ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TRABAJO ENCARGADO DE AUDITORIA

ADMINISTRATIVA
EMPRESA:
PANIFICADORA Y PASTELERIA LA SELECTA

DOCENTE: LIC. BRAULIO VILLA RUIZ

PRESENTADO POR:

ALVAREZ TORRES, Veronica S.

CONDORI QUISPE, Glenda R.
MAMANI ARUCUTIPA, Nora

SEMESTRE: VIII
PUNO PERU

2015

INDICE
I.

DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN................................................................................. 2
A.

II.

Aspectos generales ............................................................................................................. 3

ANALISIS DEL ENTORNO .................................................................................................... 3

A.

FACTOR TECNOLOGICO ...................................................................................................... 3

III. METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA .......................................................... 17

3.1. PLANEACIN .......................................................................................................................... 17
3.2.

ETAPA DE INSTRUMENTACIN ........................................................................................ 24

3.3.

EXAMEN ............................................................................................................................ 40

IV.

INFORME DE AUDITORIA ............................................................................................. 54

Sntesis del informe ...................................................................................................................... 56

I.

INTRODUCCION ................................................................................................................ 57

II.

CONCLUSIONES ................................................................................................................. 58

III.

OBSERVACIONES............................................................................................................... 59

IV.

RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 62

ANEXOS.................................................................................................................................. 64

I.

DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN

Resea histrica de la empresa

La empresa se inici hace 15 aos con una tienda en el barrio Laykakota, donde solo se
venda pan y tortas, en ese entonces no contaban con buena tecnologa y solo se produca
variedades de pan y tortas; la empresa se inscribi en la Sunat en diciembre del 2010.
En el ao 2014 decidieron ampliar su negocio, abriendo en el 2015 una tienda en el centro
de la ciudad, cerca al Mercado Central, ampliando la variedad se sus productos y brindando
tambin el servicio de cafetera; la empresa actualmente es bastante concurrida por su
buena ubicacin, liderazgo en precios y el buen sabor de sus tortas, panes, chocolates y
dems productos.

MISIN:
Somos LA SELECTA una panificadora, que ofrece
servicios de cafetera y variedad de panes, tortas,
bocaditos, entre otros, agradables a su paladar,
brindando calidad, buen trato y pensando en la salud
de nuestro pblico.

VISIN:
Somos al 2017, una panificadora reconocida como
empresa lder en panificacin, por nuestra calidad,
confiabilidad y buen trato a nivel de la ciudad de
Puno

A. Aspectos generales
NOMBRE: pastelera y panadera LA SELECTA
ADMINISTRADOR: Sra. Helen Maricarmen Maquera Alvares
NMERO DE RUC: 10471528841 - MAQUERA ALVAREZ HELEN MARICARMEN
TIPO DE CONTRIBUYENYE: PERSONA NATURAL CON NEGOCIO
NOMBRE COMERCIAL: LA SELECTA
FECHA DE INSCRIPCION: 27/12/2010 Fecha de Inicio de Actividades
ESTADO DEL CONTRIBUYENTE: Activo
CONDICION DEL CONTRIBUYENTE: Habido
DIRECCION DEL DOMICILIO FISCALA: 4 de noviembre nro. 1360 barrio Simn Bolvar
(a 3 cuadras de la regin de educacin) puno - puno puno
TELEFONOS: 982040874

ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
La empresa se dedica a la elaboracin de productos como: panes, tortas, pasteles, entre
otros y a brindar servicios de cafetera, a continuacin describiremos lo que el equipo de
auditores pudieron observar en cada rea:

II.

ANALISIS DEL ENTORNO

A. FACTOR TECNOLOGICO
La tecnologa es un factor importante en todas las panificadoras, puesto que la
variedad, decoracin, calidad y las cantidades de produccin dependen mucho de
su tecnologa, adems los ingresos y utilidades de la empresa tambin depende de
este factor.
Por ello es recomendable que la empresa cuente con los equipos y tecnologa
necesaria para la elaboracin de sus productos y asimismo es necesario que el

personal a cargo este capacitada para el buen manejo y control de los equipos.

PANIFICADORAS A NIVEL INTERNACIONAL

Actualmente las panificadoras a nivel internacional, hacen uso de las nuevas
tecnologas que se van creando, esto para mejorar la calidad y sus niveles de
produccin, utilizando maquinarias modernas, hornos de gran capacidad,
frigorficos y vitrinas mejor diseados para el rubro del negocio y una variedad de
herramientas que son necesarias para el proceso de produccin, decoracin y
comercializacin de los productos.
Sin embargo, aunque la tecnologa va cambiando cada vez ms con el paso de los
aos, la receta para la produccin del pan, pasteles, tortas y dems, no ha cambiado
porque a la gente le encanta el sabor autntico que siempre han tenido.
Para poder analizar los avances tecnolgicos a nivel internacional del sector de
panificacin analizaremos al Grupo BIMBO S.A., empresa dedicada al sector de
panificacin y que adems se encuentra en constante actualizacin tecnolgica para
la elaboracin de sus productos, este a su vez le permite tener mayor nivel de
competitividad. Aqu tenemos algunas empresas que ofrecen tecnologa para
panificadoras:
-

Tecnologa en ingredientes alimenticios (TIASA): Sus instalaciones estn

ubicadas en Mxico

Comercial jean domingo Gonzlez: Ubicado en Espaa, ofrece maquinarias

de ltima tecnologa para el sector Actualmente la produccin de pan a nivel
mundial, utiliza maquinaria moderna, horno de gran capacidad, variados
productos y tipos de harina, etc., pero a pesar de todo ello, el procedimiento
para la elaboracin de pan es el mismo que hace miles de aos atrs. Esto se
mantiene Por la razn de que el cliente demanda ms el sabor autentico.

Para poder analizar los avances tecnolgicos a nivel internacional del sector de
panificacin analizaremos al Grupo BIMBOS.A., empresa dedicada al sector de
panificacin y que adems se encuentra en constante actualizacin tecnolgica para

la elaboracin de sus productos, este es a su vez le permite tener mayores niveles

de competitividad

TECNOLOGA DEL GRUPO BIMBO S.A. EQUIPO DE ENFRIAMIENTO

-

RUC: 20348735692

Razn Social: PANIFICADORA BIMBO DEL PERU S.A

Tipo Empresa: Sociedad Annima

Condicin: Activo

Actividad Comercial: Elaboracin de productos de Panadera.

Utiliza varios tipos de enfriamiento, fermentadoras, y cuartos fros para distintas

necesidades de acuerdo a su producto.

LAMINADORAS
Utiliza varios tipos de enfriamiento, fermentadoras, y cuartos fros para distintas
necesidades de acuerdo a su producto.

BOLEADORAS
Boleadoras como panetoneras, pasteleras y boleadoras semiautomticas

VITRINAS
La empresa hace uso de diversos tipos de vitrinas y urnas exhibidoras para la
exhibicin de sus productos.

HORNOS
Cuenta con Hornos ciclos trmicos, hornos de conveccin, hornos de carro fijo,
hornos automticos y hornos rotativos

FORMADORA DE PIEZAS
Cuenta con bolleras cortadoras de pan, formadoras de croissants con esta
mquina la empresa aumento su nivel de produccin.

Todas estas tecnologas favorecen a las empresas para que puedan tener un
incremento en la produccin,
La innovacin en la tecnologa, es a su vez le permite tener mayores niveles de
competitividad frente a otras empresas que no cuentan con la tecnologa
adecuada.
Si todas las empresas dedicadas a este rubro realizaran una innovacin de sus
tecnologas, el sector brindara un mejor servicio y/o producto.

PANIFICADORAS A NIVEL NACIONAL

PANADERIA SAN JORGE S A
La PANADERIA SAN JORGE S.A. est ubicada en la Av. Carlos Villaran Nro. 1050 Urb.
Santa Catalina Lima - Lima - La Victoria. Se dedica a producir y comercializar
alimentos hechos de harina amasada con agua, generalmente fermentada y cocida
al horno; adems de otros alimentos relacionados como galletas.
La PANADERIA SAN JORGE S A cuenta con equipos de ltima tecnologa como:

Boleadoras

Laminadoras

Hornos automticos

Enfriadores
Destaca por ofrecer los siguientes productos y/o servicios panadera PANADERIA
SAN JORGE S A

Panes de alta calidad

Galletas dulces empaquetadas

Galletas dulces a granel

Galletas saladas empaquetadas

Galletas saladas a granel

Panetones en caja y bolsa

Tortas
Aqu tenemos algunas empresas que ofrecen tecnologa para empresas
panificadoras:
MAN PAN

Maquinaria para Panificacin y Equipos para

SERVICE SRL

gastronoma panificacin: Mquinas y Equipos

ChorrillosLima

INDUSTRIAL

Empresa dedicada a la venta de maquinarias para el

BRIMALI

sector de panificacin LimaPer

TECNOLOGA

Tecnologa Panificadora es una empresa especializada

PANIFICADORA

en fabricar, disear y vender equipos y maquinaria

para el sector de panificacin.

