BAB II

PEMBELAJARAN
Kegiatan Belajar - 1
Memahami Fungsi dan Peranan Front
Office
l.l.Tujuan Front Office
Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang
mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh
hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang,
saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel
d. Membentuk citra hotel yang positif
1.2. Fungsi Front Office
Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan.
Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari-hari. Adapun
fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut:
a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam
memproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar
b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitas
yang ada didalam maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal.
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel
g. Memberikan layanan komunikasi
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut
Gambar 1.2.1 Fungsi Front Office
Keluhan
tamu
Pelayanan
Barang tamu

Menjual

Fungsi
Front Office

Layanan
komunikasi
Laporan
Hotel

Menangani
Rekening tamu

Memberikan
Informasi

Berkoordinasi

Melaporkan
Status Kamar

1.3. Peranan Front Office

Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam
pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan
oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan
yang maksimal. Peranan tersebut adalah:
a. Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikan
informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta
aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanya
kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat.
b. Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual.
Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan
bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu.
c. Wakil Manajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi
wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar
jam kerja menajemen
d. Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang
dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office
Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga
manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa
yang akan datang.Diplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu
dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga
hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain.
e. Pemecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah
yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office
maupun yang terjadi di area lain.
f. Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan
tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak
pada pembentukan citra hotel yang baik.
Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
Sebagai
Informan
Sebagai
Penjual

Humas

Peranan
Front Office
Pemecah
Masalah

Wakil
Manajemen

Diplomatis

Penyimpan
Data

1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office

Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan
pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel
adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses
pemberian pelayanan tersebut.
a. Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah:
b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good general
knowledge of hotel product )
c. Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent )
d. Mempunyai keahlian yang baik (good skils )
e. Dapat dipercaya
f. Mampu berdiplomasi
g. Berinisiatif
h. Berkelakuan baik ( good attitude )
i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.
1.5. Struktur Organisasi Front Office
Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu
hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan
oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan,
demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah
struktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada
hotel besar
Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FOM

Asst. FOM

Duty Manager

Exec. Lg.
Manager

GRO
Manager

Chief
Operator

Chief
Bus. Service

Chief
Concierge

FD
Supervisor

GRO
Supervisor
Exec. Lg. Asst

Rsv. Manager

FDA

GRO

Rcv. Agent

Bell Captain

Airport
Rep

Bussines Serv.

Telp Operator

Doorman

Door girl

Bellman

Keterangan:
1. Front Office Manager, merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department
front office. Are kerja dan FOM adalah front. office area, executive floor, business
centre. Pekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan
memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. Secara detail FOM mempunyai
tugas sebagai berikut:
a. Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office,
b. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel,
etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel.
c. Menjaga keharmonisan kerja
d. Menyambut tamu VIP
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun rugi laba
bagian kantor depan
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi
bagi yang melanggar ketentuan.
h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan
kepada yang berprestasi
i. Membuat budget tahunan, menganalisis pendapatan hotel secara harian
2. Assistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu
kelancaran oprasional di area front office, executive floor dan business center, dan
menggantikan kalau FOM berhalangan. Tugas pokok assistent FOM adalah :
a. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi
b. Membuat jurnal kerja Duty Manager, FO supervisor. receptionist , telepon
operator, GRO, dan concierge
c. Membantu. oprasional di front office.
d. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge
e. Memimpin briefing pada. waktu shift malam
f. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai
g. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel
h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan
3. Duty Manager: Area kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel
yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Secara umum duty manager bertugas
mendukung, pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol
oprasional lintas department untuk shift tertentu. Sedangkan secara rinci tugas pokok
duty manager adalah:
a. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di
FO
b. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel
c. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk
d. Mengontrol operasional di sekitar FO
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja
f. Menyambut tamu VIP bersama FOM
4. Executive lounge Manager: area kerjanya di executive lounge, executive
rooms.Ringkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan
stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta
bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona] dilantai eksekutif.

Staf bawahannya: Executive Loughe Assistant Manager.

Tugas pokoknya adalah :
a. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi
dengan tepat dan teliti
b. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik.
c. Memastikan bahwa data tamu selalu. diperbaharui
d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif
e. Membantu
dalam
membangun
efisien
tim
dengan
memerhatikan
kesejahteraan,kcselamatan, training dan pengembangan staf f. .
f. Melaksanakan evaluasi karyawan
g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
h. Mengevaluasi oprasional dan standar prosedur di excecutive lounge, serta
memberikan saran u/n perubahan.
5. Front Desk Supervisor. Area kerjanya di from office. Ringkasan pekerjaanya
memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan
petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.
Atasannya adalah Duty Manager, staf bawahannya front. desk agent Tugas pokoknya:
a. Pengarahkan tugas oprasional tamu di front desk
b. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent
c. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu
d. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group
f. Mengatur jadwal staf front desk
6. Chief Concierge. Area kerjanya pintu masuk hotel, lobby, belldesk, counter. Ringkasan
pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang.
menycnangkan diarea pintu masuk hotel, lobby, bell desk.
7 Business Centre Supervisor Area kerjanya adalah area pusat bisnis. Ringkasan
tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis
untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu
8. Bell C,aptain: Area kerjanya di front office, lobby, kamar tamu. Ringkasan pekerjaanya
adalah mengurus barang bawaan tamu saat datang, selama menginap, maupun pergi
meninggalkan hotel.
9. Bell Boy Area pekerjaannya di front ofice, lobby, kamar tamu. Ringkasan pekerjaannya
membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan
luggage down.
10 Door Man/ Door Girld: Area kerjanya di lobby, area depan lobby. Ringkasan
pekerjaannya menyambut lamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby
hotel.
11Receptionist / Front Desk Agent ( FDA): Area kerjanya di front desk, dan ringkasan
pekerjaannya adalah menangani register tamu, membenkan pelayanan sebelum tamu
menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya.
12.Guest Relations Officer: Area kerjanya di Lobby, front office, executive lounge, kamar

