Anda di halaman 1dari 5

Dalam beberapa tahun ini, persaingan di industri penerbangan berjalan sangat ketat.

Dalam perjalanan industri penerbangan, beberapa maskapai yang cukup fenomenal


tersingkir dalam persaingan. Hal ini diakibatkan karena beberapa hal, termasuk
ketergantungan pada kredit luar negeri, kurangnya perhatian terhadap standar
keselamatan, manajemen yang kurang baik dari pihak pemilik keluarga, maupun
ketidak-sanggupan dalam memposisikan diri di antara persaingan LCC dan maskapai
layanan penuh. Kondisi ini menyebabkan daya beli konsumen yang semakin rendah,
dimana di satu sisi semua maskapai penerbangan yang ada dituntut untuk dapat
menjaga kelangsungan operasional karena memang saat itu sulit untuk bisa mencapai
target profit seperti yang bisa dicapai pada periode sebelumnya. Pasar maskapai
penerbangan yang semakin terbatas karena semakin sedikit jumlah konsumen yang
mempunyai kemampuan untuk membeli tiket pesawat ini menyebabkan persaingan di
antara maskapai penerbangan yang ada semakin tidak bisa dielakkan.( 25 Mei 2015
http://www.siperubahan.com/). Bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan sehingga
menimbulkan kepuasan (Kotler dan Keller, 2007). Lion Air mulai beroperasi tepatnya
pada tanggal 30 Juni 2000 (Pambudi dan Darandono, SWA, September 2004:26).
Strategi bersaing yang ditekankan 2 oleh Lion Air adalah pada biaya rendah (low cost).
Selanjutnya Manurung (2010:55) juga mengatakan hentakan yang dihadirkan Lion Air
sebagai perusahaan penerbangan baru dengan masuk ke pasar menggunakan konsep
low cost carriers (LCC) juga diiringgi dengan sebuah slogan yang nyentrik We Make
People Fly. Jika dibandingkan secara nominal, harga yang dibebankan Lion Air kepada
penumpang atas layanan yang diberikan jauh lebih rendah dibandingkan dengan harga
yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan lainnya. Kemampuan Lion Air dalam
menyajikan harga rendah disebabkan oleh kemampuan maskapai penerbangan ini
dalam menekan berbagai bentuk biaya operasional yang dirasakan kurang memberikan
nilai tambah terhadap profitabilitas perusahaan. Contoh penekanan biaya ini dilakukan
dengan tidak menaikkan gaji karyawan namun memberikan bonus jika profitabilitas
perusahaan mencapai target yang ditetapkan. Yang menarik adalah harga rendah yang
ditawarkan Lion Air ini ternyata tidak diikuti dengan rendahnya kualitas layanan yang
diberikan, dimana biasanya harga rendah yang ditawarkan oleh produsen berimplikasi
pada rendahnya kualitas produk/jasa yang dijual. Kemampuan Lion Air dalam
menyajikan harga rendah ini mengundang banyak perhatian maskapai penerbangan
lain sehingga banyak di antara maskapai penerbangan kemudian menurunkan harga
secara bersamaan sehingga kondisi ini menciptakan perang harga di antara sesama
maskapai penerbangan. Kedatangan Lion Air dengan harga rendah ini mampu
memposisikan Lion Air dengan predikat "Low Cost Carrier" dengan image yang baik di
benak konsumen. Selain itu Lion Air juga mampu 3 mencapai seat load factor (SLF)
pada tingkat 80% (Pambudi dan Darandono. SWA, September 2004:26). Kartajaya
(2004:12) mengatakan Lion Air mampu dengan cepat membangun merek dengan
secara cerdas memanfaatkan deregulasi sektor penerbangan di Indonesia. Ia dengan