PANIFICADORAS A NIVEL MACRO REGIONAL

Analizando a la macro regin sur referidos en innovacin tecnolgica tenemos a las
empresas:
PANIFICADORAS LAS AMERICAS S.A
La empresa Panificadoras las Amricas S.A. es una organizacin privada cuyo objetivo

principal es fabricar y comercializar bienes de primera necesidad orientada el 95% de su

produccin al consumidor final, siendo este el principal mercado de la empresa.
La empresa pone especial cuidado en los bienes de consumo puesto que por tratarse
de bienes comestibles se preocupa que estos sean elaborados con los mejores insumos
del mercado y la mejor tecnologa para mantener y mejorar permanentemente la
calidad de sus productos, as mismo se dedica a la comercializacin de mercaderas de
terceros
Utiliza maquinarias modernas como:
Batidoras industriales

Amasadoras industriales

Boleadoras

Entre sus productos ms importantes tenemos: pan francs, pan integral, pan
hamburguesa, y otros panes.
Las empresas panaderas de la macro regin deberan de darle ms importancia en
la adquisicin de la tecnologa para poder incrementar sus niveles de produccin y
as abarcar a un mercado ms amplio.
Al parecer son pocos las empresas que estn bien implementadas tecnolgicamente
en la macro regin del sur y solo es Arequipa la que est liderando, ya otras regiones
como Puno estn descuidando este factor.

PANIFICADORAS A NIVEL REGIONAL Y/O LOCAL

RICOS PAN Pastelera y panadera
En la regin puno regularmente implementado en tecnologa tenemos a RICOS PAN,
es conocido por tener varios locales comerciales en la ciudad de Puno, y cuenta con
maquinarias como:
Moldeadores

batidoras industriales

enfriadores.

Hornos

Vitrinas

Galleteras, entre otros.

Las panaderas semi industriales de la ciudad de Puno, como PAN RODOS, RICO-PAN y

otros utilizan una tecnologa bastante similar. Las mquinas utilizadas por estas
empresas, son de la marca Nova, pero varan moderadamente en cantidad. Utilizan
mquinas como amasadoras, divisoras, cmara de fermentacin y hornos tanto
artesanales como industriales. Otras tambin utilizan coches de panificacin y
laminadoras. En general, todas utilizan el mismo nivel de tecnologa en el sector
panificador.
En la regin de puno existen varios negocios en este sector, quienes realizan sus
operaciones aun de forma tradicional, esto repercute de forma significativa en su
competitividad.
Creemos de este descuido por parte de los que dirigen estos negocios para la
adquisicin de maquinarias modernas, no es por falta de recursos si no por la
incapacidad de estos, que no se dan cuenta que al contar con una buena tecnologa sus
niveles de produccin aumentaran, podran abarcar nuevos mercados y alcanzar
mayores niveles de competitividad.
El equipo auditor hace alcance a la empresa de panificadora y pastelera LA SELECTA,
informacin necesaria para que esta empresa mejore de alguna manera su tecnologa,
porque con una buena tecnologa estas en la posibilidad de tener mayores niveles de
produccin, competitividad y el acceso a nuevos mercados.
La empresa INDUSTRIAL BRIMALI ofrece maquinarias para el sector de la panificadora y
recomendamos a la empresa auditada evaluar la adquisicin de estas maquinarias.

B. FACTOR ECONOMICO
Producto Bruto Interno PBI a nivel Mundial
Las consideraciones econmicas mundiales se basan en indicadores globales de
produccin, el ms importante dentro del crecimiento y desarrollo a nivel econmico
lo detalla el Producto Interno Bruto de cada nacin, pues este mide de manera objetiva

la produccin en cada sector econmico.

Producto Bruto Interno (PBI) de la Macro regin Sur
Asimismo, la zona que ms ha impulsado este desarrollo fue el sur del pas, liderado
por Arequipa, ciudad que est desarrollando ms aceleradamente en la macro regin
sur. Aporta al PBI nacional con un 5.1% que es mayor del que aporta Puno, Tacna,
Moquegua y Cusco.
Producto Bruto Interno (PBI) de regin
Respecto a las caractersticas socio-econmicas de Puno destacamos primeramente el
PBI que representa el 1,9 por ciento respecto al nacional. La produccin de servicios
gubernamentales aporta el 16,2 por ciento al PBI departamental, el sector agropecuario
en un 15 por ciento; comercio, restaurantes y hoteles 14,9 por ciento; industria y
manufactura, 12,5 por ciento; construccin, 11,4 por ciento; explotacin de minas y
canteras 1 por ciento; pesca 0,3 por ciento; alquiler de vivienda 0,2 por ciento y otros
servicios 28,5 por ciento, ver siguiente grfico.
Una primera inspeccin nos muestra que en Puno los sectores ms importantes a las
que pertenecen los micros y pequeas empresas en esta zona son: servicios,
agropecuario, comercio, manufactura y construccin que en conjunto representan ms
del 80% del PBI.

Inflacin en la regin Puno

La inflacin acumulada en los doce meses del ao 2012 en la regin de Puno, fue de
5.19% segn el ndice de Precios al Consumidor (IPC), por tanto, la variacin promedio
mensual fue de 0.52%, inform el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI).

 HARINA DE TRIGO
En los ltimos das las empresas productoras, elevaron en S/.7 el costo del saco de 50
kilos de harina de trigo, por lo que ahora los pequeos panaderos estn pagando S/. 87
por saco, hecho que ha originado que se anuncien constantes alzas del ms noble de los
alimentos.
Sin embargo para ASPEC este incremento no debera afectar al consumidor final debido
en primer lugar, a que las empresas panificadoras cuentan con mrgenes de ganancia
suficientes como para asumir el sobrecosto y en el caso de los pequeas y medianas
panificadoras, stas trabajaron el ao pasado con precios mucho ms altos y el pan no
sufri ningn incremento.
La importacin de Harina de Trigo alcanza los U$ 5.9 millones a un precio de U$ 0.52 kilo

A Bolivia se exporta U$ 3.4 millones (57% del total), Chile U$ 1.4 millones

 Los principales pases productores de trigo en el mundo

La produccin de harina de trigo, mayormente se destina para el consumo humano. Segn
en el 2012 al 2013 la FAO, indica que los principales productores de harina de trigo a nivel
mundial son: EEUU, China, India, Estados Unidos, Federacin Rusa, Canad, Pakistn,
Australia,

Ucrania,

Turqua,

Irn

argentina

Sin embargo a nivel de Latinoamrica existen tres pases netamente exportadores de Trigo,
como son Argentina, Paraguay y Uruguay.
En cuanto a harinas semi procesadas; Argentina es el mayor proveedor de Latinoamrica
con un 73% del mercado (946.000 tn) y sus destinos principales son Brasil, Bolivia y Chile.
Actualmente existen potenciales mercados a desarrollar, como el caso de Brasil y Mxico,
dos importadores claves cuyas demandas no estn cubiertas. Esto requerira mejorar las
barreras arancelarias y lograr condiciones locales competitivas para llegar a mercados
distantes al compensar la incidencia de los fletes martimos y otros costos logsticos.
Produccin de trigo a nnivbel nacional

En el grafico demuestra el rendimiento de produccin de trigo a nivel nacional,

considerando las regiones donde se produce. La libertad y Arequipa son las regin
que sobre sale en cuanto a produccin de harina; mientras que las regiones de la
costa tienen deficiencias en proporcionar este producto.
Importacin de trigo
La industria molinera en Per demanda anualmente alrededor de 1.5 millones de toneladas
mtricas (TM) de trigo, la que es cubierta en ms del 90% por las importaciones.
En la actualidad el trigo producido en el pas es de 223 mil TM, de los cuales slo 16,000 TM
se destina a la industria molinera.

Los pases desde donde importamos este cereal son: EE.UU (58,4% del total),
Canad (31%) y Argentina (10,6%). Las compras a estos mercados crecieron en
271%, 13% y 32%, respectivamente.

 AZCAR
En el 2013 la produccin del azcar a nivel mundial fue aumentando a nivel mundial.
Los pases con mayor produccin de caa de azcar y procesamiento son la India y
Tailandia, sin embargo a nivel de Latinoamrica esta Brasil con mayor participacin
en el mercado azucarero.
Produccin de azcar a nivel nacional
En el mercado nacional el azcar convencional se comercializa a un precio elevado
debido a problemas en la produccin de caa de azcar a raz de una intensa sequa.
De acuerdo con el balance azucarero de Zafranet, para septiembre de 2015 se vera
un incremento en la produccin azucarera gracias al clima y a la llegada a tiempo de
los recursos para las agrupaciones caeras.

Con lo anterior, en comparacin con el ciclo 2013 y 2014, la prxima zafra terminara
con un incremento de cerca de 330 mil toneladas, lo que significara un crecimiento
de 5.47 por ciento en un ao en que se habrn de ver los efectos de las
negociaciones entre las industrias azucareras de Mxico y Estados Unidos
B. ENTORNO AMBIENTAL
Los hornos emiten CO2, aunque estos funcionen a gas ya que ese es un gas invernadero y
contribuye al calentamiento global. Adems se produce CO2 en la fermentacin la masa en
el proceso de fermentacin pan.
El agua despus del lavado de los equipos, emiten gas metano y estas requieren grandes
cantidades de oxgeno para ser degradadas por los microorganismos, por lo que tambin
son otro efecto invernadero.

Adems segn la Norma Sanitaria para la Fabricacin, Elaboracin y Expendio de Productos

de Panificacin, Galletera y Pastelera:
Los ambientes deben contar con la iluminacin natural y/o artificial suficiente en
intensidad, cantidad y distribucin, que permita realizar las operaciones propias de
la actividad.