tamu. Ringkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi

dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Tugas pokoknya adalah :
a. Membantu tamu VIP yang menginap, datang, dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung
c. Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif,
dan VIP pada saat kcdatangan.
d. Beramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang
menginaplama ( long stay guest )
e. Membuat kartu ucapan selamat datang ( welcome card )
f. Menyambut tamu VIP di lobby
g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta
membawakan kunci kamar
13.Telepon Operator: Area kerjanya di front office. Ringkasan pekerjaanya melaksanakan
pengelola pelayanan telepon/faxcimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan
teknis yang telah ditetapkan oleh management Tugas pokok dari telepon operator
adalah:
a. Menjawab telepon yang.masuk baik dari internal maupun external
mentransferlangsung ke setiap extension yang dituju
b. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier
d. Melayani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langgsung membuat
billnya
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain
f. Menvelesaikan keluhan - keluhan tamu atas layanan telepon
14 Executive Lounge Assistant Manage. Area kerjanya d executive lounge. executive
rooms. Ringkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai
executive.
15. Airport Representative. Area kerjanya di Bandara/ di Airport, lobby hotel. Ringkasan
pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan
standar hotel. Tugas pokoknya adalah:
a. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ( expected time or
arrival)
b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan
c. Menyediakan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel .
d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di
airport.
f. Mengantar tamu dari hotel ke airport
16.Business Centre Cecretary Attendant: Area kerjanya di business center, Ringkasan
pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Sedangkan
tugas pokoknya adalah:
a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
b. Melayani pelayanan penerjemah, foto copy.
c. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawat
d. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan

dengan pusat bisnis

e. Memberikan iayanan internet
1.6. Peralatan dan.Formulir Front Office
Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbeda-beda
tergantung pada sistem oprasional yang digunakan, kebutuhan kegunaan dan
kebijaksanaan hotel tersebut. Semakin canggih sistem oprasional hotel, semakin canggih
pula alat yang digunakannya. Begitu pula pada sistem oprasional semi otomatis, tidak
digunakan komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada sistem
oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception
1 Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.
a. Front Office counter, meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan
tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor.
b. Room rack/rak status kamar. Dalam system oprasional hotel semi otomatis, room
rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. Room rack ini disusun
berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. Untuk mengetahui status kamar maka
dibedakan berdasarkan warna. Warna merah untuk kamar yang accupied/ dihuni,
serta diberi tanda kertas kecil ( room rack slip/guest slip ) yang diselipkan pada
room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuning
menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi
masih kotor sehingga belum bisa dijual. Warna bening untuk kamar yang bisa
dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order,
accupied no lunggage.
c. Information Rack. Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang
menginap di hotel. Penyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu.
Ketika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack
dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan
housekeeping/tata graham.
d. Resevation rack. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah
tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan
tanggal kedatangan tamu menginap.
e. Key dan Mail Rack. Rak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci
kamar dan surat tamu. Key dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel
yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. Hal ini dikarenakan
karena jarang digunakan kunci pintu manual, tetapi menggunakan kunci yang
berbentuk kartu (key card / ving card)
2. Peralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis/
computer
a. Komputer: Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan computer penting sekali,
karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan
semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu
penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. Sistem operasional
hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel
misalnya:
Fidelio/Micros, Hotel pro, Maxial, HIS. dll
b. Bill Rack. Rak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta
supporting bill (bill pendukung)nya. Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar
tamu

c. Safe Deposit Box. Kotak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang
barang berharga milik tamu, seperti passport, dokumen, perhiasan, uang, dll.
Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel,
tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari
lamanya penyewaan. Safety Box bukan hanya terdapat di meja reception tetapi
biasanya ada di kamar kamar.
d. Paging Board. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di
sekitar lobby atau restaurant.
e. Pigeon Hole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga
surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang
kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO
f. Telephone, berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal
berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
g. Fax Machine/ Mesin Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting
digunakan di hotel, karena pada masa sekarang ini media / alat bisnis yang paling
sering digunakan dan relative murah adalah dengan menggunakan mesin faxcimile.
Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama
dengan surat yang dibuatnya.
h. Key Drop Box. Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci
kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. Key Drop Box ini
berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan
kunci yang dititip.
i. PABX (Private Automatic Branch Excange) merupakan alat utama yang digunakan
di bagian telepon operator, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol
tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima
sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar.
j. Lungage Trolley. Alat ini digunakan oleh porter bellboy, yang berfungsi untuk
membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relative banyak. Jenis-jenis trolley
ada beberapa macam seperti bellhop, presiden dan Gemini
k. Key Encoder Machine. Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara
menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya
kunci. Alat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih
dari satu orang.
l. Credit Card Imprinter. Alat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit,
seperti nama tamu, nomor kartu serta masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini
penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan.
m. EDC (Electronic Data Capture) machine. Alat ini berfungsi untuk mencetak kartu
kredit tamu. Apabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank, bank akan
memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. Jika bank
tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expire card
atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang
ditentukan oleh bank.
3. Formulir. Penggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya ,
namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. Penggunaan
formulir front office tergantung dari hotel masing masing. Formulir yang biasanya
terdapat di front office:
1. Registration
2. Guest card
3. Meal coupon

4. Welcome drink card

5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Miscellaneous form
17. Paid out form
18. Rebate form
19. Bellboy control sheet
20. Message form
21. Safe deposit box card
22. Guest history card
23. Foreign Exchange form
24. VIP Daily list
25. Today expected arrival list
26. Arrival list
27. Guest in house list
28. Departure list
29. No show list
30. Cancellation list
31. Group rooming list
32. Courtessy call list
33. Fruit / Flower requisition form
34. Guest birthday form
35. Towel form
36. Taxi card

Kegiatan Belajar-2
Menjawab Telepon / Faxsmile Masuk
2.1. Tujuan Pembelajaran:
Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampu
melakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam
menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias
mempraktekkan dalam kesehariannya

2.2. Uraian Materi

2.2.1 Urgensi Komunikasi Telepon di Hotel
Telcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang
kegiatan oprasional hotel. Aktivitas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau. seksi
Bcsar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar
kecilnya hotel. Demikian pula dengan jumlah karyawanya. Adakalanya tim kerja telepon
hanya merupakan sebuah seksi . Namun pada hotel-hotel besar dimana tingkat kesibukan
kerja cukup tinggi, bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan
petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung )awab khusus untuk menangani
switchboard. Di hotel-hotel yang memiliki skala kerja lebih kecil, urusan telepon
dirangkap oleh petugas reception, dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front
office.
Perkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. Perubahan tersebut
membawa dampak yaitu munculnya layanan-layanan yang mempermudah para
penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon. Perkembangan switchboard tidak
hanya menyangkut design, dan kemudahan pengoprasiannya, namun juga telah
berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan. komputer sehingga komunikasi
menjadi semakin cepat dan canggih. Jika melihat kembali pada saat teknologi switchboard
baru menggunakan sistem colok, dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan
telepon. Para ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang
dapat menyimpan memori yang sebanyak-banyaknya dengan menggunakan tomboltombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan. Setelah
itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator
dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. Sistem ini dikenal
dengan nama private automatic branch sistem(PABX;. Dengan system ini semua
sambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call, inter local maupun
international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga
dengan pembebanan biaya, dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram
sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill
baik oleh tamu maupun management. Bagi management sistem ini sangat menguntungkan
scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui
dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost
2.2.2 Alasan Penggunaan Telepon
a. Kecepatan
Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat dari
menulis atau mengetik sepucuk surat. Namun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor

