jamak Gabungan
Butir data n m SD Uraian
Mengakses butir data skala
1 6,759 3.82 1.14 Melintasi ke kantor melalui telephone
2 6,605 3.65 1.18 Panjang waktu melayani telpon
3 6,651 4.00 0.99 bantuan bermanfaat dari orang dengan siapa kamu ucapkan ketika kamu
dibuat pertemuan
4 6,699 4.06 0.97 cara pribadi (kehormatan, hormat, kepekaan, keakraban) dari
orang dengan siapa kamu ucapkan ketika kamu membuat pertemuan
5 7,223 3.80 1.13 Berapa Lama kamu menunggu untuk memperoleh satu pertemuan
Daftar isi buku gabungan 6,481 3.89 0.91
Ahli pengobatan meskalakan butir data
6 8,272 4.06 0.97 Panjang waktu membelanjakan dengan asisten dokter atau ahli pengobatan
7 8,335 4.30 0.89 cara pribadi dari asisten dokter atau ahli pengobatan
8,266 4.27 0.92 keterampilan teknis (ketuntasan, kehati-hatian, kemampuan) dari
asisten dokter atau ahli pengobatan
9 8,083 4.12 0.98 Keterangan dari yang adalah melakukan untuk kamu
10 7,092 4.17 0.99 Pengetahuan siapa kamu dan yang dilakukan selama kunjung terakhirmu
11 8,257 4.25 0.93 Membiarkan kamu mengatakan ceritamu; mendengarkan dengan cermat
12 8,295 4.23 0.96 daya tarik Pertunjukan di kamu seperti seseorang
13 7,359 4.23 0.93 Peringatan kamu selama ujian fisik sekitar apa dia atau dia adalah
akan lakukan dan kenapa
14 7,639 4.19 0.97 Perkataan kamu apa dia atau dia mendirikan selama ujian
15 8,052 4.09 1.04 Dorong kamu untuk meminta pertanyaan; menjawab mereka dengan jelas
16 8,156 4.25 0.90 perkataan Penggunaan kamu dapat memahami ketika menjelaskan
masalahmu,
test, dan perlakuan
17 7,895 4.12 1.04 Menjelaskan apa kamu memerlukan untuk mengetahui tentang

masalahmu, bagaimana dan


kenapa mereka terjadi, dan apa ke mengharapkan berikutnya

353
(berlanjut)

18 7,080 4.20 0.96 Menjelaskan bagaimana caranya mengambil perobatanmu


19 6,925 4.07 1.07 Mendiskusikan hak suara dengan kamu, pilihan kurban, dan membiarkan
kamu tolong
putuskan apa untuk lakukan
Daftar isi buku gabungan 7,824 4.19 0.84
Mengorganisir butir data skala
20 8,346 4.00 0.97 cara pribadi dari staf kantor di pendaftaran pesawat udara
21 8,332 4.00 0.96 efisiensi dari staf kantor di pendaftaran pesawat udara
22 8,238 3.67 1.17 Panjang penantian waktu pada kantor
23 8,324 4.18 0.89 cara pribadi dari juru rawat atau anggota mengorganisir yang mengambil
kamu ke
kamar ujian
24 7,773 4.18 0.89 keterampilan teknis dari juru rawat (menggambar darah, mengambil darah
desakan, memberikan tembakan)
25 7,452 4.17 0.88 cara pribadi dari juru rawat atau anggota mengorganisir yang bantu
asisten dokter atau ahli pengobatan dengan kunjungmu
26 8,246 4.00 0.96 cara pribadi dari staf kantor di dalam check-out
27 8,182 4.00 0.98 efisiensi dari staf kantor di dalam check-out
Daftar isi buku gabungan 8,289 4.02 0.79
Variabel bergantung 8,316 4.10 0.93 keseluruhan kunjung Ini

