Anda di halaman 1dari 17

BAB IV

PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil survey wawancara pengguna halte diketahui karakteristik
responden, diantaranya sebagai berikut:
A. Karakteristik Responden
Responden yang diamati dalam studi ini adalah pengguna pedestrian pada
jalur trem selatan-utara yang berjumlah 30 responden. Dari jumlah responden
tersebut dapat diketahui karakteristik dari responden yang diamati yaitu meliputi:
jenis kelamin

responden, usia responden, pendidikan terakhir responden,

pekerjaan responden,

asal dan tujuan

pedestrian. Data responden

responden, dan alasan mengunakan

yang akan diambil adalah

data responden yang

sekiranya dapat memberikan jawaban yang benar-benar terhadap kondisi


pedestrian pada jalur trem utara-selatan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada
uraian sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik ini dimaksudkan untuk mengetahui jenis kelamin dari
responden. Berikut ini merupakan tabel dan grafik jenis kelamin dari
responden pengguna pedestrian pada jalur tre utara-selatan :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
No
1
2

Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan

Jumla

Presentas

17
13

57%
43%

Jenis Kelamin

43%
57%

Gambar 4.1 Grafik Jenis Kelamin Responden


Berdasarkan hasil studi yang dilakukan dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden yang menggunakan jalur pedestrian yang berjenis
kelamin laki-laki adalah sebanyak 17 orang atau sebesar 57%. Sedangkan
jumlah responden perempuan yaitu sebanyak 13 orang atau 43%.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik ini dimaksudkan untuk mengetahui usia dari responden.
Berikut ini merupakan tabel dan grafik usia responden yang menggunakan
jalur pedestrian pada jalur trem koridor utara-selatan.
Tabel 4.2 Usia Responden
No
1
2
3
4
5
6

Usia
< 20 tahun
21-30 tahun
31-40 tahun
41-50 tahun
51-60 tahun
> 60 tahun

Jumlah
4
9
8
7
2
0

Presentase
13%
30%
27%
23%
7%
0%

Usia
< 20 tahun
7%

21-30 tahun

13%

31-40 tahun

23%

41-50 tahun

30%

51-60 tahun

27%

> 60 tahun

Gambar 4.2 Grafik Usia Responden


Berdasarkan hasil studi yang dilakukan dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden yang menggunakan pedestrian pada jalur trem
koridor utara-selatan yang

berusia <20 tahun dengan jumlah responden

sebanyak 4 atau 13%. Kemudian usia 21-30 tahun dengan jumlah responden
sebanyak 9 atau sebesar 30%, usia 31-40 tahun dengan jumlah responden
sebanyak 8 atau sebesar 27%, usia 41-50 tahun dengan jumlah responden
sebanyak 7 atau sebesar 23%,usia

51-60 tahun

yaitu

dengan

jumlah

responden sebanyak 2 atau sebesar 7%, dan usia >60 tahun denan jumlah 0
responden.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik ini dimaksudkan untuk mengetahui pendidikan terakhir
dari responden. Berikut ini merupakan tabel dan grafik pendidikan terakhir
responden yang menggunakan jalur pedestrian pada jalur trem koridor utaraselatan.
Tabel 4.3 Pendidikan Responden

No
1
2

Pendidikan
SD kebawah
SMP

Jumla
h
0
5

Presentas
e
0%
17%

3
4
5
6

SMA
D1.D2,D3
S1
S1 K atas

13
3
9
0

43%
10%
17%
0%

Pendidikan
SD kebawah
SMP
30%

17%

SMA
D1.D2,D3

10%

S1

43%

S1 K atas

Gambar 4.3 Grafik Pendidikan Responden


Berdasarkan hasil studi yang dilakukan dapat diketahui bahwa dari 30
responden yang berpartisipasi dalam studi ini, sebagian besar responden yang
menggunakan pedestrian pada jalur trem koridor utara-selatan memiliki latar
belakang pendidikan lulusan SD kebawah sebanyak 0 responden atau tidak
ada, lulusan SMP dengan jumlah 5 responden 17%, lulusan SMA dengan
jumlah 13 responden atau sebesar 43%, lulusan D1,D2,D3 sebanyak 3
responden atau 10% lulusan S1sebanyak 9 atau 17% dan lulusan S1 Keatas
tidak ada atau 0 Responden.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik ini dimaksudkan untuk mengetahui pekerjaan dari
responden. Berikut ini merupakan tabel dan grafik pekerjaan responden yang
menggunakan jalur pedestrian pada jalur trem koridor utara-selatan.
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
Presentas
No
1
2

Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta

Jumlah
3
15

e
10%
50%

3
4
5
6

Wiraswasta
Pelajar
Mahasiswa
Lain-lain

2
4
6
0

7%
13%
20%
0%

Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI
20%

Pegawai Swasta

10%

Wiraswasta
Pelajar

13%
7%

50%

Mahasiswa
Lain-lain

Gambarhasil
4.4 Grafik
Responden
Berdasarkan
studi Pekerjaan
yang dilakukan
dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden yang menggunakan pedestrian jalur trem koridor
utara-selatan memiliki pekerjaan sebagai PNS/TNI/POLRI dengan jumlah 3
responden atau sebesar 10%. Pegawai swasta dengan jumlah 15 responden
atau sebesar 50%, wiraswata dengan jumlah 2 responden atau sebesar 7%,
Pelajar dengan jumlah 4 responden atau sebesar 13% ,mahasiswa dengan
jumlah 6 responden atau sebesar 20%. Lain-lain sebesar 0 Responden.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengguna
pedestrian jalur trem koridor utara-selatan sebagai pegawai swasta.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Perjalanan
Karakteristik ini dimaksudkan untuk mengetahui tujuan perjalanan dari
responden. Berikut ini merupakan tabel dan grafik tujuan perjalanan
responden yang menggunakan jalur pedestrian pada jalur trem koridor utaraselatan.
Tabel 4.5 Tujuan Perjalanan Responden
No

Tujuan Perjalanan

Jumla

Presentas

1
2
3
4
5
6

Bekerja
Sekolah/Kuliah
Berkunjung
Rekreasi/berlibur
Bisnis
Lain-lain

h
13
4
2
10
1
0

e
44%
13%
7%
33%
3%
0%

Tujuan Perjalanan
Bekerja
Sekolah/Kuliah

3%
33%
7%

43%

Berkunjung
Rekreasi/berlibur
Bisnis

13%

Lain-lain

Gambar 4.5 Grafik Tujuan Perjalanan Responden


Berdasarkan hasil studi yang dilakukan dapat diketahui bahwa
sebagian besar tujuan perjalanan dari responden yang menggunakan jalur
pedestrian pada jalur trem koridor utara-selatan adalah untuk bekerja dengan
responden atau sebesar 13%. Sekolah atau kuliah dengan jumlah 4 responden
atau sebesar 23%, berkunjung dengan jumlah 2 responden atau sebesar 7%,
rekreasi atau berlibur jumlah 10 responden atau 33% , bisnis jumlah 1 orang
atau 3% dan lain-lain dengan jumlah 0 responden atau sebesar 0% .
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Pedestrian
Karakteristik ini dimaksudkan untuk mengetahui alasan responden
menggunakan fasilitas pedestrian . Berikut ini merupakan tabel dan grafik
alasan responden memilih menggunakan pedestrian.

Tabel 4.6 Alasan Menggunakan Pedestrian

No
1
2
3
4
5
6

Juma

Presentas

h
10
7
4
5
2
2

e
33%
23%
13%
17%
7%
7%

Alasan Menggunakan Pedestrian


Sesuai Peraturan Lalin
Dekat dengan lokasi asal/tujuan
Keselamatan
Tidak ada jalan lain
Nyaman Bersih Sejuk
Lain-lain

Alasan Menggunakan Pedestrian


Sesuai Peraturan Lalin
7%
17%
Keselamatan
13%
Nyaman Bersih Sejuk

Dekat dengan lokasi asal/tujuan


7%
33%
Tidak ada jalan lain

23%
Lain-lain

Gambar 4.6 Grafik alasan menggunakan pedestrian


Berdasarkan hasil studi yang dilakukan dapat diketahui bahwa dari 30
responden yang berpartisipasi dalam studi ini sebagian besar alasan responden
memilih menggunakan menggunakan jalur pedestrian pada jalur trem koridor
utara-selatan adalah sesuai peraturan lalu lintas dengan jumlah 10 responden
atau sebesar 33%. Dekat dengan lokasi asal atau tujan yaitu dengan jumlah 7
responden atau sebesar 23%, keselamatan dengan jumlah 4 responden atau
13% tidak ada jalan lain 5 responden atau sebesar 17%, nyaman bersih dan
sejuk jumlah 2 responden atau sebesar 7% dan lan-lain jumlah 2 responden
atau sebesar 7%.
B. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan

Tujuan utama dari studi ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
sampai sejauh mana tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut
pelanggan / penumpang dengan kinerja yang telah dilakukan oleh suatu
perusahaan. Kinerja yang dianggap baik merupakan kinerja yang memuaskan.
Pada

dasarnya

pengertian

kepuasan/

ketidakpuasan

pelanggan

merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi,


pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
ujuan lain dari penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui dan
mengolah hasil data primer dan data sekunder. Hasil dari data yang diolah
tersebut digunakan untuk mengarahkan seluruh variabel kualitas pelayanan ke
arah kebutuhan pelanggan, agar pelanggan merasa puas.
1. Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian tingat kinerja oleh responden terhadap pelayanan halte
menggunakan 5 tingkat penilaian yaitu: sangat baik, baik, cukup baik, kurang
baik, buruk.
Perhitungan terhadap tingkat kinerja diperoleh dari penilaian 30
responden pengguna halte.
FasilitasHalte
A. Penampilan Fisik ( Tangible )
1 Kondisi Fisik Atap Halte
2 Kondisi Fisik Bangunan Halte
3 Kondisi Lampu Penerangan Pada Halte
4 Kondisi Papan Informasi Pada Halte
5 Kondisi Ketersediaan Tempat Sampah
Pada Halte
6 Kondisi Tempat Duduk Pada Halte
7 Luas Halte Memadai Bagi Pengguna
B. Kehandalan (Reliability)
8
Kemudahan untuk menjangkau halte
9
Kemudahan untuk memperoleh

Nilai
3

0
0
0
0
2

15
10
4
8
8

5
11
17
6
8

8
9
8
16
10

0
0
1
0
0

314
302
369
356
232

1
2

9
8

11
11

8
8

0
1

266
253

2
2

8
9

17
12

3
6

0
0

366
265

Bobot

angkutan umum
10 Kemudahan untuk orang Difabel
(Pengguna Kursi Roda, Alat Bantu
Jalan)
11 Memberikan keamanan dan
kenyamanan bagi pengguna halte
12 Halte terkoneksi dengan JPO
DayaTanggap (Responsiveness)
13 Tindakan tegas dari pihak terkait untuk
mengatasi kasus kejahatan
14 Tindakan tegas dari pihak terkait untuk
perbaikan fasilitas
Jaminan (Assurance)
15 Jaminan keamanan bagi penggunan halte
dari tindakan kriminal
16 Jaminan kenyamanan bagi penggunaan
halte dari PKL
17 Jaminan keselamatan bagi penggunan
halte dari kecelakaan lalu lintas
18 Kepedulian pengguna halte bagi orang
difabel (pengguna kursi roda, alat bantu
jalan )
19 Sikap saling menghargai sesame
pengguna fasilitas halte
20 Perhatian dari pihak terkait pada
penertiban disekitar halte
21 Kepedulian pengguna halte terhadap
kebersihan
22 Kepedulian pengguna halte terhadap
kelestarian lingkungan

10

14

309

14

313

14

11

326

10

13

318

10

11

274

11

270

12

272

10

245

11

283

11

255

10

11

274

10

10

258

206

3
4

2. Penilaian Tingkat Kepentingan


Penilaian terhadap tingkat kepentingan yang diharapkan oleh
responden dalam penerapannya di lapangan menggunakan skla 5 tingkat yang
terdiri 5 tingkat yaitu: sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting,
sangat tidak penting.
FasilitasHalte
A. Penampilan Fisik ( Tangible )
1 Kondisi Fisik Atap Halte
2 Kondisi Fisik Bangunan Halte
3 Kondisi Lampu Penerangan Pada Halte
4 Kondisi Papan Informasi Pada Halte

Nilai
3

8
6
7
8

20
20
20
14

2
3
3
5

0
0
0
0

0
0
0
0

Bobot
456
445
458
285

Kondisi Ketersediaan Tempat Sampah


Pada Halte
6 Kondisi Tempat Duduk Pada Halte
7 Luas Halte Memadai Bagi Pengguna
B. Kehandalan (Reliability)
8
Kemudahan untuk menjangkau halte
9
Kemudahan untuk memperoleh
angkutan umum
10 Kemudahan untuk orang Difabel
(Pengguna Kursi Roda, Alat Bantu
Jalan)
11 Memberikan keamanan dan
kenyamanan bagi pengguna halte
12 Halte terkoneksi dengan JPO
DayaTanggap (Responsiveness)
13 Tindakan tegas dari pihak terkait untuk
mengatasi kasus kejahatan
14 Tindakan tegas dari pihak terkait untuk
perbaikan fasilitas
Jaminan (Assurance)
15 Jaminan keamanan bagi penggunan halte
dari tindakan kriminal
16 Jaminan kenyamanan bagi penggunaan
halte dari PKL
17 Jaminan keselamatan bagi penggunan
halte dari kecelakaan lalu lintas
18 Kepedulian pengguna halte bagi orang
difabel (pengguna kursi roda, alat bantu
jalan )
19 Sikap saling menghargai sesame
pengguna fasilitas halte
20 Perhatian dari pihak terkait pada
penertiban disekitar halte
21 Kepedulian pengguna halte terhadap
kebersihan
22 Kepedulian pengguna halte terhadap
kelestarian lingkungan

