BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Di tengah-tengah persaingan yang ketat dewasa ini, perusahaan jasa rumah
sakit diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi. Tanpa
pelayanan serta produk dan jasa yang berkualitas tinggi yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen maka akan berakibat terhadap penurunan
performansi rumah sakit tersebut di mata masyarakat.
Melihat betapa pentingnya masalah kualitas jasa maka perusahaan (jasa)
dihadapkan pada suatu kenyataan bahwa pelayanan yang berkualitas menjadi
suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses baik di tingkat operasional,
manajerial maupun strategik. Karena jasa mempunyai karakteristik yaitu tidak
berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak dapat disimpan, jasa
hanya dapat dinikmati atau dirasakan apabila kita menggunakannya sehingga jasa
hanya dapat diukur apabila kita telah selesai menggunakan jasa tersebut (purna
pembelian).
Kualitas

jasa

yang

diberikan

perusahaan

dapat

dilihat

dengan

mengevaluasi jasa yang tidak berwujud dengan menggunakan atribut dimensi

kualitas jasa seperti reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (produk-produk fisik).
Kelima faktor tersebut biasanya digunakan konsumen untuk mengevaluasi jasa
yang bersifat intangible (tidak berwujud). Kualitas suatu jasa berpusat pada

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen guna mewujudkan kepuasan

pelanggan. Maka dari itu yang menilai baik buruknya kualitas suatu jasa adalah
dari pihak pelanggan bukan dari pihak penyedia jasa. Kualitas jasa (service
quality) merupakan totalitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar
harapan pelanggan dapat terpenuhi secara maksimal. Menurut Tjiptono (2002:59):
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya,
bila tidak terjadi kesesuaian antara yang diharapkan dan kenyataan akan timbul
suatu kesenjangan yang dapat menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Dengan
kepuasan ini, konsumen akan setia menggunakan jasa-jasa yang disediakan oleh
suatu perusahaan jasa. Menurut Kotler dan Susanto (2000) bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang pelanggan rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jika kinerja dibawah harapan pelanggan maka pelanggan akan
kecewa sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa
sangat puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan. Oliver (1996) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang dimiliki oleh pelanggan secara mendalam untuk membeli kembali
produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, walaupun ada

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran yang mempunyai potensi adanya

perubahan perilaku. Dalam hal ini berarti, sikap loyal pelanggan akan timbul
setelah pelanggan merasakan puas atau tidak puas terhadap layanan yang
diterimanya.
Tantangan yang sering dihadapi suatu perusahaan jasa adalah bagaimana
memenuhi harapan pelanggan sehingga sesuai dengan keinginan pelanggan,
karena pada dasarnya pelanggan perusahaan berasal dari 2 kelompok, yaitu
pelanggan baru dan pelanggan lama. Kenyataan sering menunjukkan bahwa lebih
mahal untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang
ada. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan lama jauh lebih penting daripada
menarik pelanggan baru dan kunci mempertahankan pelanggan adalah dengan
menjaga kualitas jasa.
RSIA Puri Bunda Malang merupakan salah satu rumah sakit ibu dan anak
yang diperuntukan bagi masyarakat umum untuk rawat jalan maupun rawat inap.
Pelayanan yang ada di RSIA Puri Bunda Malang pada saat ini sudah cukup baik
dengan biaya pengobatan dan perawatan yang relatif terjangkau oleh masyarakat
luas. Terlebih lagi bahwasannya pihak rumah sakit berusaha memberikan
pelayanan yang optimal kepada masyarakat, diantaranya dengan memberikan
pelayanan selama 24 jam, penggunaan peralatan dan fasilitas kesehatan yang
sesuai dengan teknologi serta staf dan karyawan rumah sakit yang selalu siap
melayani pasien. Namun RSIA Puri Bunda Malang sebagai rumah sakit ibu dan
anak merupakan salah satu di antara sekian banyak rumah sakit ibu dan anak yang
ada di Kota Malang, di mana dengan banyaknya rumah sakit ibu dan anak yang

