1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada persaingan global saat ini, orang banyak berbicara tentang kualitas terutama
berhubungan dengan pekerjaan yang menghasilkan produk atau jasa Suatu produk dibuat
karena ada ya ng membutuhkan, dan kebutuhan tersebut berkembang seiring dengan
tuntutan mutu penggunanya. Pada era persaingan pasar global dewasa ini, tuntutan
konsumen atas peningkatan kualitas produk dan jasa yang semakin tinggi. Terjadi pula
peningkatan penawaran produk dan jasa dengan harga lebih bersaing dari negara dengan
biaya tenaga kerja rendah seperti halnya negara-negara di kawasan timur.
Dalam situasi persaingan ekonomi yang demikian seperti ini, perusahaan dituntut
untuk menggunakan sistem manajemen yang baik dimana sistem manajemen ini dapat
dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan kinerja perusahaan melalui kinerja karyawannya.
Salah satu alat manajemen kualitas yang biasa digunakan adalah Total Quality Management.
Total Quality Management merupakan suatu teknik yang sering digunakan oleh organisasi
baik yang bergerak di bidang jasa maupun manufaktur dalam rangka membantu
meningkatkan kepuasan konsumen, kepuasan karyawan, dan produktifitas. Selain penerapan
TQM, perusahaan juga perlu menerapkan sistem akuntansi manajemen sebagai mekanisme
untuk memotivasi dan mempengaruhi perilaku karyawan dalam berbagai cara yang
memaksimalkan kesejahteraan organisasi dan karyawan. Sistem akuntansi manajemen yang
digunakan dalam penelitian ini meliputi sistem pengukuran kinerja dan sistem penghargaan.
Hal ini sangat berpengaruh pada pelaku ekonomi termasuk pada PT.
Pos Indonesia (Persero), sebagai salah satu BUMN yang bergerak di bidang Pelayaran.
Situasi demikian menciptakan persaingan usaha yang sangat ketat, sehingga menuntut
manajemen untuk mengelola perusahaan dan unitunit usahanya secara efisien melalui
peningkatan kinerja, disamping peningkatan kualitas produk dan jasa. Selain itu juga bisa
melalui pengembangan pola piker untuk meninjau ulang semua teknologi proses dan
tekhnologi produksi agar dapat lebih ditingkatkan dari segi kualitas, inovasi, kreativitas dan
produktivitas secara konsisten agar dapat menghasilkan produk akhir yang bernilai tambah
lebih tinggi beserta jasa servis yang lebih baik yang dapat memenuhi kepuasan konsumen
serta siap bersaing merebut pangsa pasar domestik, regional dan global agar mampu
bersaing dengan produk sejenis maka kualitas produk yang tinggi sangat diperlukan apalagi
konsumen semakin selektif dan kritis dalam memilih produk atau jasa yang akan dibelinya.

Oleh karena itu produktivitas dan mutu harus benarbenar direncanakan, dikendalikan dan
ditingkatkan secara terusmenerus. Selain itu, tuntutan yang dihadapi dunia industri jasa saat
ini adalah menciptakan sistem pelayanan yang memberikan kemudahan dalam tukarmenukar informasi, ketangguhan terhadap gangguan, kestabilan, loyalitas terhadap kepuasan
pelanggan dan unjuk kerja yang tinggi.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam makalah ini adalah bagaimana pengaruh total quality
management,sistem pengukuran kinerja dan sistem penghargaan berpengaruh terhadap
kinerja manajerial pada PT Pos Indonesia (Persero).
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun yang menjadi tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui apakah total quality
management,sistem pengukuran kinerja dan sistem penghargaan berpengaruh terhadap
kinerja manajerial PT Pos Indonesia (Persero).

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi
pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan
perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses
TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management. Fokus
utama dari TQM adalah kualitas/mutu. Terkait dengan mutu sebagai fokus utama, ada
beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah beberapa definisi mutu menurut para ahli
dalam (Ismanto, 2009: 64), Crosby mendefinisikan mutu sebagai tercukupinya kebutuhan
(conformance to requirement). Juran dan Gray mendefinisikan mutu sebagai baik untuk
digunakan (fitness for use). Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai
kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa (customer). Sedangkan
General Servise Administration (GSA) mendefinisikan kualitas adalah pertemuan
kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis
dalam (Siswanto, 2007: 195), mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata
menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa setiap
orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara
terus menerus (Sallis, 2011: 74).
Unsur ketiga dari TQM adalah kata management, yang merupakan konsep awal dari
TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang telah dikemukakan oleh para pakar.
Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris management yang
berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan (Munir, 2006: 9). Manajemen
adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu
kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata
(Terry, 2005: 1).

