Costumer Management

Relationship
Bernart Pardede (55115120072)
Meidian Aji Fitra (55115120091)
Wasis Adi Pertama (55115120065)

APA ITU CRM?

Costumer Relationship Management (CRM)

merupakan salah satu sarana yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan
para stakeholders maupun shareholdersnya.

History CRM
Fokus pemasaran yang mengalami
perubahan 1950-an barang konsumen,
1960-an pasar industri, 1970-an pemasaran
soisal,1980-an jasa.
Perubahan paradigma dari transactional
marketing menjadi relationship marketing.
Meningkatnya kompetisi dan tuntutan
pelanggan akan pelayanan yang lebih baik

Konsep CRM

Tujuan CRM
CRM memiliki beberapa tujuan,
diantaranya:
Mendapatkan konsumen baru
Mengetahui kebutuhan konsumen
Mempertahankan Pelanggan yang
menguntungkan
Mengembangkan Pelanggan yang
menguntungkan
Merubah pelanggan yang belum
menguntungkan menjadi
menguntungkan.

Aktivitas dari Konsep CRM:

1.
2.
3.
4.

Membangun Database pelanggan

Membuat profil dari setiap pelanggan
Analisis Profitabilitas dari setiap pelanggan
Interaksi dari Pelanggan yang targeted dan
costumize

Pilar Customer Retalionship

Management (CRM)
Menurut Ed Peelen (2004), ada empat pilar dari CRM, yaitu:
1. Pengetahuan Pelanggan
- Mengetahui jenis-jenis pelanggan untuk mengembangkan
hubungan jangka panjang.

2. Strategy Hubungan
- Digunakan untuk mengembangkan hubungan
pelanggan
3. Komunikasi
- Memiliki Tingkat komunikasi yang baik dengan
pelanggan.
4. Proposisi nilai individual
- Mengambil inisiatif untuk lebih mengenal satu
pelanggan.

Strategi CRM
Gordon (2002) membagi CRM menjadi 4
strategi utama, yakni:
1. Technology
2. People
3. Process
4. Knowledge and Insight

Loyalitas dan Kepuasan

Pelanggan

Cara mengukur kepuasan pelanggan:

1. Sistem Keluhan dan Saran
Berpusat pada pelanggan (Costumer-Centered)
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Memperoleh tanggapan dan feedback secara langsung
dari pelanggan
3. Mysterious Guest/Ghost Shopping
Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan pesaing.
4. Lost Costumer Analysis
Diperoleh untuk memperoleh informasi penyebab
terjadinya pelanggan berhenti membeli produk.

IPA (Importance-Performance
Analysis)
Sebuah metode yang digunakan untuk
mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan
kualitas produk atau jasa (Quadrant
Analysis)
Untuk menampilkan informasi tentang
faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen sangat mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas. Dan faktor-faktor pelayanan
yang menurut konsumen perlu diperbaiki.

IPAs Treatment

1.
2.
3.
4.

Diagram Kartesius
Terdiri dari 4 kuadran, yakni:
Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran IV (Berlebihan)

Pengukuran Kepuasan
Konsumen (SSI)
JD Power Asia Pasifik:
1. Proses Pengiriman
2. Waktu Pengiriman
3. Kesepakatan yang di peroleh
4. Fasilitas Dealer
5. Tenaga Pemasaran
6. Penangaan dokumen
7. Proses awal penjualan

Analisis Profitabilitas Pelanggan

Kendala Penerapan CRM

Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau

kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan
percuma.
Pelanggan tetap mengeluh
Hubungan dengan pelanggan tetap
transaksional
Tidak ada peningkatan efisiensi
Staf sales dan marketing masih saling
menyembunyikan data
Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan
ditempat.

Study Case