yang dihubungi sibuk, atau tidak diangkat. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan
rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial, dan mesin penjawab.
b. Biaya
Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke
hotel untuk membuat reservasi, hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk
membuat reservasi Jadi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkan
c. Hubungan Pribadi
Walaupun anda tidak bertatap muka namun Anda dapat mendengar suara
dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda, bahkan bisa
menilainya
d. Tanggapan
Tidak seperi komunikasi tertulis, fanggapan melalui telepon dapat segera
diperoleh, dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan.
Jauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Jain.
Anda dapat bertanya, menerangkan, mengkritik, menyetujui, menyanggah, menambahi,
mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. Hal
tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat, namun adanya penundaan yang tidak
dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan.
Proses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh
komunikan digambarkan sebagai berikut:
Bagan Proses Komunikasi Melalui Telepon

Komunikator

Media

Pesan

Media

Komunikan

Hambatan dalam berkomunikasi

-Hambatan Bahasa
-Hambatan Struktur
-Hambatan Jarak
- Hambatan Latar Belakang

2.2 3. Komponen Telepon atau switchboard

Perkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat, hal tersebut
menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan, terutama
komponen- komponennya. Secara umum komponen-komponen switchboard atau telepon
adalah sebagai berikut:
a. Hand free (tanpa gagang )
Panggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat
gagang telepon, dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat
telepon
b. Redial ( pemutaran nomor telepon terakhir)
Nomor-nomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapat
diputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial.

c. Pengaturan volume dering

Volume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan
d. Tombol hold
Tombol ini berfungsi sebagai nada tunggu, dengan menekan tombol ini
memungkinkan Anda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh
lawan bicara Anda di telepon.
e. Memori
Nomor-nomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis
dengan menekan satu tombola tau lebih.
f. Switchboard yang dihubungkan dengan computer
Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang
komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan
computer. Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya
pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian
telepon baik oleh tamu maupun oleh masing masing departemen
Komponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar
berikut.
Gambar 1
Keterangan gambar :
e. Layar
Pada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan
telepon keluar, dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon
yang memanggil saat ada panggilan dari luar.
f. Tombol Out Side Line
Pada tombol out side line akan muncul tanda/ lampu menyala kedap-kedip apabila
ada panggilan dari luar datang. Tanda kedap-kedip akan terus menyala samoai
telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Jadi dalam hal ini kita
membedakan telepon yang masuk, dari luar hotel atau dari dalam hotel.
g. Tombol In Side Line
Kalau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel,
sehingga bisa Anda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari
dalam hotel.
h. Tombol Extra
Pada tombol extra terdapat beberapa pelayanan extra seperti fasilitas untuk
mengulang panggilan yang terahir (redial), Fasilitas nada tunggu (hold), fasilitas
untuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. Sehingga seandainya ada
staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan
diketahui.
i. Gagang Telepon
Gagang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan
telepon keluar
j. Tombol Penutup
Tombol penutup ada dibawah gagang telepon, tombol ini ditekan saat mengakhiri
menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan.
Gambar 2

Gambar 3

Pada gambar 2 menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon,

computer ini dihubungkan dengan PABX dan dihubungkan pula dengan telepon. Sehingga
setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Dan akhirnya akan dapat dicetak
dengan printer pada gambar 3. Jadi ketiga alat yang digambarkan diatas saling
berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. Dengan
demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan.
2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator
Telepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office.
Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi , dan bertanggung-jawab kepada front office
manager. Tugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut :
a. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional
Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system
oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat
panggilan telepon. Jangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau
ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon
b. Menerima dan menyampaikan pesan
Menerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. Para
penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator
apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. Tugas telepon operator adalah
menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. Kesalahan
dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Dalam hal ini
anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda
dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku.
Pada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai
berikut:
Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang
disampaikan oleh orang yang-meninggalkan pesan. Dengan mengulang maka
prosentase kesalahan akan mengecil Ada. kesempatan untuk melakukan koreksi
bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan.
Memahami pesan dengan penegasan, merupakan cara aktif penerima telepon
terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. Penegasan
dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain
yang memiliki makna yang sama Jika lawan bicara menyatakan bukan itu
maksudnya, berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi
Mencatat tanggal pesan. Pencatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting
untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima
Waktu penerimaan pesan. Hal terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk.
memastikan bahvva isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan
yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan
Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan, serta identitas orang yang
dituju dalam pesan tersebut.
Penulisan orang pertama dan orang ketiga
Meneliti pesan tertulis. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah
meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan.
Contoh pesan:
Penitip pesan: John
Sasaran pesan: Margaret

Tolong sampaikan kepada Tbu Margaret bahv/a saya tunggu beliau nanti malam
jam 8 untuk makan rnalam di Indus Restaurant Ubud.
Tolong sampaikan kepada Ibu Margaret bahwa saya tunggu 30 menit dari sekarang
di Indus Restaurant untuk makan malam.

Coba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan hal-hal penting yang
harus diperhatikan seperti tersebut di atas.
c. Melayani pengiriman dan penerimaan faxcimile.
Scorang telepon operator juga melayani pengiriman facximile yang diminta oleh tamu.
Ketrampilan mengirim fax dan cara-cara penggunaan mesin faxcimile juga perlu dikuasai
oleh seorang telepon operator Karena kalau salah mengirim, pesan tersebut tidak bisa
sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan
tentang cara-cara pengiriman fax
Hidupkan mcsin fax
Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim
Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah
Tekan nomor fax yang akan dituju
Tunggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap
dikirim
Tekan tombol start
Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan
Dibawah ini Anda dapat lihat salah satu jenis dari mesin faxcimile.
Keterangan Gambar :
1. Tombol untuk mengaktifkan fax
Apabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fax dalam keadaan
aktif, dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang
aktif.
2. Tombol untuk menekan nomor fax tujuan dan nomor telepon tujuan
3. Tempat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di
photo copy
4. Pegangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan
di photo copy
5. Gagang berfungsi saat mesin fax difungsikan sebagai telepon
6. Tombol Redial berfungsi memutar ulang nomor fax maupun nomor telepon yang
terahir
7. Monitor berfungsi sebagai speaker, untuk mendengarkan tun saat nomor telepon
atau nomor fax ditekan
8. Tombol Volume berfungsi untuk merubah volume dering
9. Layar mesin fax berfungsi untuk melihat nomor telepon yang dituju serta status
yang terjadi pada proses pengiriman fax
10. Tombol Stop berfungsi menghentikan proses pengiriman fax apabila diperlukan
11. Tombol Start berfungsi untuk proses terakhir dalam pengiriman dokumenlewat
mesin fax. Apabila tombol tersebut tidak ditekan maka pengiriman lewat mesin
faxtidak akan berhasil
12. Tombol photo copy, tombol inio ditekan apabila mesin fax difungsikan untuk