jeli memosisikan dirinya sebagai penerbangan yang menawarkan konsep value for
money dengan menawarkan harga tiket yang murah tetapi tetap menjanjikan ketepatan
waktu. Dengan image yang positif di benak konsumen inilah, Lion Air makin leluasa
untuk terbang ke manapun sesuai dengan rutenya karena direspon positif oleh
konsumen. Menurut Subekti (2003) seperti yang dikutip oleh Nathalya, dan Adi Chandra
(2006:2) image adalah kesan atau gambaran tentang produk yang tertanam di benak
konsumen, dan hal ini menyangkut baik atau buruk maupun tinggi atau rendah. Image
yang positif bisa dijadikan modal dasar bagi maskapai penerbangan untuk bisa tetap
eksis di tengah persaingan. Respon masyarakat atas tawaran Lion Air ini pun tercermin
dengan jelas dari frekuensi penerbangan domestiknya setiap minggu. Selanjutnya
Manurung (2010:60) mengatakan adapun jumlah flight share penerbangan domestik di
Indonesia per minggu (data maret 2008) dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini : 4 Tabel
1.1 Jumlah Flight Share Penerbangan Domestik Di Indonesia PerMinggu (Data Maret
2008) PerusahaanPenerbangan Flight Share Garuda Indonesia 1502 20,09% Lion Air
1400 18,73% Adam Air 1008 13,48% Merpati Nusantara 1006 13,46% Metro Batavia
928 12,41% Sriwijaya 630 8,43% Mandala airlines * 600 8,03% Air Asia Indonesia * 364
4,87% Lainnya 38 0,51% Jumlah penerbangan per minggu 7476 100% Sumber : Dirjen
Hubud 2008, Airline Business, 2008 dalam Manurung (2010) Dari tabel dapat dijelaskan
bahwa jumlah fligt share penerbangan domestik untuk setiap minggu untuk beberapa
perusahaan penerbangan tidak terjadi selisih yang signifikan dengan dominan airlines
lainnya. Jumlah penerbangan Lion air per minggu berkisar 1400 penerbangan,
sedangkan penerbangan garuda tidak jauh berbeda yaitu 1502 penerbangan per
minggu. Manurung (2010:58) mengatakan kehadiran Lion Air telah menstimulir
tumbuhnya industri penerbangan di Indonesia. Banyak pemain pada industri
penerbangan mengakui bahwa hadirnya low cost carriers di Indonesia sedikit banyak
telah mengubah pola transportasi masyarakat dari moda angkutan laut, angkutan darat
dan kereta api menuju moda angkutan udara. low cost carriers juga menghadirkan
system transportasi yang mampu memobilisasi orang dari suatu tempat ke tempat
lainnya secara lebih cepat dan efisien dengan biaya yang murah atau kompetitif
dibanding dengan moda lainnya. Tak tangungg-tanggung, kehadiran pendatang baru
dengan konsep low cost carrier telah meledakkan pertumbungan penerbangan
domestic rata-rata di 5 atas 20% setiap tahun, airlines business, (2008). Selain factor
kehadiran low cost carrier, tumbuhnya industry penerbangan di Indonesia juga akibat
infrastruktur di dua moda transportasi lain belum membaik, sehingga masyarakat
cenderung bersedia membayar lebih tinggi sedikit secara nominal asal ada tingkat
kepastian dan kenyamanan yang diberikan. Namun disamping kelebihan yang
dimilikinya, Lion Air juga memiliki fenomena negatif yang terjadi di Indonesia, salah
satunya pada maskapai penerbangan Lion Air, seperti keterlambatan jadwal
penerbangan pesawat yang belakangan ini sering terjadi dan puncak keterlambatan
(delay) terparah maskapai penerbangan Lion Air yaitu bermula dari beberapa pesawat
yang rusak. Direktur Umum Lion Air Edward Sirait mengatakan kekacauan

penerbangan Lion Air ini terjadi karena adanya kerusakan beberapa pesawat Lion Air
yang berimbas bagi sistem penerbangan maskapai itu selama tiga hari, Rabu-Jumat,
18-20 Februari 2015. Selanjutnya Ketua Umum Jaringan Kemandirian Nasional, A Iwan
Dwi Laksono dalam keterangannya kepada Tribunnews.com, Sabtu (21/2/2015)
menambahkan kerusakan itu disebabkan ada 2 buah pesawat dadakan di grounded
karena FOD (Foreign Object Damage) disebabkan masuknya barang liar ke dalam
mesin, kasusnya kena batu kerikil di area landasan, dimana mestinya Authority Bandara
memastikan atau membersihkan batu-batu itu supaya tidak FOD. Kemudian delay juga
disebabkan FA (Flight Aproval) atau izin trayek, sejak Dephub mendeklarasikan banyak
airline tidak punya izin terbang banyak rute Lion Air yang tercabut. Meski untuk minggu
pertama setelah pencabutan masih belum ada masalah karena Lion Air masih bisa
memberi info 6 penumpangnya. Tapi setelah itu ada miss antara Niaga (yang menjual
tiket) dan operasi (pelaksana terbang) tentang pemberlakuan FA ada atau tidaknya.
Fenomena lainya yaitu terjadinya beberapa kecelakaan atau jatuhnya pesawat lion air
baik setelah lepas dari landasan pacu maupun pada saat mengudara seperti yang
dikatakan Direktur Angkutan Udara Kementerian Perhubungan Muhammad Alwi, ini
disebabkan karena ada pesawat yang terkena inspeksi besar karena sudah masuk
masa perawatan. Kondisi itu mengakibatkan Lion Air kekurangan armada, namun
pesawat pengganti pun belum tersedia. Sementara dari pesawat baru penyebab
kecelakaan salah satunya disebabkan yakni sistem kalibrasi dalam navigasi
bermasalah atau kendala pilot. Atau perpaduan keduanya. (20/2/2015
http://bisnis.tempo.co/ ) Selanjutnya Menteri Perhubungan Ignasius Jonan
menambahkan bahwa terjadinya berbagai masalah pada Lion air disebabkan karena
masalah komunikasi kepada pelanggan, dan itu adalah ranah pelayanan dari maskapai
itu sendiri yang masih perlu diperbaiki (20/2/2015, http://www.cnnindonesia.com/ )
Namun kenyataannya kejadian-kejadian yang seperti disebutkan diatas sepertinya tidak
berpengaruh besar pada peningkatan jumlah penumpang Lion Air sebagaimana yang
terlihat pada table berikut: Tabel 1 Jumlah Penumpang dan Flight Penerbangan Lion Air
Periode 2012 April 2015 Periode Penumpang (orang) Flight / hari Rute Penerbangan /
hari Tahun 2012 459.900 7 Padang Jakarta Sisa flight / hari Tahun 2013 640.575 9
Padang Medan 2 Tahun 2014 750.805 11 Padang Batam 2 Per April 2015 9.984 13
Sumber: Bandara Internasional Minangkabau, Kota Padang, April 2015 7 Dari tabel 1
dapat dijelaskan bahwasanya penumpang maskapai penerbangan Lion Air mengalami
peningkatan setiap tahunnya periode tahun 2012 Tahun 2014. Dimana setiap harinya
penerbangan maskapai ini hanya masing-masing 2 pesawat untuk rute padang batam
dan padang medan, sementara untuk rute padang Jakarta adalah sisanya. Flight
yang terbanyak terbang per harinya adalah pada periode April 2015 mencapai 13 flight
perharinya. Sementara pada tahun 2012 hany 7 flight per harinya. Namun untuk per
April 2015 hanya mencapai 9.984 penumpang hal ini dikarenakan sejak tahun 2015
telah diberlakukan batas bawah harga tiket, tiket tidak boleh dibawah dibawah Rp
700.000 sehingga mengakibatkan tidak ada lagi LCC. Bedasarkan penjelasan diatas,