 Deben estar en buen estado de conservacin e higiene y libres de materiales y

equipos en desuso. Los ambientes relacionados a las operaciones con alimentos, no
deben tener comunicacin directa con ningn ambiente o rea donde se realicen
otro tipo de operaciones.
Las instalaciones deben ser mantenidas en buen estado de conservacin e higiene.
Los materiales utilizados en la construccin de los ambientes donde se manipulan
alimentos deben ser resistentes a la corrosin, las superficies deben ser lisas, fciles
de limpiar y desinfectar de tal manera que no transmitan ninguna sustancia
indeseable a los alimentos.
Los establecimientos deben contar con un sistema adecuado y efectivo de
evacuacin de humos y gases propios del proceso.
Las instalaciones deben estar libres de insectos, roedores y evidencias de su
presencia y asimismo de animales domsticos y/o silvestres, debiendo contar con
dispositivos que eviten el ingreso de stos, tales como interruptores, trampas,
mosquiteros, entre otros de utilidad para tal fin.
-

Limpieza y desinfeccin del establecimiento

Los establecimientos deben contar con un Programa de Higiene y Saneamiento en

el cual se incluyan los procedimientos de limpieza y desinfeccin para satisfacer las
necesidades de la panadera segn el servicio que se ofrecen.
Los detergentes que se utilicen deben eliminar la suciedad de las superficies,
removindolos de la superficie para su fcil eliminacin y, tener buenas propiedades
de enjuague. Solo se debe usar productos de limpieza y desinfeccin autorizados o
permitidos para limpiar superficies en contacto con los alimentos y autorizados por
el Ministerio de Salud.
Cuando visitamos las instalaciones del rea de operaciones, observamos que
las maquinarias, el piso, los recipientes y dems herramientas de trabajo no
se encontraban muy limpias y estaban desordenadas, por lo que el equipo
auditor recomienda cumplir con las normas sanitarias del ministerio de
salud, y que sea ms responsable con el medio ambiente.

III. METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

3.1. PLANEACIN
OBJETIVOS
Objetivo general:
o Realizar una auditora operativa para mejorar manejo de los recursos humanos
en la panificadora y pastelera LA SELECTA.
Objetivos especficos:
o Conocer y analizar a la panificadora y pastelera LA SELECTA para realizar una
auditora.
o Identificar puntos clave donde la panificadora y pastelera LA SELECTA, requiera
mejorar e innovar.
o Plantear un plan de mejora, para atacar los principales problemas de la empresa.
FACTORES A REVISAR:
DIRECCION (del proceso administrativo)
Tomar las decisiones pertinentes para normar la gestin de la organizacin
-

Liderazgo: el liderazgo es una actitud muy importante en todo mbito laboral

Anlisis: En el caso de la panificadora y pastelera LA SELECTA, se ha observado
liderazgo en la gerente y con mayor frecuencia en la hija de la gerente, sin embargo
el administrador no mostraba las caractersticas de ser un buen lder.

Comunicacin:
Anlisis: En la panificadora, se observ que hace falta mayor comunicacin entre las
reas de venta y el rea de produccin. Tambin entre el personal de los tres turnos
de trabajo del rea de ventas.

Motivacin:
Anlisis: A travs de las encuestas y observacin se identific que en la panificadora
y pastelera LA SELECTA, hace falta hacer uso de la motivacin.

Grupos y equipos de trabajo

Anlisis: segn la versin de los trabajadores del rea de produccin, ellos hacen un
buen equipo. Sin embargo en el rea de ventas que es donde tuvimos mayor
accesibilidad observamos que en el personal hace falta saber trabajar mejor en
equipo.

Manejo de estrs y conflicto:

Anlisis: La organizacin no hace nada con respecto al manejo del estrs de los
trabajadores, y en cuanto a conflicto solo hay llamadas de atencin a ambas partes.

Informacin y tecnologa:
Anlisis: En cuento a tecnologa se observ que la duea desde el ao pasado ha
tratado de implementar su tecnologa para poder abrir su nuevo establecimiento,
sin embargo an no est muy bien equipado.

Toma de decisiones:
Anlisis:
En este aspecto se ha observado que hace falta que los miembros de la organizacin
puedan tomar decisiones con facilidad, sin embargo la gerente y su hija, manejan
muy bien este tema para dirigir a sus trabajadores.

Creatividad e innovacin:
Anlisis: En este aspecto podemos decir que se observ un nivel medio bajo de
creatividad en innovacin, en cuanto a la produccin de sus productos.

FUENTES DE ESTUDIO
Para la recoleccin de la informacin de la panificadora y pastelera LA SELECTA, se
recurrir a fuentes internas y externas; como se menciona a continuacin

Internas

La gerente de la panificadora y pastelera LA SELECTA

La hija de la duea ( quien es como la mano derecha de la gerente)

El administrador

Los trabajadores del ares de produccin

El personal del rea de ventas

Externas
-

Normas;

Competidores

Redes de informacin

Clientes usuarios

INVESTIGACIN PRELIMINAR

Determinacin de las necesidades especficas

-

Realizar un estudio y anlisis de la panificadora y pastelera LA SELECTA.

Identificacin de los puntos clave, para lograr mayor competitividad en el

mercado.

Identificacin de los factores que requieren de atencin

-

Espacio limitado para la produccin

Motivacin, manejo de conflicto y control del estrs.

Innovacin y tecnologa

Anlisis de impacto ambiental

Empoderamiento

Mala asignacin del personal

Identificacin de estrategias de accin

-

Realizacin de un diagnstico.

Analizar y plantear soluciones para mejorar la actividad empresarial de

panificadora y pastelera LA SELECTA

Jerarquizacin de prioridades en funcin del fin que se persigue

1. Espacio limitado para la produccin
2. Motivacin, manejo de conflicto y control del estrs.
3. Innovacin y tecnologa
4. Empoderamiento
5. Mala asignacin del personal
6. Anlisis de impacto ambiental

Descripcin de la ubicacin, naturaleza y extensin de los factores

-

Panificadora y pastelera LA SELECTA; ubicado en el centro de la ciudad, dedicada

a la produccin de panes, pasteles, caf y otros.

Especificacin del perfil del auditor

-

Auditores externos: Porque no somos parte de la organizacin.

Estimacin del tiempo y los recursos necesarios para cumplir con el objetivo definido
-

Tiempo: La auditora se realizara en 3 meses y 15 das

Recursos: visitas a la organizacin, entrevistas, encuestas, hojas de observacin y

otros.

PREPARACIN DEL PROYECTO DE AUDITORIA

Propuesta tcnica
-

Naturaleza: se realizara una Auditoria operativa

Alcance: rea de ventas y rea de produccin.

Antecedentes: De acuerdo a la informacin que se nos brind; no se realiz una

auditoria antes.

Objetivos: Realizar una auditora operativa para mejorar manejo de los recursos
humanos en la panificadora y pastelera LA SELECTA.

Estrategias:
-

Realizacin de un diagnstico.

Utilizacin de herramientas como, encuestas, ficha de observacin y

entrevistas.

Analizar y plantear soluciones para mejorar la actividad empresarial de

panificadora y pastelera LA SELECTA.

Justificacin: Toda organizacin busca la competitividad en el mercado y una de

las formas de llegar a este objetivo es a travs de una auditoria para poder
conocer la situacin dela organizacin y plantear alternativas de mejora.

Acciones: visitas a la organizacin, entrevistas y acceso al interior del rea de

produccin y el establecimiento.

Recursos: Recursos econmicos, RRHH y recursos materiales (computadoras,

cmara fotogrfica, impresora, hojas, celulares)

Costo: No se pretende cobrar por este servicio debido que es un trabajo con fines
acadmicos, con el propsito de fortalecer los conocimientos adquiridos as
como brindar un servicio a la sociedad.

Resultados:
-

Enriquecer nuestros conocimientos a travs de aplicacin de una auditoria

operativa en la panificadora y pastelera LA SELECTA, porque ms se
aprende en la prctica que en la teora

Brindar una opcin de mejora en el proceso administrativo de la empresa.

Informacin complementaria:

Auditoria administrativa, Enrique Benjamin Franklin Foncowsky.

La auditora operativa en la prctica; Jordi Mas y Charles Ramio.

Programa de trabajo
-

Identificacin: Auditoria administrativa en la panificadora y pastelera LA

SELECTA

Responsables: Glenda Condori, Nora Mamani y Vernica Alvares.

reas: rea de ventas y rea de produccin.

Actividades:
-

Visitar la panificadora

Entrevistar a la gerente

Analizara a la panificadora

Identificar puntos clave donde la panificadora

Proponer soluciones

Fases:
-

Diagnstico

Instrumentacin

Examen

Informe

Calendario: los meses de abril, mayo, junio, julio y parte de agosto.(Diagrama de

Gantt)

Periodicidad: Tres meses y 15 das.

a) DIAGRAMA DE GANTT

MAYO

ACTIVIDADES
1
PRIMERA PARTE
Primera reuni del equipo
Busqueda de la empresa para el
trabajo
Primera visita al establecimiento de
venta entrevista con una trabajadora
(vendedora)
Segunda visita al establecimiento
de venta entrevista con la hija de la
duea
Primera visita a la empresa (area de
produccion) entrevista con el
administrador
Recopilacion de informacion basica
Preparacion y entrega del trabajo
de la parte I
Estrevista con el lic. Para las
correcciones
SEGUNDA PARTE
Segunda visita a la empresa
(fotografias, entrevistas, etc. a los
trabajdores)
Tercera visita al establecimiento de
venta (fotografias, entrevistas y
encuestas )
Tecera visita a la empresa (
fotografias a los equipos, hornos,
etc. y ecnuestas a los trabajdores)
Analisis de la informacion
Preparcion y entrega del trabajo de
la parte II
Segunda entrevista con el lic. Para
las correciones
TERCERA PARTE
Elaboracion de propuestas para la
mejora de la empresa
Preparacion y entrega del trabajo de
la parte III
Exposicion de las mejoras
realizados en al empresa

MESES
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Asignacin de la responsabilidad
Coordinador general: Vernica Alvares Torres
Lder del proyecto: Glenda Condori Quispe
Asistente o analista del proyecto: Nora Mamani Arucutipa
3.2.