354
TABEL 1 (berlanjut)

Butir data n m SD Uraian

memilih butir data diisi sangat tinggi pada konsep sesuai. Setelah analyses,
model akhir ditentukan untuk meliputi tiga konsep dengan 27 butir data
seperti diringkas di Tabel 1.
Variabel bergantung. Kepuasan keseluruhan variabel termasuk satu butir data pada
angket, meminta sabar kepuasan keseluruhan dengan mutu dari kekhawatiran
dan jasa dari kunjung (melihat Tabel 1).
Variabel kontrol. Mengontrol terpakai yang variabel pada analisa terdiri dari individu
karakteristik sabar. sociodemographic atau mempengaruhi karakteristik
meliputi umur, genus, dan balap. Umur rata-rata dari sabar adalah 49.54
tahun, dan simpangan baku sesuai adalah 16.24 tahun untuk dewasa ini
contoh dari 8,465. Pasien perempuan bertanggungjawab 67.8 persen dari partisipan.
Seperti untuk balap, 46. 2 persen adalah putih, 26. 6 persen adalah Amerika Afrika,
1. 3
persen adalah Asia, 0. 3 persen adalah Hispanic, dan 25.6 persen adalah lain
tidak diketahui kesukuan termasuk asal. Di sana adalah tidak ada nilai hilang untuk
umur
variabel dan sangat sedikit untuk variabel genus (melihat Tabel 2).
ANALISA
Analisa utama dari pembahasan ini terdiri dari dua bagian: (1 ) pengujian
dari proses integrasi dari atribut perkalian di formasi dari kepuasan pasien
dan (2 ) analisa dari hubungan tidak linier yang linier di antara masing-masing
kepuasan atribut dan keseluruhan.
ANALISA DARI COMPENSATORYNONCOMPENSATORY
PROSES
Yang pertama bagian dari pembahasan yang teliti proses integrasi dari reaksi ke
beberapa atribut kesehatan pelayanan. Pembahasan yang mencoba uji bagaimana
pasien
didatangi di kepuasan keseluruhan mereka dengan kekhawatiran pasien. Satu regresi
umum
model dan satu model sebar dibandingkan untuk menguji apakah proses integrasi
adalah ganti rugi atau noncompensatory. Model sebar dikembangkan

oleh Brannick dan Brannick (1989) dan mampu untuk pertunjukan apakah ganti rugi
model atau model noncompensatory dipergunakan. Pada kasus dari
noncompensatory modelkan, model sebar akan selanjutnya memperlihatkan apakah
strategi konjunktif atau strategi menyatakan perlawanan dipergunakan.
Sejak kumpulan data mengandung yang sama Likert mengetik skala tanggapan bagi
seluruh tujukan,
model di pembahasan ini adalah sebagai berikut:
Y satu bX b

X e

i
k
aku k aku
i
k


1
1
2
1

Otani et al. / Penilaian Kepuasan sabar 355


Y adalah kepuasan pasien keseluruhan, satu adalah jegal, X aku adalah satu reaksi
atribut, b i
dan b k + 1 benarkah, X adalah rata-rata dari X i s, dan e adalah masa kesalahan.
pertama dua kondisi adalah regresi linear biasa. Masa ketiga adalah satu ukuran
dari sebar sabar atau simpangan baku.
Penafsiran dari nilai dari b k + 1 adalah sebagai berikut. Nilai Apositive dari b k + 1
tandai bahwa pembuat keputusan dipengaruhi oleh sangat tinggi nilai positif,
memaksudkan satu strategi menyatakan perlawanan dipergunakan. Satu nilai negatif
menandai bahwa
pembuat keputusan dipengaruhi oleh sangat tinggi nilai negatif, memaksudkan satu
konjunktif
strategi dipergunakan. Azero menandai bahwa pembuat keputusan bukan
dipengaruhi
oleh itu sangat tinggi nilai positif atau negatif.
ANALISA DARI LINEAR HUBUNGAN TIDAK LINIER
Analisa dari data berhubungan ke penelitian detik mempersoalkan penggunaan
secondorder
model polinomial untuk menguji apakah jasa perorangan menujukan punyai
satu hubungan curvilinear dengan kepuasan pasien. Bentuk umum untuk
i kasus di model ini adalah sebagai berikut:
Y satu bX cX e

aku

i
k
aku
i
k


1
2
1

356 MCR & R 60:3 (September 2003)


Tabel 2 Statistik Deskriptif dari Variabel Kontrol
Variabel n Persentase
Genus
Laki-laki 2,726 32.2
Perempuan 5,737 67.8
Kasus hilang 2 0.024
Perlombaan
Amerika afrika 2,250 26.6

Asia 106 1.3


Hispanic 24 0.3
Putih 3,909 46.2
Lain 2,176 25.6
Umur
M = 49. 54
SD = 16. 24

Y adalah kepuasan pasien keseluruhan, satu adalah jegal, X aku adalah satu reaksi
atribut, b i
dan c aku benarkah, dan e adalah masa kesalahan. Koefisien, c i , tentukan
apakah di situ berada satu kembali marginal berfungsi (hubungan tidak linier).
Diberikan tersebut b aku adalah positif, satu nilai positif untuk c aku menandai suatu
peningkatan marginal
kembalikan fungsi, dan satu nilai negatif untuk c aku tandai satu kembali marginal
yang penurun
berfungsi.