saya berasumsi terjadinya peningkatan jumlah penumpang maskapai penerbangan


Lion Air dari tahun 2012-2015 disebabkan karena adanya kesetiaan pelanggan
terhadap penerbangan Lion Air dengan mengarah pada adanya konsep LCC. Namun
disamping itu meski terjadinya banyak permasalahan tetapi maskapai Lion Air tetap
memiliki pelanggan yang banyak, dimana walaupun sering terjadi delay karena
kurangnya persiapan manajemen, atau pelayanan yang masih belum maksimal,
disamping itu juga terjadinya kecelakaan akibat jumlah pesawat yang sudah harus
masuk masa perawatan. Namun ternyata semua itu pada akhirnya dapat dimaklumi
oleh pelanggannya karena dibandingkan dengan pesawat lainnya harga yang
ditetapkan harus maskapai ini terjangkau oleh masyarakat. 8 Kepercayaan pelanggan
dan citra yang dimiliki perusahaan ternyata tidak berubah meski ada sisi negatif yang
ditimbulkan dari permasalahan yang ada pada lion air, sehingga bagi pelanggan yang
telah terbiasa akan tetap loyal untuk menggunakan jasa penerbangan Lion Air ini.
Kondisi di atas, menunjukkan bahwa meskipun maskapai penerbangan merek Lion Air
memiliki kelemahan dari layanan mutu dan standar keselamatan namun tetap diminati
oleh pelanggannya. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Griffin (2005:23)
bahwa pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, membeli
karena kebiasaan. Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah/inertia loyalty. Pembeli ini membeli karena
kebiasaan. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau
minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada
produk yang sering dibeli. Meraih loyalitas pelanggan bukan hal yang mudah. Banyak
hal yang dapat membentuk loyalitas dari seorang pelanggan, diantaranya adalah
kepercayaan dan citra perusahaan (Hasan, 2013). Menurut mowen dan Minor
(2002:312) menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, taribut dan manfaatnya. Selanjutnya Tang (2007) menyatakan bahwa corporate
image (citra perusahaan) dapat dianggap sebagai fungsi dari akumulasi pengalaman
pembelian atau konsumsi dan memiliki dua komponen utama: fungsional dan
emosional. Komponen fungsional terkait dengan atribut nyata yang dapat dengan
mudah 9 diukur, sedangkan komponen emosional adalah terkait dengan dimensi
psikologis yang diwujudkan oleh perasaan dan sikap terhadap suatu organisasi.
Perasaan ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari pengolahan
informasi tentang atribut yang merupakan indikator fungsional tentang gambaran
perusahaan. Kandampully dan Hu (2007) juga menyatakan bahwa untuk mencapai
suatu loyalitas maka dibutuhkan citra perusahaan yang kuat. Penelitian yang dilakukan
oleh Andreassen dan Lindestad (1997) menyimpulkan bahwa untuk layanan yang
kompleks, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan adalah bukan dua jalur yang
terpisah untuk loyalitas pelanggan. Citra perusahaan berdampak langsung pada
loyalitas pelanggan sedangkan tidak berdampak pada kepuasan pelanggan. Hasil ini
menantang paradigma diskonfirmasi yang memprediksi kepuasan pelanggan sebagai

rute utama untuk loyalitas pelanggan. . Berdasarkan uraian latar belakang diatas, saya
menentukan judul peneitian ini yaitu : pengaruh kepercayaan pelanggan dan citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan Lion Air dikota
Padan