ada, menuntut RSIA Puri Bunda Malang dapat memacu dirinya untuk
meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada pasien. Hal ini untuk
menimbulkan image positif dan kepercayaan dari masyarakat. Maka dari itu pihak
RSIA Puri Bunda Malang harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
sehingga sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan sehingga tercipta
kepuasan pelanggan.
RSIA Puri Bunda Malang harus memiliki keunggulan bersaing dalam
menghadapi tingginya tingkat persaingan usaha jasa pelayanan kesehatan. RSIA
Puri Bunda Malang harus berorientasi kepada pelanggan atau pasien dan dapat
menjadikan kualitas jasa sebagai keunggulan bersaing perusahaan dihadapan para
pesaing. Kualitas jasa sangat dibutuhkan mengingat pelanggan mempunyai
keinginan yang selalu harus dipenuhi dan dipuaskan. Pelanggan selalu
mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari penyedia
produk/jasa, dalam hal ini pelanggan ingin memperlakukan secara professional
dan memperoleh sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Pemberian layanan
kesehatan yang berkualitas diharapkan dapat menciptakan loyalitas pasien pada
suatu rumah sakit. Hal ini seperti penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Puspitasari dan Edris (2011), yang menyatakan bahwa: Bentuk layanan jasa
rumah sakit antara lain mampu menangani penyakit yang diderita pasien,
keramahan kesiagapan para dokter, perawat maupun karyawan, sehingga
diharapkan akan terbentuk kepuasan dan loyalitas pada pengguna jasa rumah sakit
dan pasien akan menaruh kepercayaan dan komitmen terhadap rumah sakit dan
akhirnya akan kembali menggunakan jasa di masa mendatang.

Melihat besarnya potensi pasar di atas, RSIA Puri Bunda Malang perlu
mengupayakan agar pasien memiliki loyalitas pada RSIA Puri Bunda Malang
tersebut. Upaya menciptakan pasien yang loyal merupakan hal penting dalam
usaha jasa pelayanan kesehatan. Loyalitas pasien dapat terlihat dari kemauan
pasien untuk menggunakan kembali jasa pelayanan kesehatan yang sama setiap
kali pasien membutuhkan serta kesediaan pasien merekomendasikan fasilitas
pelayanan kesehatan tersebut kepada pihak lain.
Dengan adanya pasien yang loyal, fasilitas pelayanan kesehatan tidak
hanya mampu mendapatkan pasien dan mempertahankan pasien untuk tidak
beralih, akan tetapi dapat menumbuhkan jumlah pasien yang ada, sehingga
berdampak positif terhadap profitabilitas usaha melalui penghematan biaya
promosi dan kontinuitas pendapatan. Tjiptono, dkk (2008:37-38) mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan merupakan
tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan konsep pemasaran; kepuasan
dapat dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar, peningkatan kepuasan
pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan
jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan, minat pembelian ulang dan komunikasi getok
tular berkaitan positif dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa sebuah
organisasi.
Dari penjelasan di atas, maka dapat dikatakan bahwa makin banyak rumah
sakit ibu dan anak yang ada, membuat masyarakat makin banyak mempunyai
alternatif dan makin mudah dalam mempertimbangkan dan menganalisis sebelum

memutuskan rumah sakit ibu dan anak mana yang akan dipilih. Bertitik tolak
pada pemikiran di atas, perlu adanya suatu penelitian yang mengkaji tentang:
Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien RSIA
Puri Bunda Malang.

1.2. Rumusan Masalah

Penelitian ini tentang kualitas jasa dan kepuasan terhadap loyalitas pasien
dalam menggunakan jasa RSIA Puri Bunda Malang. Berdasarkan latar belakang
permasalahan di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
a. Apakah variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
b. Apakah variabel kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan ?
c. Apakah variabel kepuasan pelanggan secara parsial mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan ?

1.3. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan.
c. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Aspek teoritis/akademis:
1) Bagi penulis
Penelitian ini berguna untuk pengembangan wawasan ilmu pengetahuan,
teori dan konsep ilmiah yang telah didapat di bangku kuliah.
2) Bagi pihak-pihak lain
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai suatu kajian ilmiah yang dapat
berguna bagi berbagai kalangan yang ingin mengembangkan pengetahuan
terutama di bidang manajemen pemasaran khususnya dalam rangka untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, melalui kualitas jasa.
b. Aspek praktis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
perusahaan dalam merencanakan pengelolaan manajemen rumah sakit
khususnya RSIA Puri Bunda Malang di dalam melakukan analisis dan
merumuskan kebijakan bidang pemasaran khususnya dalam rangka untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, melalui kualitas jasa.