ETAPA DE INSTRUMENTACIN

En sta etapa es necesario seleccionar y aplicar las tcnicas de recoleccin que se han
estimado como ms viables de acuerdo con las circunstancias propias de la auditoria, la
seleccin de instrumentos de medicin que se emplearon, el manejo de los papeles de
trabajo y evidencia, as como la supervisin necesaria para mantener una coordinacin
eficaz.
3.1 TCNICAS DE RECOLECCIN
En el estudio administrativo se utilizaron algunas tcnicas que ayudan la obtencin,
anlisis y evaluacin de la recopilacin de datos e informacin.
Investigacin documental

GERENTE

ADMINISTRADOR

JEFE DE PRODUCCION

JEFE DE VENTAS

OPERARIO 1

VENDEDOR 1

OPERARIO 2

VENDEDOR 2

OPERARIO 3

VENDEDOR 3

ADQUICISION DE
MATERIALES

FUENTE: Elaboracin Propia

 Entrevistas: Se realizaron con el administrador de la Selecta, para obtener

informacin general y conocer la historia de sta organizacin y as mismo las
funciones y papales de cada trabajador.
Cuestionario: Aplicado al personal para poder obtener informacin y efectuar un
diagnstico.
Observacin directa: A travs de sta tcnica se consideraron distintas formas de
apreciacin, ya que cada uno de los integrantes del equipo percibi al personal en
diferentes situaciones.
Encuestas: Aplicado a las personas que trabajan en la empresa de carcter
cualitativo es decir que no hay preguntas exactas.
3.2ESCALAS DE MEDICIN
Se llev a cabo la integracin de cuestionarios, encuestas a los trabajadores de la
panificadora tambin la seleccin de cdulas para las entrevistas as como la asignacin de
escalas de medicin. Entre las escalas consideradas se pueden mencionar:
1) Ordinal o lickert
a)
Nunca

Casi nunca

A veces

Con frecuencia

Siempre

Bueno

Regular

Malo

b)

2) De intervalos iguales
A) SI
B) NO

 CUADROS DE OBSERVACIN DIRECTA

OBSERVACIN
rea de trabajo: Ventas

Fecha: 09 05

N de trabajadores: 02

Turno: Tarde

Hora
2.50 pm

OBSERVACIN
El personal de ese horario se mostr muy amable.

Causa: Le gusta su trabajo.

Efecto: Ganas de volver al establecimiento.
Correctiva: Seguir motivndola.
Fuente: elaboracin propia
OBSERVACIN
rea de trabajo: Ventas

Fecha: 20 05

N de trabajadores: 02

Turno: Noche

Hora

OBSERVACIN
El personal se mostr bastante amable, y estaban dispuestos a brindarnos
8.00 pm
informacin.
Causa: Personal motivado y les gusta su trabajo.
Efecto: Ganas de volver a la tienda
Correctiva: Seguir motivando al personal.
Fuente: elaboracin propia
OBSERVACIN
rea de trabajo: rea operativa

Fecha: 30 05

N de trabajadores: 01

Turno: Da

Hora

OBSERVACIN
Nos encontramos con el administrador, y se notaba muy ocupado y
3.15 pm.
exigente, no nos quiso brindar informacin porque llegamos 15 minutos
tarde.
Causa: La gerente ya no se encontraba en la empresa y el administrador estaba molesto.
Efecto: Muestra una mala imagen de la empresa,
Correctiva: requiere capacitacin porque debera ser ms amable y saber tratar con
diferentes personas.
Fuente: elaboracin propia
OBSERVACIN
rea de trabajo: rea operativa

Fecha: 31 - 05

N de trabajadores: 01

Turno: Da

Hora

OBSERVACIN
Nos encontramos con la gerente y no nos quiso brindar informacin
10.00 am
porque estaba ocupada.
Causa: Estaba ocupada y no saba que informacin darnos.
Efecto: Hace pensar que la gerente es muy cerrada.

Correctiva: Debera ser ms tratable y conversadora.

Fuente: elaboracin propia
OBSERVACIN
rea de trabajo: Ventas

Fecha: 05 - 06

N de trabajadores: 02

Turno: Maana

Hora

OBSERVACIN
El personal de ese horario se mostr muy cerrado, no nos quiso dar ningn
11.30 am.
tipo de informacin y adems pareca aburrida. Y tuvimos que llamar a la
duea para que nos dejara tomar fotos.
Causa: Aburrimiento, rutina, no le gusta su trabajo o no tuvo un buen da.
Efecto: Ganas de no volver a la tienda.
Correctiva: Motivacin y capacitacin
Fuente: elaboracin propia
OBSERVACIN
rea de trabajo: Ventas

Fecha: 05 - 06

N de trabajadores: 02

Turno: Noche

Hora

OBSERVACIN
Las seoritas que atienden en ese horario eran muy amables y brindaban
muy buena atencin a las personas. El equipo auditor consumi los
9.00 pm
productos y estaban deliciosos, a buen precio, y recibieron buena
atencin.
Causa: les gusta el trabajo, son personas mable y alegres.
Efecto: Ganas de volver a la tienda y satisfaccin.
Correctiva: Motivacin e incentivos.
Fuente: elaboracin propia
FICHA DE OBSERVACIN
rea de trabajo: rea operativa

Fecha: 08 - 06

N de trabajadores: 08

Turno: Tarde

Hora

OBSERVACIN
Todo el personal se encontraba muy bien vestidos y amable. Sin embargo
se observ que el establecimiento estaba algo descuidado en cuanto a
3.00 pm
limpieza, la hija de la gerente se port muy amable y respondi a todas las
preguntas que se le hizo.
Causa: saban que llegaramos
Efecto: buen trato y satisfaccin.
Correctiva: capacitacin y mayor limpieza.
Fuente: elaboracin propia

 CEDULA PARA LA DETECCION Y REGISTROS DE HALLASGOS Y EVIDENCIAS DURANTE LAS

ENTREVISTAS Y CUESTINARIOS
CEDULA PARA LA DETECCIN Y REGISTROS DE HALLAZGOS Y EVIDENCIAS DURANTE LAS
ENTREVISTAS Y CUESTIONARIOS
fecha: 08/06
periodo: junio
ASPECTOS PARA
HALLAZGO
EVIDENCIAS
ASPECTOS SOLIDOS
N
MEJORAR
Los empleados no
Dar a conocer a los
tienen conocimiento
empleados el
Falta de conocimiento y
del funcionamiento de
Cuestionarios
funcionamiento,
confusin con respecto
la organizacin ya que
1
aplicados a los
pensamiento de la
a organizacin
al momento de
empleados
empresa, mediante la
(organigramas)
preguntarles cual es,
publicacin de esta en
no supieron
el rea de trabajo
responder.
Al comentar con los
Implementar un
empleados acerca de
programa de
Pequeas
la motivacin
motivacin que tenga
2
falta de motivacin
entrevistas con mencionaron que no
como objetivo el
los empleados
cuenta con un
reconocimiento de los
programa de
empelados as como el
motivacin
trabajo por metas
Los empleados
afirmaron que su jefe Definir de manera
Mal empleo del tramo
es el gerente d
adecuada los tramos de
de control o inadecuada Entrevista con
3
eventos, pero algunas control respetando la
designacin de
los empleados
veces su jefe tambin relacin jefefunciones
es encargado de
subordinado
contabilidad
No se le da gran
Establecer un
relevancia al
programa de
desempeo del
Falta de programas de Entrevista con
entrenamiento y
4
personal, y no haya
capacitacin
los empleados
capacitacin para el
actualizacin de
personal de la
tcnicas y
empresa.
conocimientos
No existen buenos
canales de
Establecer canales de
Entrevista con
comunicacin entre el distribucin formal e
5 Falta de comunicacin
los empleados
personal y los
informal para mejorar
directivos de la
las relaciones laborales
empresa

Fuente: elaboracin propia

3.4 Medicin
De acuerdo a la informacin analizada se detect que el proceso administrativo aplicado
en esta empresa presenta ciertas oportunidades de crecimiento, en especfico en la etapa
de organizacin, por lo cual esta auditora se enfoc con ms mpetu en dicha rea.
Indicadores
A continuacin se enlistan los indicadores de mayor importancia para la
empresa:
Grado percibido de planeacin
Grado percibido de formalizacin
Grado percibido de responsabilidad del equipo
Grado percibido de coordinacin entre puestos de trabajo
Grado percibido de participacin y toma de decisiones
Grado percibido de satisfaccin de los empleados
Grado percibido de logro de metas y objetivos
Grado percibido de atencin y servicio a clientes

ENCUESTA: ORGANIZACION
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
1. Conoce el organigrama de la panificadora?
Si ( )
No ( )
DIVISIN Y DISTRIBUCIN DE FUNCIONES
2. Las funciones son claras para todo el personal?
Si ( )
No ( )
3. Cmo se da a conocer el contenido de las funciones en su rea?
a) De manera verbal
b) Segn Manual de Procedimientos y Funciones

()
()

Pgina 29

c) Otros

4. Se brinda capacitacin de funciones por rea y puesto?

a) Nunca

()

b) Casi nunca ( )
c) A veces

()

d) Con frecuencia ( )
e) Siempre

()

RECURSOS HUMANOS
5. Qu procedimiento utilizan para contratar al personal?
a) Convocatoria ( )
b) Convenios

()

6. Cmo es evaluado el desempeo del personal?

a) Cantidad de ventas

()

b) Nmero de clientes atendidos ( )

7. Se han llevado a cabo acciones para que el personal se motive y pueda desempear
mejor su trabajo?
Si ( )
No ( )
CAMBIO ORGANIZACIONAL
8. El rea ha sufrido algn cambio?
a) Nunca

()

b) A veces

()

c) Con frecuencia ( )
d) Desconozco

()

Pgina 30

9. Quin es el responsable de poner en marcha los cambios cuando son necesarios?

a) Dueo

()

b) Gerente

()

c) Desconozco ( )
ELEMENTOS COMPLEMENTARIAS
COMERCIALIZACIN
1. Estn definidos los objetivos de ventas a corto, mediano y largo plazo?
Si ( )
No ( )
2. se ha considerado el desarrollo de nuevos productos o servicios, o el mejoramiento
de los actuales?
a) Nunca ( )
b) Poco

()

c) A veces ( )
d) Normalmente ( )
e) Permanentemente ()

Pgina 31

TABULACION E INTERPRETACION DE LA ENCUESTA

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Conoce el organigrama
de la panificadora?
0%

no
100%

INTERPRETACION:
El 100% de las personas encuestadas no conocen el organigrama por ausencia de esta
en la panificadora.