HASIL
HIPOTESIS 1
Seperti Tabel 3 pertunjukan untuk kepuasan keseluruhan dengan masa sebar
modelkan, semua
menujukan variabel mandiri secara statistik berpengaruh nyata di = . 05. Ini
variabel mandiri atribut berpengaruh nyata secara positif terkait dengan keseluruhan
kepuasan mengecuali untuk masa sebar. Tanda negatif ini dari masa sebar
tandai pasien itu penggunaan satu strategi konjunktif untuk membentuk kepuasan
keseluruhan mereka.
Ini memaksudkan bahwa pasien ini tak sebanding iba oleh negatif
atribut. Di antaranya variabel mandiri atribut berpengaruh nyata, berdua
kekhawatiran ahli pengobatan dan staf atribut memperlihatkan koefisien lebih besar
dibandingkan akses
atribut, menyarankan bahwa mereka yang punya pengaruh lebih besar pada
kepuasan keseluruhan.
Semua perbedaan faktor inflasi adalah lebih kecil dibandingkan tiga, menandai kecil
atau tidak ada
masalah collinearity. R 2 untuk model adalah .725, menandai model
bertanggungjawab 72.5 persen dari perbedaan. Test sisa dilaksanakan ke
uji distribusi dari sisa untuk masa sebar modelkan.
model dipertimbangkan bisa diterima tanpa alihragam dari bergantung
variabel.
HIPOTESIS 2
Bagian ini meneliti potensial dari hubungan curvilinear di antara
tiga atribut individu (akses, organisir kekhawatiran, dan kekhawatiran ahli
pengobatan) dan keseluruhan
kepuasan. Yang pertama order variabel untuk tiga atribut dipaksa ke dalam
model pertama, kemudian urutan ke dua variabel untuk tiga atribut
dimasuki mempergunakan stepwise kiat. Nilai dari .05 biasanya menetapkan
taraf arti untuk masukan, dan nilai dari .10 biasanya menetapkan arti
tingkat untuk tinggal di dalam model. Setelah model dengan pertama dan
secondorder
menujukan variabel ditetapkan, mengontrol variabel ditambahkan.
Tabel 4 hadiah hasil dari analisa regresi perkalian dengan firstand
urutan ke dua atribut variabel variabel mandiri dan kontrol. Semua
Otani et al. / Penilaian Kepuasan sabar 357
tiga variabel mandiri atribut secara positif terkait ke kepuasan keseluruhan
dan secara statistik berpengaruh nyata di = . 05. Dua diantara urutan ke dua
variabel

(gabungan akses dan ahli pengobatan indeks jamak) secara negatif terkait ke
keseluruhan
kepuasan dan secara statistik berpengaruh nyata di = . 05. Sejak yang pertama
order
hubungan variabel positif pertunjukan dan urutan ke dua variabel perlihatkan
hubungan negatif, ini dua variabel menandai satu marginal yang kurang
kembalikan fungsi. Ini memaksudkan bahwa satu reaksi negatif ke satu pengaruh
atribut jasa
kepuasan keseluruhan lebih dari satu reaksi positif ke jasa yang sama
atribut. Dua model lain mempengaruhi variabel kontrol adalah juga uji:
satu tanpa variabel kontrol dan yang lain dengan hanya kontrol berpengaruh nyata
variabel (tidak diperlihatkan). Model berdua showed bahwa dua diantara urutan ke
dua variabel
masih berpengaruh nyata di = . 05. Dengan demikian, Hipotesis 2 didukung untuk
ini
358 MCR & R 60:3 (September 2003)
Tabel 3 Taksiran Parameter dengan Masa Sebar dan Variabel Kontrol untuk
Korelasi Multivariable dengan Kepuasan Keseluruhan
Perbedaan
Inflasi Standar parameter
Taksir Kesalahan p Hargai Faktor
Interupsi .0576 .046 .226
Akses. 0910. 011< . 001 2.724
Mengorganisir kekhawatiran .4470 .013< . 001 2.890
Ahli pengobatan memedulikan .4850 .010< . 001 2.017
Menyebar masa .1400 .015< . 001 1.482
Umur. 0007. 000. 072 1.042
Genus a
Perempuan. 0211. 013. 116 1.017
Perlombaan b
Amerika afrika .0613 .016< . 001 1.168
Asia .0071 .053 .893 1.019
Hispanic .0078 .124 .531 1.004
Lain .0051 .015 .729 1.161
N = 5,986
R 2 = . 725
Keseluruhan F hargai = 1574.265
p hargai untuk model< . 001
a. Laki-laki adalah group referensi.
b. Putih adalah group referensi.

dua variabel (gabungan akses dan ahli pengobatan indeks jamak) dengan kepuasan
keseluruhan
tapi tidak didukung untuk kekhawatiran staf menujukan variabel.
Semua perbedaan faktor inflasi adalah lebih kecil dibandingkan empat untuk model,
menandai
kecil atau tidak ada masalah collinearity. Ini harus menjadi dicatat bahwa ini tiga
atribut
variabel mandiri di model ini dipusat untuk menghindari collinearity
masalah. R 2 untuk model adalah .725, menandai model bertanggungjawab 72.5
persen dari perbedaan. Test sisa adalah lagi terlaksana untuk menguji
distribusi dari sisa untuk model. Hasil adalah serupa dengan sebelumnya
bagian dengan model sebar. Dengan demikian, model asli dipertimbangkan bisa
diterima
tanpa alihragam dari variabel bergantung.
Otani et al. / Penilaian Kepuasan sabar 359
Tabel 4 Taksiran Parameter untuk kembali Marginal Memodelkan dengan Pertama dan
Urutan ke dua Atribut dan Variabel Kontrol untuk Keseluruhan