25

16 12
5 22

638

0
0

0
0

404
518

9
9

18
9

1
4

0
0

0
0

405
178

10

18

428

19

419

19

434

10

18

488

19

451

18

409

23

549

23

549

17

293

10

18

428

16

362

20

458

14

14

392

3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian


Perhitungan tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
kinerja/ pelaksanaan dengan skor Harapan. Didalam perhitungan tingkat
kesesuaian inilah yang nantinya akan dapat menentukan urutan prioritas
dari setiap faktor-faktor yang terbagi dalam lima (5) dimensi kepuasan
pelanggan. Tujuannya disini adalah sebagai upaya untuk mengetahui
dimensi apa yang perlu mendapatkan prioritas pertama dalam peningkatan
faktor-faktornya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
layanan kinerja halte pada jalur Selatan-Utara. Hasil penilaian skor kinerja
maupun skor kepentingan semuanya berasal dari pendapat dan persepsi
pengguna halte yang diambil dari jawaban-jawaban mereka pada kuisioner
yang telah disebarkan sebanyak 30 kuisioner.
No

FasilitasHalte

A. Penampilan Fisik ( Tangible )


1 Kondisi Fisik Atap Halte
2 Kondisi Fisik Bangunan Halte
3 Kondisi Lampu Penerangan Pada
Halte
4 Kondisi Papan Informasi Pada
Halte
5 Kondisi Ketersediaan Tempat
Sampah Pada Halte
6 Kondisi Tempat Duduk Pada Halte
7 Luas Halte Memadai Bagi
Pengguna
B. Kehandalan (Reliability)
8
Kemudahan untuk menjangkau
halte
9
Kemudahan untuk memperoleh
angkutan umum
10 Kemudahan untuk orang Difabel
(Pengguna Kursi Roda, Alat Bantu
Jalan)
11 Memberikan keamanan dan
kenyamanan bagi pengguna halte

Penilaian
Kinerja

Penilaian
Kepentin
gan

Tingkat
Kesesuaian %

314
302
369

456
445
458

69%
68%
81%

356

285

125%

232

638

36%

266
253

404
518

66%
49%

366

405

90%

265

178

149%

309

428

72%

313

419

75%

12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

Halte terkoneksi dengan JPO


C. DayaTanggap (Responsiveness)
Tindakan tegas dari pihak terkait
untuk mengatasi kasus kejahatan
Tindakan tegas dari pihak terkait
untuk perbaikan fasilitas
D. Jaminan (Assurance)
Jaminan keamanan bagi penggunan
halte dari tindakan kriminal
Jaminan kenyamanan bagi
penggunaan halte dari PKL
Jaminan keselamatan bagi
penggunan halte dari kecelakaan
lalu lintas
Kepedulian pengguna halte bagi
orang difabel (pengguna kursi roda,
alat bantu jalan )
Sikap saling menghargai sesame
pengguna fasilitas halte
Perhatian dari pihak terkait pada
penertiban disekitar halte
Kepedulian pengguna halte
terhadap kebersihan
Kepedulian pengguna halte
terhadap kelestarian lingkungan