Istilah manajemen (management) telah diartikan oleh berbagai pihak dengan

perspektif yang berbeda, misalnya pengelolaan, pembinaan, pengurusan, ketatalaksanaan,
kepemimpinan,

ketatapengurusan,

administrasi,

dan

sebagainya.

Sebagai

bahan

perbandingan lebih lanjut, berikut disajikan pendapat para ahli mengenai batasan
manajemen yang amat berbeda.
a. John D. Millett membatasi management is the process of directing and facilitating
the work of people organized in formal groups to achieve a desired goal
(manajemen adalah suatu proses pengarahan dan pemberian fasilitas kerja kepada
orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal untuk mencapai tujuan).
b. James A.F. Stoner dan Charles Wankel memberikan batasan management is
process of planning, organizing, leading, and controlling the efforts of organizing
members and of using all other organizational resources to achieve stated
organizational goals (manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan
seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapainya tujuan organisasi).
c. Paul Hersey dan Kenneth H. Blanchard memberikan batasan manajemen as
working with the through individuals and groups to accomplish organizational
goals (sebagai suatu usaha yang dilakukan dengan individu atau kelompok untuk
mencapai tujuan organisasi) (Siswanto, 2007: 1-2).
Kaitannya dengan TQM, para ahli manajemen telah banyak mengemukakan
pengertian Total Quality Managemenent (TQM). Pada dasarnya manajemen kualitas
(Quality Management) atau menejemen kualitas terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu
cara meningkatkan

performasi

secara

terus

menerus

(continuos performance

improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari
suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia (Gaspersz, 2005: 6). Sedangkan menurut Tjiptono (1995: 4), Total Quality
Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai

strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap
barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan
(Sallis, 2011: 136).
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen modern
yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada,
baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran
perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul
dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan
karena

itu

kualitas

yang

terbaik.

Oleh

dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan teori

ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personilnya

untuk

melakukan program perbaikan mutu secara berkesinambungan yang terfokus pada

pencapaian kepuasan para pelanggan.
2.2 Latar Belakang Lahirnya Gerakan Mutu
Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan
tugas yang paling penting. Mutu dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan
dengan mutu dalam pandangan orang lain, sehingga tidak aneh jika ada dua pakar yang
tidak memiliki kesimpulan yang sama tentang bagaimana cara menciptakan institusi yang
baik (Sallis, 2011: 29).
Organisasi-organisasi yang menganggap serius pencapaian mutu, memahami
bahwa sebagian besar rahasia mutu

berakar dari mendengar dan merespon secara

simpatik terhadap kebutuhan dan keinginan para pelanggan dan klien. Dalam konteks TQM,
mutu merupakan sebuah filosofi dan metodologi yang membantu institusi untuk
merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan
eksternal yang berlebihan. TQM sebagai metodologi maksudnya perbaikan/peningkatan
berkelanjutan dan manajemen Just-In-Time. Prinsip dasar JIT adalah meningkatkan
kemampuan perusahaan secara terus menerus untuk merespon perubahan dengan
meminimasi pemborosan. Sedangkan TQM sebagai filosofi

digunakan

untuk

meningkatkan kesadaran akan pentingnya mutu dan untuk mengubah sikap para karyawan
(Sallis, 2011: 33).