Kepuasan

Perbedaan
Inflasi Standar parameter
Taksir Kesalahan p Hargai Faktor
Interupsi 4.088 .024< . 001
Akses. 1210. 011< . 001 2.640
Mengorganisir kekhawatiran .4650 .014< . 001 2.973
Ahli pengobatan memedulikan .4110 .014< . 001 3.366
Akses (urutan ke dua) . 0279. 007< . 001 1.504
Kekhawatiran ahli pengobatan (urutan ke dua) . 0553. 008< . 001 2.102
Umur. 0011. 000. 004 1.026
Genus a
Perempuan. 0185. 013. 170 1.016
Perlombaan b
Amerika afrika .0606 .016< . 001 1.169
Asia. 00001. 053 1.000 1.018
Hispanic .0737 .124 .554 1.004
Lain .0123 .015 .403 1.164
N = 5,986
R 2 = . 725
Keseluruhan F hargai = 1433.168
p hargai untuk model< . 001
a. Laki-laki adalah group referensi.
b. Putih adalah group referensi.

BAHASAN
Penggunaan dari investigasi ini adalah untuk menemukan bagaimana pasien
mengombinasikan mereka
tujukan reaksi untuk mendatangi di kepuasan keseluruhan mereka, dan hasil dari
menganalisa dengan jelas demonstratenewfindings. Yang pertama model (sebar
masa) tandai
bahwa penggunaan pasien ini satu strategi konjunktif, seperti mereka tak sebanding
dipengaruhi oleh kinerja atribut lemah. Antara tiga atribut,
arti paling kecil score ditemukan pada atribut akses (3. 89), diikuti oleh
mengorganisir atribut kekhawatiran (4. 02), dan kekhawatiran ahli pengobatan
tujukan (4. 19), dengan kemungkinan
score paling tinggi dari 5. Dengan Demikian, strategi konjunktif menandai bahwa
peningkat
atribut akses harus yang pertama prioritas. Bagaimanapun, perbedaan
rata-rata membuat skore di antara paling tinggi (kekhawatiran ahli pengobatan: 4.
19) dan paling rendah
(akses: 3. 89) adalah hanyalah 0.3 titik, kurang dari 10 persen. Sebagai tambahan,
ini juga penting
untuk menguji parameter regresi nilaian dari tiga reaksi atribut.
Sungguhpun model sebar menyarankan bahwa atribut akses (
arti paling rendah buat skore) akan punya satu tak sebanding pengaruh positif kalau
ditingkatkan, parameter taksiran ini adalah paling kecil dan adalah, pada kenyataan,
jauh lebih kecil
dibandingkan yang lain dua. Sejak nilai dari taksiran parameter menandai bagaimana
banyak variabel mandiri mempengaruhi variabel bergantung, dampak
dari atribut akses adalah banyak lebih lemah dibandingkan tersebut kekhawatiran
ahli pengobatan atau staf
atribut. Oleh sebab itu, satu unit peningkatan untuk kekhawatiran ahli pengobatan
tujukan
dan atribut kekhawatiran staf akan meningkat kepuasan keseluruhan lebih dari
sama unit dari peningkatan untuk atribut akses, bahkan setelah mempertimbangkan
dampak negatif dari sebar konjunktif strategi termthe di tempat kerja.
strategi konjunktif memainkan satu peran kritis ketika taksiran parameter untuk

menujukan variabel adalah serupa di ukuran.