DIVISIN Y DISTRIBUCIN DE FUNCIONES

Las funciones son claras para todo el

personal?

33%
si
67%

no

Pgina 32

INTERPRETACION:
El 67% de las personas encuestadas saben sus funciones y son claras dentro de la
panificadora.

Cmo se da a conocer el
contenido de las funciones en su
rea?
0%
De manera verbal

Segn Manual de
Procedimientos y
Funciones
Otros
100%

INTERPRETACION:
El 100% de las personas encuestadas conocen sus funciones de forma verbal ya que no
cuentan con un manual de procedimientos y funciones de la panificadora.

Se brinda capacitacin de funciones por

rea y puesto?
0% 0%

Nunca

17%
33%

Casi nunca
A veces
Con frecuencia

50%

Siempre

Pgina 33

INTERPRETACION:
El 50% de las personas encuestadas afirman que a veces se brinda capacitacin, y el
33% corroboran que casi nunca y un 17% con frecuencia en la panificadora.

RECURSOS HUMANOS

Qu procedimiento utilizan para

contratar al personal?
0%

100%

Convocatoria

Convenios

INTERPRETACION:
El 100% de las personas encuestadas dicen que son contratadas bajo una convocatoria
que se da por la panificadora.

Pgina 34

Cmo es evaluado el desempeo del

personal?
17%

Cantidad de ventas
Nmero de clientes
atendidos

83%

INTERPRETACION:
El 83% de las personas encuestadas afirman que la evaluacin del desempeo de los
trabajadores es por la cantidad de ventas que realizan en la panificadora.

Se han llevado a cabo acciones para que el

personal se motive y pueda desempear
mejor su trabajo?

33%

Si

No
67%

INTERPRETACION: El 67% de las personas encuestadas opinan que no existe ninguna

clase de motivacin dentro de la panificadora.

Pgina 35

CAMBIO ORGANIZACIONAL

El rea ha sufrido algn cambio?

17%
0%
Nunca
A veces

16%

Con frecuencia
67%

Desconozco

INTERPRETACION:
El 67% de las personas encuestadas opinan que nunca sufri algn cambio dentro de la
panificadora.

Quin es el responsable de poner en

marcha los cambios cuando son
necesarios?
0%

Dueo
33%
Gerente
Desconozco
67%

INTERPRETACION:
El 67% de las personas encuestadas opinan que el dueo es el responsable de los
cambios dentro de la panificadora.
Pgina 36

ELEMENTOS COMPLEMENTARIAS

COMERCIALIZACIN

Estn definidos los objetivos de ventas a

corto, mediano y largo plazo?

Si
50%

50%

No

INTERPRETACION:
El 50% de las personas encuestadas saben que no existen objetivos de ventas a todos
los plazos dentro de la panificadora, y el 50% de personas encuestadas si opinan que
hay objetivos trazados en la panificadora.

se ha considerado el desarrollo de nuevos

productos o servicios, o el mejoramiento
de los actuales?
0%

0%
Nunca
Poco
50%

50%

A veces
Normalmente
Permanentemente

INTERPRETACION:

Pgina 37

El 50% de las personas encuestadas consideran poco el desarrollo de nuevos productos

o servicios, y el 50 por ciento tambin a dentro de la panificadora.

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN:

II.

ETAPA DE ORGANIZACIN

COMPONENTE: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Indicadores cualitativos:

Precisin con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad dentro

de la empresa.

Indicadores cuantitativos:
Personal que conoce la estructura organizacional
total de empleados

=6

Indicadores cualitativos
Observaciones:

La empresa no cuenta con un organigrama pero cada miembro del personal

conoce y distingue el nivel jerrquico que hay as como el lugar que ellos ocupan
dentro de la empresa.

Indicadores cuantitativos
Observaciones:

El 100% de los trabajadores de venta no conocen la estructura orgnica de la

empresa pero desempean sus funciones de manera emprica.

COMPONENTE: SE TOMA EN CUENTA LA DIVISIN Y DISTRIBUCIN DE FUNCIONES.

Indicador cualitativo:

Grado en que determina carga de trabajo.

Observacin:

Se observa la colaboracin entre sus pares trabajadores en la realizacin de

actividades.

Pgina 38

Indicador cuantitativo:
descripcion de puestos 1
=
numero de puestos
1
Indicadores cualitativos
Observaciones:

Cada trabajador realiza de manera emprica, lo que genera que actividades no

programadas sean realizadas por las personas adecuadas, es decir, por aquellas
que cuenten con los conocimientos y habilidades que requiere dicha actividad.

Indicadores cuantitativos
Observaciones:

En todas las empresas es necesario que haya una descripcin escrita de todas las
actividades y funciones que implica cada puesto, de esta manera cada trabajador
conoce a la perfeccin el trabajo que debe realizar.

COMPONENTE: RECURSOS HUMANOS

Indicador cualitativo:

Determinacin del sistema formal de Administracin de las personas.

Observacin

La empresa est consciente de que el factor humano es esencial, por ello trata de
satisfacer sus necesidades (econmicas y de superacin), proporcionndoles las
condiciones de trabajo adecuadas y recibiendo una remuneracin justa. En
cuanto a la capacitacin, si bien sta no se da de manera formal, el 100% de los
trabajadores cubren con los conocimientos y habilidades que requiere su puesto.

Indicador cuantitativo:
analisis de puestos
6
=
total de personal
6

Observaciones:

En todas las empresas es necesario que haya reclutamiento adecuado del

personal con las descripciones que necesita el cargo.
Pgina 39

COMPONENTE: CULTURA ORGANIZACIONAL.

Indicador cualitativo:

Cmo se plasma el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hbitos que
prevalecen.

Observacin:

se manifiesta en la buena relacin laboral lo cual influye en gran medida en el

desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan.

Indicador cuantitativo:
personal que participa en las mejoras
3
=
total del perosnal
6

Indicadores cualitativos
Observaciones:

Se manifiesta en la buena relacin laboral lo cual influye en gran medida en el

desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan.

Indicadores cuantitativos
Observaciones:

El 50% de las que trabajan en ventas tiene iniciativa en mejorar la atencin y

servicio al cliente y as hacer ms competitivo a la panificadora.

3.3.

EXAMEN

Propsito:
El propsito de la auditoria en la panificadora y pastelera LA SELECTA se basa en
realizar un anlisis de la situacin actual de la organizacin para luego plantear un plan
de mejora contribuyendo a que la panificadora alcance la competitividad en el mercado.
Procedimiento:
-

Conocer el hecho que se analiza: actualmente, quien se ocupa del contratacin

del personal es la duea de la panificadora, y no existe un rea o un especialista
que se ocupe de ello. Asimismo se descuida los factores de capacitacin,
Pgina 40

motivacin, manejo del estrs

-

Describir ese hecho: En el presente estudio se har hincapi en el rea de

recursos humanos, con el propsito de verificar y evaluar las actividades que se
estn desempeando en dicha rea, as como las posibles fallas y las correcciones
que se pueden hacer. Esta auditoria contiene puntos importantes que son de gran
importancia para la panificadora la selecta para poder lograr una mejora en las
operaciones que esta rea realiza.
Detectar deficiencias en el manejo, ver cmo se pueden mejorar mediante la
investigacin tcnica que se realice, conocer los hechos, descomponerlo en partes
que nos permitan realizar un anlisis ms exacto, explicar el comportamiento del
mismo y proponer mejorar que ayuden de la mejor manera posible.

Identificar y explicar su comportamiento:

Lo que se pretende obtener con la realizacin de la auditoria administrativa es ver
los factores que afectan el desempeo del rea de ventas, que actividades de las
que realiza se pueden mejorar y cuales estn afectando el buen funcionamiento
de la misma.
Por ltimo se considera que la implantacin de los resultados que se obtengan en
la auditoria ayudara a mejorar la administracin del departamento, provocaran
un cambio de cultura que permitir un crecimiento y un servicio de mayor calidad
para el mercado al que va dirigido.

Qu trabajo se hace? Se realiz una auditoria operativa

Para qu se hace? Para mejorar el tema de recursos humanos en la panificadora y pastelera la
selecta
Cmo se hace?
-

Recopilando informacin
A travs de varias visitas al establecimiento
Entrevistas
Cuestionarios
Observacin

Con que se hace? Se utiliz:

-

Materiales: papeles de trabajo, cmara fotogrfica, celulares, computadora y impresora.