Dalam dunia industri, sejak dulu selalu ada keharusan untuk menjaga mutu suatu
produk agar mampu memberikan kepuasan pada para
mendatangkan

pelanggan

dan

tentunya

akan

keuntungan. Sehingga lahirlah divisi tenaga kerja yang dikenal dengan

quality control (kontrol mutu). Kontrol mutu adalah proses yang menjamin bahwa hanya
produk yang memenuhi spesifikasi yang boleh keluar dari pabrik dan dilempar ke pasar.
Gagasan perbaikan mutu dan jaminan mutu mulai dimunculkan setelah Perang Dunia
Kedua. Meskipun demikian, perusahaan-perusahaan di Inggris dan Amerika baru tertarik
pada isu mutu di tahun 1980-an, saat mereka mempertanyakan keunggulan Jepang dalam
merebut pasar dunia (Sallis, 2011: 36).
W. Edwards Deming adalah seorang ahli statistik Amerika yang memiliki gelar
PhD dalam bidang fisika. Deming mengunjungi Jepang pertama kali di akhir tahun 1940-an
untuk melakukan sensus Jepang pasca perang. Terkesan dengan kinerjanya, Japanese Union
of Engneers and Scientists mengundang Deming untuk kembali pada tahun 1950-an
untuk mengajarkan aplikasi kontrol proses statistik kepada para pelaku industri di Jepang.
Pada saat itu, industri Jepang mengalami kerusakan besar akibat bom yang dijatuhkan
Amerika, sehingga industri yang tersisa hanya bisa menghasilkan produk imitasi bermutu
rendah (Sallis, 2011: 38).
Deming memberi sebuah jawaban yang sederhana terhadap kondisi sulit mereka.
Dia menganjurkan agar Jepang memulai ayunan langkah dengan mengetahui apa yang
diinginkan oleh pelanggan mereka. Deming menganjurkan agar mereka mendesain metodemetode produksi serta produk mereka dengan standar tertinggi. Hal ini akan memungkinkan
mereka memegang kendali. Revolusi mutu dimulai dari pabrik-pabrik dan diikuti oleh
industri-industri jasa serta diikuti juga bank dan keuangan. Jepang telah mengembangkan
ide-ide Deming ke dalam apa yang mereka sebut Total Quality Control (TQC), dan
mereka mampu menjadi singa pasar dunia (Sallis, 2011:39).

2.3

Karakteristik Total Quality Management (TQM)

Kehadiran TQM sebagai paradigma baru menuntut komitmen jangka panjang dan

perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. Secara sederhana, paradigma dapat
diartikan cara pandang atau cara berpikir.
Secara umum (Tjiptono, 1995: 15-18) karakteristik TQM adalah sebagai berikut:
a. Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver.
Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada
mereka, sedangkan pelanggan internal menentukan kualitas manusia, proses, dan
lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal
menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus
terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Oleh karena
itu, karyawan harus mengerjakan pekerjaan sesuai pembagian.
c. Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
d. Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam menjalankan bisnis. Untuk itu
dibutuhkan budaya perusahaan yang baru juga. Oleh karena itu, komitmen jangka
panjang sangat penting guna mengadakan

perubahan

budaya

agar

penerapan

TQM dapat berjalan dengan sukses.

e. Kerja sama tim (teamwork)
Perusahaan yang menerapkan TQM harus membangun kerja sama tim yang
baik. Kerja sama dibangun antara karyawan dan manajer dan antar karyawan.
Perusahaan juga harus menjalin kerja sama secara baik dengan pihak-pihak lain.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan jasa yang dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses
tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu
diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.

g. Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan bagi perusahaan yang menerapkan TQM adalah faktor
yang sangat fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus
belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
h. Kebebasan yang terkendali
Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini
dikarenakan dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan
terhadap keputusan yang telah dibuat.
i. Kesatuan tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki
kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang
sama.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Ada dua manfaat yang bisa diambil dengan adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan. Pertama, hal ini dimungkinkan untuk mendapatkan
keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif
pula. Kedua, keterlibatan karyawan juga
tanggung jawab atas keputusan

dengan

meningkatkan
melibatkan

rasa

memiliki

orang-orang

dan
yang

harus melaksanakannya.
Pengendalian, sistem, dan teknik-teknik sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
tetapi semuanya itu bukan merupakan kebutuhan utama. Yang terpenting dalam penerapan
TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi atau perusahaan
tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama menjadi budaya baru. Perubahan
tersebut antara lain:
1. Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi
terbuka antar seluruh anggota organisasi atau perusahaan. Dengan keterbukaan
maka kerjasama akan terwujud, dan dengan keterbukaan, maka kesalahpahaman
dapat segera teratasi.

2. Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. Karyawan tidak mau kalau secara terus
menerus dimonitor. Mereka ingin selalu dilibatkan, diajak berdiskusi, dan
berpendapat. Mereka juga harus diserahi tanggung jawab yang sesuai serta
mendapatkan kesempatan untuk berkembang dan mendapat penghargaan atas
prestasi yang diraih.
3. Dari inspeksi menjadi pencegahan. Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap barang
atau produk jadi setelah keluar dari proses produksi. Sehingga bila ada produk
yang cacat atau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan, akan dibuang atau
diadakan pengerjaan ulang. Hal inilah yang membuat perusahaan harus membayar
mahal. Dalam TQM tidak ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya,
sejak dari perencanaan produk. Proses produksi hingga menjadi produk akhir
menghasilkan cacat atau kesalahan nol (zero defect).
4. Dari fokus internal dan fokus eksternal, fokus internal adalah perhatian perusahaan
atau organisasi pada kemampuan yang dimiliki saja, sehingga proses produksi
dilaksanakan

berdasarkan

kemampuan

tanpa

memperhatikan

permintaan

pelanggan (push system) sedangkan TQM menganggap bahwa cara berproduksi

seperti ini adalah pemborosan. TQM lebih memfokuskan pada kebutuhan dan
harapan pelanggan (eksternal fokus) sehingga melaksanakan proses produksi tarik.
5. Dari biaya dan penjualan menjadi kesesuaian terhadap mutu. Semula, perusahaan
atau organisasi hanya memperhatikan masalah biaya dan waktu produksi. Namun
kondisi tersebut kemudian berubah menjadi mutu produk yang menjadi
orientasinya. Mutu produk yang dimaksud di sini adalah dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan pelanggan. Barang atau jasa dikatakan bermutu bila
mampu

mengurangi

biaya

(cost

reduction),

menghilangkan

pemborosan

(eliminating waste), menyampaikan secara tepat waktu (faster delivery), dan

menjual dengan harga rendah ( lower price). Apabila hal tersebut tercapai, maka
profit meningkat.
6. Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus. Kondisi
yang tidak berubah bukannya membawa keuntungan dan manfaat bagi perusahaan.
Justru perusahaaan atau organisasi yang mau berubah dan mau secara terus
menerus mengadakan perbaikan itulah yang akan berhasil dengan baik. Dalam
kondisi yang serba stabil, orang tidak akan pernah mau belajar. Sementara dalam
organisasi yang menggunakan filosofi TQM dituntut untuk selalu belajar atau

10

berubah, memperbaiki atau meningkatkan kemampuannya, karena prinsip TQM

yang continuous quality improvement.
7. Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama. Dalam
organisasi yang menggunakan konsep TQM semua pihak yang berhubungan baik
secara langsung maupun tidak langsung dengan organisasi tersebut (pemasok,
pelanggan, pesaing, dan lain-lain) adalah teman atau saudara. Hal ini menuntut
adanya kerjasama yang kuat dan saling membantu. Hubungan erat dan kerjasama
yang baik dengan pelanggan akan membuat mereka terbuka untuk memberikan
kritik dan saran untuk peningkatan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
8. Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi
penyelesaian semua masalah sampai akar-akarnya. Perusahaan biasanya akan
menutupi masalah yang dihadapi dan bersikap pura-pura tidak tahu, atau
membenci siapa pun yang mengetahui permasalahan yang ada. Perusahaan atau
organisasi yang menganut filosof TQM

justru akan menghadapi semua

permasalahan yang ada, mencari penyelesaian hingga tuntas.

2.4. Elemen Kunci Model TQM
Berikut adalah kerangka model dari Total Quality Management:
1. Ethics/etika.
2. Integrity/integritas.
3. Trust/kepercayaan.
4. Training /diklat.
5. Teamwork/kerja sama.
6. Leadership/kepemimpinan.
7. Recognition/akredibilitas.
8. Communication/komunikasi.
Model TQM di atas menunjukkan suatu filosofi bahwa mutu yang diinginkan didapat
dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan peningkatan inisiatif. Kedelapan
elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut.
1. Foundation, termasuk didalamnya ethics, integrity, and trust.
2. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and leadership.
3. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.
4. Roof adalah recognition.