Satu order sesuai untuk satu strategi peningkatan atribut dari ini
model akan sarankan (1 ) kekhawatiran ahli pengobatan, (2 ) kekhawatiran staf, dan
(3 ) atribut akses.
Order prioritas ini dirumuskan berlandaskan satu dugaan yang unit yang sama dari
peningkatan bagi seluruh atribut diterapkan.
Model detik (kembali marginal berfungsi model) sarankan bahwa dua
variabel atribut (ahli pengobatan peduli dan atribut akses) perlihatkan satu kurang
kembali marginal berfungsi. Ini ditandai oleh tanda positif dari parameter
taksiran dari yang pertama order variabel dan parameter negatif nilaian dari
masa bujur sangkar yang sesuai variabel. Ini kembali marginal yang kurang
fungsi saran itu peningkatan tambahan di atribut akan secepatnya
punya satu dampak penurunan pada variabel bergantung. Untuk mengembangkan
satu prioritas
order untuk peningkatan dari kepuasan keseluruhan, ini perlu untuk
mempertimbangkan berdua
kembali marginal yang kurang berfungsi dan ukuran dari regresi
taksiran parameter. Berlandaskan hasil dari kembali marginal modelkan,
dampak dari masing-masing sebesar reaksi atribut untuk unit sesuatu dari
perubahan dihitung.
360 MCR & R 60:3 (September 2003)
Atribut akses memperlihatkan dampak paling kecil bagi seluruh perubahan unit.
Kekhawatiran ahli pengobatan dan atribut kekhawatiran staf pertunjukan mencampur
dampak bergantung kepada
taraf kinerja (menujukan taraf reaksi) dari atribut. Kinerja Whenthe
taraf adalah tinggi, kekhawatiran staf menujukan kepuasan keseluruhan pengaruh
lebih dari kekhawatiran ahli pengobatan tujukan, dengan satu unit perubahan pada
skala.
Bagaimanapun, ketika taraf kinerja adalah rendah, ahli pengobatan memedulikan
pertunjukan lebih
dampak pada kepuasan keseluruhan dibandingkan kekhawatiran staf. Oleh sebab itu,
satu order sesuai
untuk satu strategi peningkatan atribut akan kekhawatiran ahli pengobatan dan
kekhawatiran staf,
diikuti oleh akses. Ini harus dicatat lagi bahwa ini tiga variabel atribut
dipusat.
Dengan menarik, ketika order prioritas ini dari atribut dibandingkan, mereka
memperlihatkan pada dasarnya prioritas yang sama order: kekhawatiran ahli
pengobatan, kemudian organisir kekhawatiran, kemudian
akses. Dengan demikian, dengan kepercayaan lebih besar sekarang kemungkinan
untuk menyarankan
order peningkatan dari (1 ) kekhawatiran ahli pengobatan, (2 ) kekhawatiran staf, dan
(3 ) akses ke
tingkat kepuasan keseluruhan. Order prioritas dipergunakan sebagai satu test
dengan yang dapat dipercaya
hasil, dan konsistensi ini dari hasil memperbolehkan peneliti untuk jadilah lebih yakin
itu cara berbeda tidak akan melahirkan hasil berbeda. Untuk keputusan
pembuat, ini kritis untuk mempertimbangkan satu jumlah (taksiran parameter) dari
dampak dari reaksi atribut ini pada kepuasan keseluruhan, karena pemesanan ini
adalah satu nomor urut dan tidak interval skalakan. Sebenarnya, perbedaan dampak
di antara ahli pengobatan peduli dan mengorganisir kekhawatiran adalah kecil.
Pembuat keputusan faktor lain
akan mempertimbangkan adalah ongkos peningkatan. Ini jadilah lebih mahal, kalau
tidak mustahil,
untuk mengubah perilakunya ahli pengobatan. Ini mungkin kurang mahal dan lebih

mudah untuk tingkatkan


atribut akses dibandingkan untuk meningkatkan aspek lain. Dengan demikian,
pembuat keputusan
harus dianjurkan untuk mempertimbangkan alam lingkungan tertentu dari praktek
mereka
setelan. Implikasi praktis untuk manajer kesehatan pelayanan disajikan di
bagian kesimpulan.

PEMBATASAN DAN SARAN


Walau pembahasan ini memperluas pemahaman dari kepuasan pasien, di sana
adalah beberapa pembatasan. Pertama, ini adalah satu pembahasan penelitian,
membuat ini mustahil
untuk mendirikan satu akibat sebabkan dari reaksi atribut ke kepuasan keseluruhan.
Kedua,
ada masalah potensial disebabkan oleh nonrespondents dan nilai hilang.
Rate tanggapan (53. 9 persen) membandingkan dengan baik dengan pembahasan
lain dari
kepuasan sabar pertunjukan itu kecepatan-angka tanggapan khas dari 40 persen ke
45 persen
(Tekan 2002). Ini adalah, bagaimanapun,unknownwhether nonrespondents
memperlihatkan yang sama
proses dari kepuasan pembentukan seperti membandingkan dengan responden.
Hilang
nilai juga kritis, karena analisa yang mempergunakan strategi penghapusan
bijaksana daftar.
Di pembahasan ini, bagaimanapun,kita membangun indeks jamak gabungan yang
ijinkan 25 persen
dengan butir data hilang untuk masing-masing CI, memperkecil pengaruh dengan
nilai hilang.
Otani et al. / Penilaian Kepuasan sabar 361
Ketiga, distribusi sampel dari peramal dan variabel bergantung adalah
tidak normal. Variabel bergantung dan variabel mandiri atribut
perlihatkan satu langit-langit akibat karena beberapa pasien menandai sangat baik
atau sempurna.
Akibat langit-langit ini tidak unik untuk pembahasan kita kecuali sangat umum
dengan
kepuasan sabar pelajari (Tekan 2002). nonnormality ini distribusi langgar
salah satu dugaan dari multiple regresi. Bagaimanapun, hasil test
biasanya kokoh kecuali jika distribusi sangat langgar dugaan ini
(Kleinbaum et al. 1998). Sebagai tambahan, test sisa dilaksanakan untuk teliti
cocok model. scatterplot dari studentized sisa oleh terbakukan
meramalkan nilai diuji, dan pola dari sisa tidak memperlihatkan
satu distribusi miring. Sisa ini adalah hampir datar terdistribusi
di antara positif dan nilai negatif. Dengan demikian, ini disimpulkan itu alihragam
dari variabel bergantung tidak perlu.
Ada beberapa emisi perdagangan berjangka itu penelitian harus eksplorasi. Ini
adalah penting
untuk mengulangan perawatan utama saat ini belajar pada tersetel kesehatan
pelayanan lain. Di
tambahan, terpakai pembahasan ini postvisitnya pasien kepuasan keseluruhan
sebagai kunci
variabel bergantung. Variabel ini adalah hubungan dan tidak boleh secara langsung
berbias
perilaku sabar. Oleh sebab itu, pembahasan masa depan harus mempergunakan satu
nyata kembali ke
klinik saat ini sebagai satu variabel bergantung. Akhirnya, interventional mempelajari