Recursos econmicos
Recursos humanos: el equipo auditor.
Pgina 41

Cundo se hace? La auditoria se realizo en 3 mese y 15 dias.

Tecnicas de analisis administrativo

BENCHMARKING

LAS 5 FUERZAS DE PORTER DE LA EMPRESA LA SELECTA

COMPETIDORES POTENCIALES
Dentro de los competidores potenciales de La Selecta tenemos a:
- RICOS PAN: esta panificadora es una de las ms conocidas a nivel local, por
contar con varios locales comerciales en la ciudad de Puno, y por incursionar
en servicios de tipo cafetera. Ofrece variedad de productos en diferentes
presentaciones y cuenta con tecnologa para producir sus productos.
PRODUCTOS:
Pgina 42

stos son los productos que son ofertados por la empresa:

Tortas
Panes
Bocaditos
Cafetera
Productos

Precios en nuevos soles

30.00 a 65.00(variacin dependiendo

Tortas

del tamao)

Pan integral

5x1.00

Pan carioca

5x1.00

Pan tostada

5x1.00

Los bocaditos que se sirven en la

1.00 A MAS (de acuerdo a la variedad y

cafetera

tamao)

PUBLICIDAD
En la actualidad RICOS PAN, SI posee publicidad, y una de la publicidades ms
efectivas que es la publicidad de boca en boca.

MAS PAN:
Panificadora MAS PAN se ha caracterizado por ser una panificadora que vende
sus productos a bajos precios, tiene varios aos en el mercado y tambin ofrece
servicios de cafetera, est ubicada en el jr. Los incas y es bastante concurrida.
Precios:
Los precios de las tortas varan entre s/.16.00 las tortas ms pequeas a s/.45 las
ms grandes.
Pgina 43

El precio de los panes en esta empresa, por unidades de S/. 0.15 a S/. 0.20,
dentro de los panes adems se tiene algunas variedades como son los
denominados cachitos, pan integral, pan de yema, pan de canela, etc.
Tienen el precio de s/. 0.40.

PUBLICIDAD
MAS PAN no posee publicidad por ningn medio de comunicacin, en cuanto a las
promociones, la empresa tiene polticas de precios bajos, lo cual lo convierte
como una de las empresas ms econmicas.

ESPIGA DE TRIGO:

Espiga de Trigo, est ubicada en el centro jr. Los incas, y es una panificadora con
bastante cliente, ofrece una variedad de productos y tambin es considerada una
de las mejores en la ciudad de Puno.
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA:
UBICACIN:
En la ciudad de Puno en el Jr. Los Incas N 515.
PRODUCTOS QUE ELABORA.
PANES:

Pan cachito.

Pan carioca.

Pan de trigo.

Pan integral.

Pan molde.

Pan tostado.

Pan de queso.

Pan francs.

PASTELERIA:
Pie de manzana.
Pie de limn
Pastel de leche.
Pgina 44

 Pastel de mil hojas.

Empanadas
Tajada de fresa.
Tajada de coco.
Alfajores.
Cachitos.
TORTAS:
Tortas de matrimonio
Tortas de cumpleaos.
Tortas infantiles.
Tortas especiales, etc.
PRECIOS: la empresa espiga de trigos actualmente presenta los
siguientes precios de sus productos.
Producto

Precio en nuevo soles

Pan tostada

5x1.00

Pan integral

5x1.00

Pan carioca/sarnita/yema

5x1.00

Pan trigo/ciabata

5x1.00
2.0

Biscocho 0.20

(por kilo)

2.5
Bizcocho 0.50

(por kilo)

2.5
Chancay

(por kilo)

4.5
Pan molde

(paquete)

5.5
Galleta

(1/2 kilo)

5.0
Queque ingles

0
Pgina 45

0.5
Pastel de yema

0
0.7

Queque

0
0.5

Cachito de mantequita/canela

0
3.5

Galletas de agua

( kilo)

2.5
Tajada de fresa

Tortas
200.00 a 450.00 (depende de la altura de
Tortas de matrimonio

pisos)

Tortas de cumpleaos.

30.00

Tortas infantiles.

20.00
35.00 a ms (depende del requisito del

Tortas de especiales.

cliente)

PAN RODOS:
Pan rodos est ubicada, en la av. La torres, tiene varios aos en el mercado,
esta panificadora ofrece variedad de productos y tiene un ambiente de
cafetera.
Precios:
Los precios de las tortas varan entre s/.20.00 las tortas ms pequeas a
s/.60las ms grandes.
El precio de los panes en esta empresa, por unidades S/. 0.20, dentro de los
panes adems se tiene algunas variedades como son los denominados ;
cachitos, pan integral, pan de yema, pan de canela, etc. Tienen el precio de
s/. 0.40.

PUBLICIDAD
Pgina 46

Pan Rodos no posee publicidad por ningn medio de comunicacin, en

cuanto a las promociones, la empresa tiene polticas de precios bajos, lo cual
lo convierte como una de las empresas ms econmicas.

CONSUMIDORES:
Los pasteles, tortas, pudin, pan, bocaditos y dems productos que ofrece
una panificadora son consumidos por todo el pblico en general (familia,
grupo de amigos y otros). Pues el pan es un producto de consumo de todos
los das, y las tortas, pasteles y otros son adquiridos por los clientes en
fechas importantes como cumpleaos, da de la madre, da del padre,
matrimonios, aniversarios, etc.

PROVEEDORES
La poltica de la panificadora LA SELECTA con respecto a sus proveedores
es el desarrollo de relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas,
que permitan mantener los estndares de calidad de la empresa.
Actualmente su principal proveedor es DASUR que mandan la harina,
azcar, manteca, polvos para hornear, de PLAZA VEA se compran frutas
para la decoracin, chantilln, por sus precios, cada fin de semana, llegan
en la maana al local y son revisados por el administrador y la duea
(generalmente el administrador es el responsable de supervisar esta
operacin) siguiendo los estndares de peso y calidad requeridos.
Las ms importancias por su grado de poder en la negociacin son: los
proveedores de harina, azcar, manteca, polvos para hornear, frutas para
la decoracin, chantilln. Desde las materias primas, y durante todo el
proceso de produccin (cadena de valor), LA SELECTA se compromete a
brindar siempre buena calidad, seguridad, frescura y sabor, en todos sus
productos.
SUSTITUTOS:
Como productos sustitos tenemos: Comerciantes que venden pan y
postres porque brindan servicios parecidos y de bajo precio, a los de la
panificadora y pastelera LA SELECTA.
Pgina 47

 NUEVOS COMPETIDORES:
Los posibles nuevos competidores de la panificadora LA SELECTA podran
ser:
- Panificadora y pastelera TENTACION CAFE: esto porque es una
panificadora con 2 meses de funcionamiento, ofrece buenos productos y
algunos jugos que an no se preparan en las panificadoras de la ciudad,
asimismo la decoracin y ambientacin de su local es muy buena, as como
tambin la atencin al cliente, sin embargo, una de sus debilidades es la
tecnologa y su falta de posicionamiento en el mercado por ser aun nueva.
CUADRO DE COMPARACIN
La calificacin se realizara del 1 al 10
FACTORES

MAS

LA SELECTA

RICOS PAN

Atencin al publico

Diversidad de productos

Precio

Tecnologa

RRHH

Ubicacin

10

Publicidad

66

63

53

Calidad y buen sabor de los

productos

TOTAL

PAN

Anlisis: La panificadora La selecta tiene como competidores directos a estas dos

panificadoras como la primera competencia encontramos a RICOS PAN y seguidamente
a MAS PAN que ofrecen los mismos productos y servicios pero con la diferencia de LA
SELECTA est ubicado en una zona estratgico en el centro de la ciudad de puno, lo cual
favorece a la empresa a comparacin con las panificadoras de ricos pan y ms pan ,
tambin un factor importante a considerar es la atencin al cliente en donde la empresa

Pgina 48

LA SELECTA tiene a las personas adecuadas para el puesto, en el factor de tecnologa

la empresa en estudio le falta implementar las maquinarias adecuadas.
DIAMANTE DE PORTER:

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES:

En la ciudad de Puno existen varias empresas panificadoras, sin embargo existen
algunas que destacan:
Competidores potenciales:
- RICOS PAN: Esta panificadora es una de las ms conocidas a nivel local, por
contar con varios locales comerciales en la ciudad de Puno, y por incursionar en
servicios de tipo restaurant.
Ofrece productos en diferentes presentaciones y cuenta con tecnologa para
producir sus productos.
Pgina 49

- MAS PAN: Caracterizada por su liderazgo en precios.

- ESPEIGA DE TRIGO: Espiga de Trigo, est ubicada en el centro de la ciudad, y es
una panificadora con bastante cliente, ofrece una variedad de productos y
tambin es considerada una de las mejores en la ciudad de Puno

Posibles nuevos competidores

-

TENTACIN CAF: esto porque es una panificadora con 3 meses de

funcionamiento, ofrece buenos productos y algunos jugos que an no se
preparan en las panificadoras de la regin, asimismo la decoracin y
ambientacin de su local es muy buena, as como tambin la atencin al cliente,
sin embargo, una de sus debilidades es la tecnologa y su falta de
posicionamiento en el mercado por ser aun nueva.