11

1. Foundation
TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan trust. Ini akan
menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang
untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya.Ketiga elemen kunci pada grup ini akan
membuka potensi TQM yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan
kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. Adapun sebagai berikut :
1. Ethics, adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan halhal yang dianggap baik
oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-tindakan yang dianggap buruk.
Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika
personal, etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM.
2. Integrity, termasuk di dalamnya adalah kejujuran, moralitas, nilai, keadilan, dan
ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan
terhadap konsumen. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen
harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai
tersebut.
3. Trust, kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan
akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. Jadi, kepercayaan
akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM.
2. Bricks
Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam
mencapai atap yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition. Bricks terdiri atas hal-hal
berikut.
1. TrainingDiklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya.
Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human
Resources Departement. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya
keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja
aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan
keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif.
2. TeamworkKekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim permasalahan
akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi.
Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe
tim yang disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut:

12

3. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) Ini adalah bentukan tim
yang sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik.
Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua
belas bulan. Tim ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama
timbul pada periode waktu berikutnya.
4. Problem Solving Teams (PSTs) Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas
menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta
menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan
tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan
yang dihadapi QITS.
5. Natural Work Teams (NWTs) Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM
ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab
sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di
dalam tim yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-manage tim secara
professional, dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas.
Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu
sampai dengan dua jam setiap minggunya.
6. Leadership Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok kepemimpinan
dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi
anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat
dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh
kepentingan. Sosok kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer.
Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin
karyawan. Seorang supervisor harus paham betul. TQM dengan seperangkat nilai dan
philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke
seluruh elemen yang berada di bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami,
dipegang, dan dipimpin oleh perangkat top management yang harusmemiliki
komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi
karena top management bertindak dari planersampai measurement.

13

3. Binding Mortar
Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM.
Communication/komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM.
Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya
model TQM. Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi
yang tepat, yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan
antara seluruh elemen organisasi,supplier, dan konsumen. Dalam kondisi apa pun seorang
supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian
disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap
suatu kondisi berupa informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait.
Ada beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut:
1. Downward communication Aliran komunikasi dari atas ke bawah. Komunikasi ini
tergolong dominan dalam organisasi. Dari top manajemen yang menyampaikan
informasi ke supervisor, selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari
komunikasi ini.
2. Upward communication Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau
hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan
ke atas, demi kesempurnaan TQM.
3. Sideways communication Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding
pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. Tanpa komunikasi ini
TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya.
4. Roof atau Recognition
Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu
memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Dengan seseorang
memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan
yang luar biasa dalam kepercayaan diri, selfsystem, produktivitas, dan kualitas kerja yang
sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada
akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang
tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas.

14

2.5 Manfaat TQM

Manfaat TQM bagi institusi:
a. Adanya perubahan kualitas produk dan pelayanan.
b. Staf akan lebih termotivasi untuk bersaing meningkatkan kualitas.
c. Akan lebih produktif.
d. Penurunan biaya.
e. Menurunnya produk yang mengalami defect.
f. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat TQM bagi staf organisasi:
a. Pemberdayaan.
b. Lebih mempunyai kapabilitas dan memiliki skill yang berkualitas.
c. Diharagai dan diakui kinerjannya.
Manfaat bagi pelanggan:
a. Tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih di perhatikan.
c. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa
yang akan datang:
a. Menciptakan intuisi sebagai motivator bukan follower.
b. Membantu terbentuknya tim kerja.
c. Membuat institusi peka terhadap kebutuhan pelanggan.
d. Membuat institusi lebih mudah beradaptasi terhadap.
e. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih muda.
2.6. Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM.
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
2. Team mania
3. Proses Penyebarluasan (deployment)
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis.
6. Empowerment yang bersifat prematur

15

2.7. Prinsip Total Quality Manajemen

Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan : kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam
segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh
karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan
para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
(value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan
pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang : setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta : setiap keputusan selalu didasarkan pada data,
bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan
hal ini :

Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat

dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan
data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan
usahanya pada situasi tertentu yang vital.

Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat

memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang
wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapat
memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik dalam

melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-DoCheck-Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,
pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.