dimana
beberapa atribut dimanipulasi pada satu setelan alami akan menyediakan berharga
keterangan sekitar arah sebabkan dari hubungan ini.

KESIMPULAN
Pembahasan ini telah menyediakan keterangan berharga abouthowpatients
membentuk peringkat
dari kepuasan pasien. Kedua-duanya model baru uji ungkap informasi lebih lanjut
dibandingkan linear tradisional memodelkan sekitar proses integrasi dari keseluruhan
kepuasan. Linear tradisional model dapat hanya mengidentifikasi yang mana
variabel mandiri jadilah lebih berpengaruh dibandingkan lain-lain pada variabel
bergantung.
Dengan demikian, linear tradisional memodelkan saran itu peningkat berbagai
atribut dari kekhawatiran akan punya satu dampak telah tetap pada kepuasan
keseluruhan ke seberang
kebesaran berbeda dari reaksi atribut.
noncompensatory dan model tidak linier dapat menyediakan spesifik saran
ke taraf berbeda dari masing-masing variabel mandiri. noncompensatory
model ditemukan itu sabar mungkin mempergunakan satu strategi konjunktif,
memaksudkan tersebut
mereka dipengaruhi tak sebanding oleh reaksi atribut negatif lebih
dibandingkan reaksi atribut positif. Apa itu implikasi praktis dari ini? Pengambilan
contoh dari kekhawatiran ahli pengobatan, sepertinya ditemukan atribut yang paling
berpengaruh
di pembahasan ini. noncompensatory memodelkan saran bahwa kekhawatiran
negatif
menujukan tak sebanding mempengaruhi keseluruhannya pasien kepuasan. Pertama,
362 MCR & R 60:3 (September 2003)
ahli pengobatan siapa sabar memberikan nilai rendah mereka pada kekhawatiran ahli
pengobatan tujukan
harus diidentifikasi. Kedua, satu program intervensi untuk meningkatkan ahli
pengobatan
kekhawatiran harus memfokuskan pada alasan-alasan untuk nilai rendah seperti
bertingkat oleh pasien ini,
untuk mempunyai yang terbesar dampak pada kepuasan keseluruhan. Alasan-alasan
dapat ditemukan di
komentar terbuka dan butir data spesifik pada survei. Ini adalah perbedaannya
ke model linier itu tidak membedakan keuntungan dari pemfokusan pertama
pada pasien ditidak puas.
Kembali marginal berfungsi model mengonfirmasikan bahwa dampak marginal dari
pedulikan atribut pada penyusutan kepuasan keseluruhan di taraf tinggi dari atribut
kekhawatiran.
Dengan demikian, saran yang model yang bandingkan kepada pasien dengan
kepuasan ketinggian
dengan kekhawatiran tertentu tujukan (misalnya., kekhawatiran ahli pengobatan),
sabar dengan kepuasan rendah
jadilah lebih mungkin ke peningkatan pertunjukan di kepuasan keseluruhan kalau
atribut kekhawatiran
ditingkatkan. Lagi, satu strategi untuk menempatkan pasien dengan kepuasan
rendah
dengan kekhawatiran tertentu tujukan (misalnya., kekhawatiran ahli pengobatan)
harus dikembangkan, dan satu
upaya harus dibuat untuk meningkatkan kekhawatiran ahli pengobatan terutama
untuk ini ditidak puas
sabar untuk memaksimalkan pengaruh pada kepuasan keseluruhan.
Hari ini, pengurus kesehatan pelayanan dikaitkan tentang kepuasannya pasien

agar memaksimalkan kesetiaan pasien, pasarkan andil, dan kinerja keuangan.