memphoto copy dokumen

Gambar mesin dari samping
Keterangan gambar.
1. Tombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fax apabila terjadi pengisian
kertas fax
2. Tempat dokumen keluar, dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalah
dokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan
3. Kertas fax; kertas fax letaknya didalam mesin fax, kertas ini berfungsi untuk
mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fax penerima dan juga berfungsi
mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fax oleh mesin fax pengirim. Kalau
kertas fax tidak ada mesin fax tidak berfungsi.
d. Melayani Wake Up Call
Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu, bisa dilakukan secara
manual atau dengan cara memprogram pada PABX. Membangunkan tamu dengan cara
manual dimaksudkan, petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang
diminta oleh tamu. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalah
identitas, seksi, kemudian maksud menelpon. Seandainya telepon tidak diangkat karena
tamu belum juga bangun, maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas/staff
housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya. Karena tamu
akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. Biasanya
kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan
dilakukan. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu, seorang telepon
operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar.
Tempat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan " Wake Call Sheet "
Contoh dari Wake Up Sheet

Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta
dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian
Bagaimana halnva dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah
bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah

perlu. Walaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun, kita harus menepon. Seandainya
kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan
atau merupakan pesannya. Jadi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan.
Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan
layanan yang lebih balk, juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin.
Selain cara yang manual, membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn
PABX. Jadi PABX diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis
ada tanda untuk membangunkan tamu. Tetapi dengan cara seperti ini tidak menutup
kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadang-kadang tanda tersebut
tidak muncul pada waktunya dan kadang-kadang salah sasaran. Tamu yang seharusnya
dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan,
dibangunkan.
2.2.5. TataTertib di Seksi Telepon Operator
Tata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua
orang yang bekerja pada seksi telepon operator, Adapun tata tertib tersebut adalah:
Jangan sekali-kali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas.
Kordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan.
Tidak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas.
Telepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah
mendapat ijin dari pemimpin telepon operator
Petugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja
maupun tidak disengaja
Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan
disebarkan kepada orang lain.
Dilarang merokok di ruang telepon.
Tidak boleh makan di ruangan kerja.
2. 2. 6. Persiapan Penerimaan Telepon di Hotel
Agar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus
dipersiapkan sebelum menjalankan tugas.-Persiapan diri merupakan hal yang sangat
penting bagi seorang petugas telepon. Persiapan diri meliputi persiapan fisik dan
persiapan non fisik. Persiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri, cara berpakaian.
Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik, tidak berpakaian
dan memakai perhiasan yang menjolok. Anda akan bekerja melayani bukan untuk
dilayani, jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. Selain persiapan diri yang berupa
persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude,
knowledge, dan skill Altitude meliputi:
a. Memiliki rasa percaya
b. Memiliki rasa antusias (bergairah- bersemangat di saat
bertclepon )
c. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik
d. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada, sikap
berbicara yang tidak bertele-tele, jelas, dan tepat
Knowledge meliputi :
a. Pengetahuan tentang sistem operasional telepon/ switchboar
b. Pengetahuan tentang product yang akan dijual. Seorang yang bekerja di hotel
harus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual, termasuk tentang

harga kamar, jenis kamar yang dimiliki, fasilitas kamar, serta fasilitas-fasilitas
yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan
hotel, serta aktivitas baik dalam hotel maupun di luar hotel
Skill meliputi:
a. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik.
b. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon, baik lokal, interlokal maupun
international.
c. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai
dengan yang ditanyakan oleh penelpon.
d. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan
baik dan benar.
Disamping kesiapan diri hal-hal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas
sebagai penerima telepon/'telephone operator adalah:
a. Alat alat tulis
Alat tulis seperti kertas, pulpen harus selalu siap di meja kerja, karena tanpa
persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat.
b. Buku/Daftar Telepon
Daftar nama tamu berdasarkan abjad ( Guest Name List )
Daftar nama karyawati-i berdasarkan abjad dan departemen atau seksi
(Employee Name List )
Informasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ( in house telephone
number )
Buku petunjuk telepone tahun terbaru ( Telephone Directory )
c Nomor Telepon Penting
Nomor-nomor telepon penting ( important telephone number ) sebaiknya tersedia di
ruang operator. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan
layanan informasi yang akurat dan cepat. Kalau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu
maupun management. Nomor-nomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi
darurat dimana petugas harus bergerak cepat. Perlu diingat bahwa saluran nomornomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk, oleh karena itu
operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomor-nomor alternative yang
mungkin tersedia.
Berikut ini nomor-nomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain.
Kantor Polisi (Police Office)
Biro Perjalanan (Travel Agency)
Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade)
Bandara dan Kantor Penerbangan ( Airport and Airline Office)
Rumah Sakit (Hospital/Clinic)
Pelayanan Taxi (Taxi Service)
Station / Pelabuhan
d Kartu Pesan Telepon
Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan
pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. Pesan pesan tamu yang
harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat. Pada saat
tamu menyampaikan pesan, petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan

mengulang poin poin penting dari materi pesan tersebut

Apabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel, pastikan bahwa nomor
kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. Perhatikan nama depan dan nama
keluarganya, hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan
apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depan
yang sama. Pesan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin, hindari
penundaan yang tidak perlu. Anggaplah semua pesan sangat penting dan harus
disampaikan dengan segera. Standarisasi perlakuan pesan pesan yang harus
disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan.
Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu (Telepon Message
Form) :
LECI HOTEL
Jl. Raya Payangan Post Code 80572
Telephone 0361 7441526
MESSAGES
Date
Time
To
Room

:_______________________________________________________
:_______________________________________________________
:_______________________________________________________
:_______________________________________________________
WHILE YOU WERE HERE