326

434

75%

318

488

65%

274

451

61%

270

409

66%

272

549

50%

245

549

45%

283

293

97%

255

428

60%

274

362

76%

258

458

56%

206

392

53%

4. Perhitungan Faktor Kepuasan Pengguna Halte

No

FasilitasHalte

Penilaian
Kinerja

Penilaian
Kepentingan

Penilaian
Kinerja
X:30

Penilaian
Kepentingan
Y:30

A. Penampilan Fisik ( Tangible )


1 Kondisi Fisik Atap Halte
314
2 Kondisi Fisik Bangunan
302
Halte
3 Kondisi Lampu
369
Penerangan Pada Halte
4 Kondisi Papan Informasi
356
Pada Halte
5 Kondisi Ketersediaan
232
Tempat Sampah Pada
Halte
6 Kondisi Tempat Duduk
266
Pada Halte
7 Luas Halte Memadai Bagi
253
Pengguna
B. Kehandalan (Reliability)
8
Kemudahan untuk
366
menjangkau halte
9
Kemudahan untuk
265
memperoleh angkutan
umum
10 Kemudahan untuk orang
309
Difabel (Pengguna Kursi
Roda, Alat Bantu Jalan)
11 Memberikan keamanan
313
dan kenyamanan bagi
pengguna halte
12 Halte terkoneksi dengan
326
JPO
C. DayaTanggap (Responsiveness)
13 Tindakan tegas dari pihak
318
terkait untuk mengatasi
kasus kejahatan
14 Tindakan tegas dari pihak
274
terkait untuk perbaikan
fasilitas
D. Jaminan (Assurance)
15 Jaminan keamanan bagi
270
penggunan halte dari
tindakan kriminal
16 Jaminan kenyamanan bagi
272
penggunaan halte dari PKL
17 Jaminan keselamatan bagi
245
penggunan halte dari
kecelakaan lalu lintas
18 Kepedulian pengguna halte
283
bagi orang difabel
(pengguna kursi roda, alat
bantu jalan )

456
445

10.5
10.1

15.2
14.8

458

12.3

15.2

285

11.8

9.5

638

7.7

21.2

404

8.8

13.4

518

8.4

17.2

405

12.2

13.5

178

8.8

5.9

428

10.3

14.2

419

10.4

13.9

434

10.8

14.4

488

10.6

16.2

451

9.1

15

409

13.6

549

18.3

549

8.1

18.3

293

9.4

9.7

19
20
21
22

Sikap saling menghargai


sesame pengguna fasilitas
halte
Perhatian dari pihak terkait
pada penertiban disekitar
halte
Kepedulian pengguna halte
terhadap kebersihan
Kepedulian pengguna halte
terhadap kelestarian
lingkungan

255

428

8.5

14.2

274

362

9.1

12

258

458

8.6

15.2

206

392

6.8

13

5. Pehitungan Skor Rata-Rata


Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No

FasilitasHalte

A. Penampilan Fisik ( Tangible )


1 Kondisi Fisik Atap Halte
2

Kondisi Fisik Bangunan Halte

Penilaian
Kinerja

Penilaian
Kepentingan

Penilaian
Kinerja
X:30

Penilaian
Kepenting
Y:30

314

456

10.5

15.2

302

445

10.1

14.8

369

458

12.3

15.2

356
232

285
638

11.8
7.7

9.5
21.2

Kondisi Lampu Penerangan Pada


Halte
Kondisi Papan Informasi Pada Halte
Kondisi Ketersediaan Tempat
Sampah Pada Halte
Kondisi Tempat Duduk Pada Halte

266

404

8.8

13.4

Luas Halte Memadai Bagi Pengguna

253

518

8.4

17.2

366

405

12.2

13.5

265

178

8.8

5.9

309

428

10.3

14.2

313

419

10.4

13.9

326

434

10.8

14.4

318

488

10.6

16.2

274

451

9.1

15

270

409

13.6

272

549

18.3

245

549

8.1

18.3

283

293

9.4

9.7

255

428

8.5

14.2

274

362

9.1

12

258

458

8.6

15.2

206

392

6.8

13

4
5

B. Kehandalan (Reliability)
8
Kemudahan untuk menjangkau halte
9
10
11
12

Kemudahan untuk memperoleh


angkutan umum
Kemudahan untuk orang Difabel
(Pengguna Kursi Roda, Alat Bantu
Jalan)
Memberikan keamanan dan
kenyamanan bagi pengguna halte
Halte terkoneksi dengan JPO

C. DayaTanggap (Responsiveness)
13 Tindakan tegas dari pihak terkait
untuk mengatasi kasus kejahatan
14 Tindakan tegas dari pihak terkait
untuk perbaikan fasilitas
D. Jaminan (Assurance)
15 Jaminan keamanan bagi penggunan
halte dari tindakan kriminal
16 Jaminan kenyamanan bagi
penggunaan halte dari PKL
17 Jaminan keselamatan bagi penggunan
halte dari kecelakaan lalu lintas
18 Kepedulian pengguna halte bagi
orang difabel (pengguna kursi roda,
alat bantu jalan )
19 Sikap saling menghargai sesame
pengguna fasilitas halte
20 Perhatian dari pihak terkait pada
penertiban disekitar halte
21 Kepedulian pengguna halte terhadap
kebersihan
22 Kepedulian pengguna halte terhadap
kelestarian lingkungan

Rata-Rata

0,818181818

1,818181