Untuk memenuhi ini, kebutuhan pengurus kesehatan pelayanan untuk
membandingkan beberapa
alternatif peningkatan berlandaskan prioritas organisatoris mereka, pasar
kekuatan, dan inisiatif strategis (Burroughs et al. 2000). Pembuat keputusan
arenowbetter memperlengkapi dibandingkan selalu sebelum dengan
mempergunakan hasil dari noncompensatory
dan model tidak linier. Hasil dari pembahasan ini akan menyediakan tambahan
keterangan untuk membantu pada pengurus kesehatan pelayanan pembuatan
keputusan berjalan.
Sumber daya Manyconstrained (waktu dan uang) dibelanjakan untuk tingkatkan
kekhawatiran ahli pengobatan dan staf. Bagaimanapun, dari pada membelanjakan
sumber daya langka ke
latih semua ahli pengobatan dan anggota mengorganisir pada semua klinik, pembuat
keputusan sekarang dapat
dengan memilih mengonsentrasi sumber daya pelatihan pada ahli pengobatan dan
anggota mengorganisir di
area tertentu dimana ketidak puasan sabar lebih tinggi pertunjukan. Satu kali
kepuasan
dinaikkan di area ini, sumber daya dapat direalokasi. Pendekatan ini tidak akan
hanyalah penyelamatan waktu dan uang tapi juga akan menghasilkan di hasil lebih
baik dari keseluruhan
kepuasan untuk sabar.

REFERENSI

Aharony, L., dan S. Strasser. 1993. Kepuasan sabar: Apa kita mengetahui tentang dan apa
kita masih kebutuhan untuk eksplorasi. Ulasan perawatan medis 50 (1 ): 49 - 79.
Brannick, M., dan J. P. Brannick. 1989. Tidak linier dan noncompensatory berjalan di
evaluasi kinerja. Perilaku organisatoris andHumanDecision Berjalan 44:97 122.

Otani et al. / Penilaian Kepuasan sabar 363

Burroughs, T. E., J. Cira, P. Chartock, A. R. Davies, andW. C. Dunagan. 2000. Mempergunakan


akar
sebabkan analisa untuk menunjuk kepuasan pasien dan kesempatan peningkatan lain.
Menyambungkan Jurnal Komisi pada peningkatan Mutu 26 (8 ): 439 - 49.
Einhorn, H. J. 1970. Penggunaan dari tidak linier, noncompensatory modelkan di pembuatan
keputusan.
Buletin psikologis 73 (3 ): 221 - 30.
. 1971. Penggunaan dari tidak linier, noncompensatory memodelkan sebagai satu fungsi
tugas dan
sejumlah keterangan. Perilaku organisatoris dan Kinerja Manusia 6:1 - 27.
Eisenberg, B. 1997. Pelayanan pelanggan di healthcare:Anewera. Rumah sakit & Jasa
Kesehatan
Administrasi 42 (1 ): 17 - 31.
Fishbein, M., dan Ajzen I.. 1975. Kepercayaan, sikap, niat dan perilaku: Satu pengantar ke
teori dan penelitian . Philippina: Addison Wesley.
Ganzach, Y. 1993. Gol seperti faktor penentu dengan pertimbangan noncompensatory tidak
linier
strategi: vs kemurahan hati. kekerasan. Perilaku organisatoris dan Proses Keputusan Manusia
56:422 - 40.
. 1995. Negatif (dan kepositifan) di evaluasi kinerja: Tiga pembahasan bidang.
Jurnal dengan Psikologi Teraplikasi 80 (4 ): 491 - 99.
Ganzach, Y., dan B. Czaczkes. 1995. Di dalam mendeteksi pertimbangan noncompensatory
tidak linier
strategi: Perbandingan dari model regresi alternatif. Perilaku organisatoris
dan Keputusan Manusia Berjalan 61 (2 ): 168 - 76.
Hijau, P. E., dan Y.Wind. 1973. Keputusan Multiattribute di pemasaran: Satu pendekatan
pengukuran .
Hinsdale, IL: Dryden.