MR/MRS/MISS :_______________________________________________
Of____________________________________________________________
Telephone______________________________________________________
Telephoned
Called to See You
Wants to See You

Please Call
Will Call Again
Urgent

Notice:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
Received by,

2.2.12 Prioritas Menjawab Panggilan Telepon

Ketika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada
saat yang bersamaan, Anda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani
terlebih dahuiu.Prioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan
mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel. Berikut ini adalah prioritas penanganan
panggilan yang disusun secara umum
a. Emergency Call
Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas
utama. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat, namun
sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard. Namun untuk lebih
jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan (tersebut adalah panggilan
darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual
panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama, setelah mengetahui bahwa panggilan
tersebut adalah panggilan darurat, operator harus memfokuskan perhatian dan
menanganinya secara khusus.
b Incoming Call
Incoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel, panggilan ini harus
diutamakan Penelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis
dengan tamu atau para executive yang ada di dalam hotel. Jangan pernah membiarkan
panggilan dari luar menunggu terlalu lama
Cara menangani Incoming Call:
Muncul tanda dari switchboard Anda ( dapat berupa dering/beep/tanda warna)
Dijawab dengan mengucapkan salam, identitas hotel, identitas diri, tawarkan
bantuan
Operator menindaklanjuti permintaan penelepon/ menjawab pertanyaan telepon,
tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat
dengan ucapan one moment please, I will connect you to..
Menutup pembicaraan dengan mengucapkan Thank you for calling..
c Guest Room Call
Guest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu, panggilan ini
merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain, namun panggilan
ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. Walaupun
demikian Anda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu
terlalu lama, karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. Cara menangani
guest room call:
Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk
Bersamaan dengan munculnya tanda, dapat dilihat juga nomor kamar dan nama
tamu yang menempati kamar tersebut.
Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu, nama
departernen, nama diri dan tawarkan bantuan.
Operator menunggu respon dari tamu.
Melakukan tindakan yang diinginkan tamu
Kalau sudah selesai, operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan " Thank
You "
d Staff Call
Staff call adalah. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel.
Panggilan yang dilakukan oleh karyawan atau management tentu yang berhubungan
dengan urusan pekerjaan. Hotel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk
operasional telepon. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk

keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugas-tugas yang menjadi
tanggung jawab Anda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya
bisa digunakan untuk urusan pekerjaan, saat pertama kali orientasi untuk bekerja
dihotel Orang-orang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas
penanganan, mulai dari General Manager, para executive, dan lain-lain, sesuai dengan
ketetapan hotel. Jadi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan
panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan, tetapi bisa ditangani setelah
panggilan-panggilan yang lainnya. Namun ini bukan berarti Anda bolah membiarkan
telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama. Cara
menangani staff call:
Muncul tanda pada switchboard, dan pada saat bersamaan muncul pula nomor
ekstensi yang memanggil
Ucapkan salam, nama department, nama diri, tawarkan bantuan
Tunggu jawaban penelepon
Tindak lanjuti keinginan penelepon
Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan Thank you
2.2.7 Sopan santun bertelepon ( telephone courtesy )
Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon
yang. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat.
Telephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan
atau image yang positif bagi perusahaan. Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh
semua petugas hotel terlebih-lebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator.
Tata Cara Menelepon
Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan
sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu:
a. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal pada deringan kc
tiga).
b. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 cm agar suara tidak
terdengan terlalu keras
c. Ucapkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan
d. Ucapkan dengan jelas identitas hotel, seksi, dan nama Anda,
e. Tanyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya.
f. Bicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan.
g. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan.
h. Tersenyumlah pada saat bertelepon, karena senyum Anda akan dapat
dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara
langsung.
i. Jangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama.
j. Jika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat secara
akurat dan disampaikan pada orang yang dituju.
k. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda telah
mengetahuinya.
l. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah
m. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk
mengucapkan salam berpisah
Menjawab panggilan telepon secepat mungkin
Jangan biarkan telepon berdering terus menerus, berusahalah mengangkat telepon
paling lambat pada deringan ketiga. Tahukah anda apa anggapan si penelepon kalau

telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. Bisa saja beranggapan
bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup, mungkin juga si penelepon beranggapan
bahwa pelayanan di perusahaan / hotel tersebut sangat lambat, dan bahkan yang lebih
jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan/hotel tersebut- telah
bangkrut. Kalau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan
tersebut tidak bagus, dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semula
mau tinggal di hotel tersebut, kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah
pilihannya ke hotel lain, jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual
produknya. Bagaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu
bersamaan?
Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut
Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat
penting. Hal ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan
biacara. Jarak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran
kecil dan kurang jelas, aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulhan suara
yang keras dan akan menggangu alat pendengaran. Jadi dengan demikian berilah jarak
yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara.Berdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 5 cm atau kira-kira 3 jari antara mulut
dengan gagang telepon
Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan.
Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele, masih sering kita dengar
ucapan salam yang salah. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang
terungkap adalah "selamat siang'' atau "Good Afternoon'' atau.sebaliknya Hal ini terjadi
karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang
dipikirkan. Kesan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima
telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk
rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn
memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon.
Mengucapkan identitas hotel, seksi/departement, nama dengan jelas.
Identitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab
telepon, karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa
diketahui setelah sekian lama percakapan. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke
perusahaan atau ke hotel yang dimaksud, namun karena si penerima telepon didak
menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui
saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon.
Jadi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk
menghendel orang yang salah sambung. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi
atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa
mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Disamping identitas
hotel, seksi atau departemen, menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal
yang tidak kalah pentingnya Hal ini harus dilakukan agar, kalau si penelpon menelpon lagi
di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya
bisa mencari orang yang sama, yang sudah mengerti tentang persoalannya. Sehingga tidak
perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. Dari alasan tersebut maka
menyebutkan identitas hotel, menyebutkan seksi atau departemen, serta nama saat
menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting
Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya.

Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting
terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk
management hotel. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya
dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu, ternyata ada beberapa hal yang tidak
dimengerti atau kurangjelas, dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya
ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. Dengan kejadian tersebut tamu
yang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisa-bisa tamu tersebut langsung minta
check out dan tidak man bayar sernua bill-billnya. Kalau sudah terjadi hai seperti itu akan
merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu.
Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting,
karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama
merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk
mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas
penerima telepon.
Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut ".Spelling Board international":
A untuk ALPHA
N
untuk
NOVEMBER/NENCY
B untuk BRAVO
O
untuk
OSCAR
C untuk CHARLIE
P
untuk
PAPA
D untuk DELTA
Q
untuk
QUIBEC
E untuk ECHO
R
untuk
ROMEO
F untuk FOXTROT
S
untuk
SIERRA
G untuk GOLF
T
untuk
TANGO
H untuk HOTEL
U
untuk
UNIFORM
I
untuk INDIAN
V
untuk
VICTOR
J
untuk JULIET
W
untuk
WISKEY
K untuk KILO
X
untuk
X-RAY
L untuk LIMA/LONDON
Y
untuk
YENKEI
M untuk MIKE
Z
untuk
ZULU
A(ei)
B(bi)
C(si)
D(di)
E(i)
F(ef)
G(ji)
H(eich)
I(ai)
J(jei)
K(kei)
L(el)
M(em)

for
for
for
for
for
for
for
for
for
for
for
for
for

ALPHA
BRAVO
CHARLIE
DELTA
ECHO
FOXTROT
GOLF
HOTEL
INDIAN
JULIET
KILO
LIMA/LONDON
MIKE

N(en) for
O(o)
for
P(pi)
for
Q(kyu) for
R(ar)
for
S(es)
for
T(ti)
for
U(yu) for
V(vi)
for
W(double yu)
X(eks) for
Y(wae) for
Z(sed) for

NOVEMBER/NENCY
OSCAR
PAPA
QUIBEC
ROMEO
SIERRA
TANGO
UNIFORM
VICTOR
for
WISKEY
X-RAY
YENKEI
ZULU

Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar
kedengaran sopan. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung, dibawah ini
dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris
1. Sir. Kalau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang.
Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon laki-laki atau bapak-bapak
2. Madam atau Maam. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah

dewasa. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon.

3. Miss atau Ms. Biasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang
umurnya masih muda atau belum kawin. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama
tamu.
4. Mr. atau Mrs. Digunakan untuk menyapa seorang laki-laki dan perempuan dewasa
atau sudah menikah dan harus diakhiri nama.
5. Langsung menyapa dengan nama kecil (first name) ini digunakan apabila si
penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil
dengan nam kecilnya.
Tetapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan
diatas. Kadang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa
atau menikah dan begitu sebaliknya. Menyapa penelpon laki-laki akan lebih gampang
karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. diikuti nama si penelpon.
Tetapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan, apakah
kita sapa dengan Madam atau Miss. Agar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada
penelpon itu sendiri, bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa
Indonesia sapaan yang umum dipakai adalah
1. Bapak
2. Tuan
3. Saudara
4. Ibu
5. Nvonva
Bicara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan
Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di
mengerti oleh lawan bicara. Pembicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan
waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. Berbicara ditelepon
harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti:
- Yes please
- I am sorry
- I beg you pardon
- Thank you
Dan hindari menggunakan bahasa pergauLan seperti
- Hallo
- Apa?
-Ok
-Yap
Harus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung,
jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus
menerus sehingga menJadi kebiasaan.
Curahkan Perhatian Sepenuhnya Kepada Topik Pembicaraan
Agar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh
konsentrasi melakukannya. Begitu juga halnya dengan seorang petugas telepon, ketika
telepon berdering. perhatian penuh terhadap si penelpon, hindari mengerjakan sesuatu hal
yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon.
Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakan
akan membuat konsentrasi anda terpecah, hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara.

Kadang-kadang akan timbul kata-kata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang
dibicarakan. Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan hal-hal yang
membuat si penelpon jengkel.
Tersenyum Saat Bicara di Telepon ( Keep Smile on Your Voice )
Walaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita, tetaplah tersenyum saat berbicara di
telepon. Berbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar, ramah, dan
enak didengar oleh lawan bicara. Namun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan,
misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau hal-hal yang
menyedihkan. Kita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara.
Jangan Biarkan Penelpon Menunggu Lama
Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan, apalagi menunggu tanpa tahu apa
sebabnya. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang, sebagai
petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih
harus disambungkan dengan orang yang dimaksud, dan kebetulan orang yang dimaksud
tidak ada atau belum ditemukan, maka anda harus cepat-cepat kembali kepada si penelpon
dan jelaskan keadaanya Jangan biarkan si penelpon menunggu lama, minta atau tanyakan
nama dan nornor telepon, dan katakan bahwa Anda akan mengubungi kembali kalau
sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau
tidak tersebut
Jika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat secara akurat dan
disampaikan pada orang yang dituju
Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting.
Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada
yang dimaksud tcpat pada waktunya Jangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak
lanjutnya. Kalau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka
pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu
datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa
juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktu-waktu tamu lewat pesan tersebut
bisa disampikan kepada tamu. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika Anda
telah mengetahuinya.
Kalau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan katakata yang sopan. Layanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara
apabila berbicara dengan menyebut namanya. Lawan bicara akan merasa lebih tersanjung
dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. Hal yang patal akan
terjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan, dan hal yang
dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain,
Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah.
Terima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri
pembicaraan. Apapun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada
akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah
menelpon. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut
diucapkan maka pembicaraan berum berakhir.
Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam
berpisah.
Pastikan bahwa lawan bicara sudah benar-benar selesai berbicara, sampai terdengar salam
berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak

boleh menutup telepon dengan keras, usahakan dengan menekan tombol penutup agar
tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. Bunyi yang keras saat menutup
gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita
lagi marah-marah Hal tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus.
2.2.8 Memindahkan sambungan telepon
Kiat pertama, Anda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat
memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien. Kesalahan menyambungkan
telepon kadang-kadang membuat sambungan telepon tersebut putus.
Yang kedua Anda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat
menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu, maka usahakanlah untuk
terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. Untuk mengindari rasa frustrasi
karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan hal-hal
sebagai benkut:
Jelaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon.
Tanyakan kepada orang yang dituju, apakah mereka bias menerima telepon
tersebut atau tidak
Jika terjadi penundaan, kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan
tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu
Jika si penelpon inasih bersedia menunggu. dan kemudian yang. bersangkutan
sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih
menunggu atau malahan sudah putus. Seandainya langsung disambungkan tanpa
mengecek terlebih dahulu, dan telepon sudah putus maka orang yang akan
menerima telepon tersebut akan merasa kecewa.
2.2.9 Meminta Tamu untuk Menunggu di Telepon
I menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. maka dari itu jangan
biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel, tawarkan untuk
meneleponnya kembali, walaupun akan menambah biaya telepon. Teknik ini akan
melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu.
Jika anda sedang berbicara di telepon, dan telepon lain masuk, rnaka yang harus anda
lakukan adalah :
Minta orang pertama menunggu, dan katakan ada telepon rnasuk yang
harus dijawab segera
Jawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda
sedang mernbantu seseorang ditelepon, minta nama, nomor telepon, alamat
dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon
pertama.
Segera catat nama, nomorr telepon, dan alamat penelepon kcdua
Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena
telah sabar menunggu.
Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknik-teknik
khusus Jika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. katakan alasannya
teriebih dahulu, kemudian ajukan permintaan, contoh:

Ada telepon lain masuk, bersediakan anda menunggu

sebentar
Saya perlumendapatkan informasi, bersediakah anda
Menunggu.