16

BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Sekilas Tentang Jurnal
TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Selain
penerapan TQM, perusahaan juga perlu menerapkan sistem akuntansi manajemen sebagai
mekanisme untuk memotivasi dan mempengaruhi perilaku karyawan dalam berbagai cara
yang memaksimalkan kesejahteraan organisasi dan karyawan. Sistem akuntansi manajemen
yang digunakan dalam penelitian ini meliputi sistem pengukuran kinerja dan system
penghargaan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh total
quality management, sistem pengukuran kinerja dan sistem penghargaan terhadap kinerja
manajerial pada PT. Pos Indonesia (persero). Sampel yang digunakan sebanyak 50 orang
rsponden dari populasi sebanyak 156 pegawai. Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh
nilai 0.273 yang menyatakan tidak signifikan, hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh nilai
0.032 yang menyatakan signifikan. Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh nilai 0.191
yang menyatakan tidak signifikan. Dari ketiga variabel total quality management, sistem
pengukuran kinerja dan sistem penghargaan hanya sistem pengukuran kinerja yang
berpengaruh terhadap kinerja manajerial.
3.2 Review Jurnal
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan
menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya
(Tjiptono 2001:4). Selain penerapan TQM, perusahaan juga perlu menerapkan sistem
akuntansi manajemen sebagai mekanisme untuk memotivasi dan mempengaruhi perilaku
karyawan dalam berbagai cara yang memaksimalkan kesejahteraan organisasi dan karyawan.
Sistem akuntansi manajemen yang digunakan dalam penelitian ini meliputi sistem
pengukuran kinerja dan sistem penghargaan. Penghargaan (kompensasi) merupakan apa yang
diterima oleh para karyawan sebagai ganti kontribusi mereka kepada organisasi (Simamora
2001:540). Beberapa penelitian mengenai hubungan antara TQM dengan kinerja sudah
dilakukan. Kurnianingsih (2000:247-248) meneliti tentang Pengaruh Sistem Pengukuran
Kinerja dan Sistem Penghargaan terhadap Keefektifan Penerapan Teknik TQM pada
perusahaan jasa . Kurnia ningsih berhasil membuktikan bahwa sistem pengukuran kinerja dan

17

system penghargaan memperkuat hubungan moderating terhadap hubungan antara TQM

dengan kinerja manajerial. Bidang kajian ini menjadi menarik, karena ada faktor-faktor
kondisional yang kemungkinan dapat mengubah bentuk pengaruh antara variabel-variabel
yang dijadikan model pada penelitian sebelumnya. Oleh karena itu, pada penelitian ini dicoba
melakukan pengujian untuk perusahaan jasa, dengan melakukan studi empiris di PT. Pos
Indonesia (Persero).
3.2.1 Variabel Independen
1. Total Quality Management (TQM)
Nasution (2005:22) Total Quality Management merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungannya.

Total

Quality

Management

hanya

dapat

dicapai

dengan

memperhatikan karakteristik. Nasution (2005:43), perusahaan yang menerapkan

teknik TQM akan memperoleh beberapa manfaat utama yang pada akhirnya akan
meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan yaitu rute pasar
dan rute kedua.
2. Sistem Pengukuran Kinerja
Sistem pengukuran kinerja merupakan proses dimana organisasi-organisasi
menilai kinerja karyawan untuk memperibaiki pengambilan keputusan dalam
perusahaan (Handoko, 2007:135). Dari definisi diatas dapat diambil suatu kesimpulan
bahwa sistem pengukuran kinerja merupakan mekanisme perbaikan secara periodik
terhadap keefektifan tenaga kerja dalam melaksanakan kegiatan operasional
perusahaan berdasarkan standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu agar berhasil
dalam menerapkan strategi perusahaan dan memperbaiki dalam pengambilan
keputusan. Adapun indikatorindikatornya adalah meningkatkan kinerja karyawan,
pengharapan kinerja, menilai kenerja dengan tepat, penilaian yang berbobot,
dilakukan dengan cara yang adil, landasan penentuan reward, landasan untu
mengikuti latihan, sistem pengukuran kinerja dilakukan secara berkala, evaluasi
kelayakan.