Guirguis,W.W., S. A. Mokhtar,M.M. Al Torkey, dan A. Khalaf. 1992. Kepuasan sabar


dengan jasa rumah sakit: Faktor penentu dan bertingkat pada satu rumah sakit di Kuwait.
Jurnal
dari Umum Mesir Asosiasi Kesehatan 67 (1 - 2): 87 - 108.
Balai, M. C., K. M. Elliott, dan G. W. Tumpuan Kaki Utk Melintasi Pagar. 1993. Kepuasan pasien
rumah sakit: Hubungan,
dimensionality, dan determinan. Jurnal dari Pemasaran Rumah Sakit 7 (2 ): 77 - 90.
Balai, M. F., dan Tekan I.. 1996. Tombol jari ke kepuasan pasien pada departemen keadaan
darurat:
Hasil dari satu beberapa pembahasan fasilitas. Rumah sakit & Administrasi Jasa Kesehatan 41
(4 ):
515 - 32.
Harris, L. E., R. W. Tipuan, S. M. Mungai, M. Weinberger, dan W. M. Tierney. 1999.
Mengukur kepuasan sabar untuk peningkatan mutu. Perawatan medis 37 (12): 1207 13.
Holland, M. S., M. A. Counte, dan B. G. Hinrichs. 1995. Faktor penentu dengan kepuasan sabar
dengan pembedahan pasien rawat jalan. Manajemen berkualitas di Kesehatan Pelayanan 4
(1 ): 82 - 90.
Jatulis, D. E., N. I. Bundek, dan A. P.Legorreta. 1997. Mengidentifikasi peramal dari kepuasan
dengan akses ke perawatan medis dan mutu dari kekhawatiran. Jurnal amerika ofMedical
Berkualitas
12 (1 ): 11 - 18.
Kahneman, D., dan A. Tversky. 1979. Teori prospek: Satu analisa keputusan di bawah
risiko. Econometrica 47:263 - 91.
Kleinbaum, G. D., L. L. Kupper, K. E. Muller, dan A. Nizam. 1998. Menerapkan regresi
analisa dan lain multivariable kiat . 3d ed. Pepohonan tenang, CA: Anak sungai / Cole.
Krupat, E., M. Fancey, dan P.D. Cleary. 2000. Keterangan dan dampak ini pada kepuasan
antara pasien berhub dg pembedahan. Ilmu pengetahuan sosial & Perobatan 51:1817 - 25.
Mansfield, E. 1985. Ekonomi mikro: Teori / aplikasi . ed ke-5. New york: Norton.

364 MCR & R 60:3 (September 2003)

Marshall, G. N., L. S. Moril, M. Elliott, K. Spritzer, dan R. D. Jerami. 2001. Confirmatory


analisa faktor dari Penilaian Konsumen dari Pembahasan Rencana Kesehatan (CAHPS)
1.Memasuki inti survei. Penilaian psikologis 13 (2 ): 216 - 29.
McDonald, C. J., J. M. Overhage,W. M. Tierney, P.R. Dexter,D.K. Burung martin, J. G. Suico, A.
Zafar, G. Schadow, L. Blevins, T. Lemmon, J. Warvel, B. Porterfield, J. Warvel, P.
Cassidy,D. Lindbergh, A. Belsito, M. Lelahkan, dan B.Williams. 1999. regenstrief
sistem catatan mengenai kesehatan:Abad pengalaman Aquarter. Jurnal internasional
ofMedical
Informatics 54 (3 ): 225 - 53.
Mittal,V., dan SIANG. Baldasare. 1996. Hilangkan negatif: Manajer harus optimalkan
rada dibandingkan memaksimalkan kinerja untuk menambahkan kepuasan pasien. ofHealth
jurnal
Pedulikan Pemasaran 16 (3 ): 24 - 31.
Mittal,V.,W. T. Ross, dan SIANG. Baldasare. 1998. Dampak tidak simetris dari negatif dan
atribut positif meningkat kinerja pada kepuasan keseluruhan dan niat hak membeli kembali.
Jurnal dari Pemasaran 62 (1 ): 33 - 47.
O Shaughnessy, J. 1988. Pemasaran kompetitif: Satu pendekatan strategis . 2d ed. Boston:
Tidak kemenangan Hyman.
Otani, K., R. S. Kurz, T. E. Burroughs, dan B.Waterman. 2003. Mempertimbangkan model dari
kepuasan sabar dan niat tingkah laku. Ulasan Manajemen kesehatan pelayanan 28 (1 ):
7 - 20.
Reda, J. P., dan J. C. Olson. 1987. Perilaku konsumen . Homewood, IL: Irwin.
Tekan, I. 2002. Kepuasan sabar: Gambar, takaran, dan peningkat pengalaman dari
kekhawatiran .
Chicago: Tekan Administrasi kesehatan.
PSQ Memproyeksikan Ahli Usut Co. 1989. Laporan akhir pada Kepuasan Sabar Angket
Proyek . Washington, DC: Amerika Dewan Obat Internal.
Rubin, H. R., B. Gandek,W. H. Rogers, M. Kosinski, C. A. McHorney, dan J. E.Ware Jr.
1993. Sabar peringkat dari kunjung pasien rawat jalan pada tersetel praktek berbeda: Akibat
oleh
Hasil Medis Belajar. Jurnal Asosiasi Medis Amerika ofthe 270 (7 ): 835 -

40.
Barang, J., A. Davies Avery, dan A. L. Stewart. 1978. Pengukuran dan arti dari
kepuasan sabar. Jasa kesehatan dan Perawatan Medis ulasan 1 (1 ): 1 - 15.
Barang, J., M. K. Snyder, andW. R. Wright. 1976. Pembangunan dan pengesahan ofscales
untuk ukur
kepuasan sabar dengan jasa kesehatan pelayanan . Carbondale: Universitas Illinois selatan
Obat rombongan.
Zaslavsky, A. M., N. D. Beaulieu, B. E. Landon, dan P.D. Cleary. 2000. Dimensi dari
konsumen mengaji mutu dari Perawatan Medis mengatur rencana kesehatan kekhawatiran.
Perawatan medis 38
(2 ): 162 - 74.

Otani et al. / Penilaian Kepuasan sabar 365