2.2.10 Menerima keluhan melalui telepon

Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. sehingga si
penelpon akan merasa diperhatikan. Ada beberapa hal yang harus dilakukan saat
menerima keluhan melalui telepon yaitu:
1. Hentikan semua kegiatan, berikan perhatian penuh kepada penelepon, agar mereka
benar-benar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius
2. Dengarkan apa yang sedang dikatakan, konsentrasikan diri pada fakta-fakta, bukan
pada emosi, dan catat fakta-fakta tersebut.
3. Biarkan penelepon menyampaikan keluhannya, jangan menyela.
4. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi Hindarilah melimpahkan kesalahan
kepada orang lain. Tunjukkan rasa empati saya bias mengerti bahwa Bapak/Ibu
merasa demikian
5. Jangan berjanji yang muluk muluk, tepatilah janji-janji yang sudah diberikan
6. Jika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama
7. Tetaplah bersikap tenang, jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut
akan memperkeruh suasana
8. Jangan sampai terlibat perdebatan dengan tamu
2.2.11 Menangani Panggilan yang Bernada Mengancam
Dewasa ini marak adanya panggilan panggilan gelap yang bernada mengancam, baik
ancaman BOM, maupun ancaman lainnya. Dalam hal menangani panggilan seperti itu kita
harus memakai trik trik atau teknik teknik tertentu. Adapun trik trik yang harus
dilakukan ketika menangani panggilan yang bernada mengancam adalah sebagai berikut :
a. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normal.
b. Dengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan oleh penelpon.
c. Ajukan pertanyaan pertanyaan yang bersifat introgratif (menggali informasi)
secara bijaksana
d. Catat dengan jelas dan benar sebuah kalimat ancaman yang disampaikan oleh
penelpon
e. Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan
masalah terhadap suatu ancaman, seperti nada suara penelpon, tanggal dan waktu
menelpon, logat dan karakter bahasa, latar belakang selama pembicaraan dengan
penelpon, kata kata atau kalimat yang sering digunakan dan durasi waktu bicara
f. Melaporkan dengan segera semua informasi tentang ancaman kepada atasan atau
pihak management serta bagian keamanan hotel.
Dibawah ini akan digambarkan tentang cek list ancaman bom
CHECK LIST ANCAMAN BOM
PERTANYAAN YANG HARUS DIAJUKAN
Kapan bom akan meledak?
Dimana Anda meletakkan bom?
Seperti apa bentuk bomnya ?
Apa jenis bomnya?
Apa yang dapat memicu meledaknya bom?
Mengapa Anda meletakkan bom

Siapa nama Anda?

Posisi Anda dimana?
Alamat Anda dimana?
TINDAKAN
Melaporkan panggilan tersebut kepada :
Mencatat Nomor Telepon
SUARA PENELPON
Aksen
Suara
Nada bicara
Temperamen suara
Apakah Anda mengenali suara penelpon
Jika kenal, sebutkan siapa?
Apakah penelpon tahu area hotel?
BAHASA ANCAMAN
Diucapkan dengan lancer
Irasional
Seperti membaca
LAIN-LAIN
Jenis kelamin penelpon
Perkiraan umur
PENERIMA TELEPON
Lama menelpon
Jumlah panggilan
Nama Petugas
Tanda tangan
2.3 Rangkuman
Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan
telepon, menawarkan bantuan, mengkonfirmasikan berita,
menjawab pertanyaan penelepon, mentransfer telepon pada orang
yang dituju, menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan
kepada orang yang dituju, dan tata cara menangani telepon tyang
bersifat mengancam.

2.4 Tugas
Lembar Kerja
Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan
tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel.
NO
1
2
3
4

KEGIATAN
Menjawab telepon dengan cepat
Mengucapkan salam sesuai waktu
Menyambungkan salam sesuai dengan
waktu
Mencatat dan menyampaikan pesan
apabila orang yang dihubungi tidak ada

ALAT

5
6
7

Membangunkan tamu pada saat diminta

oleh tamu
Mencatat permintaan wake up call
Ambil kesempatan untuk menawarkan
produk yang dimiliki oleh hotel (kamar
beserta harganya, restaurant, dll

Study Kasus & Praktek

1. Buatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan
tema tamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah
satu tamu yang menginap di hotel tersebut, tetapi tamu tersebut tidak ada,
kemudian dia meninggalkan pesan.
Ketentuan yang harus diperhatikan .
Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon
dari luar hotel
Nama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri
Pesan yang disampaikan bebas
Untuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu
Tutup pembicaraan dengan ucapan terimakasih, dan berjanji akan
menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud
2. Tulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan

Kegiatan Belajar 3
Membuat Panggilan Telepon
3.1.

Tujuan Pembelajaran:
Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu
melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaan
maupun atas permintaan tamu, serta bisa membuat laporan
hasil penjualan telepon kepada tamu.

3.2.

Uraian Materi

3.2.1 Jenis jenis Panggilan Telephone

Panggilan telepon keluar (outgoing call) merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik
oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunia
luar. Adapun jenis jenis outgoing call bisa berupa local call, long distance call, maupun
overseas call
Local Call
Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area / satu wilayah. Jadi dalam melakukan
sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. Contohnya adalah hubungan
telepon dari Sanur ke Gianyar. Tahapan yang harus dilalui kalau melakukan sambungan
telepon dari Leel Hotel ke Sanur Beach Hotel adalah :
Tekan kode keluar dari lingkungan hotel ( out side line )
Tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan
Dengarkan nada sambung
Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri
Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas hingga
mendapatkan tanggapan dari lawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan
mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon
Tutup telepon dengan menekan tombol penutup
Long Distance Call
Long distance call (SLJJ) merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah
saluran lain dalam satu Negara. Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan
SLJJ adalah :
Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)
Tekan kode area daerah yang dituju
Kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari
kesalahan
Dengarkan nada sambung
Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri
Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas sampai mendapat
tanggapan dari kawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan
terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon.
Tutup telepon dengan menekan tombol penutup.