Condiciones de demanda
- Perfil del consumidor: gustos, preferencias, frecuencia de consumo, etc.
- Competencia: RICOS PAN, MAS PAN,

ESPIGA DE TRIGO, PAN RODOS y

TENTACION CAF.
- Distribucin: Laykakota y en el centro de la ciudad
- Promocin: a travs de radio.
- Tendencias: Cambio de gustos
Condiciones de oferta
-Produccin: calidad de los productos
- Administracin: administracin algo dbil.
- RRHH: trabajo en equipo, escasa capacitacin en el rea de produccin. Y falta
de capacitacin en el rea de ventas.
- Tecnologa: deficiente equipamiento de tecnologa.
Empresas relacionadas y de soporte
-

Proveedores de azcar y harina de trigo.

Proveedores de insumos

ANALISIS FODA
Fortalezas

Maquinaria y equipo adecuado para la preparacin de panes y tortas.

Personal con capacidades adecuadas para la elaboracin del producto

Pgina 50

Diversidad de productos.

Proceso de produccin establecido

El pan sigue siendo un producto indispensable para las personas.

La parte de los cobros siempre se hacen al contado

Campaa publicitaria por radio y televisin

Debilidades

Mano de obra no calificada

Inadecuada atencin al cliente (por parte de los vendedores)

Falta de actividades motivacionales

Depreciacin de maquinaria

Lento desarrollo en nuevos productos

Falta de conocimiento de ciertos productos por parte de los consumidores

Analizando los factores externos obtenemos las siguientes oportunidades y

amenazas.
Oportunidades

Introducir sus productos en otros mercados

Creacin de nuevos productos

Implementar campaas publicitarias

El mercado que est en crecimiento en la zona: hay mayor cantidad de personas

que comen pan en los desayunos y festejan cumpleaos.

Profundizacin en la lnea de productos

Posibilidad de explotar la asociacin con beneficios nutrimentales en panes

Obtencin de nuevos puntos de venta

Amenazas

Incremento de precios en materia prima

Creacin de nuevas panificadoras

Incremento en el salario mnimo

Delincuencia

Que nuestros ms cercanos competidores rebajen algunos de sus productos o

presenten nuevas tcnicas que implique la creacin de mejores y ms dulces enceres.

Cambios en los precios internacionales de los insumos para la preparacin de

nuestros productos, incomodando de esta manera al bolsillo de nuestro cliente.

Pgina 51

Fuerte competencia de productos sustitutos.

CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE LA DESMOTIVACION DEL PERSONAL

La espina de pescado (tambin conocido como diagrama de causa efecto) concebida
por Kaoru Ishikawa, facilita el anlisis de problemas y ayuda a la formulacin de
soluciones. Muestra como los problemas que se presentan en las organizaciones son
generados por otros problemas a los cuales se les denomina causas; por lo tanto para dar
solucin a estos es necesario atacar las causas, eliminando el problema de raz.

Pgina 52

Anlisis del Diagrama Causa-Efecto

De acuerdo a los resultados obtenidos, basado en el diagrama de Ishikawa podemos
observar que el mayor nmero de causas se encuentran en la mano de obra y mtodos
de trabajos es por estos que estas reas son las primeras que deben ser atacadas.
DIAGRAMA DE PARETO
Problemas existentes dentro de la empresa

Espacio limitado para la produccin

Equipos en malas condiciones

Falta de motivacin al personal

Carencias de normas de trabajo

Demora de los trabajadores

PROBLEMAS
Espacio limitado para la
A
produccin

GRADO
% DE
FRECUENCIA
DE
OCURRENCIA ACUMULADA
MOLESTIA
6

38%

38%
Pgina 53

Equipos
en
malas
condiciones
Falta de motivacin al
personal
Carencias de normas de
trabajo
Demora de los trabajadores

25%

63%

19%

81%

13%

94%

6%

100%

16

1.00

TOTAL

Anlisis del Diagrama de Pareto

Los problemas de espacio limitado para la produccin, equipos en malas condiciones y
falta de motivacin al personal, son los mayores problemas que se deben atacar ya que
estos causan el deficiente desempeo del personal.

Digrama de pareto
16

100%

14

90%
80%

grado de molestia

12

70%

10

60%

50%

40%
30%

20%

10%

0%
A

problemas

IV.

INFORME DE AUDITORIA

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AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE

EDUCACION
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
ESCUELAPROFECIONAL DE ADMINISTRACION

MEJORAMIENTO EN LA DIRECCIN DE MANEJO DE RECURSOS HUMANOS,

MOTIVACIN Y ORGANIZACION DE LA PANIFICADORA Y PASTELERA LA
SELECTA

Informe: N 0001

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Sntesis del informe

La auditora practicada a la empresa panificadora y pastelera LA SELECTA se efecta en
atencin al silabas que nos facilit el Lic. Braulio Villa Ruiz con el objetivo de poner en
prctica lo aprendido en el curso en una empresa real. Por lo tanto nuestro examen se
practic sobre el manejo de los recursos humanos y la motivacin al personal de trabajo
en la empresa
De la auditora realizada se concluy que en la panificadora y pastelera LA SELECTA
hace falta mejorar el aspecto de recursos humano, la motivacin y organizacin.
Los resultados se mostraran en las conclusiones, observaciones y recomendaciones
Observaciones ms significativas:
-

En el examen realizado se ha determinado que existe espacio limitado para el rea

de produccin, adems se observ que en la planta de produccin haca falta
mayor organizacin de las herramientas, maquinaria, estantes mesas y dems
para efectuarse el proceso de produccin en las condiciones requeridas

La panificadora y pastelera LA SELECTA, no cuenta con visin, misin,

reglamento de organizacin de funciones, organigrama, o algn documento en el
cual se encamine la organizacin; por lo cual los trabajadores no conocen
realmente la razn de ser de la organizacin.

Recomendaciones:
-

Se recomienda a la empresa redisear la distribucin de espacios de la

panificadora en particular el rea de produccin de manera tcnica utilizando
herramientas de la ingeniera como es el AutoCAD y contratar un especialista que
tenga conocimientos, para la buena distribucin del rea de produccin.

Se recomienda establecer claramente su visin, misin y reglamento de

organizacin y funciones, para que la empresa logre encaminarse de manera
objetiva. Asimismo el equipo auditor, con base en la informacin proporcionada,
propone el organigrama que se puede ver en la informacin documental, para lo
cual es necesario difundirlas entre todo el personal.

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I.

INTRODUCCION
A.

Informacin relativa del examen

1. Motivo del examen

Este examen se llev a cabo en atencin al pedido formulado por el docente del curso,
as en concordancia con el silabas del curso correspondiente al semestre.
2.

Naturaleza y objetivos del examen

La auditora operativa practicada a la panificadora y pastelera La Selecta. Tuvo como

objetivos:
Objetivo general:
o Realizar una auditora operativa para mejorar manejo de los recursos humanos
y la motivacin en la panificadora y pastelera LA SELECTA.
Objetivos especficos:
o Conocer y analizar a la panificadora y pastelera LA SELECTA para realizar una
auditora.
o Identificar puntos clave donde la panificadora y pastelera LA SELECTA,
requiera mejorar e innovar.
o Plantear un plan de mejora, para atacar los principales problemas de la empresa.

3.

ALCANCE DEL EXAMEN

El presente examen fue practicado en la escuela profesional de administracin, en el

octavo semestre, ubicada en la universidad nacional del altiplano, Puno y llevado a la
practica con una empresa real; la panificadora y pastelera LA SELECTA donde se pudo
recolectar informacin, analizarla y propones recomendaciones para mejorar los
problemas o puntos dbiles detectados.
4.

COMUNICACIN DE HALLAZGOS DE AUDITORIA

Se realiz el examen basndonos en el diagrama de causa y efecto, el diagrama de

Pareto, la matriz FODA, y se hizo una comparacin utilizando el benchmarking; donde se
pudo determinar que existe una deficiencias con respecto al manejo de recursos
humanos, motivacin, direccin y organizacin. Los hallazgos del examen fueron
comunicados a la coordinadora general del proyecto.
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B.

INFORMACION RELATIVA A LA ENTIDAD

ANTECEDENTES Y BASE LEGAL

La empresa se inici hace 15 aos con una tienda en el barrio Laykakota, donde solo se
venda pan y tortas, en ese entonces no contaban con buena tecnologa y solo se
produca variedades de pan y tortas; la empresa se inscribi en la Sunat en diciembre
del 2010.
En el ao 2014 decidieron ampliar su negocio, abriendo en el 2015 una tienda en el
centro de la ciudad, cerca al Mercado Central, ampliando la variedad se sus productos y
brindando tambin el servicio de cafetera; la empresa actualmente es bastante
concurrida por su buena ubicacin, liderazgo en precios y el buen sabor de sus tortas,
panes, chocolates y dems productos.
Relacin de personas comprendidas en las observaciones. En el anexo se incluye la
relacin de personal comprendida en las observaciones del presente informe.

II.

CONCLUSIONES

1. La empresa en estudio carece de reas definidas, en el espacio en el rea de

produccin se observ que exista desorden, desorganizacin y falta de
salubridad.
2. La panificadora LA SEELCTA tiene equipos que se encuentran en malas
condiciones es decir depreciados que no cuentan con la mantencin adecuada sin
embargo siguen en funcionamiento en la empresa.
3. Las relaciones entre el personal de trabajo no son muy buenas, por el mismo
hecho de que no conocen bien sus funciones y la motivacin al personal es psima
ya que las nicas actividades que promueven su convivencia son el festejo de
cumpleaos del personal de oficina, el festejo del da de la santa cruz y la comida
de fin de ao.
4. En la organizacin no se cuenta con funciones y niveles jerrquicos establecidos y
lneas de mando ya que la distribucin de funciones es muy ambigua e incluso
existen duplicidad de funciones, ya que no estn documentadas las actividades y
responsabilidades de cada miembro de la empresa, adems tampoco se cuenta

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con visin y misin, para que la empresa pueda encaminarse de manera

adecuada.
5. Se ha observado que no existe personal capacitado en el rea de ventas, ya que
se ha percibido una mala atencin en el turno maana.
6. Tambin se observ que no existe empoderamiento del personal, esto en el caso
del administrador y del personal de ventas.