18

3. Sistem Penghargaan
Simamora (2006:442) menyatakan bahwa penghargaan dibagi 2 , yaitu
penghargaan instrinsik (instrinsic reward), berupa: perasaan kompetensi diri, perasaan
pencapaian dalam dirinya, tanggung jawab dan otonomi pribadi, perasaan pengakuan
informal, status, dan kepuasan kerja. Dan penghargaan ekstrinsik (extrinsic reward),
berupa: gaji, tunjangan karyawan, sanjungan dan pengakuan, pengakuan formal,
promosi jabatan, hubungan sosial, lingkungan kerja, pembayaran insentif.
3.2.2

Variabel Dependen
1. Kinerja Manajerial
Mulyadi (2007:159) menyatakan bahwa kinerja adalah gambaran mengenai
tingkat pencapaian pada pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan
dalam mewujudkan sasaran, tujuan, melaksanakan misi, guna mencapai visi
organisasi. Kinerja atau nilai aktivitas kerja dapat diartikan sebagai prestasi yang
dapat dicapai perusahaan dalam satu periode tertentu dalam melaksanakan kegiatan
dari program berdasarkan kebijakan guna mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan
melalui misi perusahaan yang tertuang dalam rencana strategik perusahaan tersebut.
Prestasi yang dimaksud adalah efektivitas operasional perusahaan, baik dari segi
manajerial maupun ekonomis. Keberhasilan suatu perusahaan dillihat dari
kemampuan perusahaan tersebut dalam mengelola sumber daya perusahaan untuk
mencapai hasil sesuai dengan rencana strategic yang telah ditetapkan dan
dilaksanakan.

3.3 Pembahasan Jurnal

1. Pengaruh TQM terhadap Knerja Manajerial
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Total Quality Management
terhadap Kinerja Manajerial berpengaruh pada tingkat signifikansi, 0.273 yang berarti
tidak signifikan karena berada di atas nilai signifikansi yang dipersyaratkan yaitu
0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management tidak
berpengaruh terhadap Kinerja Manajerial.
2. Pengaruh sistem pengukuran kinerja terhadap kinerja manajerial
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa sistem pengukuran kinerja
terhadap Kinerja Manajerial berpengaruh pada tingkat signifikansi, 0.032 yang berarti
signifikan karena berada di bawah nilai signifikansi yang dipersyaratkan yaitu 0.05,

19

sehingga dapat disimpulkan bahwa Sistem Pengukuran berpengaruh(X2) terhadap

Kinerja Manajerial.
3. Pengaruh sistem penghargaan terhadap kinerja manajerial
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa sistem penghargaan terhadap Kinerja
Manajerial berpengaruh pada tingkat signifikansi, 0.191yang berarti tidak signifikan
karena berada di atas nilai signifikansi yang dipersyaratkan yaitu 0.05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa Sistem Penghargaan tidak berpengaruh terhadap Kinerja
Manajerial.

20

BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari peniltian dan pmbahasan dari jurnal pengaruh total quality
management,sistem pengukuran kinerja dan sistem penghargaan berpengaruh terhadap
kinerja manajerial pada PT Pos Indonesia (Persero), dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.

Hasil penelitian menunjukkan dari ketiga variable TQM, sistem pengukuran kinerja
dan system penghargaan yang berpengaruh terhadap kinerja manajerial hanya sistem
pengukukan kinerja sedangkan TQM dan sistem penghargaan tidak berpengaruh
terhadap kinerja manajerial pada PT Pos Indonesia (Persero).

2.

Hasil koefisien korelasi adalah sebesar 0.452,sehingga dapat disimpulkan bahwa

hubungan antara variable independen yaitu Total Quality Management,sistem
pengukuran kinerja dan sistem penghargaan terhadap variable dependen yaitu kinerja
manajerial adalah sedang. Hasil dari nilai koefisien determinasinya adalah sebesar
0.205 yang menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variable independen, yaitu Sistem
Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan terhadap variabel dependen yaitu
Kinerja Manajerial yang dapat diterangkan oleh model persamaan dalam penelitian ini
adalah sebesar 20.5% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variable lain yang tidak
dimasukkan dalam penelitian ini.

4.2 Saran
1. Penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan uji interaksi pada perusahaan
jasa dan diusahakan dalam penelitiannya lebih dari satu perusahaan.
2. Disarankan untuk menambah variabel lain selain variabel bebas lain yang relevan
dengan topik penelitian, selain variabel yang diteliti yang memungkinkan
berpengaruh terhadap kinerja manajerial. Seperti kepemimpinan atau budaya
organisasi serta dilakukan pada populasi yang berbeda untukmengeneralisasikan hasil
penelitian.