Overseas Call (IDD)

Overseas Call / International Direct Dial (IDD/SLI) merupakan hubungan telepon dari satu
Negara ke Negara lain.
Proses / tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan SLI adalah
Tekan kode keluar dari lingkungan hotel (out side line)
Tekan nomor operator international
Tekan kode Negara yang dituju
Kemudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari
kesalahan
Dengarkan nada sambung
Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri
Kemukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas sehingga
mendapat tanggapan dari kawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan
mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon
Tutup telepon dengan menekan tombol penutup
3.2.2 Kode Kode Telepon
Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Negara, kode wilayah di bali dan luar
bali, serta kode operator international. Kode telepon penting sekali artinya kalau mau
melakukan sambungan telepon interlokal maupun international.
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23

NEGARA
Singapore
Malaysia
Afganistan
Argentina
Brazil
Australia
Hongkong
Taiwan
America
Canada
Hawaii
New zealand
India
Japan
Saudi arabia
UK
Germany
Netherlands
China
Austria
Belgium
Denmark
France

Kode Daerah

Kode Negara
65
60
93
54
55
61
852
886
1
1
1808
64
91
81
966
44
49
31
86
43
32
45
33

Tarif Standar/menit
4660
4660
5090
5090
5090
6640
6640
6640
6640
6640
7470
7470
7520
7520
8460
8460
9630
9630
8560
9630
9630
9630
9630

NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

DAERAH
Jakarta
Bali
Bandung
Mataram
Surabaya
Malang
Yogyakarta
Sumbawa
Palu
Lombok
Banda Aceh
Ambon
Batam
Banyuwangi

Kode
021
0361
022
0370
031
0341
0274
0371
0451
0370
0651
0911
0778
0333

Tarif Standar/menit

Kode Wilayah
NO
DAERAH
Kode
Tarif Standar/menit
1
Denpasar
2
Gianyar
3
Bangli
4
Klungkung
5
Karangasem
6
Singaraja
7
Tabanan
8
Negara
9
Baturiti
Note:
- Untuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya
- Harga yang ditentukan oleh PT Telkom ditambahkan dengan keuntungan yang
akan diambil hotel, kemudian ditambahkan tax & service
Nomor Telepon Penting
NO
INSTANSI
1
Polisi
2
Pemadam Kebakaran
3
Ambulan
4
PLN (Gangguan)
5
Gangguan Telepon
6
Informasi bill telepon
7
Penerangan/informasi lokal
8
Informasi waktu
9
Informasi Interlokal
10
Hubungan Interlokal
11
Hubungan Internasional
12
Hubungan Internasional

NO TELEPON
110
113
118
123
147
109
108,147
103
106
100
107,101
007,008,001

KETERANGAN

3.2.3 Sopan santun (courtesy) saat menelpon

Apabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal/tata cara yang
harus diketahui yaitu.
a. Rencanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor
telepon
- Buatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien, siapkan pula data yang
mungkin diperlukan dalam pembicaraan.
b. Pastikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar
- Cek kode Negara , kode wilayah, kode area maupun nomor telepon yang dituju
- Bila ragu dengan nomor telepon, cek kembali pada buku petunjuk telepon atau
ke bagian penerangan dari kantor telepon
c. Putarlah nomor dengan hati-hati
- Putarlah nomor yang dituju dengan benar
- Dengarkan nada panggil
- Bila nada sibuk terdengar, tutup dengan segera, tunggu sebentar dan dicoba lagi
- Tunggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat
- Kalau terjadi salah sambung, mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon
pelan-pelan
d. Identitas Diri
- Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas, segera setelah panggilan
dijawab. Jangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih
dahulu.
e. Sebutkan tujuan pembicaraan
- Setelah memperkenalkan diri, jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan
tersebut
- Hematlah waktu, dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat
f. Tutup pembicaraan dengan sopan setelah selesai
- Ucapkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda
- Tekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan
bicara meletakkan terlebih dahulu.
3.2.4 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon
Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon, pengiriman faxcimile, yang
dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. Kemudian
sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator
membuat rekapan atas penghasilantelepon selama 24 jam, dan form yang digunakan
adalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary

Leci Hotel
Jalan Raya Payangan, Phone 0361 7441526
Bill No:
Date :.
Guest Name:.
Telepon/Facsimile:...

Time:.
Room No:..

Duration
Charge
21% Tax & Service
Total Charge

City: Area Code: . Country: .. Country Code: ...

Telepon, Facsimile No:
Special instruksi:.
Guest Signature:..
Prepaid by : .
Telephone Summary
No

Bill
No.

Guest
Name

Room
No.

Duratio
n

Desti
Nation

Charge

Service
10%

Tax
11%

Total
Charge

Rp.

Rp.

Rp.

Rp.

Total

Prepared By,.
3.3 Rangkuman
Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon
beserta proses / tatacara dalam melakukan panggilan telepon
sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. Disamping itu juga
dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan

3.4 Tugas
Lembar kerja
Lengkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas
sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel
NO
KEGIATAN
ALAT/AKTIFITAS
1.
Menyiapkan nomor telepon penting

2.
Melayani tamu yang minta informasi nomor
telepon salah satu travel agent di Jakarta

3.
Tamu minta agar dikirimkan fax ke

negaranya

4.
Membuat rekening tamu atas penggunaan

telepon

5
Membuat laporan penjualan telepon per hari

Study kasus dan Praktek

1. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. Ia
minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Jayakarta yang
ada di Jogjakarta. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain,
sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Sebagai staff
telepon operator apa yang anda lakukan?
2. Ada penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar 110 hotel
tempat anda bekerja, namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si
penelpon tidak bias menyebutkan. Menurut anda apa yang harus anda lakukan
seandainya anda sebagai petugas telepon operator?
3. Buatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsure-unsur yang terdapat
dalam tata cara membuat panggilan telepon, kemudian praktekkan dengan teman
dan disaksikan oleh guru pembimbing

DAFTAR PUSTAKA
1. Dra. Ni Wayan Suwithi, MM & Susanto, S.Pd, 2004, Modul Berkomunikasi
Melalui Telepon
2. I Gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon (Telepon Manner)
Balai Pendidikan dan Pariwisata Nusa Dua Bali
3. Nina M Sutisna, 2006, Hotel Akomodasi, Kesaint Blanc
4. Agus Sambodo & Bagyono, 2005, Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel
5. Samsu Rambe, Wahyu Lay,Drs. 1995, Etika Komunikasi. Angkasa Bandung.