III.

OBSERVACIONES

Sumilla
o Como se ha observado existen varias deficiencias en la empresa en
estudio, sin embargo todos estos estn bastante relacionados con el rea
de recursos humanos, la motivacin, organizacin y direccin de la
empresa.
Punto bsico de la observacin
En la panificadora y pastelera LA SELECTA, se pudo concluir que en las
diferentes reas existen varias deficiencias, principalmente con respecto al rea
de Recursos humanos y clima organizacin; pues aunque esta rea an no existe
en la panificadora, el equipo auditor la sugiere, puesto que se ha detectado varias
deficiencias, con respecto al tema.
Elementos de la observacin
Condicin:
- En el examen realizado se ha determinado que existe espacio
limitado para el rea de produccin, adems se observ que en la
planta de produccin haca falta mayor organizacin de las
herramientas, maquinaria, estantes mesas y dems para
efectuarse el proceso de produccin en las condiciones requeridas.
- En las visitas realizadas al rea de produccin tambin se observ
equipos y herramientas en condiciones algo deficientes, como es
el caso de las batidoras, mesas, ollas, frigorficos y cocina.
- En varias todas la visitas que realizo el equipo auditor, ha
observado cierto desgano en el personal que labora en el rea de
produccin y el rea de ventas.
- La panificadora y pastelera LA SELECTA, no cuenta con visin,
misin, reglamento de organizacin de funciones, organigrama, o
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algn documento en el cual se encamine la organizacin; por lo

cual los trabajadores no conocen realmente la razn de ser de la
organizacin.
- Los trabajadores no reciben capacitaciones, para el buen
desempeo de sus funciones, pues solo la duea es la que les da
algunas pautas, para atender en el rea de ventas.
- No existe empoderamiento de los trabajadores para la toma de
decisiones, pues se ha observado que: el administrador no quiso
dejar ingresar al equipo auditor al rea de produccin, sin la
presencia de la duea y lo mismo se observ en el rea de ventas,
aun cuando ya se tena el permiso
Criterios
- La empresa debera ampliar su planta de produccin, puesto que
es una empresa en crecimiento, y para que el proceso de
produccin lo puedan realizar con mayor organizacin y las
condiciones requeridas.
- Se debera implementar la tecnologa, para el rea de produccin,
para un mejor proceso de produccin y salubridad de los
productos.
- Para que los trabajadores trabajen con eficiencia y mayor
compromiso, la empresa debera preocuparse ms por motivarlos,
brindarles un clima organizacional donde se sienta satisfechos,
como en familia.
- Es necesario que la organizacin cuente con visin, misin, valores,
organigrama y reglamento de organizacin y funciones,
mnimamente para que pueda encaminarse mejor, de tal forma
que los trabajadores puedan tener claro los objetivos de la
organizacin y sus competencias como trabajadores.
- Es necesario que los trabajadores reciban capacitaciones, tanto en
el rea de produccin y en el rea de ventas para que puedan
desempearse con efectividad.
- Tambin es necesario el empoderamiento y la confianza en los
trabajadores, para que no siempre estn preguntando a su
superior, porque cuando en un momento donde el administrador
o la duea no este, las actividades podran paralizarse.
Causas
- Se observ que haca falta, mayor espacio y organizacin, porque
la empresa est en una etapa de crecimiento.
- Tambin se ha observado herramientas y maquinaria en
condiciones algo deficientes porque como la empresa ya viene

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funcionando desde hace 15 aos atrs, tienen algunas maquinarias

que hay que renovar.
- Podemos concluir que los trabajadores se muestran desganados y
estresados, porque la empresa no se preocupa por la satisfaccin
de sus trabajadores, y segn el cuestionario realizado, no existe
motivacin, ellos solo se dedican a cumplir con su trabajo.
- La organizacin no cuenta con visin, misin, organigrama, un
reglamento de organizacin y funciones, porque la duea trabaja
de forma emprica, y tampoco nadie haba estudiado o realizado
un trabajo de la panificadora, antes.
- Segn la entrevista que se realiz, los trabajadores no fueron
capacitados, porque la duea no tena tiempo, y porque las
trabajadoras del rea de ventas, son temporales en el puesto.
- El equipo auditor observo que el administrador solo haca caso a
lo que le deca la hija de la duea, y las seoritas que atienden en
el rea de ventas no quiso brindar ningn tipo de informacion al
equipo auditor aun sabiendo que ya se tena el permiso
correspondiente; por lo que hace falta el empoderamiento de los
empleados, en la toma de decisiones.
Efecto
- Como ya se detall, el rea de produccin debi ser ms amplio, y
organizado, para un buen desempeo del personal de produccin,
porque eso tambin influye en la actitud, satisfaccin y efectividad
en la produccin del personal.
- Ya que la maquinaria no se encuentra debidamente equipada, el
proceso de produccin se ve limitado de alguna manera a la
innovacin y salubridad de los productos.
- El desgano, estrs y falta de motivacin de los trabajadores, trae
como consecuencia que el trabajador ahuyente a los clientes, con
el mal trato, y otras actitudes negativas que transmiten.
- El hecho que la empresa no cuente con visin, misin,
organigrama, un reglamento de organizacin y funciones, hace que
no tenga bien en claro sus objetivos y poder enmarcarse a ello.
- Si a los trabajadores no se les capacita, tampoco tendrn un buen
desempeo laboral, su nivel de productividad es baja, por que
actan en base a su experiencia, y a lo que creen que deberan
hacer, como e sel caso del personal de ventas.
- La falta de empoderamiento de los trabajadores podra traer como
consecuencia que cuando el administrador o la duea no se
encuentre, las actividad de la empresa se paralice, o simple mente
se pierdan algunas oportunidades, como: si la SUNAT, se
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presentara, el personal de ventas no quiera brindar ninguna

informacin, ni dar boleta, como ocurri con el equipo auditor.
Comentarios de la entidad
Como ya se detall, de acuerdo a las entrevistas, observaciones y cuestionarios
realizados se determin que la empresa muestra mayores deficiencias en cuanto
al manejo de los recursos humanos y clima organizaciones, relacionado a la
capacitacin, comunicacin y manejo del estrs, por lo que se recomendara
tomar en cuenta todos estos aspectos, para un mejor desempeo en sus
actividades laborales.

IV.

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda a la empresa redisear la distribucin de espacios de la

panificadora en particular el rea de produccin de manera tcnica utilizando
herramientas de la ingeniera como es el AutoCAD y contratar un especialista que
tenga conocimientos, para la buena distribucin del rea de produccin.
2. Adquirir o comprar nuevos equipos para la produccin ya que con las que cuenta
la empresa se encuentran en malas condiciones. Los equipos nuevos y la cantidad
adecuada favorecen a la buena produccin e innovacin de sus productos.
3. Para el mejor desempeo del personal se recomienda, que la duea se preocupe,
por la motivacin, a travs de premios (al mejor vendedor, antigedad,
responsabilidad), brindar un trato familiar, y organizar paseos empresariales para
disminuir el estrs.
4. Se recomienda establecer su visin, misin y reglamento de organizacin y
funciones, para que la empresa logre encaminarse de manera objetiva. Asimismo
el equipo auditor, con base en la informacin proporcionada, propone el
organigrama que se puede ver en la informacin documental, para lo cual es
necesario difundirlas entre todo el personal.
5. Se recomienda que la panificadora realice algunas capacitaciones al persona de
produccin y al personal del rea de ventas, para que puedan brindar una mejor
atencin y diferenciarse de las dems panificadoras en este aspecto.

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6. Tambin se recomienda el empoderamiento de los trabajadores en la toma de

decisiones, puesto que es necesario que ellos se sientan tiles y no estn
preguntando en cada momento a sus superiores.

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ANEXOS

Plan de mejoras
Realizado el anlisis de los resultados obtenidos en la problemtica del rea de recursos
humanos podemos proponer como plan de mejora lo siguiente:
Realizar un seguimiento a los trabajador, para asegurar de que brinde la atencin
necesaria y adecuada al cliente.
Desarrollar estrategias para llevar a cabo las contrataciones del personal para la
organizacin y de esa manera que cumplan las funciones descritas por la
organizacin
Realizar planes de motivacin del personal para obtener la atencin deseada por
el cliente.
Adiestrar a los empleados y as impedir errores en sus cargos dentro de la
organizacin
Establecer nuevos mtodos para mejorar la planificacin y la orientacin.
Efectuar encuestas al usuario para saber cules son su inconformidad y
expectativas en cuanto la atencin proporcionada.
Mejorar la preparacin del trabajador para certificar que brinde la atencin
necesaria.

PANEL FOTOGRAFICO
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Puerta principal de la panadera.

Mostrador de los distintos productos.

Ambiente o el local para el pblico.

Mostrador y estante de la panificadora.

Mesas para la atencin al pblico.

Mostrador de tortas.

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Mostrador de tortas

Mostrador y exhibicin de las tortas

Ambiente de la panificadora La Selecta

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Pgina 67

Pgina 68

Pgina 69